Tài liệu Đánh giá chất lượng dịch vụ internet adsl của bưu điện tỉnh phú thọ

Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp MỞ ĐẦU Sự phát triển của công nghệ thông tin ngày nay đã đạt tới những trình độ đáng kể. Một trong những lĩnh vực không thể không kể tới là sự phát triển của dịch vụ Internet từ Internet gián tiếp thông thường đã sử dụng công nghệ ADSL để tạo ra một dịch vụ Internet băng thông rộng với các tính năng vượt trội và đáp ứng được nhu cầu sử dụng các ứng dụng cần tốc độ cao. Dịch vụ này đã trở lên vô cùng quan trọng và không thể thiếu đối với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như chính trị của đất nước. Là một trong những mảng quan trọng của công nghệ thông tin cần phải cải tiến và nâng cao chất lượng. Trong xu thế mở cửa và toàn cầu hoá kinh tế thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam đang nỗ lực và tạo dựng tiền đề để vươn mình hội nhập vào WTO. Là một trong những doanh nghiệp đầu não của tỉnh, với khẩu hiệu “cuộc sống đích thực” Bưu điện tỉnh Phú thọ (giữ vai trò là cầu nối về thông tin liên lạc của toàn tỉnh. Mặt khác, trong điều kiện phá vỡ thế độc quyền, tự do hoá cạnh tranh về lĩnh vực bưu chính- viễn thông và công nghệ thông tin, sức ép cạnh tranh đối với Bưu điện tỉnh Phú thọ đặt ra ngày càng cao và cấp thiết, m cơ hội cũng như thách thức cho Bưu điện Phú Thọ rộng hơn. Một trong những lợi thế cạnh tranh mạnh nhất đó chính là nâng cao chất lượng dịch vụ. Muốn vậy chúng ta phải biết được thực trạng dịch vụ Internet ADSL do Bưu điện tỉnh cung cấp hiện nay như thế nào? Để có cơ sở và những biện pháp khoa học cũng như các giải pháp hợp lý và tối ưu. Chính vì vậy mà em chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của bưu điện tỉnh Phú Thọ”. Nội dung bài báo cáo chuyên đề bao gồm 3 phần: Phần 1: Tổng quan về tình hình sản xuất- kinh doanh của Bưu điện Phú Thọ. Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL của Bưu đi Phần 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh NguyÔn Nh Quúnh 1 Líp: QRL 45 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp CHƯƠNG 1 Tổng quan về tình hình sản xuất- kinh doanh của Bưu điện Phú Thọ. I. Thông tin chung về Bưu điện Phú Thọ 1. Thông tin chung về Bưu điện Phú Thọ Cũng như bất kỳ một doanh nghiệp nào, thuộc lĩnh vực nào khi hoạt động hay thực hiện nhiệm vụ sản xuất- kinh doanh cũng cần phải có những thông tin về tên, địa chỉ, điện thoại,… Bưu điện Phú Thọ cũng có những thông tin chung là: - Tên doanh nghiệp: Bưu điện tỉnh Phú Thọ. - Tên viết tắt: BĐPT - Tên tiếng anh: PHU THO POST AND TELECOMMUNICATIONS - Tên dao dịch: PHU THO POST AND TELECOMMUNICATIONS - Hình thức pháp lý: doanh nghiệp nhà nước. - Ngành nghề kinh doanh: tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới BCVT; thiết kế mạng thuê bao, xây lắp chuyên ngành thông tin liên lạc và kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành BCVT. - Điện thoại: 0210.846276 - Fax: 0210.847678 - Email: Buudienphutho.com.vn - Địa chỉ: 1468 Đại lộ Hùng vương- Phường Tiên cát- TP Việt trì- tỉnh Phú Thọ. - Giám đốc: Hà Đình Uẩn - Phó giám đốc: Đỗ Nam Hải 2. Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp: Cùng với yều cầu của lịch sử và thực tế khách quan về sự phát triển đi lên của đất nước cũng như của địa phương đòi hỏi chúng ta cần có một hệ thống thông tin liên lạc hữu ích vì thế mà Bưu điện Phú Thọ ra đời và được phát triển qua các giai đoạn cụ thể như sau: NguyÔn Nh Quúnh 2 Líp: QRL 45 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - 15/8/1945 theo quyết định của đại hội trung ương 3 thành lập Ty Bưu điện Phú Thọ, xác định 3 nhiệm vụ trọng tâm: phục vụ tốt sự chỉ đạo của Tỉnh uỷ, uỷ ban, tỉnh đội, công an đối với công tác chiến đấu giữ vững an ninh trật tự, ổn định và phát triển kinh tế - xã hội, đáp ứng yêu cầu thông tin liên lạc giữa tỉnh và trung ương, giữa tỉnh đến các đơn vị, góp phần đáp ứng yêu cấu thông tin của các đơn vị chiến đấu, các ban ngành, đơn vị của trung ương sơ tán trên địa bàn và nhu cấu thông tin, trao đổi của nhân dân. Từ năm 1945 đến 1967: ty Bưu điện - Truyền thanh Phú Thọ có những bước phát triển vững chắc, thực hiện thắng lợi nhiệm vụ vừa sản xuất, vừa chiến đấu và phục vụ chiến đấu trong hoàn cảnh cả nước có chiến tranh.. Trong điều kiện chiến tranh ác liệt, vừa phục vụ sản xuất vừa phục vụ chiến đấu và tham gia chiến đấu với sự cố gắng vượt bậc, tinh thần tự lực cao độ với khí thế mỗi người làm việc bằng hai vì miền nam ruật thịt, Ty Bưu điện - Truyền thanh Phú Thọ vẫn không ngừng củng cố, cải tạo, xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng và mở rộng, phát triển diện phục vụ. Mạng lưới bưu chính được tổ chức thành hai hệ: hệ 1( hệ chức vụ) là những công văn, tài liệu phục vụ sự chỉ đạo của tỉnh uỷ, uỷ ban tỉnh, tỉnh đội và công an ngoài ra còn có báo ngày và thư chuyển tiền, đó là những bưu phẩm được ưu tiên vận chuyển nhanh. Hệ thứ 2 là hệ phổ thông, phục vụ các cơ quan ban ngành và nhu cầu thông tin của nhân dân, chủ yếu là các loại thư thường, bưu kiện và báo ra hàng tuần nên được vận chuyển sau. Theo quyết đinh trung ương Ty Bưu điện - Truyền thanh Phú Thọ thành lập phòng Bưu điện đặc biệt, với trên 10 người được tuyển lựa kỹ càng và các trang thiết bị tốt nhất, nằm ngay tại cơ quan đầu não của tỉnh, chủ yếu phục vụ sự chỉ đạo của Tỉnh uỷ, uỷ ban tỉnh với cơ sở thông tin trực tiếp với trung ương. Hệ thống truyêng thanh từ tỉnh đến xã được sắp sếp phân tán xa các trọng điểm, tập trung vào các khu đông dân cư, các đơn vị trung ương, phục vụ tốt công tác phòng chống máy bay Mỹ đánh phá, mọi đơn vị, từng cán bộ sẵn sàng bảo vệ NguyÔn Nh Quúnh 3 Líp: QRL 45 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp mạch máu thông tin trước các cuộc tấn công của máy bay Mỹ, phục vụ nhiệm vuh chiến đấu và sản xuất. - Giai đoạn từ năm 1968 đến 1996 sát nhập Ty Bưu điện Phú Thọ và Ty Bưu điện Vĩnh Phúc. Sau khi hợp nhất tỉnh, thực hiện chủ trương của tỉnh và Tổng Cục Bưu điện Truyền thanh, Ty Bưu điện - Truyền thanh Vĩnh Phúc và Phú Thọ được hợp nhât, công việc này được tiến hành đồng thời với việc thực hiện quy định số 15/cp của hội đồng chính phủ về việc tách truyền thanh ra khỏi Bưu điện. Ty Bưu điện - Truyền thanh Vĩnh Phúc đổi tên thành Ty Bưu điện Vĩnh Phúc. Bộ máy của Ty Bưu điện lúc này gồm 9 phòng chức năng: phòng tổ chức cán bộ, phòng kế hoạch-thống kê, phòng vật tư, phòng kế toán tài vụ, phòng bưu chính, phòng phát hành báo chí, phòng điện chính, phòng xây dựng cơ bản, phòng hành chính và một trường nghiệp vụ. Các đơn vị sản xuầt gồm: đài báo thoại C30, C40; Bưu cục trung tâm BC 30 ở Phú Thọ, Bưu cục trung tâm C1S ở Vĩnh Phúc, Đội công trình, đội bảo dưỡng, Đội vận chuyển, … Đến năm 1974, thực hiện quyết định số 93 của Hội đồng Chính phủ về cải tiến công tác Bưu điện địa phương, Ty Bưu điện Vĩnh Phú còn 3 phòng chức năng, 1 ban và một số bộ phận trực tiếp nhận sự chỉ đạo của giám đốc. Toàn Ty còn 5 đơn vị sản xuất, 64 bưu cục khu vực, mỗi bưu cục phục vụ từ 3 đến 5 xã, 16 bưu điện huyện, 3 bưu điện thị xã, 1 bưu điện thị trấn. Đến năm 1976 đổi tên thành Bưu điện tỉnh Vĩnh Phú, các bưu điện khu vực trên địa bàn Vĩnh Phú đều trực thuộc Bưu điện tỉnh, do Bưu điện tỉnh trực tiếp quản lý nghiệp vụ và kinh tế tài chính. Năm 1977, Bưu điện tỉnh triển khai thực hiện Quyết định số 80 của Tổng cục Bưu điện tiến hành phân cấp cho bưu điện huyện, thị quản lý bưu điện khu vực theo quy chế gồm có trưởng, phó bưu điện huyện, thị, kiểm soát viên nghiệp vụ và kế toán thống kê. Tại trung tâm Bưu điện tỉnh thành lập phòng quản lý bưu chính và phát hành báo chí. Trong giai đoạn này Bưu điện tỉnh thực hiện các kế hoạch 5 năm của Nhà nước và đã đạt được những thành công đáng kể. Từ năm 1981-1985 hệ thống tổ chức NguyÔn Nh Quúnh 4 Líp: QRL 45 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp quản lý sản xuất và lao động của Bưu điện tỉnh gồm 6 phòng, 1 ban quản lý nghiệp vụ, 1 đài báo thoại đường dài, 1 đội công trình, 1 xưởng sửa chữa thiết bị, 13 bưu điện huyện, thành, thị và 50 bưu điện khu vực. Các tổ chức chính trị gồm có Ban chấp hành Đảng uỷ, Ban chấp hành công đoàn, Ban chấp hành đoàn thanh niên, Ban chỉ huy quân sự. Giai đoạn 4986- 1996 là giai đoạn thực hiện chiến lược tăng tốc, với các đầu mối sản xuất kinh doanh gồm: Công ty điện báo- điện thoại, Công ty bưu chính- phát hành báo chí, Công ty cung ứng vật tư và dịch vụ bưu điện, và hai đơn vị sản xuất phụ trợ là Công ty xây lắp bưu điện, Xí nghiệp gạch Hồ Sơn. Và 13 đơn vị huyện, thị. Hệ thống bưu điện xã được chuyển giao cho địa phương quản lý. - Giai đoạn từ năm 1997 đến nay Sau khi thực hiện chia tách tỉnh đầu năm 1997 Bưu điện tỉnh Phú thọ được tái lập theo quyết định của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện. Bưu điện Phú thọ trở thành doanh nghiệp Nhà nước có quyền tự chủ trong sản xuất kinh doanh theo sự phân cấp của Tổng công ty BC-VT VN. Về bộ máy quản lý Bưu điện tỉnh có Giám đốc và Phó giám đốc, bộ máy giúp việc gồm 7 phòng ban chức năng, các đơn vị kinh tế trực thuộc Bưu điện tỉnh có 2 công ty là Công ty điện báo- điện thoại và Công ty Bưu chính- Phát hành báo chí, và 9 bưu điện huyện, thị. Công tác quản lý và sản xuất của Bưu điện tỉnh tiếp tục được đổi mới theo hướng khoa học, không chồng chéo và dần đi vào nề nếp. Bưu điện tỉnh tiếp tục thực hiện thành công kế hoạch 5 năm 2001- 2005. Năm 2002 bộ máy quản lý của Bưu điện tỉnh có sự thay đổi chỉ còn Công ty điện báo điện thoại, Công ty Bưu chính- PHBC trở thành phòng Bưu chính- PHBC, 8 phòng ban chức năng, và 12 bưu điện huyện, thị, thành. Theo kế hoạch của Tổng công ty BC- VT VN Bưu điện tỉnh sẽ thực hiện chia tách viễn thông ra khỏi Bưu điện tỉnh trong năm 2007, Bưu điện tỉnh chỉ gồm 6 phòng ban chức năng, bộ phận sản xuất trực thuộc bao gồm các tổ, các bưu cục và 11 bưu điện huyện thị. 3. Đặc điểm kinh tế- kỹ thuật chủ yếu của Bưu điện Phú thọ a/ Sản phẩm, thị trường, khách hàng NguyÔn Nh Quúnh 5 Líp: QRL 45 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Cũng như các doanh nghiệp sản xuất khác Bưu điện tỉnh Phú thọ có sản phẩm cụ thể là các cuốn báo về bưu chính viễn thông tỉnh. Nhưng khác ở chỗ là các sản phẩm cụ thể, hữu hình, có sự tách biệt giữa khâu sản xuất và lưu thông. Thì chủ yếu các sản phẩm của ngành bưu chính viễn thông có đặc điểm là quá trình sản xuất diễn ra đồng thời với quá trình lưu thông, đó là các sản phẩm dưới dạng truyền đưa, bao gồm truyền đưa tin, bưu phẩm, thư tín, điện hoa, nối mạng internet và lắp đặt các thuê bao điện thoại. Thị trường của Bưu điện Phú thọ là phần thị trường mạng bưu chính và mạng viễn thông được sử dụng trên địa bàn tỉnh. Cùng với sự ra đời và phát triển của các mạng điện thoại như Vietel, Điện lực, S- phone thì sự cạnh tranh xuất hiện và ngày càng cấp thiết. Mặc dù là doanh nghiệp độc quyền trong lĩnh vực bưu chính, nhưng về viễn thông đã bị phá vỡ thế độc quyền. Chiếm 90% thị phần về bưu chính viễn thông trên địa bàn tỉnh nhưng để ổn định và phát triền thị phần thì Bưu điện Phú thọ cần có những giải pháp hiệu quả. Khách hàng của Bưu điện tỉnh là tất cả các khách hàng sử dụng thuê bao, sử dụng các thiết bị vật tư chuyên ngành bưu chính- viễn thông và các khách hàng sử dụng đường truyền thông thuộc Bưu điện tỉnh. b/ Công nghệ, quy trình công nghệ, trang thiết bị sản xuất và cơ sở vật chất khác Bưu điện tỉnh với đặc thù sản xuất kinh trong lĩnh vực về bưu chính viễn thông đã sử dụng rất nhiều máy móc, thiết bị, cơ sở vật chất cũng như các công nghệ và quy trình công nghệ, cụ thể là: - Các tổng đài Indoor - Các trạm chuyển mạch truy nhập - Hệ thống cống bể, cột cáp - Các tuyến cáp quang treo - Nhà trạm BTS di động Vinaphone - Mạng Bưu chính- viễn thông hệ I - Các cổng internet NguyÔn Nh Quúnh 6 Líp: QRL 45 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Hệ thống nhà trạm viễn thông - Máy vô tuyến điện - Máy xoá tem - Các đại lý Bưu điện, các điểm bưu điện văn hoá xã, các bưu cục,… Các phòng ban chức năng được trang bị máy vi tính, máy in, máy photo copy, các tài liệu, công văn hướng dẫn hoạt động,. c/ Nguyên vật liệu sử dụng Với đặc điểm của ngành Bưu điện tỉnh chủ yếu sử dụng các loại thiết bị vật tư cho mạng bưu chính- viễn thông: dây cáp, máy điện thoại, máy xoá tem, máy vô tuyến điện, các phần mềm BCVT,… d/ Lao động Căn cứ vào kế hoạch phát triển chiến lược trước mắt cũng như lâu dài Bưu điện Phú Thọ xây dựng và phát triển cơ cấu nguồn lao động phù hợp đáp ứng nhu cầu. Sự phân công lao động ở Bưu điện tỉnh dựa trên yêu cầu thực tế, tính chất công việc và khả năng trình độ cá nhân người lao động để bố trí cho phù hợp nhằm phục vụ tốt cho quá trình sản xuất- kinh doanh và các mục tiêu chủ yếu của tổ chức. Nguồn lao động của Bưu điện tỉnh được phân chia theo các hình thức sau: NguyÔn Nh Quúnh 7 Líp: QRL 45 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Bảng 1: Nguồn lao động của Bưu điện tỉnh Phú Thọ Đơn vị: người Năm 2002 2003 2004 2005 2006 558 659 745 835 968 Dưới 36 149 238 315 308 484 Từ 36 đến 40 75 80 82 89 112 Từ 41 đến 45 86 93 96 96 106 Từ 46 đến 51 110 110 113 113 128 Trên 51 Phân loại theo giới tính: 138 138 139 139 138 Nam 386 464 520 581 673 Nữ Phân loại theo trình độ: 172 195 225 254 295 Trên đại học 0 0 0 3 3 Đại học 43 84 105 121 146 Cao đẳng 79 98 109 127 132 Trung cấp 148 153 174 198 218 Công nhân 221 226 255 284 296 Bồi dưỡng không bằng cấp Phân loại theo hợp đồng: 67 98 102 102 173 Hợp đồng không xác định thời 481 593 656 701 742 60 34 75 84 121 Phân loại Tổng số lao động Phân loại theo độ tuổi: hạn Hợp đồng có thời hạn (từ 1 đến 3 năm) Hợp đồng mùa vụ 17 13 14 50 105 (Nguồn: Phòng tổ chức lao động- cán bộ) Nhìn trên bảng chúng ta thấy đội ngũ lao động của Bưu điện tỉnh hiện nay có 968 người, trong đó lao động nữ là 295 người, lao động nam chiếm 673 người, gấp hơn 2.28 lần, cơ cấu như vậy là phù hợp với tính chất và cơ cấu kinh doanh của Bưu NguyÔn Nh Quúnh 8 Líp: QRL 45 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp điện tỉnh.Với độ tuổi lao động bình quân là 36-37 tuổi. Trình độ trên đại học là 3 người, trình độ đại học là 146người, trình độ cao đẳng 132 người, Trình độ trung cấp la 218 người, công nhân 296 người, còn lại là lao động bồi dưỡng không bằng cấp. Với số lượng lao động có trình độ cao chiếm tỷ lệ không nhỏ, và cơ cấu lao động trẻ chiếm phần đa là điều kiện để hoạt động điều hành quản lý có hiệu quả, và tạo sự nhanh nhạy, linh hoạt, sang tạo trong công việc, là một nhân tố quan trọng góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất- kinh doanh của tổ chức. Cơ cấu lao động phân theo các chỉ tiêu khá ổn định và có sự tăng dần qua các năm, chứng tỏ quy mô của Bưu điện tỉnh được mở rộng. Lao động có bằng cấp cao tăng nhanh hơn lao động có trình độ thấp, chứng tỏ công tác giáo dục đào tạo nguồn nhân lực đã được sự quan tâm hơn, và năng lực của Bưu điện tỉnh ngày một tăng cao. Với tính chất mùa vụ của các loại hình dịch vụ mà Bưu điện tỉnh cung cấp, ngoài bộ phận lao động được biên chế để cho các hoạt động chức năng hoạt động có hiệu quả nhằm phát huy tốt các nguồn lực theo chức năng, đồng thời tạo ra mối quan hệ thống nhất trong tổ chức, thì Bưu điện tỉnh còn có bộ phận lao động hợp đồng có thời hạn và hợp đồng mùa vụ để bảo đảm tính linh hoạt trong cơ cấu lao động và hoàn thành các nhiệm vụ của tổ chức. Đồng thời là điều kiện thuận lợi để Bưu điện tỉnh có cơ hội tuyển dụng được lao động làm việc năng suất, hiệu quả vào biên chế. Để có thể theo dõi kỹ hơn về sự biến động của cơ cấu nguồn lao động chúng ta có thể tham khảo thêm các biểu đồ dưới đây: e/ Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Để bố trí, sắp xếp công việc phù hợp với năng lực của mỗi cá nhân và phát huy tốt nguồn lực của mỗi cá nhân và tập thể trong tổ chức đem lại hiệu quả cao. Trong các năm qua Bưu điện Phú Thọ luôn tập trung xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp. Với cơ cấu tổ chức hiện tại gồm có ban lãnh đạo (giám đốc và các phó giám đốc), bộ phận quản lý và điều hành với 8 phòng ban chức năng và 13 đơn vị sản xuất trực thuộc NguyÔn Nh Quúnh 9 Líp: QRL 45 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Tổ chức bộ máy quản lý và các đơn vị sản xuất của Bưu điện tỉnh thực hiện theo mô hình mẫu và theo phương án đổi mới quản lý, kinh doanh BC-VT của Tổng công ty BC-VT VN cụ thể như sau: Giám đốc Bưu điện Phú thọ Bộ phận quản lý và điều hành thông tin Bộ phận sản xuất trực thuộc 1 Phòng Tổ chức cán bộ-Lao động 1 Công ty điện báo- Điện thoại 2 Phòng Kế toán-Thống kê-Tài chính 2 Bưu điện thành phố Việt trì 3 Phòng Kế hoạch-XDCB 3 Bưu điện huyện Phù ninh 4 Phòng Viễn thông-Tin học 4 Bưu điện huyện Lâm thao 5 Phòng Bưu chính-PHBC 5 Bưu điện thị xã Phú thọ 6 Phòng Tiếp thị-Bán hàng 6 Bưu điện huyện Đoan hùng 7 Phòng Hành chính-Quản trị 7 Bưu điện huyện Thanh ba 8 Tổ tổng hợp 8 Bưu điện huyện Hạ hoà 9 Bưu điện huyện Cẩm khê 10 Bưu điện huyện Yên lập 11 Bưu điện huyện Thanh sơn 12 Bưu điện huyện Thanh thuỷ 13 Bưu điện huyện Tam nông Mô hình tổ chức sản xuất của các đơn vị trực thuộc (1). Bưu điện thành phố Việt Trì: - Tổ quản lý - Tổ giao dịch - Tổ khai thác Bưu chính- PHBC - Tổ vận chuyển Bưu điện - Tổ khai thác phi thoại - Bưu cục Nông trang - Bưu cục Vân cơ - Bưu cục Tiên cát - Bưu cục Mậu xi - Bưu cục Ga NguyÔn Nh Quúnh 10 Líp: QRL 45 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Bưu cục Bạch hạc (2). Công ty điện báo- điện thoại - Bộ máy quản lý: + Phòng kỹ thuật + Phòng kế toán thống kê- tài chính + Phòng kế hoạch + Phòng tổ chức- hành chính - Đơn vị sản xuất: 12 đài viễn thông (Việt trì, Phù ninh, Lâm thao, thị xã Phú thọ, Thanh ba, Hạ hoà, Đoan hùng, Cẩm khê, Yên lập, Thanh sơn, Thanh thuỷ, Tam nông). Mỗi đài có: Tổ quản lý, tổ chuyên mạch truyền dẫn, tổ cáp + đường thuê bao, các trạm viễn thông. - Trung tâm chăm sóc khách hàng, gồm có: tổ tiếp thị, tổ khai thác108, tổ vi tính tính cước. - Trung tâm bảo dưỡng, ứng cứu thông tin, gồm: tổ bảo dưỡng ứng cứu chuyển mạch, nguồn; tổ bảo dưỡng ứng cứu truyền dẫn. (3). Các Bưu điện huyện, thị xã:+ Tổ quản lý +Tổ giao dịch + Vận chuyển + Các Bưu cục khu vực Hoạt động theo mô hình cơ cấu chức năng kết hợp với trực tuyến dựa trên chế độ một thủ trưởng. Vì vậy, ở mỗi cấp quản lý, các quyết định chức năng đều tập trung cho người lãnh đạo trực tuyến. Do đó, các nghiên cứu từng mảng hoạt động của các nhân viên quản lý nghiệp vụ và của các phòng ban chức năng đều do trưởng phòng chức năng giải quyết. Họ chịu trách nhiệm chuẩn bị các quyết định, lựa chọn các phương án tối ưu và đề nghị lên lãnh đạo để ra quyết định cuối cùng. Sau đó ban lãnh đạo sẽ hướng dẫn và thực hiện theo các quyết định này đến các bộ phận trong tổ chức. Trên mô hình cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh chú trọng xây dựng chức trách, nhiệm vụ của các đầu mối trong tổ chức vơi chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban cụ thể như sau: NguyÔn Nh Quúnh 11 Líp: QRL 45 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Giám đốc Bưu điện tỉnh Phú Thọ do hội đồng quản trị bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật theo đề nghị của tổng giám đốc. Giám đốc là đại diện pháp nhân của Bưu điện tỉnh, chịu trách nhiệm trước Tổng công ty và trước pháp luật về quản lý và điều hành hoạt động của Bưu điện tỉnh trong phạm vi, quyền hạn, nghĩa vụ quy định tại điều lệ tổ chức, hoạt động của Bưu điện tỉnh Phú Thọ và các văn bản quy định khác của Tổng công ty. Giám đốc là người có quyền quản lý và điều hành cao nhất của Bưu điện tỉnh. - Phó giám đốc và kế toán trưởng do Tổng giám đốc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật sau khi đã được thông qua hội đồng quản trị + Phó giám đốc: là người giúp giám đốc quản lý, điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công của giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công. + Kế toán trưởng là người giúp giám đốc chỉ đạo, tổ chức thực hiện công tác kế toán thống kê của đơn vị có quyền và nhiệm vụ theo quy định của pháp luật. - Phòng viễn thông- tin học: là phòng nghiệp vụ có chức năng giúp giám đốc Bưu điện tỉnh quản lý, điều hành và thừa lệnh giám đốc Bưu điện tỉnh quản lý, khai thác, điều hành, xử lý ứng cứu thông tin trên mạng lưới, thiết bị viễn thông của Bưu điện tỉnh Phú Thọ. - Phòng Bưu chính- PHBC: tham mưu giúp giám đốc Bưu điện tỉnh tổ chức, quản lý mạng lưới Bưu cục, mạng lưới đường thư, hướng dẫn trong công tác giá cước, tiếp thị- chỉ đạo quản lý các hoạt động của điểm Bưu điện- văn hoá xã, đại lý, ki ốt, quản lý sản xuất, khai thác và kinh doanh các dịch vụ bưu chính- viễn thông, phát hành báo chí mà Bưu điện tỉnh Phú Thọ được phép tổ chức SXKD trên địa bàn tỉnh. - Phòng tổ chức cán bộ- lao động: Tham mưu giúp giám đốc Bưu điện tỉnh quản lý, điều hành về các lĩnh vực công tác: tổ chức, cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương, bảo hộ lao động, bảo vệ và các chính sách xã hội trong phạm vi Bưu điện tỉnh. - Phòng kế toán- thống kê- tài chính: là phòng chuyên môn nghiệp vụ có chức năng tham mưu giúp giám đốc quản lý, điều hành và thừa lệnh giám đốc điều NguyÔn Nh Quúnh 12 Líp: QRL 45 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp hành toàn bộ công tác kế toán, thống kê, tài chính, hạch toán kinh tế về 2 lĩnh vực bưu chính và viễn thông trong toàn Bưu điện tỉnh. - Phòng kế hoạch- XDCB là phòng chuyên môn nghiệp vụ có chức năng tham mưu giúp giám đốc Bưu điện tỉnh về nội dung chủ yếu sau: Tổng hợp xây dựng và triển khai chiến lược quy hoạch, kế hoạch SXKD của 2 lĩnh vực bưu chính và viễn thông của Bưu điện tỉnh; Xây dựng cơ chế gắn kết giữa các lĩnh vực SXKD của Bưu điện tỉnh được bình thường theo tháng, quý; Thực hiện các nội dung từ khâu kế hoạch đến khâu xây dựng nhằm mở rộng và phát triển năng lực mạng lưới BCVT theo từng thời kỳ kế hoạch. - Phòng hành chính- quản trị: Thống kê, lưu trữ tư liệu, số liệu phục vụ công tác chuyên môn thuộc lĩnh vực hành chính- quản trị; Quản lý, bảo vệ tài sản cơ quan văn phòng Bưu điện tỉnh. - Công ty điện báo- điện thoại, Bưu điện thành phố Việt trì và các Bưu điện huyện thị là các đơn vị cơ sở, hạch toán phụ thuộc Bưu điện tỉnh Phú Thọ, hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích cùng các đơn vị cơ sở khác trong một dây truyền công nghệ bưu chính viễn thông liên hoàn, có mối quan hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ bưu chính viễn thông để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch do Bưu điện tỉnh Phú Thọ giao. - Công ty điện báo- điện thoại có chức năng sản xuất kinh doanh và phục vụ trên các lĩnh vực: Chủ quản kinh doanh các dịch vụ viễn thông của công ty cung cấp trên địa bàn toàn tỉnh; Quản lý, vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa và khai thác mạng viễn thông của Bưu điện tỉnh; Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên; Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông liên quan đến dịch vụ do đơn vị cung cấp theo phân cấp của Bưu điện tỉnh; Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tổng công ty cho phép. - Bưu điện thành phố Việt trì có chức năng: + Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới BC- PHBC, tiết kiệm Bưu điện để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch và phương hướng phát triển do giám đốc Bưu điện tỉnh trực tiếp giao đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự NguyÔn Nh Quúnh 13 Líp: QRL 45 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp chỉ đạo của cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ các yêu cầu thông tin trong đời sống, kinh tế, xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn tỉnh Phú Thọ nhằm hoàn thành kế hoạch được giao. + Kinh doanh và phục vụ các dịch vụ bưu chính, PHBC, các dịch vụ viễn thông công cộng tại các điểm giao dịch. + Khai thác, vận chuyển bưu phẩm bưu kiện, báo chí nội tỉnh. + Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, viễn thông hệ I. + Kinh doanh các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh viễn thông thông qua hợp đồng trách nhiệm như: chấp nhận hợp đồng phát triển thuê bao, phát triển dịch vụ mới, thu cước viễn thông. Bán các thẻ dịch vụ viễn thông cho điện thoại di động, điện thoại dùng thẻ. + Quản lý nghiệp vụ, tổ chức kinh doanh tại các đại lý Bưu điện và các điểm Bưu điện văn hoá xã. + Kinh doanh vật tư, thiết bị BCVT liên quan đến dịch vụ do đơn vị cung cấp. + Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tổng công ty cho phép. - Bưu điện huyện, thị xã có chức năng: + Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới BC- PHBC, tiết kiệm Bưu điện để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch và phương hướng phát triển do giám đốc Bưu điện tỉnh trực tiếp giao đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ các yêu cầu thông tin trong đời sống, kinh tế, xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn tỉnh Phú Thọ nhằm hoàn thành kế hoạch được giao. + Kinh doanh và phục vụ các dịch vụ bưu chính, PHBC + Kinh doanh vật tư chuyên ngành bưu chính- viễn thông theo phân cấp của Bưu điện tỉnh + Kinh doanh các ngành kinh tế khác trong phạm vi pháp luật cho phép theo quy định của Bưu điện tỉnh. f/ Vốn sản xuất- kinh doanh, bao gồm: - Vốn được Tổng công ty giao - Vốn do Tổng công ty bổ xung NguyÔn Nh Quúnh 14 Líp: QRL 45 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Phần lợi nhuận sau thuế được bổ xung - Các nguồn vốn khác Hiện nay theo như cơ cấu trên thì lượng vốn do Tổng công ty giao là 10.2 tỷ đồng, trong quá trình hoạt động do quy mô được mở rộng và các nghiệp vụ phát sinh nên Tổng công ty đã bổ xung lượng vốn gần 96 tỷ đồng, lợi nhuận được bổ xung trong năm 2006 là 48 tỷ đồng, các nguồn vốn khác là 21 tỷ đồng. Như vậy vốn do Tổng công ty giao và bổ xung chiếm đa số trong tổng lượng vốn sản xuất- kinh doanh của Bưu điện tỉnh, lượng vốn được bổ xung từ lợi nhuận và từ các nguồn khác tuy với phần trăm nhỏ nhưng điều đó chứng tỏ sự hoạt động thu được lợi nhuận và có hiệu quả của tổ chức. g/ Chiến lược sản xuất- kinh doanh Trong điều kiện Việt nam chính thức gia nhập WTO, nền kinh tế đất nước và môi trường kinh doanh dịch vụ BCVT sẽ có nhiều cơ hội phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên cũng sẽ có nhiều thách thức mới nảy sinh, môi trường cạnh tranh dịch vụ BCVT quyết liệt hơn, tổ chức bộ máy theo phương án chia tách BCVT mới đi vào hoạt động trong năm 2007,…Với những đặc điểm đó Bưu điện tỉnh Phú Thọ đã xác định chiến lược sản xuất kinh doanh là: Tiếp tục kiện toàn bộ máy tổ chức, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên. Cải tiến chất lượng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đầu tư, xây dựng có trọng điểm mạng lưới bưu chính và mạng viễn thông, không ngừng mở rộng nâng cao chất lượng các dịch vụ, đảm bảo an toàn thông tin phục vụ những nhiệm vụ chính trị của Đảng, Nhà nước, của chính quyền địa phương và đáp ứng mọi nhu cầu thông tin liên lạc của nhân dân. II. Đánh giá tổng quan tình hình sản xuất- kinh doanh của doanh nghiệp 1. Tình hình thực hiện nhiệm vụ sản xuất- kinh doanh Từ khi thành lập đã đi vào hoạt động sản xuất- kinh doanh trải qua các giai đoạn cùng với những biến cố, thăng trầm của lịch sử, Bưu điện Phú Thọ đã đạt được những kết quả đáng khích lệ với những thành tích xuất sắc về mọi mặt, liên tục hoàn thành thắng lợi các chỉ tiêu kế hoạch năm. Các chỉ tiêu kinh tế liên tục NguyÔn Nh Quúnh 15 Líp: QRL 45 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp tăng qua các năm, chứng tỏ sự hoạt động có hiệu quả của Bưu điện tỉnh, thể hiện trong bảng dưới đây: Bảng 2: Bảng thống kê các chỉ tiêu kinh tế của Bưu điện tỉnh Năm Chỉ tiêu Đơn vị 2002 2003 2004 2005 2006 141.5 Tổng doanh thu phát sinh Tổng doanh thu thuần Nộp ngân sách nhà nước Năng suất lao động tỷ đồng tỷ đồng tỷ đồng triệu 80.16 102.8 3 169 59.2 77.8 112.7 127.5 4.1 5.41 6.24 7.35 201 218 229 236 190 146 8.6 252 đồng/người/năm 4017 6605 Phát triển thuê bao số Phát triển Internet tốc độ cao 4 ADSL Thuê bao Mật độ máy điện thoại/100 dân chiếc/100 dân 8336 8 75093 7 105048 106 1852 3.6 4.5 6.4 7.7 10.4 (Nguồn: phòng KT- TK- TC) Trong giai đoạn đất nước có chiến tranh Bưu điện Phú Thọ không ngừng nâng cao vai trò lãnh đạo của Đảng, chú trọng xây dựng đội ngũ cán bộ, giao thông viên kiên cường, dũng cảm, linh hoạt, đủ sức đảm bảo giao thông liên lạc thông suốt trong mọi hoàn cảnh. Và phối hợp chặt chẽ giữa các ngành trong công tác giao thông liên lạc, Bưu điện Phú Thọ đã có những bước trưởng thành nhanh chóng về mọi mặt. Mạng lưới thông tin liên lạc, phát hành báo chí được thiết lập khá hoàn chỉnh và đồng bộ từ tỉnh về huyện đến các xã, kể cả vùng sâu vùng xa. Các trang thiết bị kỹ thuật từng bước được cải tiến, bổ xung, hoàn thành vượt mức các kế hoạch đề ra. Trong thời kỳ đất nước hoà bình Bưu điện Phú Thọ không ngừng tích cực lao động sản xuất và thu được những thành tựu đáng kích lệ: Tổng doanh thu phát sinh tăng mạnh từ hơn 1 triệu đồng năm 1971lên tới 80.16 tỷ đồng năm 2002, tăng gấp gần 80 lần, và 190 tỷ đồng năm 2006, tăng gấp 2.37 lần năm 2002, tốc độ tăng trung bình từ 20- 25%/năm. Đã đóng góp không nhỏ cho ngân sách nhà nước từ 4.1 tỷ đồng năm 2002 lên tới 8.6 tỷ đồng năm 2006, tăng NguyÔn Nh Quúnh 16 Líp: QRL 45 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp gấp hơn 2 lần. Nhờ đội ngũ lao động được đào tạo nâng cao chuyên môn tay nghề ngày càng cao và đầu tư và trang thiết bị máy móc hiện đại đã làm cho năng suất lao động tăng lên đáng kể từ 78.3 triệu đồng/người/năm năm 1998 lên tới 252 triệu đồng/người/năm tăng gấp hơn 3 lần. Số thuê bao và mật độ điện thoại/100 dân phát triển vượt bậc. Với tổng số máy điện thoại trên toàn tỉnh đến hết năm 2006 đạt 21693 máy = 114.12% kế hoạch năm, tăng 5.23% so với năm 2005. Trong đó điện thoại cố định đạt 21227máy = 117.9% kế hoạch năm, tăng 21.3% so với năm 2005 (trong đó hoà mạng mới đạt 21584 máy, thanh lý 357 máy), điện thoại di động trả sau thực đạt 466 thuê bao = 45.9 kế hoạch, giảm 84% so năm 2005, nhưng điện thoại di động vinaphone trả trước phát triển mới 17850 thuê bao, tăng 26% so với năm 2005. Phát triển internet tốc độ cao ADSL đạt 1852 thuê bao = 308.68% kế hoạch năm, tăng gấp 17.6 lần so năm 2005. Mật độ máy điện thoại của Bưu điện tỉnh Phú Thọ đến hết năm 2006 đạt 10.4 máy/100 dân, tăng gấp 2.88 lần so với năm 2002. Sản lượng hầu hết các dịch vụ BCVT tăng trưởng cao qua các năm. Phát hành báo chí đạt 6383 triệu tờ, cuốn, hoàn thành vượt mức kế hoạch. Nhưng một số các chỉ tiêu có xu hướng giảm như: điện thoại cố định chiều đi, điện thoại VoIP do lưu lượng thoại có xu hướng chuyển sang điện thoại di động. Các dịch vụ tài chinh bưu điện gặp khó khăn trong những năm gần đây, có xu hướng giảm do sự cạnh tranh trên thị trường ngày một khốc liệt. Thư và điện chuyển tiền giảm do sự phát triển các loại dịch vụ chuyển tiền của dịch vụ ngân hàng phát triển. Đạt được những thành tựu kể trên là nhờ kết quả đầu tư phát triển mạng lưới và dịch vụ BCVT: + Mạng viễn thông: Mạng điện thoại cố định: năm 2006 phát triển thêm 6 tổng đài Indoor, toàn tỉnh coa 58 trạm chuyển mạch điện thoại cố định với tổng dung lượng lắp đặt là 110344 số. Hoàn thành các dự án lớn vốn tập trung thuộc giai đoạn 2003- 2005 như dự án mạng cáp TP Việt trì, dự án hiện đại hoá mạng truyền dẫn Phú thọ, dự án mạng cáp TX Phú thọ và 10 huyện, và 2 mạng cáp bổ xung giai đoạn 2003- 2005. Thi công và hoàn thành các hệ thống cống bể, các tuyến cáp quang treo, các cột treo NguyÔn Nh Quúnh 17 Líp: QRL 45 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp cáp. Mạng truyền dẫn: Tổ chức quy hoạch và thiết lập vòng ring mạng cáp quang nội tỉnh nhằm đảm bảo an toàn thông tin. Mạng thông tin di động vinaphone: Chuẩn bị tốt cơ sở hạ tầng nhà trạm để triển khai lắp đặt mới các trạm BTS di động vinaphone. Dịch vụ internet tốc độ cao ADSL: đầu tư tăng thêm 3700 cổng internet, phục vụ trên địa bàn tỉnh và là doanh nghiệp có mạng internet ADSL mạnh nhất trên địa bàn. Hệ thống nhà trạm viễn thông: được tăng cường nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển các điểm viễn thông mới cũng như phục vụ chia tách BCVT. + Mạng bưu chính: Đã phát triển mới 28 đại lý Bưu điện đa dịch vụ năm 2006. Hiện nay, toàn Bưu điện tỉnh có 373 điểm Bưu điện phục vụ, gồm: 239 điểm Bưu điện văn hoá xã, 43 Bưu cục, 91 đại lý bưu điện. Mạng lưới Bưu điện văn hoá xã hoạt động ngày một hiệu quả, thể hiện là đầu mối quan trọng của Bưu điện tỉnh tại cơ sở cấp xã. Ngoài các dịch vụ bưu chính- viễn thông cơ bản, đến nay 87% số điểm có dịch vụ thư chuyển tiền, 35% số điểm có dịch vụ EMS, 41 điểm có dịch vụ internet công cộng, 100% điểm tham gia hỗ trợ dịch vụ viễn thông, một số Bưu điện văn hoá xã (BĐVHX) còn là điểm lắp đặt tổng đài viễn thông, trạm thông tin di động. Hiện nay, bình quân 1 điểm BĐVHX có 8 đầu báo phục vụ miễn phí và 330 đầu sách các loại. Doanh thu đạt gần 4.8 tỷ đồng, doanh thu bình quân đạt 2 triệu đồng/điểm/tháng, thu nhập của nhân viên BĐVHX tiếp tục tăng lên, bình quân đạt 650000đ/người/tháng. Công tác vận chuyển, khai thác bưu chính hoạt động ổn định, đảm bảo khớp hành trình đường thư, đảm bảo chất lượng phục vụ. Các dịch vụ bưu chính- phát hành báo chí tiếp tục phát triển. NguyÔn Nh Quúnh 18 Líp: QRL 45 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp 2. Những thuận lợi và khó khăn chủ yếu đối với tình hình sản xuất- kinh doanh của Bưu điện tỉnh a/ Những thuận lợi - Điều kiện kinh tế, xã hội của đất nước, của địa phương ngày càng phát triển là yếu tố thuận lợi để thúc đẩy tăng trưởng mạnh nhu cầu dịch vụ BCVT. - Bưu điện tỉnh đã thường xuyên nhận được sự ủng hộ giúp đỡ của cấp uỷ, chính quyền và các sở ban ngành địa phương, sự quan tâm chỉ đạo hiệu quả của Bộ BCVT, Tập đoàn BCVT Việt nam, sự phối hợp thường xuyên hiệu quả của các đơn vị bạn và sự tin tưởng ủng hộ của đông đảo khách hàng. - Có sự định hướng sáng suốt, với chiến lược phát triển phù hợp của ban lãnh đạo trong các giai đoạn phát triển của công ty. - Bưu điện tỉnh có đội ngũ lao động được đào tạo cơ bản, có kiến thức, có năng lực và nhiệt tình, đội ngũ công nhân kỹ thuật có kinh nghiệm, tay nghề cao, đủ để đáp ứng kịp thời nhu cầu cả về mạng bưu chính và viễn thông trên địa bàn. - Có hệ thống trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại. Các dự án đầu tư phát triển mạng lưới đưa vào khai thác kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động khuyến mại, chăm sóc khách hàng được triển khai mạnh mẽ, thu hút được đông đảo khách hàng. - Tập thể lãnh đạo Đảng, chuyên môn, công đoàn Bưu điện tỉnh có sự thống nhất, đoàn kết cao, thường xuyên bám sát tình hình sản xuất- kinh doanh để kịp thời có biện pháp chỉ đạo kiên quyết, hiệu quả. Đội ngũ cán bộ quản lý được nâng cao năng lực, có tinh thần trách nhiệm cao, hỗ trợ đắc lực sự chỉ đạo của lãnh đạo. Toàn thể cán bộ công nhân viên tích cực tham gia các phong trào thi đua, quyết tâm khắc phục khó khăn, lao động tận tụy để hoàn thành tốt kế hoạch sản xuất- kinh doanh của đơn vị. b/ Những khó khăn Tuy có nhiều sự thuận lợi nhất định nhưng khó khăn đặt ra cho Bưu điện tỉnh còn rất nhiều, nhất là trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt về dịch vụ viễn thông, cùng với BCVT còn có 5 nhà khai thác và cung cấp mạng lớn đang ngày NguyÔn Nh Quúnh 19 Líp: QRL 45 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp càng chiếm lĩnh thị trường, phá vỡ thế độc quyền của BCVT. Mặt khác, năng lực phủ sóng của Bưu điện tỉnh còn chưa mở rộng nên phát triển thuê bao trả sau bị các nhà cung cấp khác giành thị trường. Tỷ lệ nợ đọng cước phí điện thoại còn cao, chưa có nhiều biện pháp hiệu quả để giảm mạnh nợ đọng. Công tác quản lý tài chính, quản lý vật tư, hàng hoá tại một số đơn vị cơ sở thực hiện chưa chặt chẽ theo quy định, một số không ít cán bộ địa phương còn thiếu kinh nghiệm quản lý. Gặp phải những khó khăn, vướng mắc về giấy phép thi công, giải phóng mặt bằng làm cho một số công trình đầu tư mạng cáp khó thực hiện và hoàn thành chậm, không đáp ứng kịp thời nhu cầu lắp đặt máy điện thoại. Chưa chủ động chăm sóc khách hàng và phát triển khách hàng bưu chính, chất lượng kiểm soát nghiệp vụ chưa cao. Các đơn vị bưu chính chưa phối hợp thực hiện tốt nhiệm vụ phát triển máy điện thoại. Hiệu quả dịch vụ internet còn thấp. Hệ thống điểm bán hàng tại các đài trạm viễn thông chưa quy củ, hiệu quả chưa cao. - Một số cán bộ công nhân viên còn thiếu tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ chưa tốt, còn để xảy ra một số sai phạm chất lượng, để khách hàng không hài lòng. NguyÔn Nh Quúnh 20 Líp: QRL 45