Tài liệu Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận 1 luận văn thạc sĩ kinh tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------------ NGUYỄN THỊ THANH XUÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------------ NGUYỄN THỊ THANH XUÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1 Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. DIỆP GIA LUẬT TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu này do chính tôi thực hiện dựa trên kết quả khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế Quận 1, không có sự sao chép công trình nghiên cứu của tác giả khác hay sự giả tạo số liệu nghiên cứu. MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu, hình vẽ Danh mục các phụ lục Tóm tắt luận văn Mở đầu .......................................................................................................................1 Mục đích nghiên cứu...................................................................................................2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2 Kết cấu luận văn..........................................................................................................3 Chương 1: Cơ sở lý luận...........................................................................................4 1.1 Dịch vụ công.......................................................................................................4 1.1.1 Khái niệm.........................................................................................................4 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công ..................................................................................5 1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công...................................................................6 1.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................6 1.1.3.2 Mô hình SERVQUAL.................................................................................10 1.2 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế .................................................................11 1.2.1 Khái niệm.......................................................................................................11 1.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế....................................12 1.2.3 Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế...............................14 1.3 Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế ..14 1.3.1 Khái niệm.......................................................................................................14 1.3.2 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế..............................16 1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của người nộp thuế.................................................................................17 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của người nộp thuế ......................................................................19 1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết..............................................................21 Chương 2: Thực trạng khảo sát chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1..............................................................24 2.1 Giới thiệu về công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế..............................24 2.1.1 Nhân sự thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ....................24 2.1.2 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ........................................26 2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ..28 2.1.4 Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế qua một số năm .........31 2.1.5 Những mặt tồn tại của công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ............34 2.2 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ..................35 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu........................................................................................35 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................36 2.2.1.1.1 Phỏng vấn .................................................................................................36 2.2.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .................................................................36 2.2.1.1.3 Hiệu chỉnh thang đo..................................................................................37 2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức ................................................................................37 2.2.1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin ...............................................................37 2.2.1.2.2 Kích thước mẫu ........................................................................................39 2.2.2 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................39 2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ..........................................................................39 2.2.2.2 Đánh giá các thang đo .................................................................................42 2.2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha..................................................................43 2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................44 2.2.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu...................................................................44 2.2.3 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1.............................................................................................................46 2.2.3.1 Đánh giá chung............................................................................................46 2.2.3.2 Đánh giá từng yếu tố ...................................................................................47 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1.........................................................52 3.1 Mục tiêu xây dựng các giải pháp ......................................................................52 3.2 Đề xuất các giải pháp........................................................................................54 3.2.1 Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế........................................54 3.2.2 Chuyên nghiệp hóa công tác tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn thông tin........58 3.2.3 Trang bị, bố trí phương tiện vật chất hiện đại, phù hợp...................................61 3.3 Kiến nghị...........................................................................................................64 Kết luận ....................................................................................................................70 Tài liệu tham khảo ..................................................................................................73 Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EFA : phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) NNT : người nộp thuế SERVQUAL: chất lượng dịch vụ (Service Quality) TP : thành phố DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo.......................................... 38 Bảng 2.2: Thống kê loại hình doanh nghiệp ............................................................ 40 Bảng 2.3: Thống kê vốn đăng ký kinh doanh .......................................................... 40 Bảng 2.4: Thống kê ngành nghề kinh doanh chính ................................................. 41 Bảng 2.5: Thống kê nơi thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế ...... 41 Bảng 2.6: Thống kê tần suất liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế. 42 Bảng 2.7: Thống kê hình thức chọn khi liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế......................................................................................... 42 Bảng 2.8: Kết quả phân tích hồi quy....................................................................... 46 Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT............................................ 47 Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tin cậy..................................... 48 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đáp ứng ................................... 49 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ .................... 49 Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đồng cảm ................................ 50 Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Phương tiện phục vụ................ 51 WX Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................ 8 Hình 1.2: Mô hình lý thuyết của đề tài ..................................................................... 22 Hình 2.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế quận 1................ 29 Hình 2.2: Quy trình thực hiện việc nghiên cứu......................................................... 36 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh ....................................................... 45 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Tiêu chuẩn chức danh của công việc hướng dẫn chính sách thuế..............i Phụ lục 2: Cơ cấu bộ máy tổ chức tại Chi cục Thuế quận 1 (năm 2010) ..................iv Phụ lục 3: Quá trình thực hiện hướng dẫn người nộp thuế tại bàn, qua điện thoại, bằng văn bản ..............................................................................................v Phụ lục 4: Một số mẫu biểu sử dụng trong công việc hướng dẫn chính sách thuế. viii Phụ lục 5: Phiếu thăm dò ý kiến của tổ chức/cá nhân.............................................. xii Phụ lục 6: Tình hình thực hiện thu ngân sách nhà nước năm 2007 – 2010 ............xiv Phụ lục 7: Bảng câu hỏi khảo sát .............................................................................xvi Phụ lục 8: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha....................................xix Phụ lục 9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA..............................................xxi Phụ lục 10: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội............................................xxvi TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận 1” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1 thông qua kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của NNT. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là phỏng vấn một số cán bộ thuế và NNT để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế. Tiếp theo, nghiên cứu chính thức bằng định lượng được thực hiện với cỡ mẫu là 362. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1 gồm 3 nhân tố: (1) trách nhiệm nghề nghiệp được đo lường bằng 13 biến quan sát, (2) tổ chức thông tin được đo lường bằng 4 biến quan sát, (3) phương tiện phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát. Cả ba nhân tố này đều có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của NNT, nhưng nhân tố trách nhiệm nghề nghiệp có trọng số cao nhất (cao hơn 1,5 lần so với hai nhân tố còn lại). Những giải pháp đề ra nhằm ưu tiên cải thiện những nhân tố này. Tuy vậy, các thành phần khác không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra cũng cần lưu ý xác định. 1 MỞ ĐẦU Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT). Từ khi chuyển sang cơ chế tự khai – tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT ngày càng được chú trọng. Quận 1 là quận trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh với số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh rất đông, loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách Nhà nước. Vì thế, công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1 cũng được quan tâm hơn. Từ giữa tháng 7/2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận tuyên truyền hỗ trợ NNT) được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế một cửa. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ NNT sẽ do các cán bộ tuyên truyền tại bộ phận một cửa thực hiện và tuân theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 đã đăng ký từ tháng 02/2007. Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các cán bộ trẻ. Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của chi cục? NNT cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Với lý do đó, đề tài “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận 1” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại chi cục. Thông qua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo chi cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế của chi cục hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, lãnh đạo chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại chi cục đạt hiệu quả hơn. 2 I. Mục đích nghiên cứu: - Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 1. - Kiểm định giả thuyết và xác định các yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 1. - Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1. II. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: thực trạng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cung cấp cho NNT của Chi cục Thuế Quận 1 và sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ được cung cấp. * Đối tượng khảo sát: doanh nghiệp và hộ kinh doanh trên địa bàn quận 1 do Chi cục Thuế quận 1 quản lý. - Phạm vi nghiên cứu: • Không gian: dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi bộ phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn và qua điện thoại tại bộ phận”một cửa”, bộ phận hướng dẫn bằng văn bản thuộc Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ phụ trách tại Chi cục Thuế Quận 1. • Thời gian: cuộc khảo sát được tiến hành trong tháng 5 và tháng 6/2011 là thời điểm diễn ra các buổi tập huấn về chính sách thuế mới và số lượng NNT cần giải đáp vướng mắc về chính sách thuế mới khá nhiều. III. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp định tính: phỏng vấn đại diện lãnh đạo chi cục, cán bộ thuế một số đội thuế cùng những nhân viên đang trực tiếp làm công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, một số doanh nghiệp đến tư vấn. Mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. - Phương pháp định lượng: phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát từ NNT tại các buổi tập huấn và tại bộ phận tuyên truyền; tiếp theo, từ dữ liệu khảo sát thu được thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số 3 tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế với sự hài lòng của NNT thông qua phân tích hồi quy bội. Tất cả phân tích được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. IV. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn nghiên cứu gồm 3 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương 2: Thực trạng khảo sát chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1. 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm (1) Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án, ... cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. - Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau: - Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân; - Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường; - Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân; - Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. (1) Tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước – Chuyên đề 17: Quản lý tài chính công, dịch vụ công và công sản 5 Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công khác nhau. Chẳng hạn, nếu phân theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch vụ sau: dịch vụ hành chính, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích, dịch vụ pháp lý, dịch vụ thu, ... Căn cứ tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch vụ công: (1) Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần; (2) Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính – pháp lý của các tổ chức và công dân. Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công Sẽ như thế nào nếu hai hoặc nhiều người xa lạ có cùng những quan điểm khi quyết định cái nào là một dịch vụ công chất lượng cao và cái nào thì không? Rõ ràng, chất lượng là một khái niệm phức tạp. Khi bối cảnh và đường hướng chính sách công thay đổi, ý nghĩa của chất lượng cũng thay đổi. Tony Bovaird (1996) đã phân biệt bốn khái niệm chính của chất lượng như sau (2): - Chất lượng là “sự quy định chi tiết” (ý nghĩa bắt nguồn từ khía cạnh kỹ thuật và văn hóa hợp đồng); - Chất lượng là “sự phù hợp với mục đích” (hay “sự đáp ứng các mục tiêu của tổ chức”, bắt nguồn từ khía cạnh hệ thống); - Chất lượng là “sự đáp ứng những mong đợi của khách hàng” (hay “sự đạt được những mong đợi của khách hàng”, bắt nguồn từ tâm lý học người tiêu dùng); - Chất lượng là “sự bao hàm cảm xúc nhiệt tình” – chất lượng là “cái nằm ngoài tầm ngôn ngữ và con số” (cách tiếp cận của tâm lý xã hội). (2) Quality management in public sector organizations – Tony Bovaird and Elke LÖffler 6 Do đó, ông đã tự tin nói rằng không có định nghĩa thống nhất về chất lượng. Thế thì, chất lượng dịch vụ (trong đó có dịch vụ công) càng khó xác định hơn. Chất lượng là một khái niệm đa khía cạnh, nhiều ý nghĩa hơn để định nghĩa dựa trên một loạt các đo lường thay vì chỉ dựa trên một chỉ số duy nhất. Đối với dịch vụ, những phạm vi chất lượng ảnh hưởng đến quan điểm chất lượng của khách hàng: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ cư xử, sự tín nhiệm, độ an toàn, cách tiếp cận, sự trao đổi thông tin, sự hiểu biết khách hàng (Tony Bovaird và Elke LÖffler, 2005). Parasuraman & ctg (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá hay thái độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ”. Vì thế, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp. Nitecki & ctg (2000) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hay vượt mức mong đợi của khách hàng, hoặc sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với mong đợi của dịch vụ (I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh, 2006). Dựa trên những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu trên, chất lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện. Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, rất khó để đánh giá. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau. 1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công Đo lường chất lượng phải được thực hiện có hệ thống thông qua những chỉ số chất lượng. Thông thường, những chỉ số chất lượng bao gồm cả chỉ số định lượng lẫn định tính, cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan. 1.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (3) Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở Hình 1.1. (3) Chất lượng dịch vụ siêu thị - Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 7 - Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. - Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, đơn vị cung cấp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải đơn vị cung cấp dịch vụ luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ khá cao làm cho đơn vị cung cấp dịch vụ không thể đáp ứng kịp. - Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra. - Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư. - Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. 8 Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà dịch vụ này, có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{(KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC4)} - CLDV: chất lượng dịch vụ - KC : khoảng cách KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ NHÀ TIẾP THỊ Khoảng cách 1 Dịch vụ chuyển giao 9 Đến mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), chúng ta thấy được bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể xây dựng thành mô hình mười thành phần, đó là: - Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. - Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. - Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. - Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. - Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. - Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. - An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. 10 - Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. - Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 1.1.3.2 Mô hình SERVQUAL (4) Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: - Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. - Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Đồng cảm (empathy) thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. - Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) bao gồm 22 biến. Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát. (4) Chất lượng dịch vụ siêu thị - Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang