Tài liệu Slie hành vi khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀNH VI KHÁCH HÀNG CONSUMER BEHAVIOUR BIÊN SOẠN: Ths. Hà Thị Thùy Dương 2 TỰ GIỚI THIỆU Chaøo möøng caùc baïn ñeán vôùi moân hoïc Haønh vi khaùch haøng  Nguồn gốc từ các lĩnh vực: tâm lý học, xã hội học, kinh tế học  Là một phần quan trọng trong nghiên cứu kinh tế học với mục đích tìm hiểu xem quá trình mua sắm của khách hàng diễn ra như thế nào.  Cung cấp nền tảng cho những chiến lược marketing 2 MỤC TIÊU • Hiểu biết sâu sắc và khoa học về hành vi khách hàng nhằm trở thành một nhà quản trị marketing hiệu quả. • Nâng cao sự hiểu biết chung về hành vi con người. • Tìm hiểu những nhân tố tác động đến quá trình ra quyết định mua sắm của khách hàng. • Đánh giá đúng những ảnh hưởng của hành vi khách hàng đối với chiến lược marketing. 2 TAØI LIEÄU HOÏC TAÄP  Neal, Quester and Hawkins, Consumer behaviour: implications for marketing strategy, Prentice Hall International, 2003  Ts. Vũ Việt Hằng, Ths. Hà Thị Thùy Dương, Hành vi khách hàng, Đại học Mở Tp.HCM, 2006 5 CAÁU TRUÙC CHÖÔNG TRÌNH  Giôùi thieäu  Quaù trình ra quyeát ñònh mua saém  Nhöõng nhaân toá tâm lý  Những nhân tố cá nhân  Nhöõng nhaân toá taùc ñoäng beân ngoaøi 6 ÑÒNH NGHÓA HVKH laø söï töông taùc naêng ñoäng cuûa nhöõng nhaân toá taùc ñoäng vaø nhaän thöùc, haønh vi vaø moâi tröôøng maø qua söï töông taùc ñoù con ngöôøi thay ñoåi cuoäc soáng cuûa hoï Ñònh nghóa cuûa hieäp hoäi marketing Hoa Kyø 9 ÑÒNH NGHÓA Hành vi khách hàng là hành vi của các cá nhân, hộ gia đình, tổ chức khi mua sắm, sử dụng và xử lý các sản phẩm hay dịch vụ Kotler & Levy 10 HAØNH VI KHAÙCH HAØNG • Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. • Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy. • Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm/dịch vụ. 11 PHAÂN LOAÏI • Khách hàng cá nhân • Khách hàng tổ chức QUAÙ TRÌNH RA QUYEÁT ÑÒNH MUA SAÉM 1. Nhận biết nhu cầu 2. Tìm kiếm thông tin 5. Hành vi sau khi mua 3. Đánh giá - chọn lựa 4. Quyết định mua NHAÄN BIEÁT NHU CAÀU Nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng cảm thấy có sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn và sự khác biệt này đủ để gợi nên, kích thích quá trình quyết định mua sắm của khách hàng. Thang nhu cầu của Maslow Hoàn Thiện Khẳng định Xã hội An toàn Sinh học TÌM KIEÁM THOÂNG TIN • Trí nhôù, kinh nghieäm • Thoâng tin caù nhaân: baïn beø, gia ñình • Thoâng tin ñoäc laäp • Thoâng tin marketing • Thông tin Internet • ĐÁNH GIÁ VÀ LỰA CHỌN GIẢI PHÁP • Tiêu chuẩn đánh giá • Thuộc tính chỉ dẫn • Các giải pháp QUYẾT ĐỊNH MUA Moâi tröôøng vaät chaát Moâi tröôøng xaõ hoäi Boái caûnh thôøi gian Nhieäm vuï mua saém Traïng thaùi HÀNH VI SAU KHI MUA Tâm lý Sử dụng Đánh giá Xử lý Ứng dụng: Relationship Marketing NHỮNG TÁC ĐỘNG TÂM LÝ THÁI ĐỘ NHẬN THỨC HỌC TẬP KHÁCH HÀNG GHI NHỚ CẢM XÚC TÍNH CÁCH ĐỘNG CƠ