Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm pvi huế

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------------- ại Đ ̣c k ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h in ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC tê KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ́H BẢO HIỂM PVI HUẾ ́ uê NGUYỄN THỊ MAI HOA Niên khóa: 2014 – 2018 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------------- ại Đ ho h in ̣c k KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC tê ́H KHÁCH HÀNG TẠICÔNG TY ́ uê BẢO HIỂM PVI HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Mai Hoa TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Lớp: K48A – QTKD Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, Tháng 4 năm 2018 Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới cán bộ giảng viên Trường Đại học Kinh tế đã trang bị cho em những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt là cô Hoàng Thị Diệu Thúy, người đã hướng dẫn luận văn tốt nghiệp, cô đã giúp em đưa ra những đóng góp quý báu trong suốt quá trình làm bài để em hoàn thành tốt bài luận văn một cách tốt nhất. Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn chị Lê Thị Thanh Thúy (Trưởng phòng Đ Kinh doanh KV Huế 1) cùng Ban lãnh đạo Công ty Bảo hiểm PVI Huế đã tạo điều ại kiện cho em thực tập, nghiên cứu tại Công ty, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thành đề tài này. ho Em cũng xin cảm ơn các anh chị đang công tác tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế ̣c k đã dìu dắt, hướng dẫn em trong quá trình thực tập và tiếp cận với công việc từ đó có cái nhìn thực tế công việc và định hướng nghề nghiệp trong tương lai. in Bên cạnh đó, em cũng xin cảm ơn những người thân, bạn bè đã luôn ủng hộ, h động viên và tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn này. tê Mặc dù em đã nỗ lực để hoàn thành tốt bài luận văn này với tất cả sự cố gắng, ́H nhiệt tình và năng lực của mình nhưng vì kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế ́ uê nên bài luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất mong nhận được ý kiến đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô Khoa Quản Trị kinh Doanh – Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế để bài luận văn được hoàn thiện. Một lần nữa, em xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2018 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Mai Hoa i Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................................v DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... vii PHẦN I. PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................3 Đ 3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................4 ại 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4 ho 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................4 ̣c k 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................................6 in PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................9 h CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH tê HÀNG .............................................................................................................................9 1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ..................................................................................9 ́H 1.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................................9 ́ uê 1.1.2. Chất lượng dịch vụ. .............................................................................................10 1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................................................................13 1.2.1. Khái niệm ............................................................................................................13 1.2.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng...........................................................14 1.2.3. Vai trò chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ...........................................14 1.2.4. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng .................................................................15 1.3. Các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ.........................................................17 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách ..................................................................................17 1.3.2. Mô hình SERVQUAL .........................................................................................19 1.3.3. Mô hình SERVPERF...........................................................................................20 ii Đại học Kinh tế Huế 1.4. Tổng quan về bảo hiểm ..........................................................................................22 1.4.1. Khái niệm ............................................................................................................22 1.4.2. Bản chất của bảo hiểm.........................................................................................22 1.4.3. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm ..................................................................23 1.4.4. Bảo hiểm phi nhân thọ.........................................................................................24 1.4.4.1. Khái niệm .........................................................................................................24 1.4.4.2. Sự cần thiết và tác dụng của bảo hiểm phi nhân thọ ........................................24 1.4.4.3. Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ. ..............................................25 1.4.4.4. Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ ................................................................26 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH Đ HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI HUẾ ........................................................29 ại 2.1. Giới thiệu về Tổng công ty Bảo hiểm PVI và Công ty Bảo hiểm PVI Huế...........29 ho 2.1.1. Vài nét về Tổng công ty Bảo hiểm PVI ..............................................................29 ̣c k 2.1.2. Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm PVI Huế...........................................................30 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển....................................................................30 in 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ......................................31 h 2.1.2.3. Sản phẩm và dịch vụ.........................................................................................36 tê 2.1.2.4. Quy trình thực hiện bán bảo hiểm và xử lý rủi ro bảo hiểm tại Công ty Bảo ́H hiểm PVI Huế ................................................................................................................36 2.1.2.5. Tình hình nguồn lao động của công ty .............................................................37 ́ uê 2.2. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty...........................................39 2.2.1. Phân tích tình hình doanh thu và doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế.........................................................................................................39 2.2.1.1. Phân tích tình hình doanh thu của Công ty Bảo hiểm PVI Huế.......................39 2.2.1.2. Phân tích tình hình doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế (Doanh thu BH gốc) .......................................................................................40 2.2.2. Phân tích chi phí kinh doanh bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế ...........41 2.2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Huế.42 2.2.4. Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế..........43 iii Đại học Kinh tế Huế 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế từ góc độ của khách hàng ..............................................................................................45 2.3.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát .................................................................................45 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo nghiên cứu ...................................................49 2.3.3. Kiểm định giá trị trung bình ................................................................................53 2.3.4. Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty theo các đối tượng khách hàng. .................................................................................61 2.3.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế ...........63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHOCÔNG TY BẢO HIỂM PVI HUẾ .........66 Đ 3.1. Giải pháp về nhân tố mức độ đồng cảm .................................................................66 ại 3.2. Giải pháp về thành phần tin cậy .............................................................................67 ho 3.3. Giải pháp về thành phần mức độ đáp ứng ..............................................................70 ̣c k 3.4. Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ ............................................................71 3.5. Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình .....................................................73 in PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................75 h 3.1. Kết luận...................................................................................................................75 tê 3.2. Kiến nghị ................................................................................................................76 ́H 3.2.1. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế ..............................................................................76 3.2.2. Đối với Tổng công Bảo hiểm PVI.......................................................................76 ́ uê TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................78 iv Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Doanh nghiệp bảo hiểm CLDV : Chất lượng dịch vụ CSKH : Chăm sóc khách hàng TT Huế : Thừa Thiên Huế KDKV : Kinh doanh khu vực BHYT : Bảo hiểm y tế BHXH : Bảo hiểm xã hội GTGT : Giá trị gia tăng KSTT : Kiểm soát thực thi HLHPN : Hội liên hiệp phụ nữ ại Đ DNBH ho : Trách nhiệm nghề nghiệp HGĐ : Hộ gia đình TT- BTC : Thông tư Bộ Tài Chính PCCC : in ̣c k TNNN Phòng cháy chữa cháy h ́H tê ́ uê v Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Phân loại khách hàng theo giới tính..........................................................45 Biểu đồ 2.2: Phân loại khách hàng theo độ tuổi ............................................................46 Biểu đồ 2.3: Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp ...................................................47 Biểu đồ 2.4: Phân loại khách hàng theo thu nhập .........................................................47 Biểu đồ 2.5: Phân loại khách hàng theo nguồn thông tin biết đến công ty ...................48 Biểu đồ 2.6: Phân loại khách hàng theo sản phẩm bảo hiểm ........................................48 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê vi Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động của Công ty Bảo hiểm PVI Huế ....................................38 Bảng 2.2: Doanh thu của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017.............39 Bảng 2.3: Doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017 .............................................................................................................40 Bảng 2.4: Chi phí kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017......41 Bảng 2.5: Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017.....................................................................................................................42 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố .....................................................49 Bảng 2.7: Phân tích KMO và Bartlett's Test .................................................................50 Đ Bảng 2.9: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T- test về mức độ đánh giá của ại khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ CSKH.....................................53 ho Bảng 2.10: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với ̣c k phương tiện hữu hình.....................................................................................................55 Bảng 2.11: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với in mức độ đáp ứng .............................................................................................................56 h Bảng 2.12: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với tê thành phần tin cậy..........................................................................................................57 ́H Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần năng lực phục vụ.........................................................................................59 ́ uê Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần mức độ đồng cảm........................................................................................60 Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt về giới tính đối với việcđánh giá các nhân tố.......61 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định ANOVA .......................................................................63 vii Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)..........................................17 Sơ đồ 2: Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Bảo hiểm PVI Huế................................32 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê viii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN I. PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ tạo nên những cơ hội và thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và cho ngành bảo hiểm nói riêng. Trong quá trình phát triển đó, ngành bảo hiểm đã và đang chứng minh được vai trò tích cực của mình đối với hoạt động sản xuất- kinh doanh cũng như cuộc sống người dân.Bảo hiểm không chỉ thực hiện việc huy động vốn cho nền kinh tế, kích thích đầu tư mà còn góp phần đảm bảo ổn định tài chính cho các cá nhân, gia đình, các tổ chức doanh nghiệp. Kinh tế càng phát triển thì cuộc sống con người ngày càng đầy đủ Đ và tiện nghi, tuy nhiên con người vẫn có thể phải gánh chịu những rủi ro bất ngờ về ại người và tài sản làm giảm đi một phần thu nhập nên nhu cầu sử dụng bảo hiểm ngày càng tăng cao và các loại hình bảo hiểm cũng ngày được hoàn thiện. ho Hiện nay, nước ta đã mở cửa cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài vào ̣c k Việt Nam tạo nên một thị trường bảo hiểm phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh gay gắt về cả quy mô, sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Tính đến năm 2017, đã có 62 doanh in nghiệp bảo hiểm đang hoạt động trên thị trường Việt Nam, trong đó có 29 doanh h nghiệp bảo hiểm (DNBH) phi nhân thọ, 18 DNBH nhân thọ, 14 doanh nghiệp môi giới tê bảo hiểm, 2 doanh nghiệp tái bảo hiểm và 1 chi nhánh DNBH phi nhân thọ nước ́H ngoài, bên cạnh đó còn có một số lượng lớn các văn phòng đại diện của các DNBH ́ uê nước ngoài tại Việt Nam. Trong năm 2017, giá trị tổng tài sản toàn thị trường bảo hiểm đạt 302.935 tỷ đồng, tăng 23,44% (so với năm 2016). Tổng doanh thu của các doanh nghiệp bảo hiểm đạt 105.611 tỷ đồng, tăng 21,2% (so với năm 2016), trong đó tổng doanh thu của các DNBH phi nhân thọ đạt gần 40.561 tỷ đồng tăng 10,61% (so với năm 2016). Tổng tài sản của các doanh nghiệp đạt 73.585 tỷ đồng, chi trả quyền lợi bảo hiểm đạt 14.951 tỷ đồng.Điều đó cho thấy thị trường bảo hiểm Việt Nam có mức độ tăng trưởng cao, các sản phẩm bảo hiểm ngày càng đa dạng, số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm ngày càng nhiều làm tăng lên sự cạnh tranh giữa các DNBH. Thế nên, các công ty bảo hiểm đang nỗ lực tìm mọi giải pháp để tìm kiếm và giữ chân khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho mình. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 1 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ chia sẽ tổn thất với khách hàng.Các dịch vụ bảo hiểm là vô hình, sản phẩm của nó có thể không gắn liền với một sản phẩm vật chất nên bản thân doanh nghiệp cũng không nhìn thấy được cho nên việc tự đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là rất khó khăn. Do khách hàng luôn là người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ cho nên ý kiến đánh giá của họ rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động cần thiết mà công ty phải làm để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhằm duy trì phát triển dịch vụ, đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh. Trong năm 2017 vừa qua, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã triển khai mở rộng Đ mạng lưới hoạt động kinh doanh trên rất nhiều tỉnh thành trong cả nước và trong đó có ại Thừa Thiên Huế.Đến nay, trên địa bàn có gần 20 doanh nghiệp lớn nhỏ cùng kinh ho doanh trên mảng bảo hiểm phi nhân thọ. Nhưng nhìn chung, nếu xét về mạng lưới và ̣c k doanh thu thực hiện thì chỉ có 04 doanh nghiệp đáng chú ý đến là Bảo hiểm Bảo Việt, Bảo hiểm Bảo Minh, Bảo hiểm Bưu Điện (PTI) và Bảo hiểm PIJICO. Năm 2017, in doanh thu PVI Huế đạt hơn 56 tỷ đồng trong khi đó ước doanh thu các đối thủ cạnh h tranh của PVI Huế cũng rất cao, cụ thể doanh thu Bảo Việt là 42 tỷ đồng, PIJICO là 26 tê tỷ đồng, PTI là 22 tỷ đồng và Bảo Minh là 20 tỷ đồng. Cuộc cạnh tranh thị phần giữa ́H các doanh nghiệp bảo hiểm trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ngày càng gay gắt, để xây dựng được chiến lược kinh doanh lâu dài đòi hỏi PVI Huế cần có những chính ́ uê sách đúng đắn, có hiệu quả. Đặc biệt là các chính sách chăm sóc khách hàng để duy trì sự tin cậy, lòng trung thành của khách hàng PVI Huế mà còn có được nhiều hơn nữa khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp,giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tạo nên những khách hàng trung thành, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng tốt là một biện pháp hữu ích cho các DNBH để tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường, đối với môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả sản phẩm, dịch vụ các doanh SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 2 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng CSKH như một lợi thếnhằm mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Để làm hài lòng khách hàng sử dụng bảo hiểm, Công ty Bảo hiểm PVI Huế cần cân nhắc vào rất nhiều yếu tố gồm: sản phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm, công tác giám định bồi thường, kênh phân phối bảo hiểm, các chính sách khách hàng… trong đó công tác hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng hàng đầu cần được Công ty Bảo hiểm PVI Huế quan tâm. Tuy nhiên, hiện nay phần lớn khách hàng lấy phí bảo hiểm làm cơ sở quyết định tham gia bảo hiểm mà ít chú ý đến các dịch vụ hỗ trợ khác của công ty. Bên cạnh đó, PVI Huế còn có những nhân viên chỉ quan tâm tới chỉ tiêu số lượng khách hàng và doanh thu phí bảo hiểm mà chưa chú Đ trọng đến công tác chăm sóc khách hàng để tạo niềm tin và lòng trung thành của khách ại hàng. Việc tư vấn để khách hàng hiểu đúng và đủ về hợp đồng bảo hiểm còn nhiều hạn ho chế nên đã làm phát sinh những thắc mắc, khiếu nại đến từ phía khách hàng của PVI ̣c k Huế.Ngoài ra, điều kiện vật chất trang thiết bị của Công ty Bảo hiểm PVI Huế còn chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng đến tham gia bảo hiểm. in Từ những lý do đó, tôi chọn đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc h khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế. tê 2. Mục tiêu nghiên cứu ́H - Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc ́ uê khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI trong thời gian tới. - Mục tiêu cụ thể:  Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?  Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế.  Đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo hiểm PVI Huếtừ góc độ khách hàng cá nhân  Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 3 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 3. Câu hỏi nghiên cứu - Những vấn đề cơ sở lý luận nào về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?Những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế? - Mức độ đánh giá của khách hàng cá nhân đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo hiểm PVI Huế như thế nào? - Những giải pháp nào có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm Đ sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế ại  Phạm vi nghiên cứu ho - Về thời gian: ̣c k Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin giai đoạn 3 năm từ năm 2015 đến năm 2017 Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng bằng bảng h 5. Phương pháp nghiên cứu in hỏi từ tháng 02 đến tháng 04 năm 2018 tê 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ́H Nhằm giải quyết mục tiêu và nội dung nghiên cứu, đề tài sử dụng kết hợp 2 nguồn dữ liệu: thứ cấp và sơ cấp, trong đó, nguồn dữ liệu sơ cấp là quan trọng nhất. ́ uê 5.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp: Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ những tài liệu có sẵn ở Công ty Bảo hiểm PVI Huế, từ Phòng Hành chính- Kế toán, Phòng Kinh doanh Khu vực 1 của Công ty Bảo hiểm PVI Huế. Cụ thể bao gồm: các loại nghiệp vụ bảo hiểm mà Công ty Bảo hiểm PVI Huế đang kinh doanh; doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm; các kết quả tài chính giai đoạn 2015- 2017; chi phí phòng và hạn chế tổn thất, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm của công ty. Các chính sách chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng của PVI Huế.Những dữ liệu này dùng để đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 4 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 5.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp: Phương pháp điều tra trực tiếp: điều tra bằng bảng hỏi. Nguồn dữ liệu sơ cấp này được thu thập và phân tích dựa trên các phương pháp nghiên cứu định lượng. Đề tài này sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và sử dụng phương pháp khảo sát chọn mẫu thuận thuận tiện để thu thập dữ liệu. Việc xử lý số liệu thống kê để tính toán và so sánh dữ liệu được thực hiện bằng chương trình Excel và phần mềm SPSS bao gồm: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, đánh giá độ tin cậy của thang đo và sử dụng các kiểm định. Đ Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi, ại nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình các thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và những đánh giá của khách hàng về các yếu tố đó. Vì khách hàng ho của doanh nghiệp có nhiều đối tượng khác nhau lại không tập trung tại một địa điểm ̣c k nhất định mà phân bố ở nhiều nơi nên rất khó tiếp cận vì vậy nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo h in hiểm PVI. Bảng khảo sát gồm 2 phần chính: Phần 1 bao gồm những câu hỏi liên quan đến tê các thành phần của CLDV chăm sóc khách hàng, phần 2 bao gồm những câu hỏi đánh ́H giá chung và những câu hỏi để thu thập thông tin cá nhân khách hàng. Vì mục đích của ́ uê đề tài là đánh giá được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nên bảng khảo sát được đánh giá dựa trên thang đo Likert, thang đo này được phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm 1932. Ở đề tài này, bảng khảo sát được đánh giá bởi 5 mức độ từ thấp nhất là rất không đồng ý đến mức độ cao nhất là rất đồng ý. Xác định cỡ mẫu nghiên cứu: Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, tôi sử dụng kĩ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, do đó kích thước mẫu tối thiểu là: n = 22 x 5 = 110 mẫu. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 5 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Qua quá trình khảo sát tôi đã phát ra 120 bảng hỏi, trong đó có 4 bảng hỏi không thu về được, 6 bảng hỏi không hợp lệ, 110 bảng hợp lệ và sử dụng để phân tích cho bài nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PVI Huế tôi sử dụng 2 cách để tiếp cận và mời khách hàng tham gia khảo sát bao gồm: cách thứ nhất, khảo sát những khách hàng của PVI Huế đến giao dịch tại công ty để được tư vấn tham gia bảo hiểm, giải quyết bồi thường khiếu nại. Cách thứ hai, đến tận nơi khảo sát trực tiếp khách hàng cùng nhân viên Phòng Kinh doanh Huế Khu vực 1 của công ty tư vấn hỗ trợ và giám định các nghiệp vụ bảo hiểm. Đ 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ại Số liệu sau khi được thu thập sẽ được xử lý bằng các phương pháp: Thống kê tần ho số, để thống kê và mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được, tóm tắt đơn ̣c k giản về mẫu theo các tiêu thức bao gồm giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng, nguồn thông tin biết tới công ty,… Dùng phân tích đồ họađơn giản giúp so sánh in dữ liệu dễ dàng hơn.Trước khi tiến hành phân tích đánh giá ý kiến của khách hàng về h CLDV thang đo CLDV được đánh giá qua các công cụ chính là Hệ số tin cậy tê Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. ́H - Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: để xem xét các biến của thang đo có đo lường CLDV hay không. Phương pháp này sẽ loại các biến không phù hợp, hạn chế ́ uê các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3).Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.7 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) - (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Các mức giá trị của Alpha: Cronbach’s Anpha > 0,8: Thang đo tốt 0,8> Cronbach’s Anpha > 0,7: Thang đo sử dụng được SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 6 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy 0,7> Cronbach’s Anpha > 0,6: Thang đo có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu. - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích để gom các biến thành các nhóm nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn các yêu cầu: thứ nhất là hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.3. Thứ hai, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố.Trị số KMO lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1) có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Thứ ba, Kiểm định Bartlett có ý Đ nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả ại thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn ho Mộng Ngọc 2008). Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến ̣c k quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.Thứ tư, phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan in sát. Điều này có nghĩa rằng khi xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân h tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. tê - Kiểm định One- Sample t – test: là kiểm định giá trị trung bình để so sánh giá trị ́H trung bình của các nhân tố hữu hình, đáp ứng, phục vụ, tin cậy, đồng cảm với mức đánh giá của khách hàng là tốt đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ́ uê công ty tại Công ty Bảo hiểm PVI.Với mức ý nghĩa α = 0,05, kiểm định giá trị trung bình của tổng thể cho biết nếu giá trị Sig. ≤ 0,05 thì giá trị trung bình các nhân tố là khác với mức độ đánh giá tốt, nếu giá trị Sig. > 0,05 thì giá trị trung bình các nhân tố là ở mức tốt. 6. Kiểm định Independent - Samples T – test: là kiểm định giá trị trung bình để xem có sự khác nhau về giới tính nam và nữ đối với việc đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty tại Công ty Bảo hiểm PVI của các nhân tố hay không. Điều kiện để thực hiện kiểm định này là phải có sự bằng nhau về phương sai tổng thể. Kết quả của kiểm định này cho biết nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene (kiểm định F) < 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể khác nhau, sử dụng SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 7 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances not assumed. Và ngược lại, nếu Sig. ≥ 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể không khác nhau, sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances assumed. - Kiểm định One Way ANOVA: là kiểm định giá trị trung bình để xem có sự khác nhau về giữa biến định tính có ba nhóm trở lên đối với sự đánh giá của khách hàng về CLDV CSKH. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, kiểm định One Way ANOVA được dùng để kiểm định xem có sự khác nhau giữa độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng cá nhân đối với việc đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty tại Công ty Bảo hiểm PVI. Điều kiện để thực hiện kiểm định này là có ít nhất 3 nhóm, số lượng mẫu của nhóm phải tương đương Đ nhau, phương sai giữa các nhóm phải đồng nhất và các nhóm so sánh phải độc lập, ại được chọn ngẫu nhiên. h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 8 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1. Dịch vụ Khái niệm Dịch vụ được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói mang lại hiệu quả kinh tế cao và có tầm quan trọng trong đời sống xã hội.Phát triển dịch vụ đang là xu hướng hàng đầu mà mỗi quốc gia đều chú trọng. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa về Đ dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau: ại Philip Kotler cho rằng, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể ho cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó.Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng ̣c k hóa dưới dạng vật chất của nó.(Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh, 1995).Cronin và Taylor (1992) lại xem khái niệm về CLDV như một khoảng in cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận được về dịch vụ là không thích hợp. Họ đã h chỉ ra sự nhầm lẫn có liên quan đến mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của tê khách hàng đối với dịch vụ. Bởi vì, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được ́H định nghĩa như là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả là không tương Phan Chí Anh & cộng sự, 2013) ́ uê xứng với sự mong đợi.(Nghiên Cứu Các Mô Hình Đánh Giá Chất Lượng Dịch vụ- Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn. Tóm lại, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của họ.Bảo hiểm chính là dịch vụ kinh doanh, các hoạt động của nó mang tính chất thương mại. SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 9 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có rất nhiều đặc tính khác nhau với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. 7. Thứ nhất, dịch vụ có tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất hữu hình, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không có hình dáng cụ thể, không nếm được, không nghe thấy được. Khách hàng khó thể hình dung ra dịch vụ như thế nào và càng không thể dùng thử được dịch vụ cũng như khi mua sản phẩm dịch vụ người ta không thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm như thế nào. Mà khách hàng chỉ có có thể cảm nhận và đánh giá về chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn qua thương Đ hiệu, giá cả và quá trình sử dụng. ại 8. Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách ho thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục ̣c k vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến in nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. h 9. Thứ ba, dịch vụ không thể tách rời: thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch tê vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng như các sản phẩm hàng, hàng hóa hữu hình. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường xảy ra đồng ́H thời cùng với nhau, người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để 10. ́ uê cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Thứ 4, tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đưa ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành hay kết thúc ngay sau đó. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ.  Khái niệm Hiện nay cũng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm SVTH: Nguyễn Thị Mai Hoa 10