Tài liệu đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn mường thanh holiday huế

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- ại Đ ho ̣c k KHÓA LUẬN h in ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ ́H tê ́ uê PHẠM THỊ THÁI BÌNH Huế, 05/2018 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- ại Đ ho ̣c k KHÓA LUẬN h in ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ ́H tê ́ uê PHẠM THỊ THÁI BÌNH Huế, 05/2018 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- ại Đ ho ̣c k KHÓA LUẬN h in ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ ́H tê ́ uê Sinh viên thực hiện GVHD Phạm Thị Thái Bình PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lớp: K48A Marketing Huế, 05/2018 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, đề tài “Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday-Huế ”này là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong khóa luận, tôi cam đoan rằng, toàn phần hay những phần nhỏ của khóa luận này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Đ Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong khóa luận này là hoàn toàn trung thực ại và có nguồn gốc rõ ràng. ho TP. Huế, tháng 05 năm 2018 h in ̣c k ́H tê ́ uê SVTH: Phạm Thị Thái Bình i Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm trong suốt những năm học vừa qua. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành nhất đến PGS.TS Nguyễn Văn Phát, thầy đã dành rất nhiều thời gian quan tâm và tận tình hướng dẫn, tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành khóa luận này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị cán bộ và công Đ nhân viên tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế đã tạo mọi điều kiện tốt ại nhất, nhiệt tình giúp đỡ cũng như cung cấp những thông tin và tài liệu quý báu trong ho thời gian tôi thực tập tốt nghiệp tại đơn vị. Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lòng động viên, giúp đỡ tôi ̣c k trong suốt 4 năm học dưới mái trường Kinh tế cũng như trong quá trình thực hiện khóa luận này. in Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng h như kinh nghiệm nên khóa luận vẫn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý tê thầy cô và các bạn đóng góp ý kiến để khóa luận này được hoàn thiện hơn nữa. ́H Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn! ́ uê SVTH: Phạm Thị Thái Bình ii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Đơn vị tính DT Doanh thu TBP Trưởng bộ phận PBP Phó bộ phận TP Trưởng phòng PP Phó phòng LK Lượt khách NK Ngày khách ại Đ ĐVT h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Phạm Thị Thái Bình iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ iii MỤC LỤC .....................................................................................................................iv DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ........................................................................ix PHẦN I. MỞ ĐẦU.........................................................................................................1 Đ 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 ại 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 ho 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 ̣c k PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................5 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ in CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BỔ SUNG ........................................5 h 1.1. Cơ sở lí luận chung ..............................................................................................5 tê 1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn ...........................5 ́H 1.1.1.1. Định nghĩa khách sạn ............................................................................5 ́ uê 1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn ...........................................................................5 1.1.2. Dịch vụ bổ sung ............................................................................................5 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ bổ sung ...............................................................5 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung ..............................................................6 1.1.2.3. Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn....7 1.1.3. Lí luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng......................8 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...............................................................8 1.1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng các dịch vụ bổ sung ..........................9 1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................10 1.2.1. Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế .............................................10 SVTH: Phạm Thị Thái Bình iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bổ sung tại một số khách sạn 4 sao ở Thừa Thiên Huế ...........................................................................................................13 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ.................................................................16 2.1. Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Holiday Huế .......................................16 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn....................................................................16 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ...............................16 2.1.1.2. Tình hình cơ sở vật chất ......................................................................20 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ( 2014 - 2016) .................23 2.1.2.1. Tình hình khách đến khách sạn (2014 - 2016 ) ...................................23 Đ 2.1.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn .....................................27 ại 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung ......................................29 ho 2.1.3.1. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn.....................................................29 ̣c k 2.1.3.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn ...........................30 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn thông qua phiếu điều tra .32 in 2.2.1. Thông tin mẫu điều tra................................................................................32 h 2.2.1.1. Thông tin về phiếu điều tra..................................................................32 tê 2.2.1.2. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu ..........................................................32 ́H 2.2.2. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Hoiday Huế............................................................................................39 ́ uê 2.2.2.1. Dịch vụ Spa - massage ........................................................................39 2.2.2.2. Dịch vụ hồ bơi .....................................................................................40 2.2.2.3. Phòng tập thể dục ................................................................................41 2.2.2.4. Quầy thông tin .....................................................................................42 2.2.2.5. Dịch vụ Buffet sáng.............................................................................43 2.2.2.6. Dịch vụ Quầy bar ................................................................................44 2.2.2.7. Dịch vụ giặt là .....................................................................................45 2.2.3. Đánh giá của du khách về đội ngũ nhân viên của các dịch vụ bổ sung......46 2.2.4. Nguyên nhân khiến khách du lịch không sử dụng những dịch vụ khác .....47 SVTH: Phạm Thị Thái Bình v Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.5. Kỳ vọng của du khách đối với việc cải thiện chất lượng các dịch vụ bổ sung................................................................................................................................48 2.2.5.1. Hệ thống cơ sở vật chất .......................................................................48 2.2.5.2. Sự đa dạng các dịch vụ........................................................................49 2.2.5.3. Trình độ và thái độ nhân viên..............................................................50 2.2.5.4. Mức giá dịch vụ...................................................................................50 2.2.6. Kiểm định về chất lượng các dịch vụ vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday-Huế ..................................................................................................................51 2.2.6.1. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ Spa ................................................................................51 Đ 2.2.6.2. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các ại chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hồ bơi ............................................................................53 ho 2.2.6.3. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các ̣c k chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ phòng tập thể dục..........................................................54 2.2.6.4. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các in chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ quầy thông tin ...............................................................55 h 2.2.6.5. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các tê chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ Buffet sáng ....................................................................56 ́H 2.2.6.6. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ quầy bar.........................................................................57 ́ uê 2.2.6.7. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ giặt là.............................................................................58 2.2.6.8. Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách du lịch với đội ngũ nhân viên của các dịch vụ bổ sung .........................................................................59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG...............................................................................................................62 3.1. Giải pháp chung đối với Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế .....................62 3.2. Giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế ..........................................................................................63 3.2.1. Dịch vụ sức khỏe và thẩm mỹ ....................................................................64 SVTH: Phạm Thị Thái Bình vi Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3.2.2. Dịch vụ phòng tập thể dục ..........................................................................64 3.2.3. Dịch vụ bể bơi.............................................................................................64 3.2.4. Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.................................64 3.2.5. Giải pháp về cơ sở vật chất.........................................................................65 3.3. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn ............................66 3.3.1. Dịch vụ vui chơi giải trí ..............................................................................66 3.3.2. Dịch vụ tìm hiểu văn hóa địa phương.........................................................66 3.3.3. Dịch vụ tiện ích...........................................................................................66 3.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bổ sung trong khách sạn.......................................................................................................................67 Đ PHẦN III. KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ .......................................................................68 ại 1. Kết luận .................................................................................................................68 ho 2. Kiến nghị ...............................................................................................................69 PHỤ LỤC h in ̣c k DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................72 ́H tê ́ uê SVTH: Phạm Thị Thái Bình vii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Biến động về lượng khách đến Huế qua 3 năm (2014 - 2016) .....................12 Bảng 2.1: Phân loại phòng khách sạn............................................................................20 Bảng 2.2: Bảng sức chứa của phòng hội nghị ...............................................................22 Bảng 2.3: Tình hình khách đến khách sạn ( 2014 - 2016).............................................24 Bảng 2.4: Doanh thu của khách sạn Mường Thanh Holiaday Huế qua 3 năm (2014 - 2016)...28 Bảng 2.5. Doanh thu dịch vụ bổ sung giai đoạn (2014 - 2016).....................................30 Bảng 2.6: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu ............39 Đ Bảng 2.7: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu ............40 ại Bảng 2.8: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu ............42 Bảng 2.9: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu ............43 ho Bảng 2.10: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu ..........44 ̣c k Bảng 2.11: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu ..........45 Bảng 2.12: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu ..........46 in Bảng 2.13: Tần suất và giá trị bình quân đối với đội ngũ nhân viên ............................46 h Bảng 2.14: Kiểm định Anova sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với dịch vụ Spa....51 tê Bảng 2.15: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với dịch vụ hồ bơi ...........53 ́H Bảng 2.16: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với phòng tập thể dục......54 ́ uê Bảng 2.17: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với quầy thông tin ...........55 Bảng 2.18: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với dịch vụ buffet sáng ...56 Bảng 2.19: Kiểm định Anova sự khác nhau mức độ đồng ý đối với dịch vụ quầy bar .....57 Bảng 2.20: Kiểm định anova sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với dịch vụ giặt là......58 Bảng 2.21: Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách du lịch với đội ngũ nhân viên........................................................................................................................59 SVTH: Phạm Thị Thái Bình viii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Số lượng khách đến Huế giai đoạn 2014 - 2016......................................11 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách theo quốc tịch....................................................................32 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách theo độ tuổi .......................................................................33 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách theo giới tính .....................................................................34 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu khách theo nghề nghiệp ...............................................................35 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu khách theo thu nhập hàng tháng ..................................................36 Đ Biểu đồ 2.6: Số lần khách hàng đã ở khách sạn Mường Thanh Huế ...........................37 ại Biểu đồ 2.7: Hình thức tổ chức chuyến đi của quý khách............................................37 Biểu đồ 2.8: Mục đích chuyến đi của khách hàng........................................................38 ho Biểu đồ 2.9: Nguyên nhân khiến khách du lịch không sử dụng những dịch vụ khác ..47 ̣c k Biểu đồ 2.10: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện hệ thống cơ sở vật chất ...................48 Biểu đồ 2.11: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện sự đa dạng các dịch vụ ....................49 in Biểu đồ 2.12: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện trình độ và thái độ nhân viên ..........50 h Biểu đồ 2.13: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện mức giá dịch vụ...............................50 ́H tê SƠ ĐỒ ́ uê Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy khách sạn.............................................................................18 SVTH: Phạm Thị Thái Bình ix Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN I. MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam là một trong những quốc gia có tiềm năng du lịch cao nhất về các địa danh gắn liền với di tích lịch sử của dân tộc, cũng như có rất nhiều các nền văn hóa dân tộc khác nhau cho các du khách du lịch. Ngành du lịch của nước ta hiện nay đang được khám phá và phát triển mang lại nhiều ý nghĩa to lớn cho đất nước. Các du khách nước ngoài sẽ có nhiều trải nghiệm thú vị khi đến Việt Nam. Du lịch mang ý nghĩa rất lớn trong quá trình thúc đẩy và phát triển của nước ta Đ trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới, với các địa danh du lịch đặc biệt sẽ ại tạo dấu ấn riêng trong lòng các du khách khi đến với việt nam và mang cho đất nước một cái nhìn mới lạ trong lòng của các du khách. Du lịch là đòn bẩy thúc đẩy kinh tế ho phát triển, là phương tiện quan trọng để thực hiện chính sách mở cửa, là cầu nối giữa ̣c k thế giới bên ngoài và bên trong. Trong những năm gần đây, Việt Nam là một trong những điểm đến thu hút in nhiều khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới, chính điều này khiến cho hoạt động kinh h doanh khách sạn ở nước ta trở nên khá phổ biến. Để đáp ứng cho nhu cầu lưu trú ngày tê càng cao của du khách, các khách sạn ở nước ta không ngừng tăng lên cả về số lượng ́H lẫn chất lượng, tất cả các địa phương đã tận dụng tiềm năng để làm du lịch, phát triển đời sống kinh tế xã hội và lớn hơn nữa là quảng bá hình ảnh đất nước con người Việt ́ uê Nam ra với thế giới. Trong đó phải kể đến Huế- thành phố du lịch nổi tiếng của Việt Nam, là thành phố của di sản và lễ hội thu hút đông đảo khách du lịch nội địa và quốc tế hằng năm. Kinh doanh lưu trú là một trong những loại hình dịch vụ quan trọng nhất, đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế của địa phương. Các cơ sở kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố đang gia tăng nhanh chóng cả về số lượng, quy mô và chất lượng dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Đây vừa là thách thức, vừa là động lực để các khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như phải nghiên cứu kỹ đối tượng khách của mình từ đó đề ra các biện pháp thích hợp nhằm thu hút và thoả mãn tối đa những nhu cầu của đối tượng khách này. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 1 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lượng lao động lớn. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Có mối quan hệ hai chiều và hỗ trợ ngành du lịch đồng thời là nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội. Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước; song song còn có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu tư trong lĩnh vực này càng tăng. Khách sạn Mường Thanh Holiday- Huế là khách sạn đạt chuẩn 4 sao ở cố đô Huế. Nằm trên con đường Lê Lợi xanh mát của trung tâm thành phố và ngay bên bờ sông Hương thơ mộng. Với sự kết hợp kiến trúc và văn hóa giữa hiện đại xen lẫn cổ Đ điển, Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế gợi lên một không gian thanh bình để ại nghỉ ngơi, thư giãn. Khách sạn cũng cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ bổ sung ho đáp ứng nhu cầu của du khách. Nhận thấy rằng dịch vụ bổ sung trong kinh doanh ̣c k khách sạn là không thể thiếu và có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá của khách du lịch về chất lượng tê 2.1. Mục tiêu chung h 2. Mục tiêu nghiên cứu in dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday -Huế ”. ́H Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường Thanh Holiday -Huế, từ đó tìm ra các mặt còn hạn chế và đề xuất ́ uê các giải pháp nhằm khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa về mặt lí luận và thực tiễn những vấn đề liên quan đến dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch vụ bổ sung. - Đánh giá thực trạng về sự hài lòng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday - Đề xuất các giải pháp giúp khắc phục các điểm yếu, phát huy thế mạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn SVTH: Phạm Thị Thái Bình 2 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng của những dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế bao gồm dịch vụ spa, dịch vụ hồ bơi, dịch vụ phòng tập thể dục, dịch vụ buffet sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ ở quầy thông tin. 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Phạm vi nội dung Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Đ 3.2.2. Phạm vi không gian ại Khách sạn Mường Thanh Holiday 38 Lê Lợi, Phú Hội, thành phố Huế ho 3.2.3. Phạm vi thời gian ̣c k - Số liệu thứ cấp: thu thập từ cơ sở thực tập Mường Thanh Holiday Huế giai đoạn 2014-2016 từ các phòng ban như Tổ chức - hành chính, phòng Kế toán, Nhân sự… in - Số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua việc phỏng vấn khách hàng trực tiếp h bằng bảng hỏi trong thời gian từ 1/2/2018 đến 1/4/2018 ́H 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu tê 4. Phương pháp nghiên cứu - Số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được tập hợp từ các báo cáo hoạt động kinh ́ uê doanh của Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế giai đoạn 2014-2016. Ngoài ra số liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các báo cáo, công trình nghiên cứu, các đề tài có liên quan đến nội dung nghiên cứu. - Số liệu sơ cấp: Để có được số liệu sơ cấp, tôi tiến hành điều tra các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế thông qua bảng câu hỏi.  Thiết kế thang đo và bảng hỏi: Đối với các câu hỏi đo mức độ hài lòng của khách hàng và mức độ quan trọng của các yếu tố thì tôi sử dụng hệ thống thang đo Likert với 5 mức độ: 1: Rất không hài lòng, 5: Rất hài lòng SVTH: Phạm Thị Thái Bình 3 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1: Rất không đồng ý, 5: Rất đồng ý Đối với các câu hỏi xác định đặc điểm khách hàng thì tôi sử dụng hệ thống thang đo phân loại: nhiều lựa chọn một trả lời và nhiều lựa chọn nhiều trả lời.  Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên  Xác định kích thước mẫu: Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane: n  N (1  N * e2 ) Trong đó: n: kích cỡ mẫu N: kích thước của tổng thể, ở đây N= 38.654 (Tổng lượt khách đến khách sạn năm 2016) Đ Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1 ại Ta có: n = 99.74 => quy mô mẫu: 100 mẫu. ho 4.2. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu ̣c k Số liệu được đưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS chạy phân in tích thống kê, thực hiện các kiểm định: bình (Mean). h - Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung tê - Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Kiểm định nhằm ́H loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và ́ uê đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha. - Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA): Phân tích sự khác biệt ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. SVTH: Phạm Thị Thái Bình 4 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BỔ SUNG 1.1. Cơ sở lí luận chung 1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Định nghĩa khách sạn Theo định nghĩa của tổng cục du lịch: Khách sạn là nơi kinh doanh lưu trú đảm bảo chất lượng tiện nghi phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của Đ khách về các mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các mục đích khác. ại Có rất nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại ho một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. ̣c k Sản phẩm, dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ... h in 1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ tê phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. ́H Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, ́ uê nghỉ cho khách. Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.1.2. Dịch vụ bổ sung 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ bổ sung Theo Philip Kotler (2006) là cha đẻ của ngành maketing hiện đại thì “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là vô SVTH: Phạm Thị Thái Bình 5 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát hình và không dẫn đến quyền sở hữu của một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Tuy nhiên xét theo góc độ quản trị chất lượng dịch vụ thì theo IOS 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Dịch vụ trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là những dịch vụ chính trong khách sạn như dịch vụ lưu trú. Đó là lí do chính để khách hàng tìm đến khách sạn và mong muốn được thõa mản nhu cầu. Còn dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những dịch vụ phụ thêm như: dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo , giặt là, đưa đón khách, đổi tiền. Đ Dịch vụ bổ sung có thể là một dịch vụ độc lập, cũng có thể là một phần trong ại dịch vụ cơ bản của khách sạn. Chúng góp phần làm tăng thêm giá trị của dịch vụ tổng ho thể mà khách hàng sử dụng nó, cùng với dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung khác ̣c k nhau tạo ra các dịch vụ tổng thể, trọn gói mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương “Dịch vụ bổ sung là những in dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như h dịch vụ cơ bản, nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ. tê Trong khóa luận này, tôi tập trung nghiên cứu một số dịch vụ bổ sung thiết yếu ́H cho khách hàng gồm dịch vụ spa, dịch vụ hồ bơi, dịch vụ phòng tập thể dục, dịch vụ quầy thông tin, dịch vụ buffet sáng, dịch vụ giặt là. ́ uê 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung là một bộ phận của dịch vụ do đó nó mang tất cả các đặc điểm chung của dịch vụ. Cụ thể là các đặc điểm sau: - Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ: Đặc điểm này thể hiện qua các kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên phục vụ, sự tiện nghi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ…Khách hàng không thể khảo sát trực tiếp bằng cách nhìn, thử mùi vị trước khi sử dụng mà họ chỉ có thể cảm nhận chúng khi tiêu dùng dịch vụ đó. Do đặc điểm này, nên khách hàng thường dựa vào các nguồn thông tin cá nhân, so sánh giá cả, hay các yếu tố hữu hình của dịch vụ như danh mục, cơ sở vật chất, trang thiết bị, và các phương tiện SVTH: Phạm Thị Thái Bình 6 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát phục vụ khác của cơ sở cung cấp để đánh giá và mua sản phẩm dịch vụ bổ sung. - Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ bổ sung: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ bổ sung diễn ra một cách đồng thời. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ cũng là người đóng vai trò là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc tạo ra các dịch vụ, các nhà cung ứng dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng. Đầu vào đó là các yêu cầu về thời gian, các yêu cầu về các loại hình dịch vụ như ăn uống, lưu trú, hay các dịch vụ phụ thêm khác. - Tính không đồng nhất của dịch vụ bổ sung: Thông thường, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời Đ gian và địa điểm thực hiện dịch vụ. Các dịch vụ bổ sung khác nhau có phong cách phục ại vụ khác nhau. Mặt khác, nhân viên phục vụ cũng mang đặc điểm cá nhân hóa, họ tạo ra ho các dịch vụ có chất lượng không đồng đều với các khách hàng khác nhau vào những ̣c k khoảng thời gian khác nhau. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi sự cảm nhận của khách hàng. Cùng một loại hình dịch vụ, cùng một đội ngũ nhân viên phục vụ, h - Tính không lưu kho: in nhưng có khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt, cũng có khách hàng nó chưa tốt. tê Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ bổ ́H sung không thể lưu kho cất giữ được như hàng hoá thông thường. Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, các nhà cung ứng không thể bán tất cả sản phẩm ́ uê của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Đặc điểm này của dịch vụ bổ sung thường được các nhà kinh doanh lưu trú hạn chế tác động tiêu cực của nó bằng công cụ giá cả, và các hoạt động luân chuyển nhân viên nhằm làm bằng phẳng cầu dịch vụ bổ sung trong từng thời điểm nhất định trong năm. 1.1.2.3. Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn - Dịch vụ bổ sung trong khách sạn đóng vai trò không nhỏ trong việc tăng doanh thu của khách sạn nếu dịch vụ đã có nhiều khách hàng sử dụng và cảm thấy sự hài lòng. - Là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn SVTH: Phạm Thị Thái Bình 7 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát - Đáp ứng kịp thời vào sự trông đợi của khách hàng, giúp cho doanh nghiệp tăng thêm uy tín và gây được thiện cảm của khách sau khi đã sử dụng dịch vụ. - Là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn. - Dịch vụ bổ sung có ý nghĩa khá lớn cho quyết định trong sự lựa chọn của du khách và ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách - Dịch vụ là chiếc cầu nối giữa lợi ích của khách sạn, người tiêu dùng và xã hội. - Có dịch vụ bổ sung khách sẽ cảm nhận rằng mình được quan tâm, được chú ý và được chăm sóc 1.1.3. Lí luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Đ Chất lượng dịch vụ: là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính ại riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch ho vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Nó là một ̣c k phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, in nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch h vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng. trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. ́H tê - Chất lượng dịch vụ “cảm nhận”: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa - Chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ cho ́ uê phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc nhìn được. - Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp. - Chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu SVTH: Phạm Thị Thái Bình 8