Tài liệu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn thiết kế tại công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng nam lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THÀNH PHI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG NAM LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THÀNH PHI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG NAM LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 1419/QĐ-ĐHNT ngày 28/11/2018 Ngày bảo vệ: 11/12/2108 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch Hội Đồng PGS.TS. HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau đại học KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn thiết kế tại công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Nam Lâm Đồng” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này. Khánh Hoà, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thành Phi iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, Khoa Sau đại học, Khoa Kinh tế, Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Nam Lâm Đồng, đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài. Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Văn Ngọc đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này. Qua đây tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này. Cuối cùng tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hoà, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thành Phi iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv MỤC LỤC .......................................................................................................................v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................................ix DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................x DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .......................................................................................... xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................4 1.4. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu ............................................................................5 1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................5 1.6. Ý nghĩa của đề tài .....................................................................................................6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................8 2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ....................................................8 2.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................................8 2.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.......................................................................8 2.1.3. Các thành phần chất lượng dịch vụ .......................................................................9 2.1.4. Dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng ........................................................................12 2.1.5. Chất lượng dịch vụ tư vấn ...................................................................................13 2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ...............................................................14 2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng...........................................................14 2.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.................................................................15 2.2.3. Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng..................................16 2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ..................................17 v 2.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............21 2.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......23 2.3.1. Mô hình SERVQUAL .........................................................................................23 2.3.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng ..........................................25 2.3.3. Mô hình SERVPERF ..........................................................................................27 2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..............................................................................2 2.4.1. Tình hình nghiên cứu trong nước..........................................................................2 2.4.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước .........................................................................4 2.5. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................28 2.5.1. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................28 2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................31 Tóm tắt Chương 2 .........................................................................................................31 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..... 32 3.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư và Xây dựng Nam Lâm Đồng ....32 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ...................................................32 3.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý........................................................................................33 3.1.3. Các sản phẩm tư vấn dịch vụ của công ty ...........................................................33 3.2. Thiết kế nghiên cứu................................................................................................38 3.2.1 Quy trình nghiên cứu............................................................................................38 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................39 3.2.3. Phương pháp chọn mẫu và thu thập số liệu.........................................................39 3.3. Xây dựng thang đo .................................................................................................40 3.3.1. Thang đo Sự tin cậy.............................................................................................40 3.3.2. Thang đo Sự đáp ứng ..........................................................................................41 3.3.3. Thang đo Phương tiện hữu hình..........................................................................41 3.3.4. Thang đo Năng lực phục vụ ................................................................................41 3.3.5. Thang đo Sự đồng cảm........................................................................................42 3.3.6. Thang đo Giá cả dịch vụ .....................................................................................42 vi 3.3.7. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn thiết kế của Công ty...... 43 3.4. Các phương pháp xử lý số liệu ...............................................................................44 3.4.1. Thống kê mô tả ....................................................................................................44 3.4.2. Phương pháp đánh giá độ tin cậy ........................................................................44 3.4.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá ..........................................................44 3.4.4. Phương pháp tương quan Pearson .......................................................................45 3.4.5. Phương pháp phân tích hồi quy đa biến ..............................................................45 3.4.6. Phương pháp phân tích T-test và ANOVA một nhân tố .....................................46 Tóm tắt Chương 3..........................................................................................................47 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................48 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................48 4.1.1. Giới tính...............................................................................................................49 4.1.2. Nhóm tuổi ............................................................................................................49 4.1.3. Tình độ học vấn ...................................................................................................50 4.1.4. Nghề nghiệp của khách hàng...............................................................................50 4.1.5. Mục đích tư vấn của khách hàng .........................................................................51 4.1.6. Mức thu nhập hàng tháng ....................................................................................51 4.2. Thống kê mô tả các biến quan sát ..........................................................................52 4.3. Kiểm định độ tin cậy và độ giá trị thang đo ...........................................................52 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha .............................52 4.3.2. Đánh giá độ giá trị thang đo ................................................................................56 4.4. Phân tích tương quan và hồi qui .............................................................................60 4.4.1. Phân tích tương quan ...........................................................................................60 4.5. Kiểm định khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo các biến số nhân khẩu học.....66 4.5.1. Sự khác biệt theo giới tính...................................................................................66 4.5.2. Sự khác biệt theo độ tuổi .....................................................................................65 4.5.3. Sự khác biệt theo nghề nghiệp.............................................................................67 4.5.4. Sự khác biệt theo trình độ học vấn ......................................................................68 vii 4.5.5. Sự khác biệt theo mục đích tư vấn của khách hàng ............................................69 4.5.6. Sự khác biệt theo thu nhập ..................................................................................70 Tóm tắt chương 4 ..........................................................................................................71 CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ...................73 5.1. Bàn luận kết quả nghiên cứu ..................................................................................73 5.2. Khuyến nghị một số các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn thiết kế tại Công ty Nam Lâm Đồng ...............................................75 5.2.1. Giải pháp liên quan đến Giá cả dịch vụ ..............................................................75 5.2.2. Giải pháp liên quan đến Năng lực phục vụ .........................................................77 5.2.3. Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy của khách hàng............................................78 5.2.4. Giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình...................................................79 5.3. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................80 Tóm tắt chương 5 ..........................................................................................................81 KẾT LUẬN ...................................................................................................................82 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................83 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : American Custommer Sastisfaction Index (Chỉ số hài lòng của khách hàng) Công ty Nam Lâm Đồng: Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư và Xây dựng Nam Lâm Đồng CLDV : Chất lượng dịch vụ DC : Sự đồng cảm DU : Sự đáp ứng ĐVT : Đơn vị tính EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser – Meyer – Olkin of Sampling Adeqacy PH : Phương tiện hữu hình PV : Năng lực phục vụ SPSS : Satistic Packages of Social Science (Phần mềm thống kê dành cho khoa học xã hội) TC : Sự tin cậy HL : Sự hài lòng ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL..................................................11 Bảng 3.1: Các khách hàng tiêu biểu của Công ty Nam Lâm Đồng sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế sơ bộ...........................................................................................................34 Bảng 3.2: Các khách hàng tiêu biểu của Công ty Nam Lâm Đồng sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế cơ sở, tư vấn thiết kế kỹ thuật....................................................................35 Bảng 3.3: Các khách hàng tiêu biểu của Công ty Nam Lâm Đồng sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế bản vẽ thi công...........................................................................................35 Bảng 3.4: Doanh thu dịch vụ tư vấn thiết kế của Công ty Nam Lâm Đồng .................37 Bảng 3.5: Thang đo “Sự tin cậy” ..................................................................................40 Bảng 3.6: Thang đo “Sự đáp ứng” ................................................................................41 Bảng 3.7: Thang đo “Phương tiện hữu hình”................................................................41 Bảng 3.8: Thang đo “Năng lực phục vụ” ......................................................................42 Bảng 3.9: Thang đo “Sự đồng cảm” .............................................................................42 Bảng 3.10: Thang đo “Giá cả dịch vụ” .........................................................................43 Bảng 3.11: Thang đo Sự hài lòng..................................................................................43 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát .......................................................................48 Bảng 4.2: Thống kê mô tả của các biến quan sát ..........................................................52 Bảng 4.3: Độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy” ...........................................................53 Bảng 4.4: Độ tin cậy của thang đo “Sự đáp ứng” .........................................................54 Bảng 4.5: Độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình”.........................................54 Bảng 4.6: Độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ” ...............................................54 Bảng 4.7: Độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ” sau khi loại biến PV1 ................55 Bảng 4.8: Độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm”.......................................................55 Bảng 4.9: Độ tin cậy của thang đo “Giá cả dịch vụ” ....................................................56 Bảng 4.10: Độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng” .......................................................56 Bảng 4.11: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett ..........................................................57 Bảng 4.12: Tổng phương sai trích.................................................................................58 x Bảng 4.13: Kết quả xoay nhân tố ..................................................................................58 Bảng 4.14: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett...........................................................59 Bảng 4.15: Phương sai được giải thích cho các biến phụ thuộc....................................59 Bảng 4.16: Kết quả xoay nhân tố các biến độc lập .......................................................59 Bảng 4.17: Ma trận tương quan.....................................................................................61 Bảng 4.18: Kết quả hồi qui của mô hình .......................................................................62 Bảng 4.19: Phân tích ANOVA ......................................................................................62 Bảng 4.20: Hệ số hồi qui tuyến tính bội........................................................................62 Bảng 4.21: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................65 Bảng 4.22: Kiểm định Levene về giới tính ...................................................................66 Bảng 4.23: Kiểm định ANOVA về giới tính.................................................................66 Bảng 4.24: Khác biệt về điểm số trung bình giữa các nhóm giới tính ..........................66 Bảng 4.25: Kiểm định Levene về độ tuổi......................................................................66 Bảng 4.26: Kiểm định Welch về độ tuổi .......................................................................67 Bảng 4.27: Khác biệt về điểm số trung bình giữa các nhóm tuổi .................................67 Bảng 4.28: Kiểm định Levene về nghề nghiệp .............................................................67 Bảng 4.29: Kiểm định ANOVA về nghề nghiệp...........................................................67 Bảng 4.30: Khác biệt về điểm số trung bình giữa các nhóm theo nghề nghiệp ............68 Bảng 4.31: Kiểm định Levene về trình độ học vấn.......................................................68 Bảng 4.32: Kiểm định ANOVA về trình độ học vấn ....................................................68 Bảng 4.33: Khác biệt về điểm số trung bình giữa các nhóm nghề................................69 Bảng 4.34: Kiểm định Levene về mục đích tư vấn .......................................................69 Bảng 4.35: Kiểm định ANOVA về mục đích tư vấn ....................................................69 Bảng 4.36: Khác biệt về điểm số trung bình giữa các nhóm dịch vụ............................70 Bảng 4.37: Kiểm định Levene về thu nhập ...................................................................70 Bảng 4.38: Kiểm định ANOVA về thu nhập ................................................................70 Bảng 4.39: Khác biệt về điểm số trung bình giữa các nhóm thu nhập..........................71 xi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................18 Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........23 Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách .............................................24 Hình 2.4: Mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng ...................................26 Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .....................................................28 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................31 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức quản lý công ty Nam Lâm Đồng..........................................33 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................38 Hình 4.1: Biểu đồ phân bố mẫu theo giới tính ..............................................................49 Hình 4.2: Biểu đồ phân bố mẫu theo nhóm tuổi ...........................................................49 Hình 4.3: Biểu đồ phân bố mẫu theo trình độ học vấn .................................................50 Hình 4.4: Biểu đồ phân bố mẫu theo nghề nghiệp của khách hàng ..............................50 Hình 4.5: Biểu đồ phân bố mẫu theo mục đích tư vấn của khách hàng........................51 Hình 4.6: Biểu đồ phân bố mẫu theo mức thu nhập hàng tháng ...................................51 Hình 4.7: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ....................................................................60 Hình 4.8: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa...............................................................63 Hình 4.9: Đồ thị tần suất phân phối phần dư chuẩn hóa ...............................................64 Hình 4.10: Đồ thị P-P phân phối phần dư .....................................................................64 xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Đặt trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập sâu rộng với Thế giới và gặp nhiều khó khăn, khủng hoảng như hiện nay thì ngành dịch vụ tư vấn có rất nhiều cơ hội và thách thức để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng của mình. Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp cho Doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Vì vậy, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là một trong những chiến lược quan trọng hiện nay của tất cả các Doanh nghiệp Việt Nam. Vấn đề tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó có được những giải pháp chính sách về quản trị khách hàng một cách hợp lý là điều mà các doanh nghiệp đang quan tâm nhất hiện nay. Xuất phát từ mục tiêu trên, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn thiết kế tại Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư và Xây dựng Nam Lâm Đồng” làm đề tài luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh của mình. Nghiên cứu này góp phần nhỏ cho Ban lãnh đạo Công ty có cơ sở để đưa ra các quyết định về chiến lược khách hàng một cách hợp lý. Đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính cho phép khám phá, điều chỉnh và xây dựng thang đo phù hợp với đặc điểm khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó tác giả cũng đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá các thang đo lường, kiểm định mô hình lý thuyết, mối quan hệ giữa các thang đo và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế tại Công ty Cổ phần Tư vấn Đầu tư và Xây dựng Nam Lâm Đồng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố có sự tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố Giá cả dịch vụ (β = 0,255), nhân tố Năng lực phục vụ (β = 0,254) có tác động mạnh nhất, nhân tố Sự tin cậy có tác động mạnh thức hai với (β = 0,187) và cuối cùng là nhân tố Phương tiện hữu hình có tác động yếu hơn đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0,146). Đề tài đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn thiết kế tại Công ty Nam Lâm Đồng. Giải pháp về Giá cả dịch vụ: Công ty nên có những chính sách về giá cả dịch vụ tư vấn thiết kế riêng cho từng nhóm khách hàng của mình. Đối với khách hàng trung thành và khách hàng sử dụng trọn gói các sản phẩm dịch vụ của Công ty thì Công ty nên có mức phí dịch vụ hợp lý cho họ để giảm bớt gánh nặng về tài chính cho xiii khách hàng. Đồng thời, Công ty nên thực hiện chính sách giá cả dịch vụ linh hoạt trong việc thu hút thêm nguồn khách hàng mới cho Công ty hiện nay. Giải pháp về Năng lực phục vụ: Nhân viên Công ty phải làm việc với trình độ chuyên môn nghiệp thật tốt trong vấn đề tư vấn thiết kế cho khách hàng. Đồng thời thái độ và cung cách phục vụ khách hàng của nhân viên phải thật niềm nở và lịch sự để khách hàng cảm thấy rất hài lòng khi đến làm việc với Công ty. Giải pháp về Sự tin cậy: Công ty không được lơ là cũng như làm việc thiếu cẩn trọng trong các bản vẽ thiết kế xây dựng cho khách hàng. Bởi vì nếu nhân viên Công ty tính toán sai sót hoặc thiết kế không chu đáo thì sẽ dẫn đến những hậu quả khó lường khi triển khai xây dựng trên thực tế. Từ đó làm mất đi lòng tin của khách hàng và làm cho khách hàng hụt hẫng trong việc đã tin cậy vào chất lượng tư vấn thiết kế tại Công ty Nam Lâm Đồng. Và khi khách hàng đã tin cậy, họ sẽ nhanh chóng trở thành khách hàng lâu dài, lôi kéo các khách hàng tiềm năng, thậm chí trở thành những cầu nối cho hoạt động của Công ty. Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Công ty thường xuyên kiểm tra, nâng cấp và bảo trì nâng cao chất lượng trụ sở đẹp, bắt mắt cho khách hàng, trang bị những thiết bị máy móc hiện đại, cập nhật các phần mềm chuyên dùng cho công tác thiết kế mà các nước phát triển đang sử dụng, tăng cường khía cạnh thiết kế mô hình, phối cảnh để cho khách hàng dễ nhìn, dễ hình dung mà sản phẩm họ yêu cầu. Củng cố, tăng cường hình ảnh mà Công ty đã xây dựng được tại địa phương, chú trọng hình thức cho nhân viên mặc đồng phục, đeo logo… để phát huy những thế mạnh hiện có. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Công ty Nam Lâm Đồng, Tư vấn thiết kế, Sự hài lòng. xiv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng với kinh tế thế giới, các ngành nghề kinh doanh trong nước chịu nhiều ảnh hưởng cả tích cực lẫn tiêu cực, đứng trước những cơ hội phát triển và thách thức cạnh tranh. Dịch vụ tư vấn quản lý doanh nghiệp là ngành nghề tương đối mới mẻ có nhiều cơ hội và thách thức. Cơ hội là các doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn, khai thác hiệu quả các nguồn lực, tiết giảm chi phí, hướng đến sự chuyên nghiệp, thích nghi tốt hơn với môi trường năng động và không ngừng thay đổi. Thách thức là môi trường kinh doanh hiện nay có rất nhiều rào cản và áp lực cạnh tranh ngày càng lớn. Hiện nay, số lượng các doanh nghiệp gia nhập ngành ngày càng nhiều. Do đó, vấn đề các doanh nghiệp lo lắng lớn nhất là thiếu khách hàng, nhất là mất đi những khách hàng lâu nay trung thành với doanh nghiệp. Chính vì vậy, trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ các doanh nghiệp luôn chú trọng đến chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp cho doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của mình là rất quang trọng. Cụ thể là liệu các sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng hay không (Kotler, 2003). Do vậy, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là một trong những chiến lược quan trọng hiện nay của tất cả các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, vốn trước kia chỉ chú trọng đến các báo cáo doanh thu và bảng cân đối kế toán. Ngày nay, sự cạnh tranh gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập các doanh nghiệp mới thành lập. Và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn hơn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường sự hài lòng của khách hàng là điều then chốt nhất. Chỉ bằng cách đó thì doanh nghiệp mới giữ được khách hàng cũ và biết cách làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Đa số doanh nghiệp thành công hiện nay đều nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng là một vũ khí chiến lược quan trọng quyết định doanh nghiệp có gia tăng thị phần và gia tăng lợi nhuận hay không (Kotler, 2003). Khách hàng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Quyền lực của khách hàng thậm chí có thể tác động tới sự tồn vong của cả một ngành hàng. Chính vì vậy, duy trì và giữ chân khách hàng luôn là bài toán 1 thường trực đối với mỗi CEO trong quá trình điều hành kinh doanh. Đối với những đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn thì sự hài lòng của khách hàng chính là một tài sản lớn và là lợi thế cạnh tranh của họ. Bởi lẽ, sản phẩm của họ vô hình nhưng lại có sự ảnh hưởng lớn đến tình hình hoạt động, kinh doanh của khách hàng, một khi khách hàng đã lựa chọn đúng nhà cung cấp dịch vụ thì những bước đi của họ sẽ vững chắc hơn, dài hơi hơn và khi khách hàng đã hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp thì khả năng rất lớn là họ sẽ là khách hàng trung thành, sử dụng nhiều dịch vụ của doanh nghiệp và là một kênh truyền thông hữu hiệu nhất hiện nay. Chính họ sẽ giới thiệu và mang khách hàng mới về cho Doanh nghiệp của mình (Kotler, 2003). Tại Việt Nam, quy mô hoạt động của các doanh nghiệp tư vấn phân theo địa bàn còn có sự khác biệt khá lớn. Cụ thể: tại TP.Hồ Chí Minh có số lượng các doanh nghiệp tư vấn cao nhất (59,0%), Hà Nội (32,1%), Đà Nẵng (4,2%) , Cần Thơ (2,3%), còn lại các tỉnh thành khác chiếm 2,4%. Tuổi đời doanh nghiệp tư vấn còn khá trẻ từ 2-3 năm chiếm 41,2%, nhỏ hơn 2 năm 27,4 %, những doanh nghiệp hoạt động trên 10 năm chỉ 8,2%. Trong đó, tư vấn xây dựng chiếm tỷ trọng cao nhất (xấp xỉ 30%), tư vấn nhân sự, tư vấn luật, tư vấn quản lý, tư vấn kế toán tài chính mỗi lĩnh vực chỉ chiếm 10-15% (theo Viện quản lý và phát triển năng lực tổ chức). Số lượng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tư vấn tại Nam Lâm Đồng – trung tâm hành chính, văn hóa của Nam Lâm Đồng hiện còn ít về số lượng, nhỏ về quy mô. Tuy nhiên, thị trường Lâm Đồng khá nhỏ nên sự cạnh tranh khá khốc liệt. Lãnh đạo công ty Nam Lâm Đồng luôn ý thức được rằng tương lai của doanh nghiệp phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng, luôn quan tâm đặc biệt đến chất lượng dịch vụ của Công ty, đặc biệt là mảng tư vấn thiết kế xây dựng. Thực tế thời gian qua cho thấy vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề trong cung ứng dịch vụ dẫn đến sự phàn nàn của khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín, doanh thu, lợi nhuận của công ty. Xuất phát từ những lý do đó là cơ sở để tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn thiết kế tại Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Nam Lâm Đồng” làm luận văn của mình. 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” với 2 mục đích đo lường yếu tố hài lòng của khách hàng trong mối quan hệ tác động của các yếu tố: quyết định lựa chọn, và thói quen tại thị trường ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài cho thấy, Quyết định lựa chọn của khách hàng là yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, còn yếu tố Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch không được khẳng định là có tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại. Nghiên cứu của Văn Thúy Hằng (2011) với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công - nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại chi cục thuế quận Phú Nhuận”. Trên cơ sở phát triển thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả Văn Thúy Hằng (2011) đã xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận. Mô hình này gồm 5 nhân tố là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự đảm bảo và (5) Sự đáp ứng. Trong mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả cũng có sự hiệu chỉnh các biến để cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Mẫu khảo sát được thực hiện trên 280 người nộp thuế thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Sau khi thực hiện các bước kiểm định thang đo, phân tích nhân tố (EFA), phân tích tương quan và hồi quy thông qua phần mềm SPSS thì tác giả đưa ra kết quả chỉ có 4 nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đó là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đáp ứng. Trong đó biến Sự đảm bảo có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế. Nghiên cứu của tác giả Trần Khánh Bình (2016) với đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty TNHH Tư vấn KBC”. Nghiên cứu tiếp cận theo hướng định lượng nhằm kiểm định mô hình đề xuất gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty TNHH Tư vấn 3 KBC: Mức độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Cơ sở vật chất kỹ thuật; và Giá cả. Kết quả kiểm định chỉ ra rằng 2 nhân tố Năng lực, Giá cả có ảnh hưởng tích cực đến sự Hài lòng của khách hàng. 1.2.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xây dựng một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng tại thị trường ngân hàng Iran. Các yếu tố được khẳng định nghiên cứu này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Tangible and Intangible Perceived Quality), Sự thỏa mãn (Satisfaction), Rào cản chuyển đổi (Switching Cost), Sự lựa chọn (Choosing), và Thói quen (Habits). Mỗi khái niệm nghiên cứu đều có thang đo tương ứng. Nghiên cứu của Qian và Quanfu (2014) Nghiên cứu kết hợp các mối tương quan phức tạp của tất cả các cấu trúc vào khung phân tích và kiểm tra chúng trong môi trường tư vấn Trung Quốc. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng hai yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: ý định mua lại và thái độ liên quan tích cực đến giá trị khách hàng. Nghiên cứu này cho thấy thái độ tích cực của người bán hàng →giá trị khách hàng → sự thỏa mãn khách hàng là một quá trình. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn thiết kế tại Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Nam Lâm Đồng, nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu cụ thể: - Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn thiết kế tại Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và xây dựng Nam Lâm Đồng. - Đề xuất một số các hàm ý ứng dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn thiết kế tại Công ty. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 4