Tài liệu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ tư học viện ngân hàng đối với hoạt động phục vụ bạn đọc của trung tâm thông tin thư viện

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC NGUYỄN TIẾN SINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NĂM THỨ TƢ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BẠN ĐỌC CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN THƢ VIỆN LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC NGUYỄN TIẾN SINH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NĂM THỨ TƢ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BẠN ĐỌC CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN THƢ VIỆN Chuyên ngành: Đo lƣờng và đánh giá trong giáo dục mã số: 60140120 LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Phƣơng Nga HÀ NỘI, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tên tôi là Nguyễn Tiến Sinh, là học viên lớp Đo lƣờng và Đánh giá khóa QH-2014-S tại Trƣờng Đại học Giáo dục - Đại học Quốc gia Hà Nội. Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàng đối với hoạt động phục vụ bạn đọc của Trung tâm Thông tin Thƣ viện” là kết quả học tập và nghiên cứu độc lập, số liệu đƣợc thu thập, phân tích một cách khách quan và trung thực. Tôi xin chịu trách nhiệm về cam đoan của mình. NGƢỜI CAM ĐOAN Nguyễn Tiến Sinh i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tôi xin gửi tới PGS.TS Nguyễn Phƣơng Nga, Giám đốc Trung tâm Kiểm định chất lƣợng Giáo dục – Hiệp hội các trƣờng Đại học, Cao đẳng Việt Nam lời cảm ơn chân thành nhất. Kiến thức, kinh nghiệm cùng sự chỉ bảo tận tình của Cô đã giúp tôi hoàn thành luận văn này. Cảm ơn Bộ môn Đo lƣờng và Đánh giá, trƣờng Đại học Giáo dục – Đại học Quốc gia Hà Nội luôn hỗ trợ để tôi hoàn thành khóa học. Cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo tham gia giảng dạy chƣơng trình đã trang bị những kiến thức cần thiết để tôi có những hiểu biết về Đo lƣờng và Đánh giá trong Giáo dục. Cảm ơn Ban giám đốc Học viện Ngân hàng, các Thầy giáo, Cô giáo, các bạn đồng nghiệp, các em sinh viên đã giúp đỡ tôi trong cả quá trình học tập và nghiên cứu. Cảm ơn các bạn lớp QH-2014-S luôn động viên, giúp đỡ tôi. Cảm ơn gia đình luôn ở bên tôi. Học viên Nguyễn Tiến Sinh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. vi DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................. viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .......................................................................... ix MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1....................................................................................................... 8 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......... 8 1.Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu ............................................................. 8 1.1. Khái niệm thƣ viện .......................................................................................................8 1.2. Chức năng của thƣ viện trong trƣờng đại học ..........................................................9 1.2.1. Thư viện phục vụ cho hoạt động đào tạo ................................................ 9 1.2.2. Thư viện đáp ứng nhu cầu thông tin của người dùng. .......................... 10 1.2.3. Thư viện tham gia hoạt động dịch vụ .................................................... 10 1.3.Lý thuyết về sự hài lòng..............................................................................................11 1.4.Dịch vụ .........................................................................................................................12 1.4.1 .Khái niệm về dịch vụ ............................................................................. 12 1.4.2. Những đặc điểm của dịch vụ ................................................................. 13 Hình 1.1: Các đặc điểm của dịch vụ theo Ghobadian, Speller& Jones.......................13 1.4.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 17 1.4.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ........................... 17 1.5. Đánh giá ......................................................................................................................19 1.5.1. Khái niệm về đánh giá........................................................................... 19 1.5.2. Đánh giá trong giáo dục ....................................................................... 20 1.6. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng ...................................................................20 1.6.1. Mô hình Servqual .................................................................................. 21 1.6.2.Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos ........ 23 iii 1.7.Mô hình về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động phục vụ của thƣ viện ....24 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ................................................................ 28 2.1. Tình hình nghiên cứu quốc tế................................................................... 28 2.2 Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam .............................................................................29 Kết luận chƣơng 1 .............................................................................................. 33 CHƢƠNG 2l:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 34 2.1. Bối cảnh nghiên cứu...................................................................................................34 2.1.1. Giới thiệu về Học viện Ngân hàng ........................................................ 34 2.1.2. Giới thiệu về Trung tâm Thông tin Thư viện ........................................ 34 2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Trung tâm Thông tin Thư viện.......34 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của Thư viện .......................................... 36 2.1.4. Nội quy, quy định của Trung tâm Thông tin Thư viện .......................... 37 2.2. Mẫu khảo sát ...............................................................................................................38 2.3. Bộ công cụ khảo sát ...................................................................................................40 2.3.1 Quy trình xây dựng công cụnghiên cứu ................................................. 40 2.3.2 Thiết kế phiếu khảo sát ........................................................................... 41 2.4. Quy trình khảo sát ......................................................................................................46 2.5. Phƣơng pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................................................46 Kết luận chƣơng 2: .......................................................................................... 47 CHƢƠNG 3..................................................................................................... 48 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ ......................................... 48 3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................................48 3.1.1. Đặc điểm về giới tính của mẫu nghiên cứu .......................................... 48 3.1.2.Đặc điểm về chuyên ngành đào tạo của mẫu nghiên cứu ..................... 49 3.1.3. Số lần khai thác thư viện ....................................................................... 50 3.1.4. Thời gian khai thác thư viện ................................................................. 50 3.2. Độ tin cậy của thang đo .............................................................................................51 3.2.1. Đánh giá thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach's Alpha ............ 51 3.2.2. Đánh giá thang đo theo mô hình Rasch ................................................ 51 iv 3.3.3. Phân tích nhân tố EFA .......................................................................... 53 3.3.4. Xây dựng mô hình hồi quy .................................................................... 55 3.3.5. Hệ số tương quan của các biến ............................................................. 56 3.3.6. Mức độ hài lòng của sinh viên về thư viện ........................................... 56 Kết luận chƣơng 3 ........................................................................................... 68 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................... 71 PHỤ LỤC ........................................................................................................ 74 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾ TẮT TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ ATC Ngôn ngữ Anh HTTT Hệ thống thông tin HVNH Học viện Ngân hàng KT Kế toán NT Nhân tố QĐ Quyết định QTDN Quản trị doanh nghiệp TC Tài chính TTTTTV Trung tâm Thông tin thƣ viện TV Thƣ viện vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Danh sách lớp và số lƣợng sinh viên 42 Bảng 2.2 Độ tin cậy của phiếu thử nghiệm 46 Bảng 2.3 Mức độ hài lòng của sinh viên mẫu thử nghiệm 47 Bảng 2.4 Sự phù hợp của bảng hỏi thử nghiệm 48 Bảng 3.1 Độ tin cậy của thang đo phiếu khảo sát chính thức 55 Bảng 3.2 Mức độ hài lòng của sinh viên 56 Bảng 3.3 Sự phù hợp của thang đo chính thức 57 Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố 58 Bảng 3.5 Kết quả mô hình hồi quy 59 Bảng 3.6 Kết quả tƣơng quan 60 Bảng 3.7 Kết quả độ tin cậy nhân tố 1 61 Bảng 3.8 Kết quả độ tin cậy nhân tố 2 63 Bảng 3.9 Kết quả độ tin cậy nhân tố 3 65 Bảng 3.10 Kết quả độ tin cậy nhân tố 4 68 Bảng 3.11 Kết quả độ tin cậy nhân tố 5 70 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hình Tên hình Trang Hình 1.1 Các đặc điểm của dịch vụ 18 Hình 1.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng 28 Hình 1.3 Mô hình chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật 30 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Parasuraman 32 Hình 2.1 Vận dụng mô hình của Parasuraman nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về thƣ viện viii 44 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số biểu đồ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 3.1 Giới tính của sinh viên 50 Biểu đồ 3.2 Chuyên ngành đào tạo của sinh viên 51 Biểu đồ 3.2 Số lần khai thác thƣ viện của sinh viêntrên 1 tuần 52 Biểu đồ 3.4 Số giờ khai thác thƣ viện của sinh viên trên 1 lần 53 Biểu đồ 3.5 Sự hài lòng của sinh viên với nhân tố 1 62 Biểu đồ 3.6 Sự hài lòng của sinh viên với nhân tố 2 63 Biểu đồ 3.7 Sự hài lòng của sinh viên với nhân tố 3 64 Biểu đồ 3.8 Sự hài lòng của sinh viên với nhân tố 4 65 Biểu đồ 3.9 Sự hài lòng của sinh viên với nhân tố 5 67 ix MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, ƣu thế cạnh tranh của đất nƣớc phụ thuộc rất lớn ở nhân tố con ngƣời, đào tạo nguồn nhân lực chất lƣợng cao đáp ứng yêu cầu phát triển là nhiệm vụ mà giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng đang đảm nhiệm, chính vì thế nâng cao chất lƣợng đào tạo trong trƣờng đại học ngày càng đƣợc toàn xã hội quan tâm. Chất lƣợng đào tạo của trƣờng đại học ngày càng đƣợc coi trọng, nhất là khi toàn đảng, toàn dân tiếp tục thực hiện Nghị quyết Trung ƣơng 2 khóa VIII về phát triển giáo dục - đào tạo trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa và Nghị Quyết Trung ƣơng 8 khóa XI về về đổi mới căn bản, toàn diện giáo dục và đào tạo, đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa-hiện đại hóa trong điều kiện kinh tế thị trƣờng định hƣớng Xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế. Chất lƣợng đào tạo trong trƣờng đại học đƣợc hình thành từ nhiều yếu tố, trong đó có một yếu tố đang giữ vị trí quan trọng đóng góp đáng kể trong việc phát triển của nhà trƣờng đó chính là Thƣ viện. Thƣ viện đã và đang giữ vai vị trí hàng đầu trong công tác hỗ trợ giảng dạy, nghiên cứu và học tập. Dù mỗi trƣờng đại học đào tạo ở những lĩnh vực khác nhau, có những thế mạnh riêng biệt thì ở đó Thƣ viện luôn là nguồn tài nguyên nơi cung cấp kiến thức, thông tin một cách hữu ích và cập nhật cho cán bộ, giảng viên và sinh viên. Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin và truyền thông thƣ viện đang góp phần đắc lực đáp ứng yêu cầu đổi mới giáo dục cũng nhƣ trong công tác giảng dạy, học tập, nghiên cứu của giảng viên và sinh viên, tạo ra môi trƣờng và cơ hội học tập thuận lợi cho tất cả mọi ngƣời và có thể ví von thƣ viện là nền tảng tri thức và là nhịp đập trái tim của trƣờng đại học. Tuy nhiên thƣ viện có đáp ứng đƣợc nhu cầu của sinh viên và cán bộ giảng dạy hay không đang là vấn để nhiều ngƣời quan tâm. Đối với các trƣờng đại học đều có khảo sát về mức độ đáp yêu cầu, nhƣng chƣa có nhiều nghiên cứu bài bản nào đánh 1 giá mức độ hài lòng của sinh viên về thƣ viện. Vì thế tác giả quyết định triển khai đề tài nghiên cứu: "Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ tư Học viện Ngân hàng đối với hoạt động phục vụ bạn đọc của Trung tâm Thông tin Thư viện" Tác giả hy vọng kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là một minh chứng cho Đảng ủy, Ban giám đốc Học viện, Cán bộ quản lý và Nhân viên trong Thƣ viện có thông tin cần thiết về mức độ hoạt động tại thƣ viện đã đáp ứng nhƣ thế nào so với nhu cầu sử dụng của sinh viên , kết quả này sẽ tác động đến cán bộ, nhân viên và đến ngƣời học... từ đó có những giải pháp phát huy điểm mạnh, khắc phục những tồn tại của thƣ viện, nhằm cải tiến và nâng cao chất lƣợng hoạt động của thƣ viện qua đó chất lƣợng đào tạo tại Học viện Ngân hàng. 2.Mục đích nghiên cứu của đề tài Tìm hiểu về mức độ đáp ứng nhu cầu ngƣời học về cơ sở vật chất, tài nguyên phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu cũng và nhu cầu thông tin giải trí, những quy định và thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên tại Trung tâm Thông tin Thƣ viện. Thông qua việc nắm bắt đƣợc mức độ đáp ứng nhu cầu của sinh viên, tác giả đề xuất những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ của thƣ viện. Lãnh đạo nhà trƣờng có căn cứ để đƣa ra những giải pháp đầu tƣ hợp lý chothƣ viện. 3. Giới hạn nghiên cứu của đề tài Nghiên cứu này chỉ giới hạn trong việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ tƣ hệ đào tạo Đại học chính quy tại Học viện Ngân hàng năm học 2016-2017 đối với hoạt động của Trung tâm Thông tin Thƣ viện. Có nhiều hoạt động của Thƣ viện, tuy nhiên đề tài chỉ tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với: Cơ sở vật chất tại thƣ viện, tài nguyên của thƣ viện, quy định của thƣ viện, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên thƣ viện. 2 Bạn đọc mà Thƣ viện đang phục vụ bao gồm nhiều đối tƣợng khác nhau, đề tài không tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ nhất, thứ hai và thứ ba bởi vì các sinh viên này có khoảng thời gian trải nghiệm khác nhau dẫn đến có những đánh giá khác nhau về hoạt động của thƣ viện Học viện Ngân hàng. 4. Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu 4.1. Khách thể nghiên cứu Sinh viên năm thứ tƣ hệ đại học chính quy đang theo học tại Học viện Ngân hàng. 4.2. Đối tượng nghiên cứu Mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ tƣ đối với hoạt động của Trung tâm Thông tin Thƣ viện. 5. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu 5.1 Câu hỏi nghiên cứu Với mục đích nghiên cứu của đề tài, tác giả đƣa ra 4 câu hỏi nghiên cứu nhƣ sau: Sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàng hài lòng nhƣ thế nào về cơ sở vật chất của của thƣ viện? Sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàng hài lòng nhƣ thế nào tài nguyên của thƣ viện? Sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàng hài lòng nhƣ thế nào về quy định tại thƣ viện? Sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàng hài lòng nhƣ thế nào về thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên tại thƣ viện? 5.2 Giả thuyết nghiên cứu Tƣơng ứng với 4 câu hỏi nghiên cứu trên, tác giả đƣa ra 4 giả thuyết nghiên cứu: Sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàng không hài lòng về cơ sở vật chất tại thƣ viện; 3 Sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàngkhông hài lòng về tài nguyên của thƣ viện; Sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàng không hài lòng về quy định tại thƣ viện; Sinh viên năm thứ tƣ Học viện Ngân hàng khônghài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên thƣ viện. 6. Ý nghĩa của nghiên cứu Nghiên cứu tiếp tục làm rõ những khái niệm cơ bản về thƣ viện, chức năng của thƣ viện trong trƣờng đại học, tìm hiểu lý thuyết về sự hài lòng và các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng, lý thuyết về dịch vụ, lý thuyết về đánh giá, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. Nghiên cứu cũng xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về hoạt động của thƣ viện. Nghiên cứu chỉ ra vai trò của việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về hoạt động của Trung tâm Thông tin – Thƣ viện. Nghiên cứu cho thấy đƣợc mức độ hài lòng của sinh viên về hoạt động của thƣ viện, kết quả của nghiên cứu là kênh thông tin cần thiết để cán bộ, giảng viên, nhân viên, sinh viên biết đƣợc điểm mạnh và những hạn chế của thƣ viện thông qua đó thƣ viện có chƣơng trình hình động cụ thể để cái tiến và nâng cao chất lƣợng phục vụ bạn đọc. Kết quả nghiên cứu còn là căn cứ để lãnh đạo nhà trƣờng có kế hoạch cụ thể trong việc trong việc đào tạo, bồi dƣỡng để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, thái dộ phục vụ của cán bộ nhân viên thƣ viện, giúp họ làm việc chuyên nghiệp hơn. 7.Phƣơng pháp nghiên cứu Để đáp ứng mục đích nghiên cứu và trả lời 4 câu hỏi nghiên cứu đã nêu trên đề tài sử dụng phối kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu định tính trong đó tác giả vận dụng phƣơng pháp khảo cứu, phƣơng pháp khảo sát sinh viên bằng phiếu hỏi, phƣơng pháp phỏng vấn cán bộ thƣ viện. 4 7.1 Phương pháp khảo cứu Tác giải tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau, những công trình nghiên cứu bao gồm những đề tài, luận văn, những bài báo khoa học, những tài liệu có liên quan và những quy định trong thƣ viện. Tác giải tiến hành phân tích tổng hợp lý thuyết, hệ thống hóa, khái quát hóa từ đó rút ra các kết luận làm cơ sở khoa học của đề tài. 7.2. Phương pháp khảo sát Tác giả tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ tƣ về hoạt động phục vụ của thƣ viện Học viện Ngân hàng thông qua bảng hỏi. 7.3. Phương pháp phỏng vấn Sử dụng kiểu phỏng vấn bán cấu trúc để phỏng vấn cán bộ thƣ việnvà sinh viên nhằm làm rõ thêm về mức độ hài lòng của sinh viên đối với thƣ viện. 8. Bố cục của luận văn Bố cục luận văn gồm có: Phần mở đầu, Chƣơng 1, Chƣơng 2, Chƣơng 3 và phần Kết Luận. Phần mở đầu bao gồm: Lý do chọn đề tài: Trong phần này tác giả nêu những lý do và sự cần thiết của việc nghiên cứu đề tài, những tác động tích cực mà kết quả nghiên cứu sẽ mang lại cho Thƣ viện. Mục đích nghiên cứu của đề tài: Trong phần này tác giả trình bày những vấn đề cốt lõi vầ cần thiết nhất mà đề tài cần phải đạt đƣợc. Giới hạn nghiên cứu của đề tài: Phần này tác giả xác định rõ giới hạn về thời gian và không gian thực hiện nghiên cứu. Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu: Tác giả xác định đƣợc khách thể và đối tƣợng của nghiên cứu. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu: Tác giả đặt ra những câu hỏi và đƣa ra những giả thuyết mà đề tài cần phải giải quyết. Ý nghĩa của nghiên cứu: Tác giả đƣa ra những ý nghĩa về mặt lý luận, và những ý nghĩa về mặt thực tiến của đề tài. 5 Phƣơng pháp nghiên cứu: Tác giả trình bày các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong đề tài. Chƣơng 1 gồm có: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu: Tác giả trình bày các khái niệm về thƣ viện, lựa chọn khái niệm mà tác giả cho là phù hợp với đề tài nghiên cứu, trình bày các chức năng của thƣ viện trong trƣờng đại học. Nghiên cứu tìm hiểu những khái niệm về sự hài lòng, khái niệm về dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ, tác giả tìm hiểu các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. Tác giả trình bày các khái niệm về đánh giá và đánh giá trong giáo dục, lựa chọn khái niệm đƣợc cho là phù hợp nhất coi đó là hƣớng tiếp cận trong nghiên cứu. Đề tài tìm hiểu các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng, lựa chọn mô hình phù hợp, thông qua việc vận dụng mô hình, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với Trung tâm Thông tin Thƣ viện – Học viện Ngân hàng. Bên cạnh những vấn đề nêu trên đề tài còn trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu, nội dung này nêu ra những công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài ở trong nƣớc và trên thế giới, từ đó đƣa ra những phân tích và bình luận liên quan, học tập những điểm mạnh, đồng thời khắc phục những hạn chế của các nghiên cứu. Chƣơng 2 gồm có: Bối cảnh nghiên cứu: Tác giả trình bày bối cảnh nghiên cứu thông qua việc giới thiệu về Học viện Ngân hàng, giới thiệu về Trung tâm Thông tin Thƣ viện, trình bày chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức và các nguồn lực của TTTTTV. Mẫu nghiên cứu: Tác giả giới thiệu về mẫu nghiên cứu, nêu rõ số lƣợng và quy trình chọn mẫu nghiên cứu. Bộ công cụ nghiên cứu: Tác giả trình bày quy trình xây dựng công cụ nghiên cứu, cách thức thiết kế công cụ nghiên cứu, tiến hành thử nghiệm và đánh giá công cụ nghiên cứu để đƣa ra công cụ nghiên cứu chính thức. Quy trình khảo sát: Tác giả nêu cụ thể các bƣớc tiến hành việc phát phiếu để lấy ý kiến sinh viên. 6 Phƣơng pháp xử lý và phân tích số liệu: Tác giả trình bày các phƣơng pháp và kỹ thuật thu thập và xử lý số liệu sau khi thu thập ý kiến của sinh viên. Chƣơng 3 gồm có: Đặc điểm về giới tính của mẫu nghiên cứu, tác giả thống kê để thấy đƣợc tỉ lệ sinh viên nam và sinh viên nữ của mẫu nghiên cứu. Đặc điểm về chuyên ngành đào tạo của mẫu nghiên cứu tác giả thống kê sau đó tính theo tỉ lệ phần trăm của sinh viên theo từng chuyên ngành đào tạo của mẫu nghiên cứu. Đặc điểm về số lần khai thác thƣ viện của mẫu nghiên cứu tác giả tiến hành thống kê để có đƣợc số liệu mô tả về số lần khai thác thƣ viện của mẫu nghiên cứu. Đặc điểm về thời gian khai thác thƣ viện thông qua việc thống kê, tác gải có đƣợc tỉ lệ về số giờ khai thác thƣ viện trên một lần của mẫu nghiên cứu. Đánh giá công cụ nghiên cứu: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để tính hệ số tin cậy của công cụ nghiên cứu thông qua kết quả của hệ số Cronbach's Alpha. Kết hợp với việc áp dụng lý thuyết của mô hình Rasch để đánh giá sự phù hợp của công cụ thông qua phần mềm Quest. Phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, phân tích tƣơng quan để khẳng định sự phù hợp của công cụ. Mức độ hài lòng của sinh viên về thƣ viện: Tác giả tiến hành các phân tích, tổng hợp các số liệu để đƣa ra kết luận về mức độ hài lòng của sinh viên về thƣ viện Học viện Ngân hàng. Đồng thời trả lời các câu hỏi mà nghiên cứu đƣa ra. Kết luận và khuyến nghị gồm có: Tóm tắt các kết quả nghiên cứu: Tác giả tóm tắt các kết quả nghiên cứu đạt đƣợc. Hạn chế của nghiên cứu: Tác giả trình bày những hạn chế của nghiên cứu. Khuyến nghị:Tác giả trình bày những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ bạn đọc của Trung tâm Thông tin Thƣ viện. 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong chƣơng 1 tác giả trình bày hai nội dung chính bao gồm: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu và Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.Phần cơ sở lý luận tác giả nêunhững khái niệm có liên quan nhƣ khái niệm về thƣ viện, khái niệm về dịch vụ, khái niệm về sự hài lòng, khái niệm về đánh giá... lựa chọn khái niệm phù hợp coi đó hƣớng tiếp cận chính xuyên suốt quá trình nghiên cứu. Nghiên cứu các mô hình về sự hài lòng, lựa chọn mô hình phù hợp vận dụng vào việc xây dựng khung lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động của thƣ viện. Phần tổng quan về vấn đề nghiên cứu: Tác giả tìm hiểu những công trình nghiên cứu có liên quan ở trong và ngoài nƣớc, phân tích những điểm mạnh và những điểm yếu ở mỗi công trình, qua đó học hỏi những ƣu điểm, đồng thời tránh những hạn chế còn tồn tại ở mỗi công trình. 1.Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu 1.1. Khái niệm thƣ viện Có nhiều định nghĩa khác nhau về thƣ viện: Tác giả Phạm Thị Lệ Hƣơng (1996) định nghĩa "Thƣ viện sƣu tập những tài liệu đã đƣợc tổ chức để đáp ứng nhu cầu của một nhóm ngƣời mà thƣ viện có bổn phận phục vụ, để cho họ có thể sử dụng cơ sở của thƣ viện, truy dụng thƣ tịch, cũng nhƣ trau dồi kiến thức của họ. Thƣ viện có một ban nhân viên đƣợc huấn luyện chuyên môn để cung ứng dịch vụ, chƣơng trình liên quan đến sự truy tìm thông tin của độc giả" Tác giả Reitz (2005) định nghĩa "Thƣ viện trƣờng đại học là một cơ sở hoặc một hệ thống các cơ sở do nhà trƣờng thành lập, quản lý và cấp ngân sách hoạt động để đáp ứng các nhu cầu về thông tin, tra cứu và thông tin về môn học của sinh viên, các khoa và cán bộ của trƣờng" Định nghĩa thứ haitác giả nhận thấy rằng tùy thuộc vào từng nhà trƣờng 8 mà thƣ viện có quy mô lớn nhỏ khac nhau, có thể tổ chức và hoạt động theo những cách thức khác nhau, nhƣng dù ở quy mô hay cách thức nào thìthƣ viện cũng luôn chịu sự quản lý về con ngƣời và các nguồn lực khác của nhà trƣờng, và mục đích quan trọng nhất của thƣ viện là đáp ứng yêu cầu về thông tin bạn đọc và phục vụ nhu cầu học tập, giảng dạy, nghiên cứu của cán bộ, giảng viên, sinh viên trong toàn trƣờng. Định nghĩa thứ nhất cũng có ý tƣơng đồng với định nghĩa thứ hai, tuy nhiên định nghĩa thứ nhất có nội hàm rộng hơn và nó không dừng lại ở mức độ thƣ viện của một trƣờng đại học, mà định nghĩa này nói chung cho nhiều loại hình thƣ viện. Tác giả cho rằng định nghĩa thứ hai phù hợp với hƣớng tiếp cận vấn đề của mình hơn, nên tác giả lựa chọn định nghĩa này cho suốt quá nghiên cứu của đề tài. 1.2. Chức năng của thƣ viện trong trƣờng đại học Thông qua việc nghiên cứu chức năng của thƣ viện các trƣờng đại học, tác giả nhận thấy rằng tuy các trƣờng tham gia đào tạo ở các lĩnh vực khác nhau nhƣ: Kinh tế, Xã hội, Kỹ thuật, Sƣ phạm, Y tế... Thì thƣ viện trong trƣờng đại học đều thực hiện các chức năng sau: 1.2.1. Thư viện phục vụ cho hoạt động đào tạo Tuy không trực tiếp tham gia vào hoạt động giảng dạy và học tập tập trung nhƣ trên giảng đƣờng của trƣờng đại học nhƣng thƣ viện cũng đã thể hiện đƣợc vai trò rất tích cực trong việc phục vụ hoạt động đào tạo của nhà trƣờng. Trong thời kỳ bùng nổ về công nghệ thông tin, tri thức của nhân loại đang tăng theo cấp số nhân, làm thế nào để lĩnh hội đƣợc lƣợng tri thức khổng lồ nói trên là vấn đề không hề đơn giản, trong nhà trƣờng cũng vậy lƣợng kiến thức mà giảng viên đang truyền đạt cho ngƣời học cũng vẫn là chƣa đủ so với yêu cầu phát triển, vấn đề đặt ra là cần phải có một không gian tốt giúp cán bộ, giảng viên và ngƣời học chủ động học tập nghiên cứu để nâng cao trình độ và cập nhật tri thức, về góc độ này có lẽ thƣ viện là nơi hợp lý nhất, đáp ứng tốt nhất và phục vụ đƣợc nhu cầu của cán bộ, giảng viên và ngƣời học. 9