MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................................ ii
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................................ iii
DANH MỤC HÌNH ............................................................ Error! Bookmark not defined.
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: NHỮNG VÂN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ CỦA CẢNG HÀNG HÓA .. 3
1.1. Đặc điểm hoạt động của cảng hàng hóa .............................................................. 3
1.1.1. Khái niệm và phân loại cảng hàng hóa ............................................................. 3
1.1.2. Điều hiện hình thành và đặc điểm kinh doanh của càng hàng hóa ................... 3
1.2. Dịch vụ và phát triển dịch vụ của cảng hàng hóa .............................................. 5
1.2.1. Khái niệm và phân loại các dịch vụ tại cảng hàng hóa ..................................... 5
1.2.2. Sự cần thiết và Ý nghĩa phát triển của dịch vụ cảng hàng hóa.......................... 6
1.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ của cảng hàng hóa ................................................ 7
1.2.4. Chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ của cảng .................................................. 8
1.3. Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ của hàng hóa ............................... 10
1.3.1. Nhân tố ảnh hưởng thuộc về cảng ................................................................... 10
1.3.2. Nhân tố bên ngoài cảng ................................................................................... 13
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TÂN CẢNG
189 HẢI PHÕNG ............................................................................................................... 15
2.1. Đặc điểm của công ty cổ phần Tân cảng 189 Hải Phòng .................................... 15
2.1.1. Chức năng nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của Công ty ...................................... 19
2.1.2. Đặc điểm nguồn lực của công ty ...................................................................... 24
2.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty ....................................... 25
2.2. Phân tích thực trạng dịch vụ của công ty Tân cảng 189 Hải Phòng .................. 30
2.2.1. Phân tích quy mô dịch vụ cảng hàng hóa công ty ........................................... 30
2.2.2. Phân tích về chất lượng của các dịch vụ cảng hàng hóa................................. 31
2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ cảng của công ty Tân cảng 189 Hải Phòng .......... 36
2.3.1. Kết quả đạt được ............................................................................................... 36
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................... 38
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
CẢNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TÂN CẢNG 189 HẢI PHÕNG ........................... 41
3.1. Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh của công ty cổ phần Tân Cảng 189 Hải
Phòng .............................................................................................................................. 41
3.1.1. Bối cảnh hoạt động của công ty ....................................................................... 41
3.1.2. Mục Tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của công ty ...................... 41
3.2 Biện pháp phát triển dịch vụ của công ty Cổ phần Tân Cảng 189 Hải Phòng .. 43
3.2.1. Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ của công ty ....................................... 43
3.2.2. Hoàn thiện các dịch vụ hiện có của Công ty ..................................................... 45
3.2.3. Nghiên cứu phát triển các dịch vụ mới của công ty .......................................... 47
3.2.4. Tăng cường hệ thống cung ứng dịch vụ của công ty ......................................... 48
3.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty ......................................................... 49
3.2.6. Xác định giá cả dịch vụ hợp lý .......................................................................... 52
KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 53
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 54
i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt tiếng việt
Viết đầy đủ
Nghĩa tiếng việt
BHTN
Bảo hiểm thất nghiệp
Bảo hiểm thất nghiệp
BHXH
Bảo hiểm xã hội
Bảo hiểm xã hội
BHYT
Bảo hiểm y tế
Bảo hiểm y tế
CNTT
Công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin
HĐQT
Hội đồng quản trị
Hội đồng quản trị
TCHP
Tân cảng 189 Hải Phòng
Tân cảng 189 Hải Phòng
NLĐ
Người lao động
Người lao động
TGĐ
Tổng giám đốc
Tổng giám đốc
Viết tắt tiếng anh
Viết đầy đủ
Nghĩa tiếng việt
DWT
Deadweight tonnage
Đơn vị đo năng lực vận tải
IQC
Incoming Quality Control
Hệ thống kiểm tra chất lượng
ISO
Intenational
Organization Hệ thống quản lý chất lượng
for Standardization.
Côngtenơ hàng
TEU
ii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Luồng ra vào Tân cảng 189 Hải Phòng 2015 ................................................. 17
Bảng 2.2: Nhân sự Công ty CP Tân cảng 189 Hải Phòng .............................................. 24
Bảng 2.3: Sản lượng thông qua hàng năm của Tân Cảng 189 Hải Phòng ...................... 26
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2013 -2015 ...................................... 28
Bảng 2.5: Các khoản doanh thu dịch vụ ............................................................................. 30
Bảng 2.6: Số lượng thiết bị xếp dỡ container 2013 -2015 .............................................. 31
Bảng 2.7: Dịch vụ khai thác cảng 2013 – 2015 .............................................................. 32
Bảng 2.8: Kinh doanh depot của công ty 2013-2015...................................................... 33
Bảng 2.9: Thiết bị đóng rút 2013 – 2015 ........................................................................ 34
Bảng 2.10: Bảng máy móc thiêt bị bến Nhơn Trạch 213 -2015 ..................................... 35
iii
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của công ty .............................................................................. 19
Hình 2.2: Biểu đồ số lao động công ty 2015 ................................................................... 25
Hình 2.3: Biểu đồ sản lượng thông qua hàng quý 2013 và 2015 .................................... 27
Hình 2.4: Biểu đồ lợi nhuận doanh thu 2013 -2015........................................................ 29
iv
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập với nền kinh tế thế giới, đặc biệt là
sau khi chúng ta gia nhập WTO và TPP thì việc mở của nền kinh tế sẽ được thực
hiện. Đó cũng là những cơ hội cho các doanh nghiệp hội nhập và phát triển và đó
cũng là những thách thức khi nó sẽ tạo ra sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Môi
trường này càng khó khăn hơn đặc biệt là với các doanh nghiệp hoạt động trong
lĩnh vực logistics, bởi khi mở cửa sẽ có nhiều đối thủ cạnh tranh từ phía nước ngoài
tham gia thị trường. Những đối thủ cạnh tranh này có bề dầy kinh nghiệm cũng như
nguồn vốn dồi dào hơn các doanh nghiệp trong nước rất nhiều.
Các doanh nghiệp logistics Việt Nam gặp nhiều khó khăn bởi hệ thống cảng
hàng hóa Việt Nam có cơ sở hạ tầng kỹ thuật rất thấp so với thế giới và các nước trong
khu vực, nhưng nó lại đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình hội nhập
kinh tế thế giới và khu vực của Việt Nam. Theo thống kê, 90% lượng hàng hóa xuất
nhập khẩu của Việt Nam được chuyên chở bằng đường biển thông qua các cảng hàng
hóa. Vì vậy, vận tải biển và hệ thống cảng hàng hóa góp phần tích cực vào sự phát
triển kinh tế xã hội của đất nước không chỉ ở việc vận chuyển hàng hóa, tạo ra thu
nhập và việc làm mà quan trọng hơn là thúc đẩy đầu vào và cả đầu ra của sản xuất
hàng hóa và dịch vụ.
Chính vì lẽ đó, kinh tế cảng hàng hóa cần được xem là một trong những ngành
kinh tế mũi nhọn, tạo đà thúc đẩy cho các ngành khác phát triển. Và trong thời gian
tới, chúng ta cần đặc biệt quan tâm đầu tư vào hệ thống cảng hàng hóa Việt Nam để có
thể đáp ứng được nhu cầu phát triển đã đặt ra.
Nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động đầu tư phát triển cảng hàng hóa Việt
nam, trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần tân cảng 189 Hải Phòng em đã tiến
hành nghiên cứu đề tài : “Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ của công ty cổ
phần tân cảng 189 Hải Phòng” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
1
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích thực trạng, chuyên đề kiến nghị biện
pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ của công ty cổ phần tân cảng 189.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ và phát triển dịch vụ của doanh nghiệp cảng.
Phân tích đánh giá thực trạng và phát triển dịch vụ của Công ty cổ phần tân cảng 189.
Đề xuất phương hướng kinh doanh và giải pháp phát triển dịch vụ của công ty cổ phần
tân cảng 189.
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của chuyên đề
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là lý luận và thực trạng về dịch vụ của
doanh nghiệp cảng hàng hóa.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Chuyên đề nghiên cứu sản phẩm dịch vụ của công ty cổ
phần tân cảng 189 về quy mô, nội dung và định hướng phát triển.
Phạm vi không gian: Nghiên cứu các hoạt động cung cấp dịch vụ công ty cổ
phần 189 thuộc đại bàn TP Hải Phòng.
4. Kết cấu, nội dung đề tài
Kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương:
Chương 1:
Những vấn đề chung về dịch vụ của cảng hàng hóa .
Chương 2:
Thực trạng dịch vụ của công ty cổ phần Tân cảng 189 Hải Phòng.
Chương 3:
Phương hướng và biện pháp phát triển dịch vụ của công ty cổ phần tân
cảng 189 Hải phòng
Do hạn chế về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm và trình độ nên bài viết còn
nhiều thiếu sót. Vì vậy, em rất mong được sự góp ý chân thành của các thầy cô giáo để
bài viết hoàn chỉnh hơn.
Hà Nội, ngày 12 tháng 05 năm 2016
Sinh viên
2
CHƢƠNG 1: NHỮNG VÂN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ
CỦA CẢNG HÀNG HÓA
1.1.
Đặc điểm hoạt động của cảng hàng hóa
1.1.1.
Khái niệm và phân loại cảng hàng hóa
a. Khái niệm cảng hàng hóa
Có nhiều định nghĩa khác nhau về cảng hàng hóa, nhưng thường dùng khái niệm
cảng hàng hóa là tập hợp hệ thống các côn trình và thiết bị cho phép các tàu neo đậu
và đỗ yên tĩnh xếp dỡ hàng hóa, đưa hành khách lên xuống tàu nhanh chóng thuận tiện
đảm bảo an toàn. Là nơi phục vụ cho các xếp dỡ hàng hóa, neo đậu bảo quản lưu trữ
hàng hóa...
Cảng trở thành đầu mối giao thông quan trọng không thể thiếu, có thể bao gồm
cả vận tải đường biển, vận tải đường sông, vận tải đường sắt.
b. Phân loại cảng hàng hóa:
Tùy vào tính chấ và vị trí địa lý của các cảng hàng hóa mà người ta phân loại
thành các loại cảng như sau:
Cảng hàng không: dùng cho giao nhận hàng hóa theo đường hàng không
Cảng đường biển: dùng cho giao nhận hàng hóa theo đường biển, đường bộ,
đường săt..
Cảng đường sắt: dùng cho giao nhận hàng hóa theo đường sắt
Cảng đường bộ: dùng cho giao nhận hàng hóa theo đường bộ, giao nhận bằng các
phương tiện cớ giới như ô tô, xe máy...
Cảng đường ống: là dùng cho việc giao nhận, chuyển đổi giữa hệ thống đường
ống dẫn.
1.1.2. Điều hiện hình thành và đặc điểm kinh doanh của càng hàng hóa
Cảng hàng hóa nói chung và cảng hàng hóa nói riêng được hình thành từ nhu
cầu giao thương buôn bán, trao đổi hàng hóa giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ.
3
Hoạt động khai thác cảng hàng hóa là việc khai thác các nguồn lực của cảng
nhằm thực hiện các chức năng phục vụ tàu và hàng hóa qua cảng.
Có thể phân loại hoạt động khai thác cảng theo chức năng như sau:
Hoạt động xếp dỡ hàng hóa: đây là chức năng vốn có của cảng, thể hiện việc
xếp dỡ hàng hóa tại tuyến cầu tàu ( tuyến tiền phương) và tuyến bãi (tuyến hậu
phương). Hoạt động xếp dỡ hàng hóa được thực hiện bằng các thiết bị cơ giới có tính
chuyên dụng. Tại một số cảng hiện đại, xếp dỡ tại bãi có thể được thực hiện theo công
nghệ tự động hóa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông hiện đại, sử
dụng các phần mềm khai thác và quản lí bãi.
Hoạt động lưu kho, bãi hàng hóa: Lưu kho bãi hàng hóa qua cảng là chức năng
quan trọng, để khai thác chức năng này, cảng chuẩn bị diện tích mặt bằng, áp dụng
công nghệ quản lí và khai thác bãi tiên tiến nhằm tối thiểu hóa thời gian phục vụ khách
hàng. Các bãi của cảng thường được phân chia vị trí theo các tiêu thức khác nhau:
+ Theo chiều hàng: Bãi xuất, bãi nhập.
+ Theo chủ hàng
+ Theo lượng hàng chứa trong container: container có hàng, container rỗng.
+ Theo kích thước container: loại 20’, 40’…
+ Theo đặc thù hàng hóa: hàng rời, hàng container, hàng lỏng,..
Hoạt động giao nhận hàng hóa: hoạt động này liên quan trực tiếp đến dòng
hàng hóa ra vào cảng. Hoạt động giao nhận là công đoạn đầu tiên (hàng xuất) và công
đoạn cuối cùng (hàng nhập) của toàn bộ quá trình hàng hóa tại cảng để xếp xuống tàu
hay dỡ từ tàu. Hoạt động này mang tính pháp lí về sự chuyển giao trách nhiệm giữa
người nhận hàng và người gửi hàng cho cảng, vì vậy cần kiểm tra kĩ lưỡng thông tin
về hàng hóa giao nhận cũng như đối tượng đưa hàng đến giao hoặc nhận với cảng.
Hoạt động này được diễn ra ở cổng ra vào và tại khu giao nhận trong bãi. Để đảm bảo
hảng hóa được giao nhận chính xác, an toàn và nhanh chóng, tại nhiều cảng hàng hóa
4
trên thế giới đã áp dụng các công nghệ quản lí, khai thác, kiểm tra, kiểm soát tiên tiến
tại cổng và khu vực bãi.
Các hoạt động khác: Ngoài các hoạt động khai thác cơ bản trên, cảng hàng hóa
còn có một số hoạt động khác như bảo dưỡng sửa chữa tàu thuyền, vận chuyển nội địa
các hàng hóa theo yêu cầu chủ hàng, cung cấp thực phẩm, nước ngọt cho tàu, hoạt
động lai dắt cứu trợ tàu thuyền…
Dịch vụ và phát triển dịch vụ của cảng hàng hóa
1.2.
1.2.1.
Khái niệm và phân loại các dịch vụ tại cảng hàng hóa
Dịch vụ cảng hàng hóa chính là các hoạt động phục vụ cho việc giao nhận, bốc
xếp bảo quản hàng hóa tại cảng. Dịch vụ chủ yếu của cảng hàng hóa bao gồm:
a. Dịch vụ đối với hàng hoá xuất nhập khẩu qua cảng :
Cảng hàng hóa là nơi quá trình chuyên chở các loại hàng hoá có thể được bắt đầu,
tiếp tục hoặc kết thúc. Do đó, tại cảng hàng hóa, hàng hóa có thể được hưởng các dịch
vụ sau:
Dịch vụ kiểm đếm hàng hóa vận chuyển: là hoạt động kinh doanh thay mặt khách
hàng kiểm đếm số lượng hàng hóa thực tế khi giao hoặc nhận với tàu, với các phương
tiện vận tải khác, khi xuất hoặc nhập kho, bãi cảng, hay khi xếp, dỡ hàng hoá trong
container.
Dịch vụ giao nhận hàng hóa vận chuyển bằng đường biển: là hoạt động kinh doanh
thay mặt khách hàng tổ chức thiết kế, bố trí thu xếp các thủ tục giấy tờ, chứng từ liên
quan đến việc giao nhận hàng hóa với người chuyên chở và các cơ quan chuyên môn
khác.
Dịch vụ bảo quản hàng hóa: là hoạt động lưu kho lưu bãi hàng hóa trong thời gian
hàng hóa còn nằm ở cảng chờ chủ hàng đến lấy, chờ giao cho người chuyên chở, hoặc
chờ trong thời gian chuyển tiếp để vận chuyển đến cảng đích.
5
Ngoài ra, cảng hàng hóa còn thực hiện sửa chữa bao bì, đóng gói lại hàng hóa, ký
mã hiệu cho hàng hóa nếu trong quá trình chuyên chở đến người nhận hàng bị tổn thất
trong phạm vi có thể sửa chữa tại cảng.
b. Dịch vụ đối với tàu ra vào cảng:
Cảng là nơi ra vào, neo đậu của tàu trong và sau mỗi cuộc hành trình. Nên mọi hoạt
động điều hành giao dịch với tàu đều phải được thực hiện tại cảng, cụ thể là :
Dịch vụ đại lí tàu biển (áp dụng cho cảng biển): là hoạt động thay mặt chủ tàu nước
ngoài thực hiện các dịch vụ đối với tàu và hàng tại Việt Nam.
Dịch vụ môi giới hàng hải: là hoạt động kinh doanh môi giới cho khách hàng các
công việc liên quan đến hàng hoá và phương tiện vận tải biển, mua bán tàu, thuê tàu,
thuê thuyền viên.
Dịch vụ lai dắt tàu biển và hoa tiêu hàng hải (áp dụng cho cảng biển)
Dịch vụ cung ứng tàu biển (áp dụng cho cảng biển): là hoạt động kinh doanh cung
ứng cho tàu lương thực thực phẩm cũng như các dịch vụ đối với thuyền viên…
c. Dịch vụ tự động của cảng
Dịch vụ cứu hộ hàng hải(áp dụng cho cảng biển)
Dịch vụ thông tin và tư vấn hàng hải.
Dịch vụ cho thuê cảng, phương tiện của công ty.
Dịch vụ sửa chữa nhỏ tàu biển: là hoạt động kinh doanh thực hiện cạo hà, gõ rỉ,
sơn, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị động lực, thông tin, đường nước, ống hơi,
hàn vá từ mớn nước trở lên và các sửa chữa nhỏ khác.
Dịch vụ phục vụ ăn, ngủ của khách.
Dịch vụ khác.
1.2.2. Sự cần thiết và Ý nghĩa phát triển của dịch vụ cảng hàng hóa
Nếu như việc vận chuyển hàng hóa luôn đi đôi và có vai trò cực kỳ quan trọng
với cuộc sống con người. Thì dịch vụ cảng hàng hóa lại là xương sống của vận chuyển
6
hàng hóa, việc hàng hóa có được lưu chuyển một cách nhanh chóng, thuận tiện và
đảm bảo chất lượng hay không là phụ thuộc hoàn toàn vào các dịch vụ của cảng hàng
hóa.
Các hàng hóa được tập kết và được vận chuyển bằng đường biển, đường bộ,
đường sắt,.... Nguyên vật liệu sản xuất được khai thác và vận chuyển từ vùng nguyên
liệu đến nơi địa điểm sản xuất bằng ô tô, tàu hỏa, tàu biển… Tất cả những hoạt động
này đều liên quan đến vận chuyển hàng hóa. Và nếu như chất lượng của dịch vụ cảng
hàng hóa không tốt thì đồng nghĩa với việc hàng hóa sẽ bị ứ đọng tại các các, thời gian
giao hàng bị chậm trễ, chất lượng hàng hóa bị ảnh hường....tất cả những điều này sẽ
gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới các doanh nghiệp có hàng hóa giao nhận nói riêng và
cả nền kinh tế nói chung.
Dịch vụ cảng hàng hóa đóng một vai trò trọng yếu trong các khâu lưu thông và
phân phối hàng hóa. Nếu ta coi toàn bộ nền kinh tế của chúng ta là một cơ thể sống,
với hệ thống giao thông đóng vai trò là các huyết mạch thì vận chuyển hàng hóa và
các dịch vụ cảng hàng hóa là quá trình đưa các chất dinh dưỡng đến nuôi các tế bào
của cơ thể sống đó.
1.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ của cảng hàng hóa
Nâng cao chât lượng dịch vụ bằng cách cải tạo thay thế sửa chữa kết cấu hạ
tầng giao thông cũ trong hệ thông cảng hàng hóa.
Tăng cường sự đồng bộ giữa các khâu vận chuyển, bốc xếp, lưu kho làm tăng
mức độ liên thông, tính kết nối về hạ tầng và dịch vụ giữa các phương thức vận tải.
Phát triển khách hàng, phát triển kinh doanh
Nâng cao khả năng cung ứng của cảng
Tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả kinh doanh
Bảo đảm sự phát triển bền vững của cảng
Thêm vào đó, đổi mới, bổ sung các hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật
chưa đầy đủ, thiếu đồng bộ; nâng cao năng lực quản lý nhà nước; xóa bỏ các thủ tục
7
hành chính rườm rà... Trong tương lai Việt Nam sẽ có cơ quan điều phối chung chuỗi
hoạt động logistics, làm cho công tác quản lý nhà nước về logistics không còn bị phân
tách, rời rạc như trước nữa để tạo nên hiệu quả cao.
1.2.4. Chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ của cảng
Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với
những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn,
đúng cách và không có lỗi. Nếu sự tin tưởng ngày càng cao chứng tỏ dịch vụ cảng
hàng hóa ngày càng phát triển.
Sự phản hồi/ đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lý do không rõ
ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh
nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh chóng
một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ. Nếu như chất lượng dịch vụ cảng muốn nâng cao thì phải đảm bảo được rằng
chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải nhanh chóng kịp thời, đây là một thang đo
chất lượng của dịch vụ cảng. Và nhân tố này càng cao thì chất lượng dịch vụ cảng
ngày càng phát triển và càng cao.
Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải
sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo
bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng
khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất.
Sự cảm thông (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối
với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm sự than thiện, sự nhạy cảm và nổ lực tìm hiểu
nhu cầu khách hàng.
Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con
người, tài liệu, công cụ thông tin. Chất lượng dịch vụ cảng ngày càng hướng tới sự hữu
8
hình để nâng cao chất lượng phục vụ, đó là yếu tố quyết định đến năng lực phục vụ,
khả năng đáp ứng của dịch vụ cảng hàng hóa.
Chỉ tiêu về khối lượng dịch vụ:
QDV = ∑
Trong đó:
QDV : Tổng lượng dịch vụ của doanh nghiệp
qi: Số loại dịch vụ thứ i
Chỉ tiêu phát triển số lượng dịch vụ:
∆DV = Q1DV - Q0DV
Trong đó
∆DV: Số lượng dịch vụ tăng thêm trong kỳ
Q0DV: Số lượng dịch vụ năm trước
Q1DV: Số lượng dịch vụ năm nay
Chỉ tiêu doanh thu dịch vụ:
DT = ∑
Trong đó:
DT: Tổng doanh thu các loại dịch vụ
Dti: Doanh thu dịch vụ thứ i
Chỉ tiêu cơ cấu dịch vụ:
H=
x 100
Trong đó :
H: Tỷ trọng doanh thu của dịch vụ thứ i
Chỉ tiêu hiệu quả hoạt động dịch vụ:
P = DT – CP
Trong đó:
P: Tổng lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ
DT: Tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ
CP: Tổng chi phí cho hoạt động dịch vụ
9
1.3.
Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ của hàng hóa
Cảng hàng hóa là mắt xích của vận tải đa phương thức, ở đó các phương tiện vận
tải biển, vận tải đường sắt, vận tải đường sông hoặc đường hàng không đi qua, là nơi
có sự thay đổi hàng hóa từ phương tiện vận tải biển sang phương tiện vận tải khác và
ngược lại. Chính vì vậy mà dịch vụ cảng hàng hóa chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm các
nhân tố, nhưng chủ yếu vẫn được chia ra làm hai nhóm nhân tố là:
Nhân tố nội tại của cảng hàng hóa
Nhân tố môi trường bên ngoài của cảng hàng hóa
1.3.1. Nhân tố ảnh hưởng thuộc về cảng
a. Hệ thống giao thông trong cảng
Công tác quy hoạch hệ thống giao thông trong cảng nếu hợp lí sẽ tạo thuận lợi
và dễ dàng thực hiện các hoạt động dịch chuyển các trang thiết bị, phương tiện vận
chuyển; ngược lại nó sẽ gây cản trở, làm gián đoạn các quy trình dịch chuyển hàng
hóa, giảm năng suất phục vụ. Nếu hệ thống giao thông này thuận tiện và được bố trí
khoa học hợp lý sẽ làm giảm thời gian chờ xử lý các đơn hàng giao nhận tại cảng hàng
hóa, giúp cho quá trình giao nhận tại cảng hàng hóa diễn ra nhanh chóng thuận tiện,
đáp ứng được yêu cầu từ khách hàng.
b. Hệ thống kho bãi trong cảng
Hệ thống kho bãi của cảng được đầu tư xây dựng để lưu trữ, bảo quản hàng hóa
qua cảng. Quy mô hệ thống kho bãi phụ thuộc vào dung lượng hàng hóa cần qua kho
bãi. Đối với hàng container, nhu cầu diện tích đất sử dụng cho lưu bãi container gấp 3
đến 5 lần so với cảng thông thường. Hệ thống kho bãi của cảng hàng hóa bao gồm:
- Bãi chứa hàng: mặt bằng của bãi chứa hàng được bố trí tại tuyến hậu phương của
cảng, chức năng lưu trữ hàng hóa phục vụ hàng xuất và hàng nhập
- Kho CFS: Kho được thiết lập chủ yếu để phục vụ lưu kho hàng bách hóa trước và sau
quá trình đóng và rút hàng, được thiết kế dạng kho kín có các trang thiết bị nhằm bảo
quản hàng hóa trong quá trình lưu kho.
10
- Kho CY: được sử dụng đối với các bến cảng container, kích thước của CY sẽ phụ
thuộc vào số lượng container tối ưu được bảo quản tại bất kì thời gian nào.
Nếu như các hệ thống kho bãi này được bố trí khoa học thì sẽ làm giảm thời
gian xử lý của các đơn hàng giao nhận, giúp hàng hóa không bị hư hỏng gây ra thiệt
hại cho phía chủ hàng.
c. Thiết bị xếp dỡ hàng hóa
Thiết bị xếp dỡ là kết cấu hạ tầng cơ bản và chủ yếu để kết nối giữa tàu và cảng.
Mức độ hiệu quả của thiết bị xếp dỡ là tối đa khối lượng hàng hóa qua cầu tầu, giảm
thời gian tầu ở cảng, tối thiểu chi phí xếp dỡ. Quản lí cảng trên thế giới hiện nay ngày
càng nhận thức rõ sự cần thiết phải có những cầu tàu trang bị hiện đại với các kĩ thuật
xếp dỡ đắt tiền, sử dụng ít lao động như là một cách để tăng ưu thế cạnh tranh và thu
hút nguồn hàng qua cảng. Các thiết bị này nếu được thường xuyên thay mới bảo trì
bảo dưỡng sẽ làm tăng độ an toàn và giảm thời gian giao nhận vận chuyển, điều này
giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí.
d. Khu vực giao nhận hàng hóa
Khu vực được quy hoạch với chức năng phục vụ hoạt động giao và nhận hàng
hóa của khách hàng qua cảng, do đó diện tích và vị trí khu vực này đảm bảo thuận lợi
việc thực hiện quy trình giao nhận, một mặt đảm bảo an toàn các hoạt động diễn ra tại
khu vực này. Nếu khu vực này đủ rộng để đáp ứng được yêu cầu của lô hàng thì sẽ rất
tốt cho việc nâng cao chất lượn dịch vụ cảng hàng hóa nhưng ngược lại nếu khu vực
này không đủ đáp ứng thì sẽ gây chậm toàn bộ tiến trình giao nhận hàng hóa tại cảng.
e. Cơ sở hạ tầng thông tin của cảng
Cảng hàng hóa là mắt xích quan trọng trong vận tải đường biển nói chung. Nó là nơi
chuyển tiếp hàng hóa từ phương thức vận tải này sang phương thức vận tải khác. Sự
cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các cảng đòi hỏi các cảng khai thác hiệu quả hơn
tức là vận tải và xếp dỡ nhiều hàng hóa hơn trong khoảng thời gian ít hơn, chất lượng
dịch vụ cảng cung cấp cho khách hàng ngày càng tốt hơn. Những đòi hỏi này sẽ trở
nên dễ dàng được đáp ứng khi các cảng áp dụng hiệu quả những thành tựu phát triển
11
của công nghệ thông tin trong khai thác cảng. Hiện nay tại nhiều cảng hàng hóa lớn
trên thế giới, đặc biệt là các cảng trung chuyển quốc tế, hạ tầng thông tin của cảng trở
thành yếu tố cạnh tranh hữu hiệu vì nó liên quan trực tiếp đến hoạt động quản lí và
điều hành hoạt động khai thác cảng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung
cấp cho khách hàng.
Cơ sở vật chất của các doanh nghiệp vận tải chủ yếu là đội phương tiện vận tải
(xe ô tô, máy bay, tàu thủy, toa xe, đầu kéo…). Các phương tiện này tham gia dịch
chuyển các lô hàng giữa các điểm thu gom và giao trả khác nhau. Các doanh nghiệp
vận tải có đội phương tiện đủ về qui mô, phù hợp với chủng loại hàng sẽ là nhân tố
quan trọng để đảm bảo lô hàng được giao đúng hạn thời gian qui định. Trong trường
hợp các nhà vận tải không đủ, thậm chí không có phương tiện chuyên chở các lô hàng,
khi đó họ không thể chủ động để tổ chức vận tải, có thể phải kéo dài thời gian giao
hàng vào mùa cao điểm, đồng thời tăng thêm chi phí khai thác làm tăng giá cước vận
chuyển.
Cơ sở hạ tầng thông tin được sử dụng trong quản lí và khai thác cảng hàng hóa
bao gồm: hệ thống máy tính được kết nối, các cơ sở dữ liệu , các thiết bị điện tử để kết
nối với các cơ quan liên quan khác như ngân hàng, hải quan, nhà khai thác cảng, tổ
chức giao nhận, các nhà kinh doanh vận tải. Thông qua hạ tầng thông tin của các cảng
hàng hóa, cho phép cảng hiện đại hóa công tác quán lí và khai thác, nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng. Nếu hệ thống thông tin này yếu kém sẽ làm trì trệ và làm
cho tốc độ xử lý, luân chuyển hàng hóa tại cảng bị tê liệt.
Tại các cảng đường thủy, cảng hàng không, các ga đường sắt hoặc các cảng nội
địa (ICD), nếu được trang bị các thiết bị xếp dỡ hiện đại mang tính chuyên dụng cao sẽ
góp phần làm tăng năng suất xếp dỡ, giảm thời gian xếp dỡ các lô hàng.
f. Mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ
Có thể nói sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ đã được ứng dụng
mạnh mẽ vào nhiều lĩnh vực của cuộc sống, trong đó bao gồm hoạt động vận tải. Công
nghệ thông tin, truyền thông đã được các nhà vận tải ứng dụng khá mạnh mẽ, đặc biệt
12
là công nghệ truyền thông dữ liệu điện tử (EDI – Electronic Data Interchange). Điều
đó không chỉ tăng tính thuận tiện và dễ dàng, nhanh chóng kết nối thông tin giữa các
tổ chức liên quan đến vận tải lô hàng (các nhà vận tải ở các phương thức khác nhau, cơ
quan quản lý, các chủ hàng, người giao nhận), mà còn đảm bảo sự chính xác các thông
tin của lô hàng, giúp giảm thiểu các lãng phí thời gian và tổn thất liên quan đến hàng
hóa, góp phần tăng nhanh thời gian giao hàng, đảm bảo an toàn hàng hóa và nâng cao
hiệu quả của dịch vụ cảng hàng hóa.
g. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp vận tải chủ yếu là đội ngũ nhân viên
vận hành phương tiện vận chuyển, các trang thiết bị xếp dỡ, nhân viên giao nhận hàng
hóa. Ngày nay, do ứng dụng khoa học và công nghệ vào lĩnh vực vận tải và sự chuẩn
mực các thông tin về hàng hóa giữa các nước nhập khẩu, nước xuất khẩu cũng như
giữa các tổ chức liên quan lô hàng thương mại, đòi hỏi các nhân viên này phải có
nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời cũng phải có kỹ năng tin học và ngoại ngữ, chuyên
môn sâu về vận tải container trong dây chuyền logistics. Các kiến thức và kỹ năng đó
sẽ giúp cho họ thực hiện thành thạo chuyên nghiệp các nhiệm vụ được giao, làm giảm
các thao tác công việc, góp phần giảm thời gian vận chuyển, tăng khả năng xử lý tình
huống bất thường xảy ra. Nếu chất lượng chuyên môn của nguồn nhân lực được nâng
cao thì các công đoạn giao nhận hàng hóa sẽ diễn ra nhanh hơn, tránh lãng phí thời
gian và giảm chi phí sử dụng máy móc thiết bị của doanh nghiệp.
1.3.2. Nhân tố bên ngoài cảng
a. Các yếu tố điều kiện khai thác
Có thể nói điều kiện khai thác bao gồm điều kiện cơ sở hạ tầng giao thông cho
tất cả các phương thức vận tải có ảnh hưởng rõ rệt đến thời gian các phương tiện vận
hành trên tuyến vận tải, nó cũng ảnh hưởng đến tính an toàn của các lô hàng trong quá
trình vận chuyển. Điều kiện khai thác không thuận lợi sẽ dẫn đến sự chờ đợi làm tăng
thời gian vận chuyển (thời gian giao hàng), làm tăng chi phí phát sinh.
b. Các yếu tố về khách hàng
13
Trong nhiều trường hợp, mặc dù đã có sự thống nhất về yêu cầu vận chuyển
(loại hàng, khối lượng, yếu cầu bảo quản, thời gian thu nhận hoặc giao trả…), tuy
nhiên do những lý do khác nhau, khách hàng có thể thay đổi một số điều khoản của
hợp đồng, do đó làm cho nhà vận tải phải thay đổi theo (ngoài kế hoạch ban đầu). Điều
này không những làm tăng thêm thời gian giao hàng mà còn làm tăng thêm chi phí,
gây khó khăn cho nhà vận tải tổ chức hoạt động vận tải.
d. Tính chất lô hàng
Liên quan đến lô hàng bao gồm chủng loại, khối lượng, tính chất, yêu cầu bảo quản
trong vận chuyển và xếp dỡ. Các lô hàng khác nhau sẽ có lựa chọn phương thức vận
tải, địa điểm thu gom hoặc giao trả khác nhau, lựa chọn thiết bị xếp dỡ khác nhau. Nếu
sự lựa chọn thiếu khoa học và thực tiễn có thể làm tăng thời gian giao hàng và chất
lượng lô hàng không được đảm bảo. Ngoài ra, tính chất lô hàng còn liên quan đến
công tác quản lý nhà nước về hàng hóa xuất, nhập khẩu. Tại các điểm thu gom hoặc
giao trả (hoặc tại các đầu mối ga cảng), hàng hóa phải thực hiện các kiểm tra kiểm soát
về tính hợp pháp hợp lệ của xuất, nhập khẩu, kiểm tra dịch tễ, môi trường, kiểm tra
văn hóa… Các hoạt động kiểm tra càng nhiều càng làm tăng thời gian giao giao hàng
và có thể làm tổn hải đến phẩm chất của hàng hóa.
e. Sự hợp tác phối hợp của các tổ chức liên quan
Trong hoạt động vận tải của dây chuyền logistics liên quan đến nhiều tổ chức
vận tải khác nhau (vận tải bằng các phương thức khác nhau), liên quan đến các cơ
quan quản lý nhà nước, liên quan đến các tổ chức xếp dỡ lô hàng. Sự hợp tác không
chặt chẽ giữa cá bên sẽ gây ra hiện tượng chờ đợi, làm tăng thời gian giao hàng, tăng
thêm chi phsi phát sinh và ảnh hưởng đến phẩm chất của lô hàng.
14
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TÂN
CẢNG 189 HẢI PHÕNG
2.1. Đặc điểm của công ty cổ phần Tân cảng 189 Hải Phòng
Tên: Tân Cảng - Công ty Cổ phần Hải Phòng 189
Trụ sở chính: 189 Đường Đình Vũ, Phường Đông Hải, Quận Hải An,
Thành phố Hải Phòng
Tel .: (+84) 316 574 189 Fax: (+84) 313 260 466
Email:
[email protected]
Tân Cảng - Công ty Cổ phần 189 là một cảng mới, được thành lập ngày
24/06/2013 trên cơ sở đóng góp cổ phần giữa 3 đối tác:
Công ty Tân Cảng Sài Gòn (Tân Cảng Sài Gòn) chiếm 46% vốn cổ
Nhà máy đóng tàu Z189 - Bộ Quốc phòng chiếm 51% vốn cổ phần.
Công ty Xây dựng tư vấn Hàng hải chiếm 3% vốn cổ phần.
phần.
a. Lịch sử hình thành phát triển
Tân Cảng – trạm đầu mối 189 Hải Phòng là công ty con thứ hai của Tổng công
ty Tân Cảng Sài Gòn tại Hải Phòng. Tân Cảng - 189 Hải Phòng được thành lập vào
ngày 24 tháng 6 năm 2013 với vị trí 20.54.04N 106.45.30E. 189 - Công ty Cổ phần
Tân Cảng gồm ba thành viên chính: 189 Co Ltd (51%)( công ty trách nhiệm hữu hạn
189), TỔNG CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN (46%), Tập đoàn thi công xây dựng
Marine (CMB-3%). Tân Cảng -189 Hải Phòng Terminal nằm bên trong khu công
nghiệp Đình Vũ, Phường Đông Hải, Quận Hải An, thành phố Hải Phòng. Tân Cảng
189 Hải Phòng có trạm đầu mối thuộc nhóm Tân cảng 189 Hải Phòng được coi là cửa
ngõ giao thông quan trọng của biển Bắc. Hiện nay, Tân Cảng 189 có 160 mét bến tàu
và 10 hecta bãi. SNP sẽ tiếp tục đầu tư để mở rộng cầu cảng và mở rộng các bãi tại
Tân Cảng 189 đầu mối trong thời gian tới. Tân Cảng 189 dự kiến sẽ có 3673 mét bến
15
tàu và 20 hecta bãi mà có khả năng thích ứng với hai tàu lớn có trọng tải 20.000 DWT
cùng một lúc. Công ty có Bộ Quốc phòng là cơ quan quản lý.
Ngày 07 tháng 8 năm 2014, Trạm Tân Cảng - 189 đã tổ chức thành công
lễ đón cảng đầu tiên cập cầu tàu - tàu Magellan Jupiter với 7977 DWT, LOA 133m,
được điều hành bởi dòng SITC. Lễ đón cập cảng đầu tiên tại trạm đầu mối Tân Cảng
189 đánh dấu mốc ý nghĩa lịch sử như sự kiện này là bước ngoặt quan trọng trong quá
trình phát triển toàn bộ công ty cổ phần Tân Cảng 189 nói riêng và SNP ở miền Bắc
Việt Nam nói chung. Với chuyên môn và kinh nghiệm tuyệt vời của SNP, Tân Cảng
189 là một mắt xích quan trọng của mạng hậu cần SNPs. Với khẩu hiệu "Lợi ích
chung – Cùng phát triển " Tân Cảng 189 cam kết cung cấp các dịch vụ chất lượng
hàng đầu và quan tâm nồng nhiệt và hỗ trợ đảm bảo sự hài lòng của bất kỳ hãng tàu và
khách hàng nào.
b. Vị trí địa lý của Tân Cảng 189 Hải Phòng
Tân Cảng 189 Hải Phòng nằm ở hữu ngạn sông Cấm, thuộc địa phận quận Hải
An, thành phố Hải Phòng, tọa độ 20.54.04N 106.45.30E, cách phao số 0 khoảng 6 hải
lý.
Phía Đông giáp nhà máy thức ăn gia súc Proconco;
Phía Tây giáp Nhà máy đóng tàu Z189 – Bộ Quốc phòng;
Phía Nam giáp đường xuyên đào Đình Vũ;
Phía Bắc giáp luồng Sông Cấm.
c. Điều kiện tự nhiên của Tân Cảng 189 Hải Phòng
Luồng vào cảng: do Tân Cảng 189 Hải Phòng nằm trên luồng vào Tân cảng 189
Hải Phòng, ngay ngã ba sông Bạch Đằng nên luồng vào cảng chung phần 2 luồng
Bạch Đằng và Nam Triệu với Tân cảng 189 Hải Phòng. Số liệu luồng vào Tân Cảng
189 Hải Phòng theo bảng luồng ra vào Tân cảng 189 Hải Phòng sau đây:
16