Tài liệu Kỹ năng bán hàng (công ty ôtô toyota việt nam)

Kỹ năng bán hàng Tháng 4, 2008 Phòng Kaizen và hoạt động đại lý - DOK CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA VIỆT NAM Nội dung trình bày 1. Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ 2. Các bước chào hàng sản phẩm 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ 4. Flowcharts 5. Kiến thức về sản phẩm 2 1. Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ Mục đích Tối đa hóa doanh thu dịch vụ qua các hoạt động chào hàng sản phẩm dịch vụ 1 Chiều rộng 2 Chiều sâu Tăng số lượng khách hàng dịch vụ / UIO Tăng số lần dịch vụ / một khách hàng 3 Doanh số dịch vụ/CPUS Tăng doanh số dịch vụ và phụ tùng / CPUS Tăng doanh số dịch vụ 3 1. Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ Nhiệm vụ của Hoạt động dịch vụ sau bán hàng Tái đầu tư: Xúc tiến bán hàng Lợi nhuận ổn định DS phụ kiện DS phụ tùng DS bán hàng Xe chất lượng cao DS công Lao động Sự hài lòng Khách hàng Ý kiến khách hàng Bán xe tiếp theo Duy trì khách hàng 4 1. Khái niệm về chào hàng sản phẩm dịch vụ Các điểm chính về chào hàng sản phẩm Dòng công việc cơ bản Giúp KH thấy được công việc cần thực hiện Kiểm tra & xử lý yêu cầu ban đầu của khách hàng Kiểm tra xe để xác định các cơ hội bán hàng tiềm năng Giải thích yêu cầu ban đầu và các CV thêm nếu có Thực hiện các công việc SC và BD phù hợp Tăng Sự hài lòng KH 5 2. Các bước chào hàng sản phẩm Thời điểm chào hàng sản phẩm 6 cơ hội: 1 Nhắc BD và hẹn KH 6 Theo dõi sau sửa chữa 5 Giao xe 2 Có 6 cơ hội để chào hàng sản phẩm phù hợp với yêu cầu khách hàng Chuẩn bị cuộc hẹn 3 Tiếp khách 4 Sản xuất 6 2. Các bước chào hàng sản phẩm Thời điểm chào hàng sản phẩm Liên hệ giữa chào hàng sản phẩm và lần KH tới trạm Bước của QTDV 1. Nhắc BD và hẹn Khách hàng Thời điểm chào hàng Khi Nhắc bảo dưỡng 2. Chuẩn bị cuộc hẹn Khi xác nhận cuộc hẹn 3. Tiếp khách Khi kiểm tra quanh xe 4. Sản xuất Khi có công việc phát sinh 5. Giao xe Khi giải thích kết quả công việc 6. Theo dõi sau sửa chữa Lần KH tới trạm Các sản phẩm được chào trong lần dịch vụ hiện thời Các công việc phát sinh do kỹ thuật viên phát hiện Các sản phẩm cần mua trong lần dịch vụ tiếp theo (lần bảo dưỡng tiếp theo Khi cảm ơn khách hàng vì hoặc những công việc cần đã mua dịch vụ của đại lý làm sớm) 7 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Giới thiệu chung – Chính sách cơ bản  Sử dung tất cả 6 cơ hội chào hàng  Luôn tuân thủ trình tự: “Chuẩn bị”, “xúc tiến”, và “ghi lại kết quả” khi chào hàng  Lựa chọn sản phẩm dựa trên tình trạng thực tế của xe khách hàng 8 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết I. Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng Quy trình Chuẩn bị nhắc bảo dưỡng ① Chuẩn bị những “sản phẩm” có thể bán Preparation ② Xác nhận thông tin khách hàng Preparation ③ Xác định nội dung các “sản phẩm” Preparation Xác nhận yêu cầu khách hàng ① Hỏi yêu cầu khách hàng ② Tư vấn những sản phẩm dịch vụ bảo Proposal dưỡng, sửa chữa phù hợp Đưa ra ước tính ① Giải thích tầm quan trong của bảo dưỡng, sửa chữa ② Xác nhận phương pháp thanh toán 9 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết I. Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng Chuẩn bị  Kiểm tra chi tiết nội dung lần bảo dưỡng, sửa chữa trước  Phỏng đoán tình trạng xe của khách hàng dựa trên thói quen sử dụng xe và chế độ bảo dưỡng  Xác định các sản phẩm phù hợp dựa trên tình trạng xe của khách hàng 10 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết I. Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng Chào hàng  Khi liên hệ với khách hàng để nhắc xe đã đến kỳ bảo dưỡng, cần giải thích chi tiết về các sản phẩm, thời gian giao xe, chi phí ước tính và các yếu tố khác trước khi chốt lại nội dung lần dịch vụ tiếp theo Lưu ý: Tùy thuộc vào khách hàng, có thể phải tư vấn để khách hàng hiểu được tầm quan trọng của bảo dưỡng định kỳ và chế độ bảo dưỡng định kỳ tiêu chuẩn của Toyota 11 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết II. Chuẩn bị hẹn Quy trình Xác nhận cuộc hẹn ① Kiểm tra các sản phẩm chào hàng Preparation ② Thời gian làm dịch vụ ③ Khách hàng mang xe tới hay trạm đến tận nơi nhận xe? ④ Người bàn giao xe? Xác nhận chi tiết ND cuộc hẹn & các yêu cầu thêm-nếu có ① Xác nhận yêu cầu khách hàng ② Hỏi xem khách hàng có yêu cầu thêm? ③ Chào hàng các sản phẩm dịch vụ Giải thích chi tiết về chi phí ① Giải thích chi tiết về chi phí ② Giải thích việc đặt hàng phụ tùng – nếu có Proposal 12 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết II. Chuẩn bị hẹn Chuẩn bị  Kiểm tra thông tin về các sản phẩm sẽ được chào hàng  Khi đặt hẹn với khách hàng, cần lưu ý khách hàng đó đã được chào các sản phẩm dự định chào hàng trong lần liên hệ trước chưa? 13 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết II. Chuẩn bị hẹn Chào hàng  Sử dụng phiếu hẹn hoặc LSC xác nhận lại chi tiết cuộc hẹn với khách hàng, và hỏi thêm khách hàng có yêu cầu gì thêm nữa không  Giải thích chi tiết các công việc sẽ được thực hiện, thời gian, chi phí khác… 14 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết III. Tiếp khách Quy trình Xác nhận yêu cầu khách hàng, kiểm tra quanh xe ① Xác nhận lại yêu cầu khách hàng ② Hỏi khách hàng về các yêu cầu thêm Preparation ③ Kiểm tra quanh xe và số km ④ Kiểm tra phụ kiện và đồ đạc KH trên xe ⑤ Ghi lại kết quả kiểm tra Preparation Preparation Đưa ra các tư vấn về bảo dưỡng & sửa chữa ① Chào hàng các sản phẩm phù hợp Proposal Giải thích nội dung công việc và chi phí ① Giải thích nội dung công việc ② Giải thích chi phí 15 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết III. Tiếp khách Chuẩn bị  Kiểm tra quanh xe cùng khách hàng, kết hợp kiểm tra luôn phía trong xe  Ghi lại kết quả kiểm tra quanh xe  Xác định các sự lựa chọn tối ưu cho khách hàng dựa trên: Lịch sử sửa chữa, số km và kết quả kiểm tra quanh xe  Liệt kê tên các loại sản phẩm dịch vụ và chi phí  Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để hỗ trợ tư vấn cho các sản phẩm sẽ chào hàng 16 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết III. Tiếp khách Chào hàng  Giải thích rõ ràng cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ được chào hàng  Giải thích nội dung các sản phẩm dịch vụ phục vụ các yêu cầu thêm của khách hàng, thời gian, chi phí và các chi tiết khác 17 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết III. Tiếp khách - Kiểm tra quanh xe (WAC) Phụ thuộc vào quỹ thời gian của khách hàng, lựa chọn các hạng mục kiểm tra phù hợp Định mức thời gian: 5 phút (để ước tính các dịch vụ cần thiết và giải thích kết quả cho khách hàng) Phân bổ thêm thời gian cho các hạng mục lựa chọn ở trang bên = Tổng thời gian kiểm tra quanh xe 18 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết III. Tiếp khách - Thời gian tiến hành kiểm tra quanh xe - Thời gian Hạng mục 1 phút Gạt mưa 1 phút Lọc gió điều hòa 2 phút Dầu máy (lọc dầu*2), dầu phanh, nước làm mát 4 Phút Ắc quy, dây đai : Gói A (2 phút) : Gói B (4 phút) : Gói C (8 phút) 19 3. Tiêu chuẩn hóa việc chào hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động chi tiết III. Tiếp khách - Phân bổ thời gian chào hàng các sản phẩm khácThời gian Hạng mục Quy trình Khi phù hợp với số km xe chạy Bu-gi, dung dịch rửa vòi phun Kiểm tra khả năng khởi động động cơ, tháo, kiểm tra và lắp lại bu-gi Đĩa côn Kiểm tra hoạt động bàn đạp côn Má phanh, Phù hợp với tình trạng xe khi khách Cao su che bụi hàng mang xe tới bán trục Nâng xe lên, tháo bánh xe, đo kiểm độ dày má phanh 20