Tài liệu Báo cáo thực tập tốt nghiệp phát triển dịch vụ thẻ tại seabank chi nhánh đà nẵng

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU........................................................................3 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................3 LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................3 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................................3 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ ATM.................................................3 1.1.1. Sự hình thành và phát triển của thẻ ATM:..................................................3 1.1.1.1. Sự hình thành thẻ ATM:...........................................................................3 1.1.1.2 Phát triển của thẻ ATM:............................................................................3 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm cấu tạo về thẻ ATM:..............................................3 1.1.2.1. Khái niệm thẻ ATM:.................................................................................3 1.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ ATM:...............................................................3 1.1.3. Phân loại thẻ ATM:.....................................................................................3 1.1.4. Chủ thẻ tham gia phát hành và thanh toán thẻ ATM:.................................3 1.1.5. Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ ATM:.............................3 1.1.5.1. Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ ATM..................................................3 1.1.5.2. Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ ATM................................................3 1.1.6. Lợi ích của thẻ ATM:..................................................................................3 1.1.6.2. Đối với ngân hàng:...................................................................................3 1.1.6.3. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ATM:.........................................................3 1.1.6.4. đối với nền kinh tế:...................................................................................3 1.2. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ ATM:................................................3 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triền dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại:...........................................................................................................3 1.3.1.3. Các nhân tố chủ quan:..............................................................................3 1.3.1.1. Sản phẩm thẻ của ngân hàng:..................................................................3 SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà 1.3.1.2. Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ:.............................................................3 1.3.1.3. Tiềm lực cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng:............................3 1.3.1.4. Nguồn nhân lực:.......................................................................................3 1.3.1.5. Chính sách Maketting của ngân hàng:.....................................................3 1.3.2. nhân tố khách quan:.....................................................................................3 1.3.2.1. Điều kiện pháp lý:....................................................................................3 1.3.2.2. Điều kiện về mặt xã hội:...........................................................................3 1.3.2.3. Điều kiện về mặt kinh tế :.........................................................................3 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SEABANK – CHI NHÁNH ĐẰ NẴNG TỪ NĂM 2009 ĐẾN NĂM 2011........3 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SEABANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG”..........3 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của SeABank – chi nhánh Đà Nẵng:.....3 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý của SeABank – chi nhánh Đà Nẵng:................3 2.1.2.1. sơ đồ cơ cấu tổ chức của SeABank – chi nhánh Đà Nẵng:......................3 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm của từng phòng ban:...................................................3 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của SeABank - chi nhánh Đà Nẵng năm 2009 đến năm 2011:..............................................................................................3 2.1.3.1. Về huy đông vốn:......................................................................................3 2.1.4.2. Về nghiệp vụ cho vay:..............................................................................3 2.1.4.3. Về kết quả hoạt động cho vay của SeABank............................................3 2.2. TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ ATM TẠI SEABANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TỪ NĂM 2009 ĐẾN NĂM 2011:............................................................................................................3 2.2.1 Sơ lược về các loại thẻ của SeABank - chi nhánh Đà Nẵng:......................3 2.2.2 Kết quả phát hành thẻ tại SeABank- Chi nhánh Đà Nẵng:..........................3 2.2.3 kết quả thanh thẻ tại SeAbank- chi nhánh Đà Nẵng:...................................3 2.2.4 Hoạt động của mạng lưới máy ATM tại SeABank- chi nhánh Đà Nẵng:....3 2.2.5 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ phát hành thẻ ATM tại SeABank- chi nhánh Đà Nẵng năm 2009 đến năm 2011........................................................................3 SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG................................................................3 2.3.1 Kết quả đạt được..........................................................................................3 2.3.2. Những hạn chế của dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh:..................................3 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế đó:...........................................................3 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG................................................................3 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁT:..............................................3 3.1.1. Định hướng và mục tiêu của SeABank- chi nhánh Đà Nẵng về phát triển dịch vụ thẻ ATM đến năm 2015:...........................................................................3 3.1.1.1 Định hướng:...............................................................................................3 3.1.1.2 Mục tiêu:....................................................................................................3 3.1.1.3 Những cở hội và thách thức trong phát triển dịch vụ thẻ..........................3 3.2. MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ĐẾN NĂM2015:...................................3 3.2.1. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu sử sản phẩm thẻ ATM của SeABank- chi nhánh Đà Nẵng đến năm 2015:.....................................3 3.2.1.1 Phân loại khách hàng:................................................................................3 3.2.1.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu:................................................................3 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊC VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ĐẾN GIAI ĐOẠN 2012-1012. .3 3.3.1 Nâng cao hiệu quả công tác Marketing........................................................3 3.3.2. Hoàn thiện và hiên đại hóa công nghệ tin học............................................3 3.3.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngủ cán bộ chuyên trách về thẻ:...........................................................................................................3 3.3.4 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ:...................................................3 3.4 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG:.............................3 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ:.............................................................................3 SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước:............................................................3 3.3.3 Kiến nghị với SeAbank:...............................................................................3 KẾT LUẬN...........................................................................................................3 LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................3 TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................3 SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Cơ cấu nguồn vốn huy động tại Chi nhánh ngân hàng SeAbank – ĐN Bảng 2: Tình hình cho vay tại SeAbank- Chi nhánh ĐN. Bảng 3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại SeAbank- Chi nhán ĐN. Bảng 4: Số lượng thẻ phát hành của SeAbank- CN ĐN từ năm 2009- 2011. Bảng 5: Doanh số rút tiền tại máy ATM của SeAbank- ĐN. Bảng 6: Doanh số thanh toán qua máy POS của SeAbank- CN ĐN. Bảng 7: Số lượng máy ATM và máy POS (EDC) của SeAbank- CN Đà Nẵng. Bảng 8: Thu nhập từ hoạt động phát hành thẻ ATM năm 2009 đến năm 2011. Bảng 9: Chi phí cho việc phát hành và thanh toán thẻ ATM năm 2009- 2011. SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. SEABANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ Credit: Thẻ tín dụng Debit Card: Thẻ ghi nợ Casd Card: Thẻ rút tiền mặt NHPH: Ngân hàng phát hành. HHDV: Hàng hóa dịch vụ NHTT: Ngân hàng thanh toán DNVVN: Doanh ngiệp vừa và nhỏ PGD: Phòng giao dịch KHDN: Khách hàng doanh ngiệp CBCNV: Cán bộ công nhân viên chức BHXH: Bảo hiểm xã hội NHTM: Ngân hàng thương mại ATM ( Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động POS (Point Of Sale): máy chấp nhận thẻ EDC: (Electronic Data Capture): Thiết bị đọc thẻ từ điện tử. SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà LỜI MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài: Cùng với sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế, là sự phát triển của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Các ngân hàng liên tục mở rộng chi nhánh nâng cấp dịch vụ truyền thống và cho ra đời nhiều dịch vụ mới. Một trong những dịch mới đem lại nhiều tiện lợi cho người sử dụng là dịch vụ thẻ ATM. Hoạt động thẻ ATM là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. Có thể nói, hoạt động ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển mạnh cùng hoạt động ngân hàng điện tử. Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay không thể tách rời hoạt động thẻ vì nó được coi là điều kiện cần và đủ để thực hiện tiến trình hội nhập. Với xã hội đang trên đà phát triển, con người không muốn giữ tiền mặt vì vậy các ngân hàng liên tục mở rộng chi nhánh, nâng cấp dịch vụ truyền thống và cho ra đời nhiều dịch vụ mới. Một trong những dịch vụ mới nhất và đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng là dịch vụ thẻ ATM. Đặc biệt trong 3 năm gần đây, thị trường thẻ ATM ở Việt Nam đang phát triển với tốc độ rất nhanh. Sau một thời gian em tìm hiểu và nắm bắt tình hình về thẻ ATM của các ngân hàng trên thị trường và tình hình hoạt động của dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng SeABank nên em đã mạnh dạn chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ thẻ tại SeABank – Chi Nhánh Đà Nẵng”. Mục tiêu nghiên cứu: Chuyên đề sẽ hệ thống một số vấn đề cơ bản về lý luận chung, liên quan đến ngân hàng thương mại và hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. Khảo sát đánh giá hoạt động phát hành thẻ tại SeABank – chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn năm 2009- 2011. Kết hợp một số vấn đề lý luận, qua phân tích đánh giá tình hình hoạt động thực tiễn tại đơn vị, em xin đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ATM tại SeABank giai đoạn năm 2009 – 2011. Đối tượng ngiên cứu: Giải phát phát triển dịch vụ thẻ ATM tại SeABank – chi nhánh Đà Nẵng. Phương pháp nghiên cứu: Thông qua việc định lượng từ số liệu hiện có và khảo sát thực tế hiện nay về nhu cầu sử dụng thẻ, đề tài thực hiện tổng hợp SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang7 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà các cở sở lý thuyết liên quan đến thẻ, sau đó sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh và một số phương pháp định lượng khác để đưa ra thông tin về sử dụng thẻ hiện nay, thực trạng, giải pháp, bất cập, để làm sáng tỏ, những vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu. Nguồn dữ liệu được thu thập từ các báo cáo của trung tâm thẻ của SEABANK – Chi nhánh Đà Nẵng, các tạp chí , các website, có liên quan được tổng hợp và xử lý. Kết cấu chuyên đề: Nội dung chuyên đề gồm có 3 chương: Chương 1: Cở sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại. Chương 2 : Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại SeABank– chi nhánh Đà Nẵng. Chương 3 : Giải phát phát triển dịch vụ thẻ ATM tại SeABank- chi nhánh Đà Nẵng. SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang8 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ ATM 1.1.1. Sự hình thành và phát triển của thẻ ATM: 1.1.1.1. Sự hình thành thẻ ATM: Trong quá trình phát triển nền kinh tế vấn đề mở cửa hội nhập nền kinh tế thế giới là vấn đề rất cần thiết. Hiện nay thị trường tài chính Việt Nam còn rất trẻ, nên việc áp dụng các công nghệ khoa học trong lĩnh vực ngân hàng cũng không kém phần quan trọng. Nhu cầu tiền mặt lưu thông vốn đã ra đời từ rất lâu, song hiện nay việc sử dụng nắm giữ tiền mặt, nhất là khi ra đường đôi khi bất tiện và không hề đơn giản, và gặp rất nhiều rủi ro, bất tiện trong giao dịch kinh doanh. Với tình hình đó việc sử dụng thẻ và thanh toán đang thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Ngày nay, khái niệm thẻ ATM đã không còn xa lạ với người tiêu dùng, bởi lẽ những tiện ích mà nó mang lại đã góp phần làm cho việc thanh toán trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn. Chỉ với một chiếc thẻ ATM, người tiêu dùng không cần phải đi mua sắm, bán buôn hay đi du lịch mà lại vừa an toàn và có lãi với số tiền để trong thẻ. Điều này tránh được rủi ro mất cắp và đỡ tốn sức vận chuyển. Phần lớn sinh viên đều sống xa nhà, việc nhận tiền từ gia đình đôi lúc gặp rất nhiều khó khăn. Với chiếc thẻ ATM thì điều đó không còn quan trọng. Chính những điều đó góp phần làm cho thẻ ATM được sử dụng rộng rãi. 1.1.1.2 Phát triển của thẻ ATM: Việc ra đời của những chiếc thẻ ATM là nhằm giảm áp lực việc lưu thông tiền mặt trên thị trường. Vời phương thức thanh toán điện tử, các giao dịch được giải quyết qua hệ thống ngân hàng dưới hình thức chuyển khoản qua đó giúp mọi người tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại. Trước kia, các dịch vụ ngân hàng chủ yếu được giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Sau khi thẻ ATM ra đời, các hoạt động ngân hàng truyền thống được chuyển hóa dần thành chức năng của thẻ. Đến nay, số đông người dân sống ở thành phố lớn đã quen dần với việc sử dụng thẻ ATM để cất giữ khoản tiền thu nhập hàng tháng. Với thẻ ATM mọi người đã có thể dễ dàng thực hiện việc rút tiền, gửi tiền cho người khác ngay trên máy ATM. SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang9 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà Mặc dù người tiêu dùng Việt Nam vẫn chưa quen thanh toán qua thẻ, nhưng với đà phát triển của nền kinh tế của Việt Nam như hiện nay thì việc ứng dụng hình thức thanh toán điện tử sẽ phổ biến trong tương lai. 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm cấu tạo về thẻ ATM: 1.1.2.1. Khái niệm thẻ ATM: Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền, dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản. Hiện nay, trên khắp thê giới thẻ ATM không chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần túy, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị máy POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu,sân bay v.v.. 1.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ ATM: Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khá lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với nhiều thành tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ. Thẻ được làm từ nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước chuẩn hóa quốc tế là 54mm*, dày 1mm, có 4 góc tròn. Màu sắc của thẻ có thể khác nhau tùy theo từng quy định của từng NHPH. Hai mặt của thẻ chứa đựng những thông tin và kí hiệu khác nhau, cụ thể: + Mặt trước của thẻ. Nhãn hiệu thương mại của thẻ. Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ. Số thẻ và tên chủ thẻ được in nổi. Ngày hiệu lực của thẻ. Ngoài ra còn có một số đặc điểm khác như: hình của chủ thẻ, hình nổi không gian ba chiều, con chip ( với thẻ thông minh). + Mặt sau của thẻ: - Giải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa theo một tiêu chuẩn thống nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác. - Ô chữ ký dành cho chủ thẻ. SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà Ngoài ra, thẻ còn có thêm một số yếu tố khác tùy theo quy định của Tổ chức quốc tế hoặc Hiệp hội phát hành thẻ… 1.1.3. Phân loại thẻ ATM: Nếu đứng trên góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻ ATM rất đa dạng. Người ta có thể nhìn nhận nó nhiều góc độ người phát hành, công nghệ sản xuất theo phương thức hoàn trả.  Theo đặc tính kỹ thuật: -Thẻ băng từ: Được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ và hai hàng thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này được phổ biến trong 20 năm nay. - Thẻ thông minh: Dựa trên kỹ thuật vi sử lý tin học nhờ gắn một thẻ “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm dung lượng nhớ của “chip” điện tử là khác nhau.  Theo tiêu thức chủ thẻ phát hành: - Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch hay giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Diner Cub, Amex… Đó cũng có thể là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn.  Theo tính chất thanh toán thẻ: - Thẻ tín dụng (Credit Card) : Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng không trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đúng thời hạn) để mua hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này. - Thẻ ghi nợ( Debit card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền của chủ thẻ. Loại hàng hóa này khi mua hàng hóa, dịch vụ, giải trí những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay ( chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. - Thẻ rút tiền mặt ( Casd Card) : Là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. 1.1.4. Chủ thẻ tham gia phát hành và thanh toán thẻ ATM: * Tổ chức thẻ quốc tế: Là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình, đứng ra liên kết các thành viên là các ngân hàng, tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, đặc ra các quy tắt bắt buộc các thành viên phải áp dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu. SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang11 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà * Ngân hàng phát hành thẻ ATM: Là ngân hàng được phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ mang thương hiệu của mình, trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ của khách hàng, quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho khách hàng. NHPH có quyền ký hợp đồng đại lý với bên thứ ba trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ. * Ngân hàng thanh toán thẻ ATM: Là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, thông qua việc ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các đơn vị cung cấp HHDV. Ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ và hướng dẫn cách thức vận hành cũng như cách thức quản lý, xứ lý các giao dịch tại các đơn vị này. * Chủ thẻ ATM: Là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do các công ty ủy quyền sử dụng), có tên được in nổi trên thẻ và được sử dụng để chi trả tiền HHDV hay rút tiền mặt theo những điều kiện, quy định của ngân hàng. Một chủ thẻ có thẻ sử dụng một hay nhiều thẻ. Có 2 điều kiện chủ thẻ: - Chủ thẻ chính: Là những người đứng tên xin được cấp thẻ và được NHPH cấp thẻ để sử dụng. - Chủ thẻ phụ: Là những người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính. * Đơn vị chấp nhận thẻ ATM: Là đơn vị cung ứng HHDV có ký kết với NHTT về việc chấp nhận thanh toán các HHDV mà mình cung cấp bằng thẻ. Thông thường, các đơn vị này sẽ được trang bị máy móc kỹ thuật đẻ tiếp nhận thanh toán thay cho tiền mặt 1.1.5. Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ ATM: 1.1.5.1. Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ ATM. SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang12 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà Sơ đồ 1.1 : nghiệp vụ phát hành thẻ ATM (4) Ngân hàng phát hành Chuyển về trung tâm thẻ Nhận yêu cầu (3) (5) Nhập dữ liệu phát hành Thẩm định quyết định phát hành (2) (6) Tiếp nhận hồ sơ Chay bath (xử lý) (1) Khách hàng (7) Nhận thẻ từ trung tâm Mã hóa, in nổi (9) (8) Mailling Nhìn sơ đồ 1.1 ta thấy phát hành thẻ gồm các bước sau: (1). Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng hướng dẫn khách hàng làm đơn theo mẫu nộp lại cho ngân hàng (2). Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hàng theo các hạng đặc biệt : vip, hạng thường, trình cấp trên có thẩm quyền phê duyệt. SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang13 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà (3). Thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì ngân hàng gửi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ (phải có xác nhận của giám đốc chi nhánh hoặc trưởng phòng nghiệp vụ). (4),(5),(6),(7),(8). Tại trung tâm, các thông tin về khác hàng sẽ được mã hóa, sau đó gửi hồ sơ về trung tâm gửi kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua NHPH. (9). Nhận được thẻ từ trung tâm, NHPH xác nhận bằng văn bản có chữ ký của trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được ủy quyền cho trung tâm làm thẻ, sau đó giao thẻ cho khách hàng. Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị xin cấp thẻ đến khi nhận được thẻ thường không quá 6 ngày. Nhưng tùy theo từng ngân hàng mà có điều chỉnh cho phù hợp như: với ngân hàng mà chi nhánh phát hành và hội sở chính là một thì sẽ không có bước (3),(9); tùy theo loại thẻ là thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng mà quy trình phát hành thẻ sẽ không có bước (2). Khi được trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng được gọi là chủ thẻ. Ngân hàng được gọi là NHPH. Trong quá trình sử dụng thẻ để thanh toán tiền HHDV hoặc rút tiền tại các máy rút tiền tự động, yêu cầu cần được giải trình khi có khúc mắc đối với bảng kê giao dịch do NHPH gửi. NHPH có nghĩa vụ giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khác hàng, kịp thanh toán cho các ĐVCNT, NHTT, hướng dẫn họ thức hiện đúng quy trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ, đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng.  Phát hành lại, thay thế, in lại, nâng cấp thẻ ATM: Tại NHPH thẻ, khi chấp nhận được yêu cầu in lại, thay thế, nâng cấp thẻ của khách hàng thì cần kiểm tra lại các thông tin và các điều kiện đảm bảo như tiền ký quỹ hoặc thế chấp (nếu có). Trong trường hợp nâng cấp thẻ, tạo dữ liệu thay thế gửi nơi in thẻ để thực hiện. In xong, NHPH kiểm tra tình trạng thẻ như trong trường hợp thẻ mới. 1.1.5.2. Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ ATM Sơ đồ 1.2: nghiệp vụ thanh toán thẻ: 2 khách hàng/chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ 3 1 Ngân hàng phát hành thẻ 4 7 5 NH thanh toán thẻ 6 SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 3 Trang14 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà Nhìn sơ đồ trên ta thấy các bước thanh toán thẻ bao gồm: (1). NHPH phát hành thẻ cho khách hàng, khách hàng trở thành chủ thẻ. (2). Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền HHDV hay rút tiền mặt. (3). ĐVCNT kiểm tra thẻ và thông tin chủ thẻ trước khi giao dịch, liên hệ với NHPH để xin cấp phép giao dịch. Khi việc cấp phép hoàn thành, ĐVCNT in hóa đơn, lấy chữ ký của chủ thẻ (phải khớp với chữ ký mẫu trên thẻ) và cung cấp HHDV hay ứng tiền mặt cho khách hàng rồi trả lại thẻ. (4). ĐVCNT đòi tiền từ NHTT sau khi nộp lại hóa đơn, chứng từ cho NHTT (nếu là máy cà thẻ), hoặc sau khi tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử. (5). NHTT thực hiện ứng trả tiền cho ĐVCNT (báo Có). (6). NHTT báo có sang NHTT để đòi tiền (lập Lệnh chuyển Nợ gửi đi). (7). NHTT tiếp nhận thông tin theo yêu cầu thanh toán liên quan từ NHTT và xử lý. Ghi nợ cho chủ thẻ vào tài khoản thích hợp và gửi lệnh chuyển Có (báo cáo số tiền và số giao dịch được thanh toán) cho NHTT. 1.1.6. Lợi ích của thẻ ATM:  Sự linh hoạt và tiện lợi trong thanh toán trong và ngoài nước: Đây là tiện ích nổi bật của thẻ ATM. Thẻ ATM giúp cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở đâu mà không cần quan tâm đến thời gian và địa điểm. Các giao dịch được thực hiện một cách tự động, đơn giản, chính xác, nhanh chóng, và có tính đảm bảo. khi đi du lịch hay ở nước ngoài, chủ thẻ chỉ cần đem theo thẻ ATM để thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình mà không cần chuẩn bị một lượng ngoại tệ hay séc du lịch.  An toàn: Do tính vô danh của tiền mặt nên khi bị mất tiền mặt thì khả năng tìm lại là rất thấp, nhưng với thẻ thì ngược lại. Khi mất thẻ hay để lộ số PIN, chủ thẻ chỉ cần báo ngay cho NHPH để phong tỏa tài khoản thẻ. Hơn nữa, chủ thẻ là người duy nhất có quyền sử dụng thẻ, thẻ lại được chế tạo dựa trên kỹ thuật tinh vi, hiện đại, khó giả mạo nên tính an toàn của nó rất cao.  Văn minh: Thanh toán bằng thẻ ngoài tính tiện lợi, gọn nhẹ, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả với chủ thẻ, nó còn tạo nền văn minh, lịch sự, sang trọng cho khách SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang15 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà hang khi thanh toán. Mặc khắc, nó còn giúp khách hàng tiếp cận với các phương thức mua hàng gián tiếp hiện nay như đặt hàng qua thư hay điện thoại, mua hàng qua mạng.  Được hưởng nhiều dịch vụ đi kèm: Hiện nay, các tổ chức thẻ quốc tế đang ngày càng đa dạng hóa loại hình phục vụ của mình nhằm đem lại độ thỏa dụng cao nhất cho khách hàng. Chẳng hạn, chủ thẻ sẽ được hưởng các dịch vụ như bảo hiểm, đặt vé, thanh toán hóa đơn tiền điện nước. điện thoại,hoặc các dịch vụ chăm sóc sức khỏe,…  Kiểm soát được chi tiêu: Với sao kê hàng tháng do ngân hàng gửi đến, chủ thẻ hoàn toàn có thể kiểm soát được chi tiêu của mình trong tháng, đồng thời có thể tính toán được các khoản phí và nếu trả lãi cho mỗi khoản giao dịch. 1.1.6.2. Đối với ngân hàng:  Giá tăng thu nhập của ngân hàng: Thu nhập từ thẻ mà ngân hàng có được là: phí và lãi việc phát hành thẻ, phí chiết khấu đại lý ĐVCT, phí sử dụng thẻ (phí thường niên), và lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán. Đó là chưa kê các khoản thu từ dịch vụ ngân hàng và đầu từ kèm theo. Một yếu tố nữa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng từ thẻ đó là lòng trung thành của khách hàng. Một khi khách hàng đã có tài khoản hoặc thẻ tại ngân hàng thì hiếm khi họ muốn chuyển sang một tổ chức đối thủ khác. Lợi dụng tâm lý này của khách hàng, ngân hàng có thẻ tăng lãi suất tương đối cho khoản tín dụng thanh toán thẻ để tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng mà không sợ mất khách hàng đồng loạt. Ngoài ra, kinh doanh thẻ còn tạo ra sự “hỗ trợ chéo” rất có hiệu quả cho ngân hàng. Tỷ lệ lợi nhuận tương đối cao từ kinh doanh thẻ có thẻ bù đắp cho hoạt động kém sinh lời của ngân hàng.  Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của ngân hàng: Thẻ ATM ra đời làm phong phú thêm dịch vụ của ngân hàng. Thẻ cho phép các ngân hàng đưa ra các dịch vụ mới cho khách hàng hiện có và là một phương tiện tối ưu để hấp dẫn các khách hàng mới nhờ vào các tiện ích của nó. Việc gia nhập các tổ chức thẻ quốc tế giúp ngân hàng tạo thêm được quan hệ vời nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính khác, qua đó củng cố uy tín và tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa. Hội nhập với cộng đồng thế giới. SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang16 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà  Tăng nguồn vốn huy động, mở rộng hoạt động tín dụng cho ngân hàng: Với thẻ ghi nợ, là loại thẻ phát hành dựa trên cơ sở tài khoản tiền gửi mở tại ngân hàng. Do đó, số lượng chủ thẻ phát hành càng nhiều thì số tài khoản tiền gửi càng tăng qua đó số vốn của ngân hàng cũng tăng lên một khoản tương đối. với thẻ tín dụng, trong quy chế phát hành thẻ tín dụng, khách hàng phải ký quỹ một khoản tiền nhất định trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Trong thời gian sử dụng thẻ, khách hàng không được sử dụng số tiền này như nguồn vốn huy động được. Mặc khác, ngân hàng còn có thể mở rộng hoạt động cho vay, đăc biệt là cho vay tiêu dùng thông qua việc phát hành thẻ tín dụng. Hoạt động cho vay này khá an toàn, nhanh chóng, hiệu quả cao do khoản vay dựa vào uy tín hoặc khả năng tài chính cao của chủ thẻ.  Hiệu quả cao trong thanh toán: Thẻ đang ngày càng khẳng định vị trí của mình trên thị trường và sẽ trở thành phương thức thanh toán chủ đạo trong tương lai. Khi càng nhiều khác hàng sử dụng thẻ thì ngân hàng sẽ thực hiện các giao dịch ít hơn, việc thực hiện giao dịch nhanh hơn, hiệu quả,… Hoạt động của ngân hàng nhờ vậy cũng hiệu quả hơn.  Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đưa thêm một loại hình thanh toán mới như dịch vụ thẻ để phục vụ khách hàng buộc ngân hàng phải không ngừng trang bị thêm thiết bị, kỹ thuật, công nghệ để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín, sự an toàn, hiệu quả đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. 1.1.6.3. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ATM:  Tăng danh số bán hàng HHDV và thu hút thêm khách hàng: Chấp nhận thanh toán thẻ là cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi. Do vậy, khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên, doanh số cung ứng HHDV cũng tăng theo. Thẻ thanh toán cho ĐVCNT một khả năng cạnh tranh lớn hơn so với các đối thủ khác không chấp nhận thẻ. Môi trường văn minh hiện đại trong giao dịch khi thanh toán thẻ là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, đặc biệt là khách du lịch nước ngoài, các nhà đầu tư.  Giảm tình trạng chậm trả của khách hàng, tăng vòng quay vốn: SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang17 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà Khi dữ liệu về giao dịch thanh toán được truyền tải tới NHTT, lập tức giá trị giao dịch đó sẽ được ghi Có ngay vào tài khoản tiền gửi của ĐVCNT. Số tiền đó có thể dùng ngay vào những mục đích kinh doanh khác. Mặt khác, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mua chịu mà thanh toán ngay nên ĐVCNT thu được tiền ngay.  An toàn, đảm bảo: Giao dịch bằng thẻ giúp ĐVCNT tránh được rủi ro tiền giả và nguy cơ bị trộm, cướp tiền mặt hay séc.  Tiết kiệm chi phí, dễ quản lý: Với việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ, ĐVCNT có thể giảm được các khoản chi phi về tiền mặt như: kiểm đến, bảo quản, nộp vào tài khoản của ngân hàng… Chỉ vài thao tác đơn giản là đã thu được tiền mà không phải trả lại tiền thừa và nộp luôn vào tài khoản của ngân hàng. Tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí nhân công cho ĐVCNT.  Thiết lập được mối quan hệ mật thiết với ngân hàng: Khi chấp nhận thẻ thanh toán ĐVCNT sẽ được ngân hàng cung cấp các máy móc cần thiết để phục vụ cho việc thanh toán bằng thẻ. Họ không phải mất tiền đầu tư cho hình thức này. Các ĐVCNT nhờ đó cũng thiết lập được mối quan hệ mật thiết vời ngân hàng, điều này đồng nghĩa với ngân hàng sẽ dành cho họ những ưu đãi hơn trong các giao dịch khác, đặc biệt là trong quan hệ tín dụng. 1.1.6.4. đối với nền kinh tế:  Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nên vai trò đầu tiên của thẻ là làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, hạn chế nguy cơ lạm phát trong nền kinh tế. Ở những nước phát triển, thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn cho nên áp lực tiền mặt trong lưu thông giảm đáng kể. Từ đó làm giảm các chi phí về vận chuyển, phát hành, kiểm kê tiền trong nền kinh tế, đồng thời cũng ngăn chặn được nạn làm tiền giả.  Tăng tốc độ chu chuyển, thanh toán trong nên kinh tế: Hầu hết mọi giao dịch trong nước và quốc tế đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến. Vì vậy, tốc độ chu chyển, thanh toán nhanh hớn rất nhiều so với những giao dịch sư dụng các phương tiện thanh toán khác. Thay vì thực hiện các giao dịch trên giấy tờ, với giao dịch thẻ, mọi thông tin đều được xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện, nhanh chóng.  Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước: SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang18 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà Trong thanh toán thẻ tất cả giao dịch đều nằm dưới sự quản lý của ngân hàng tạo điều kiện để NHNN kiểm soát được khối lượng tiền cung ứng, hoạch định các chính sách kinh tế vĩ mô, hạn chế được các hoạt động kinh tế ngầm.  Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư nước ngoài: Thanh toán bằng thẻ là giảm bớt các giao dịch thủ công, tiếp cận một phương tiện văn minh của thế giới do đó sẽ tạo ra một môi trường thương mại văn minh, hiện đại hơn. Đây cũng là một yếu tố thu hút khách du lịch và đầu từ nước ngoài. 1.2. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ ATM: Trong kinh doanh, dù ở bất cứ lĩnh vực nào cũng có thể gặp phải rủi ro. Kinh doanh thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó. Vấn đề quan trọng là các nghành ngân hàng phải nghiên cứu, phân tích, từ đó hạn chế tối đa rủi ro có thể gặp phải. - Đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo: - Thẻ giả. - Thẻ mất cắp, thất lạc. - Thẻ bị giả mạo để thanh toán qua thư điện tử, điện thoại. - Tạo băng từ giả. - Rủi ro khác  Rủi ro do khách hàng thiếu trung thực.  Rủi ro mà ngân hàng thanh toán phải chịu do không kịp thời cung cấp danh sách thẻ bị cấm lưu hành cho các ĐVCNT khi các giao dịch đã được ĐVCNT thực hiện. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triền dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại: 1.3.1.3. Các nhân tố chủ quan: 1.3.1.1. Sản phẩm thẻ của ngân hàng: Các sản phẩm thẻ của ngân hàng khác nhau sẽ tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau và thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn đa dạng của khác hàng. Sản phẩm nào càng đem lại lợi nhuận càng nhiều cho khách hàng thì sản phẩm đó càng được nhiều khách hàng ưa chuộng, tính cạnh tranh của nó càng cao. 1.3.1.2. Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ: SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang19 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà Việc lắp đặt càng nhiều máy ATM, mạng lưới ĐVCNT càng rộng khắp thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, tiện lợi của sản phẩm thẻ cũng tăng lên. Từ đó, ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng dùng thẻ. 1.3.1.3. Tiềm lực cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng: Dịch vụ thẻ gắn liền với việc đầu từ trang thiết bị, móc hiện đại. Ngân hàng nào có công nghệ hiện đại sẽ mang lại nhiều tiện ích và sự hài lòng cho khách hàng, từ đó sẽ khuyến khích nhiều khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn. Muốn đầu tư vào công nghệ hiện đại đòi hỏi ngân hàng phải có nguồn vốn lớn do chi phí việc mua sắm, bảo dưỡng cho máy móc tương đối lớn. Hơn nữa, công nghệ lại luôn thay đổi. 1.3.1.4. Nguồn nhân lực: Đây là nhân tố quyết định đến thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh, nhất là trong lĩnh vực thẻ. Đội ngủ cán bộ có năng lực, năng động, sáng tạo và giàu kinh nghiệm sẽ thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện và mở rộng. Ngân hàng nào thực sự quan tâm đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài thì ngân hàng đó sẽ chiếm được lợi thế trong kinh doanh thẻ. 1.3.1.5. Chính sách Maketting của ngân hàng: Thông qua những chính sách Maketting, ngân hàng sẽ giới thiệu về sản phẩm thẻ của mình, từ đó sẽ có nhiều người biết đến sản phẩm thẻ của ngân hàng hơn, kích thích khách hàng sử dụng thẻ, thu hút khách hàng. Đặc biệt, làm tăng uy tín và hình ảnh của ngân hàng được nâng cao trên thị trường. 1.3.2. nhân tố khách quan: 1.3.2.1. Điều kiện pháp lý: Một môi trường pháp lý đầy đủ hiệu lực, chặc chẽ, thống nhất, đồng bộ mới có thể đảm bảo quyền lợi cho tất cả các bên tham gia bảo hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đảm bảo cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ. Từ đó tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển thẻ trong tương lai. 1.3.2.2. Điều kiện về mặt xã hội: + Thói quen giao dịch của công chúng: Thẻ rất khó hoặc không thể phát triển trong một xã hội mà chi tiêu bằng tiền mặt đã trở thành thói quen không thể thay đổi trong công chúng. + Thu nhập của người dân: Thu nhập cao đồng nghĩa với mức sống cao hơn. Khi đó, con người không muốn cầm một số tiền lớn để đi mua hàng hóa… Hơn nữa, khi mức sống được nâng cao, nhu cầu du lịch giải trí cũng tăng. Thẻ ATM là phương tiện hữu hiệu nhất được khách hàng lựa chọn. SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang20