Tài liệu Mô hình sem cấu trúc tuyến tính cho marketing ngân hàng

Ứng dụng SEM đánh giá chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành MỤC LỤC MỤC LỤC ...................................................................................................................... i DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................... v D NH MỤC C C TỪ VI T TẮT ........................................................................... vii LỜI NÓI ĐẦU .............................................................................................................. 1 Chƣơng 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT . 4 1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Bản Việt(Viet Capital Bank) .................. 4 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng.......................................... 4 1.1.2 Vốn điều lệ .................................................................................................. 7 1.1.3 Mạng lưới hoạt động của ngân hàng ........................................................... 8 1.1.4 Định hướng chiến lược, mục tiêu phát triển ............................................... 9 1.2 1.1.4.1 Định hướng chiến lược ......................................................................... 9 1.1.4.2 Mục tiêu phát triển.............................................................................. 10 Giới thiệu về Viet Capital Bank – PGD Lạc Long Quân .......................... 10 1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 10 1.2.2 Các đặc điểm về cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý, nguồn nhân lực và khách hàng ................................................................................................................... 11 1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý ......................................................... 11 1.2.2.2 Nguồn nhân sự và chính sách nhân sự ............................................... 13 1.2.2.3 Khách hàng mục tiêu .......................................................................... 14 1.2.3 Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu: ............................................................ 14 Trang i Ứng dụng SEM đánh giá chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành 1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua: .................................. 15 1.2.4.1 Hoạt động tín dụng: ............................................................................ 15 1.2.4.2 Hoạt động huy động vốn: ................................................................... 16 1.2.5 Phương hướng nhiệm vụ trong thời gian sắp tới....................................... 17 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ K T QUẢ NGHIÊN CỨU TẠI VIET CAPITAL BANK..................................................................... 19 2.1 Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu .......................................................... 19 2.1.1 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 19 2.1.2 Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM_Structural Equation Modeling) ........ 20 2.1.3 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ...... 22 2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................. 22 a. Dịch vụ ..................................................................................................... 22 b. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 22 2.1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................. 23 a. Mô hình SERVQUAL, SERVPERF ........................................................ 23 b. Mô hình BANKSERV, BANKPERF ...................................................... 24 2.1.3.3 Sự hài lòng .......................................................................................... 27 2.1.3.4 Lòng trung thành ................................................................................ 28 2.1.4 Mô hình nghiên cứu: ................................................................................. 29 2.1.4.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành . ............................................................................................................ 29 Trang ii Ứng dụng SEM đánh giá chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành 2.1.4.2 2.2 Mô hình đề xuất: ................................................................................. 31 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử và kết quả nghiên cứu tại Viet Capital Bank: ...................................................................................................................... 32 2.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................... 32 2.2.2 Đặc điểm của mẫu điều tra ........................................................................ 32 2.2.2.1 Cách chọn mẫu và kích thước mẫu: ................................................... 32 2.2.2.2 Thời gian, địa điểm, cách thức phỏng vấn ......................................... 33 2.2.2.3 Độ tuổi và giới tính của khách hàng tham gia phỏng vấn .................. 34 2.2.2.4 Nghề nghiệp của khách hàng .............................................................. 34 2.2.2.5 Loại dịch vụ giao dịch ........................................................................ 35 2.2.3 Phân tích thang đo ..................................................................................... 35 2.2.3.1 Cronbach’s Alpha ............................................................................... 35 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA_ Exploratory Factor Analysis) .... 37 2.2.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA_ Confirmatory Factor Analysis) ... ............................................................................................................ 41 2.2.4 Kết quả mô hình ........................................................................................ 46 2.2.4.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................ 46 2.2.4.2 Kiểm định Boostrap ............................................................................ 48 Chƣơng 3: MÔ TẢ K T QUẢ VÀ GIẢI PHÁP ..................................................... 51 3.1 Mô tả kết quả nghiên cứu ............................................................................. 51 Trang iii Ứng dụng SEM đánh giá chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành 3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ: ................................................................... 51 3.1.2 Mô hình nghiên cứu: ................................................................................. 51 3.2 Một số đề xuất nâng cao lòng trung thành của khách hàng ..................... 52 3.2.1 Nâng cao sự hài lòng ................................................................................. 52 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ..................................................................... 53 3.2.2.1 Ứng xử của nhân viên ......................................................................... 53 3.2.2.2 Sự tin cậy – tư vấn: ............................................................................. 54 3.2.2.3 Khả năng tiếp cận dịch vụ .................................................................. 56 3.3 Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng phát triển đề tài .................................. 57 K T LUẬN ................................................................................................................. 59 PHỤ LỤC: .................................................................................................................. 60 Phụ lục 1: ảng câu hỏi khảo sát: ............................................................................... 60 Phụ lục 2: ết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo TC ............................................. 63 Phụ lục 3: ết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo TTH .......................................... 63 Phụ lục 4: ết quả A thang đo chất lượng dịch vụ ................................................ 64 Phụ lục 5: ết quả Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy – tư vấn : ........................... 65 Phụ lục 6 : iá trị ước lượng các mối quan hệ trong mô hình chưa chu n h a : ..... 66 Phụ lục 6 : iá trị ước lượng các mối quan hệ trong mô hình chu n h a : ........... 67 Phụ lục 7: ết quả phương sai của các biến trong mô hình........................................ 68 TÀI LIỆU TH M HẢO ......................................................................................... 69 Trang iv Ứng dụng SEM đánh giá chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành D NH S CH C C BẢNG BIỂU Bảng Tên bảng biểu Trang Bảng 1.1 Vốn điều lệ của Viet Capital Bank 8 Bảng 1.2 Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của Viet Capital Bank 9 Bảng 1.3 Sơ đồ bộ máy hoạt động của PGD Lạc Long Quân 11 Bảng 1.4 Tình hình cấp tín dụng theo đối tượng của PGD Lạc Long Quân 16 Bảng 1.5 Tình hình huy động vốn theo hình thức huy động PGD 17 Bảng 2.1 Câu hỏi của thang đo chất lượng dịch vụ và t n biến 26 Bảng 2.2 Mô hình lý thuyết đề xuất 31 Bảng 2.3 Thống k độ tuổi và giới tính của mẫu số liệu 34 Bảng 2.4 Thống kê nghề nghiệp của mẫu số liệu 35 Bảng 2.5 Kết quả Cronbach’s Alpha cho các khái niệm nghiên cứu 36 Bảng 2.6 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần 1 39 Bảng 2.7 Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng và lòng trung thành 40 Bảng 2.8 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt đối với thang đo CLDV 44 Bảng 2.9 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt trong mô hình tới hạn 45 Bảng 2.10 Kết quả độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích từ MH tới hạn 46 Bảng 2.11 Kết quả ước lượng bằng boostrap với n = 500. 49 Trang v Ứng dụng SEM đánh giá chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành D NH S CH H NH V H nh H nh 2 1 Tên h nh ết quả C A thang đo chất lượng dịch vụ Trang 43 Hình 2.2 Kết quả CFA của mô hình tới hạn 45 H nh 2.3 Kết quả của mô hình lý thuyết đã chu n hóa) 47 Trang vi Ứng dụng SEM đánh giá chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành D NH MỤC C C TỪ VI T TẮT Từ viết tắt Giải thích BANKPERF mô hình chất lượng thực hiện ngân hàng BANKSERV mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng CBNV cán bộ nhân viên KH khách hàng NH ngân hàng PGD phòng giao dịch SERVPERF mô hình chất lượng thực hiện SERVQUAL mô hình chất lượng dịch vụ TMCP thương mại cổ phần TP HCM thành phố Hồ Chí Minh Viet Capital Bank ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt WTO tổ chức thương mại thế giới & ctg và các tác giả Trang vii Ứng dụng SEM đánh giá chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành LỜI NÓI ĐẦU Trong điều kiện kinh tế – tài chính gặp nhiều kh khăn hiện nay, đặc biệt đối với l nh vực NH lại càng kh khăn hơn khi rất nhiều vấn đề nổi l n như nợ xấu, các mối quan hệ chằng chịt giữa các NH, các vụ b bối trong ngành được đưa ra hững điều này đã làm cho l ng tin của khách hàng ngày càng giảm s t đối với dịch vụ NH Đồng thời, nước ta vừa mới gia nhập WT , quá trình hội nhập h a, toàn cầu h a tr n n mạnh m , các NH trong nước không ch cạnh tranh với nhau mà c n phải cạnh tranh với những NH nước ngoài khiến cho việc thu h t khách hàng lại càng kh khăn hơn Để giữ vững được vị trí trong ngành, c ng như m rộng quy mô, tăng khả năng cạnh tranh, trước ti n NH cần phải giữ chân được toàn bộ khách hàng đang là của mình Từ đ , l ng trung thành của khách hàng tr n n vô c ng quan trọng đối với sự sống c n của NH và cần được tập trung nghi n cứu nhiều hơn nữa i ng đối với dịch vụ NH điện tử của Viet Capital ank là dịch vụ đang được nâng cấp để cạnh tranh với dịch vụ của các NH khác Việc nghi n cứu l ng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NH điện tử lại càng mang nhiều ngh a Đ chính là l do mà tác giả đã chọn đề tài: “ n n n đán iá ụn m n lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của k á àn đối với dịch vụ n ân àn điện tử tại ngân hàng TMCP Bản Việt”. 1. Câu hỏi nghiên cứu:  Chất lượng dich vụ hiện Viet Capital Bank đang cung cấp được khách hàng đánh giá như thế nào?  Làm thế nào để nâng cao l ng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NH điện tử của Viet Capital ank? 2. Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau: - Đánh giá khả năng đo lường chất lượng dịch vụ NH điện tử của thang đo BANKPERF. Trang 1 Ứng dụng SEM đánh giá chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành - Xác định các mối quan hệ giữa các thành phần Chất lượng dịch vụ, Sự hài l ng và - ng trung thành Đề xuất một số giải pháp nâng cao l ng trung thành của khách hàng cho Ngân hàng dựa trên kết quả nghiên cứu. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp kết hợp giữa định tính và định lượng và thực hiện theo hai bước: Bước 1: Nghiên cứu khám phá- nghiên cứu định tính: Tổng kết lý thuyết lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài l ng và l ng trung thành Phỏng vấn sâu chuyên gia giảng dạy, nghiên cứu trong l nh vực ngân hàng để điều ch nh bảng câu hỏi. Khảo sát thử lấy kiến khách hàng sau đ tiến hành điều ch nh từ ngữ cách di n đạt trong bảng câu hỏi Bước 2: nghiên cứu chính thức- nghiên cứu định lượng Sử dụng các phương pháp đánh giá thang đo bao gồm: phân tích nhân tố khám phá A , phân tích thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khẳng định C A Sau đ , tiến hành chạy mô hình cấu tr c tuyến tính1 (SEM_structural Equation Modeling và kiểm định, đánh giá mức độ ph hợp của mô hình thông qua kiểm định Chi-bình phương, các ch số T , , MS A và kiểm định oostrap 1 Mô hình cấu tr c tuyến tính và một hệ phương trình gồm nhiều phương trình hồi quy bao gồm cả biến quan sát và biến n Trong đ , dữ liệu của các biến quan sát được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp, c n các biến n được đo lường dựa tr n các biến quan sát Trang 2 Ứng dụng SEM đánh giá chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành Công cụ xử l bao gồm SPSS và AM S Trong đ , SPSS được sử dụng để xử l , làm sạch dữ liệu, thống k , phân tích thang đo Cronbach’s Alpha, AM S A, c n được d ng để C A, S M và kiểm định oostrap 4. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện trong phạm vi hoạt động dịch vụ NH điện tử tại P ạc ong khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại P uân Viet Capital ank Đối tượng là các này 5. Kết cấu nội dung nghiên cứu: Đề tài gồm c 3 chương với bố cục nội dung như sau: Chương I: Giới thiệu t ng qu n về NH MCP B n iệt Chương II: h tr ng dịch vụ ngân hàng điện tử và kết qu nghiên cứu t i Viet Capital Bank Chương III: Mô t kết qu và gi i pháp 6. Ý nghĩ củ đề tài: Đây là một nghiên cứu ứng dụng n n đề tài cung cấp cho Viet Capital Bank các kết quả sau: - Các nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng dịch vụ của NH - Mức độ tác động của các nhân tố đến l ng trung thành, từ đ , đưa ra hướng giải pháp nhằm nâng cao l ng trung thành của khách hàng goài ra, kết quả nghiên cứu còn góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ theo thang đo A P , mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài l ng và l ng trung thành của khách hàng trong l nh vực Ngân hàng Trang 3 Chƣơng 1: Giới thiệu tổng qu n về ngân hàng TMCP Bản Việt Chƣơng 1: GIỚI THIỆU TỔNG QU N VỀ NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT 1.1 Tổng qu n về ngân hàng TMCP Bản Việt(Viet C pit l B nk) 1.1.1 Lịch sử h nh thành và phát triển củ ngân hàng Năm 1992: Gi i đoạn thành lập gân hàng thành lập với t n gọi  HÀ TMCP A ĐỊ H, theo giấy phép thành lập số 576/ P-U của Ủy ban nhân dân TP HCM và giấy phép hoạt động số 0025/NH-CP ngày nhất / 8/199 của gân hàng Hợp tác xã tín dụng ạch Đằng và hà nước Việt am tr n cơ s hợp ỹ Thương với số vốn điều lệ ban đầu 5 tỷ đồng Năm 1994 – 2005: Gi i đoạn vƣợt qu khó khăn, củng cố Giadinhbank từng bước vượt qua kh khăn, dần ổn định và phát triển trong giai đoạn từ 1994 đến 2005 ăng lực tài chính ngày càng được nâng cao với số vốn điều lệ tăng l n 8 tỷ đồng. Mạng lưới: 5 điểm giao dịch (01 Trụ s chính, 02 chi nhánh, 02 phòng giao dịch) Năm 2006: ắt đầu phát triển Tăng vốn điều lệ lên 210 tỷ đồng Mạng lưới: 6 điểm giao dịch (01 Trụ s chính, 02 chi nhánh, 03 Phòng giao dịch) Trang 4 Chƣơng 1: Giới thiệu tổng qu n về ngân hàng TMCP Bản Việt Khánh thành Trụ s chính tại 135 Phan Đăng ưu, P , uận Phú Nhuận, TP.HCM. Được xếp hạng 19/ 9 gân hàng thương mại trên cả nước về mức độ sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin do Hội tin học Việt Nam bầu chọn. Năm 2007: Phát triển có định hƣớng Tăng vốn điều lệ lên 444,623 tỷ đồng Mạng lưới: 11 điểm giao dịch (01 Trụ s chính, 05 chi nhánh, 05 phòng giao dịch) Ký kết thỏa thuận đầu tư và hợp tác chiến lược với Ngân hàng Ngoại thương Việt am Vietcombank , theo đ Vietcombank luôn duy trì t lệ s hữu vốn cổ phần 30% và tr thành cổ đông chiến lược duy nhất của gân hàng ia Định, cùng những cam kết hỗ trợ toàn diện nhằm đưa gân hàng ia Định tr thành ngân hàng thương mại có khả năng cạnh tranh cao tại Việt Nam. M rộng mạng lưới hoạt động tại các thành phố lớn của khu vực miền Bắc, miền Nam, miền Tây và Tây Nguyên. Được Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam, liên minh các hợp tác xã Việt Nam, Hội khoa học Đông am Á phối hợp với Mặt trận Tổ quốc Việt Nam trao tặng "C p vàng thương hiệu và nhãn hiệu" lần năm 7 Được Hiệp hội ngân hàng Việt Nam trao tặng giấy khen năm 7 Được Viện quản lý tri thức và công nghệ, Trung tâm nghiên cứu Châu Á Thái ình ương, T a soạn thông tin CA Thương mại chứng nhận danh hiệu Doanh nghiệp Việt Nam uy tín, chất lượng 2007. Năm 2008 – 2009: Tiếp tục phát triển có định hƣớng Trang 5 Chƣơng 1: Giới thiệu tổng qu n về ngân hàng TMCP Bản Việt gày 14/ / l n5 8: gân hàng đã tăng vốn điều lệ từ 444.623.000. đồng đồng theo Giấy chứng nhận đăng k kinh doanh thay đổi lần thứ 2 số 059036 ngày 14/02/2008 của S Kế hoạch và Đầu tư TP HCM, iấy chứng nhận chấp thuận của Ủy ban chứng khoán /11/ hà nước số 218/UBCK – GCN ngày 7 và công văn chấp thuận của gân hàng hà nước Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM số 1201/NHNN – HCM02 ngày 09/08/2007. gày 18/1 / l n1 8: gân hàng đã tăng vốn điều lệ từ 5 đồng đồng theo Giấy chứng nhận đăng k kinh doanh thay đổi lần thứ 15 số 059036 ngày 30/12/2008 của S Kế hoạch và Đầu tư TP HCM, chứng nhận chấp thuận của Ủy ban chứng khoán ngày 7/11/ 8 và công văn chấp thuận của iấy hà nước số 352/UBCK – GCN gân hàng hà nước Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM số 1774/NHNN – HCM02 ngày 06/10/2008. Mạng lưới hoạt động ngày càng m rộng từ 5 điểm giao dịch năm 5 1 Trụ s chính, 02 chi nhánh, 02 phòng giao dịch l n 8 điểm giao dịch năm 8 1 Trụ s chính, 07 chi nhánh, 20 phòng giao dịch) Các cổ đông lớn của Giadinhbank là các ngân hàng thương mại có uy tín. Ngày 18/09/2007, Giadinhbank ký kết thỏa thuận hợp tác với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt am, đánh dấu bước ngoặc mới cho sự phát triển c định hướng của Giadinhbank. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tr thành cổ đông chiến lược đã hỗ trợ tích cực về mọi mặt trong hoạt động của iadinhbank: năng lực tài chính, quản trị điều hành, công nghệ thông tin Năm 2010 – 2012: Gi i đoạn tăng tốc phát triển gày 3 /8/ 1 : được sự chấp thuận của Giadinhbank chính thức tăng vốn điều lệ năm gân hàng 1 từ 1 hà nước Việt Nam, đồng lên đồng. Trang 6 Chƣơng 1: Giới thiệu tổng qu n về ngân hàng TMCP Bản Việt gày 5/ 8/ 11: được sự chấp thuận của gân hàng hà nước Việt Nam và Ủy ban Chứng khoán nhà nước, năm 11 từ iadinhbank đã hoàn thành việc nâng vốn điều lệ đồng l n 3 đồng. Ngày 09/01/2012: Giadinhbank chính thức thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, với tên gọi mới là VIET CAPITAL COMERCIAL JOINT STOCK BANK. 1.1.2 Vốn điều lệ Quy mô vốn điều lệ tăng qua các năm được thể hiện qua bảng sau: Trang 7 Chƣơng 1: Giới thiệu tổng qu n về ngân hàng TMCP Bản Việt Bảng 1.1 : Vốn điều lệ của Viet Capital Bank Stt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Văn ản pháp lý Giấy phép số 0025/NH-GP ngày 22/08/1992 Quyết định 1 8/ Đ-NH5 ngày 12/4/1995 Cv số 1738/NHN-HCM02 ngày 11/8/ 2005 Cv số 885/NHNN-HCM02 ngày 06/07/2006 Cv số 1803/NHNN-HCM02 ngày 26/12/2006 Cv số 599/NHNN-HCM02 ngày 25/4/2007 Cv số 1201/NHNN-HCM02 ngày 09/08/2007 Cv số 1774/NHNN – HCM02 ngày 06/10/2008 Cv số 6587/NHNN-TTGSNH ngày 30/8/2010 Vốn thực góp Số tiền tăng Tốc độ (triệ đồng) (triệ đồng) tăng (%) 460 0 0 25.960 25.500 5.543,48 80.000 54.040 208.17 166.040 86.040 107,55 210.000 43.960 26,48 322.618 112.618 53,63 500.000 177.382 54,98 1.000.000 500.000 100 3.000.000 2.000.000 200 Nguồn: Bản cáo bạch chào bán cổ phiếu năm 9 và www sbv gov vn 1.1.3 Mạng lƣới hoạt động củ ngân hàng Hiện tại, Viet Capital Bank có 1 hội s đặt tại Tp. HCM, 36 chi nhánh và PGD trên 14 t nh, thành phố tại Việt am được thể hiện trong bảng sau: Trang 8 Chƣơng 1: Giới thiệu tổng qu n về ngân hàng TMCP Bản Việt Bảng 1.2: Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của Viet Capital Bank hu vực Số lƣợng Thành phố Hồ Chí Minh 14 Hà ội 6 Đà ẵng 3 Đăk ăk 2 Khánh Hòa 1 ình Thuận 1 9 t nh c n lại Miền am 9 Nguồn: www.vietcapitalbank.com.vn hư vậy, chúng ta có thể thấy phạm vi hoạt động chính của ngân hàng là nơi tập trung đông dân cư, đứng đầu là Thành phố Hồ Chí Minh, những t nh, thành phố khác hầu hết ch c 1 chi nhánh, P gân hàng đang dần m rộng quy mô mạng lưới của mình với việc liên mục m các chi nhánh, PGD mới các t nh thành trên khắp cả nước. Nhìn chung, Viet Capital Bank đang dần thể hiện vị trí ngày một lớn của mình trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. 1.1.4 Định hƣớng chiến lƣợc, mục tiêu phát triển 1.1.4.1 Định hướng hiến lượ Phát triển đi kèm với bền vững, xây dựng Viet Capital Bank thành ngân hàng thương mại cổ phần đa năng, tiện ích dịch vụ đạt tiêu chu n hiện đại, chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt, m rộng các loại hình hoạt động kinh doanh, với mục ti u đến năm 13, Viet Capital ank tr thành tập đoàn tài chính vững mạnh trên thị trường trong nước, từng bước vươn ra khu vực và thế giới. Trang 9 Chƣơng 1: Giới thiệu tổng qu n về ngân hàng TMCP Bản Việt Với quá trình hoạt động chưa phải là lâu năm so với các tổ chức tài chính ngân am, nhưng với quyết tâm luôn đổi mới, tìm tòi, sáng tạo, suy ngh hàng tại Việt không theo lối mòn nhằm nâng cao chất lượng hoạt động và sản ph m dịch vụ, Viet Capital Bank mong muốn tr thành là một trong năm ngân hàng hàng đầu Việt Nam. 1.1.4.2 Mụ tiêu phát triển Ngân hàng s tiến hành triển khai thực hiện cơ cấu lại toàn diện bộ máy hoạt động của Viet Capital Bank về tài sản Nợ, tài sản C , lượng khách hàng hiện hữu và tiềm năng, kiểm soát chặt ch các nguồn thu để đảm bảo tốc độ tăng trư ng ổn định, vững chắc, hiệu quả uôn đảm bảo các ch tiêu trong hoạt động theo các quy định của Chính phủ và gân hàng hà nước, đặc biệt là đảm bảo an toàn và thanh khoản của hệ thống Hoàn thành đồng bộ tất cả các ch tiêu kế hoạch 13 đã đề ra và những năm tiếp theo, tạo tiền đề thuận lợi cho việc thực hiện kế hoạch xây dựng chiến lược kinh doanh đến năm 15 Tạo sự dịch chuyển quan trọng đưa Viet Capital ank tr thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt am trong l nh vực ngân hàng bán buôn, xây dựng hệ thống thương hiệu Viet Capital ank đạt chu n quốc tế bằng những nội dung kinh doanh trọng yếu của Ngân hàng. 1.2 Giới thiệu về Viet C pit l B nk – PGD Lạc Long Quân 1.2.1 Lịch sử h nh thành và phát triển gày 4/ 9/ 9 dưới sự cho phép của Viet Capital Bank và H Việt am, P Tân ình được thành lập và c trụ s tại 767 ạc ong uân, Tân ình, Thành phố Hồ Chí Minh gày 17/1 / 11 ph ng giao dịch đổi t n thành P mới, số 395 – 397 ạc ong uân, P 5, Sau hơn bốn năm đi vào hoạt động, P ạc ong uân và chuyển đến vị trí 11, Tp HCM đã từng bước đi vào ổn định và đạt được những thành tích nhất định Để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trư ng, P đã luôn bám Trang 10 Chƣơng 1: Giới thiệu tổng qu n về ngân hàng TMCP Bản Việt sát định hướng của ngành, đồng thời thường xuy n chấn ch nh cơ cấu bộ máy tổ chức ph hợp vời mục ti u kinh doanh trong từng giai đoạn cụ thể 1.2.2 Các đặc điểm về cơ cấu tổ chức, ộ máy quản lý, nguồn nhân lực và khách hàng 1.2.2.1 Cơ ấu t hứ , bộ máy qu n lý Bảng 1.3: Sơ đồ bộ máy hoạt động của P ạc ong uân Trư ng Phòng Phó Phòng (kiêm KSV) Bộ phận tín dụng Bộ phận Bộ phận ngân Bộ phận hành quỹ chánh kế toán Nguồn: Tổng hợp từ các công văn tại phòng tổ chức hành chính PGD Lạc Long Quân  Trư ng Phòng: Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của P về các bộ phận, mà hai bộ phận chính là tín dụng và hành chánh Trực tiếp quản l , điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của P đảm bảo hoàn thành các ch ti u về doanh thu, huy động vốn Chịu trách nhiệm nâng cao uy tín, ảnh hư ng của ngân hàng tr n địa bàn  Phó Phòng: Phó phòng kiêm kiểm soát vi n chịu trách nhiệm về ngân quỹ và kế toán Hỗ trợ trư ng ph ng về các mảng c n lại Trang 11 Chƣơng 1: Giới thiệu tổng qu n về ngân hàng TMCP Bản Việt C trách nhiệm kiểm tra, rà soát toàn bộ hoạt động của toàn hệ thống, kịp thời phát hiện và chấn ch nh những sai phạm, và việc thực hiện không đ ng quy trình, nhằm hạn chế tối thiểu rủi ro cho ngân hàng  ộ phận tín dụng: Hướng dẫn khách hàng các vấn đề li n quan cho vay, bảo lãnh, các hồ sơ cấp tín dụng; Phân tích, th m định, đề suất cho vay và gia hạn nợ Thực hiện thủ tục công chứng các hợp đồng cầm cố, thế chấp, đăng kí giao dịch bảo đảm iểm tra sử dụng vốn định kì và đột xuất sau khi cho vay, đôn đốc khách hàng trã lãi đ ng hạn  ộ phận hành chánh: Tiếp nhận, phổ biến và lưu trữ văn thư Thực hiện mua sắm sữa chữa tiếp nhận, các công cụ lao động, văn ph ng ph m theo quy định của VCC Chịu trách nhiệm tồ chức, theo dõi công tác áp tải tiền, c ng bộ phận bảo vệ bảo vệ an ninh. Xây dựng kế hoạch quản trị hàng tháng, hàng năm và theo dõi, đánh giá quá trình thực hiện  ộ phận ngân quỹ: uản l chi phí điều hành, thanh khoản, kho quỹ Đảm bảo công tác thanh toán của P đối với nội bộ chi nhánh và đối với ngân hàng khác.  ộ phận kế toán: Hoạch toán kế toán các nghiệp vụ phát sinh của P Tổng hợp kế hoạch kinh doanh của P , trình chi nhánh Trang 12