Tài liệu Giao tiếp trong kinh doanh

BOÄ COÂNG THÖÔNG TRÖÔØNG ÑH COÂNG NGHIEÄP TP.HCM KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH T THOÂNG BAÙO LI U THAM KH O THAÂN AÙI MEÁN CHAØO CAÙC B N !!! a. TAØI LIEÄU THAM KHAÛO ed 1 u. Th.S TRAÀN PHI HOAØNG 1. Giao ti p hi u qu trong kinh doanh .fb Tác gi : PETER E. FRIEDES & DAVID H. MAISTER, D ch gi : Nhân Vân, NXB à N ng, 2011 (Giá #: 40.000 ng) 2. K n ng giao ti p và th ng l ng trong kinh w doanh (N ng v lý thuy t), TS Thái Trí D ng, NXB Thông Kê, Th Vi n H Công Nghi p Tp.HCM 3. Giao ti p trong kinh doanh & cu c s ng w GS-TS oàn Th H ng Vân, Th.S Kim Ng c ng) t (Giá #: 38.000 4. Giao ti p trong kinh doanh TS Hà Nam Khánh Giao, Th.S Ph m Th Trúc Ly, Th.S Nguy n Th Qu nh Giang (Giá #: 37.500 ng) w Leân lôùp: 30 tieát (Lyù thuyeát + thöïc haønh) Töï hoïc: 70 tieát Döï lôùp: 80 % Baøi taäp: treân lôùp vaø ôû nhaø Kieåm tra + thi cöû goàm: 01 baøi kieåm tra giöõa hoïc phaàn 01 baøi tieåu luaän 01 baøi thi keát thuùc hoïc phaàn Ñieåm khuyeán khích: Thaûo luaän nhoùm Phaùt bieåu yù kieán vn GIAO TIEÁP KINH DOANH 1. 2. 3. 4. 5. ¯ ¯ ¯ 6. H H 3 PH 2 NG PHÁP H C: ¯ Sinh viên c trang b t li u thông qua: sách tham kh o, tài li u, website c a GV…. ¯ Sinh viên t ghi (N u thích), không b b t bu c SV ph i chép bài ¯ Hãy tích c c nghiên c u lý thuy t nhà tr c khi n l p ¯ LÝ THUY T: a ph n t nghiên c u nhà, GV ch h th ng nh ng i u c b n trên l p ¯ TH C HÀNH: GV ch y u c th hóa lý thuy t thông qua các bu i trình bày, tình hu ng th c t , các bài t p th o lu n và gi i quy t tình hu ng trên l p. ¯ GV s ki m tra kh n ng ng x , kh n ng giao ti p c a sinh viên thông qua gi i quy t tình hu ng. 4 Ngh thu t giao ti p trong kinh doanh CÁCH ÁNH GIÁ K T QU H C T P: a. .fb L UÝ C BI T (C ng là quy nh) ng 02: Ch ng 03: K n ng giao ti p Ch ng 04: Giao ti p trong doanh nghi p Ch ng 05: Giao ti p v i khách hàng Ch ng 06: Ngh thu t thuy t ph c, àm phán- it ng giao ti p trong kinh doanh ng l ng 6 BOÄ COÂNG THÖÔNG TRÖÔØNG ÑH COÂNG NGHIEÄP TP.HCM KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH GIAÙO TRÌNH w NGHEÄ THUAÄT GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH Th.S TRAÀN PHI HOAØNG w w Ch th ed 5 ng 01: T ng quan v giao ti p trong kinh doanh u. 1) Ki n th c c b n (Nh ng i u c b n c a môn h c) 2) Kh n ng t duy th c t (T duy linh ho t, không n ng lý thuy t) 3) Kh n ng n m v ng ki n th c th c ti n (C n tham gia trên l p) 4) Ki n th c t ng quát + m r ng ( òi h i c sách nhi u m i có c) 5) Ph i t h c, t nghiên c u sách nhà nhi u: s giúp em phát huy thành tích và sáng t o. 6) Khuy n khích: th o lu n, phát bi u…trên l p 7) N i dung ki m tra có ph n ánh giá ki n th c sv l nh h i c gì trên l p? Ch vn ánh giá k t qu h c t p c a sinh viên c n c vào các tiêu chí sau: THAÂN AÙI MEÁN CHAØO CAÙC EM !!! 7 8 Ngh thu t giao ti p trong kinh doanh Ngh thu t giao ti p trong kinh doanh Ngu n l c Vi t Nam: Philip Kotler 1) 2) 3) 4) 5) vn c bi t n nh m t t n c: Vi t Nam hi n 1. Có nhi u ngu n l c 2. Vi t Nam không bi t khai thác ti m n ng và ngu n l c v n có c a qu c gia mình 3. Vi t Nam ch a bi t qu ng bá, ch a có chi n l c qu ng bá t m qu c gia và qu c t V TRÍ C A DOANH NGHI P VI T NAM ¯TH GI I S n ph m hàng hóa VN - Th toàn c u? ¯KHU V C ASEAN S n ph m còn d ng thô Giá tr th p Ch a t o ra giá tr gia t ng cho s n ph m => w .fb . NH T B N ? VI T NAM (1975- 2012) ? => u. a. ed 9 V th c a DN Vi t Nam? Con ng i ? Tài nguyên nh n v n + t nhiên ? Chính sách phát tri n kinh t c a Chính Ph ? Chính tr n nh? V trí a lý v.v & v.v 10 ? ng hi u w w ¯VI T NAM ? 11 12 V TRÍ C A DOANH NGHI P VI T NAM V N HÓA ? S n ph m: NG X iD C A DN ng Xanh: .fb Lý thuy t 13 w w Metrolimex Taxi Majestic Hotel Saigontourist: Ch ng trình tr ng cây xanh c”, “Câu chuy n Thép Pormina: “Ngôi nhà m cm ” Ngân hàng ACB: “Cây mùa Xuân” VTV: “ èm om óm”, “Trái tim cho em” v.v HTV- Cty Robot: “Ti p s c n tr ng” Cty tranh cát Ý LAN: Nh n ng i khuy t t t vào làm w u. c phát tri n b n v ng ed V N HÓA 5. 6. 7. 8. 1. Lý thuy t i D ng Xanh? i D ng ? 2. Lý thuy t 3. Chi n l c t ng tr ng xanh? DN Vi t Nam mu n c nh tranh trên th tr ng th gi i thì DN ó ph i th c hi n các i u ki n m b o v môi tr ng? 4. V N O C TRONG KINH DOANH? => a. => C n có chi n l 1. 2. 3. 4. C A DN vn 1) D u Khí 2) Than á 3) May m c 4) Giày da 5) G o 6) Tiêu 7) i u 8) Cao su 9) Cà phê 10)Th y s n NG X 15 14 V N HÓA Lý thuy t NG X iD C A DN ng : 1) Gây ô nhi m môi tr ng 2) Tán phá môi tr ng thiên nhiên, c nh quang, di tích v.v 3) Kinh doanh kém ch t l ng 4) L a g t, l a o, “Treo u dê bán th t chó” 5) Không m b o i u ki n an toàn cho ng i lao ng 6) V t ki t s c NV, “v t chanh b v ”, “Qua c u rút…” 7) KD trá hình, l m d ng, l i d ng tr em 8) B c l t s c lao ng, c bi t i v i tr em. 16 V N HÓA C TRONG KINH DOANH”? ¯B t ng t Vedan?. ¯Resort Vinpearl, khu gi i trí Vinpearland? ¯Câu chuy n B o hành t i Big C? ¯Câu chuy n “S c b ng (bê) nh m a heo s a quay” t i Khu resort? ¯Câu chuy n kinh doanh du l ch t i Vi t Nam? ¯D ch v sau BH hàng c a Nguy n Kim? ¯D ch v b o hành t i Phong V ? H Tr c khi mua máy Laptop, anh Tr ng phòng gây n t ng? H Sau khi mua Laptop? 1. Môi tr NG X C A DN ng du l ch: ô nhi m rác th i, v b y… (Vi t Nam, .fb Trung Qu c…) 2. C s h t ng: giao thông, khu gi i trí, khách s n, nhà hàng, i m mua s m… ng, D ch v : kém, thi u c tr ng riêng v.v ng nhân s ngành DL: h ng d n, tài x v.v; kém, thi u nhi t huy t & o w 3. Ch t l 4. Ch t l B o hành ? “B o hành” ? Th ng ? Là khách, là a. V N HÓA c ngh nghi p ? 5. Cung cách ph c v : y u, ch a chuyên nghi p v.v. w T i Thái Lan, Singapore, Vi t Nam, Pháp ? v.v C A DN Câu chuy n B o hành t i các DN Vi t Nam? ed 17 NG X vn O V N HÓA C A DN i tác c a DN ? VD: NGÀNH KD DU L CH TH I GIAN QUA u. Câu chuy n v “ NG X 18 V N HÓA GIAO TI P, H ng x nhiên? H ng x H ng x H ng x H ng x hóa? NG X c a doanh nghi p v i môi tr C A DN ng t c a doanh nghi p v i xã h i- c ng ng? c a doanh nghi p v i khách hàng? trong n i b doanh nghi p? c a doanh nghi p v i quá trình toàn c u 6) An ninh cho du khách t i các i m tham quan, t i bãi bi n: 7) Ch t l nghi p w thi u c nh sát du l ch? Trung tâm h tr du khách? N n “tr n l t” du khách còn nhi u? ng ào t o nhân s ngành: kém, ch a chuyên 19 20 Ch Philip Kotler - VI T NAM BÀI H C KINH NGHI M: CHI N L C KHÁC BI T ? N NG L C C NH TRANH ? NG I RIÊNG CHO DOANH NGHI P? n HÀ N I: 9/2009 n Tp.HCM: 11/2010 C A DN a. NG X ed 21 u. Micheal Porter V N HÓA ¯ PH I BI T XÁC NH L I TH SO SÁNH C A DN ¯ XÂY D NG CHI N L C KHÁC BI T ¯ MU N NÂNG CAO N NG L C C NH TRANH THÌ PH I SÁNG T O KHÔNG NG NG NG I RIÊNG CHO DN MÌNH ¯ L A CH N H ¯ CH TIÊU T NG TR NG XANH, T NG TR NG B N V NG. NG HI U ¯ NÂNG CAO NH N TH C V XÂY D NG TH TOÀN C U TRONG TOÀN TH N I B DOANH NGHI P ¯ XÂY D NG V N HÓA DOANH NGHI P 22 ¯ U T CHO CON NG I vn H ng 01: Ngh thu t giao ti p trong kinh doanh Gi i quy t tình hu ng “B o hành t i Big C”? NG X C A DN Câu chuy n “S c b ng (bê) nh m quay” t i Khu resort? a heo s a w w w .fb 1) M i khách vào phòng riêng (tránh s chú ý c a K/H khác, trân tr ng K/H…) 2) Gi i quy t th a áng cho khách hàng 3) ng ngh l i ích tr c m t 4) Hãy ngh n l i ích lâu dài: khách hàng s quay l i sau này 5) Vi c gq t t cho K/H dù r ng vi c gq ó có ph n thi t thòi cho cty 6) Th c t DN có th tr l i s n ph m h cho nhà cung c p 7) Vi c K/H tr s n ph m kém ch t l ng là i u t t cho cty, cty c n bi t: +Làm vi c và quy trách nhi m, y trách nhi m cho nhà cung c p + m b o ch t l ng s n ph m t t và n nh cho siêu th sau này +Ch n ch nh h th ng cung c p hàng cho siêu th +Tìm nhà cung c p khác, a d ng hóa nhà cung c p +Rút kinh nghi m: khi tìm nhà cung c p + H p ng cam k t k l ng +Tránh vi c khách hàng ki n t ng ra Báo Chí…gây xôn xao d lu n 23 +L ra “b o hành” thì “B o hành” khách hàng. V N HÓA 24 Ch ng 01: T ng quan v giao ti p trong kinh doanh Ch 1.1. KHAÙI NIEÄM VAØ CAÁU TRUÙC GIAO TIEÁP 1.2. ÑAËC ÑIEÅM GIAO TIEÁP CUÛA CAÙC COÄNG ÑOÀNG 1.3. VAI TROØ CUÛA GIAO TIEÁP 1.4. PHÖÔNG TIEÄN GIAO TIEÁP 1.5. GI I QUY T S C TRONG GIAO TIEÁP ng 01: T ng quan v giao ti p trong kinh doanh 1.1.1. GIAO TIEÁP LAØ GÌ ? ng 01: T ng quan v giao ti p trong kinh doanh a. Ch ed 25 u. vn Giao ti p là ng i, qua thông tin, v h ng tác .fb Giao tieáp laø hình thaùi caùc hoaït ñoäng nhaèm thieát laäp, vaän haønh vaø phaùt trieån caùc moái quan heä. w w w 1.1.2. GIAO TIEÁP KINH DOANH LAØ GÌ ? Giao tieáp kinh doanh laø hình thaùi caùc hoaït ñoäng nhaèm thieát laäp, vaän haønh vaø phaùt trieån caùc moái quan heä kinh doanh. 27 s ti p xúc tâm lý gi a ng i và ó con ng i trao i v i nhau v c m xúc, tri giác l n nhau, nh ng qua l i v i nhau. 26 1.1.3. Ñaëc tröng giao tieáp cuûa ngöôøi Vieät Nam H Troïng chöõ tín H Troïng danh döï H Troïng tình caûm H Thaân thieän H Xeà xoøa, deã daõi, thieáu toân troïng luaät H Taùc phong noâng nghieäp, khoâng tuaân thuû giôø giaác H Khieâm nhöôøng H Ruït reø vôùi ngöôøi ngoaøi, “hoäi chöùng sôï ngöôøi nöôùc ngoaøi” H Quan troïng moái quan heä caù nhaân (ñoái vôùi khu vöïc Mieàn Trung vaø Mieàn Baéc) H Thích giao tieáp trong coäng ñoàng H Khoâng ñi thaúng vaán ñeà khi giao tieáp (voøng vo Tam Quoác) 28 1.1.5. GIAO TI P PHI NGÔN NG 1.1.6. GIAO TI P PHI NGÔN NG Giao tieáp phi ngoân ngöõ laø caùc caùch chuyeån taûi thoâng ñieäp khoâng duøng lôøi và t th Thái Tay Nét m t Ánh m t N c i Im l ng TRONG BÁN HÀNG a. 1.1.6. GIAO TI P PHI NGÔN NG ed 29 w w .fb 1) Ch t ch n c Nguy n Minh Tri t trong H i Ngh Apec & v n hóa tiêu dùng c a ng i Vi t 2) T phú David D ng & câu chuy n v giao ti p kinh doanh. 3) B u c & câu chuy n kinh doanh xuyên qu c gia. 4) Bà Thanh Th y & câu chuy n kinh doanh c a công ty Miss Áo Dài. 5) Lý Quý Trung & th ng hi u Ph 24 6) ng Lê Nguyên V & th ng hi u cà phê Trung Nguyên. w u. vn ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ TRONG BÁN HÀNG 7) S c t i Highland Coffee- Tp.HCM 31 Ch ng 02: 30 it ng giao ti p trong kinh doanh 1. Giao ti p bên ngoài doanh nghi p H Khách hàng H Gi i truy n thông báo chí H H i, S , oàn th H Chính quy n a ph ng H Chính tr gia 2. Giao ti p bên trong doanh nghi p H Nhân viên H Nhà qu n tr 3. Các y u t khác H V n hóa doanh nghi p H Phong t c t p quán, môi tr ng t nhiên, lu t pháp v.v 32 Ch ng 02: it ng giao ti p trong kinh doanh c tr ng trong tâm lý giao ti p c a ng ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ¯ ??? NC kh ng nh Nhu caàu an ninh Nhu caàu sinh lyù ed 33 Ngöôøi Bazil Ngöôøi Chi-Leâ Ngöôøi Achentina Ngöôøi Ai Caäp Ngöôøi Nigeria Vaø caùc quoác gia chaâu Phi khaùc it ng giao ti p Ông Kim Jong Il ch dùng xe l a khi công du w w w .fb Ngöôøi Nhaät Ngöôøi Haøn Quoác Ngöôøi Trung Quoác Ngöôøi Singapore Ngöôøi AÁn Ñoä Ngöôøi Malaysia Ngöôøi Thaùi Lan Ngöôøi Philippine Ngöôøi Laøo a. 2.4. TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI ¯ C n cù, ch m ch lao ng song d t mãn vì tâm lý h ng th còn n ng. ¯ Thi u t m t duy dài h n, ch ng. ¯ Ham h c h i, có kh n ng ti p thu nhanh, song ít khi th c hi n n cùng. ¯ Ti t ki m, song nhi u khi hoang phí, s di n, khoe khoang. 34 ¯ Thích t t p, nh ng l i thi u tính liên k t t o ra s c m nh. u. Nhu caàu xaõ hoäi Ngöôøi Anh Ngöôøi Phaùp Ngöôøi Myõ Ngöôøi Ñöùc Ngöôøi YÙ Ngöôøi Taây Ban Nha Ngöôøi Nga Ngöôøi Thuïy Syõ Ngöôøi Australia Ngöôøi Canada Troïng chöõ tín Troïng danh döï Troïng tình caûm Khoâng ñi thaúng vaán ñeà khi giao tieáp (voøng vo Tam Quoác) Thaân thieän song xeà xoøa, deã daõi, thieáu toân troïng luaät phaùp. Thi u taùc phong coâng nghieäp, khoâng tuaân thuû giôø giaác Khieâm nhöôøng Ruït reø vôùi ngöôøi ngoaøi, “hoäi chöùng sôï ngöôøi nöôùc ngoaøi” Quan troïng moái quan heä caù nhaân Thích giao tieáp trong coäng ñoàng vn Theå hieän i Vi t 35 Nhà lãnh o Libya Al-Qaddafi tham d cu c h p th ng nh36 TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI IM : I TÁC NG H úng gi , h n tr c HTrang ph c tho i mái, không c u k HTi n tip b t bu c HC m hút thu c HLu t ch ng tham nh ng HKhông nên t ng quà quá 50USD H ng cách: 60-70 cm HKhông ký H qua bàn nh u HDùng h t ph n n ã g i ¯Quan tr ng phát âm, cách s d ng ti ng Anh ¯V n hóa "trà chi u" ¯Tránh ch : Tôn giáo, B c Ailen, Ti n và giá c vn I TÁC NG ed 37 TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI a. .fb 38 I TÁC NG I NGA: ng tán d ng hay khen th ng cá nhân nào công khai tr c ông ng i vì Nga, H Ch ngh a t p th chi ph i các cá nhân H Ng i Nga có câu ng n ng “ ng v i tr l i” mà “hãy v i l ng nghe”. H w Tây Ban Nha: w H B n s ph i b t tay v i t ng ng i m t, k c v i tr con HN u c i tác m i i cùng trong xe- do i tác láithì tuy t i không c ng i hàng gh sau. H T ng hoa, caravat s c ca rô H Không thích hoa cúc (Nh Tây Ban Nha) I PHÁP: ¯T hào v : v n minh, v l ch s , ngôn ng , h th ng giáo d c ¯Caàm dao beân tay traùi, caàm nóa beân tay phaûi. ¯Ngöôøi Phaùp coù thoùi quen khi chia tay oâm hoân thaém thieát. TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI C: I ANH: u. I TÁC NG TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI w H An ninh t i TBN, L h i H n u ng r t tr u bò ISRAEL: n 02 b a/ngày, Khó tính, thích 39 40 TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI NH T: vn ed 41 , ng i o Bà La Môn: H Không n th t bò, không u ng r H Cho r ng chó không s ch s NG I 42 ng x v n hóa + giao ti p qu c t .fb N a. TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI ¯ Ng i Trung Qu c gi ng nh cái h sâu, bên trong ng nhi u th nh ng m t n c l i êm , thì ch a không g n song. ¯ B n c ng không nên t ch i tr c ti p, s b coi là ng x thi u l ch s . ¯ Né tránh giao ti p b ng m t c ng b coi là không áng tin c y. tài v cách m ng v n hoá, sex, ¯ H không thích các chính tr ¯ T ng quà là bình th ng, 08 món + 01 canh u. N c i không có ngh a là h ang vui, có th là do h c m th y b i r i ho c khó ch u T ng Namecard H không tip cho ng i ph c v Khác v i nhi u qu c gia châu Á khác: ng i Nh t có tác phong công nghi p và úng gi . T ng quà là m t ngh thu t i v i ng i Nh t R t k s 4 vì âm c a s 4 ng âm v i ch "t " (gi ng ng i Trung Qu c, HongKong) R t k s 9, là s không may m n Trung Qu c: u O H I: Malaysia, Iran w w w H Không n th t heo H C u nguy n 16g, h ng g ng m t v thánh Ala H Tín c c oan & tín H i Giáo chính th ng? 43 44 Ch ng 02: it ng giao ti p trong kinh doanh Nh ng l u ý khi giao ti p v i các ng i M : Ch H ng giao ti p trong kinh doanh 47 i tác v gi gi c, n i dung làm vi c vn ¯ Bên ch th ng yêu c u g i tr c ti u s tóm t t c a tr ng oàn. c hi u ¯ Ng i M th ng r t úng gi . S ch m tr là thi u quan tâm, coi th ng i tác ho c kém c i trong s p x p th i gian. H Ng c l i, n s m có th làm bên ch b i r i do ch a s n sàng ti p ón ho c c hi u là quá s t ru t ho c không có vi c gì t t h n làm (Rãnh r i). u. a. .fb w H Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng i M : Vì mu n ti t ki m th i gian, nên ng i M t p trung và i th ng vào v n . B n th y có ng i vào phòng thì th m v i ng i ti p chính bên ch ho c a cho ng i ó m t m nh gi y thì b n c ng nên hi u ó là tín hi u bên ch mu n k t thúc cu c g p. Tr c khi k t thúc cu c g p nên ch ng tóm t t nh ng vi c ã bàn ho c th a thu n và nói rõ nh ng vi c mà hai bên d nh s tri n khai. Sau m i cu c g p g quan tr ng, phía khách nên g i th cám n và tranh th nh c l i nh ng v n mà hai bên ã bàn ho c tho thu n w H ng giao ti p trong kinh doanh w H it 1. Nh ng v n ed 45 ng 02: it Nh ng l u ý khi giao ti p v i các ng i M : i tác H th ng nh tr c th i l ng cho các cu c ng k t thúc khi g p g , không ng i ngùng ch h t gi , nh t là khi h th y cu c àm phán không mang l i l i ích gì. Ch ng 02: Ch ng 02: 46 it ng giao ti p trong kinh doanh Ï Nh ng l u ý khi giao ti p v i các ng i M : 2. Danh thi p i tác i v i ng i M . H Danh thi p không quan tr ng H Ng i M trao danh thi p cho nhau không tr nh tr ng nh ng i Châu Á. Ng i M th ng ch nhìn l t qua ho c th m chí không nhìn danh thi p tr c khi c t i ho c b vào túi. H Thói quen này không có ngh a là Ng i M không tôn tr ng i tác, b i vì h quan ni m t p trung vào ng i ang i tho i v i mình quan tr ng và th hi n tôn tr ng h n là nhìn vào danh thi p. 48 Ch ng 02: it ng giao ti p trong kinh doanh Ch ng giao ti p trong kinh doanh 4. Nghi l xã giao (tt) vn a. ng giao ti p trong kinh doanh .fb it ed 49 w w w ¯ N u có, cà phê, trà, n c l c và n c gi i khát th ng c s n m t bàn nh trong phòng ti p khách khách t ph c v . ¯ ti t ki m th i gian, Hoa K còn t ch c ki u v a n sáng ho c tr a v a th o lu n công vi c t i nhà hàng ho c ngay t i công s c a h . 51 ¯ Ng i M quan tâm nhi u n n i dung và hi u qu công vi c h n là nghi l xã giao. ¯ H quan tâm nhi u n n ng l c chuyên môn và kh n ng quy t nh v n h n là ch c v hay tu i tác c a i tác. H có th c m t chuyên viên k thu t tr n g p m t lãnh o c p cao c a bên i tác không ph i vì coi th ng i tác mà b i vì chuyên viên k thu t tr ó là ng i n m v ng nh t v v n c n trao i. ¯ M t khác, ng i M có th b c mình n u bên i tác c i di n b i m t c p th p h n, nh ng không ph i vì lý do h b coi th ng mà vì lý do i di n bên i tác không th m quy n quy t nh v n mà hai bên ang quan tâm. u. Ng i M m c r t tho i mái, không c u k và không quan tâm nhi u n cách n m c c a ng i khác. Tuy nhiên, trong công s , t i các h i ngh , h i th o, ti c và các cu c ti p khách các doanh nhân M c ng m c các n c khác. ch nh t và p nh Th Sáu hàng tu n th ng là ngày ng i M n m c ít nghi l nh t t i các công s . M c dù nhìn chung ng i M không c u k trong n m c nh ng n u m t doanh nhân n giao d ch m c m t b com lê quá c ho c nhàu nh ch c ch n s t o n t ng ban u không hay iv i i tác. ng 02: it 4. Nghi l xã giao 3. Trang ph c Ch ng 02: Ch ng 02: 50 it ng giao ti p trong kinh doanh 5. Ki m tra an ninh t i n i làm vi c $ Sau s ki n kh ng b 11/9, vi c ki m tra an ninh c th c hi n r t nghiêm ng t không nh ng t i các sân bay mà còn t i các n i làm vi c quan tr ng và ông ng i. $ Khách n làm vi c nh t là t i các c quan c a chính ph và các tòa nhà l n nh ng thành ph l n, nên mang theo gi y t tùy thân có dán nh xu t trình t i th ng tr c, và không nên mang theo hành lý c ng k nh. 52 6. ix it bình ng v i ph n it ng giao ti p trong kinh doanh 8. M i c m làm vi c i x bình ch ng t c it ng giao ti p trong kinh doanh ng v i nh ng ng i khác Nh ng l u ý khi giao ti p v i các 54 i tác ng iM : 9. V trí ng i khi ti p khách Khách n àm phán ho c th o lu n công vi c th ng c m i ng i theo hình th c àm phán – khách ng i i di n v i ch , trong ó tr ng oàn ho c ng i có ch c v cao nh t c a các bên ng i v trí chính gi a bên mình. w w w .fb H Bên ch c ng có th m i khách n sau khi k t thúc công vi c thành công. H H h u nh không u ng u ng có c n khi n sáng ho c n tr a vì v n còn trong gi làm vi c. H Hoa K , không có c nh ép ho c thi nhau u ng r u trong b a n. Không u ng r u là chuy n bình th ng Hoa K . H N u trên gi y m i có ghi “RSVP” thì b n c n ph i xác nh n có d hay không càng s m càng t t. H M , vi c a ti n tip (ti n th ng) là m t quy nh b t bu c. H M t s nhà hàng, khách s n u có c ng s n t 10% – 25% phí ph c v trong hóa n. N u không, b n nên l i ti n tip trên bàn n tr c khi ra v ho c a t n tay ng i ph c v .55 ng 02: ¯ Hoa K là m t n c a ch ng t c. Lu t pháp Hoa K c m m i hành ng phân bi t ch ng t c. Nh ng trong th c t Hoa K v n ch a h t s phân bi t ch ng t c. ¯ n Hoa K kinh doanh c n h t s c tránh các hành ng, ho c ngôn ng th hi n s phân bi t ch ng t c. Ví d thay cho t “black American” (ng i M en) ng i ta dùng m t t khác l ch s và ít phân bi t ch ng t c h n là “African American” (ng i M g c Phi). a. ng 02: 7. ed Kho ng trên 60% ph n M i làm. Hoa K v n ch a h t s phân bi t i x gi a nam và n . Tuy nhiên, Hoa K , ph n có c ng v cao trong các c quan ho c công ty nhi u h n, và h có quy n l c h n so v i các n i khác trên th gi i. Ph n M không mu n mình b coi là c bi t ho c không quan tr ng. N u g p nh ng i tác kinh doanh là n , b n hãy i x v i h nh i x v i các i tác nam gi i và không nên ph t ý vì cho r ng bên ch ã a ph n ra ti p b n. N u h là ch m i b n i n, hãy c h tr ti n nh nh ng ng i àn ông khác. Trong kinh doanh, ph n M c ng quy t oán không kém gì nam gi i. 53 Ch Ch ng giao ti p trong kinh doanh vn ng 02: u. Ch 56 Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng iM : Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng iM : 11. T ng quà 10. C m hút thu c 12. Lu t ch ng tham nh ng n i tác ng iM : c ngoài c a Hoa K w w .fb ¯ N m 1977, Qu c h i Hoa K ã ban hành Lu t Ch ng tham (US Foreign Corrupt Practices Act - FCPA) ). ¯ Lu t này c m t t c m i cá nhân và công ty Hoa K , k c các công ty n c ngoài có phát hành ch ng khoán ã c ng ký Hoa K h i l các quan ch c và nhân viên c a các ng phái chính tr , ho c chính ph n c ngoài ¯ Công ty Hoa K s b coi là vi ph m lu t này khi h chào ho c h a s tr ti n, ho c tr ti n (ví d nh hoa h ng) cho m t ng i nào ó (ví d nh i lý bán hàng) mà h bi t r ng ho c có lý do bi t r ng toàn b ho c m t ph n s ti n ó s c dùng h i l các quan ch c ho c nhân viên c a các ng phái chính tr , ho c chính ph n c ngoài. w vn a. Nh ng l u ý khi giao ti p v i các ed 57 ¯ Lu t pháp Hoa K th c t c m các quan ch c chính ph nh n quà trong quá trình thi hành công vi c. ¯ Nh ng món quà có giá tr t 50 USD tr lên u ph i n p l i cho c quan. ¯ T ng quà không ph i là m t t p quán bình th ng Hoa K , nên t ng quà c ng có th gây b i r i cho ng i nh n do h không chu n b quà t ng l i (Nh Vi t Nam, Hàn Qu c, Nh t…). u. H Hút thu c b c m ngày càng nhi u n i Hoa K . B n luôn luôn ph i h i xem có c phép hút thu c hay không tr c khi châm l a hút thu c. H Pháp lu t c m hút thu c trên máy bay, trong nhi u nhà hàng, và các n i công c ng. Hút thu c th ng b c m trong các tòa nhà làm vi c; do v y, nh ng ng i hút thu c, b t k là ai, u ph i ra kh i nhà và xu ng ng hút thu c, k c trong nh ng ngày mùa ông giá l nh. 59 Nh ng l u ý khi giao ti p v i các 58 i tác ng iM : ¯ Tr ti n, ho c bi u hi n v t/ d ch v có giá tr nh m tác ng n m t hành ng ho c quy t nh tu ý c a quan ch c ph c v cho ho t ng kinh doanh c a mình (ví d nh xin gi y phép u t , bán hàng, ho c giành h p ng th u xây d ng ...) b coi là hành vi h i l . ¯ Tuy nhiên, tr ti n, ho c bi u hi n v t/d ch v ch nh m thúc y các công vi c th ng l c a chính ph không b coi là hành vi h i l . Ví d , tr ti n cho nhân viên h i quan làm ngoài gi nh m hoàn thành s m các th t c h i quan có th k p x p hàng xu t kh u h p pháp xu ng t u không b coi là vi ph m Lu t FCPA này. 60 Nh ng l u ý khi giao ti p v i các Nh ng l u ý khi giao ti p v i các iM : iM : vn a. 15. Th a thu n lòng vòng i tác ng .fb Nh ng l u ý khi giao ti p v i các ed 61 62 Nh ng l u ý khi giao ti p v i các 16. Không a ra quy t i tác ng iM : nh cu i cùng H M t thói quen c a ng i Vi t trên bàn àm phán là ch t l i b ng câu i ý: “Chúng tôi s có quy t nh ngay v n sau khi xin ý ki n c p trên”. H Các nhà àm phán M r t khó ch u v i i u này, b i nó ng ngh a v i vi c h ang ti p xúc v i m t ng i không có quy n quy t nh v n . w w w ª Trong giao ti p, ng i M có xu h ng nói to, thích nhìn th ng vào ng i i di n và hay òi h i quy n l i m t cách công khai. ó là phong cách M . ª H luôn thúc y cu c th ng l ng n ch k t thúc m t cách mau chóng nh t. “Make it snappy!” (Nhanh lên!), “What are we waiting for” (Còn ch gì n a?), “Jump to it” (Nhào vô!) là nh ng câu c a mi ng c a ng i M vì b phí th i gi t c là phí cu c s ng. ª Hãy nói chuy n v i ng i M càng n gi n càng t t, nh ng ph i th t logic. iM : 14. B n ghi nh , c n hay không? ¯C n c M luôn xem tr ng v n b n và t ng . Các lu t s M r t thích thú khi làm vi c v i t ng , càng nhi u t càng t t, nên h p ng luôn th hi n tính chi ti t r t cao. ¯Doanh nhân M s d ng h p ng và h p ng m u nh m t cách t b o v b ng pháp lý. ng xuyên H Gi liên h và thông tin th ng xuyên v i b n hàng Hoa K là r t quan tr ng. Các nhà kinh doanh Hoa K n i ti ng là không kiên nh n và r t ghét s im l ng. nghiên c u ho c thu th p thông tin H N u c n th i gian tr c khi tr l i thì c ng nên thông báo cho i tác bi t ã nh n c yêu c u và s tr l i sau và, n u có th , h n th i gian tr l i c th . H Không nh t thi t ph i ch có y thông tin r i m i tr l i m t th ; Nh ng n i dung nào có th tr l i tr c thì tr l i; Nh ng n i dung ch a tr l i c thì h n tr l i sau. i tác ng u. 13. Thông tin th i tác ng 63 64 Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng iM : Nh ng l u ý khi giao ti p v i các 17. Thi u tính minh b ch iM : w w .fb ¯ N u có th t ch c các bu i ti c ti p ãi doanh nhân M , c nl uým ts i u t i k sau: ¯ Không nên l m d ng vi c gi i thi u v n hóa Vi t, c bi t là m th c. Ng i Vi t r t t hào v n n m th c c s c và phong phú c a mình nên th ng ch n các nhà hàng c s n a ph ng ãi khách. ¯ Tuy nhiên, không ph i ng i M nào c ng t ng th qua món Vi t. Khi n m t vùng t l , n i s l n nh t là m c b nh n i x ng i. ¯ Th m chí nhi u ng i M c n th n còn không quen v i nh ng nhà hàng mini, bàn gh th p Vi t Nam. Vì v y, khi t ch c ti p ãi, hãy ch n nh ng nhà hàng c 4 sao ho c t ng ng v i ng c p khách s n h ang l u trú và 67 không nên ãi c s n a ph ng quá m t l n. w vn u. ed i tác ng y Ng i Vi t th ng b t u ho c k t thúc các cu c àm phán b ng nh ng ho t ng gi i trí nh n u ng, ca hát ho c th m chí là massage, quà cáp… t o s thân thi n. y i v i ng i M , nh ng ho t ng này không c n thi t, có khi còn gây ph n ng ng c. y Ng i M ít khi th a thu n kinh doanh bên ngoài phòng h p, càng không có thói quen ký h p ng trên… bàn nh u nh Vi t Nam. a. Nh ng l u ý khi giao ti p v i các iM : 18. T o d ng quan h b ng gi i trí ¯ Ng i M mong i thông tin trung th c bàn àm phán, thích s chính xác, c th ¯ H chia s v n c M và c ng c n nh n ph n h i ng c l i. ¯ N u các th ng kê tài chính c a công ty mình có v n , doanh nhân Vi t nên nhìn nh n và gi i thích rõ ràng thay vì ch i quanh, l i hay “ti n h u b t nh t” vì d b i ph ng xem nh thi u trung th c. 65 i tác ng Nh ng l u ý khi giao ti p v i các 66 i tác ng iM : ng quên các phu nhân l i khách s n khi m i các ông ch ng doanh nhân i âu ó. Các v phu nhân M luôn hào h ng c d ti c cùng ch ng và h ánh giá r t cao s l ch thi p c a i tác qua v n này. a s ng i M thích nghe nh c nh ng không th hát. Vì v y, n u h c m i tham gia hát karaoke thì ó là... c c hình. ng s b t ng tr thành ng ngh a v i không ch nh, b i ng i M không bao gi làm vi c gì mà không có m c ích. Nhi u doanh nhân n c ngoài ã m t i tác M ch vì s su t không hi u tâm lý này. 68 Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng Nh ng l u ý khi giao ti p v i các iM : iM : w w w .fb t n c này còn kêu g i du khách ti t ki m i n, n c và b o v môi tr ng b ng cách dán y các yêu c u “ch s d ng kh n khi th t s c n thi t” trong phòng t m c a khách s n. Ng i M luôn tránh c p n các tài tôn giáo, ti n b c, chính tr và nh ng tài có th gây ra tranh lu n, gây s c ch ng h n nh v n k ho ch hóa gia ình, qu y r i tình d c. Các tài th ng c nói n là phim, sách, nh c, th thao, th d c, du l ch và m th c. Cho nên n u th ng ph i th ng th o v i i tác M , b n c n nên bi t v các phim hay, bài ca n i ti ng, cu n ti u thuy t bán ch y… có chuy n mà nói v i h khi gi i lao. ôi khi s trùng h p s thích, l i s ng l i giúp cho công vi c chính ang àm phán d dàng thành công. 71 vn x p hàng l y th c n, x p hàng lên thang máy... Ch hai ng i c ng x p hàng, không chen l n, xô y. ¯ Gi im l ng: Tránh gây n ào, nói chuy n quá to n i công c ng nh nhà hàng, khách s n, ti m cà phê, c a hàng, siêu th … nh t là nh ng n i tham quan mang tính trang nghiêm nh b o tàng, nhà l u ni m, ài t ng ni m… ¯ Ti t ki m: Khi tham gia các b a ti c t ch n (buffet), b n ch nên l y th c n v a dùng và hãy c g ng n h t t t c nh ng món mình ã l y ra a. H M t s nhà hàng t i M còn có quy nh ph t iv i khách l y quá nhi u th c n mà không dùng h t. u. ed i tác ng a. Nh ng l u ý khi giao ti p v i các iM : ¯ úng gi ¯ X p hàng: ch nào c ng x p hàng, x p hàng trên xa l , t o s b t ng cho i tác, m t ch doanh nghi p ã m i m t cách m : +“Chúng ta cùng tìm n i nào trò chuy n thêm”. i tác ng i M g ng h i: “ i âu?”. H H “M t n i nào ó r t n t ng”. H “Nh ng c th là âu?”. H “C i i, n n i nào ông c m th y thích”. ¯ H u qu là doanh nhân M ánh giá i tác c a mình là ng i không có m c ích rõ ràng. Cu c th ng th o vì th mà th t b i. ¯ 69 i tác ng Nh ng l u ý khi giao ti p v i các 70 i tác ng iM : Hãy nh ng bao gi h i tu i c a m t ph n , ó là i u t ik . Nh r ng t ng m ph m, d u th m, áo qu n cho bà ta là không phù h p v i v n minh ki u M . Hãy nh m t i u r ng b n hãy vui, l c quan n u c i tác M m i v nhà dùng các món th t, xúc xích n ng (barbecue) v i gia ình c a ông ta. Vì b n i u ó có ngh a là b n ã th t s chi m c c m tình, lòng tin c a i tác r i ó. 72 ¯ N u c i m c a ng i M là c i m , phóng khoáng, th c d ng, n ào, ôi khi mang dáng v phô tr ng b ngoài thì ng i Anh t ra ng c l i. H r t lãnh m, th ng không ý n nh ng ngu i xung quanh, gi a nh ng ng i dân t c c a h , gi a ng i ng nghi p th ng khi g p nhau h c ng không thích b t tay nhau. H ch thích b t tay nhau khi xa nhau lâu ngày g p l i ho c t ý c m n. ¯ Khách Anh th ng bi t ki m ch . Ng i Anh th hi n ý chí c a mình r t khiêm nh ng, không dùng l i nói chuy n oán. H th ng nói: Theo tôi (According to me), hình nh (It seem that), có th (May be). ¯ Các cu c g p theo quy t c ph i c s p t t tr c, coi tr ng úng gi . Ng i Anh th ng t ra khó g n tr c khi c gi i thi u nghiêm ch nh. ¯ tài yêu thích: L ch s – Ki n trúc – Làm v n. tài nên tránh: Tôn giáo, B c Ailen, Ti n và giá c ¯ i c a. i tác ng ed 73 Nh ng l u ý khi giao ti p v i các w w .fb ¯ Chúng ta nên s d ng các ch c danh bi u l s kính tr ng. ¯ Ch khi ng i i di n yêu c u b n g i h b ng tên, n u không b n luôn ph i dùng n ch c danh và h c a anh ta. ¯ Khi b c vào n i h p b n s ph i b t tay v i t ng ng i m t, k c v i tr con. c h mong i ¯ N u b n m i n nhà thì nh ng món quà nhi u nh t là hoa và sôcôla. (Hoa h ng màu vàng và màu trà là món quà c ón nh n n ng nhi t nh t). " thì ng ¯ N u chúng ta không mu n b hi u l m là "có ý mang theo hoa h ng vì ó là bi u hi n c a s lãng m n. ¯ C m ch ng l i bi u hi n cho s ti c th ng ng i ã khu t. w Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i Anh 75 i tác ng i Pháp ¯ Th ng nghiêm túc và b o th trong nghi th c th ng m i. ¯ Khi àm o th ng hay dùng c ch , i u b , t c 1 gi àm tho i s d ng 120 l n c ch i u b . ¯ R t t hào v n n v n minh, v l ch s , ngôn ng , h th ng giáo d c, ngh thu t Pháp. cao các món n ngon và thích r u vang ngon, theo h ¯ b a n ng ngh a v i không khí thân m t, s hài lòng và th gian. B a tr a và t i c a h th ng có 3 món (Khai v , món chính, món tráng mi ng). tài yêu thích: n – Th thao – V n hoá ¯ ¯ tài nên tránh: Ti n b c, giá c , chính tr , nh ng v n riêng t . 74 vn i tác ng u. Nh ng l u ý khi giao ti p v i các Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng i c ¯ Lily và hoa cúc là hình t ng c a bu i tang l . ¯ Món quà th ng c m ra sau khi nh n. ¯ H luôn luôn n úng gi .N u n tr 15 phút ph i thông báo ngay qua i n tho i và gi i thích lý do. ¯ Sau bu i ti c 1 ngày b n nên g i th cám n n ng i ch to vì s ti p ãi ân c n c a h . ¯ N u ch a c m i d bàn ti c thì b n không nên ng i xu ng bàn, và ph i ng i úng ví tr b n c ch nh. 76 H H H H H H H i ng v i ng tay khi ch to ch a m i: “Chúc các b n ngon mi ng” Tác phong khi c m v t d ng c ng nh các n i khác trên th gi i: n a bên tay trái và dao bên ph i. T i các bu i ti c l n, b n nên i ch ti c t kh n n vào lòng thì b n m i làm theo nh v y. Khi ang dùng món, tuy t i không t kh y tay lên bàn ti c. C g ng dùng h t th c n trong a c a b n. Nh ng món n nh bánh mì hay ch giò thì b n có th dùng tay chia nh ra. N u mu n ra hi u cho ph c v là b n ã dùng xong thì hãy t n a và dao song song bên ph i c a a n, n a s c t h i ch ch cao h n dao m t tí. Khi c ng ly thì hãy ng i ch nâng ly tr c. i c a. i tác ng w w w .fb H Mu n có c các m i quan h t t thì b n bu c ph i "c ng nh c" tuy t i theo khuôn nghi th c c a h . H Khi bàn chuy n kinh doanh v i h thì b n ch nên i th ng vào v n , ng nói chuy n ngoài . H H r t hoài nghi vào các l i h a. H H luôn tin t ng vào cách giao ti p b ng hình th c vi t nh email hay th t . Vì theo nh trên, h r t hay nghi ng , i u này s giúp h yên tâm d phòng làm b ng ch ng hay có th a ra các quy t nh thay i. 79 i tác ng i c Các m i quan h và cách th c xã giao ed 77 Nh ng l u ý khi giao ti p v i các Nh ng l u ý khi giao ti p v i các c $ Khác v i nhi u qu c gia Châu Á (nh Hàn Qu c, Vi t c Nam …) khi xây d ng các m i kinh doanh, ng i không quan tâm n các m i quan h ch mang tính cá nhân. $ H r t xem tr ng thành tích, b ng c p mà b n t c ng. và th i gian mà công ty b n ã ho t $ H r t phân bi t i x theo ch c v c a i tác, vì th h nh n ra ch c v c a b n so v i h . b n nên $ Khác v i nhi u qu c gia Châu Âu, cách giao ti p c a ng i c r t xem tr ng s tr nh tr ng. vn H i tác ng u. Nh ng l u ý khi giao ti p v i các Nh ng l u ý khi giao ti p v i các 78 i tác ng i c Các bu i h p mang tính kinh t ¯ S p x p các cu c h n th ng có tính b t bu c c, và nên s p x p tr c 1 hay 2 tu n. ¯ Khi vi t th ph i g i n ng i có ch c v cao nh t phòng ban, có nh c n tên và ch c v c a h . ¯ N u b n mu n g i th v vi c lên l ch cu c h n thì hãy vi t b ng ti ng c nhé. ¯ úng h n là m t i u tuy t i ph i tuân th . N u có nguy c n tr hay ph i d i l i cu c h n thì ph i thông báo ngay l p t c th t rõ ràng. ¯ Gi gi c cu c h n ph i kh p v i l ch thông báo, gi b t u và gi k t thúc ph i th t sát. 80