NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI
CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC
1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------
NGUYỄN HỮU THAO
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI
CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ
: 60.34.05
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ
HÀ NỘI, NĂM 2011
2
Luận văn được hoàn thành tại:
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Người hướng dẫn khoa học:
TS. Tạ Đức Khánh
Phản biện 1: ..........................................................................
.........................................................................
Phản biện 2: ..........................................................................
.........................................................................
Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn
tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: ..... giờ ..... ngày ..... tháng ..... năm .....
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
3
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện cạnh tranh, chất lượng trở thành tiền đề cho hiệu quả hoạt
động và phát triển của các doanh nghiệp Viễn thông, đảm bảo lợi nhuận và khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp. Sản phẩm dịch vụ Viễn thông không phải là vật thể cụ
thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Chính vì vậy chất lượng
sản phẩm dịch vụ Viễn thông là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ Viễn
thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng họ. Những tính năng này bào gồm tốc
độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa tin tức và khôi
phục tin tức và độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. Nếu thiếu một
trong những tính năng trên thì sản phẩm dịch vụ Viễn thông sẽ mất đi giá trị sử dụng
và gây ra những thiệt hại cho người sử dụng, một số trường hợp gây thiệt hại về vật
chất và tinh thần không thể bù đắp được. Do đó mọi hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp Viễn thông đều phải tập trung vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trường Viễn thông, sự quản lý
chặt chẽ của nhà nước, đòi hỏi các công ty Viễn thông nói chung và EVNTelecom
nói riêng phải có những chiến lược kinh doanh hoàn hảo, biết phát huy lợi thế cạnh
tranh, phải biết xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng đến yếu tố chất lượng dịch
vụ cung cấp cho khách hàng, những yếu tố nào có tác động mạnh mẽ đến quyết định
lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng và những kế hoạch giúp công ty phát triển
bền vững.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế và quá trình công tác tại EVNTelecom, tác giả đã
chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Công ty thông tin Viễn
thông Điện lực- EVNTelecom”
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Đề tài được hoàn thiện với mục đích nghiên cứu tổng quát cơ sở lý luận về chất
lượng và quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông, trên cơ sở đó vận dụng linh hoạt vào
thực tế để phân tích, đánh giá và đề xuất giải phát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp cho khách hàng tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề về chất lượng và quản lý chất lượng
dịch vụ Viễn thông gắn liền với hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ tại Công ty
thông tin Viễn thông Điện lực. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ viễn thông tại EVNTelecom.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá tình hình thực hiện
các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông theo các tiêu chuẩn trong “Bảng công bố chất
lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông” mà EVNTelecom đã ban hành và thực hiện trong
thời gian từ năm 2006 – 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu và ứng dụng.
Trên cơ sở phương pháp nghiên cứu của chủ nghĩa duy vật biện chứng, kết hợp
logic và lịch sử, các phương pháp phân tích, so sánh, điều tra thống kê luận văn đã
tiến hành.
4
- Tập hợp, phân tính, so sánh và đánh giá dựa trên các số liệu về hoạt động sản
xuất kinh doanh, và thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng và quản lý chất lượng tại
EVNTelecom trong những năm gần đây.
- Kết quả nghiên cứu sau khi qua kiểm định thực tế có thể áp dụng cho Công ty
thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) trong tương lai gần.
5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu
thành 03 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch
vụ viễn thông.
Chương 2: Thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng viễn
thông tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại
EVNTelecom.
5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ
có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Tính vô hình.
- Tính không đồng nhất.
- Tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ.
- Tính không thể dự trữ được
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Viễn thông
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Viễn thông
Tại điều 3 chương I Luật Viễn thông, dịch vụ Viễn thông là dịch vụ gửi, truyền,
nhận và xử lý giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ Viễn thông, bao gồm các
dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
“Dịch vụ Viễn thông” là dịch vụ truyền kí hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm
thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua
mạng Viễn thông.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông
Dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn
có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông:
- Thứ nhất, tin tức được gửi-nhận nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất.
- Thứ hai, dịch vụ viễn thông có tính vô hình
- Thứ ba, quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền
- Thứ tư, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ
- Thứ năm, tải trọng không đều theo không gian và thời gian
1.1.3 Các loại hình dịch vụ Viễn thông
Theo quy định của Luật Viễn thông thì dịch vụ Viễn thông được chia thành các
nhóm dịch vụ cơ bản sau:
- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ Viễn thông qua mạng
Viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình, nội dung tin tức.
- Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng
dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu
trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet.
- Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế.
- Dịch vụ truy cập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy
nhập Internet
6
- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng
Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng
dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định
pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan.
1.1.4 Vai trò của Viễn thông đối với nền kinh tế
Ngành viễn thông là một ngành cơ sở hạ tầng quan trọng đối với mọi nền kinh tế
phát triển ngày nay. Sự phát triển của ngành Viễn thông ảnh hưởng tới sự phát triển
của xã hội và phản ánh mức độ phát triển của nền kinh tế. Mặt khác chính sự phát triển
của nền kinh tế đất nước cũng có tác dụng thúc đẩy và quyết định đến sự phát triển của
ngành Viễn thông. Như vậy giữa sự phát triển của nền kinh tế và sự phát triển của
ngành Viễn thông có mối quan hệ tác động qua lại chặt chẽ với nhau.
1.2 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng
Theo quan điểm hướng tới khách hàng, “Chất lượng nằm trong con mắt người
mua”, do đó, mọi cố gắng được tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu những nhu
cầu khách hàng và luôn luôn hướng tới cải tiến chất lượng liên tục để thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng. Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp là anh ta có thể
mang lại bao nhiêu giá trị cho khách hàng.
1.2.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như sau: Chất lượng sản phẩm tổng hợp
những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thòa mãn những nhu cầu
khác nhau trong những điều kiện tiêu dùng nhất định.
Chúng ta có thể hiểu, chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù
hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện mà ta có, gọi tắt là 3P, đó là:
- Performance hay Perfectibility: hiệu năng hay khả năng hoàn thiện
- Price: Giá thỏa mãn nhu cầu
- Punctuallity: Đúng thời điểm
1.2.3 Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, đã định nghĩa về quản
lý chất lượng: “ Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ
chức về chất lượng” và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất
lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
1.2.4 Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ
PHƯƠNG PHÁP
NHẬN XÉT
- Các loại sản phẩm đã được chế tạo
- Không tìm được nguyên nhân đích thực dẫn đến những vi
Kiểm tra chất lượng
phạm về chất lượng
(I - Inspection)
- Tách biệt với sản xuất, đẩy trách nhiệm chất lượng cho
người kiểm tra.
Kiểm soát chất lượng - Kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trịnh tạo
(QC - Quality Control) ra chất lượng.
7
- Đã áp dụng các biện pháp thống kê để phân tích những
nguyên nhân vi phạm chất lượng và tìm ra giải pháp để cải
tiến chất lượng liên tục
- Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích là đảm bảo chất
Đảm bảo chất lượng lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo các thành viên
(QA - Quality
trong doanh nghiệp và đảm bảo chất lượng với bên ngoài
Assurancel)
nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có
liên quan.
- Đây là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự hợp tác giữa
các bộ phận khác nhau trong một doanh nghiệp vào các quá
Kiểm soát chất lượng
trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường,
toàn diện
thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn
(TQC - Total Quality
nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát
Control)
hiện và giảm những chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ
cấu chi phí chất lượng.
Những lợi ích khi áp dụng TQM:
Quản lý chất lượng - Nêu cao uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp.
toàn diện
- Tăng thị phần và lợi nhuận của doanh nghiệp
(TQM - Total Quality - Thỏa mãn khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
Management)
- Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng.
- Cải tiến dịch vụ phục vụ khách hàng
1.3 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Viễn thông
“Chất lượng dịch vụ Viễn thông là tập hợp các tính chất ước định khả năng
đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức một cách nhanh chóng, chính xác, thuận lợi
thông qua cáp thiết bị, mạng lưới Viễn thông khác nhau, phục vụ nền kinh tế quốc
dân và người dân”
1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông.
Nhu cầu sản xuất
Nhu cầu
thi trường
Sự phát triển
của KHCN
Trình độ
sản xuất
Chính sách
kinh tế
Công
nghệ
Hiệu lực của
cơ chế quản lý
Đầu tư
Chính
Kế hoạch
sách giá
hóa
Tổ chức
quản lý
Phẩm
Vật tư Nguyên
Tổ chức chất
Máy móc
vật liệu
sản xuất
Materials
Machines
Methods
Men
Các nhân
tố ảnh
hưởng đến
chất lượng
Trình đô sản phẩm
1.3.3 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông
1.3.3.1 Khái niệm và sự cần thiết xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng là một tập hợp các đặc tính tiêu biểu của hoạt động sản xuất
8
kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn sử dụng nhằm mục đích mô tả một cách toàn diện
chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của công ty, tổ chức.
1.3.3.2 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng chất lượng dịch vụ viễn thông
Tốc độ truyền
đưa tin tức
Độ tin cậy của
hệ thống thiết bị
mạng lưới
Chất lượng dịch vụ
Viễn thông
Độ chính xác của
việc truyền đưa
và phục hồi tin
Chất lượng
phục vụ
1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông
1.3.4.1. Khái quát
Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông là tổng hợp các hoạt động quản trị
nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và trách
nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích
hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất.
1.3.4.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông
- Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông trong khâu thiết kế dịch vụ.
- Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông trong khâu cung cấp.
- Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông sau khi cung cấp dịch vụ.
9
Chương 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VIỄN THÔNG TẠI EVNTELECOM
2.1 TỔNG QUAN VỀ EVNTELECOM
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của EVNTelecom
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của EVNTelecom
2.1.3 Khái quát tình hình sản xuất kinh doanh tại EVNTelecom
Với mỗi loại hình dịch vụ viễn thông cung cấp ra thị trường, EVNTelecom đã
xây dựng các chính sách triển khai phù hợp và đã đạt được thành công trong nhiều
mảng dịch vụ, cụ thể:
Mảng dịch vụ CDMA: Trong giai đoạn 2007-2009, EVNTelecom đã đạt được tốc
độ tăng trưởng thuê bao kỷ lục khi phát triển từ 100,000 thuê bao từ đầu năm 2007 lên
4,200,000 thuê bao đến cuối năm 2009. EVNTelecom nổi lên trên thị trường là nhà cung
cấp dịch vụ cố định không dây hiệu quả nhất và thành công nhất. Chính vì vậy, trong
năm 2007, EVNTelecom đã danh được giải thưởng "mạng cố định có tốc độ phát triển
tốt nhất năm 2007" do Bộ Thông tin và Truyền thông tổ chức.
Mảng dịch vụ 3G: Đến ngày 09/06/2010, EVNTelecom đã chính thức cung cấp
dịch vụ 3G trên thị trường Việt Nam với nhiều loại hình dịch vụ GTGT phong phú
như: Mobile Broadband, Mobile Internet, Mobile TV, Mobile Music, Mobile Clip,
Mobile Mail, Video Call, Mobile Game, MMS. Như vậy, với chính sách đa dạng hóa
các loại hình dịch vụ GTGT cung cấp trên mạng thông tin di động 3G, EVNTelecom
sẽ tiếp tục khẳng định mảng dịch vụ 3G là mảng dịch vụ tiềm năng của mình để đạt
được thành công trong việc triển khai kinh doanh.
Mảng dịch vụ điện thoại cố định có dây: Cùng với chính sách triển khai hạ
tầng viễn thông kết hợp với hạ tầng dịch vụ điện tại các khu vực tập trung dân cư như
tại các Khu chung cư, văn phòng, trung tâm thương mại, EVNTelecom tiếp tục phát
huy thế mạnh chung của ngành để đẩy mạnh phát triển dịch vụ điện thoại cố định có
dây. Trong thời gian qua, các địa bàn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai đã nổi lên
là một trong các thị trường trọng điểm của EVNTelecom và đã giành được một thị
phần đáng kể.
Mảng dịch vụ Internet: EVNTelecom đã và đang tiếp tục mở rộng phạm vi dịch
vụ trên các thị trường trọng điểm hiện nay như Hồ Chí Minh, Hà Nội, Vũng Tàu, Khánh
Hòa, Ninh Bình, Hải Phòng.
Mảng dịch vụ VoIP và IDD: Với thế mạnh về hạ tầng mạng NGN được triển
khai từ năm 2002, EVNTelecom đã tham gia vào thị trường dịch vụ VoIP và IDD và
đã có được thành công ngay từ bước đầu tiên khi có được sự tăng trưởng 100% mỗi
năm trong giai đoạn 2002 - 2006. Hiện tại, do điều kiện thị trường dịch vụ VoIP và
IDD bị cạnh tranh khốc liệt và đã chuyển sang giai đoạn bão hòa nên EVNTelecom
đang duy trì được mức tăng trưởng ổn định như hiện nay.
Mảng dịch vụ kênh thuê riêng: EVNTelecom đã và đang khai thác thế mạnh đó
để phát triển dịch vụ kênh thuê riêng mang lại tỷ trọng doanh thu tới 20% trong tổng
toàn bộ doanh thu bán hàng dịch vụ của EVNTelecom.
10
2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA EVNTELECOM
2.2.1 Tình hình mạng lưới Viễn thông của EVNTelecom
2.2.1.1 Mạng Viễn thông quốc tế
2.2.1.2 Mạng Viễn thông trong nước
2.2.2 Hệ thống các dịch vụ Viễn thông mà EVNTelecom cung cấp
Đến tháng 10/2010, EVNTelecom đã chính thức cung cấp các loại hình dịch vụ
viễn thông sau trên thị trường viễn thông Việt Nam:
Bảng 2.1: Tổng hợp dịch vụ và thời gian cung cấp các dịch vụ
trên mạng viễn thông EVNTelecom.
STT
DỊCH VỤ
THỜI GIAN CUNG CẤP
CHÍNH THỨC
1
Dịch vụ CDMA.
Từ tháng 04/2006.
2
Dịch vụ 3G.
Từ tháng 06/2010.
3
Dịch vụ điện thoại cố định có dây.
4
Dịch vụ Internet.
Từ tháng 01/2006.
5
Dịch vụ VoIP và IDD.
Từ tháng 07/2002.
6
Dịch vụ kênh thuê riêng.
Từ tháng 01/2006.
Từ tháng 10/2005.
2.2.3 Cơ cấu quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của EVNTelecom
Nguồn nhân lực của EVNTelecom được thể hiện cụ thể ở các bảng sau
Bảng 2.2: Tình hình lao động theo độ tuổi
Tổng số
Tỷ
Trình độ chuyên môn
lao
lệ/tổng
Độ tuổi lao động
số lao
Trung
Đại
Sau đại
Khác
động
động
cấp
học
học
Dưới 35 tuổi
23
638
194
15
870
62,23 %
từ 35 đến 50 tuổi
81
211
57
27
376
26,90 %
trên 50 tuổi
19
109
10
14
152
10,87 %
Tổng số lao động
123
958
261
56
1398
100%
11
Bảng 2.3: Bảng thống kê tình hình lao động theo giới tính - lĩnh vực công tác
Tổng số
lao
Sau đại
Khác động
học
119
550
98
464
21
86
Trình độ chuyên môn
Lĩnh vực công tác
Khối kỹ thuật
Nam
Nữ
Khối nghiệp vụ văn phòng
Nam
Nữ
Khối kinh doanh
Nam
Nữ
Tổng số lao động
Trung
cấp
85
73
12
Đại
học
346
293
53
15
7
8
23
8
15
123
95
69
26
517
246
271
958
45
34
11
97
51
46
261
31
17
14
25
19
6
56
tỷ lệ/tổng
số lao động
39,34 %
84,36%
15,64%
186
13,31 %
127
68,28%
59
31,72%
662
47,35 %
324
48,94%
338
51,06%
1398
100%
Nguồn: EVNTelecom
2.2.4. Công tác chăm sóc khách hàng của EVNTelecom
Trong những năm qua, EVNTelecom đã triển khai các chương trình chăm sóc
khách hàng sau:
- Chương trình chăm sóc khách hàng trực tiếp.
- Chương trình bảo hành miễn phí.
- Chương trình chăm sóc khách hàng Xuân Tân Mão.
- Chương trình chăm sóc khách hàng do các Công ty Điện lực tự xây dựng.
2.2.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của EVNTelecom
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của EVNTelecom giai đoạn 2007-2009
Đơn vị: 1.000 đồng
TT
Chỉ tiêu
Năm 2007
2008
2009
1
Doanh thu
3,035,939,727
3,787,651,543
4,141,214,352
2
Giảm trừ doanh thu
43,485,544
81,991,607
15,558,953
3
Doanh thu thuần
2,992,454,183
3,705,659,936
4,125,655,399
4
Giá vốn
1,669,556,170
2,061,713,946
3,009,910,630
5
Lợi nhuận gộp
1,322,898,013
1,643,945,989
1,115,744,769
6
Doanh thu tài chính
18,709,963
11,743,483
10,948,083
7
Chi phí tài chính
340,024,155
350,919,867
201,716,386
8
Trong đó: Chi phí lãi vay
216,506,315
274,386,990
196,021,492
9
Chi phí bán hàng
722,288,942
1,143,777,130
811,197,663
10 Chi phí quản lý doanh nghiệp
177,012,060
124,365,966
91,455,985
11 Lợi nhuận thuần
102,282,820
36,626,510
22,322,817
12 Thu nhập khác
5,627,062
111,641,341
12,103,962
13 Chi phí khác
99,329,906
54,372,838
2,917,271
12
TT
14
15
16
17
18
Chỉ tiêu
Lợi nhuận khác
Lợi nhuận trước thuế
Thuế thu nhập doanh DN
Lợi nhuận sau thuế
Tỷ suất lợi nhuận trước thuế/DT
Năm 2007
(93,702,845)
8,579,975
2,539,564
6,040,411
0.28%
2008
2009
57,268,504
9,186,691
93,895,014
31,509,507
36,557,811
9,283,697
57,337,203
22,225,810
2.48%
0.76%
Nguồn: EVNTelecom
2.2.5.1 Tình hình đầu tư ra ngoài công ty
Trong các năm qua, EVNTelecom đã góp vốn đầu tư vào các Công ty khác
như sau:
Góp vốn đầu tư vào Công ty cổ phần Thủy điện Sông Ba Hà: Căn cứ Quyết
định số 886/QĐ-EVN-HĐQT ngày 30/10/2007 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam,
EVNTelecom góp 1% vốn điều lệ của Công ty Cổ phần Thủy điện Sông Ba Hạ
tương ứng 12,8 tỷ đđồng. Đến thời điểm lập phương án cổ phần hóa, số tiền
EVNTelecom đã góp là 11.520.000.000 đồng tương đương 90% giá trị vốn góp.
Góp vốn vào Công ty TNHH IQLinks: Căn cứ Quyết định số 1388/QĐ-EVN
ngày 17/9/2008 của EVN, EVN chuyển số vốn góp của EVN tại Công ty TNHH
IQLinks cho EVNTelecom cho EVNTelecom với số tiền 7.732.431.095 đồng.
Góp vốn đầu từ vào Công ty cổ phần Thanh toán Điện lực và Viễn thông
(ECPay): Căn cứ theo Nghị quyết số 292/NQ -HĐQT ngày 07/05/2010 của Tập đoàn
Điện lực Việt Nam về việc thông qua chủ trương thành lập Công ty cổ phần Thanh
toán Điện lực và Viễn thông. Trong đó phần vốn góp của EVNTelecom vào ECPay là
5.500.000.000 đồng.
2.2.5.2 Tình hình kinh doanh các dịch vụ 3 năm trở lại đây
Dịch vụ viễn thông trong ngành điện Trong các năm qua , với vai trò cung cấp
các kênh thông tin liên lạc phục vụ đo lường, điều khiển, bảo vệ cho vận hành hệ thống
điện và điều hành, quản lý của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, EVN Telecom đã đảm
bảo tốt thông tin đường trục, thông tin cho các nhà máy điện, các trung tâm điều độ
hệ thống điện, các công ty truyền tải điện và các đơn vị thành viên trong ngành.
Dịch vụ điện thoại cố định không dây E-Com, nội vùng E-Phone và di động toàn
quốc E-Mobile
Bảng 2.5: Tốc độ phát triển thuê bao giai đoạn 2007-2009
Đơn vị: TB
Năm 2007
Năm 2008
Năm 2009
TT Tên gói dịch vụ
Phát
Phát
Phát
Lũy kế
Lũy kế
Lũy kế
triển
triển
triển
1 E-Mobile trả sau
35,493
73,517
7,066
80,583
29,700
110,283
E-Mobile
trả
419,07
443,01
2
428,157
871,172
389,402
1,260,574
trước (Basic)
E-Mobile
trả
3
1,113
1,235
2
1,237
5
1,242
trước (Daily)
4 E-Mobile Mely
2,487
2,487
5 E-Phone trả sau
96,514 160,746
17,535
178,281
12,670
190,951
6 E-Phone trả trước
18,495
18,495
24,887
43,382
13
E-Phone trả trước
117,234
124,504
36,629
147,193
5,300
152,493
(daily)
8 E-Com trả sau
1,058,800 1,604,635
588,113 2,192,748
194,844
2,387,592
9 E-Com trả trc
16,201
18,095
60,679
76,989
21,499
98,488
10 Tổng cộng
1,744,431 2,410,889 1,171,534 3,566,698
680,794
4,247,492
Nguồn: EVNTelecom
Dịch vụ điện thoại cố định truyền thống E-tel
EVNTelecom chỉ cung cấp dịch vụ điện thoại cố định có dây E-Tel tại các tòa
cao ốc, khu đô thị và các khu văn phlng cho thuê. Do đặc điểm về kỹ thuật
EVNTelecom không thực hiện kéo dây tới từng hộ dân mà chỉ thực hiện kéo dây
trong phạm vi các tòa nhà.
Dịch vụ truyền dẫn, cho thuê kênh
Đối với dịch vụ truyền dẫn, EVNTelecom cung cấp các dịch vụ truyền dẫn nội
hạt, truyền dẫn liên tỉnh và kết nối Việt Nam và quốc tế. Tận dụng lợi thế mạng
đường trục Bắc Nam tốc độ cao và hệ thống mạng nhánh cáp quang liên tỉnh, nội hạt,
dịch vụ truyền dẫn của EVNTelecom có thể cung cấp dịch vụ thuê kênh của nhiều
khách hàng là các ngân hàng, cơ quan bộ ngành và các công ty viễn thông khác. Do
đặc điểm hệ thống cáp quang chạy trên trục điện cao thế cộng với cấu trúc mạch vòng
cáp quang tại các cổng quốc tế, kênh truyền dẫn của EVNTelecom mang lại độ an
toàn cao, hạn chế tối đa các mức thiệt hại khi có sự cố đồng thời tạo sự thông suốt
cho kênh truyền.
Dịch vụ Internet
EVNTelecom là một trong những nhà cung cấp có đầy đủ các giấy phép về
dịch vụ internet bao gồm dịch vụ kết nối quốc tế (IXP), dịch vụ truy cập Internet
(ISP) và các dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet (OSP), cụ thể là:
Dịch vụ kết nối Internet IXP
Dịch vụ truy cập Internet qua kênh thuê riêng Leaseline Internet
Dịch vụ truy cập Internet băng thông rộng ADSL
Dịch vụ FTTH
Dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng qua cáp đồng trục của mạng truyền
hình cáp Việt Nam.
Dịch vụ truy nhập Internet qua mạng điện thoại không dây CDMA 20001X.
Dịch vụ thuê chỗ đặt máy chủ, thiết kế web, dịch vụ đăng ký và duy trì miền.
Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế với VoIP 179
Sau khi có giấy phkp kinh doanh dịch vụ VoIP 179, EVNTelecom đã không ngừng
mở rộng số lượng POP trên toàn quốc. Với những lợi thế cạnh tranh về cơ sở hạ tầng, thiết
bị hiện đại, công nghệ cao của Siemens, dịch vụ đường dài trong nước và quốc tế VoIP
179 của EVNTelecom đã tạo ra doanh thu đáng kể qua các năm 2007-2009
Các dịch vụ giá trị gia tăng: Các dịch vụ giá trị gia tăng mà EVNTelecom cung
cấp gồm có:
- Dịch vụ thông tin giải trí 1900 , Dịch vụ miễn cước người gọi 1800
- Tổng đài thông tin kinh tế văn hóa xã hội qua đầu số 6000.
- Các dịch vụ nội dung trên nền mạng 3G
7
14
2.3 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG VÀ THỰC
TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
TẠI EVNTELECOM
2.3.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông của
EVNTelecom
2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất của
Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom)
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp chất lượng mạng viễn thông di động mặt đất
TT
Tên chỉ tiêu
TCN 68Mức
Kết quả Đánh
186:2006 công bố đo kiểm
giá
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành
công
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
Chất lượng thoại (điểm chất lượng
thoại trung bình)
Độ chính xác ghi cước:
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước
sai
Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn
sai
Độ khả dụng của dịch vụ
Khiếu nại của khách hàng về chất
lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách
hàng/3 tháng)
Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ
lệ khiếu nại có văn bản hồi âm trong
vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận
khiếu nại)
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ
khách hàng qua điện thoại
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ
khách hàng chiếm mạch thành công và
nhận được tín hiệu trả lời của điện
thoại viên trong vòng 60 giây
92%
92%
99,88%
5%
5%
0,82%
Phù
hợp
Phù
hợp
Phù
hợp
3,0
3,0
3,10
0,1%
0,1%
0%
0,1%
0,1%
0%
0,01%
0,01%
0%
99,5%
99,5%
99,872%
0,25
0,25
0,0016
Phù
hợp
100%
100%
100%
Phù
hợp
24 giờ
trong
ngày
24 giờ
trong
ngày
24 giờ
trong
ngày
Phù
hợp
80%
80%
98,42%
Phù
hợp
Phù
hợp
Phù
hợp
Phù
hợp
Phù
hợp
Nguồn: EVNTelecom
15
2.3.1.2 Chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL của Công ty Thông tin Viễn
thông Điện lực (EVN Telecom)
Bảng 2.7: Chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL
ST
TCN 68Tên chỉ tiêu
Kết quả đo kiểm Đánh giá
T
227:2006
A. Các chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật
1. Tốc độ tải dữ liệu trung bình
1.1 Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng
Hệ số
V dmax
V umax
Gói cước
P d/
Pu/
(kbps)
(kbps)
Vdmax
Vumax
E-Net 4U
1.000
256
0,80
0,81
Phù hợp
Pd 0,8
E-Net Family 2.000
256
0,85
0,82
Phù hợp
Vdmax
E-Net Pro
2.000
512
0,84
0,81
Phù hợp
Pu 0,8
E-Net Office
3.000
640
0,80
0,80
Phù hợp
Vumax
E-Net Biz
3.000
640
0,85
0,82
Phù hợp
E-Net Café
4.000
640
0,87
0,81
Phù hợp
Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng
Pu/
Vdmax
Pd/Vdma
Gói cước
Vumax
(kbps)
x
(1)
E-Net 4U
1.000
256
0,83
Phù hợp
1.2
E-Net Family 2.000
256
0,84
Phù hợp
Pd 0,6
E-Net Pro
2.000
512
0,83
Phù hợp
V
dmax
E-Net Office
3.000
640
0,75
Phù hợp
E-Net Biz
3.000
640
0,80
Phù hợp
E-Net Café
4.000
640
0,70
Phù hợp
2 Lưu lượng sử dụng trung bình
Hướng kết nối với IXP HGC
GE#1
- Hướng về
70 %
61,17 %
Phù hợp
- Hướng đi
70 %
18,71 %
Phù hợp
Hướng kết nối với IXP HGC
GE#2
- Hướng về
70 %
58,61 %
Phù hợp
- Hướng đi
70 %
0%
Phù hợp
Hướng kết nối với IXP Teleglobal
- Hướng về
70 %
40,82 %
Phù hợp
- Hướng đi
70 %
22,49 %
Phù hợp
16
ST
T
3
B
4
5
6
7
8
9
Tên chỉ tiêu
TCN 68Kết quả đo kiểm
227:2006
Hướng kết nối với IXP VDC
- Hướng về
70 %
- Hướng đi
70 %
Hướng kết nối với VNIX
- Hướng về
70 %
- Hướng đi
70 %
Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai
E-Net 4U
E-Net Family
E-Net Pro
≤ 0,1 %
E-Net Office
E-Net Biz
E-Net Café
Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ
Độ khả dụng của dịch vụ
99,5 %
Thời gian thiết lập dịch vụ
90 %
Thời gian khắc phục mất kết nối
90 %
Khiếu nại của khách hàng
(số khiếu nại/100 thuê bao/3 ≤ 0,25
tháng)
Hồi âm khiếu nại của khách hàng
(Tỷ lệ khiếu nại được hồi âm trong 100 %
vòng 48 giờ)
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ
24 h
khách hàng bằng nhân công qua
trong
điện thoại
ngày
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ
khách hàng chiếm mạch thành
công và nhận được tín hiệu trả lời 80 %
của điện thoại viên trong vòng 60
giây
Đánh giá
0%
7,25 %
Phù hợp
Phù hợp
8,41%
3,39%
Phù hợp
Phù hợp
0,056%
0,078%
0,062%
0,083%
0,068%
0,071%
Phù hợp
Phù hợp
Phù hợp
Phù hợp
Phù hợp
Phù hợp
99,61 %
99,97 %
91,07 %
Phù hợp
Phù hợp
Phù hợp
0
Phù hợp
100 %
Phù hợp
24h trong ngày
Phù hợp
94,40 %
Phù hợp
Nguồn: EVNTelecom
17
2.3.1.3 Chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất của
Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực
Bảng 2.8: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ di động toàn quốc E-Mobie
TCN 68Mức công
Kết quả
Đánh
TT
Tên chỉ tiêu
186:2006
bố
đo kiểm
giá
1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập
92%
92%
99,86%
Phù hợp
thành công
2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
5%
5%
1,24%
Phù hợp
3 Chất lượng thoại (điểm chất
3 điểm
3 điểm
3,02 điểm Phù hợp
lượng thoại trung bình)
4 Độ chính xác ghi cước:
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai
0,1%
0,1%
0,013%
Phù hợp
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị
0,1%
0,1%
0,004%
Phù hợp
ghi cước sai
5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập
0,01%
0,01%
0%
Phù hợp
hóa đơn sai
6 Độ khả dụng của dịch vụ
99,5%
99,5%
99,829% Phù hợp
7 Khiếu nại của khách hàng về
chất lượng dịch vụ (số khiếu
0,25
0,25
0,002
Phù hợp
nại/100 khách hàng/3 tháng)
8 Hồi âm khiếu nại của khách
hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn bản
100%
100%
100%
Phù hợp
hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ
thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ
24 giờ
24 giờ
24 h trong
Phù hợp
trợ khách hàng qua điện thoại
trong ngày trong ngày
ngày
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ
trợ khách hàng chiếm mạch
thành công và nhận được tín
80%
80%
98,43%
Phù hợp
hiệu trả lời của điện thoại viên
trong vòng 60 giây
Nguồn: EVNTelecom
18
2.3.1.4 Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định không dây E-com của Công ty
Thông tin Viễn thông Điện lực
Bảng 2.9: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ E-Com
TCN 68- Kết quả đo
Đánh
TT
Tên chỉ tiêu
186:2006
kiểm
giá
95,18% (liên
1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
92%
lạc nội tỉnh, Phù hợp
thành phố)
98,00% (liên Phù hợp
lạc liên tỉnh)
2 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại 3,0 điểm 3,027 điểm Phù hợp
trung bình)
3 Độ chính xác ghi cước:
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai
0,1%
0,859%
Không
phù hợp
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai
0,1%
0,034%
Phù hợp
4 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai
0,01%
0%
Phù hợp
5 Độ khả dụng của dịch vụ
99,5%
99,999%
Phù hợp
6 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch
0,25
0,0245
Phù hợp
vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)
7 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ
100%
100%
Phù hợp
khiếu nại có văn bản hồi âm trong vòng 48
giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
8 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách
24 giờ
24 giờ trong Phù hợp
hàng bằng nhân công qua điện thoại
trong ngày
ngày
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách
80%
26,00%
Không
hàng, chiếm mạch thành công và nhận được
phù hợp
tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng
60 giây
Nguồn: EVNTelecom
2.3.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông của EVNTelecom
2.3.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng của EVNTelecom được thiết lập theo nguyên tắc
tuân thủ chu trình PDCA (Lập kế hoạch – thực hiện – đo lường kiểm tra, giám sát thu
thập dữ liệu để phân tích và qua đó thực hiện các hoạt động khắc phục, cải tiến). Hệ
thống này được điều tiết nhờ cơ cấu tổ chức cũng như nhờ một hệ thống các văn bản
phục vụ riêng cho hoạt động quản lý chất lượng trong EVNTelecom.
2.3.2.2. Cam kết của lãnh đạo và chính sách chất lượng
Giám đốc Công ty, các cán bộ quản lý các đon vị, các trạm phải cam kết thể
hiện vai trò, trách nhiệm, quyền hạn của mình, ủng hộ nguồn lực thích hợp cho hoạt
động quản lý chất lượng.
19
2.3.3 Đánh giá chung
Qua việc nghiên cứu các đặc điểm tổ chức sản xuất kinh doanh của
EVNTelecom và tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cũng như công tác
quản lý chất lượng dịch vụ tại EVNTelecom, có thể thấy những ưu điểm và tồn tại sau:
2.3.3.1 Ưu điểm
- EVNTelecom đã xây dựng được mô hình quản lý chất lượng dịch vụ viễn
thông có hệ thống từ các đơn vị sản xuất trực tiếp đến phòng ban quản lý nghiệp của
của Công ty. EVNTelecom đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008.
- EVNTelecom có một bộ phận chuyên trách trong công tác quản lý chất lượng (QA)
- Hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của EVNTelecom đều đạt tiêu chuẩn
quy định của EVNTelecom.
2.3.3.2 Tồn tại
- Công tác quản lý chất lượng của EVNTelecom còn gặp nhiều khó khăn do có
nhiều đơn vị tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong đó, việc
vận hành, khai thác và cung cấp dịch vụ ở từng tỉnh thành do các đơn vị Điện lực tỉnh
đảm nhiệm.
- Do một bộ phận lớn nhân viên làm viễn thông ở các tỉnh là từ nhân viên điện
lực chuyển sang nên trình độ chuyên môn nghiệp vụ viễn thông còn kém nên ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
- Các điểm cung cấp dịch vụ còn rất ít chủ yếu tận dụng cơ sở của các chi
nhánh điện Huyện, vị trí không thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
20
Chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG TẠI EVNTEECOM
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA EVNTELECOM
3.1.1. Mục tiêu phát triển
3.1.2. Mục tiêu đối với từng loại hình dịch vụ
3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
TẠI EVNTELECOM
3.2.1 Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng.
Để nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng thì cần phải trang
bị những kiến thức cho mọi người liên quan đến quá trình tạo ra dịch vụ để đạt được
chất lượng, không những thế mà ta luôn phải trang bị những kiến thức mới hơn, cập
nhật kiến thức có thể bằng những cách sau:
- Những kiến thức chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ phải được phổ cập
đến các thành viên trong doanh nghiệp bằng cách như mở lớp ngay trong công ty thuê
chuyên gia giảng dạy khuyến khích công nhân viên để họ tự trang bị kiến thức.
- Thuê chuyên gia chất lượng mở lớp kiểm tra có sự giám sát nghiêm ngặt theo
định kỳ để phân loại trình độ kiến thức chất lượng cho công nhân viên từ đó có hướng
đào tạo và bồi dưỡng thêm.
- Phong trào tập thể cũng rất quan trọng bởi lẽ nếu trong công ty mà có nhiều
người biết về chất lượng thì hệ thống chất lượng được để ý lúc đó họ sẽ có sự hưởng
ứng nhiệt tình và lãnh đạo trong công ty sẽ có điều kiện thuận lợi hơn về vấn đề áp dụng.
- Nếu thực hiện được các việc này thì vấn đề áp dụng hệ thống chất lượng sẽ
được triển khai nhanh chóng và từ đó tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng hợp lý
thoả mãn nhu cầu của khách hàng và đó chính là lợi thế của doanh nghiệp.
- Đó chính là sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Để giúp cho mọi người trong doanh nghiệm nâng cao nhận thức thì sự cam kết
của lãnh đạo doanh nghiệp cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng.
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ người lao động
Nâng cao chất lượng đội ngũ người lao động phải được làm tốt từ các khâu
tuyển dụng, đào tạo. Đồng thời phải có chế độ thưởng phát rõ ràng đối với việc thực
thi công việc.
Thường xuyên tổ chức các khóa học nhằm nâng cao trình độ cho cán bộ công
nhân viên.
3.2.3 Đầu từ, trang bị các thiết bị, mạng lưới có cộng nghệ hiện đại.
Trong hướng chiến lược kinh doanh đã lựa chọn đã khẳng định đầu tư cho
công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại nhiều loại hình dịch vụ gia tăng
mới lạ là hoạt động tất yếu và vai trò quan trọng, chính vì vậy điều kiện tất yếu đó là
doanh nghiệp phải có sự đầu tư thoả đáng cho cơ sở hạ tầng mạng cũng như phát
triển công nghệ.
3.2.4 Hoàn thiện các quy trình cung cấp dịch vụ
Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì các quy trình cung cấp dịch vụ rất
quan trọng vì nó mô tả trình tự công việc cần làm, nhiệm vụ của từng đơn vị trong
- Xem thêm -