Tài liệu Communication professionnelle interaction des matières étude de cas à l' école des beaux arts et du tourisme de nha trang

MINISTÈRE DE L’ÉDUCATION ET DE LA FORMATION UNIVERSITÉ DE PÉDAGOGIE DE HO CHI MINH VILLE ******************************************************************* TRẦN THỊ THU THỦY COMMUNICATION PROFESSIONNELLE : INTERACTION DES MATIÈRES Étude de cas à l’école des Beaux-Arts et du Tourisme de Nha Trang Master en Didactique du FLE Code: 60 14 10 Sous la direction de Madame TRẦN THỊ MAI YẾN Ho Chi Minh ville – 2011 REMERCIEMENTS Au terme de ce travail de mémoire long et épuisant, mais qui constitue une étape décisive dans notre formation personnelle, nous voudrions adresser nos sentiments de profonde reconnaissance à : - Madame TRAN THI MAI YEN. Directeur de grande rigueur scientifique, elle a su, par sa perspicacité et sa patience sans faille, nous encourager à nous surpasser. C’est vraiment une grande chance pour nous d’avoir pu effectuer cette recherche sous sa direction ; - Tous les professeurs et le personnel du Département de Français de l’Université Pédagogique de HCMV. Sans leurs enseignements, leur soutien et leurs encouragements, ce travail n’aurait jamais vu le jour ; - Le Directeur de l’école des Beaux-Arts et du Tourisme qui ont créé des conditions favorables pour notre recherche sur le terrain ; - Tous les enseignants et étudiants de l’école des Beaux-Arts et du Tourisme qui ont bien voulu nous servir d’informateurs francs et efficaces. SOMMAIRE B 0 SOMMAIRE ..................................................................................................... - 4 T 2 2T INTRODUCTION ............................................................................................ - 6 T 2 2T CHAPITRE 1 : CADRE CONCEPTUEL ..................................................... - 12 T 2 T 2 1. CHAMPS THÉORIQUE ........................................................................ - 13 T 2 1.1. COMMUNICATION DANS LA VIE QUOTIDIENNE ................. - 13 2T 2T 2T T 2 1.1.1. Quelques éléments de définition .................................................... - 13 2T 2T 2T T 2 1.1.2. La compétence de la communication ............................................. - 17 2T 2T 2T T 2 1.2. COMMUNICATION DANS LE DOMAINE DU TOURISME ...... - 22 2T 2T 2T T 2 1.2.1. La communication professionnelle ................................................ - 22 2T 2T 2T T 2 1.2.2. La communication dans le domaine du tourisme ........................... - 25 2T 2T 2T T 2 1.3. FORMATION PROFESSIONNALISANTE .................................. - 28 2T 2T 2T T 2 1.3.1. La formation professionnalisante .................................................. - 28 2T 2T 2T T 2 1.3.2. La situation-problème ................................................................... - 31 2T 2T 2T T 2 2. LIENS ENTRE LES CONCEPTS ARBORDÉS ET L’ÉTUDE DU T 2 TERRAIN .................................................................................................. - 33 3. MÉTHODOLOGIE DE RECHERCHE .................................................. - 34 T 2 CHAPITRE 2 : ÉTUDE DU TERRAIN ........................................................ - 36 T 2 T 2 1. PRÉSENTATION GÉNÉRALE ............................................................. - 36 T 2 T 2 1.1. OBJECTIF ..................................................................................... - 36 2T 2T 2T 2T 1.2. MÉTHODOLOGIE ........................................................................ - 37 2T 2T 2T T 2 1.2.1. Analyse des programmes............................................................... - 38 2T 2T 2T T 2 1.2.2. Enquête par questionnaire ............................................................. - 39 2T 2T 2T T 2 1.2.3. Observation de classe .................................................................... - 40 2T 2T 2T T 2 1.3. PUBLIC ......................................................................................... - 44 2T 2T 2T 2T 2. ANALYSE DES DONNÉES .................................................................. - 45 T 2 2.1. ÉLÉMENTS DE RÉPONSE À LA QUESTION 1 ........................... - 45 2T T 2 2.2. ÉLÉMENTS DE RÉPONSE À LA QUESTION 2 ........................... - 56 2T T 2 2.3. ÉLÉMENTS DE RÉPONSE À LA QUESTION 3 ........................... - 66 2T T 2 3. CONCLUSION À L’ÉTUDE DU TERRAIN ......................................... - 70 T 2 CHAPITRE 3 : QUELQUES RÉFLEXIONS D’ORDRE PÉDAGOGIQUE- 73 T 2 T 2 1. CONCERNANT L’ÉCOLE DES BEAUX-ARTS ET DU TOURISME DE T 2 NHA TRANG............................................................................................. - 74 2T 2. TYPOLOGIE DES SITUATIONS-PROBLÈMES POUR LA PRATIQUE T 2 DE LANGUE DU FOS EN HÔTELLERIE-RESTAURATION ................. - 77 T 2 CONCLUSION GÉNÉRALE ........................................................................ - 88 T 2 T 2 BIBLIOGRAPHIE ......................................................................................... - 94 T 2 2T SITOGRAPHIE .............................................................................................. - 97 T 2 2T TABLE DES MATIÈRES .............................................................................. - 98 T 2 2T ANNEXES .................................................................................................... - 100 T 2 2T INTRODUCTION 1B Construite depuis 31 ans, l’école des Beaux-Arts et du Tourisme de Nha Trang (l’EBAT) offre des formations sur les domaines suivants : Musique et Danse, Théâtre, Peinture, Culture et Tourisme. Le département de Tourisme, créé en 2000, devient le département le plus grand de l’EBAT aujourd’hui. Les étudiants s’y inscrivent pour la formation du Guide Touristique ou pour celle de la Gestion de l’hôtellerie et de la restauration. Ils ont les cours professionnels en vietnamien. Les langues étrangères (l’anglais, le français, le chinois, le russe, le japonais, le coréen) sont apprises comme les langues à objectifs spécifiques. L’enseignement-apprentissage du français à objectifs spécifiques (FOS) à l’EBAT a ainsi pour but de permettre aux étudiants de communiquer en français dans des situations courantes des métiers du tourisme : guide touristique, réceptionniste, commis de salle ou maître d’hôtel. Alors, les compétences prioritaires à faire acquérir aux étudiants doivent être celles de l’expression orale et de la compréhension orale. L’enseignement du français se déroule pendant cinq semestres avec 750 séances (45 minutes par séance) réparties de manière suivante 1er semestre 150 séances Français général 2er semestre 150 séances Français général 75 séances Français général 75 séances FOS 2er semestre 150 séances FOS 1er semestre 150 séances FOS P Première année P P Troisième année P 1er semestre P Deuxième année P P P P P Enseignant le FOS à l’EBAT depuis 4 ans, nous pourrions nous prétendre d’avoir maintenant une appréciation générale sur la compétence de communication de nos étudiants dans des situations professionnelles : La plupart ont acquis bon nombre de connaissances linguistiques mais ils ont encore des difficultés en communiquant avec des clients français dans des vraies situations professionnelles. Celles-ci se manifestent surtout en compétence de communication verbale interpersonnelle (serveur – client ou réceptionniste – client) : Ils n’arrivent pas à se faire comprendre et satisfaire de différentes questions des clients quand ils doivent résoudre des situations-problèmes. Ceci nous fait poser les questions suivantes : Pourquoi nos étudiants ne peuvent-ils pas communiquer dans des situations professionnelles ? Est-ce que leurs compétences de communication en situations professionnelles sont enseignées et suffisamment développées pendant les cours professionnels ? Si oui, comment nos étudiants construisent-ils ces compétences ? Et enfin, est-ce qu’ils les pratiquent suffisamment pour pouvoir communiquer couramment en français dans des situations professionnelles ? Nous nous demandons comment nos étudiants, faute de cette compétence professionnelle importante, pourraient travailler dans des hôtels ou des restaurants où la communication verbale devient une composante essentielle du travail et où on demande chez les salariés une compétence de communication professionnelle solide. Une recherche sur les causes possibles de cette difficulté nous semble être la première démarche pour améliorer la situation. Il paraît que le cours du FOS n’est qu’une des composantes de la formation professionnelle et que les cours professionnels sont les facteurs essentiels permettant aux étudiants de construire leurs compétences professionnelles. En fait, la formation de la Gestion de l’hôtellerie et de la restauration à l’EBAT se compose de 185 crédits (15 séances par crédit) : 57 crédits pour les connaissances générales et 128 crédits pour les connaissances spécifiques y compris le FOS qui comprend seulement 25 crédits. En d’autres termes, le FOS n’est qu’une des conditions pour la construction des compétences professionnelles chez étudiants, dont la compétence de communication professionnelle. Il semble que la communication en français dans des situations professionnelles nécessite non seulement la compétence linguistique mais également d’autres compétences : compétence pragmatique, compétence sociolinguistique, compétence socioculturelle, compétence discursive, compétence comportementale et stratégique ..., et surtout compétences professionnelles du métier que le sujet-parlant exerce. Dans le cadre de ce travail de recherche, nous nous intéressons seulement à la compétence de communication professionnelle en situation de résolution de problème entre serveur-client ou réceptionniste-client. Pour cela, il nous semble nécessaire de chercher à comprendre comment les cours professionnels aident les étudiants à construire leurs compétences de communication verbale interpersonnelle (ou interindividuelle). Nous sommes persuadée que les étudiants peuvent construire leurs compétences professionnelles en effectuant des activités ou des tâches que les professeurs leur proposent en classe. Selon les perspectives sociocontructivistes, les compétences ne peuvent être construites qu’en situation et la tâche de l’enseignant est de « créer des situations pour permettre à l’élève d’y construire des connaissances et de développer des compétences » (JONNAERT, 2002 : 77). Or, en observant la réalité, nous avons constaté que nos étudiants ne peuvent pas souvent communiquer aisément dans des situations professionnelles malgré les efforts des enseignants qui, pour favoriser la construction de la compétence de communication professionnelle des étudiants, ont introduit dans leurs cours des situations-problèmes. La question se pose alors : estce que les situations introduites sont des vraies situations-problèmes ? Sont – elles représentatives pour le métier du tourisme que les étudiants exerceront dans l’avenir ? D’autre part, pour que la compétence de communication professionnelle en français puisse être acquise, il faut qu’on la pratique de façon régulière. En réalité, nos étudiants n’ont pas appris le français avant d’être admis à l’université et là, ils ont seulement 750 séances de français (375 séances de Français Général et 375 séances de FOS) à raison de 45 minutes par séance. En plus, le nombre des étudiants par classe est très élevé : 60-70 étudiants / classe. Ceci nous pose des difficultés dans l’organisation des activités de pratique de la langue française professionnelle. En tant qu’enseignante de français, la question qui nous préoccupe, c’est que comment faire pour que l’enseignement-apprentissage du français puisse contribuer à l’efficacité de la formation qui se veut professionnalisante ? Les constatations mentionnées ci-dessus nous ont amenée à formuler les hypothèses suivantes. Première hypothèse : U Pour faire acquérir la compétence de communication professionnelle en français, il faudrait une formation qui intègre les différentes matières, pas seulement celle du FOS ! Cette formation devrait viser la professionnalisation où il y a l’interaction, l’intégration et la complémentarité des matières différentes. Deuxième hypothèse : U Les situations introduites dans la formation devraient être des situationsproblèmes vraies et représentatives. En d’autres termes, les situations-problèmes devraient être définies en fonction des activités professionnelles que doivent exercer les étudiants une fois entré dans le métier. Troisième hypothèse : U Pour que le français soit un lien dans l’interaction, l’intégration et la complémentarité des matières, il faudrait construire des situations-problèmes dans l’enseignement-apprentissage du Français Général et du FOS en Hôtellerie et Restauration. Nous savons que la troisième hypothèse fait partie de la deuxième hypothèse. Néanmoins, nous l’abordons aussi car le troisième porte sur le filière et nous voulions traiter le problème plus spécifiquement. Pour trouver des réponses aux questions posées, nous proposons, dans ce travail de recherche, d’effectuer d’abord une recherche théorique sur le rôle de la formation professionnalisante et celui de la situation-problème dans la construction des compétences professionnelles en général et celle de la compétence de communication au milieu professionnel en particulier. Nous procéderons ensuite à analyser les programmes de la formation ainsi qu’à répertorier et à analyser des situations introduites dans les cours professionnels et dans les séances d’expression orale du Français Général et du FOS en Hôtellerie et Restauration. Enfin, nous essayons de proposer une démarche de remédiation. Notre mémoire se compose donc trois chapitres : - Le premier chapitre porte sur les notions théoriques liées à la communication professionnelle, à la compétence de communication en sphère professionnelle, à la formation professionnalisante et la situationproblème dans la construction des compétences professionnelles, y compris la compétence de communication en situations professionnelles. - Le deuxième chapitre consiste à analyser des résultats obtenus de l’analyse des programmes de formation, ceux de l’enquête réalisés chez les enseignants et les étudiants de l’EBAT, et ceux de l’observation de classe sur le processus de la construction de la compétence de communication chez les étudiants dans et à travers les situations introduites dans les cours professionnels, même dans les séances d’expression orale du Français Général et du FOS en Hôtellerie et Restauration. - Dans le troisième chapitre, nous allons avancer quelques réflexions d’ordre pédagogique qui pourraient améliorer l’enseignement actuel dans notre établissement. CHAPITRE 1 : CADRE CONCEPTUEL 2B Pour comprendre bien le rôle de la formation professionnalisante et celui des situations-problèmes dans la construction de la compétence de communication professionnelle chez étudiants à l’EBAT, nous allons chercher les réponses pour les questions suivantes : - Qu’est-ce que c’est la communication ? Est-ce que la communication professionnelle est différente de celle de la vie quotidienne ? si la réponse est positive, comment sont-elles différentes ? - Quelles sont les composantes les plus importantes de la communication professionnelle en langue étrangère ? - Quels sont les rôles de la formation-professionnalisante et de la situationproblème dans la construction de la compétence de communication professionnelle ? Dans le cadre de cette recherche, nous n’aborderons pas le concept de la communication professionnelle au sens général, mais nous l’examinerons seulement dans le domaine du tourisme car ceci constitue l’objet de notre travail de recherche ayant pour but d’améliorer l’enseignement-apprentissage à une école du tourisme. Comme méthode d’analyse, nous étudierons d’abord la notion de la communication au sens large et puis, dans le domaine du tourisme, et le concept de la formation professionnalisante qui constituent les champs théoriques pour la réalisation du mémoire. Nous clarifierons ensuite les liens entre les concepts abordés et l’étude du terrain. Et enfin, nous adopterons la méthodologie qui nous permet de réaliser cette recherche. 1. CHAMPS THÉORIQUE B 2 1 1.1. COMMUNICATION DANS LA VIE QUOTIDIENNE 32B Dans le cadre de ce mémoire, nous nous limitons dans l’examen de trois notions qui nous semblent les plus importantes dans la recherche des solutions mentionnées ci-dessus : la communication, la situation de communication et la compétence de communication 1.1.1. Quelques éléments de définition 47B Il existe une multitude de définitions du terme de communication en fonction des points de vue des chercheurs. D’abord, nous citons ici celle proposée par Le dictionnaire Hachette encyclopédique (2002 : 349) qui nous paraît assez simple, mais pertinente. « Ensemble des phénomènes concernant la possibilité, pour un sujet, de transmettre une information à un autre sujet par le langage articulé ou par d’autre code ». La communication est alors un acte au cours duquel un individu « émetteur » adresse un « message » à un autre individu « récepteur » via un « canal ». C’est justement ce qui est exprimé dans le schéma général de la communication du linguistique R. JACKOBSON (1896 – 1982). Schéma 1 Selon R. JACKOBSON, la communication est composée de six facteurs : le destinateur, le destinataire, le message, le code, le contact et le contexte. Ces six facteurs correspondent à six fonctions: - La fonction expressive : consiste à informer l'émetteur sur la personnalité de celui qui transmet le message. - La fonction conative : va efforcer le destinateur à agir sur le destinataire. Autrement dit, la finalité de la communication est de faire agir le destinataire, dans le sens souhaité par le destinateur. - La fonction phatique : est relative au contact. Elle permet de provoquer et de maintenir le contact. - La fonction métalinguistique : s'exerce lorsque l'échange porte sur le code lui-même et que les partenaires vérifient qu'ils utilisent bien le même code. - La fonction référentielle : est orientée vers le contexte dans la mesure ou c'est de lui que va dépendre le message. - La fonction poétique : se rapporte à la forme du message dans la mesure où elle a une valeur expressive propre. Ce modèle de JACKOBSON a développé une réflexion sur le message dans la communication verbale. Le destinataire doit décoder le message que le destinateur lui transmet. Tous les autres facteurs (le contact, le contexte) contribuent aussi à ce décodage : la relation physique et psychologique entre le destinateur et le destinataire, l'ensemble des conditions sociales où se passe la communication. Ce concept de la communication au-dessus est considéré comme la « communication-message » par P. ZARIFIAN (2001 : 42, 43). Ainsi, nous pouvons affirmer que la communication verbale est l’échange des informations entre un sujet parlant qui produit un message destiné à un autre sujet parlant et que l’opération de cette communication se fait par l’encodage d’un message par destinateur et le décodage de ce message par le destinataire. Tout acte de communication a lieu dans une situation concrète. Autrement dit, quand des personnes échangent des messages, elles sont en situation de communication. La situation de communication donc se compose des personnes qui participent à la communication, ainsi que du moment et du lieu où les messages sont produits. Les composantes de la situation de communication peuvent être explicitées par les questions suivantes : - Qui parle ? -> destinateur - À qui ? -> destinataire - De quoi ? -> message - Quand ? Où ? -> contexte - Comment ? -> code, canal - Pourquoi ? -> contact Il y a trois principaux types de communication : - Communication interpersonnelle : la communication basant sur l’échange entre un émetteur et un récepteur. C’est là en général que la compréhension est la meilleure, mais le nombre de récepteur est limité à une seule personne. La rétroaction est quasi systématique. - Communication de masse : un émetteur (ou un ensemble d’émetteurs liés entre eux) s'adressant à tous les récepteurs disponibles. Là, la compréhension est considérée comme la moins bonne, car le bruit est fort, mais les récepteurs bien plus nombreux. Elle dispose rarement d’une rétroaction, ou alors très lente. - Communication de groupe : plus d’un émetteur s’adressant à une catégorie d’individus bien définis, par un message ciblé sur leur compréhension et leur culture propre. La communication de groupe est complexe et multiple car elle est liée à la taille du groupe, la fonction du groupe, et la personnalité des membres qui le compose. Dans le cadre de cette recherche, nous nous intéressons seulement à la communication interpersonnelle de face-à-face car nous étudierons le cas de la communication entre le serveur et le client dans des situations de résolutions des problèmes en milieu professionnel. La communication interpersonnelle (ou interindividuelle) de face-à-face a trois caractères fondamentaux suivants : multicanale, plurifonctionnelle, contextualisée. (J. COSNIER, 1993 : 18) La communication interpersonnelle de face-à-face est appelée multicanale car elle se fait par des échanges où les productions verbales, les intonations vocales, les mimiques, les gestes, les regards, les postures ... se combinent à parts variables et selon les règles associatives et séquentielles pour constituer un « énoncé total ». Autrement dit, la communication est à la fois verbale et non verbale. Cette coordination interactionnelle, d’après J. COSNIER (1993 : 18), est « très importante pour assurer l’efficacité de la communication informationnelle. C’est elle qui optimise l’intercompréhension des locuteurs et leur permet de co-construire progressivement leur entretien ». La communication interpersonnelle de face-à-face est considérée plurifonctionnelle car elle sert à réaliser des actes divers dont le « dire » ne constitue qu’un aspect, la question pertinente pour rendre compte d’une interaction n’est pas « qu’est-ce qui se dit ? » mais « qu’est-ce qui se fait ? » (J. COSNIER, 1993 : 20). La communication interpersonnelle de face-à-face est contextualisée car un énoncé peut être non seulement décodé au niveau sémantique par simple recours aux codes linguistiques et kinésiques mais aussi interprété au niveau pragmatique par une mise en rapport avec le contexte. Le contexte, selon J. COSNIER, comprend quatre principaux composants : le cadre spatial et temporel, les participants avec leurs caractères personnels et sociaux, la relation entre les participants, et enfin la plate-forme communicative commune. 1.1.2. La compétence de la communication 48B a. Qu’est-ce qu’une compétence ? La compétence est, à l’origine, un mot courant, du vocabulaire quotidien, utilisé dans la vie de tous les jours. On a entendu des phrases du type de celle-ci : « Mon frère est très compétent en mécanique auto : sa voiture ne va jamais au garage » . « Vous travaillez avec Monsieur Legrand ? Vous avez de la chance, il est très compétent ». Dans ces cas, le langage courant se contente de désigner, sans la définir, la notion de compétence : il s’agit d’une manière efficace de comprendre un problème et de le résoudre. Aujourd’hui, le terme « compétence » est de plus en plus repris dans des situations professionnelles par des professionnels. Le chef de service, concluant un entretien définissant le profil du poste à pourvoir par recrutement avec le service du personnel, proclamait – il : « Allez et tâchez de me trouver des gens compétents ! » Alors, que désigne – t – elle la compétence ? Selon P. PERRENOUD, « une compétence est une capacité d’action efficace face à une famille de situations, qu’on arrive à maîtriser parce qu’on dispose à la fois des connaissances nécessaires et de la capacité de les mobiliser à bon escient, en temps opportun, pour identifier et résoudre de vrais problèmes ». (Entretien revue Vie Pédagogique n0112, Québec, 1999) P P Une compétence, dans cette perspective ne peut nullement être prédite. Elle est autant de tributaire du potentiel de l’individu (tels que le savoir, le savoir-faire ...) que de la situation et de son contexte. S’appuyant sur des connaissances, la compétence est la capacité stratégique, indispensable dans un type défini de situation dans laquelle il faut prendre des décisions et résoudre efficacement des problèmes. Au point de vue du professionnel, G. LE BOTERF (2008 B : 21) va dans le même sens que P. PERRENOUD : « On reconnaîtra donc qu’une personne sait agir avec compétence dans une situation donnée si : • elle sait combiner et mobiliser un ensemble de ressources appropriées personnelles (connaissances, savoir-faire, comportements …) et de support (bases de données, collègues, experts, autres métiers …) ; • elle sait mettre en œuvre une pratique professionnelle pertinente : − pour gérer cette situation en prenant en compte ses exigences et son contexte particuliers, − afin de produire des résultats (produits, services) satisfaisant à certains critères de performance pour un destinataire (client, patient, usager …) ». De plus, il assimile la compétence à un « savoir-mobiliser » : « Posséder des connaissances ou des capacités ne signifie pas être compétent. On peut connaître des techniques ou des règles de gestion comptable et ne pas savoir les appliquer au moment opportun. [ ... ] L’actualisation de ce que l’on sait dans un contexte singulier (marqué par des relations de travail, une culture institutionnelle, des aléas, des contraintes temporelles, des ressources …) est révélatrice du " passage " à la compétence. Celle-ci se réalise dans l’action. Elle ne lui préexiste pas ... Il n’y a que de compétence que de compétence en acte ». (G. LE BOTERF, 1994 : 16) La compétence est ainsi dans la mobilisation : si les ressources à mobiliser font défaut, il n’y a pas de compétence ; si les ressources sont présentes, mais ne sont pas mobilisées en temps utile et à bon escient, il n’existe plus de compétence. Pour l’individu, c’est passer du savoir-faire au savoir-mobiliser en particulier dans les situations imprévisibles. P. JONNAERT (2002 : 14) estime que les compétences « établissent les interactions utiles entre la tâche qu’une personne réalise et le potentiel qu’elle détient » et « la compétence articule la tâche à l’action du sujet ». En réalité, cette tâche est toujours contextualisée dans des situations. Contexte, tâche, situation et action deviennent ainsi les mots-clés de la réflexion sur la compétence. À partir des conceptions de trois auteurs ci-dessus, nous arrivons à une définition de la compétence suivante : Une compétence est un ensemble de ressources que le sujet peut mobiliser pour traiter une situation concrète avec succès. De plus, « la compétence professionnelle consiste à faire face à des événements de manière pertinente et experte. Et cette compétence appartient en propre à l’individu, et non pas au poste de travail » (P. ZARIFIAN, 2001 : 38). Aujourd’hui, la complexité des situations professionnelles nécessite que la compétence permette aux agents une marge de manœuvre non contraignante pour qu’ils mobilisent les ressources les plus appropriées à la situation singulière et complexe qu’ils ont à traiter sans puiser dans un répertoire de réponses préprogrammées. « Le résultat de la mobilisation, de la sélection, de la coordination, de la mise en œuvre et des nombreux ajustements des ressources utiles pour la traitement des tâches dans une situation donnée ou dans une classe de situations » est la performance de « la compétence effective » (P. JONNAERT, 2002 : 40). La compétence effective est alors strictement dépendante des situations et des représentations que les agents s’en font. Une compétence effective ne peut être décrite que lorsque le traitement de la situation est terminé et réussi. b. La compétence de communication Selon les approches traditionnelles, il suffit de connaître, de posséder la langue pour pouvoir communiquer. Pourtant, les approches modernes ne se contentent plus de la seule compétence linguistique. S. MOIRAND (1982 : 20) estime que la compétence de communication repose sur la combinaison de plusieurs composantes : - Une composante linguistique, c’est-à-dire la connaissance et l’appropriation (la capacité de les utiliser) des modèles phonétiques, lexicaux, grammaticaux et textuels du système de la langue. - Une composante discursive, c’est-à-dire la connaissance et l’appropriation des différents types de discours et de leur organisation en fonction des paramètres de la situation de communication dans laquelle ils sont produits et interprétés. - Une composante référentielle, c’est-à-dire la connaissance des domaines d’expérience et des objets du mode et de leurs relations. - Une composante socioculturelle, c’est-à-dire la connaissance et l’appropriation des règles sociales et des normes d’interaction entre les individus et les institutions, la connaissance de l’histoire culturelle et des relations entre les objets sociaux. Ainsi, la compétence de communication comprend non seulement la compétence linguistique mais aussi la compétence discursive, la compétence référentielle et la compétence socioculturelle. La compétence linguistique permet à un sujet de percevoir et de produire correctement une langue quelconque. La compétence discursive est celle de réalisation des actes langagiers en appropriant des différents types de discours. Elle permet à un sujet d’établir tel ou tel contact avec un autre sujet dans un contexte déterminé de façon la plus adéquate. La compétence référentielle renvoie au mode et aux relations des savoirs spécifiques dans un domaine. La compétence sociolinguistique renvoie aux éléments socioculturels à prendre en compte dans l’utilisation de la langue cible. C’est elle qui joint les compétences linguistique et discursive et qui est au cœur du dispositif. En bref, être capable de communiquer, c’est être capable d’utiliser efficacement la langue dans un contexte singulier et au moment opportun.