Tài liệu Khóa luận tốt nghiệp giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại sở giao dịch ngân hàng liên doanh việt - nga

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHẠM TUYẾT NHUNG MÃ SINH VIÊN : A17313 CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA Giáo viên hướng dẫn : ThS. Phạm Thị Bảo Oanh Sinh viên thực hiện Mã sinh viên Chuyên ngành : Phạm Tuyết Nhung : A17313 : Tài chính – Ngân hàng HÀ NỘI - 2014 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm giảng viên, thạc sĩ Phạm Thị Bảo Oanh đã hướng dẫn và nhiệt tình chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa Kinh tế - Quản lý cũng như Ban lãnh đạo Trường Đại học Thăng Long đã tạo điều kiện tốt, các anh các chị tại Sở giao dịch Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập và hoàn thiện bài khóa luận này. Do còn nhiều hạn chế về mặt kiến thức, thời gian cũng như kinh nghiệm thực tiễn nên không tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo và góp ý của các quý thầy cô để bài khóa luận được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Tuyết Nhung LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu, thông tin được sử dụng trong khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng. Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này! Sinh viên Phạm Tuyết Nhung Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................. 1 1.1.Tổng quan về thẻ ngân hàng .............................................................................. 1 1.1.1.Khái niệm thẻ ngân hàng .................................................................................. 1 1.1.2. Đặc điểm của thẻ ngân hàng ........................................................................... 1 1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng .................................................................................. 3 1.2. Tổng quan về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại................... 7 1.2.1.Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại ........................ 7 1.2.2.Đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ .................................... 7 1.2.3.Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thanh toán thẻ ........................................... 12 1.2.4.Qui trình thanh toán thẻ ................................................................................. 13 1.3.Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại ....................... 15 1.3.1.Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại .......... 15 1.3.2.Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ............................. 16 1.3.3.Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM 16 1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại .............................................................................. 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................ 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA ............ 27 2.1. Khái quát thị trường thẻ Việt Nam ................................................................. 27 2.2. Khái quát Ngân hàng liên doanh Việt – Nga....................................... 29 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................. 30 2.2.2. Khái quát về Sở giao dịch Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga ............ 30 2.3.Một số qui định về dịch vụ thanh toán thẻ của Sở giao dịch Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga .............................................................................. 31 2.3.1. Quyền và trách nhiệm của chủ thẻ.................................................... 31 2.3.2. Quyền và trách nhiệm của Ngân hàng .............................................. 32 2.3.2. Chính sách sản phẩm thẻ ............................................................................... 33 2.3.3. Chính sách phí ............................................................................................... 33 2.3.4. Chính sách khuyến mại ................................................................................. 36 2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Sở giao dịch Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga giai đoạn năm 2011-2013. ............................. 37 2.4.1. Tình hình phát hành thẻ ................................................................................ 37 2.4.2. Tình hình lắp đặt các điểm chấp nhận thẻ..................................................... 40 2.4.3. Tình hình cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ ................................................... 41 2.4.4. Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ .................................................. 42 2.4.5. Đánh giá công tác phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Sở giao dịch Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga .................................................................................... 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .......................................................................... 52 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA ......... 53 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Sở giao dịch Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga ................................................................................ 53 3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trên thế giới và Việt Nam ........ 53 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Sở giao dịch Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga trong thời gian tới .............................................................. 56 3.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Sở giao dịch Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga .................................................................... 57 3.2.2.Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ .................................................... 58 3.2.3.Tăng cường hoạt động quảng bá về dịch vụ thanh toán thẻ và nâng cao hình ảnh của sở giao dịch Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga…………………………..60 3.2.4.Nâng cao trình độ cán bộ thẻ ............................................................ 62 3.2.5. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng – Đầu tư cho hệ thống trang bị kỹ thuật phục vụ dịch vụ thanh toán thẻ………………………………………………………63 3.2.6.Hạn chế rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ ......................................... 64 3.3. Kiến nghị .......................................................................................................... 65 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ................................................................................ 65 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ........................................................ 66 3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam ........................................... 66 3.4.4. Kiến nghị với Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga .............................. 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .......................................................................... 68 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Thang Long University Library DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ POS Điểm bán hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng VRB Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga PIN Mật khẩu khi đăng nhập vào tài khoản thẻ ngân hàng CNTT Công nghệ thông tin RUB Đồng tiền tệ của Nga VNĐ Đồng tiềm tệ của Việt Nam USD Đồng tiền tệ của Mỹ TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam HSBC Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải VIB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam ANZ Ngân hàng Trách nhiệm Hữu hạn một thành viên ANZ NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Qui trình sử dụng và thanh toán thẻ ........................................................ 13 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ đã phát hành trên thị trường ............................................... 28 Biểu đồ 2.2: Thị phần tổng số thẻ phát hành ............................................................... 28 Biểu đồ 2.3: Doanh số sử dụng thẻ ............................................................................. 29 Bảng 2.1: Biểu phí dịch vụ của thẻ ghi nợ nội địa trên thị trường ........................... 34 Bảng 2.2: Biểu phí dịch vụ của một số thẻ quốc tế trên thị trường. ......................... 35 Bảng 2.3 : Tình hình phát hành thẻ ghi nợ nội địa ...................................................... 38 Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế ................................................ 38 Bảng 2.5: Tình hình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế ................................................... 39 Bảng 2.6: Tình hình cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ.............................................. 41 Bảng 2.7: Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành ............................................. 43 Bảng 2.8: Tốc độ tăng trưởng máy ATM, POS ....................................................... 43 Thang Long University Library LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Trong khi thẻ ngân hàng đã được sử dụng phổ biến và là một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của đông đảo công chúng trên thế giới thì tại thị trường Việt Nam nó mới thu hút được sự quan tâm, đầu tư của các ngân hàng thương mại trong nước vài năm trở lại đây. Hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, thẻ trở thành công cụ quan trọng trong chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng. Phát hành thẻ ghi nợ và triển khai hệ thống ATM là lựa chọn của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn ban đầu gia nhập thị trường thẻ, làm bàn đạp cho ngân hàng tiếp tục triển khai hoạt động phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Trong những năm gần đây, thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Tính đến cuối tháng 03/2013, đã có 52 tổ chức đăng ký phát hành thẻ, số lượng thẻ được phát hành của 48 tổ chức đạt trên 57,1 triệu thẻ (tăng 38,5% so với cuối năm 2011) với khoảng 378 thương hiệu thẻ, trong đó hầu hết là thẻ ghi nợ (chiếm 93,6%), thẻ tín dụng (chiếm 3,1%). Đến cuối tháng 3/2013, có 46 NHTM đã trang bị máy ATM/POS với số lượng trên 14.300 ATM và hơn 101.400 POS. Hiện nay, ngoài việc cung cấp các dịch vụ cơ bản như rút tiền mặt, chuyển khoản, các ngân hàng còn chủ động nghiên cứu và triển khai nhiều tính năng gia tăng trên hệ thống ATM như thanh toán hóa đơn dịch vụ (điện, nước, viễn thông, bảo hiểm, thu nộp ngân sách Nhà nước). Tuy nhiên, nếu so với tiềm năng và yêu cầu phát triển thì thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn dừng lại ở mức phát triển hạn chế, nhất là về mặt chất lượng dịch vụ, tiện ích của sản phẩm và chưa đem lại nhiều hiệu quả về mặt kinh doanh cho các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ. Tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga, dịch vụ thanh toán thẻ được hình thành từ đầu năm 2008 với việc triển khai thẻ ghi nợ nội địa ATM. Với định hướng mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng cá nhân được quan tâm, chú trọng hơn và là sản phẩm dịch vụ chiến lược của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ thẻ cũng được đầu tư nhiều hơn bằng việc mua sắm các giải pháp kỹ thuật hoàn thiện hệ thống thẻ, đầu tư phát triển hệ thống ATM/POS, đa dạng hóa sản phẩm… Sau ba năm, hoạt động thanh toán thẻ của VRB cũng đạt được một số kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên, sản phẩm thanh toán thẻ vẫn không thể tránh khỏi còn nhiều hạn chế, chưa tạo được dấu ấn riêng đối với khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng hoạt động thanh toán thẻ nhằm đưa ra các giải pháp pháp triển hoạt động là một việc cần thiết. Đó là lý do em đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Sở giao dịch Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga” với mong muốn đóng góp một phần nhỏ trong việc thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại VRB. 2. Mục đích nghiên cứu Thông qua quá trình nghiên cứu, khóa luận tập trung làm rõ ba mục tiêu sau:  Hệ thống hóa được những vấn đề lý luận cơ bản về sản phẩm thẻ ngân hàng và sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM.  Phân tích tổng quát thị trường thẻ Việt Nam và tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Sở giao dịch Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga  Từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Sở giao dịch Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Sở giao dịch Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga từ năm 2011 đến năm 2013. 4. Phương pháp nghiên cứu Xuất phát từ thực tiễn hoạt động của Sở giao dịch Ngân hàng Liên doanh Việt Nga, dựa trên những vẫn đề lý luận về hoạt động kinh doanh thẻ và thanh toán thẻ, khóa luận sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học phổ biến như phương pháp thống kê, thu thập số liệu sẵn có, tổng hợp, so sánh và phân tích trong quá trình nghiên cứu. 5. Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của khóa luận gồm ba chương: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Sở giao dịch Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga. Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Sở giao dịch Ngân hàng Liên doanh Việt Nga. Thang Long University Library CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng 1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc NHNN Việt Nam về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng thì: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. Như vậy, ta có thể hiểu khái niệm thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc các tổ chức phát hành thẻ theo qui định của nhà nước phát hành để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt thông qua các thiết bị đọc thẻ. 1.1.2. Đặc điểm của thẻ ngân hàng Một là, phải tuân thủ quy định chặt chẽ về cấu tạo của thẻ. Thẻ thường được thiết kế với kích thước hình chữ nhật có tiêu chuẩn để sao cho phù hợp với khe đọc thẻ, hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic), thẻ có khích thước thông thường là 8,5 cm × 5,5 cm. Trên bề mặt trước thẻ gồm:  Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ.  Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi cùng họ và tên chủ thẻ. Tùy theo từng loại thẻ mà có số chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.  Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành. Mặt sau thẻ: 1  Băng giấy để chủ thẻ kí tên.  Băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin được mã hóa theo một chuẩn thống nhất như số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng. Hai là, thẻ chỉ được phát hành bởi các tổ chức phát hành thẻ và phải tuân theo qui định của nhà nước. Thẻ là công cụ trong thanh toán nên nó được sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước và chỉ được các tổ chức phát hành thẻ theo qui định của Nhà nước mới được phát hành, cụ thể: Các NHTM muốn được cung ứng dịch vụ thẻ, đầu tiên phải là thành viên của tổ chức phát hành thẻ hoặc hiệp hội phát hành thẻ, đồng thời phải thỏa mãn các yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước: có năng lực tài chính, đảm bảo hệ thống trang thiết bị cần thiết phù hợp với tiêu chuẩn, đảm bảo cho hoạt động phát hành, thanh toán thẻ; có đội ngũ cán bộ đủ năng lực chuyên môn để vận hành và quản lí hệ thống này theo thông lệ quốc tế; chứng minh được tính hiệu quả cũng như sự cần thiết và tính khả thi của sự đầu tư vào hệ thống phát hành và thanh toán thẻ; báo cáo, cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin, tài liệu có liên quan theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước khi xem xét đơn xin phát hành thẻ. Khi được sự đồng ý của Ngân hàng Nhà nước, NHTM sẽ triển khai các nghiệp vụ cần thiết, nghiệp vụ kinh doanh khi khách hàng có nhu cầu muốn sử dụng thẻ ngân hàng. Tùy vào nhu cầu sử dụng của khách hàng, NHTM phát hành các loại thẻ khác nhau. Ba là, phải kết hợp với công nghệ để cung cấp các dịch vụ thanh toán thẻ vì thẻ là công cụ trong hoạt động thanh toán. Song, muốn cung cấp sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ thì ngân hàng phái kết hợp hoạt động thanh toán truyền thống với công nghệ thanh toán và thiết bị thanh toán hiện đại. Chẳng hạn như biến thiết bị di động thông dụng hàng ngày thành thiết bị thanh toán thẻ gọn nhẹ, tiện lợi và tích hợp công nghệ bảo mật cao. Bốn là, các loại thẻ phải trải qua các qui trình sản xuất và phát hành thẻ chặt chẽ, an toàn, mang tính bảo mật cao. Hiện nay, hoạt động thanh toán thẻ còn gặp nhiều rủi ro và hạn chế. Một trong số đó là qui trình phát hành thẻ: lựa chọn khách hàng, in dập, cá thể hóa thẻ, gửi thẻ cho khách hàng và quản lí tài khoản thẻ trong quá trình sử dụng. Các rủi ro trong quá trình này, bao gồm: giả mạo thông tin phát hành thẻ (Khách hàng cung cấp thông tin không trung thực về bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập… để được cấp thẻ và sử dụng thẻ để chiếm đoạt tiền của ngân hàng, 2 Thang Long University Library thường xảy ra với thẻ tín dụng); rủi ro tín dụng (chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán cho khoản tín dụng đã chi tiêu từ ngân hàng); thẻ bị thất lạc trong qua trình gửi thẻ đến khách hàng và thất thoát dữ liệu trong qúa trình cá thể hóa thẻ. Để hạn chế tối đa những rủi ro trên, các Ngân hàng phải kiểm soát chặt chẽ từng khâu trong qui trình phát hành thẻ: từ lựa chọn khách hàng sử dụng đến kiểm tra, rà soát thông tin và chữ kí khách hàng để tránh làm tổn thất tài chính công ty, quy trình in ấn thẻ, sử dụng công nghệ hiện đại mã hóa kí tự code và rò rỉ mật khẩu khách hàng… Năm là, đa dạng và phong phú về chủng loại thẻ. Các loại thẻ khác nhau có cấu tạo, đặc điểm và tính năng khác nhau, phù hợp và thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ. Để đáp ứng nhu cầu thanh toán, giao dịch của khách hàng, hàng loạt các sản phẩm thẻ ngân hàng được ra đời với sự đa dạng về chủng loại cùng các tiện ích vượt trội trong các sản phẩm dịch vụ thẻ như: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế. 1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng Trên thị trường hiện đang lưu hành rất đa dạng và phong phú các loại thẻ ngân hàng, việc phân loại có thể dựa trên những căn cứ khác nhau:  Căn cứ nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ: Thẻ tín dụng (Credit card): Là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cung cấp cho người sử dụng khả năng chi tiêu trước, trả tiền sau. Theo đó, chủ thể được phép sử dụng một hạn mức tín dụng quy định để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn… chấp nhận loại thẻ này, ứng tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ được phép và tại ATM. Tại thời điểm khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ, ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng thanh toán cho đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ và sau đó sẽ tiến hành thu hồi khoản tiền này từ khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định theo thảo thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn chưa thanh toán hoặc chưa thanh toán hết số dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu khoản phí và lãi chậm trả trên số dư nợ còn lại. Sau khi thanh toán hết dư nợ phát sinh trong kỳ, hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được khôi phục như ban đầu. Đây là một điển hình cho loại hình cung ứng tín dụng tuần hoàn. 3 Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ. Loại thẻ này khi rút tiền, mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM bao gồm: rút tiền, chuyển khoản, xem số dư tài khoản, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ tự gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM, đổi séc qua máy rút tiền tự động, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay cũng như tự mình thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng khác. Cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở ngân hàng và khả năng tự phục vụ.  Theo phương thức hoàn trả Thẻ ghi nợ trả sau (Deferred debit card): là loại thẻ kết hợp các tính năng của thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Khách hàng có thể dùng thẻ để rút tiền như một sản phẩm thẻ ghi nợ truyền thống (tiền được trừ ngay trên tài khoản), đồng thời khi thực hiện giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ nhờ hạn mức chi tiêu được ngân hàng cấp do đó tài khoản thanh toán của khách hàng không bị trừ cho đến ngày thanh toán nợ. Thẻ trả trước (Prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Ngoài ra, thẻ trả trước còn có đặc điểm khác với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng là chủ thẻ không cần có tài khoản tại ngân hàng. Mã số thẻ chính là số tài khoản thẻ mà chủ thẻ có thể nạp tiền vào để sử dụng.  Theo công nghệ sản xuất thẻ: Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ mặt sau có một dải băng từ chia các rãnh để ghi các thông tin về chủ thẻ và các thông tin cần thiết khác. Hiện nay, thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng Việt Nam chủ yếu là thẻ từ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm của thẻ từ, đó là số lượng các thông tin được mã hóa không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kĩ thuật mã hóa an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính. 4 Thang Long University Library Thẻ thông minh (Smart card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên công nghệ vi xử lý. Mặt trước của thẻ có gắn một Chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo. Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất gồm hai loại Chip: Chip bộ nhớ và Chip xử lý dữ liệu. Chip bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng còn Chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xóa bỏ hoặc điều chỉnh thông tin trong bộ nhớ. Thẻ thông minh gắn Chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích lũy đồng thời lưu trữ các số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT. Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã được thực hiện ngay tại ĐVCNT. Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ. Việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán lại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ. Hiện nay, các tổ chức thẻ quốc tế lớn như Visa Card, MasterCad đều có khuyến nghị các ngân hàng phải chuyển sang phát hành thẻ Chip theo tiêu chuẩn EMV để đảm bảo an toàn. EMV là sản phẩm chung do Europay, MasterCard và Visa cùng phát triển vào giữa thập niên 1990s có tính năng mở để đảm bảo khả năng vận hành liên thông giữa các thẻ Chip và máy đọc thẻ thanh toán.  Theo hạn mức sử dụng thẻ: Thẻ bạch kim (Platium card): Là loại thẻ dành riêng cho những khách hàng là doanh nhân thành đạt, có khả năng tài chính lớn, uy tín cao, thuộc khách hàng VIP của ngân hàng. Thẻ bạch kim mang đến cho khách hàng những tiện ích đặc biệt cao cấp như giá trị hạn mức rất lớn, cung cấp dịch vụ hỗ trợ toàn cầu và nhiều ưu đãi đặc biệt. Thẻ vàng (Gold card): Thẻ này được phát hành cho đối tượng có uy tín, có thu nhập cao, khả năng tài chính lành mạnh và nhu cầu chi tiêu lớn. Có hạn mức cao hơn thẻ thường và thấp hơn của thẻ bạch kim. 5 Thẻ thường (Classic card): Là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ thông đại chúng, được hàng trăm triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Đây là một dạng thẻ phổ biến với hạn mức thấp hơn, phù hợp với khách hàng thu nhập trung bình. Hạn mức quy định tối thiểu tùy NHPHT quy định.  Theo phạm vi sử dụng thẻ: Thẻ nội địa (Local card): Là thẻ do các ngân hàng, tổ chức tín dụng phát hành sử dụng thay thế tiền mặt để thanh toán hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ. Thông thường đó là thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thương mại phát hành sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các ĐVCNT của ngân hàng phát hành và ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với ngân hàng phát hành đó trong một nước. Thẻ quốc tế (International card): Thẻ được chấp nhận thanh toán trên nhiều quốc gia và sử dụng thanh toán bằng các loại ngoại tệ mạnh. Quy trình phát hành và thanh toán của thẻ quốc tế được hỗ trợ và quản lý trong một hệ thống đồng nhất, đồng bộ trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính, công ty điều hành lớn như Master card, Visa card, Amex, JCB,…  Theo chủ thể phát hành thẻ: Thẻ do ngân hàng phát hành: Loại thẻ mà ngân hàng phát hành cho khách hàng sử dụng linh hoạt số tiền sẵn có trong tài khoản của họ tại ngân hàng hoặc sử dụng theo một hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay. Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Loại thẻ do các tổ chức dịch vụ du lịch và giải trí lớn, nổi tiếng trên thế giới phát hành như Dinnerclub, Amex… hay đó cũng có thể là do các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn, các cơ sở kinh doanh…phát hành. Thẻ liên kết (hay thẻ đồng thương hiệu (co-brand)): Là sản phẩm thẻ do một ngân hàng hay tổ chức hành chính kết hợp với một bên thứ ba phát hành và thông thường tên, nhãn hiệu thương mại và logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn với khách hàng bởi chính những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại. Ví dụ thẻ Visa co-brand do ngân hàng Standard Chartered và tập đoàn thời trang Espirit phát hành mang lại cho chủ thẻ những tiện ích phụ trội riêng biệt như được chăm sóc sắc đẹp miễn phí, giảm giá 20% cho tất cả các mặt 6 Thang Long University Library hàng Espirit trong 3 tháng đầu tiên, chương trình điểm thưởng tích lũy theo lượng tiền thanh toán bằng thẻ… 1.2. Tổng quan về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại Theo Philip Kotler, người được cho là cha đẻ của marketing hiện đại đã định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Thanh toán đơn giản là thuật ngữ ngắn gọn mô tả việc chuyển giao các phương tiện tài chính từ một bên sang một bên khác. Bên cạnh đó theo nghị định số 101/2012/NĐ-CP của Chính phủ ban hành về thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng. Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ gồm: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, quỹ tín dụng nhân dân, tổ chức tài chính vi mô và một số tổ chức khác. Dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM là một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức hành chính phát hành và cung cấp cho khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngoài ra, tận dụng vị trí uy tín, chuyên môn của mình là trung gian tài chính, các ngân hàng thương mại cung cấp rất nhiều dịch vụ khác nhau như dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, làm đại lý… Các dịch vụ này hoàn toàn độc lập hoặc liên quan hỗ trợ cho các hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng (đặc biệt là hoạt động thanh toán thẻ) nhưng chúng đều đem lại thu nhập cho ngân hàng dưới dạng thu phí dịch vụ. Đối với hầu hết các ngân hàng thương mại, thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ thanh toán thẻ ngày nay chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập. 1.2.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ 1.2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ Do Ngân hàng Thương mại phát hành Ngân hàng thương mại hay (còn gọi là ngân hàng phát hành) là thành viên chính thức của tổ chức thẻ và được Ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ. Ngân hàng có trách nhiệm xem xét việc phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử 7 dụng thẻ và ban hành các qui định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hóa đơn của khách hàng do Ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép các thương vụ thanh toán vượt hạn mức. Được cung cấp dựa trên cơ sở nền tảng là dịch vụ thanh toán của ngân hàng Dịch vụ thanh toán của Ngân hàng là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, trong đó có thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác của NHTM theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán. Trong đó dịch vụ thanh toán thẻ cũng là một hoạt động thanh toán song đó là một hoạt động thanh toán hiện đại, ứng dụng công nghệ ngân hàng để cho ra đời sản phẩm này. Tuy vậy, về bản chất đây vẫn là hoạt động thanh toán nền tảng cấp cho khách hàng nên dịch vụ thanh toán thẻ cung cấp trên nền tảng là hoạt động thanh toán truyền thống của ngân hàng. Được cung cấp dựa trên ứng dụng công nghệ thanh toán của ngân hàng Sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ chủ yếu dựa trên sự phát triển của khoa học công nghệ kết hợp với dịch vụ thanh toán của Ngân hàng nên dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng ra đời: Nếu không có công nghệ thanh toán và ứng dụng công nghệ thanh toán vào hoạt động thanh toán thẻ thì Ngân hàng không thể cho ra đời dịch vụ thanh toán thẻ. Các thiết bị thanh toán hiện nay như máy ATM, máy POS cùng những công nghệ thanh toán hiện đại khác đã phần nào đáp ứng được việc cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ tới khách hàng. Sản phẩm đa dạng và linh hoạt Thị trường thẻ là thị trường có sự đa dạng về sản phẩm nhất. Do nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng cao, nhu cầu đi lại, mua sắm cũng gia tăng. Điều này đồng nghĩa với số lượng thẻ phát hành lớn. Để tăng sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng với nhau, đòi hỏi cần có sự đổi mới hình thức các sản phẩm thẻ, tránh sự trùng lặp và các chức năng giống nhau. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ sẽ giúp cho Ngân hàng đó thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của mình hơn, nâng cao mức doanh thu phát hành và doanh thu thanh toán thẻ ngân hàng. Thị trường khai thác rộng lớn Dịch vụ thanh toán thẻ không chỉ hướng vào khách hàng cá nhân có thu nhập cao, hay chỉ hướng vào một bộ phận khách hàng nào đặc biệt mà phổ biến tới tất cả 8 Thang Long University Library khách hàng trên toàn thế giới. Người có thu nhập cao phù hợp với thẻ Platinum, thẻ vàng; người có thu nhập vừa phải, thường xuyên giao dịch tiền mặt để thanh toán hàng mua hay trong công việc thì có thể dùng thẻ thường. Với lượng khách hàng rộng lớn này yêu cầu các Ngân hàng luôn tìm hiểu, nghiên cứu, khai thác thêm lượng khách hàng mới cho Ngân hàng ở các khu vực khác nhau, các lĩnh vực khác nhau. 1.2.2.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ a) Đối với chủ thẻ: Tiết kiệm: Với dịch vụ thanh toán thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, chủ thẻ được ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán trong khoảng thời gian nhất định mà không phải chịu bất kỳ một khoản lãi nào. Ngoài ra, khi có số dư trong tài khoản không được sử dụng, chủ thẻ sẽ được hưởng lãi suất tiền gửi không kì hạn. Tiện lợi: Khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ người tiêu dùng không phải mang theo tiền mặt, không phải mất thời gian kiểm đếm và hạn chế tối đa các rủi ro trong quá trình thanh toán. An toàn: Khi bị mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần báo với ngân hàng phát hành để khóa thẻ lại, bảo toàn được tài khoản của mình. Chủ thẻ là người duy nhất nắm giữ mã số có quyền sử dụng thẻ vì vậy chống việc làm giả ngăn chặn người khác sử dụng. Bên cạnh đó dịch vụ thanh toán thẻ thẻ ngân hàng luôn được ứng dụng sản xuất dựa trên kỹ thuật công nghệ cao, tạo nên những chiếc thẻ thông minh với độ an toàn ngày càng được nâng cao. Linh hoạt: Dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ thông qua mạng lưới rộng rãi các điểm chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt khi cần thiết và thực hiện các dịch vụ khác như vấn tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác… tại các máy ATM ở khắp nơi mà không bị hạn chế về thời gian giao dịch. Đơn giản hóa quản lý chi tiêu: Đối với thẻ tín dụng, mỗi tháng ngân hàng phát hành sẽ gửi chi tiết bảng sao kê về những giao dịch như số tiền, ngày tháng thanh toán, mua sắm ở đâu… điều này giúp thuận tiện hơn rất nhiều so với việc phải giữ hết hóa đơn của tất cả các thanh toán và tự quản lý một cách chính xác. b) Đối với ngân hàng phát hành: Tăng thu nhập cho ngân hàng: Triển khai dịch vụ thanh toán thẻ, ngân hàng có một nguồn doanh thu từ các loại phí như phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch, 9 phí cấp tín dụng, chuyển đổi ngoại tệ… cùng với các khoản lãi thu từ những khoản tín dụng của thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ có thấu chi… Bên cạnh đó, một nguồn thu đáng kể từ huy động vốn giá rẻ từ nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Khi triển khai dịch vụ thanh toán thẻ, các ngân hàng phải nâng cấp và hiện đại hóa hệ thống thanh toán của mình do đó các ngân hàng có điều kiện tiếp cận với những công nghệ tiên tiến trên thế giới rút ngắn khoảng cách chênh lệch về công nghệ khi hội nhập và góp phần nâng cao trình độ của nhân viên đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ nói riêng và ngân hàng nói chung. Tăng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ khách hàng: Việc phát triển hệ thống máy ATM/POS là phát triển kênh phân phối cho ngân hàng. Kênh phân phối này không bị hạn chế giờ làm việc và có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/24h, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, giảm bớt giao dịch tại quầy ngân hàng. Mở rộng thị trường và quan hệ khách hàng: Tham gia cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ, ngân hàng có thể đa dạng hóa các dịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch vụ thanh toán thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp và từ đó góp phần tạo ra những đối tác lâu dài, mang tính ổn định cao vì khi hợp đồng thẻ được ký kết sẽ gắn kết ngân hàng với khách hàng sử dụng thẻ cũng như ĐVCNT. Tăng nhận diện thương hiệu: Hoạt động triển khai cung ứng thẻ mang biểu trưng của ngân hàng đến tay khách hàng cá nhân còn tạo nên những giá trị vô hình cho ngân hàng như nâng cao vị thế, uy tín ngân hàng, quảng bá hình ảnh, thương hiệu, nâng cao mức độ nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ cũng như tên tuổi ngân hàng. Phân tán rủi ro: Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thanh toán thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh. Là nền tảng phát triển dịch vụ e-banking: Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin trong những năm qua, hệ thống công nghệ dịch vụ thanh 10 Thang Long University Library