Tài liệu ảnh hưởng của sự hiện diện xã hội lên hành vi tham gia nhận xét của người dùng trên trang wed du lịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRỊNH NGÂN HÀ ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ HIỆN DIỆN XÃ HỘI LÊN HÀNH VI THAM GIA NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI DÙNG TRÊN TRANG WEB DU LỊCH THE EFFECT OF SOCIAL PRESENCE ON CUSTOMER’S ECOMMENT BEHAVIOR IN TRAVEL WEBSITE Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2019 i CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA-ĐHQG- HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Nguyễn Hậu .................................................................................................................................... Cán bộ chấm nhận xét 1: PGS.TS. Vương Đức Hoàng Quân .................................................................................................................................... Cán bộ chấm nhận xét 2: PGS.TS. Nguyễn Mạnh Tuân .................................................................................................................................... Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 25 tháng 01 năm 2019. Thành phần hội đồng đánh giá Luận văn thạc sĩ gồm: 1. Chủ tịch: PGS.TS.Phạm Ngọc Thúy 2. Thư ký: TS. Phạm Quốc Trung 3. Phản biện 1: PGS.TS. Vương Đức Hoàng Quân 4. Phản biện 2: PGS.TS. Nguyễn Mạnh Tuân 5. Ủy viên: TS. Nguyễn Vũ Quang. Xác nhận của Chủ tịch hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có). CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự do - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trịnh Ngân Hà MSHV: 1570491 Ngày, tháng, năm sinh: 07/12/1990 Nơi sinh: Đà Lạt, Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 I.TÊN ĐỀ TÀI: “Ảnh hưởng của sự hiện diện xã hội lên hành vi tham gia nhận xét của người dùng trên trang web du lịch”. II.NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Phân tích ảnh hưởng của sự hiện diện xã hội và các yếu tố nhận thức hữu dụng, sự thưởng thức, sự tin cậy lên hành vi tham gia nhận xét của người dùng trên trang web du lịch của Việt Nam. - Đề xuấ t mô ̣t số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả marketing truyền miệng trong lĩnh vực du lịch. III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 13/08/2018 IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 27/12/2018 V.CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS. Lê Nguyễn Hậu Tp. HCM, ngày 28 tháng 12 năm 2018 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO PGS.TS. Lê Nguyễn Hậu TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP iii LỜI CÁM ƠN Đầu tiên tôi xin bày tỏ lời cám ơn chân thành sâu sắc đến PSG.TS. Lê Nguyễn Hậu, người thầy đã hướng dẫn tận tình, động viên tinh thần để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến các Thầy Cô của trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh mà đặc biệt là các Thầy Cô của Khoa Quản lý Công nghiệp đã cho chúng tôi những nền tảng kiến thức về lĩnh vực quản trị kinh doanh, giúp chúng tôi có một hành trang vững chắc trong công việc. Cuối cùng, tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, là nguồn động viên rất lớn cho tôi trong suốt quá trình học tập. Một lần nữa, tôi chân thành gửi lời tri ân đến PSG.TS. Lê Nguyễn Hậu cùng toàn thể Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Người thực hiện luận văn Trịnh Ngân Hà iv TÓM TẮT Sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện cho người tiêu dùng chia sẻ và trao đổi lời khuyên liên quan đến tiêu dùng thông qua các đánh giá trực tuyến. Nghiên cứu này quan tâm đến các yếu tố tác động đến hành vi của người dùng trên trang web du lịch, cụ thể là hành vi tham gia nhận xét của họ. Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đã được thực hiện trong nghiên cứu trước đó cho phù hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu định tính đã xây dựng một bộ thang đo gồm 23 biến quan sát của 6 thang đo khái niệm từ các nghiên cứu có trước cho phù hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam. Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết có cấu trúc, dữ liệu được thu thập từ 200 người dùng đã từng truy cập vào các trang web du lịch Việt nam. Dữ liệu thu về được phân tích: phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phần mềm SPSS21. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức hiện diện xã hội, sự thưởng thức và sự tin cậy có tác động tích cực đến hành vi tham gia nhận xét của người dùng. Nghiên cứu này còn đưa ra những hiểu biết mới về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tham gia nhận xét của người dùng trên các trang web du lịch. Đồng thời đưa ra các cách thức làm tăng hiệu quả trong truyền thông truyền miệng điện tử. v ABSTRACT Vietnam’s tourism is growing strongly to catch up with the development of the world. Along with that, the strong development of information technology has created conditions for consumers to share and exchange information through online reviews. This study is concerned with the factors affecting user’s behavior on travel websites, especially their participation in comments. The study was conducted through two steps: preliminary research and formal research. Preliminary research aims to adjust and supplement the observed variables that have been implemented in the previous study to suit the Vietnamese conditions . The results of qualitative research have developed a set of scales including 23 observable variables of 6 conceptual scales from previous studies to suit the actual conditions in Vietnam. Quantitative research is officially done through detailed structured questionnaires, data collected from 200 users who have ever visited Vietnam travel websites. The collected data is analyzed: descriptive statistical analysis, Cronbach’s Alpha reliability testing, EFA discovery factor analysis, multiples linear regression analysis with SPSS21 software. The research results show that awareness of social presence, enjoyment and beliefs have a positive impact on the behavior of users' comments. This study also offers new insights into the factors that influence user commenting behavior in Ho Chi Minh city on Vietnamese travel websites. At the same time offering ways to increase efficiency in electronic oral communication. vi LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tôi tên Trịnh Ngân Hà - Hiện là học viên Lớp Cao học 2015 của trường Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh, mở tại Lâm Đồng. Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Ảnh hưởng của sự hiện diện xã hội lên hành vi tham gia nhận xét của người dùng trên trang web du lịch” là do tôi tự nghiên cứu, có kế thừa kết quả của các nghiên cứu trước, không sao chép kết quả nghiên cứu của bất kỳ ai. Tôi xin cam đoan những điều trên là đúng sự thật, nếu sai phạm, tôi sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm và chịu mọi hình phạt theo quy định của trường. Người thực hiện luận văn Trịnh Ngân Hà vii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... iii TÓM TẮT ................................................................................................................. iv ABSTRACT ................................................................................................................v LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN .................................................... vi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................12 1.1 Lý do hình thành đề tài: ...................................................................................12 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: .......................................................................................13 1.3 Ý nghiã của viê ̣c nghiên cứu: ..........................................................................13 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: .................................................14 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:...............................................................................14 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: ..................................................................................14 1.5 Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................14 1.6 Bố cục luận văn: ..............................................................................................15 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .........................................................................16 2.1 Bối cảnh nghiên cứu: .......................................................................................16 2.1.1 Thực trạng các trang web du lịch tại Việt Nam: .......................................16 2.1.2 Một số trang web du lịch được sử dụng trong nghiên cứu:.......................17 2.2 Nhận thức sự hiện diện xã hội trong các trang web du lịch của Việt Nam: ....18 2.2.1 Trang web du lịch Saigon-tourist.net: .......................................................18 2.2.2 Trang web du lịch Viettravel.com: ............................................................19 2.3. Cơ sở lý thuyết: ...............................................................................................20 2.3.1 Nhận thức sự hiện diện xã hội: ..................................................................20 2.3.2. Sự tin cậy: .................................................................................................21 2.3.3. Thưởng thức: ............................................................................................22 2.3.4 Nhận thức hữu dụng: .................................................................................23 2.3.5 Nhận xét: ...................................................................................................23 2.4. Các mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi sử dụng thương mại điện tử: ...24 2.5. Các mô hình nghiên cứu trước có liên quan: ..................................................26 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất: ..........................................................................27 viii CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................30 3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................30 3.2 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................31 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: .....................................................................................31 3.2.1.1 Thiết kế sơ bộ thang đo: .........................................................................31 3.2.1.2 Phỏng vấn sơ bộ và hiệu chỉnh thang đo: ...............................................35 3.2.2 Nghiên cứu chính thức: .............................................................................37 3.2.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi .............................................................................38 3.3 Xử lý và phân tích dữ liệu: ..............................................................................38 3.3.1 Thống kê mô tả: .........................................................................................39 3.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha): .........................39 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................39 3.4. Kiểm định mô hình và các giả thuyết .............................................................39 3.4.1 Phân tích tương quan .................................................................................39 3.4.2 Phân tích hồi quy .......................................................................................40 3.5. Tóm tắt chương 3: ...........................................................................................40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................41 4.1 Làm sạch dữ liệu: .............................................................................................41 4.2 Mô tả mẫu: .......................................................................................................42 4.3 Kiểm định thang đo .........................................................................................43 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha ....................................43 4.3.2 Kiểm định độ giá trị khái niệm bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ...46 4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu: ....................................................................50 4.5. Kiểm định giả thuyết: .....................................................................................51 4.5.1 Phân tích tương quan: ................................................................................51 4.5.2 Kết quả phân tích hồ i quy đa biế n : ...........................................................52 4.5.2.1 Các tiêu chí trong phân tích hồi quy đa biến: .........................................52 4.5.2.2 Kết quả phân tích hồi quy đa biến: ........................................................53 4.5.3. Kết quả kiểm định giả thuyết: ..................................................................56 4.6 Bình luận kết quả nghiên cứu ..........................................................................58 ix CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ........................................................................................61 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu: ............................................................................61 5.2. Kiến nghị giải pháp:........................................................................................61 5.3. Hạn chế của đề tài ...........................................................................................65 5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................65 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................66 PHỤ LỤC ..................................................................................................................69 Phụ lục 1: BẢNG PHỎNG VẤN SƠ BỘ .................................................................69 Phụ lục 2: Kết quả kháo sát định tính .......................................................................72 Phụ lục 3: Thang đo hiệu chỉnh.................................................................................75 Phụ lục 4: PHIẾU KHẢO SÁT .................................................................................78 Phụ lục 5: MÃ HÓA DỮ LIỆU ................................................................................82 Phụ lục 6: Bảng tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ...............................84 Phụ lục 7: Kết quả phân tích EFA .............................................................................86 x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi sử dụng thương mại điện tử ...................................................................................................................................24 Bảng 3.1: Thang đo đề xuất ......................................................................................32 Bảng 3.2: Bảng mã hóa các thang đo trong SPSS ....................................................37 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu .................................................................................42 Bảng 4.2: Bảng tóm tắt kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ...................................43 Bảng 4.3: Pattern Matrix lần thứ 3 ............................................................................48 Bảng 4.5: Bảng kết quả phân tích hồi quy biến ........................................................53 Bảng 4.6: Bảng phân tích Anova ..............................................................................53 Bảng 4.18: Kế t quả kiể m đinh ̣ các giả thuyế t trong mô hình hiệu chỉnh ..................56 xi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Giao diện trang web Saigon-tourist.net ....................................................17 Hình 2.2: Giao diện trang web Vietnamtourisim.com. .............................................18 Hình 2.3: Nhận thức hiện diện xã hội thể hiện thông qua giao diện trang web Saigon-tourist.net ......................................................................................................19 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................50 Bảng 4.4: Kết quả phân tích tương quan ...................................................................51 12 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý do hình thành đề tài: Theo nghiên cứu của Trung tâm kinh doanh toàn cầu của Đại học Tufts (Mỹ), hiện Việt Nam xếp hạng 48/60 quốc gia có tốc độ chuyển đổi kinh tế số hóa nhanh trên thế giới, đồng thời xếp hạng 22 về tốc độ phát triển số hóa. Điều đó chứng tỏ Việt Nam đang trong nền kinh tế số hóa và lĩnh vực thương mại điện tử có triển vọng tiến xa hơn. Với một quốc gia có đến 53% dân số sử dụng internet và gần 50 triệu thuê bao sử dụng smartphone, thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam được dự đoán sẽ bùng nổ trong thời gian tới. Thực tế thời gian qua cũng cho thấy, tiềm năng tăng trưởng của lĩnh vực thương mại điện tử của Việt Nam rất lớn. Tuy nhiên, phần lớn doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa đầu tư đúng mức cho hoạt động nghiên cứu tìm hiểu thị hiếu người dùng nước ngoài để bán hàng trực tiếp, không phải qua các nhà phân phối trung gian. Xét về mức độ uy tín, các nhà bán hàng trực tuyến trong nước cũng vẫn yếu so với nhiều nhà bán hàng trực tuyến toàn cầu. Chất lượng, mẫu mã sản phẩm quốc nội vẫn lép vế so với sản phẩm tương tự của nhiều nước khác…(tapchitaichinh.vn) Truyền thông truyền miệng điện tử (eWOM) đang tạo ra sự quan tâm ngày càng tăng đối với các ngành kinh doanh như hành vi của người tiêu dùng, kinh tế và hệ thống thông tin (Christy et al., 2012). Việc sử dụng các công nghệ điện tử khác nhau như diễn đàn thảo luận trực tuyến, bảng tin điện tử, nhóm tin tức, blog, trang web đánh giá và trang mạng xã hội tạo điều kiện trao đổi thông tin giữa các nhà truyền thông (M.K.O. Lee et al,2006). (Riegelsberger et al.(2001, 2003) cho rằng nên kết hợp các tín hiệu xã hội trong thiết kế trực tuyến (như ảnh, video, văn bản hoặc lời nói). Vì họ nhận thấy các bức ảnh giúp tạo ra sự hiện diện xã hội và đưa sự tương tác ảo đến gần hơn giao tiếp mặt đối mặt. Như vậy, nếu trang web và các tính năng của nó có khả năng làm cho người dùng có cảm nhận giống như tương tác thật 13 thì người dùng sẽ tích cực tương tác. Theo hiểu biết của tác giả thì ở Việt nam chủ đề này chưa được nghiên cứu cụ thể. Xuấ t phát từ những vấ n đề nêu trên, đề tài luận văn “ Ảnh hưởng của sự hiện diện xã hội lên hành vi tham gia nhận xét của người dùng trên trang web du lịch điện tử” được đề xuất làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tố t nghiê ̣p của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích ảnh hưởng của sự hiện diện xã hội và các yếu tố nhận thức hữu dụng, sự thưởng thức, sự tin cậy lên hành vi tham gia nhận xét của người dùng trên trang web du lịch của Việt Nam. Đề xuấ t mô ̣t số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả marketing truyền miệng trong lĩnh vực du lịch. 1.3 Ý nghiã của viêc̣ nghiên cứu: Thương mại điện tử đang ngày càng phát triển tại Việt Nam, với sự phát triển về công nghệ như hiện nay, xu hướng người tiêu dùng sẽ ứng dụng thương mại điện tử để giúp cuộc sống mình trở nên thoải mái hơn. Tuy nhiên, những nghiên cứu khoa học trong lĩnh vực này chủ yếu nghiên cứu về lòng tin của khách hàng, ý định mua hàng mà thiếu quan tâm đến yếu tố giữ chân người dùngtrong thời buổi cạnh tranh ngày càng khó khăn.. Quá trình thực hiện đề tài có thể giúp các nhà quản lý thấy được việc thu hút người dùng truy cập vào các trang web của công ty bằng cách khuyến khích họ tham gia việc trao đổi, chuyện trò trên trang web du lịch quan trọng như thế nào đối với lĩnh vực makerting của doanh nghiệp. Từ đó nhà quản lý có thể sử dụng nghiên cứu để hoàn thiện trang web du lịch của công ty nhằm thu hút người dùng tiềm năng, giữ người dùng thân thiết nhăm tăng lợi thế cạnh tranh đối với các công ty cùng tham gia trong ngành. 14 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài được xác định là người dùng tại thành phố Hồ Chí Minh từ 18 tuổi trở lên đã từng truy cập các trang web du lịch của Việt Nam để tìm kiếm địa điểm du lịch hoặc đặt tour du lịch gồm 4 trang web chính là saigon-tourist.net, vietnamtourism.com, viettravel.com, khamphadisan.com 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu các trang web du lịch của Việt Nam như saigon-tourist.com, vietnamtourism.com, viettravel.com, khamphadisan.com…với tất cả các đối tượng người dùng thành phố Hồ Chí Minh đã từng truy cập các trang web du lịch để tìm kiếm địa điểm du lịch hoặc đặt tour du lịch. - Phạm vi thời gian: quá trình soạn thảo đề cương đến thu thập số liệu, xử lí số liệu, hoàn tất đề tài được thực hiện từ tháng 06/2018 đến tháng 012/2018. 1.5 Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sẽ được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: - Giai đoạn 1: nghiên cứu định tính để khám phá yếu tố cản trở việc tham gia nhận xét của người dùng tại thành phố Hồ Chí Minh khi truy cập các trang web du lịch Việt Nam. - Giai đoạn 2: nghiên cứu định lượng kiểm tra các kết quả từ giai đoạn 1. + Giai đoạn nghiên cứu định tính Thảo luận theo nhóm để khám phá, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc tham gia nhận xét của của người dùng tại thành phố Hồ Chí Minh khi truy cập các trang web du lịch Việt Nam. 15 + Giai đoạn nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng khảo sát được gửi đến từng đối tượng được chọn lấy mẫu. Thông tin thu thập được dùng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình đề xuất. 1.6 Bố cục luận văn: Chương 1: Lý do hình thành đề tài. Nêu tổng quan về nghiên cứu, lý do hình thành đề tài, trình bày mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và bố cục của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Trình bày bối cảnh nghiên cứu, cơ lý thuyết, khái niệm, thống kê có liên quan, xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu từ những nghiên cứu trước. Chương 3: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu. Trình bày phương pháp nghiên cứu: quy trình nghiên cứu, cách thu thập dữ liệu, cách xử lý dữ liệu bảng câu hỏi nghiên cứu, thang đo và các phương pháp kiểm định thang đo. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày tổng thể về dữ liệu nghiên cứu mà tác giả thu thập được và thảo luận các kết quả thu được từ quá trình phân tích dữ liệu. Chương 5: Kết luận. Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, các kết luận và kiến nghị, những đóng góp và hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. 16 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương II trình bày bối cảnh nghiên cứu về các trang web du lịch được sử dụng trong nghiên cứu, các nội dung về nhận thức về sự hiện diện xã hội và đặc điểm về nhận thức xã hội thông qua giao diện của các trang web du lịch. Ngoài ra chương này sẽ tiếp tục trình bày vắn tắt về cơ sở lý thuyết của những khái niệm quan trọng dùng trong nghiên cứu và phát biểu giả thuyết. Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu. 2.1 Bối cảnh nghiên cứu: 2.1.1 Thực trạng các trang web du lịch tại Việt Nam: Tại Việt Nam, theo Báo cáo Thương mại điện tử của Cục Thương mại Điện tử và Công nghệ thông tin - Bộ Công Thương (2015), doanh số TMĐT (B2C) đạt khoảng 4,07 tỷ USD, tăng 37% so với năm trước đó, chiếm khoảng 2,8% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Theo khảo sát của Tổng cục Du lịch (2012) với 52 doanh nghiệp du lịch thì 100% doanh nghiệp có máy vi tính nối mạng. Tỷ lệ dùng Internet để thanh toán trên mạng đạt 27% với 49/52 doanh nghiệp đã có website. Con số này chứng tỏ các doanh nghiệp đã có ý thức về vai trò của công nghệ thông tin trong quảng bá sản phẩm du lịch. Thực tế, việc ứng dụng thương mại điện tử trong ngành Du lịch đã được chú trọng từ lâu. Tổng cục Du lịch đã có website giới thiệu về Việt Nam cùng các thông tin cần thiết về các cảnh đẹp và các thủ tục cho khách du lịch tại các địa chỉ: - www.vietnamtourism.gov.vn; - www.dulichvn.org.vn; - www.vietnamtourism-info.com; - www.vietnam-tourism.com... Phần lớn các công ty du lịch, khách sạn đã có những trang web đặt phòng, đặt tour như www.saigon-tourist.com; www.vietravel-vn.com… Từ tháng 7/2018, 17 Tổng cục Du lịch chính thức đưa vào vận hành website xúc tiến du lịch quốc tế mới tại địa chỉ www.vietnam.travel với sự hỗ trợ kỹ thuật của Hội đồng Tư vấn Du lịch. Họ kỳ vọng đến năm 2020, website của ngành Du lịch sẽ đạt được tỉ lệ truy cập khách quốc tế cao, ít nhất tương đương như trang web của một số quốc gia như Singapour, Thái Lan. “Lượng truy cập đạt trên 70-80% người truy cập là khách quốc tế”, ông Hoàng Nhân Chính nhấn mạnh. 2.1.2 Một số trang web du lịch được sử dụng trong nghiên cứu: 2.1.2.1 Saigon-tourist.net: Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - TNHH MTV (tiếng Anh: Saigontourist Holding Company, viết tắt là Saigontourist) là một công ty được thành lập theo Quyết định số 1833/QĐ-UB-KT, ngày 30 tháng 3 năm 1999 của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh. . Đây là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ - du lịch, với những đóng góp tích cực trong sự nghiệp phát triển ngành du lịch cả nước. Nguồn: Wikipedia. 1. Hình 2.1: Giao diện trang web Saigon-tourist.net 18 2.1.2.2 Viettravel.com: Vietravel là một công ty du lịch của Việt Nam, thành lập ngày 20/12/1995, có trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh, các chi nhánh trong nước tại thủ đô Hà Nội, Hải Phòng… 2.1.2.3 Vietnamtourisim.com: Website trực thuộc bộ văn hóa thể thao và du lịch, vận hành bởi tổng cục du lịch Việt Nam. Website đăng tải các thông tin, chính sách về du lịch. Giới thiệu về điểm đến, mô tả các thông tin về sự kiện, lễ hội du lịch cũng như các chương trình thông tin, xúc tiến du lịch cho du khách Việt Nam cũng như nước ngoài. 2. Hình 2.2: Giao diện trang web Vietnamtourisim.com. 2.2 Nhận thức sự hiện diện xã hội trong các trang web du lịch của Việt Nam: Nhận thức sự hiện diện xã hội trong các trang web du lịch của Việt Nam được thể hiện thông qua một số đặc điểm sau: 2.2.1 Trang web du lịch Saigon-tourist.net: 19 Mục “ Để lại lời nhắn” hỗ trợ người dùngtìm kiếm các thông tin cũng như giải đáp thắc mắc của người dùng về các thông tin trên trang web một cách nhanh chóng. Thông qua việc trò chuyện với các nhân viên tư vấn, người dùng nhanh chóng giải đáp được các thắc mắc của mình, đồng thời người dùng có cảm giác như đang giao tiếp với con người khi truy cập vào trang web. Đồng thời hình ảnh được sử dụng mang tính đậm tinh thần văn hóa, bản sắc dân tộc của một đất nước, được khắc họa rất rõ nét, tạo thiện cảm và gây sự chú ý, thích thú tò mò cho người dùng khi vào trang web này. 3 Hình 2.3: Nhận thức hiện diện xã hội thể hiện thông qua giao diện trang web Saigon-tourist.net 2.2.2 Trang web du lịch Viettravel.com: Mục “ Để lại lời nhắn” cũng như trang web Saigon-tourist.net để hỗ trợ người dùng tìm kiếm các thông tin cũng như giải đáp thắc mắc của người dùngvề các thông tin trên trang web một cách nhanh chóng. Mục “ Ý kiến khách hàng” cho phép người dùng ghi lại suy nghĩ , hình ảnh cá nhân, cũng như kinh nghiệm của bản thân sau chuyến du lịch. Bài viết được lưu lại như một blog cá nhân và chia sẻ cho bất kì người dùng nào truy cập vào mục này. Khi sử dụng tính năng này, người dùng cảm nhận như đang tương tác với đội ngũ