Tài liệu Bạn sẽ làm gì khi khách hàng khiếu nại

Bạn sẽ làm gì khi khách hàng khỉếu nại? Hiện nay, xử lý khiếu nại của khách hàng đang còn là một vấn đề chưa nhận được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp, tô chức. Rất nhiều khách hàng đã cảm thấy khó chịu, không hài lòng khi đến công ty khiếu nại về chất lượng của sản phâm /địch vụ. N guyên nhân có thể là do các công ty chưa có được những chính sách, thủ tục hợp lý hoặc do nhân viên chưa được đào tạo bài bản về cách xử lý những tình huống khi gặp khách hàng khiếu nại. Các tổ chức thường có xu hướng xem các vị khách khiếu nại như là những “cái gai trong mắt” và họ xử lý bằng hai cách đó là cứ để mặc hoặc “ loại bỏ” họ càng nhanh càng tốt. Thật không may, với các cách xử lý như vậy, chính các doanh nghiệp đã tự làm xấu đi hình ánh của mình trong mắt khách hàng và vô tình tạo ra lợi thế vượt trội cho các đối thủ cạnh tranh. Các nhà quản lý đã không biết rằng, nhờ sự khiếu nại đó, họ có thế tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng nếu biết cách xử lý đúng đắn. Có nhiều tập đoàn lớn của thế giới đã biết dựa vào sự khiếu nại đế xây dựng thêm các giá trị về doanh nghiệp của mình trong lòng công chúng như tổ hợp khách sạn Ritz-Carlton, chuỗi các cửa hàng Home Depot, hãng hàng không Cathay Pacific... Chắc chắn, phòng bệnh sẽ tốt hơn chừa bệnh, thế nhung khi đã mắc lỗi về chất lượng của sản phàm và nhận được khiếu nại của khách hàng thì chúng ta nên có những bước xử lý khôn ngoan. Trước hết, chúng ta cần trang bị cho những nhân viên trực tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng: 1. Nhận thức đấy đủ về trách nhiệm của tổ chức trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng. 2. Khả năng, quyền hạn khí xử lý khiếu nại cúa khách hàng. 3. M ột khung hướng dẫn cụ thô từng bước khi tiếp nhận khiếu nại. Và dưới đây sẽ là các bước cụ thê: Bước 1: Luôn thể hiện một thái độ tích cực • Thái độ phục vụ của nhân viên là nền tảng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nêu không có một thái độ tích cực, bạn không thể có được động lực đê giải quyết các vấn đề của khách hàng. • Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của mồitổ chức, chính vì vậy, chúng ta cần làm vừa lòng khách hàng trong từng hoạt động. • Kinh doanh không chỉ liên quan tới tiền bạc, lợi nhuận. Khi giúp đỡ m ột người nào đó và nhận lại lời cảm ơn, chúng ta sẽ cam thấy hạnh phúc hon rất nhiều. Hãy áp dụng điều này khi giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Bước 2: Trấn an khách hàng • Nêu khách hàng quá tức giận và bạn không thê nói chuyện trừ phi người đó “hạ nhiệt”, vậy hãy cứ để khách hàng xả hết cơn tức. • Khôna ngắt lời khi khách hàng đang nói. • Không phán xét khách hàng. • Nhấn mạnh với khách hàng rằng bạn ở đây là đê giúp ông/bà ấy tìm ra giái pháp. Bước 3: Tạo sự đồng cảm với khách hàng • Khách hàng có thể cảm thấy được an ủi rất nhiều nếu như hụ thấy bạn hiểu được những gì họ đang mắc phải. Vậy, hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng đê thâu hiêu họ. • Sử dụng các câu nói thê hiện sự cảm thông như: “Tôi hiểu bạn đang cảm thấy thế nào”, “Tôi rất tiếc vì công ty chúng tôi đã đê xảy ra sự cố này”... • Dù đó có phái là lỗi cúa công ty hay không, bạn cũng đối diện với vấn đề và không nên “tra hỏi” lại khác hàng. Buó'c 4: Đ ua ra lòi xin lỗi • Thay mặt công ty, bạn hãy nói lời xin lõi với khách hàng. Rất có thê, họ chỉ muốn nhận lại một lời xin lỗi. • Không nên thoái thác trách nhiệm và đổ lỗi cho bộ phận khác. Bước 5: Xác định vấn đề và nguyên nhân • Hỏi khách hàng những câu hởi “thông m inh” để tìm ra vấn đề. • Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận • K hách hàng thường rất tức giận khi khiếu nại, bạn cần phải bình tĩnh, kiểm soát được cuộc đối thoại. • Giải quyết vấn đề một cách triệt để. Đôi khi, đơn khiếu nại mới chỉ là đỉnh của một tàng băng trôi. Bước 6: Hướng dẫn khách hàng Neu nguyên nhân vấn đề là do sự thiếu hiểu biết, thiếu thông tin của khách hàng khi sử dụng sản phâm /dịch vụ, bạn hãy giải thích nguyên nhân, cung câp thông tin và hướng dẫn khách hàng sứ dụng đúng cách đê tránh lặp lại tình huống này trong tương lai. Bưó’c 7: Trực tiếp giải quyết vấn đề hoặc đề nghị phương án giải quyết thay thế • Hãy hỏi khách hàng là họ muốn mọi chuyện được giải quyết như thế nào. N eu vấn đề đó nằm trong khả năng cúa bạn thì hãy giải quyết chúng. Hầu hết các vấn đề mà khách hàng khiếu nại thường rất đơn giản nên bạn không cần lo lắng quá về vấn đề này. • Neu vấn đề của khách hàng vượt ngoài tầm kiêm soát của bạn, hãy đưa ra cho họ một hoặc một số phương án thay thế. Bước 8: Giúp khách hàng nắm rõ được quy trình giải quyết khiếu nại • Giải thích cặn kẽ cho khách hàng hiêu từng bước mà bạn sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề của họ. • G iữa liên lạc thường xuyên với khách hàng trong suốt quá trình giải quyết khiếu nại. Bước 9: Giải quvết vấn đề • Bạn đừng nên tự hỏi “ Sao mình lại phải làm những việc này” . Khi khách hàng đã đến gặp bạn thì đó là công việc của bạn và trách nhiệm của bạn là phái giải quyết vấn đề đó. • Bạn cần giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức và coi đó là ưu tiên số một. • Neu vấn đề nằm ngoài tầm kiêm soát của bạn, hãy chuyên chúng sang bộ phận tương ứng. Tuy nhiên, bạn vẫn cần phải giữ liên lạc với khách hàng để thông tin kịp thời cho họ. Bước 10: Thông báo cho khách hàng ngay khi vấn đề đã được giải quyết Bước 11: “Bồi thư ờng” cho khách hàng Sau khi khiếu nại được giải quyết, hãy “xoa dịu” khách hàng bằng cách tặng cho họ một số giá trị hoặc lợi ích phụ thêm nào đó. Lợi ích ở đây không nhất thiết phải là tiền mặt nhưng nó cần phải có giá trị. Ví dụ, nếu bạn làm cho khách sạn, bạn có thê tặng khách hàng một bữa tối miễn phí dành cho hai người hoặc nâng cấp phòng mà họ đã đặt... Bước 12: Đánh giá quá trình giải quyết khiếu nại Sau một vài ngày, hãy liên hệ với khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng với cách giải quyết từ phía công tv và đề nghị họ liên lạc ngay với bạn khi gặp bất cứ trục trặc nào khác. N hững bước trên có thể được coi là tài liệu tham tham kháo giúp bạn xây dựng và phát triển chính sách giải quyết khiếu nại phù hợp với đặc điểm của từng tổ chức, doanh nghiệp. Mặc dù việc giải quyết khiếu nại không giúp giảm bớt được những sai lầm mắc phải trong quá trình sản xuất, nhưng ít nhất, khi sản phâm /dịch vụ cùa bạn không làm hài lòng khách hàng thì chúng có thê giúp hình ãnh cùa công ty bạn không những được giữ vững mà còn có thể tạo được ấn tượng tốt hơn.