Tài liệu Phát triển hoạt động kd lữ hành nội địa của xn đầu tư và phát triển sông hồng thuộc cty du lịch và tm tổng hợp thăng long -

LuËn v¨n tèt nghiÖp Vò ThÞ Th¶o Lêi më ®Çu 1. Lý do chän ®Ò tµi. Du lÞch lµ mét nhu cÇu kh«ng thÓ thiÕu ®-îc trong ®êi sèng kinh tÕ x· héi vµ trë nªn phæ biÕn ë nhiÒu quèc gia. Ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh lµ ®Æc thï cña ngµnh du lÞch. Mçi quèc gia muèn ph¸t triÓn ngµnh c«ng nghiÖp du lÞch kh«ng thÓ thiÕu hÖ thèng c¸c c«ng ty l÷ hµnh hïng m¹nh tham gia ho¹t ®éng kinh doanh trªn thÞ tr-êng . Qua thêi gian thùc tËp t¹i XÝ nghiÖp ®Çu t- vµ ph¸t triÓn du lÞch S«ng Hång víi mong muèn ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa t¹i XÝ nghiÖp vµ tho° m±n tèi ®a nhu cÇu du lÞch cho kh²ch, t«i quyÕt ®Þnh chän ®Ò t¯i “ Gi¶i ph¸p ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa cña XÝ nghiÖp §Çu tvµ ph¸t triÓn du lÞch S«ng Hång thuéc C«ng ty Du lÞch vµ th-¬ng m¹i tæng hîp Th¨ng Long’’ lµm luËn v¨n tèt nghiÖp. 2. Môc ®Ých nghiªn cøu ®Ò tµi. Trªn c¬ së hÖ thèng lý luËn vÒ ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh cña doanh nghiÖp l÷ hµnh, tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh cña doanh nghiÖp l÷ hµnh ®Ó x¸c ®Þnh -u ®iÓm vµ h¹n chÕ còng nh- nh÷ng nguyªn nh©n cña h¹n chÕ trong ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh cña doanh nghiÖp ®ã, tõ ®ã ®Ò xuÊt nh÷ng gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ nh»m më réng ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh cña doanh nghiÖp l÷ hµnh. 3. §èi t-îng vµ ph¹m vi nghiªn cøu. C«ng ty du lÞch vµ th-¬ng m¹i tæng hîp Th¨ng Long kinh doanh nhiÒu lÜnh vùc nh- kinh doanh nhµ hµng, cho thuª bÊt ®éng s¶n vµ c¸c nhµ hµng næi...song do thêi gian thùc tËp cã h¹n nªn luËn v¨n chØ ®Ò cËp ®Õn viÖc ph¸t triÓn kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa t¹i XÝ nghiÖp ®Çu t- vµ ph¸t triÓn du lÞch S«ng Hång thuéc C«ng ty Du lÞch vµ th-¬ng m¹i tæng hîp Th¨ng Long. Tr-êng §¹i häc Th-¬ng m¹i 1 LuËn v¨n tèt nghiÖp Vò ThÞ Th¶o 4. Ph-¬ng ph¸p nghiªn cøu. §Ó nghiªn cøu ®Ò tµi, luËn v¨n sö dông c¸c ph-¬ng ph¸p: tæng hîp, thu thËp, xö lý tµi liÖu, so s¸nh, ph©n tÝch vµ ®¸nh gi¸. 5. KÕt cÊu cña ®Ò tµi : Ngoµi phÇn më ®Çu kÕt luËn luËn v¨n bao gåm ba ch-¬ng Ch-¬ng 1: C¬ së lý luËn vÒ ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh cña doanh nghiÖp l÷ hµnh. Ch-¬ng 2: Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa t¹i XÝ nghiÖp §Çu t- vµ ph¸t triÓn du lÞch S«ng Hång thuéc C«ng ty Du lÞch vµ th-¬ng m¹i tæng hîp Th¨ng Long. Ch-¬ng 3: Gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ nh»m ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa t¹i XÝ nghiÖp §Çu t- vµ ph¸t triÓn Du lÞch S«ng Hång thuéc C«ng ty du lÞch vµ th-¬ng m¹i tæng hîp Th¨ng Long. Tr-êng §¹i häc Th-¬ng m¹i 2 LuËn v¨n tèt nghiÖp Vò ThÞ Th¶o Ch-¬ng 1 C¬ së lý luËn vÒ Ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh cña doanh nghiÖp l÷ hµnh 1.1 L÷ hµnh vµ sù h×nh thµnh ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh 1.1.1 L÷ hµnh HiÖn nay cã nhiÒu quan niÖm kh¸c nhau vÒ l÷ hµnh. Trong néi dung nghiªn cøu cña ®Ò tµi nµy xin tr×nh bµy hai quan niÖm: Theo quan niÖm chung “ L÷ h¯nh l¯ sù ®i l³i di chuyÓn cða con ng-êi tõ n¬i n¯y ®Õn n¬i kh²c”. Theo c²ch ®Ò cËp n¯y th× ho³t ®éng du lÞch bao gåm yÕu tè l÷ hµnh, nh-ng kh«ng ph¶i tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng l÷ hµnh ®Òu lµ du lÞch. Theo quan niÖm cða ViÖt nam “L÷ h¯nh chØ l¯ mét lÜnh vùc kinh doanh trong ngµnh du lÞch, l÷ hµnh bao gåm nh÷ng ho¹t ®éng tæ chøc, s¾p xÕp c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cho kh²ch”. 1.1.2 Sù ra ®êi cña ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh. C¸ch ®©y gÇn 2 thÕ kû, Thomas Cook, mét nhµ du lÞch vµ nhµ kinh tÕ Anh ®· sím nh×n ra yªu cÇu cÇn cã c¸c tæ chøc du lÞch. N¨m 1841 «ng ®· tæ chøc mét chuyÕn tham quan ®Æc biÖt trªn tµu ho¶ Leicester ®Õn Lafburroy (dµi 12 dÆm) cho 570 kh¸ch ®i dù héi nghÞ. Gi¸ dÞch vô vËn chuyÓn lµ 1Sterling mét hµnh kh¸ch. ChuyÕn ®i rÊt thµnh c«ng ®· më ra dÞch vô tæ chøc c¸c chuyÕn l÷ hµnh cho du kh¸ch. N¨m 1942, Thomas Cook tæ chøc v¨n phßng du lÞch ®Çu tiªn cã tÝnh chuyªn nghiÖp ë Anh (vµ còng lµ v¨n phßng ®Çu tiªn cã tÝnh chuyªn nghiÖp trªn thÕ giíi) víi chøc n¨ng tæ chøc cho c«ng d©n Anh ®i du lÞch kh¾p n¬i. §©y lµ mét mèc quan träng ®¸nh dÊu sù h×nh thµnh mét lo¹i tæ chøc kinh doanh du lÞch rÊt quan träng, c¸c h·ng du lÞch hay cßn gäi lµ c¸c h·ng l÷ hµnh (Travel Agency) lµm cÇu nèi gi÷a kh¸ch du lÞch vµ bé phËn phôc vô du lÞch ®Ó Tr-êng §¹i häc Th-¬ng m¹i 3 LuËn v¨n tèt nghiÖp Vò ThÞ Th¶o ho¹t ®éng du lÞch thuËn lîi vµ nhÞp nhµng. Còng tõ ®©y ngµnh c«ng nghiÖp l÷ hµnh(Travel Industy) b¾t ®Çu h×nh thµnh. ë ViÖt Nam nhu cÇu ®i du lÞch ®· xuÊt hiÖn tõ thêi kú phong kiÕn nh-ng chñ yÕu lµ c¸c chuyÕn ®i cña c¸c vua chóa, quan l¹i, nh÷ng ng-êi hµnh h-¬ng chø ch-a phæ biÕn trong x· héi, c¸c chuyÕn ®i nµy còng chñ yÕu lµ tù cung tù cÊp. Cho ®Õn ngµy 9/7/1960, theo nghÞ ®Þnh 26/CP cña ChÝnh Phñ, Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam ®-îc thµnh lËp (tiÒn th©n lµ C«ng ty Du LÞch ViÖt Nam) th× ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh míi thùc sù h×nh thµnh song do ®Êt n-íc cßn bÞ chia c¾t vµ c¶n trë bëi cuéc chiÕn tranh chèng thùc d©n Ph¸p vµ ®Õ quèc Mü nªn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh thêi kú nµy còng ch-a ph¸t triÓn. Khi ®Êt n-íc thèng nhÊt do ®iÒu kiÖn kinh tÕ cßn khã kh¨n, ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh còng chØ ph¸t triÓn trong ph¹m vi quèc gia vµ sè l-îng kh«ng nhiÒu c¸c chuyªn gia Liªn X« sang ViÖt Nam kh«i phôc ®Êt n-íc. Ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh míi chØ thùc sù ph¸t triÓn vµo thêi kú nÒn kinh tÕ n-íc ta chuyÓn ®æi sang nÒn kinh tÕ thÞ tr-êng (1886). ThÞ tr-êng kinh doanh l÷ hµnh trë nªn s«i ®éng h¬n, c¸c doanh nghiÖp ®a d¹ng vÒ thµnh phÇn së h÷u, vÒ s¶n phÈm vµ chÊt l-îng. CÇu l÷ hµnh còng ph¸t triÓn c¶ ë cÇu quèc tÕ ®Õn vµ ®i. 1.2.Doanh nghiÖp l÷ hµnh 1.2.1 Kh¸i niÖm vµ ph©n lo¹i doanh nghiÖp l÷ hµnh Cã thÓ hiÓu “Doanh nghiÖp l÷ h¯nh l¯ ®¬n vÞ cã t­ c²ch ph²p nh©n, h³ch to¸n ®éc lËp ®-îc thµnh lËp nh»m môc ®Ých sinh lêi b»ng viÖc giao dÞch ký kÕt c¸c hîp ®ång du lÞch vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch ®· b¸n cho kh¸ch du lÞch (th«ng t- sè 715/TCDL ng¯y 9/7/1994)”. Theo c¸ch ph©n lo¹i cña Tæng côc Du lÞch, doanh nghiÖp l÷ hµnh bao gåm 2 lo¹i: Doanh nghiÖp l÷ hµnh quèc tÕ vµ doanh nghiÖp l÷ hµnh néi ®Þa. - Doanh nghiÖp l÷ hµnh quèc tÕ: Lµ doanh nghiÖp cã tr¸ch nhiÖm x©y dùng b¸n c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch trän gãi hoÆc tõng phÇn theo yªu cÇu cña kh¸ch ®Ó trùc tiÕp thu hót kh¸ch ®Õn ViÖt Nam vµ ®-a c«ng d©n ViÖt Nam, ng-êi n-íc Tr-êng §¹i häc Th-¬ng m¹i 4 LuËn v¨n tèt nghiÖp Vò ThÞ Th¶o ngoµi c- tró ë ViÖt Nam ®i du lÞch. Thùc hiÖn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch ®· b¸n hoÆc ký hîp ®ång uû th¸c tõng phÇn, trän gãi cho c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh néi ®Þa. - Doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa: Lµ doanh nghiÖp cã tr¸ch nhiÖm x©y dùng b¸n vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa, nhËn uû th¸c ®Ó thùc hiÖn dÞch vô, ch-¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch n-íc ngoµi ®· ®-îc c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh quèc tÕ ®-a vµo ViÖt Nam. Tuy nhiªn, trong thùc tÕ c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh kh«ng chØ ghÐp nèi c¸c dÞch vô cña c¸c nhµ cung cÊp ®¬n lÎ thµnh ch-¬ng tr×nh du lÞch chµo b¸n mµ cßn trùc tiÕp s¶n xuÊt ra c¸c s¶n phÈm du lÞch hoÆc ®¹i lý l÷ hµnh lµm trung gian b¸n c¸c s¶n phÈm du lÞch ®Ó h-ëng hoa hång. Tõ ®ã, doanh nghiÖp l÷ h¯nh ®­îc ®Þnh nghÜa ®Çy ®ð nh­ sau: “Doanh nghiÖp l÷ hµnh lµ mét lo¹i h×nh doanh nghiÖp ®Æc biÖt kinh doanh chñ yÕu trong lÜnh vùc x©y dùng, b¸n vµ thùc hiÖn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch trän gãi cho kh¸ch du lÞch. Ngoµi ra, doanh nghiÖp l÷ hµnh cßn cã thÓ tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng trung gian b¸n s¶n phÈm cña c¸c nhµ cung cÊp du lÞch hoÆc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh tæng hîp kh¸c ®¶m b¶o phôc vô c¸c nhu cÇu du lÞch cña kh¸ch tõ kh©u ®Çu tiªn ®Õn kh©u cuèi cïng. 1.2.2 Chøc n¨ng vµ nhiÖn vô cña doanh nghiÖp l÷ hµnh. 1.2.2.1 Chøc n¨ng cña doanh nghiÖp l÷ hµnh Trong lÜnh vùc ho¹t ®éng cña m×nh doanh nghiÖp l÷ hµnh thùc hiÖn chøc n¨ng m«i giíi c¸c dÞch vô trung gian, tæ chøc s¶n xuÊt c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch vµ khai th¸c c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch kh¸c. Víi chøc n¨ng nµy doanh nghiÖp l÷ hµnh lµ cÇu nèi gi÷a cung vµ cÇu du lÞch, gi÷a kh¸ch du lÞch vµ c¸c nhµ cung øng c¬ b¶n cña ho¹t ®éng l÷ hµnh ®-îc qui ®Þnh bëi ®Æc tr-ng cña s¶n phÈm du lÞch vµ kinh doanh du lÞch. Cßn víi chøc n¨ng s¶n xuÊt, doanh nghiÖp l÷ hµnh thùc hiÖn x©y dùng c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch trän gãi phôc vô nhu cÇu cña kh¸ch. Ngoµi hai chøc n¨ng trªn, doanh nghiÖp l÷ hµnh cßn khai th¸c c¸c dÞch vô ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch nh- c¸c dÞch vô l-u tró, ¨n uèng, vËn chuyÓn. Tr-êng §¹i häc Th-¬ng m¹i 5 LuËn v¨n tèt nghiÖp Vò ThÞ Th¶o 1.2.2.2 NhiÖm vô cña doanh nghiÖp l÷ hµnh Tõ c¸c chøc n¨ng trªn, doanh nghiÖp l÷ hµnh thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô quan träng lµ tæ chøc c¸c ho¹t ®éng trung gian vµ tæ chøc c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch trän gãi, trùc tiÕp tæ chøc c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch trän gãi cho kh¸ch: -Tæ chøc c¸c ho¹t ®éng trung gian, b¸n vµ tiªu thô c¸c s¶n phÈm cña nhµ cung cÊp dÞch vô du lÞch. HÖ thèng c¸c ®iÓm b¸n, c¸c ®¹i lý du lÞch t¹o thµnh m¹ng l-íi ph©n phèi s¶n phÈm cña c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô du lÞch. Trªn c¬ së ®ã rót ng¾n hoÆc xo¸ bá kho¶ng c¸ch gi÷a kh¸ch du lÞch vµ c¸c c¬ së kinh doanh du lÞch. - Tæ chøc c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch trän gãi, c¸c ch-¬ng tr×nh nµy nh»m liªn kÕt c¸c s¶n phÈm du lÞch nh- vËn chuyÓn, l-u tró, vui ch¬i gi¶i trÝ... thµnh mét s¶n phÈm thèng nhÊt hoµn h¶o ®¸p øng mäi nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. C¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch sÏ xo¸ bá nh÷ng khã kh¨n, lo ng¹i cña kh¸ch du lÞch, ®ång thêi t¹o cho hä sù an t©m tin t-ëng vµo sù thµnh c«ng cña chuyÕn du lÞch. - Tæ chøc cung cÊp c¸c dÞch vô ®¬n lÎ cho kh¸ch trªn hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt hiÖn cã ®Ó ®¶m b¶o phôc vô tÊt c¶ c¸c nhu cÇu cña kh¸ch tõ kh©u ®Çu tiªn tíi kh©u cuèi cïng. 1.2.3 Vai trß cña doanh nghiÖp l÷ hµnh. 1.2.3.1 §èi víi kh¸ch du lÞch HiÖn nay ®i du lÞch trë thµnh mét hiÖn t-îng phæ biÕn, mét nhu cÇu thiÕt yÕu víi mäi ng-êi. Du kh¸ch ®i du lÞch sÏ ®-îc tiÕp cËn, gÇn gòi víi thiªn nhiªn h¬n, ®-îc sèng trong m«i tr-êng tù nhiªn trong s¹ch, ®-îc tËn h-ëng kh«ng khÝ trong lµnh. §i du lÞch, du kh¸ch ®-îc më mang thªm tÇm hiÓu biÕt vÒ v¨n ho¸, x· héi còng nh- lÞch sö cña ®Êt n-íc. Doanh nghiÖp l÷ hµnh sÏ gióp kh¸ch hµng tho¶ m·n nhu cÇu ®ã. - Khi mua c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch trän gãi, kh¸ch du lÞch ®· tiÕt kiÖm ®-îc c¶ thêi gian vµ chi phÝ cho viÖc t×m kiÕm th«ng tin, tæ chøc s¾p xÕp bè trÝ cho chuyÕn du lÞch cña hä. Tr-êng §¹i häc Th-¬ng m¹i 6 LuËn v¨n tèt nghiÖp Vò ThÞ Th¶o - Kh¸ch du lÞch sÏ ®-îc thõa h-ëng nh÷ng tri thøc vµ kinh nghiÖm cña chuyªn gia tæ chøc du lÞch t¹i c¸c c«ng ty l÷ hµnh, c¸c ch-¬ng tr×nh võa phong phó hÊp dÉn võa t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch du lÞch th-ëng thøc mét c¸ch khoa häc nhÊt. - Mét lîi thÕ kh¸c lµ møc gi¸ thÊp cña c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch. C¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh cã kh¶ n¨ng gi¶m gi¸ thÊp h¬n rÊt nhiÒu so víi møc gi¸ c«ng bè cña c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô du lÞch, ®iÒu nµy ®¶m b¶o cho c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch lu«n cã gi¸ hÊp dÉn ®èi víi kh¸ch. - Mét lîi Ých kh«ng kÐm phÇn quan träng lµ c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh gióp cho kh¸ch du lÞch c¶m nhËn ®-îc phÇn nµo s¶n phÈm tr-íc khi hä quyÕt ®Þnh mua vµ thùc sù tiªu dïng nã. 1.2.3.2 §èi víi c¸c nhµ cung øng s¶n phÈm du lÞch. - Doanh nghiÖp l÷ hµnh cung cÊp c¸c nguån kh¸ch lín, ®ñ vµ cã kÕ ho¹ch. MÆt kh¸c trªn c¬ së hîp ®ång ®· ký kÕt gi÷a hai bªn c¸c nhµ cung cÊp ®· chuyÓn bít mét phÇn rñi ro cã thÓ x¶y ra víi c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh. - C¸c nhµ cung cÊp thu ®-îc nhiÒu lîi Ých tõ c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o khuyÕch tr-¬ng cña c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh. §Æc biÖt ®èi víi c¸c n-íc ®ang ph¸t triÓn nh- ViÖt Nam, khi kh¶ n¨ng tµi chÝnh cßn h¹n chÕ th× c¸c mèi quan hÖ c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh trªn thÕ giíi lµ ph-¬ng ph¸p qu¶ng c¸o h÷u hiÖu thÞ tr-êng du lÞch quèc tÕ. 1.2.3.3 §èi víi ngµnh Du lÞch Doanh nghiÖp l÷ hµnh lµ mét tÕ bµo, mét ®¬n vÞ cÊu thµnh nªn ngµnh Du lÞch. Nã cã vai trß thóc ®Èy hay h¹n chÕ sù ph¸t triÓn cña ngµnh Du lÞch. NÕu mçi doanh nghiÖp l÷ hµnh kinh doanh cã hiÖu qu¶ sÏ t¹o ®iÒu kiÖn tèt cho toµn ngµnh Du lÞch nãi riªng vµ toµn bé nÒn kinh tÕ nãi chung. 1.2.3.4 §èi víi doanh nghiÖp kh¸c Mçi doanh nghiÖp kinh doanh ®Òu n»m trong mèi quan hÖ tæng thÓ víi c¸c doanh nghiÖp kh¸c trªn thÞ tr-êng. Vµ doanh nghiÖp l÷ hµnh còng kh«ng n»m Tr-êng §¹i häc Th-¬ng m¹i 7 LuËn v¨n tèt nghiÖp Vò ThÞ Th¶o ngoµi quy luËt Êy. Doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh thóc ®Èy c¸c doanh nghiÖp vµ c¸c ngµnh kh¸c ph¸t triÓn thÓ hiÖn ë chç doanh nghiÖp l÷ hµnh sö dông ®Çu ra cña c¸c ngµnh s¶n xuÊt kh¸c ®Ó phôc vô cho ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña m×nh. 1.2.3.5 §èi víi c- d©n ®Þa ph-¬ng Khi l÷ hµnh ph¸t triÓn sÏ më ra nhiÒu tuyÕn ®iÓm du lÞch, ®Æc biÖt lµ c¸c ®iÓm ®Õn c¸c ®Þa ph-¬ng. §iÒu nµy sÏ gióp d©n c- ®Þa ph-¬ng më mang tÇm hiÓu biÕt, gióp hä cã c¬ héi kinh doanh vµ quan träng h¬n lµ vÊn ®Ò gi¶i quyÕt c«ng ¨n viÖc lµm cho ng-êi d©n ë ®©y. 1.3 §Æc ®iÓm vµ néi dung cña ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh 1.3.1 Kh¸i niÖm vµ ®Æc ®iÓm vÒ kinh doanh l÷ hµnh Tr-íc hÕt cÇn ph¶i hiÓu: Kinh doanh l÷ hµnh (Tour operators bussiness) lµ viÖc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr-êng, thiÕt lËp c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch trän gãi hay tõng phÇn, qu¶ng c¸o vµ b¸n c¸c ch-¬ng tr×nh nµy trùc tiÕp hay gi¸n tiÕp qua c¸c trung gian hoÆc v¨n phßng ®¹i diÖn tæ chøc c¸c ch-¬ng tr×nh vµ h-íng dÉn du lÞch. Kinh doanh l÷ hµnh lµ mét lo¹i h×nh kinh doanh dÞch vô. V× vËy ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh cã c¸c ®¨c tr-ng c¬ b¶n sau: 1.3.1.1 §Æc ®iÓm vÒ s¶n phÈm l÷ hµnh - S¶n phÈm l÷ hµnh cã tÝnh chÊt tæng hîp: s¶n phÈm l÷ hµnh lµ sù kÕt hîp cña nhiÒu dÞch vô nh-: dÞch vô vËn chuyÓn, dÞch vô l-u tró, dÞch vô ¨n uèng... cña c¸c nhµ s¶n xuÊt riªng lÎ thµnh mét s¶n phÈm míi hoµn chØnh. S¶n phÈm l÷ hµnh lµ c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch trän gãi (package tour) hay tõng phÇn, kh¸ch hµng ph¶i tr¶ tiÒn trän gãi c¸c dÞch vô trong ch-¬ng tr×nh du lÞch tr-íc khi ®i du lÞch. - S¶n phÈm l÷ hµnh kh«ng ®ång nhÊt gi÷a c¸c lÇn cung øng do chÊt l-îng dÞch vô cÊu thµnh phô thuéc vµo t©m lý, tr¹ng th¸i t×nh c¶m cña c¶ ng-êi phôc Tr-êng §¹i häc Th-¬ng m¹i 8 LuËn v¨n tèt nghiÖp Vò ThÞ Th¶o vô lÉn ng-êi c¶m nhËn. Mµ c¸c yÕu tè ®ã th× l¹i thay ®æi vµ chÞu t¸c ®éng cña nhiÒu nh©n tè trong nh÷ng thêi ®iÓm kh¸c nhau. - S¶n phÈm l÷ hµnh bao gåm c¸c ho¹t ®éng ®iÔn ra trong c¶ mét qu¸ tr×nh tõ khi ®ãn kh¸ch theo yªu cÇu, cho ®Õn khi kh¸ch trë l¹i ®iÓm xuÊt ph¸t gåm: + Nh÷ng ho¹t ®éng ®¶m b¶o nhu cÇu cña chuyÕn ®i nhu cÇu gi¶i trÝ, tham quan. + Nh÷ng ho¹t ®éng ®¶m b¶o nhu cÇu thiÕt yÕu cña kh¸ch chuyÕn ®i nh- ®i l¹i, ¨n ë, an ninh... - Kh«ng gièng nh- ngµnh s¶n xuÊt vËt chÊt kh¸c, s¶n phÈm l÷ hµnh kh«ng b¶o qu¶n, l-u kho, l-u b·i ®-îc vµ gi¸ cña s¶n phÈm l÷ hµnh cã tÝnh linh ®éng cao. - Ch-¬ng tr×nh du lÞch trän gãi ®-îc coi lµ s¶n phÈm ®Æc tr-ng trong kinh doanh l÷ hµnh. Mét ch-¬ng tr×nh du lÞch trän gãi cã thÓ ®-îc thùc hiÖn nhiÒu lÇn vµo nh÷ng thêi ®iÓm kh¸c nhau. 1.3.1.2 Kinh doanh l÷ hµnh mang tÝnh thêi vô râ nÐt. ë c¸c thêi vô kh¸c nhau trong n¨m, nhu cÇu cña du kh¸ch còng kh¸c nhau. Ch¼ng h¹n, vµo mïa hÌ nhu cÇu du lÞch nghØ biÓn t¨ng rÊt cao nh-ng vµo mïa ®«ng th× ng-îc l¹i, vµo mïa xu©n nhu cÇu du lÞch lÔ héi còng t¨ng m¹nh lµm cho ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh cã t×nh thêi vô. V× vËy, trong kinh doanh l÷ hµnh ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n trÞ ph¶i n¾m b¾t ®-îc tÝnh thêi vô nh»m cã nh÷ng biÖn ph¸p h¹n chÕ tÝnh thêi vô, duy tr× nhÞp ®é ph¸t triÓn ®Òu ®Æn vµ n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh l÷ hµnh. 1.3.1.3 §Æc ®iÓm vÒ mèi quan hÖ gi÷a s¶n xuÊt vµ tiªu dïng trong kinh doanh l÷ hµnh. - Qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng s¶n phÈm l÷ hµnh diÔn ra trong cïng mét thêi gian. Trong kinh doanh l÷ hµnh, chóng ta chØ tiÕn hµnh phôc vô kh¸ch du Tr-êng §¹i häc Th-¬ng m¹i 9 LuËn v¨n tèt nghiÖp Vò ThÞ Th¶o lÞch khi cã sù cã mÆt cña kh¸ch trong qu¸ tr×nh phôc vô. Cã thÓ xem kh¸ch hµng l¯ yÕu tè “nguyªn liÖu ®Çu v¯o” trong qu² tr×nh kinh doanh l÷ hµnh. V× thÕ trong kinh doanh l÷ hµnh s¶n phÈm kh«ng thÓ s¶n xuÊt tr-íc. - Qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng s¶n phÈm l÷ hµnh diÔn ra trong cïng mét kh«ng gian. C¸c s¶n phÈm l÷ hµnh kh«ng thÓ vËn chuyÓn mang ®Õn tËn n¬i ®Ó phôc vô kh¸ch hµng. Kh¸ch hµng chØ cã thÓ tho¶ m·n nhu cÇu khi vËn ®éng gÆp gì. Nh- vËy, kh¸ch hµng lµ bé phËn tham gia trùc tiÕp kh«ng thÓ t¸ch rêi tõ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. Ngoµi ra nh÷ng ®Æc ®iÓm trªn, ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh cßn phô thuéc kh¸ nhiÒu vµo yÕu tè tù nhiªn, quü thêi gian nhµn rçi, tr×nh ®é d©n trÝ còng nhphô thuéc vµo thu nhËp cña ng-êi d©n. Tõ nh÷ng ®Æc ®iÓm c¬ b¶n trªn cho thÊy viÖc kinh doanh l÷ hµnh rÊt dÔ gÆp rñi ro, nã ®ßi hái c¸c c«ng ty l÷ hµnh ph¶i cã mèi quan hÖ réng víi c¸c ®èi t¸c, c¸c nhµ cung øng tin cËy cã ®éi ngò nh©n viªn lµnh nghÒ. 1.3.2 Néi dung cña ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh. Néi dung ®Æc tr-ng vµ c¬ b¶n nhÊt cña ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh ®ã chÝnh lµ kinh doanh c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch trän gãi. Ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh bao gåm 4 néi dung nh- sau: 1.3.2.1 Nghiªn cøu thÞ tr-êng vµ tæ chøc thiÕt kÕ c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch. Nghiªn cøu thÞ tr-êng thùc chÊt lµ viÖc nghiªn cøu së thÝch, thÞ hiÕu, quü thêi gian nhµn rçi, thêi ®iÓm vµ nhu cÇu, ®Æc ®iÓm tiªu dïng, kh¶ n¨ng thanh to¸n cña du kh¸ch. Nghiªn cøu thÞ tr-êng lµ nghiªn cøu c¸c yÕu tè cung vÒ du lÞch trªn thÞ tr-êng (nguyªn cøu vÒ tµi nguyªn du lÞch, kh¶ n¨ng tiÕp cËn c¸c ®iÓm hÊp dÉn du lÞch, kh¶ n¨ng ®ãn tiÕp cña n¬i ®Õn du lÞch) vµ c¸c ®èi thñ c¹nh tranh trùc tiÕp trªn thÞ tr-êng. Trªn c¬ së ®ã, sÏ tiÕn hµnh ®Ó tæ chøc s¶n xuÊt c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch nh»m ®¸p øng nhu cÇu cña tËp kh¸ch hµng mµ doanh nghiÖp lùa chän. ViÖc tæ chøc s¶n xuÊt c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch ph¶i tu©n thñ theo quy tr×nh bao gåm bèn b-íc sau: Tr-êng §¹i häc Th-¬ng m¹i 10 LuËn v¨n tèt nghiÖp Vò ThÞ Th¶o - B-íc 1: Thu thËp ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin vÒ tuyÕn ®iÓm tham quan, gi¸ trÞ cña tuyÕn ®iÓm ®ã, phong tôc tËp qu¸n vµ c¸c th«ng tin cã liªn quan ®Õn viÖc tæ chøc c¸c chuyÕn ®i nh-: lo¹i h×nh ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn, lo¹i h×nh c¬ së l-u tró vµ chÊt l-îng, gi¸ c¶ c¸c dÞch vô c¸c th«ng tin kh¸c nh- thñ tôc h¶i quan, vi sa, ®æi tiÒn, chÕ ®é b¶o hiÓm cho kh¸ch... - B-íc 2: S¬ ®å ho¸ tuyÕn du lÞch, lªn kÕ ho¹ch vµ lÞch tr×nh chi tiÕt vÒ c¸c tuyÕn ®iÓm, ®é dµi tour, ®Þa ®iÓm xuÊt ph¸t, ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn vµ c¸c dÞch vô ¨n nghØ. ViÖc thiÕt kÕ hµnh tr×nh du lÞch ®ßi hái c¸c doanh nghiÖp ph¶i c©n nh¾c kü l-ìng vÒ tÝnh kh¶ thi cña ch-¬ng tr×nh, th«ng qua viÖc nghiªn cøu vµ kh¶o s¸t thùc ®Þa, hîp ®ång víi c¸c ®èi t¸c cung cÊp dÞch vô. - B-íc 3: §Þnh gi¸ ch-¬ng tr×nh du lÞch ph¶i c¨n cø vµo tæng chi phÝ ch-¬ng tr×nh du lÞch bao gåm chi phÝ cè ®Þnh (gi¸ vËn chuyÓn, qu¶ng c¸o, qu¶n lý, h-íng dÉn viªn) vµ c¸c chi phÝ biÕn ®æi kh¸c( ¨n, ngñ, b¶o hiÓm, tham quan…) vµ lîi nhuËn dù kiÕn cña doanh nghiÖp. Møc gi¸ trän gãi ch-¬ng tr×nh du lÞch nhá h¬n møc gi¸ c¸c dÞch vô cung cÊp trong ch-¬ng tr×nh du lÞch, viÖc tÝnh gi¸ ph¶i ®¶m b¶o tÝnh ®óng, tÝnh ®ñ ®Ó cã thÓ trang tr¶i c¸c chi phÝ bá ra còng nh- mang l¹i lîi nhuËn cÇn thiÕt cho doanh nghiÖp vµ cã kh¶ n¨ng hÊp dÉn thu hót kh¸ch hµng. - B-íc 4: ViÕt thuyÕt minh cho ch-¬ng tr×nh du lÞch, øng víi mçi ch-¬ng tr×nh du lÞch th× ph¶i cã mét b¶n thuyÕt minh. Mét ®iÓm quan träng trong b¶n thuyÕt minh lµ ph¶i nªu lªn gi¸ trÞ cña tuyÕn, ®iÓm du lÞch. B¶n thuyÕt minh ph¶i râ rµng, chÝnh x¸c, cã tÝnh h×nh t-îng, cã tÝnh biÓu c¶m nh»m ph¶n ¸nh vµ n©ng cao chÊt l-îng vµ gi¸ trÞ c¸c ®iÓm ®Õn. 1.3.2.2 Qu¶ng c¸o vµ tæ chøc b¸n Sau khi x©y dùng vµ tÝnh to¸n gi¸ xong mét ch-¬ng tr×nh du lÞch c¸c doanh nghiÖp cÇn tiÕn hµnh qu¶ng c¸o vµ chµo b¸n. Trong thùc tÕ mçi doanh nghiÖp cã c¸ch tr×nh bµy ch-¬ng tr×nh cña m×nh mét c¸ch kh¸c nhau. Tuy nhiªn, nh÷ng néi dung chÝnh cÇn cung cÊp cho mét ch-¬ng tr×nh du lÞch trän gãi bao gåm: tªn ch-¬ng tr×nh, m· sè, ®é dµi thêi gian, møc gi¸, hµnh tr×nh theo ngµy. C¸c kho¶n Tr-êng §¹i häc Th-¬ng m¹i 11 LuËn v¨n tèt nghiÖp Vò ThÞ Th¶o kh«ng bao gåm gi¸ trän gãi nh- ®å uèng, mua b¸n ®å l-u niÖm vµ nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt kh¸c tuú theo ®Æc ®iÓm riªng cña ch-¬ng tr×nh du lÞch. Ch-¬ng tr×nh du lÞch lµ s¶n phÈm kh«ng hiÖn h÷u, kh¸ch hµng kh«ng cã c¬ héi thö tr-íc khi quyÕt ®Þnh mua. Do ®ã qu¶ng c¸o cã mét vai trß rÊt quan träng vµ cÇn thiÕt nh»m kh¬i dËy nhu cÇu, thuyÕt phôc, gióp kh¸ch hµng lùa chän vµ thóc ®Èy quyÕt ®Þnh mua. C¸c ph-¬ng tiÖn qu¶ng c¸o du lÞch th-êng ®-îc ¸p dông bao gåm: Qu¶ng c¸o b»ng Ên phÈm, qu¶ng c¸o trªn c¸c ph-¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng,... Doanh nghiÖp tæ chøc b¸n ch-¬ng tr×nh du lÞch cña m×nh th«ng qua hai h×nh thøc: trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp. B¸n trùc tiÕp nghÜa lµ c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh trùc tiÕp b¸n c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch cña m×nh cho kh¸ch hµng. Doanh nghiÖp quan hÖ trùc tiÕp víi kh¸ch hµng th«ng qua c¸c hîp ®ång b¸n hµng. B¸n gi¸n tiÕp tøc lµ doanh nghiÖp l÷ hµnh uû quyÒn tiªu thô c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch cña m×nh cho c¸c ®¹i lý du lÞch. Doanh nghiÖp quan hÖ víi c¸c ®¹i lý du lÞch th«ng qua c¸c hîp ®ång uû th¸c. 1.3.2.3 Tæ chøc thùc hiÖn ch-¬ng tr×nh du lÞch du lÞch theo hîp ®ång ®· ký kÕt Bao gåm qu¸ tr×nh thùc hiÖn c¸c kh©u: tæ chøc tham quan, vui ch¬i gi¶i trÝ, mua s¾m, lµm c¸c thñ tôc h¶i quan, bè trÝ ¨n ë, ®i l¹i. §Ó tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch doanh nghiÖp cÇn cã nh÷ng chuÈn bÞ nhÊt ®Þnh vÒ: H-íng dÉn viªn, c¸c th«ng tin vÒ ®oµn kh¸ch, c¸c l-u ý vÒ hµnh tr×nh vµ c¸c yÕu tè cÇn thiÕt kh¸c. Trong qu¸ tr×nh tæ chøc thùc hiÖn ch-¬ng tr×nh du lÞch h-íng dÉn viªn sÏ lµ ng-êi chÞu tr¸ch nhiÖm chÝnh. V× vËy h-íng dÉn viªn ph¶i lµ ng-êi cã kh¶ n¨ng lµm viÖc ®éc lËp, cã tr×nh ®é nghiÖp vô, ph¶i cã nh÷ng kiÕn thøc hiÓu biÕt vÒ lÞch sö, v¨n ho¸, chÝnh trÞ, kinh tÕ, luËt ph¸p vµ nh÷ng hiÓu biÕt nhÊt ®Þnh vÒ t©m lý kh¸ch hµng, vÒ y tÕ... ®Ó øng xö vµ quyÕt ®Þnh kÞp thêi c¸c yªu cÇu cña kh¸ch vµ ®¶m b¶o ch-¬ng tr×nh du lÞch ®-îc thùc hiÖn theo ®óng hîp ®ång. H-íng dÉn viªn sÏ ph¶i thùc hiÖn viÖc giao dÞch víi c¸c ®èi t¸c dÞch vô trong viÖc cung cÊp dÞch vô theo ®óng hîp ®ång ®¶m b¶o thùc hiÖn hµnh tr×nh du lÞch ®· ký kÕt (gióp kh¸ch khai b¸o c¸c thñ tôc cã liªn quan ®Õn chuyÕn ®i, sö lý Tr-êng §¹i häc Th-¬ng m¹i 12 LuËn v¨n tèt nghiÖp Vò ThÞ Th¶o kÞp thêi c¸c t×nh huèng ph¸t sinh...) cung cÊp c¸c th«ng tin cÇn thiÕt cho kh¸ch vÒ phong tôc tËp qu¸n, n¬i ®Õn, m¹ng l-íi giao th«ng c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ ngoµi ch-¬ng tr×nh... Gi¸m s¸t c¸c dÞch vô cung cÊp vµ b¸o c¸o kÞp thêi c¸c vÊn ®Ò ph¸t sinh trong ch-¬ng tr×nh du lÞch ®Ó xin ý kiÕn cÊp qu¶n lý cã thÈm quyÒn gi¶i quyÕt. 1.3.2.4 Thanh quyÕt to¸n hîp ®ång vµ rót kinh nghiÖm vÒ thùc hiÖn hîp ®ång Sau khi ch-¬ng tr×nh du lÞch ®· kÕt thóc, doanh nghiÖp l÷ hµnh cÇn lµm thñ tôc thanh quyÕt to¸n hîp ®ång trªn c¬ së quyÕt to¸n tµi chÝnh vµ gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò ph¸t sinh cßn tån t¹i tiÕn hµnh rót kinh nghiÖm vÒ thùc hiÖn hîp ®ång. Khi tiÕn hµnh quyÕt to¸n tµi chÝnh doanh nghiÖp th-êng b¾t ®Çu tõ kho¶n tiÒn t¹m øng cho ng-êi dÉn ®oµn tr-íc chuyÕn ®i, ®Õn c¸c chi tiªu ph¸t sinh trong chuyÕn ®i vµ sè tiÒn hoµn l¹i doanh nghiÖp. Tr-íc khi quyÕt to¸n tµi chÝnh ng-êi dÉn ®oµn ph¶i b¸o c¸o tµi chÝnh víi c¸c nhµ qu¶n trÞ ®iÒu hµnh khi ®-îc c¸c nhµ qu¶n trÞ chÊp thuËn. Sau ®ã sÏ chuyÓn qua bé phËn kÕ to¸n cña doanh nghiÖp ®Ó thanh to¸n vµ qu¶n lý theo nghiÖp vô chuyªn m«n. Sau khi thùc hiÖn ch-¬ng tr×nh du lÞch xong, doanh nghiÖp l÷ hµnh sÏ lËp nh÷ng mÉu b¸o c¸o ®Ó ®¸nh gi¸ nh÷ng g× kh¸ch hµng -a thÝch vµ kh«ng -a thÝch vÒ chuyÕn ®i ®Ó tõ ®ã rót kinh nghiÖm vµ cã biÖn ph¸p kh¾c phôc cho ch-¬ng tr×nh du lÞch tiÕp theo. C¸c mÉu b¸o c¸o nµy th-êng ®-îc thiÕt lËp tõ nh÷ng phiÕu ®iÒu tra ®-îc doanh nghiÖp in s½n ph¸t cho kh¸ch hµng ®Ó kh¸ch hµng tù ®¸nh gi¸ vÒ nh÷ng -u nh-îc ®iÓm cña nh÷ng ch-¬ng tr×nh du lÞch mµ hä võa tham gia. TÊt c¶ c¸c b¸o c¸o trªn ®-îc c¸c nhµ qu¶n lý ®iÒu hµnh vµ ng-êi thiÕt kÕ ch-¬ng tr×nh nghiªn cøu ®Ó ®-a ra nh÷ng ®iÒu chØnh vµ thay ®æi cho ch-¬ng tr×nh. Nh÷ng thay ®æi ®ã cã thÓ ¸p dông ngay cho c¸c chuyÕn ®i tiÕp theo hoÆc cho mïa vô du lÞch sau. 1.4 C¸c yÕu tè ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh 1.4.1 Lao ®éng §èi víi doanh nghiÖp l÷ hµnh th× lao ®éng lµ mét yÕu tè ®Çu vµo quan träng trong bÊt kú qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh nµo nã quyÕt ®Þnh hiÖu qu¶ kinh Tr-êng §¹i häc Th-¬ng m¹i 13 LuËn v¨n tèt nghiÖp Vò ThÞ Th¶o doanh cña doanh nghiÖp. Bëi v× chÝnh con ng-êi lµ chñ thÓ tiÕn hµnh mäi ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh nh»m thùc hiÖn môc tiªu cña doanh nghiÖp. Trong doanh nghiÖp l÷ hµnh cã 2 lo¹i lao ®éng: lao ®éng qu¶n trÞ vµ lao ®éng thõa hµnh. Lao ®éng qu¶n trÞ bao gåm: gi¸m ®èc doanh nghiÖp, phã gi¸m ®èc doanh nghiÖp, tr-ëng c¸c phßng chøc n¨ng, tr-ëng c¸c bé phËn t¸c nghiÖp vµ c¸c qu¶n trÞ viªn. Trong ®ã gi¸m ®èc doanh nghiÖp lµ ng-êi chÞu tr¸ch nhiÖm chung vÒ ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp theo ph¸p luËt hiÖn hµnh. Phã gi¸m ®èc doanh nghiÖp lµ ng-êi do gi¸m ®èc doanh nghiÖp uû quyÒn phô tr¸ch tõng lÜnh vùc c«ng t¸c nhÊt ®Þnh trong ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp. Sè l-îng phã gi¸m ®èc doanh nghiÖp tuú thuéc vµo quy m« vµ møc ®é phøc t¹p cña lÜnh vùc kinh doanh cña doanh nghiÖp. Tr-ëng c¸c phßng chøc n¨ng (tr-ëng phßng kÕ to¸n, tr-ëng phßng tæ chøc hµnh chÝnh…) lµ nhµ qu¶n trÞ cÊp trung gian, hä cã vai trß tham m-u vµ trî gióp cho gi¸m ®èc doanh nghiÖp gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò chuyªn m«n s©u trong ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp. Tr-ëng c¸c bé phËn t¸c nghiÖp (bé phËn thÞ tr-êng, ®iÒu hµnh, h-íng dÉn) lµ c¸c bé phËn trùc tiÕp tham gia vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp cßn qu¶n trÞ viªn lµ nh÷ng ng-êi ®¶m nhËn c«ng viÖc trî lý hoÆc tham m-u cho gi¸m ®èc doanh nghiÖp, thùc hiÖn c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr-êng, x©y dùng chiÕn l-îc vµ kÕ ho¹ch kinh doanh, nghiªn cøu vµ sö lý c¸c t×nh huèng ph¸t sinh trong chuyÕn ®i. Lao ®éng thõa hµnh bao gåm: nh©n viªn thÞ tr-êng, nh©n viªn ®iÒu hµnh vµ h-íng dÉn viªn du lÞch vµ c¸c nh©n viªn kh¸c nh- nh©n viªn kÕ to¸n, b¶o vÖ... Trong ®ã, nh©n viªn thÞ tr-êng cã nhiÖm vô nghiªn cøu thÞ tr-êng, thiÕt kÕ c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch. Nh©n viªn ®iÒu hµnh chÞu tr¸ch nhiÖm phèi hîp víi c¸c nh©n viªn bé phËn thÞ tr-êng ®Ó ký kÕt c¸c hîp ®ång b¸n vµ ph©n c«ng h-íng dÉn viªn theo ®oµn. H-íng dÉn viªn du lÞch lµ nh÷ng ng-êi ®i theo c¸c tour du lÞch h-íng dÉn kh¸ch vµ gióp kh¸ch ®¸p øng mäi nhu cÇu ph¸t sinh trong chuyÕn ®i. Trong ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh th× nh©n viªn ë bé phËn nghiÖp vô (nh©n viªn thÞ tr-êng, nh©n viªn ®iÒu hµnh, nh©n viªn h-íng dÉn) ®ãng vai trß v« Tr-êng §¹i häc Th-¬ng m¹i 14 LuËn v¨n tèt nghiÖp Vò ThÞ Th¶o cïng quan träng. Hä lµ nh÷ng ng-êi trùc tiÕp quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l-îng dÞch vô vµ thay mÆt doanh nghiÖp trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch hµng, cung cÊp vµ tho¶ m·n nh÷ng dÞch vô mµ kh¸ch hµng yªu cÇu gióp cho kh¸ch hµng cã Ên t-îng vÒ dÞch vô, vÒ cña doanh nghiÖp. V× vËy ®éi ngò lao ®éng nµy ph¶i cã tr×nh ®é chuyªn m«n v÷ng vµng, am hiÓu ®-êng lèi, chÝnh s¸ch cña §¶ng vµ Nhµ n-íc, nhËy bÐn víi nh÷ng thay ®æi bªn ngoµi nÕu kh«ng sÏ ¶nh h-ëng xÊu ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp l÷ hµnh. §Æc biÖt h-íng dÉn viªn ph¶i lµ ng-êi cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷, cã kh¶ n¨ng giao tiÕp, cã kh¶ n¨ng lµm viÖc ®éc lËp, gi¶i quyÕt tèt c¸c t×nh huèng ph¸t sinh. Muèn vËy, doanh nghiÖp ph¶i cã chÝnh s¸ch tuyÓn dông, ®µo t¹o, båi d-ìng, ®·i ngé ng-êi lao ®éng hîp lý nh»m duy tr× vµ ph¸t triÓn ®éi ngò lao ®éng, thu hót vµ gi÷ nh÷ng ng-êi cã tµi cho doanh nghiÖp, kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l-îng s¶n phÈm, ®¸p øng tèt sù kú väng cña kh¸ch hµng nh»m ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh. Bªn c¹nh ®ã, viÖc x¸c ®Þnh sè l-îng vµ chÊt l-îng lao ®éng ®Ó bè trÝ sö dông hîp lý còng gãp phÇn quan träng vµo n¨ng lùc s¶n xuÊt cña doanh nghiÖp. ViÖc qu¶n lý sö sông lao ®éng còng nh- viÖc ph©n bæ tæ chøc lao ®éng hîp lý sÏ kÝch thÝch kh¶ n¨ng s¸ng t¹o cña ng-êi lao ®éng, lµ nh©n tè ¶nh h-ëng trùc tiÕp ®Õn kÕt qu¶ kinh doanh. Víi doanh nghiÖp l÷ hµnh lao ®éng cµng trë nªn quan träng h¬n v× doanh nghiÖp l÷ hµnh lµ doanh nghiÖp sö dông lao ®éng sèng lµ chñ yÕu. 1.4.2 Vèn vµ c¬ së vËt chÊt kü thuËt §Ó cã thÓ tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®-îc, kh«ng chØ doanh nghiÖp l÷ hµnh mµ tÊt c¶ c¸c doanh nghiÖp nãi chung ®Òu cÇn cã vèn. Trong kinh doanh l÷ hµnh vèn cña doanh nghiÖp kh«ng chØ ®Çu t- ®Ó trang tr¶i c¸c hao phÝ thiÕt kÕ ch-¬ng tr×nh du lÞch, tr¶ l-¬ng nh©n viªn mµ cßn dïng ®Ó trang bÞ mua s¾m c¬ s¬ vËt chÊt kü thuËt,... phôc vô ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh. Cã thÓ kh¼ng ®Þnh, mét doanh nghiÖp m¹nh cã ®iÒu kiÖn cung cÊp c¸c s¶n phÈm dÞch vô du lÞch cã chÊt l-îng lµ mét doanh nghiÖp cã tiÒm lùc tµi chÝnh. V× vËy trong qu¸ tr×nh kinh doanh c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh ph¶i cã biÖn ph¸p qu¶n lý vèn, quay vßng vèn mét c¸ch Tr-êng §¹i häc Th-¬ng m¹i 15 LuËn v¨n tèt nghiÖp Vò ThÞ Th¶o linh ho¹t sao cho vèn ban ®Çu ®ã ®-îc thu håi nhanh vµ cã kh¶ n¨ng sinh lêi lín nhÊt. ViÖc b¶o toµn vµ ph¸t triÓn vèn lµ mét ®ßi hái cÊp thiÕt cña mçi doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh nh»m ®¸p øng nhu cÇu hiÖn ®¹i ho¸ trong kinh doanh l÷ hµnh, s¶n phÈm dÞch vô du lÞch vµ t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó doanh nghiÖp cã thÓ c¹nh tranh, héi nhËp víi khu vùc vµ thÕ giíi. Trong ®ã, hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña doanh nghiÖp bao gåm tÊt c¶ c¸c ph-¬ng tiÖn vËt chÊt vµ t- liÖu lao ®éng ®Ó s¶n xuÊt ra toµn bé s¶n phÈm dÞch vô cho kh¸ch du lÞch. ViÖc ®Çu t- c¬ së vËt chÊt hîp lý mét mÆt gióp c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh tiÕt kiÖm ®-îc chi phÝ, mÆt kh¸c gióp doanh nghiÖp l÷ hµnh cã ®iÒu kiÖn lµm b»ng chøng vËt chÊt h÷u h×nh ho¸ s¶n phÈm cña doanh nghiÖp ®Ó h¹n chÕ rñi ro ®èi víi kh¸ch hµng vµ gãp phÇn thu hót kh¸ch hµng. Ngoµi ra c¬ së vËt chÊt kü thuËt hiÖn ®¹i cßn lµ ®iÒu kiÖn ®Ó doanh nghiÖp n©ng cao chÊt l-îng s¶n phÈm còng nh- ®iÒu kiÖn lao ®éng vµ n¨ng suÊt lµm viÖc cho doanh nghiÖp. Cë së vËt chÊt kü thuËt lµ ®iÒu kiÖn tèi quan träng ®Ó doanh nghiÖp ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh. 1.4.3 S¶n phÈm S¶n phÈm trong doanh nghiÖp l÷ hµnh lµ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô mµ doanh nghiÖp cung øng cho du kh¸ch: Ch-¬ng tr×nh du lÞch, dÞch vô cung cÊp vµ t- vÊn th«ng tin, ®¹i lý du lÞch... C¸c dÞch vô cÊu thµnh nªn s¶n phÈm cña doanh nghiÖp l÷ hµnh phÇn lín ®-îc cung øng tõ c¸c ®èi t¸c. C¸c h·ng l÷ hµnh sö dông s¶n phÈm cña hÖ thèng ®ã s¶n xuÊt ra c¸c lo¹i s¶n phÈm ®Æc tr-ng cña m×nh nh»m cung øng cho du kh¸ch trong hoµn c¶nh kh«ng gian vµ thêi gian x¸c ®Þnh. C¨n cø vµo tÝnh chÊt vµ néi dung cña s¶n phÈm l÷ hµnh cã thÓ chia c¸c s¶n phÈm cña doanh nghiÖp l÷ hµnh ra lµm ba nhãm c¬ b¶n: C¸c dÞch vô trung gian, c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch trän gãi vµ c¸c dÞch vô kh¸c. - S¶n phÈm cña c¸c dÞch vô trung gian chñ yÕu do c¸c ®¹i lý du lÞch cung cÊp. Trong ho¹t ®éng nµy ®¹i lý du lÞch thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng b¸n s¶n phÈm cña c¸c nhµ s¶n xuÊt víi kh¸ch du lÞch. C¸c ®¹i lý du lÞch kh«ng tæ chøc s¶n xuÊt c¸c s¶n phÈm cña b¶n th©n ®¹i lý mµ chØ ho¹t ®éng nh- mét ®iÓm b¸n s¶n phÈm Tr-êng §¹i häc Th-¬ng m¹i 16 LuËn v¨n tèt nghiÖp Vò ThÞ Th¶o cña c¸c nhµ s¶n xuÊt du lÞch. C¸c dÞch vô trung gian chñ yÕu bao gåm: §¨ng ký ®Æt chç vµ b¸n vÐ c¸c lo¹i ph-¬ng tiÖn kh¸c nh-: tµu thuû, ®-êng s¾t, « t«, m«i giíi cho thuª xe vµ b¸n b¶o hiÓm, ®¨ng ký ®Æt chç vµ b¸n c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch, ®¨ng ký ®Æt chç kh¸ch s¹n vµ c¸c dÞch vô m«i giíi trung gian kh¸c - C¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch trän gãi: Ho¹t ®éng du lÞch trän gãi mang tÝnh chÊt ®Æc tr-ng cho ho¹t ®éng l÷ hµnh du lÞch. C¸c c«ng ty l÷ hµnh liªn kÕt c¸c s¶n phÈm cña c¸c nhµ s¶n xuÊt riªng lÎ thµnh mét s¶n phÈm hoµn chØnh vµ b¸n cho kh¸ch du lÞch. Khi tæ chøc c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch trän gãi c¸c c«ng ty l÷ hµnh cã tr¸ch nhiÖm ®èi víi kh¸ch du lÞch còng nh- nh÷ng nhµ s¶n xuÊt ë mét møc ®é cao h¬n nhiÒu so víi ho¹t ®éng trung gian. - C¸c dÞch vô kh¸c: Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng c¸c c«ng ty l÷ hµnh cã thÓ më réng ph¹m vi kinh doanh cña m×nh trë thµnh ng-êi s¶n xuÊt trùc tiÕp ra s¶n phÈm du lÞch. V× lÏ ®ã, c¸c c«ng ty l÷ hµnh lín trªn thÕ giíi ho¹t ®éng hÇu hÕt trªn c¸c lÜnh vùc liªn quan ®Õn du lÞch: kinh doanh kh¸ch s¹n, nhµ hµng, kinh doanh c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ, kinh doanh v©n chuyÓn du lich, kinh doanh c¸c dÞch vô ng©n hµng phôc vô kh¸ch du lÞch. C¸c dÞch vô nµy th-êng lµ sù kÕt hîp vµ sù hîp t¸c, liªn kÕt trong du lÞch. HÖ thèng s¶n phÈm cña du lÞch l÷ hµnh cµng phong phó th× ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh cµng ph¸t triÓn. Tuy nhiªn c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh cÇn l-u ý r»ng: Nhu cÇu cña kh¸ch hµng mang tÝnh tæng hîp rÊt cao. V× thÕ, doanh nghiÖp muèn ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh th× ph¶i ®¸p øng nhu cÇu ®ã b»ng sù ®a d¹ng tæng hîp cña hÖ thèng s¶n phÈm. Song doanh nghiÖp lµ ng-êi ký hîp ®ång vµ ®¹i diÖn b¸n cho nhµ s¶n xuÊt trùc tiÕp. Nªn ®Ó tr¸ch rñi ro vµ ®¶m b¶o duy tr× l©u dµi, doanh nghiÖp l÷ hµnh cÇn lùa chän nhµ cung cÊp, nhËn lµm ®¹i lý cho c¸c doanh nghiÖp ®ang ®¸ng tin cËy, cã uy tÝn. 1.4.4 ThÞ tr-êng kh¸ch hµng Kh¸ch hµng lµ ng-êi tiªu thô s¶n phÈm dÞch vô cña doanh nghiÖp. Nh- vËy kh¸ch hµng ®ãng vai trß quan träng trong viÖc ph¸t triÓn thÞ tr-êng kinh doanh l÷ hµnh nãi chung vµ ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh nãi riªng. Th«ng qua Tr-êng §¹i häc Th-¬ng m¹i 17 LuËn v¨n tèt nghiÖp Vò ThÞ Th¶o qu¸ tr×nh tiªu thô cña kh¸ch hµng mµ doanh nghiÖp l÷ hµnh thùc hiÖn ®-îc môc tiªu ®Ò ra lµ doanh thu vµ lîi nhuËn. Tuy nhiªn, mèi quan hÖ tèt ®Ñp nµy chØ cã thÓ tån t¹i vµ thùc hiÖn nÕu nã ®¶m b¶o lîi Ých kinh tÕ vµ sù tho¶ m·n cho c¶ hai bªn. Ph©n tÝch mét c²ch tæng qu²t cho thÊy trªn thÞ tr­êng cã “hai dßng” kh²ch hµng vµ doanh nghiÖp t×m nhau. Doanh nghiÖp t×m, x¸c ®Þnh tËp kh¸ch hµng cho m×nh, ¶nh h-ëng lªn tËp kh¸ch hµng ®ã. Ng-îc l¹i, kh¸ch hµng còng cã nh÷ng -u thÕ, chÕ -íc nhÊt ®Þnh ®èi víi doanh nghiÖp. NhÊt lµ trong xu h-íng toµn cÇu ho¸ hiÖn nay th× ng-êi mua hµng sÏ cã -u thÕ m¹nh h¬n nhiÒu. Sù tÝn nhiÖm cña kh¸ch hµng lµ tµi s¶n quý b¸u ®èi víi doanh nghiÖp. Doanh nghiÖp cÇn thiÕt ph¶i t¹o dùng, duy tr× vµ ph¸t huy nã b»ng c¸ch tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu, thÞ hiÕu cña ng-êi tiªu dïng so víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh cña m×nh. Kh¸ch hµng cã thÓ cã nhiÒu lo¹i: Mét c¸ nh©n hay tæ chøc, kh¸ch hµng tiÒm n¨ng, hiÖn thùc hay truyÒn thèng. Tuú thuéc vµo ®èi t-îng kh¸ch hµng kh¸c nhau mµ doanh nghiÖp cã c¸c hµnh vi øng xö còng nh- c¸c ph-¬ng thøc mua b¸n thÝch hîp. Nghiªn cøu tËp kh¸ch hµng còng chÝnh lµ x¸c ®Þnh nhu cÇu thÞ tr-êng, tõ ®ã x©y dùng môc tiªu, kÕ ho¹ch ph¸t triÓn kinh doanh. Ngoµi viÖc quan t©m ®Õn nhu cÇu thÞ hiÕu kh¸ch hµng th× ®iÒu doanh nghiÖp cÇn lµ hµnh vi mua b¸n thùc tÕ. Hµnh vi ®ã bÞ chi phèi m¹nh mÏ bëi søc mua vµ sù tr¶ gi¸ cña kh¸ch hµng. Kh¸ch hµng lµ yÕu tè cuèi cïng vÒ hiÖu qu¶ kinh doanh cña doanh nghiÖp. V× tÊt c¶ mäi sù ®Çu t- cña doanh nghiÖp ®Ó t¹o ra s¶n phÈm dÞch vô vµ ®-îc kh¸ch hµng chÊp thuËn. §Ó kh¸ch hµng tiÕp nhËn th× doanh nghiÖp ph¶i tho¶ m·n nhu cÇu vµ thu hót kh¸ch hµng. Kh¸ch hµng lµ ng-êi quyÕt ®Þnh cuèi cïng cho hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp c¶ vÒ chÊt l-îng vµ ®ång thêi còng lµ ng-êi tiªu thô. Th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch hµng sÏ quyÕt ®Þnh ®Õn sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. Do ®ã, yªu cÇu x¸c ®Þnh ®óng ®¾n tËp thÞ tr-êng kh¸ch hµng môc tiªu sÏ cho phÐp doanh nghiÖp cã nh÷ng quyÕt ®Þnh ®óng ®¾n ®Ó ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh, cã c¸c chÝnh s¸ch xóc tiÕn, gi¸ c¶, s¶n phÈm, c¹nh tranh hîp lý vµ hiÖu qu¶. Mçi doanh Tr-êng §¹i häc Th-¬ng m¹i 18 LuËn v¨n tèt nghiÖp Vò ThÞ Th¶o nghiÖp l÷ hµnh kh«ng chØ chó träng duy tr× thÞ tr-êng kh¸ch hiÖn t¹i mµ cßn ph¶i kh«ng ngõng më réng thÞ tr-êng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng ®Ó chiÕm lÜnh thÞ phÇn kh¸ch hµng vµ tèi -u ho¸ môc tiªu cuèi cïng cña doanh nghiÖp. Tuy nhiªn, ®Ó ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh, c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh cÇn ph¶i nhËn biÕt nh÷ng -u ®iÓm vµ h¹n chÕ cña c¸c yÕu tè m«i tr-êng kinh doanh: kinh tÕ, v¨n ho¸, chÝnh trÞ, tù nhiªn, nhµ cung cÊp... ®Ó lù chän vµ ph¸t triÓn hîp ý c¸c yÕu tè kÓ trªn. 1.5 C¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ sù ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh cña c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh. 1.5.1 Sù cÇn thiÕt ph¶i ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh. BÊt cø mét doanh nghiÖp kinh doanh nµo nãi chung vµ doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh nãi riªng ®Òu cã môc ®Ých trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh, vµ suy cho cïng môc ®Ých ho¹t ®éng kinh doanh cña c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh chÝnh lµ lîi nhuËn. Ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh sÏ cho phÐp doanh nghiÖp thiÕt lËp ®-îc hÖ thèng s¶n phÈm l÷ hµnh cã chÊt l-îng, phong phó vµ ®a d¹ng. Tõ ®ã gióp doanh nghiÖp chiÕm lÜnh ®-îc thÞ tr-êng kh¸ch hµng v÷ng ch¾c ®Ó tõ ®ã tèi ®a ho¸ ®-îc lîi Ých kinh tÕ cho doanh nghiÖp m×nh. Bªn c¹nh ®ã, hÖ thèng s¶n phÈm cã chÊt l-îng, gi¸ c¶ hîp lý cßn lµ ph-¬ng tiÖn ®iÒu kiÖn ®Ó doanh nghiÖp ph¸t triÓn bÒn v÷ng vµ duy tr× sù tån t¹i l©u dµi. Nãi ®Õn kinh doanh l÷ hµnh lµ nãi ®Õn viÖc x©y dùng vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch. Khi kinh doanh l÷ hµnh cµng ph¸t triÓn tøc lµ l-îng ch-¬ng tr×nh du lÞch mµ doanh nghiÖp thùc hiÖn sÏ nhiÒu h¬n. Mµ trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn tæ chøc c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch th× ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh ®· trùc tiÕp mang l¹i nguån kh¸ch lín vµ th-êng xuyªn cho c¸c ho¹t ®éng kinh doanh kh¸c cña doanh nghiÖp. Nh- vËy kinh doanh l÷ hµnh cµng ph¸t triÓn th× l-îng kh¸ch do ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh cung cÊp cho c¸c lÜnh vùc kh¸c cña c«ng ty cµng nhiÒu. §iÒu nµy cho thÊy vÞ trÝ quan träng vµ sù cÇn thiÕt ph¶i ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh. Ngoµi ra, sù ph¸t triÓn cña ho¹t ®éng Tr-êng §¹i häc Th-¬ng m¹i 19 LuËn v¨n tèt nghiÖp Vò ThÞ Th¶o kinh doanh l÷ hµnh cßn cã nhiÒu t¸c ®éng tÝch cùc kh¸c ®èi víi doanh nghiÖp nh-: - Gióp cho doanh nghiÖp ®øng v÷ng ch¾c trªn thÞ tr-êng. - Gia t¨ng lîi nhuËn trong kinh doanh cña doanh nghiÖp. - T¹o ra h-íng ph¸t triÓn bÒn v÷ng, l©u dµi cho doanh nghiÖp. Do vËy viÖc ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh trong c¸c doanh nghiÖp nãi chung vµ viÖc ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh trong c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh nãi riªng lµ thùc sù cÇn thiÕt, nã gióp cho doanh nghiÖp cã ph-¬ng h-íng ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh ®óng ®¾n. 1.5.2. C¸c chØ tiªu 1.5.2.1 Sè l-ît kh¸ch vµ tèc ®é t¨ng tr-ëng l-ît kh¸ch - Sè l-ît kh¸ch chÝnh lµ tæng l-ît kh¸ch mua vµ sö dông s¶n phÈm l÷ hµnh doanh nghiÖp trong mét kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh th-êng lµ n¨m. - Sè l-ît kh¸ch du lÞch ®-îc x¸c ®Þnh trªn c¬ së: + Sè l-ît kh¸ch du lÞch quèc tÕ. - Sè l-ît kh¸ch du lÞch néi ®Þa. Nh- vËy, trong mét kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh ®ã, mét kh¸ch du lÞch cã thÓ mua vµ sö dông s¶n phÈm cña doanh nghiÖp mét hoÆc nhiÒu lÇn. Tèc ®é t¨ng tr-ëng l-ît kh¸ch biÓu hiÖn møc ®é ph¸t triÓn, sù t¨ng tr-ëng vµ quy m« cña doanh nghiÖp. 1.5.2.2 Sè ngµy kh¸ch vµ tèc ®é t¨ng tr-ëng ngµy kh¸ch - Sè ngµy kh¸ch lµ tæng sè ngµy mµ c¸c l-ît kh¸ch ®i tour kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh (th-êng tÝnh theo n¨m). Trong thùc tÕ c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh x¸c ®Þnh chØ tiªu nµy b»ng ph-¬ng ph¸p thèng kª. Khi x¸c ®Þnh chØ tiªu nµy cÇn l-îng ho¸ c¸c ¶nh h-ëng. §Ó l-îng ho¸ c¸c nh©n tè ¶nh h-ëng cã thÓ x¸c ®Þnh sè ngµy kh¸ch theo c«ng thøc sau: Tæng sè ngµy kh¸ch = Tæng sè l-ît kh¸ch Tr-êng §¹i häc Th-¬ng m¹i x Sè ngµy ®i tour b×nh qu©n cña kh¸ch 20