Tài liệu Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle

Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle I. TỔNG QUAN NGÀNH KHÁCH SẠN TẠI TP HỒ CHÍ MINH 1. Cơ sở hạ tầng a) Số lượng: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách nội địa và nước ngoài về ăn ở, nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước đã đẩy mạnh đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp tại Tp.HCM. Số lượng khách sạn cao cấp được đầu tư, mở rộng, nâng cấp trong 3 năm gần đây đã tăng gần gấp đôi so với năm 2007, trong đó, tăng nhiều nhất là khối khách sạn 3 sao. Theo Sở VH-TT-DL Tp.HCM, năm 2007, Tp.HCM có 624 cơ sở lưu trú du lịch, nhưng chỉ có 40 khách sạn cao cấp, trong đó có 11 khách sạn 5 sao, 8 khách sạn 4 sao và 21 khách sạn 3 sao, với khoảng 6.500 phòng cao cấp Đến tháng 6/2011, TP đã có gần 1.500 cơ sở lưu trú, với 35.000 phòng đã được phân loại, xếp hạng sao. Trong đó, có 73 khách sạn cao cấp với 14 khách sạn 5 sao, 13 khách sạn 4 sao, khoảng 48 khách sạn 3 sao, với 9.700 phòng. b) Chất lượng: Với nhu cầu ngày càng cao đi song song với những yêu cầu về chất lượng phục vụ ngày càng khắt khe của khách hàng, ngành khách sạn thành phố cũng đã tiến hành nâng cao chất lượng phục vụ qua nhiều hình thức như: - Đẩy mạnh đầu tư xây mới, mở rộng và nâng cấp nhiều khách sạn trong hệ thống. Trong đó điển hình là Saigontourist đã đầu tư cho Khách sạn Rex hơn 300 tỷ đồng để xây dựng khu mới, nâng chất lượng phục vụ thành 5 sao. Đầu tư cho khách sạn 4 sao Novotel Saigon Center (Hai Bà Trưng, quận 1) 250 phòng và khách sạn 5 sao Pullman Saigon Centre (Trần Hưng Đạo, quận 1) 300 phòng đang xây dựng sẽ đưa vào hoạt động năm 2012-2013; khách sạn Majestic cũng vừa được khởi công mở rộng thêm 353 phòng, hoàn thành năm 2014. - Tổ chức các cuộc thi nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp như: - Hội thi lễ tân khách sạn toàn quốc khuyến khích sự tăng cường học hỏi và nâng cao chất lượng phục vụ - Mở rộng và tăng cường dịch vụ MICE tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hành doanh nhân. GVHD: Nguyễễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 1 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle c) “Sao” khách sạn: Hiện nay, trên thế giới vẫn chưa có một tiêu chuẩn cụ thể, đồng nhất và chính thức nào về việc phong sao khách sạn. Tiêu chuẩn Úc, hoạt động theo AAA Tourism thì khách sạn 5 sao phải có dịch vụ phòng, dịch vụ concierge (như vé máy bay, gửi đồ, cung cấp bản đồ, gọi xe cho khách), phải có các trang thiết bị đẹp, có nhiều loại phòng… Ở Anh thì ETC (English Tourism Council’s) cũng quy định chung chung phòng phải rộng, nhân viên chuyên nghiệp, không gian sang trọng… Mỗi nước có những tiêu chuẩn riêng và những tiêu chuẩn ấy vẫn chỉ là một sự cố gắng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng và nâng cao tiêu chuẩn về sản phẩm du lịch nước mình. Ở Việt Nam, Tổng cục Du lịch có ban hành quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn từ năm 2001 như sau: Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua 5 nhóm chỉ tiêu chính sau: 1. Vị trí, kiến trúc 2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ 3. Dịch vụ và mức độ phục vụ 4. Nhân viên phục vụ 5. Vệ sinh. Quy định về thiết kế kiến trúc Khách sạn 4 sao: Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp. Khách sạn 5 sao: Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp. Nội ngoại thất được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết kế thống nhất. Quy định về chất lượng và thái độ phục vụ: Khách sạn 4 sao: Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ rất tốt, tận tình, chu đáo luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách. Khách sạn 5 sao: Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách. 2. Thị trường hàng: khách Khách hàng của thị trường khách sạn khá đa dạng và có nhiều mục đích khác nhau khi quyết định sử dụng dịch vụ của một khách sạn. Trong GVHD: Nguyễễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 2 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle đó, tại thành phố HCM, có hai nguyên nhân chủ yếu khi một khác hàng quyết định lưu trú tại khách sạn là : MICE và giải trí, mục đích này phần lớn bị tác động bởi 2 yếu tố cơ bản: thứ nhất thành phố HCm là trung tâm kinh tế lớn nhất nước, thứ 2 là ngành du lịch và giải trí tại TP HCm phát triển khá mạnh. Hiện tại có rất nhiều tiêu chuẩn để phân khúc thị trường cho ngành khách sạn thành phố HCM , tuy nhiên ở đây, nhóm thực hiện chỉ đưa ra 1 cách phân loại là khách hành nội địa và khách hàng nước ngoài để phân tích tình hình. a) Khách hàng trong nước: Là lượng khách mục tiêu trong những năm tới của ngành du lịch và khách sạn TP HCM khi mà chất lượng cuộc sống được nâng cao thì nhu cầu về du lịch cũng tăng mạnh qua các năm. Bên cạnh việc chọn các cơ sở lưu trú nhỏ, rẻ thì một phần khách nội địa sử dụng dịch vụ khách sạn cao cấp cũng đang tăng dần, đặc biệt là người làm ăn đến thành phố. b) Khách hàng nước ngoài Trong những năm gần đây, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam nói chung & Tp.HCM nói riêng đếu tăng, chỉ có trong năm 2009 giảm 7% so với 2008 (năm 2009 đạt 3.7 triệu lượt khách quốc tế) do khủng hoảng kinh tế toàn câu. Riêng năm 2010 có đến hơn 5 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, tăng 34.8% so với năm 2009). Trong đó, tỉ lệ lượt khách quốc tế đến TP.HCM luôn chiếm hơn 60% tổng lượt khách đến Việt Nam. Điều này cho thấy thị trường du lịch lữ hành TP.HCM đang phát triển, nhu cầu về du lịch & lưu trú tại TP.HCM rất cao. LƯỢNG KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM VÀ TP HCM ĐVT: triệu người GVHD: Nguyễễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 3 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle Đối với các quốc gia trong khu vữ như Singapo, Thái lan,…ngành khách sạn Việt Nam nới chung cũng như TP HCM nói riêng còn là một ngành non trẻ, đặc biệt là lĩnh vực khách sạn cao cấp. Tuy nhiên, do sự phát triển về du lịch và kinh tế nên lượng du khách đến TP trong các năm qua đã tăng nhanh chóng và đem lại một lượng khách hàng đầy tiềm năng cho ngành khách sạn. 3.Tầm quan trọng: Kinh doanh khách sạn đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, không chỉ đem lại đóng góp vào GDP hàng năm mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế Tp khi mà nhu cầu về ăn ở và tôt chức hội nghị của các Doanh nhân khi đến TP HCM là măn ngày càng cao. Bên cạnh việc đem lại lợi nhuận, ngành khách sạn còn tạo công ăn việc làm và thu nhập cho hầng ngàn lao động thuộc các lĩnh vực và trình độ tay nghề khác nhau như : đầu bếp, tiếp tân, phục vụ,… II. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CARAVELLE 1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Caravelle là khách sạn quốc tế 5 sao hàng đầu tại Thành phố Hồ Chí Minh, tọa lạc tại vị trí trung tâm Sài Gòn kể từ khi mở cửa vào năm 1959. Năm 1998, khách sạn đã xây thêm một tòa nhà mới có 24 tầng, liền kề với tòa nhà 10 tầng trước đây. Với tầm nhìn toàn cảnh thành phố và vị trí đối diện bên hông Nhà Hát Lớn, Caravelle là khách sạn gắn liền với lịch sử thành phố của thành phố Hồ Chí Minh, được mệnh danh là GVHD: Nguyễễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 4 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle Hòn Ngọc Viễn Đông. Khách sạn Caravelle là nơi lưu trú của nhiều đoàn phóng viên thuộc các tập đoàn báo chí quốc tế nổi tiếng trong Chiến tranh Việt Nam, thời điểm mà Sài Gòn (nay là Thành phố Hồ Chí Minh) là trung tâm của những chuyển biến thay đổi mỗi ngày. Ngày nay, Caravelle là địa điểm yêu thích của những người con xa quê hương khi về lại Việt Nam và cả những vị khách muốn tìm về lịch sử Sài Gòn. Từ phong cách kiến trúc kiểu Pháp, năm 1998 Caravelle được xây dựng và thiết kế lại thành một khách sạn sang trọng, xa hoa và hiện đại. Caravelle tự hào với phong cách sang trọng truyền thống, các tiện nghi hiện đại, tinh vi và khung cảnh trang nhã, mang lại cảm giác vừa nhẹ nhàng vừa đột phá. Khách sạn Caravelle là nơi lưu trú của nhiều đoàn phóng viên thuộc các tập đoàn báo chí quốc tế nổi tiếng trong Chiến tranh Việt Nam, thời điểm mà Sài Gòn (nay là Thành phố Hồ Chí Minh) là trung tâm của những chuyển biến thay đổi mỗi ngày. Ngày nay, Caravelle là địa điểm yêu thích của những người con xa quê hương khi về lại Việt Nam và cả những vị khách muốn tìm về lịch sử Sài Gòn. Khách sạn Caravelle giữ vững danh hiệu là khách sạng sang trọng ở trung tâm Sài Gòn. Khách sạn đã từng đón tiếp rất nhiều vị khách nổi tiếng đến từ khắp nơi trên thế giới như Cựu Tổng Thống Mỹ - Bill Clinton, Công chúa nước Anh Anne, những ngôi sao màn bạc nổi tiếng như Michael Caine, Brendan Fraser (diễn viên chính trong bộ phim nổi tiếng “Người Mỹ trầm lặng”), phóng viên nổi tiếng từng đạt được nhiều giải thưởng quốc tế - Brian Barron, chủ tịch và là người khai sáng nhãn hiệu thời trang và trang sức Philippe Charriol, nhà thiết kế thời trang Pháp Pierre Cardin, thủ tướng Nam Phi - Thabo Mbeki và rất nhiều đại sứ đặc mệnh toàn quyền và thượng nghị sĩ các nước. Ngoài ra, trong nhiều năm qua, khách sạn Caravelle đã nhận được rất nhiều giải thưởng: giải thưởng “Khách sạn tốt nhất dành cho doanh nhân tại TP.HCM”, giải thưởng “Khách sạn tổ chức sự kiện tốt nhất khu vực Châu Á”, giải thưởng “100 Khách sạn sang trọng nhất thế giới năm 2006”, danh hiệu “Khách sạn tốt nhất Việt Nam” năm 2007 … Khách sạn Caravelle có 6 nhà hàng và quầy bar: - Nhà hàng Nineteen là nhà hàng nổi tiếng phục vụ các món ăn quốc tế tự chọn. - Lobby Lounge tại tầng trệt của khách sạn là nơi thu hút thực khách với những món ăn nhẹ và khai vị. - Nhà hàng Reflections là điểm hẹn quen thuộc của những thực khách sành điệu với phong cách ẩm thực Pháp và quốc tế, quang cảnh tuyệt đẹp nhìn ra Nhà Hát Thành Phố. - Bar Martini có vị trí liền kề với Nhà hàng Reflections, không ngạc nhiên khi rượu Martinis, kết hợp từ các loại rượu mạnh hảo hạng và các mùi vị tươi ngon khác nhau, tạo nên hương vị nổi bật trong thực đơn thức uống mới. - Pool Bar - quầy bar nằm cạnh hồ bơi là địa điểm lý tưởng để thưởng thức những thức uống mát lạnh cùng những món ăn nhẹ. - Bar Saigon Saigon được bình chọn là "Bar được yêu thích nhất thành phố" và nằm trong top 10 địa điểm giải trí thú vị của thành phố trong chương trình “TPHCM 100 Điều thú vị” do Sở Văn Hóa Thể Thao & Du Lịch trao tặng với ban GVHD: Nguyễễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 5 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle công nhìn ra toàn cảnh thành phố và chương trình nhạc sống hàng đêm. Bar Saigon Saigon mở cửa hàng ngày từ 11 giờ sáng đến tận khuya. 2. Khách hàng mục tiêu - Nghề nghiệp : Doanh nhân. Quốc tịch : Chủ yếu là người nước ngoài, gồm nhiều quốc tịch khác nhau như Đức, Pháp, Nhật Bản … Phong cách ẩm thực : Rất khác biệt và đa dạng. Thu nhập : Cao, >3000 USD Số ngày thường lưu trú tại khách sạn : 1-3 ngày. Đặc điểm chung: Đã từng đi nhiều và biết nhiều. Thành đạt trong cuộc sống. Luôn đặt ra các tiêu chuẩn cao và cảm thấy rằng họ xứng đáng được hưởng những gì tốt nhất. Không có nhiều thời gian. Internet là một điều không thế thiếu trong cuộc sống của họ. Họ thích sự sạch sẽ và tiện lợi. Thích ngắm cảnh đẹp. Nhu cầu: Thể hiện đẳng cấp, thể hiện được địa vị của họ đồng thời thuận tiện cho việc kinh doanh cũng như giải trí. 1 nơi ở tiện nghi, sang trọng. Dịch vụ ăn uống ngon, hợp khẩu vị, phục vụ chuyên nghiệp. Sử dụng hệ thống liên lạc hiện đại, thuận lợi cho công việc: internet, điện thoại quốc tế, máy fax… Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũng như hướng dẫn đường đi khi cần. Cảm nhận được cảm giác thoải mái, được tôn trọng, được chào đón như ở nhà. Đảm bảo an ninh, cũng như an toàn tài sản cá nhân. Mua sắm, vui chơi Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác, tham gia nhóm. Sử dụng các dịch vụ văn phòng hỗ trợ: phòng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo, hội nghị… tiêu chuẩn cao Thư giãn, giải trí như: spa, bar. Tập thể dục: phòng tập gym, swimming pool. III. CÁC DỊCH VỤ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG GVHD: Nguyễễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 6 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle Nhu cầu của khách hàng mục tiêu Khách hàng là những doanh nhân nước ngoài có thu nhập khá cao (> 3000 USD), thường lưu trú tại Việt Nam từ 1-3 ngày nên họ cần một nơi ở tiện lợi, an toàn và sang trọng Vì là doanh nhân nước ngoài đến từ nhiều nơi khách nhau nên phong cách ẩm thực của họ cũng khá đa dạng, đặc biệt là họ đòi hỏi bữa ăn ngon và phong cách phục vụ phải chuyên nghiệp Những dịch vụ mà khách sạn Caravelle đáp ứng Khách sạn cung ứng hệ thống phòng ở rất sang trọng với 335 phòng cao cấp tiêu chuẩn 5 sao với những tiện nghi như tiện nghi phòng tắm sang trọng, Truyền hình vệ tinh bao gồm các kênh phim ảnh miễn phí 24/24, hệ thống điều khiển đèn cạnh giường ngủ, dụng cụ pha trà và cà phê trong phòng, Nước suối miễn phí, bàn ủi và ghế ủi, hệ thống máy điều hòa tự động trong phòng. Caravelle cung cấp 6 nhà hàng lớn với phong cách ẩm thực đa dạng: Port Orient: nhà hàng mang tính chất thân mật, tiệc buffet của nhà hàng nổi tiếng trên thế giới với hương vị thơm ngon và các dòng rượu đa dạng. Nhà hàng cũng có thực đơn tự chọn gồm các món Tây — Á. Signature Lounge: Cửa sổ lớn tầm nhìn thoáng đãng hướng nhìn xuống đường Đồng Khởi và Nhà Hát Lớn, khách có thể thưởng thức cà phê, trà hảo hạng và thức ăn nhẹ trong không gian, sang trọng, ấm cúng, tao nhã và thư giãn. Asian Reflection: các món ăn là sự kết hợp hài hòa giữa hương vị Tây và Á đem lại một kinh nghiệm ẩm thực không thể quên. Đến đây, Qúy khách sẽ được thưởng thức các món ăn trong phòng được trang bị điều hòa hoặc trong phòng riêng với cung cách phục vụ chuyên nghiệp Lobby lounge: được đặt cạnh hành lang chính với các loại đồ uống nóng, lạnh đa dạng, cocktail, các món ăn nhẹ và trà chiều. Saigon Bar: được thiết kế theo kiểu không gian mở, tại đây du khách có thể ngắm cảnh sống nhộn nhịp và sôi động của HCM lúc về đêm. Saigon Bar phục vụ thực đơn nhẹ và các loai đồ uống ấn tượng với nhạc sống 6 ngày / 1 tuần. Pool Bar: đến đây để xả hơi và thư giãn với cocktail, GVHD: Nguyễễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 7 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle đồ uống nóng, lạnh và các món ăn nhẹ. Nếu Qúy khách muốn làm dịu cơn khát , hãy thưởng thức các đồ uống mát dịu và nhẹ nhàng. Sử dụng hệ thống liên lạc hiện đại, thuận lợi cho công việc Đảm bảo an ninh, cũng như an toàn tài sản cá nhân.Caravelle cung cấp dịch vụ đưa đón tận sân bay Khách sạn cung cấp điện thoại quốc tế trong phòng, Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí toàn khách sạn Khách sạn cung cấp một hệ thống thiết bị an toàn như: • Hệ thống khóa điện tử • Két sắt điện tử trong phòng • Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũng như hướng dẫn đường đi khi cần. Mua sắm Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác, tham gia nhóm Sử dụng các dịch vụ văn phòng hỗ trợ: phòng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo, hội nghị… tiêu chuẩn cao Thư giãn, giải trí sau giờ làm việc Tập thể dục GVHD: Nguyễễn Công Dũng Hệ thống của hàng mua sắm bậc nhất thế giới sẽ đem lạ sự thích thú cho khách hàng Với hệ thống 2 bar lớn, sang trong, tầm cỡ quốc tế là : Martini Bar, Saigon Saigon Bar. Đây sẽ là nơi gặp gỡ, kết bạn, tìm thên đối tác, xả tress sau những giờ làm việc căng thẳng Hệ thống phòng tiệc, hội nghị sang trong của Caravelle: Caravelle có thực đơn tiệc đa dạng, phong phú. Có thể lựa chọn từ tiệc tối, tiệc trà Devonshire, tiệc cocktail đứng đến bữa ăn có nhiều món mang đậm nét văn hóa vùng miền, vùng văn hóa. Khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ liên quan như: dịch vụ thư ký cao cấp, tổ chức hội thảo, hội nghị và tiệc chiêu đãi trang trọng với sức chứa lên đến 700 người sẵn sàng đáp ứng nhu cầu quý khách. Với phong cách thiết kế sang trọng, độc đáo, Qi Spa là nơi lí tưởng để bạn thư giãn, massage… Thiết kế của Qi Spa Caravelle mang phong cách đương đại của châu Á với không gian yên tĩnh và đạt đến đỉnh cao của sự thư thái. Câu lạc bộ Vegas là trung tâm trò chơi điện tử có thưởng hiện đại Caravelle cung cấp hồ bơi sang trọng, tách biệt và riêng tư, hồ bơi tự do ngoài trời của Caravella là địa Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 8 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle điểm lý tưởng để thư giãn với quán bar nhỏ phục vụ thức uống mát và thức ăn nhẹ. Khu vực quanh hồ bơi có nhiều cây xanh cho bóng râm Phòng tập thể dục, thể hình cao cấp, phòng tập được trang bị máy móc nhập khẩu hiện đại, mở cửa suốt 24 giờ dành cho tất cả khách ưu trú tại Caravelle. Huấn luyện viên của phòng tập với chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm sẵn sàng trợ giúp mọi hoạt động của bạn một cách hiệu quả nhất. IV. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE – 7P 1.Product - Sản phẩm Là một trong những khách sạn hàng đầu Việt Nam giờ đây Caravell còn là “Một trong 25 khách sạn tốt nhất châu Á” do bạn đọc trang báo điện tử SmartTravelAsia.Com bình chọn - 2011. Vậy điều gì tạo nên danh tiếng, niềm tin vào Caravell ở nơi khách hàng. Đó chính là một dịch vụ đầy đủ và hoàn hào. Caravell đã đem lại những gì hiện đại và tiện nghi nhất đến cho khách hàng. Khách hàng mục tiêu của Caravell chính là những doanh nhân mà tập trung chủ yếu vào nhóm doanh nhân có thu nhập cao. Đây là nhóm khách hàng chịu chi nhưng lại rất khó tính và có những đòi hỏi cao. Vì vậy sản phẩm của Caravel phải thực sự tốt. Caravell phân sản phẩm phòng ở thành hai nhóm cơ bản là : nhóm phòng ở tầng Signature dành cho khách VIP và nhóm phòng không ở tầng Signature-phòng Deluxe dành cho các doanh nhân thông thường. Các nhóm phòng này đều đáp ứng được hai yêu cầu: đảm bảo nơi ngủ nghỉ và đảm bảo nơi làm việc, giải trí. Để đảm bảo yêu cầu đầu tiên và cơ bản nhất: đảm bảo nơi nghỉ ngơi và giấc ngủ ngon cả hai nhóm phòng đều có một số đặc điểm chung : Về phòng ốc : với kích thước phòng tối thiểu là 38.5m2 được đánh giá khá rộng rãi thoải mái. Khách hàng có nhu cầu ở những phòng rộng hơn Caravell sẵn sàng đáp ứng. GVHD: Nguyễễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 9 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle Về đồ dùng , khách hàng không thể phàn nàn về những đồ nội thất ở đây. Chúng luôn là những sản phảm tốt nhất. Từ vật dụng nhà tắm cho tới chiếc giường ngủ , tất cả đều tạo sự thoải mái sang trọng. Khách sạn phải luôn chú trọng đến những chi tiết dù là nhỏ nhất để khách hàng thật sự thoải mái và yên tâm có giấc. Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về giấc ngủ của mình dưới bàn tay chăm sóc của Caravell . Caravell quan tâm từ chiếc gối đến cái nệm khách hàng dùng. Caravelle giới thiệu tới khách hàng “thực đơn” gối được thiết kế nhằm mang lại cảm giác thư giãn và khỏe khoắn cho mọi khách lưu trú. Trong “thực đơn” gối có 6 loại gối để họ lựa chọn: gối lông ngỗng nguyên chất; gối cao su thiên nhiên; gối vỏ đậu; gối ôm dài, gối hạt gòn tổng hợp; gối cao su thiên nhiên hai tầng. Ngoài ra, “thực đơn” gối còn có thêm lựa chọn là Nệm cao su thiên. Caravell còn cung cấp hệ thống máy điều hòa tự động và điều khiển đèn cạnh giường đảm bảo giấc ngủ của khách hàng. Ngoài ra Caravell còn cung cấp những vật dụng : nôi em bé, nước suối miễn phí, dụng cụ pha trà và pha café bên trong phòng , tivi LCD vệ tinh, bao gồm những kênh phim ảnh miễn phí 24/24 giờ và các dịch vụ cần thiết như : - Bảo vệ trực 24/24 - Phục vụ tại phòng 24/24 - Dịch vụ giặt ủi cao cấp - Dịch vụ khuân vác và giúp việc 24/24 giờ Caravell đã làm rất tốt nhiệm vụ của mình cung cấp phòng ở 5 sao nhưng để là khách sạn của doanh nhân thì Caravell cần có những quan tâm nhiều hơn nữa. Vì vậy hai nhóm sản phẩm phòng ở của Caravell: phòng ở tầng Signature và phòng không nằm ở tầng Signature phải tạo được khác biệt. Tầng không phải Sigature – tầng phòng Duluxe, đối tượng mà Caravell muốn hướng tới những doanh nhân thông thường nên Caravell cung cấp những gì cơ bản nhất giúp họ dễ dàng làm việc. - Điện thoại gọi quốc tế trực tuyến ( tiện lợi cho những doanh nhân là người nước ngoài ) - Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí toàn khách sạn với tốc độ truy cập nhanh giúp họ làm việc , gửi tài liệu. - Hệ thống khóa điện tử( hiện đại và an toàn ) - Két sắt điện tử trong phòng ( doanh nhân an tâm cất giữ những vật dụng quan trọng mà họ mang theo ) - Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động (đảm bảo an toàn cho khách hàng) - Quầy bar mini ( họ có thể vừa uống rượu vừa bàn công việc ) - Bàn ủi và ghế ủi . Tuy nó chỉ là vật dụng nhỏ bé nhưng nó cho thấy sự chu đáo của khách sạn. Sẽ là không thiếu thứ gì cho chuyến công tác của khách hàng. Đối với nhóm phòng deluxe khách hàng có 3 sự lựa chọn : - Deluxe City View Room - Deluxe Sài Gòn River View Room - Premium Deluxe Room (với diện tích 42 m2 lớn hơn diện tích cơ bản là 38.5 m2) Trên đây mới chỉ là sản phẩm phòng Deluxe , sản phẩm chính của khách sạn là những phòng ở tầng Signature. Những loại phòng ở tầng Signature hoàn toàn có thể đáp GVHD: Nguyễễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 10 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle ứng nhu cầu của những doanh nhân giàu có. So với phòng Deluxe, những phòng này đã được bổ sung rất nhiều dịch vụ và tiện nghi. Đầu tiên là dịch vụ đưa đón khách từ sân bay bằng xe chất lượng cao, có WiFi trên xe. Khách hàng sẽ được tiếp đón chu đáo nhất và họ không còn phải lo lắng về vấn đề đi lại. Đặc biệt nó là rất cần thiết cho khách hàng lần đầu tới tp HCM. Điều thú vị nhất chính là quyền sử dụng phòng hội nghị riêng (tối đa 10 người) trong một giờ mỗi ngày. Đối với những doanh nhân có vị trí khá quan trong thì nó giúp ích rất nhiều cho họ. Họ có thể họp mặt đối tác hay bàn công việc với nhân viên cấp dưới. Khách ở tầng sinature còn được hưởng nhiều tiện ích khác theo tiêu chuẩn khách VIP: - Internet Wi-Fi miễn phí và không giới hạn trong phòng khách và tại Signature Lounge. - Buffet sáng tại Signature Lounge. - Trà, cà phê và thức uống không cồn được phục vụ cả ngày tại Signature Lounge. - Cocktail và bánh ngọt miễn phí vào buổi tối. - Giỏ trái cây tươi và Báo chí tiếng Anh. - Nhận phòng và trả phòng theo tiêu chuẩn khách VIP tại Signature Lounge. - Trả phòng muộn (tùy tình hình phòng thực tế). Phòng ở tầng Signature xứng đáng là phòng dành cho khách VIP. Phòng rất rộng với phòng tắm cỡ lớn và có cả khu tiếp khách riêng. Một số loại phòng còn có cả phòng bếp. Khách hàng có thể coi khách sạn như là ngôi nhà của mình. Phòng tầng Signsture Phòng Kích (m2) Signature Deluxe 38.5 Signature Premium 43.5 Deluxe Junior Suite 67-87 Signature Suite 90 Execcutive Suite 104 Opera Suite 119 2-Bedroom Suite Presidential Suite 136 180 thước Đặc điểm nổi bật Có bàn tiếp khách riêng Có bàn tiếp khách, giường ngủ lớn Phòng tắm lớn, giường ngủ lớn 2 phòng tắm nhỏ, có bếp và phòng ăn, phòng khách Phòng khách và phòng tắm lớn, phòng tắm riêng cho khách có 2 phòng ngủ riêng Phòng tiếp khách, Sân hiên ngoài trời Ngoài những dịch vụ trực tiếp khi thuê phòng, khách hàng còn được cung cấp những dịch vụ ngoài như bar, phòng tập thể dục, bể bơi, phòng hội nghi với sức chứa lên tới 700 người. Riêng khách nước ngoài và Việt kiều còn được quyền vô sòng bài Vegas. Có thể nói Caravell đã chăm sóc khách hàng rất kĩ lưỡng đem lại cho họ những gì tiện lợi nhất. GVHD: Nguyễễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 11 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle 2.Price - Giá cả Giá thuê phòng được tính theo ngày .Thời gian nhận phòng là 14:00 giờ. Thời gian trả phòng là 12:00 giờ trưa. Giá được tính bằng Đô la Mỹ và cộng thêm 5% phí dịch vụ và 10% thuế VAT. Vì khách hàng mục tiêu là các doanh nhân nên mức giá được đưa ra đều là giá áp dụng cho phòng đơn. Tuy nhiên trên thực các phòng khách sạn Caravell được thiết kế là loại phòng đôi đủ cho hai người lớn và một trẻ nhỏ nên giá thuê phòng sẽ tăng thêm khoảng $30 đối với khách hàng có thêm người đi cùng ( riêng với phòng Deluxe không thu thêm ). Ngoài ra giá cả còn có thể tăng thêm bởi phụ phí giường phụ. Phụ phí thường khoảng $45 đến $75. Bảng giá thuê phòng Room type Duluxe Duluxe River View Duluxe City View Premium Duluxe Extra bed Signature Floor Signature Deluxe Signature Premium Deluxe Junior Suite Signature Suite Execcutive Suite Opera Suite 2-Bedroom Suite Presidential Suite Extra bed $ Rate 280 290 300 330 45 380 400 430 490 530 600 680 1200 75 Chiến lược định giá của Caravell chủ yếu dựa vào chi phí và vị trí khi sử dụng dịch vụ. Như đã trình bày ở trên các phòng ở của khách sạn được chia dựa vào diện tích vào các dịch vụ kèm theo. Đó cũng là căn cứ để Caravaell đưa ra chiến lược giá theo chi phí. Diện tích phòng càng tăng thì giá càng cao. Đối với những phòng có cùng tiện nghi và các dịch vụ kèm theo, bình quân giá phóng tăng thêm khoảng $30 khi diện tích tăng. Riêng đối với phòng khác dịch vụ Caravell phân làm 2 loại: đó là những phòng không nằm ở tầng Signature và tầng Signature. Với những phòng ở tầng Signature giá cả cao hơn rất nhiều thậm chí có thể cao gấp 4 lần. Những phòng không nằm ở tầng Signature giá từ $280 đến $330. Còn những phòng nằm ở tầng Signature giá từ $380 đến $1200. Tuy nhiên khách GVHD: Nguyễễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 12 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle hàng đã nhận được những gì xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Những phòng nằm ở tầng Signature có rất nhiều tiện nghi và dịch vụ kèm theo. Không chỉ định giá theo chi phí mà Caravell còn định giá thuê phòng ở theo vị trí khi sử dụng dịch vụ. Cách định giá này không có gì xa lạ trong lĩnh vực khách sạn đặc biệt đối với những khách sạn nằm ở những địa điểm du lịch nổi tiếng. Caravell áp dụng nó trong việc định giá tăng thêm $10 đến $30 đối với những phòng ngắm được cảnh đẹp bên ngoài. Riêng với trường hợp phân chia tầng Signature không đơn giản là do chi phí mà còn theo cả vị trí khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng được hưởng những ưu đãi dành cho khách VIP . Khách hàng sử dụng những phòng ở tầng này ngoài những thoải mái mà những tiện nghi đem lại họ còn muốn thể hiện đẳng cấp của mình chính vì vậy lẽ đương nhiên họ phải chịu mức giá cao. Thông thường trong một số lĩnh vực như du lịch, hàng không, khách sạn thường hay áp dụng chiến lược giá đặt trước nhưng Caravell thì hoàn toàn không đơn giản bởi tình hình kinh doanh của Caravell rất tốt. Lượng khách tới thuê phòng luôn ở mức đảm bảo cho hoạt động kinh doanh. Hình ảnh thường xuyên đón khách ngay trước cửa khách sạn là một minh chứng. Khách hàng thậm chí phải đặt phòng trước 24h thì mới đảm bảo chắc chắn có phòng. Tuy không giảm giá cho khách đặt trước nhưng Caravell cũng có những điều chỉnh mức giá tùy theo từng khách hàng và điều này là linh động chứ không theo quy định. Khách sạn Caravell được biết đến là khách sạn 5 sao cho chất lượng rất tốt tuy nhiên giá thuê phòng của nó cũng lại rất cao, cụ thể cao hơn hẳn các khách sạn 5 sao khác tại tp HCM. Giải pháp cho vấn đề này chính là chiến lược giá tạo sự chú ý của khách hàng. Caravell đã đưa ra mức giá giảm một nửa cho những khách hàng thuê phòng Deluxe 2 đêm liên tiếp vào những ngày cuối tuần. Mức giá lúc này chỉ còn khoảng $180, có thể mọi người sẽ bị đánh lừa bởi ý nghĩ giá phòng của Caravell cũng không quá cao. Mọi người bị thu hút bởi mức giá thấp đến ngạc nhiên nhưng nếu ngẫm kĩ thì nó chỉ là chiến lược rất tuyệt vời của Caravell. Khách hàng mục tiêu của Caravell là ai ? Là những doanh nhân giàu có , họ tới tpHCM để công tác vì vậy thường đâu có thuê phòng vào cuối tuần. Hơn nữa, với khách hàng mục tiêu như vậy khách sạn tập trung đầu tư vào các phòng ở tầng Signature. Thực tế chiến lược giá thấp cho những phòng Deluxe chỉ là chiêu thả con săn sắt bắt con cá rô. 3.Place – Kênh phân phối A.Tình hình kênh phân phối a.Các hình thức đặt phòng i) GVHD: Nguyễễn Công Dũng 19 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, TP. HCM Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 13 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle Vị trí thực tế của khách sạn có vai trò rất quan trọng trong kênh phân phối, bởi đây là một trong những nơi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ của khách sạn, đồng thời cũng là nơi duy nhất để khách hàng sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp. Do đó, một vị trí thuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút sự quan tâm của khách hàng và giúp khách hàng đưa ra lựa chọn của mình. Khách sạn Caravelle tọa lạc tại khu trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại, giải trí sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh và cách Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 8 km đường bộ. Bên cạnh đó, vị trí của khách sạn cũng dễ dàng cho khách hàng thỏa mãn gần như tất cả mọi nhu cầu, từ nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch đến phục vụ nhu cầu công việc trong thời gian khách hàng nghỉ tại khách sạn. ii) Website http://www.caravellehotel.com Website là một kênh giúp cho khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn nhanh chóng và thuận tiện, do đó việc thiết kế website làm sao thu hút và tạo sự tiện lợi cho khách hàng là một yếu tố rất quan trọng của kênh phân phối. Website của khách sạn Caravelle đưa ra 3 lựa chọn về ngôn ngữ cho khách truy cập dễ dàng sử dụng là Tiếng Anh, Tiếng Việt và Tiếng Nhật. Bên cạnh đó, chất lượng hình thức và nội dung của website được bộ máy tìm kiếm Google đánh giá đạt 5/10 theo tiêu chí mức độ tiện lợi và thông tin hữu ích đối với khách truy cập. iii) Mạng xã hội Facebook và Twitter là hai trong những mạng xã hội phát triển nhất cả tại Việt Nam và trên toàn thế giới. Sự lớn mạnh của mạng xã hội gắn liền với sự gia tăng về số người sử dụng cũng như mức độ lan tỏa thông tin giữa những người sử dụng. Chính vì thế, khách sạn Caravelle đã sử dụng chúng như là một kênh trao đổi thông tin mới giữa khách sạn với khách hàng. Thông qua kênh này, khách hàng có thể tìm kiếm những thông tin mới nhất về khách sạn, cũng như có thể đưa ra các ý kiến phản hồi của mình đối với khách sạn. iv) Các hình thức đặt phòng khác Một trong những kênh truyền thống được khách sạn Caravelle sử dụng là đăng kí sử dụng dịch vụ khách sạn thông qua điện thoại và fax. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đăng kí bằng cách gửi email trực tiếp đến bộ phận nhận đặt phòng. Một kênh phân phối khác cũng được khách sạn sử dụng là các kênh trung gian như các công ty du lịch, các website chuyên về khách sạn. Thông qua các kênh trung gian, việc đăng kí của khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế, sẽ dễ dàng và tiện lợi hơn nhiều so với hình thức đăng kí trực tiếp bởi các khâu thủ tục đều được các đơn vị trung gian giải quyết thay. b.Các hoạt động hỗ trợ cho kênh phân phối GVHD: Nguyễễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 14 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle i) Đặt phòng trước Khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng trước nhằm phòng ngừa sự quá tải khi có quá nhiều khách hàng đăng kí vào cùng một thời điểm để đem lại sự thoải mái tiện lợi cho khách hàng. ii) Chính sách giá khác biệt theo mùa Khách sạn tiến hành giảm giá cho các khách hàng đặt phòng vào những mùa vắng khách, chẳng hạn như các dịp lễ, Tết hoặc các ngày cuối tuần nhằm giảm thiểu sự quá tải vào những thời điểm đông khách. B.Đánh giá các hình thức đặt phòng a) 19 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, TP. HCM Vị trí của khách sạn được đánh giá là tốt khi nằm ngay trung tâm của TPHCM, tuy nhiên sự xuống cấp của hệ thống đường giao thông gây ảnh hưởng không tốt đến việc di chuyển của khách hàng, đặc biệt là khi Caravelle hiện đang cung cấp dịch vụ đưa đón khách hàng từ sân bay Tân Sơn Nhất đến khách sạn và ngược lại. Mặt khác, tình trạng ách tắc giao thông cũng tác động tiêu cực đến việc di chuyển của khách hàng, từ đó làm giảm đi khả năng cạnh tranh của Caravelle. b) Website http://www.caravellehotel.com Đa phần chỉ số Google Page Rank của các website khách sạn tại VN chỉ đạt từ 4/10 trở xuống, do đó Caravelle có lợi thế lớn vì khả năng khách hàng tìm thấy website của khách sạn là rất lớn, đồng thời website của Caravelle mang lại sự thoải mái và giao dịch nhanh chóng hơn cho khách hàng nếu so sánh với các website khác.Tuy nhiên, Caravelle vẫn cách một khoảng khá xa so với các khách sạn dẫn đầu khác như Sofitel hay Movenpick khi các website này được đánh giá cao hơn cả về Google Page Rank lẫn số lượng người truy cập. Mặt khác, vẫn có sự chưa thống nhất về ngôn ngữ sử dụng khi giao diện Tiếng Nhật và Tiếng Việt bị chồng chéo bởi những khu vực viết bằng Tiếng Anh, thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong cách thiết kế website. c) Mạng xã hội GVHD: Nguyễễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 15 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle Caravelle thể hiện sự nhanh nhạy và sáng suốt của mình khi lựa chọn mạng xã hội trở thành một trong những kênh thông tin cũng như phân phối của mình. Tuy nhiên, nội dung trang Facebook và Twitter của Caravelle vẫn thiếu chuyên nghiệp khi chưa có sự đồng nhất về ngôn ngữ sử dụng 4.Promotion – Xúc tiến a) Quảng cáo trên các kênh truyền thông: Một trong những công cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với người dân trong khắp đất nước Việt Nam cũng như trên thế giới là sử dụng online marketing. Bằng việt xuất hiện trên tất cả các chuyên trang, blog, diễn đàn website về du lịch cũng như các trang web đặt phòng trực tuyến như thodia.vn, vinabooking.vn, agoda.vn,… Caravelle đã được rất nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến. Ngoài ra khách sạn còn có một website riêng http://www.caravellehotel.com , tại đây khách hàng có thể tìm hiểu được những thông tin về lịch sử hình thành, cũng như những hoạt động, những chương trình khuyến mãi hoặc giá phòng được cập nhật thường xuyên và đầy đủ… đặc biệt khách hàng cũng có thể kiểm tra những phòng còn trống đặt phòng trực tuyến ngay tại website. Bên cạnh đó khách sạn còn hợp tác với các công ty du lịch trong và ngoài nước để quảng bá thương hiệu, mang Caravelle đến với những du khách trong và ngoài nước. Nhờ đó mà khách sạn cũng đã thu hút và đón tiếp khá nhiều du khách khi đặt chân đến Tp HCM. b) Hoạt động PR: Nắm bắt tâm lý khách hàng khi có một doanh nhân hay nguyên thủ nào đến khách sạn thì khách sạn đó sẽ trở nên nổi tiếng, uy tín tăng nhiều và tầm ảnh hưởng của nó đối với những khách hàng khác là cực kì to lớn và không thể đo lường được. Chính vì thế mà Caravelle đã tận dụng những mối quan hệ, những tiện nghi cũng như chất lượng phục vụ của mình để mang những vị khách quý về với khách sạn mình như: thủ tướng New Zealand, Tổng thống Mỹ Bill Clinton, Tổng thống Chile Ricardo Lagos Escobar, diễn viên nổi tiếng Michael Caine và Brendan Fraser trong phim “Người Mỹ trầm lặng”. Trong quá trình kinh doanh, không chỉ chuyên tâm về tìm kiếm khách hàng, mang lại lợi nhuận cho bản thân mình mà Caravelle còn tích cực tham gia các hoạt động xã hội như: hưởng ứng giờ trái đất, tham gia hưởng ứng tiết kiệm năng lượng để bảo vệ môi trường xanh sạch đẹp. GVHD: Nguyễễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 16 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle Tham gia lần đầu vào năm 2009 cùng với hàng chục khách sạn, nhà hàng khác trên địa bàn thành phố và cho đến nay Caravelle đã 3 lần tham gia hưởng ứng giờ trái đất được tổ chức vào cuối tháng 3 hằng năm. Đặc biệt khách sạn còn được biết đến như mà một khách sạn xanh, sạch, thân thiện với môi trường. Điển hình là caravelle đã có rất nhiều hoạt động nhằm bảo vệ môi trường như: tiết kiệm năng lượng bằng việc thay các bóng đèn tiết kiệm điện, xây dựng hệ thống làm lạnh trung tâm chất lượng cao nhằm giảm thiểu tối đa sự lãng phí về năng lượng điện. Xây dựng hệ thống xử lý nước và nước thải(khách sạn đã xây dựng hệ thống xử lý nước thải vào 12/2009 và có thể tái sử dụng 40% lượng nước thải tại khách sạn) , rác thải được phân loại và giảm thiểu tối đa lượng rác thải và Caravelle còn xây dựng một chính sách môi trường cụ thể, thiết thực nhằm hướng mọi hoạt động đều phải quan tâm đến chính sách môi trường. Đến năm 2010 khách sạn đã vinh dự đạt được chứng chỉ ISO 14001:2004 từ tổ chức chứng nhận quốc tế AFNOR. c) Hoạt động khuyến mãi và tri ân khách hàng: Năm 2010 khách sạn thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng mang tên: thẻ thành viên CLB Caravelle Heritage giành cho các khách hàng quen thuộc và thu hút nhiều thành viên tham gia. Tại đây thành viên là các khách hàng ưu trú của Caravelle sẽ được hưởng những lợi ích rất lớn từ câu lạc bộ. Khách hàng là thành viên của CLB sẽ được hưởng các ưu đãi sau: - Khách hàng sẽ được phục vụ trái cây tươi miễn phí trong phòng và ngoài ra sẽ có các tờ tạp chí địa phương và quốc tế. - Khách hàng sẽ được nhận phòng trước 11h và giờ trả phòng có thể kéo dài ra tới 16h. - Nếu khách hàng đặt phòng trước 24h thì khách sạn sẽ bảo đảm là luôn luôn có phòng. - Miễn phí các cuộc gọitrong nước giữa điện thoại bàn với điện thoại bàn - Ngoài ra khi tới ngày sinh nhật khách hàng sẽ được tặng những voucher miễn phí cho buffet tối. Ngoài ra khi là thành viên của câu lạc bộ khách hàng sẽ được tích lũy điểm từ việc sử dụng các dịch vụ cũng như chi phí chi trả cho việc thuê phòng ở khách sạn và sau đó khách hàng có thể dùng số điểm đó để đổi lấy những phần quà hết sức giá trị từ khách sạn. Nhằm mục đích thu hút khách du lịch cũng như thay lời tri ân đến khách hàng, hằng năm khách sạn luôn có những chương trình khuyến mãi lớn cho mọi du khách: Hiện nay khách sạn đang có chương trình khuyến mãi buffet sáng và một chiều đón từ sân bay cho các du khách đặt phòng deluxe từ 3 đêm trở lên. Chương trình khuyến mãi buffet sáng cho 2 người và chuyến thăm quan thành phố nửa ngày cho 2 người cho các du khách sử dụng Deluxe từ $428/ gói và Signature $488/ gói Đối với những khách hàng ở lại 2 điêm liên tiếp ở phòng Deluxe: giá 368 USD ++ (phòng đơn) và 428 USD ++ (phòng đôi) sẽ được khuyến mãi bữa ăn sáng tự chọn tại nhà hàng Nineteen và được khuyến mãi 30p tắm xông hơi, 60p massa toàn thân và 30p massa GVHD: Nguyễễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 17 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle chân, hoặc những quý cô nào muốn làm đẹp thì có thể thay 30p massa chân bằng 30p làm đẹp và chăm sóc móng. Kể cả các khách hàng sử dụng phòng Deluxe có giá từ 178 USD ++/ đêm vào dịp cuối tuần sẽ được khuyến mãi buffet sáng miễn phí giành cho 2 người. ( áp dụng cho khách ở 2 đêm liên tiếp) d) Giá trị tăng thêm cho khách hàng. Kinh doanh là tạo ra giá trị cho chính khách hàng mục tiêu của mình, giá trị càng nhiều thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, chính vì vậy mà Caravelle đã nỗ lực cố gắng để tạo ra sự khác biệt trong phong cách phục vụ cũng như làm tăng giá trị của các dịch vụ. Khách sạn khẳng định rằng tuy là một khách sạn có thương hiệu trên thế giới nhưng khách sạn quan niệm mỗi khách hàng là một VIP dù họ là chính khách hay doanh nhaanh thì họ đều được đón tiếp một cách như nhau, cùng với sự phục vụ các dịch vụ một cách hoàn hảo thì họ còn được đích thân các “Sếp” ra đón tiếp tại tiền sảnh nên lần đầu tiên đến với khách sạn, du khách có cảm giác như “đi xa trở về nhà”. Chính điều này đã khiến các du khách cảm thấy mình được tôn trọng và được chào đón, làm cho họ gắn bó sâu sẳn hơn với Caravelle. 5.People – Nhân viên Chữ P rất quan trọng trong chiến lược Marketing đó là People – Con người. Hiện tại ,phục vụ trong khách sạn 5 sao Caravelle có 335 phòng này là 403 nhân viên. “Trong số này chỉ có 8 là người ngoại quốc. Trước đây là 20. Tôi muốn nhấn mạnh đến điều này không vì chúng tôi thực thi toàn cầu hoá, địa phương hoá cốt chỉ để giảm chi phí hoạt động mà chính xác hơn là vì chúng tôi thực sự tin vào khả năng, sự thông minh, tính hiếu học, tài cán và nhất là tính hiếu khách của nhân viên người Việt”-Theo ông Stephen O’Grady, Tổng giám đốc Caravelle Hồ Chí Minh. Đội ngũ nhân viên ở khách sạn Caravelle rất trung thành. Thanh lịch và chuyên nghiệp xa hơn là toàn diện luôn là mục tiêu hàng đầu của đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn Caravelle. Sơ đồ tổ chức của nhân viên khách sạn Caravelle: GVHD: Nguyễễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 18 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle Quản lý: Tổng Giám đốc Stephen O’Grady. a) Phát triển mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng: Điểm khác biệt lớn nhất: Lòng hiếu khách của Caravelle: Hiếu khách là một nét đặc trưng và một nét văn hoá đẹp của người dân Việt Nam. Caravelle đã khai thác điều này để bổ sung vào dịch vụ của mình một cách khá triệt để. Tại sao lại gọi là "lòng hiếu khách của Caravelle"? Nếu như những nơi khác quan niệm phục vụ là sự chu đáo và tận tâm, thì ở đây bạn còn cảm nhận được cả sự nhiệt tình và 'vui mừng' của những nhân viên phục vụ, lễ tân và của cả quản lý… Nụ cười luôn xuất hiện trên gương mặt của những nhân viên phục vụ của Caravelle. Những khách hàng của Caravelle đa số trở lại đây cũng chính vì sự hiếu khách này. Và thậm chí đi xa họ vẫn thấy nhớ và có dịp vẫn thích được quay lại Caravelle. Họ được cảm thấy như đây là nhà của mình. Từ các quản lý, đến các nhân viên phục vụ của Caravelle đều luôn tự hào về thương hiệu và lòng hiếu khách của mình. GVHD: Nguyễễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 19 Phân tích hoạt động Marketing Mix của khách sạn Caravelle Như sơ đồ tổ chức nhân sự của Khách sạn ở trên, Caravelle có rất nhiều phòng ban bộ phận, nhưng có ba bộ phận rất quan trọng của khách sạn là bộ phận lễ tân( FO), bộ phận phòng (HK), Bộ phận bếp( FB). i) Bộ phận Front Office (FO) bao gồm các vị trí: - Nhân viên tiếp tân - Nhân viên đặt phòng - Nhân viên gác cửa - Nhân viên giao tế - Nhân viên tổng đài - Nhân viên đại diện ở sân bay Đối với Nhân viên đại diện đón khách ở sân bay: Khách sạn Caravelle hợp tác với sân bay Tân Sơn Nhất tổ chức công tác đưa đón khách. Caravelle có cả một bộ phận nhân viên đại diện đưa/đón khách ở sân bay. Các nhân viên đón khách ở sân bay rất thân thiện, chu đáo và nhanh nhẹn. Khách vừa bước xuống máy bay sẽ nhận được sự đón tiếp ân cần, niềm nở của nhân viên khách sạn, được làm thủ tục sân bay nhanh chóng chỉ từ 1015ph(so với thông thường là 30ph). Khi có du khách gặp vấn đề trục trặc về hành lí, nhân viên đưa đón rất nhanh chóng trợ giúp bằng cách liên lạc trực tiếp với hãng hành không Việt Nam Airlines để cập nhật tin tức, và “anh ta rất cố gắng để làm cho chúng tôi cảm thấy thú vị và thư giãn”, vị khách nói. Công tác đưa/đón của bộ phận nhân viên Caravelle còn đem lại cảm giác ấm áp cho mọi người trước những chuyến đi hoặc sự thân thiện, thoải mái như trở về quê nhà. Đối với nhân viên bộ phận tiếp tân: Công tác ở bộ phận lễ tân của Caravelle được tổ chức rất chu đáo và quy cũ nhằm đem đến cho khách hàng cảm giác sự tin cậy, thân thiện và an tâm,hài lòng trong mọi tình huống. Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đây là những vị trí quan trọng đối với cả khách hàng và khách sạn. Bộ phận lễ tân của khách sạn Caravelle rất tận tình, chu đáo và thân thiện. Họ luốn cố gắng cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất trong thời gian nhanh chóng nhất. Có một khối lượng công việc khá lớn vào những ngày cao điểm nhưng các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Caravelle vẫn luôn cố gắng nhã nhặn, lịch sự, thân thiện, nhanh chóng và chu đáo nhất có thể để làm hài lòng khách hàng và hoàn thành công việc. Nhân viên lễ tân ở khách sạn Caravelle còn có quy định, nhất định không được tranh cãi với khách hàng hay tỏ thái độ thờ ơ với khách; Đối xử bình đẳng đối với tất cả các đối tượng khách; GVHD: Nguyễễn Công Dũng Thực hiện: nhóm 3 - K34 Page 20