Tài liệu Thực trạng giải pháp nâng cao hoạt cảng hải phòng 7

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KINH TẾ ĐẦU TƯ ---------- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ NHẬP KHẨU TÂN CẢNG HẢI PHÒNG Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Lớp Mã sinh viên : TS. NGUYỄN THỊ HÀ : TRAN NGOC HÀ : KTĐT : CQ530041 HÀ NỘI, THÁNG 6 - 2016 i MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................ 2 3. Đối tƣợng nghiên cứu .............................................................................. 2 4. Phạm vị nghiên cứu ................................................................................. 2 5. Kết cấu, nội dung đề tài ........................................................................... 2 CHƢƠNG 1: NHỮNG VÂN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ CỦA CẢNG HẢNG HÀNG HÓA ........................................................................................ 3 1.1. Đặc điểm hoạt động của cảng hàng hóa ........................................... 3 1.1.1. Khái niệm và phân loại cảng hàng hóa ......................................... 3 1.1.2. Điều hiện hình thành và đặc điểm kinh doanh của càng hàng hóa3 1.2. Dịch vụ và phát triển dịch vụ của cảng hàng hóa ........................... 5 1.2.1. Khái niệm và phân loại các dịch vụ tại cảng hàng hóa ................. 5 1.2.2. Vài trò và Ý nghĩa phát triển của dịch vụ cảng hàng hóa ............. 6 1.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ của cảng hàng hóa ............................ 7 1.2.4. Các nhân tố phản ánh phát triển dịch vụ của cảng ...................... 8 1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của hàng hóa ................ 8 1.3.1. Nhân tố ảnh hƣởng thuộc về cảng ................................................. 9 1.3.2. Nhân tố bên ngoài cảng ............................................................... 13 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TÂN CẢNG 189 HẢI PHÒNG .................................................................... 15 2.1. Đặc điểm của công ty cổ phần Tân cảng 189 Hải Phòng ................ 15 2.11. Chức năng nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của Công ty .................... 19 ii 2.1.2. Đặc điểm nguồn lực của công ty .................................................... 25 2.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty ...................... 27 2.2. Phân tích thực trạng dịch vụ của công ty Tân cảng 189 Hải Phòng ...................................................................................................................... 32 2.2.1. Phân tích quy mô dịch vụ cảng hàng hóa công ty ......................... 32 2.2.2. Phân tích về doanh thu của các dịch vụ cảng hàng hóa ................ 32 2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ cảng của Tân cảng 189 Hải Phòng ... 40 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc ............................................................................ 41 2.3.2.Hạn chế và nguyên nhân ................................................................. 43 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CẢNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TÂN CẢNG 189 HẢI PHÒNG .............................................................................. 45 3.1. Định hƣớng phát triển hệ thống cảng hàng hóa Việt Nam: ......... 45 3.1.1. ...... Mục Tiêu và phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh của công ty 45 3.1.2. Định hƣớng phát triển Tân cảng 189 Hải Phòng đến năm 2020 46 3.1.3. Định hƣớng đầu tƣ của Cảng Hải Phòng .................................... 47 3.1.4. Kế hoạch đầu tƣ phát triển Cảng Hải Phòng giai đoạn 2008-2013 47 3.2. Biện pháp phát triển dịch vụ của công ty Cổ phần Tân Cảng Hải Phòng........................................................................................................... 48 3.2.2. Đổi mới công tác quy hoạch hệ thống cảng hàng hóa ................. 48 3.2.3. Cải tiến mô hình quản lí cảng hàng hóa ...................................... 51 3.2.4. Xúc tiến việc xây dựng cảng trung chuyển container quốc tế ..... 54 3.2.5. Một số giải pháp khác. ................................................................. 55 iii 3.3. Kiến nghị điều kiện thực hiện.......................................................... 57 3.3.2. Phải đa dạng hoá nguồn vốn đầu tƣ ........................................... 57 3.3.2. Nâng cao hiệu quả đầu tƣ cơ sở hạ tầng cảng ............................. 59 3.3.3. Phải nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .................................. 61 KẾT LUẬN .................................................................................................... 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 64 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ TCHP Tân cảng Hải Phòng BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT DWT Bảo hiểm y tế Deadweight tonnage: đơn vị đo năng lực vận tải TEU CNTT Công nghệ thông tin TM Thƣơng Mại TEU Container: Côngtenơ hàng HĐQT Hội đồng quản trị IQC Incoming Quality Control: Hệ thống kiểm tra chất ISO lƣợng Intenational Organization for Standardization: Hệ thống quản lý chất lƣợng. NLĐ Ngƣời lao động SYSTEM TEST Kiểm tra hệ thống TGĐ Tổng giám đốc iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Luồng ra vào Tân cảng Hải Phòng 2015 .............................................. 14 Bảng 2.1: Nhân sự Công ty CP Tân cảng 189 Hải Phòng .................................... 21 Bảng 2.2: Trình độ nhân sự công ty CP Tân Cảng Hải Phòng ............................. 21 Bảng 2.2: Bảng cơ cấu lao động xét theo độ tuổi của Công ty từ 2012 - 2015 .... 22 Bảng 2.3: Bảng cơ cấu lao động theo trình độ của Công ty từ 2012 - 2015 ......... 23 Bảng 2.4: Sản lƣợng thông qua hàng năm của Tân Cảng 189 Hải Phòng ........... 23 Bảng 2.5: Sản lƣợng thông qua hàng quý 2013 - 2015 ........................................ 24 Bảng 2.6: số lƣợng thiết bị xếp dỡ container 2013 -2015 .................................... 27 Bảng 2.7: Dịch vụ khai thác cảng 2013 - 2015..................................................... 28 Bảng 2.8: Kinh doanh depot của công ty 2013-2015 ........................................... 29 Bảng 2.9: Thiết bị đóng rút 2013 – 2015 .............................................................. 30 Bảng 2.10: Bảng máy móc thiêt bị bến Nhơn Trạch 213 -2015 ........................... 32 Hình 2.11: Các khoản doanh thu dịch vụ 2013-2015 ........................................... 33 v DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ........................................................................................ 16 Hình 2.2: Sơ đồ các phòng ban .............................................................................. 17 Hình 2.3: Biểu đò số lao động công ty 2015 ........................................................ 22 Hình 2.4: Biểu đồ sản lƣợng thông quan .............................................................. 23 Hình 2.5: Biểu đồ sản lƣợng thông qua hàng quý 2013 và 2015 .......................... 24 Hình 2.6: Biểu đồ lợi nhuận doanh thu 2013 -2015 ............................................. 26 Hình 2.7: Biểu đồ tăng giảm thiết bị 2013 -2015 ................................................. 31 Hình 2.8: Biến động các máy móc thiết bị 2013 -2015 ....................................... 32 Hinh 2.9: Biểu đồ doanh thu các dịch vụ 2013 – 2015......................................... 34 vi LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập với nền kinh tế thế giới, đặc biệt là sau khi chúng ta gia nhập WTO và TPP thì việc mở của nền kinh tế sẽ đƣợc thực hiện. Đó cũng là những cơ hội cho các doanh nghiệp hội nhập và phát triển và đó cũng là những thách thức khi nó sẽ tạo ra sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Môi trƣờng này càng khó khăn hơn đặc biệt là với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics, bởi khi mở cửa sẽ có nhiều đối thủ cạnh tranh từ phía nƣớc ngoài tham gia thị trƣờng. Những đối thủ cạnh tranh này có bề dầy kinh nghiệm cũng nhƣ nguồn vốn dồi dào hơn các doanh nghiệp trong nƣớc rất nhiều. Các doanh nghiệp logistics Việt Nam gặp nhiều khó khăn bởi hệ thống cảng hàng hóa Việt Nam có cơ sở hạ tầng kỹ thuật rất thấp so với thế giới và các nƣớc trong khu vực, nhƣng nó lại đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực của Việt Nam. Theo thống kê, 90% lƣợng hàng hóa xuất nhập khẩu của Việt Nam đƣợc chuyên chở bằng đƣờng biển thông qua các cảng hàng hóa. Vì vậy, vận tải biển và hệ thống cảng hàng hóa góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc không chỉ ở việc vận chuyển hàng hóa, tạo ra thu nhập và việc làm mà quan trọng hơn là thúc đẩy đầu vào và cả đầu ra của sản xuất hàng hóa và dịch vụ. Chính vì lẽ đó, kinh tế cảng hàng hóa cần đƣợc xem là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, tạo đà thúc đẩy cho các ngành khác phát triển. Và trong thời gian tới, chúng ta cần đặc biệt quan tâm đầu tƣ vào hệ thống cảng hàng hóa Việt Nam để có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu phát triển đã đặt ra. Nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động đầu tƣ phát triển cảng hàng hóa Việt nam, trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần tân cảng 189 Hải Phòng em đã tiến hành nghiên cứu đề tài : “Đề xuất một số giải pháp phát 1 triển dịch vụ của công ty cổ phần tân cảng 189 Hải Phòng” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu các các thức hoạt động của tân cảng 189, các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ của tân cảng 189. - Đề ra những giải pháp để pahts triển dịch vụ của công ty cổ phần tân cảng 189. 3. Đối tƣợng nghiên cứu Nghiên cứu những vấn đề về các dịch vụ mà công ty cổ phần 189 đang cung cấp. 4. Phạm vị nghiên cứu Nghiên cƣu các hoạt động cung cấp dịch vụ công ty cổ phần 189 thuộc đại bàn TP Hải Phòng. 5. Kết cấu, nội dung đề tài Kết cấu của đề tài gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Những vấn đề chung về dịch vụ của cảng hàng hóa Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ của công ty cổ phần Tân cảng . 189 Hải Phòng. Chƣơng 3: Phƣơng hƣớng và biện pháp phát triển dịch vụ của công ty cổ phần tân cảng 189 Hải phòng Hà Nội, ngày 16 tháng 04 năm 2016 Sinh viên 2 CHƢƠNG 1: NHỮNG VÂN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ CỦA CẢNG HẢNG HÀNG HÓA 1.1. Đặc điểm hoạt động của cảng hàng hóa 1.1.1. Khái niệm và phân loại cảng hàng hóa a. Khái niệm cảng hàng hóa Có nhiều định nghĩa khác nhau về cảng hàng hóa, nhƣng thƣờng dùng khái niệm là cảng hàng hóa là tập hợp hệ thống các côn trình và thiết bị cho phép các tàu neo đậu và đỗ yên tĩnh xếp dỡ hàng hóa, đƣa hành khách lên xuống tàu nhanh chóng thuận tiện đảm bảo an toàn. Là nơi phục vụ cho các xếp dỡ hàng hóa, neo đậu bảo quản lƣu trữ hàng hóa... Cảng trở thành đầu mối giao thoong quan trọng không thể thiếu, có thể bao gồm cả vận tải đƣờng biển, vận tải đƣờng sông, vận tải đƣờng sắt. b. Phân loại cảng hàng hóa: Tùy vào tính chấ và vị trí địa lý của các cảng hàng hóa mà ngƣời ta phân loại thành các loại cảng nhƣ sau: Cảng hàng không: dùng cho giao nhận hàng hóa theo đƣờng hàng không Cảng đƣờng biển: dùng cho giao nhận hàng hóa theo đƣờng biển, đƣờng bộ, đƣờng săt.. Cảng đƣờng sắt: dùng cho giao nhận hàng hóa theo đƣờng sắt Cảng đƣờng bộ: dùng cho giao nhận hàng hóa theo đƣờng bộ, giao nhận bằng các phƣơng tiện cớ giới nhƣ ô tô, xe máy... Cảng đƣờng ống: là dùng cho việc giao nhận, chuyển đổi giữa hệ thống đƣờng ống dẫn. 1.1.2. Điều hiện hình thành và đặc điểm kinh doanh của càng hàng hóa Cảng hàng hóa nói chung và cảng hàng hóa nói riêng đƣợc hình thành từ nhu cầu giao thƣơng buôn bán, trao đổi hàng hóa giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ. 3 Hoạt động khai thác cảng hàng hóa là việc khai thác các nguồn lực của cảng nhằm thực hiện các chức năng phục vụ tàu và hàng hóa qua cảng. Có thể phân loại hoạt động khai thác cảng theo chức năng nhƣ sau: Hoạt động xếp dỡ hàng hóa: đây là chức năng vốn có của cảng, thể hiện việc xếp dỡ hàng hóa tại tuyến cầu tàu ( tuyến tiền phƣơng) và tuyến bãi (tuyến hậu phƣơng). Hoạt động xếp dỡ hàng hóa đƣợc thực hiện bằng các thiết bị cơ giới có tính chuyên dụng. Tại một số cảng hiện đại, xếp dỡ tại bãi có thể đƣợc thực hiện theo công nghệ tự động hóa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông hiện đại, sử dụng các phần mềm khai thác và quản lí bãi. Hoạt động lƣu kho, bãi hàng hóa: Lƣu kho bãi hàng hóa qua cảng là chức năng quan trọng, để khai thác chức năng này, cảng chuẩn bị diện tích mặt bằng, áp dụng công nghệ quản lí và khai thác bãi tiên tiến nhằm tối thiểu hóa thời gian phục vụ khách hàng. Các bãi của cảng thƣờng đƣợc phân chia vị trí theo các tiêu thức khác nhau: + Theo chiều hàng: Bãi xuất, bãi nhập. + Theo chủ hàng + Theo lƣợng hàng chứa trong container: container có hàng, container rỗng. + Theo kích thƣớc container: loại 20’, 40’… + Theo đặc thù hàng hóa: hàng rời, hàng container, hàng lỏng,.. Hoạt động giao nhận hàng hóa: hoạt động này liên quan trực tiếp đến dòng hàng hóa ra vào cảng. Hoạt động giao nhận là công đoạn đầu tiên (hàng xuất) và công đoạn cuối cùng (hàng nhập) của toàn bộ quá trình hàng hóa tại cảng để xếp xuống tàu hay dỡ từ tàu. Hoạt động này mang tính pháp lí về sự chuyển giao trách nhiệm giữa ngƣời nhận hàng và ngƣời gửi hàng cho cảng, vì vậy cần kiểm tra kĩ lƣỡng thông tin về hàng hóa giao nhận cũng nhƣ đối tƣợng đƣa hàng đến giao hoặc nhận với cảng. Hoạt động này đƣợc diễn ra ở cổng ra vào và tại khu giao nhận trong bãi. Để đảm bảo hảng hóa đƣợc giao 4 nhận chính xác, an toàn và nhanh chóng, tại nhiều cảng hàng hóa trên thế giới đã áp dụng các công nghệ quản lí, khai thác, kiểm tra, kiểm soát tiên tiến tại cổng và khu vực bãi. Các hoạt động khác: Ngoài các hoạt động khai thác cơ bản trên, cảng hàng hóa còn có một số hoạt động khác nhƣ bảo dƣỡng sửa chữa tàu thuyền, vận chuyển nội địa các hàng hóa theo yêu cầu chủ hàng, cung cấp thực phẩm, nƣớc ngọt cho tàu, hoạt động lai dắt cứu trợ tàu thuyền… Dịch vụ và phát triển dịch vụ của cảng hàng hóa 1.2. 1.2.1. Khái niệm và phân loại các dịch vụ tại cảng hàng hóa Dịch vụ cảng hàng hóa chính các dịch vụ phục vụ cho việc giao nhận, bốc xếp bảo quản hàng hóa tại cảng. Phân loại dịch vụ gồm 2 mảng dịch vụ chính là a. Đối với hàng hoá ra vào cảng : Cảng hàng hóa là nơi quá trình chuyên chở các loại hàng hoá có thể đƣợc bắt đầu, tiếp tục hoặc kết thúc. Do đó, tại cảng hàng hóa, hàng hóa có thể đƣợc hƣởng các dịch vụ sau: Dịch vụ kiểm đếm hàng hóa vận chuyển: là hoạt động kinh doanh thay mặt khách hàng kiểm đếm số lƣợng hàng hóa thực tế khi giao hoặc nhận với tàu, với các phƣơng tiện vận tải khác, khi xuất hoặc nhập kho, bãi cảng, hay khi xếp, dỡ hàng hoá trong container. Dịch vụ giao nhận hàng hóa vận chuyển bằng đƣờng biển: là hoạt động kinh doanh thay mặt khách hàng tổ chức thiết kế, bố trí thu xếp các thủ tục giấy tờ, chứng từ liên quan đến việc giao nhận hàng hóa với ngƣời chuyên chở và các cơ quan chuyên môn khác. Dịch vụ bảo quản hàng hóa: là hoạt động lƣu kho lƣu bãi hàng hóa trong thời gian hàng hóa còn nằm ở cảng chờ chủ hàng đến lấy, chờ giao cho ngƣời chuyên chở, hoặc chờ trong thời gian chuyển tiếp để vận chuyển đến cảng đích. 5 Ngoài ra, cảng hàng hóa còn thực hiện sửa chữa bao bì, đóng gói lại hàng hóa, ký mã hiệu cho hàng hóa nếu trong quá trình chuyên chở đến ngƣời nhận hàng bị tổn thất trong phạm vi có thể sửa chữa tại cảng. b. Đối với tàu ra vào cảng: Cảng là nơi ra vào, neo đậu của tàu trong và sau mỗi cuộc hành trình. Nên mọi hoạt động điều hành giao dịch với tàu đều phải đƣợc thực hiện tại cảng, cụ thể là : Dịch vụ đại lí tàu biển( áp dụng cho cảng biển): là hoạt động thay mặt chủ tàu nƣớc ngoài thực hiện các dịch vụ đối với tàu và hàng tại Việt Nam. Dịch vụ môi giới hàng hải: là hoạt động kinh doanh môi giới cho khách hàng các công việc liên quan đến hàng hoá và phƣơng tiện vận tải biển, mua bán tàu, thuê tàu, thuê thuyền viên. Dịch vụ lai dắt tàu biển và hoa tiêu hàng hải (áp dụng cho cảng biển) Dịch vụ cung ứng tàu biển (áp dụng cho cảng biển): là hoạt động kinh doanh cung ứng cho tàu lƣơng thực thực phẩm cũng nhƣ các dịch vụ đối với thuyền viên… Dịch vụ cứu hộ hàng hải(áp dụng cho cảng biển) Dịch vụ thông tin và tƣ vấn hàng hải. Dịch vụ cho thuê cảng trung chuyển. Dịch vụ sửa chữa nhỏ tàu biển: là hoạt động kinh doanh thực hiện cạo hà, gõ rỉ, sơn, bảo dƣỡng, sửa chữa các thiết bị động lực, thông tin, đƣờng nƣớc, ống hơi, hàn vá từ mớn nƣớc trở lên và các sửa chữa nhỏ khác. 1.2.2. Vài trò và Ý nghĩa phát triển của dịch vụ cảng hàng hóa Nếu nhƣ việc vận chuyển hàng hóa luôn đi đôi và có vai trò cực kỳ quan trọng với cuộc sống con ngƣời. Thì dịch vụ cảng hàng hóa lại là xƣơng sống của vận chuyển hàng hóa, việc hàng hóa có đƣợc lƣu chuyển một cách 6 nhanh chóng, thuận tiện và đảm bảo chất lƣợng hay không là phụ thuộc hoàn toàn vào các dịch vụ của cảng hàng hóa. Các hàng hóa đƣợc tập kết và đƣợc vận chuyển bằng đƣờng biển, đƣờng bộ, đƣờng sắt,.... Nguyên vật liệu sản xuất đƣợc khai thác và vận chuyển từ vùng nguyên liệu đến nơi địa điểm sản xuất bằng ô tô, tàu hỏa, tàu biển… Tất cả những hoạt động này đều liên quan đến vận chuyển hàng hóa. Và nếu nhƣ chất lƣợng của dịch vụ cảng hàng hóa không tốt thì đồng nghĩa với việc hàng hóa sẽ bị ứ đọng tại các các, thời gian giao hàng bị chậm trễ, chất lƣợng hàng hóa bị ảnh hƣờng....tất cả những điều này sẽ gây ảnh hƣởng nghiêm trọng tới các doanh nghiệp có hàng hóa giao nhận nói riêng và cả nền kinh tế nói chung. Dịch vụ cảng hàng hóa đóng một vai trò trọng yếu trong các khâu lƣu thông và phân phối hàng hóa. Nếu ta coi toàn bộ nền kinh tế của chúng ta là một cơ thể sống, với hệ thống giao thông đóng vai trò là các huyết mạch thì vận chuyển hàng hóa và các dịch vụ cảng hàng hóa là quá trình đƣa các chất dinh dƣỡng đến nuôi các tế bào của cơ thể sống đó. 1.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ của cảng hàng hóa Nâng cao chât lƣợng dịch vụ bằng cách cải tạo thay thế sửa chữa kết cấu hạ tầng giao thông cũ trong hệ thông cảng hàng hóa. Tăng cƣờng sự đồng bộ giữa các khâu vận chuyển, bốc xếp, lƣu kho làm tăng mức độ liên thông, tính kết nối về hạ tầng và dịch vụ giữa các phƣơng thức vận tải. Thêm vào đó, đổi mới, bổ sung các hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật chƣa đầy đủ, thiếu đồng bộ; nâng cao năng lực quản lý nhà nƣớc; xóa bỏ các thủ tục hành chính rƣờm rà... Trong tƣơng lai Việt Nam sẽ có cơ quan điều phối chung chuỗi hoạt động logistics, làm cho công tác quản lý nhà nƣớc về logistics không còn bị phân tách, rời rạc nhƣ trƣớc nữa để tạo nên hiệu quả cao. 7 1.2.4. Các nhân tố phản ánh phát triển dịch vụ của cảng Sự tin tƣởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi. Nếu sự tin tƣởng ngày càng cao chứng tỏ dịch vụ cảng hàng hóa ngày càng phát triển. Sự phản hồi/ đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lý do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhƣng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ cảng muốn nâng cao thì phải đảm bảo đƣợc rằng chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải nhanh chóng kịp thời, đây là một thang đo chất lƣợng của dịch vụ cảng. Và nhân tố này càng cao thì chất lƣợng dịch vụ cảng ngày càng phát triển và càng cao. Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng nhƣ khả năng truyền tải sự tin tƣởng và sự tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Sự cảm thông (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm sự than thiện, sự nhạy cảm và nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con ngƣời, tài liệu, công cụ thông tin. Chất lƣợng dịch vụ cảng ngày càng hƣớng tới sự hữu hình để nâng cao chất lƣợng phục vụ, đó là yếu tố quyết định đến năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng của dịch vụ cảng hàng hóa. 1.3. Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ của hàng hóa 8 Cảng hàng hóa là mắt xích của vận tải đa phƣơng thức, ở đó các phƣơng tiện vận tải biển, vận tải đƣờng sắt, vận tải đƣờng sông hoặc đƣờng hàng không đi qua, là nơi có sự thay đổi hàng hóa từ phƣơng tiện vận tải biển sang phƣơng tiện vận tải khác và ngƣợc lại. Chính vì vậy mà dịch vụ cảng hàng hóa chịu ảnh hƣởng của nhiều nhóm các nhân tố, nhƣng chủ yếu vẫn đƣợc chia ra làm hai nhóm nhân tố là: Nhân tố nội tại của cảng hàng hóa Nhân tố môi trƣờng bên ngoài của cảng hàng hóa 1.3.1. Nhân tố ảnh hưởng thuộc về cảng a. Hệ thống giao thông trong cảng. Công tác quy hoạch hệ thống giao thông trong cảng nếu hợp lí sẽ tạo thuận lợi và dễ dàng thực hiện các hoạt động dịch chuyển các trang thiết bị, phƣơng tiện vận chuyển; ngƣợc lại nó sẽ gây cản trở, làm gián đoạn các quy trình dịch chuyển hàng hóa, giảm năng suất phục vụ. Nếu hệ thống giao thông này thuận tiện và đƣợc bố trí khoa học hợp lý sẽ làm giảm thời gian chờ xử lý các đơn hàng giao nhận tại cảng hàng hóa, giúp cho quá trình giao nhận tại cảng hàng hóa diễn ra nhanh chóng thuận tiện, đáp ứng đƣợc yêu cầu từ khách hàng. b. Hệ thống kho bãi trong cảng Hệ thống kho bãi của cảng đƣợc đầu tƣ xây dựng để lƣu trữ, bảo quản hàng hóa qua cảng. Quy mô hệ thống kho bãi phụ thuộc vào dung lƣợng hàng hóa cần qua kho bãi. Đối với hàng container, nhu cầu diện tích đất sử dụng cho lƣu bãi container gấp 3 đến 5 lần so với cảng thông thƣờng. Hệ thống kho bãi của cảng hàng hóa bao gồm: - Bãi chứa hàng: mặt bằng của bãi chứa hàng đƣợc bố trí tại tuyến hậu phƣơng của cảng, chức năng lƣu trữ hàng hóa phục vụ hàng xuất và hàng nhập 9 - Kho CFS: Kho đƣợc thiết lập chủ yếu để phục vụ lƣu kho hàng bách hóa trƣớc và sau quá trình đóng và rút hàng, đƣợc thiết kế dạng kho kín có các trang thiết bị nhằm bảo quản hàng hóa trong quá trình lƣu kho. - Kho CY: đƣợc sử dụng đối với các bến cảng container, kích thƣớc của CY sẽ phụ thuộc vào số lƣợng container tối ƣu đƣợc bảo quản tại bất kì thời gian nào. Nếu nhƣ các hệ thống kho bãi này đƣợc bố trí khoa học thì sẽ làm giảm thời gian xử lý của các đơn hàng giao nhận, giúp hàng hóa không bị hƣ hỏng gây ra thiệt hại cho phía chủ hàng. c. Thiết bị xếp dỡ hàng hóa Thiết bị xếp dỡ là kết cấu hạ tầng cơ bản và chủ yếu để kết nối giữa tàu và cảng. Mức độ hiệu quả của thiết bị xếp dỡ là tối đa khối lƣợng hàng hóa qua cầu tầu, giảm thời gian tầu ở cảng, tối thiểu chi phí xếp dỡ. Quản lí cảng trên thế giới hiện nay ngày càng nhận thức rõ sự cần thiết phải có những cầu tàu trang bị hiện đại với các kĩ thuật xếp dỡ đắt tiền, sử dụng ít lao động nhƣ là một cách để tăng ƣu thế cạnh tranh và thu hút nguồn hàng qua cảng. Các thiết bị này nếu đƣợc thƣờng xuyên thay mới bảo trì bảo dƣỡng sẽ làm tăng độ an toàn và giảm thời gian giao nhận vận chuyển, điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí. d. Khu vực giao nhận hàng hóa Khu vực đƣợc quy hoạch với chức năng phục vụ hoạt động giao và nhận hàng hóa của khách hàng qua cảng, do đó diện tích và vị trí khu vực này đảm bảo thuận lợi việc thực hiện quy trình giao nhận, một mặt đảm bảo an toàn các hoạt động diễn ra tại khu vực này. Nếu khu vực này đủ rộng để đáp ứng đƣợc yêu cầu của lô hàng thì sẽ rất tốt cho việc nâng cao chất lƣợn dịch vụ cảng hàng hóa nhƣng ngƣợc lại nếu khu vực này không đủ đáp ứng thì sẽ gây chậm toàn bộ tiến trình giao nhận hàng hóa tại cảng. e. Cơ sở hạ tầng thông tin của cảng 10 Cảng hàng hóa là mắt xích quan trọng trong vận tải đƣờng biển nói chung. Nó là nơi chuyển tiếp hàng hóa từ phƣơng thức vận tải này sang phƣơng thức vận tải khác. Sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các cảng đòi hỏi các cảng khai thác hiệu quả hơn tức là vận tải và xếp dỡ nhiều hàng hóa hơn trong khoảng thời gian ít hơn, chất lƣợng dịch vụ cảng cung cấp cho khách hàng ngày càng tốt hơn. Những đòi hỏi này sẽ trở nên dễ dàng đƣợc đáp ứng khi các cảng áp dụng hiệu quả những thành tựu phát triển của công nghệ thông tin trong khai thác cảng. Hiện nay tại nhiều cảng hàng hóa lớn trên thế giới, đặc biệt là các cảng trung chuyển quốc tế, hạ tầng thông tin của cảng trở thành yếu tố cạnh tranh hữu hiệu vì nó liên quan trực tiếp đến hoạt động quản lí và điều hành hoạt động khai thác cảng, ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Cơ sở vật chất của các doanh nghiệp vận tải chủ yếu là đội phƣơng tiện vận tải (xe ô tô, máy bay, tàu thủy, toa xe, đầu kéo…). Các phƣơng tiện này tham gia dịch chuyển các lô hàng giữa các điểm thu gom và giao trả khác nhau. Các doanh nghiệp vận tải có đội phƣơng tiện đủ về qui mô, phù hợp với chủng loại hàng sẽ là nhân tố quan trọng để đảm bảo lô hàng đƣợc giao đúng hạn thời gian qui định. Trong trƣờng hợp các nhà vận tải không đủ, thậm chí không có phƣơng tiện chuyên chở các lô hàng, khi đó họ không thể chủ động để tổ chức vận tải, có thể phải kéo dài thời gian giao hàng vào mùa cao điểm, đồng thời tăng thêm chi phí khai thác làm tăng giá cƣớc vận chuyển. Cơ sở hạ tầng thông tin đƣợc sử dụng trong quản lí và khai thác cảng hàng hóa bao gồm: hệ thống máy tính đƣợc kết nối, các cơ sở dữ liệu , các thiết bị điện tử để kết nối với các cơ quan liên quan khác nhƣ ngân hàng, hải quan, nhà khai thác cảng, tổ chức giao nhận, các nhà kinh doanh vận tải. Thông qua hạ tầng thông tin của các cảng hàng hóa, cho phép cảng hiện đại hóa công tác quán lí và khai thác, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Nếu hệ thống thông tin này yếu kém sẽ làm trì trệ và làm cho tốc độ xử lý, luân chuyển hàng hóa tại cảng bị tê liệt. 11 Tại các cảng đƣờng thủy, cảng hàng không, các ga đƣờng sắt hoặc các cảng nội địa (ICD), nếu đƣợc trang bị các thiết bị xếp dỡ hiện đại mang tính chuyên dụng cao sẽ góp phần làm tăng năng suất xếp dỡ, giảm thời gian xếp dỡ các lô hàng. f. Mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ Có thể nói sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ đã đƣợc ứng dụng mạnh mẽ vào nhiều lĩnh vực của cuộc sống, trong đó bao gồm hoạt động vận tải. Công nghệ thông tin, truyền thông đã đƣợc các nhà vận tải ứng dụng khá mạnh mẽ, đặc biệt là công nghệ truyền thông dữ liệu điện tử (EDI – Electronic Data Interchange). Điều đó không chỉ tăng tính thuận tiện và dễ dàng, nhanh chóng kết nối thông tin giữa các tổ chức liên quan đến vận tải lô hàng (các nhà vận tải ở các phƣơng thức khác nhau, cơ quan quản lý, các chủ hàng, ngƣời giao nhận), mà còn đảm bảo sự chính xác các thông tin của lô hàng, giúp giảm thiểu các lãng phí thời gian và tổn thất liên quan đến hàng hóa, góp phần tăng nhanh thời gian giao hàng, đảm bảo an toàn hàng hóa và nâng cao hiệu quả của dịch vụ cảng hàng hóa. g. Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp vận tải chủ yếu là đội ngũ nhân viên vận hành phƣơng tiện vận chuyển, các trang thiết bị xếp dỡ, nhân viên giao nhận hàng hóa. Ngày nay, do ứng dụng khoa học và công nghệ vào lĩnh vực vận tải và sự chuẩn mực các thông tin về hàng hóa giữa các nƣớc nhập khẩu, nƣớc xuất khẩu cũng nhƣ giữa các tổ chức liên quan lô hàng thƣơng mại, đòi hỏi các nhân viên này phải có nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời cũng phải có kỹ năng tin học và ngoại ngữ, chuyên môn sâu về vận tải container trong dây chuyền logistics. Các kiến thức và kỹ năng đó sẽ giúp cho họ thực hiện thành thạo chuyên nghiệp các nhiệm vụ đƣợc giao, làm giảm các thao tác công việc, góp phần giảm thời gian vận chuyển, tăng khả năng xử lý tình huống bất thƣờng xảy ra. Nếu chất lƣợng chuyên môn của nguồn nhân lực đƣợc nâng cao thì các công đoạn giao nhận hàng hóa sẽ diễn ra nhanh hơn, 12 tránh lãng phí thời gian và giảm chi phí sử dụng máy móc thiết bị của doanh nghiệp. 1.3.2. Nhân tố bên ngoài cảng a. Các yếu tố điều kiện khai thác Có thể nói điều kiện khai thác bao gồm điều kiện cơ sở hạ tầng giao thông cho tất cả các phƣơng thức vận tải có ảnh hƣởng rõ rệt đến thời gian các phƣơng tiện vận hành trên tuyến vận tải, nó cũng ảnh hƣởng đến tính an toàn của các lô hàng trong quá trình vận chuyển. Điều kiện khai thác không thuận lợi sẽ dẫn đến sự chờ đợi làm tăng thời gian vận chuyển (thời gian giao hàng), làm tăng chi phí phát sinh. b. Các yếu tố về khách hàng Trong nhiều trƣờng hợp, mặc dù đã có sự thống nhất về yêu cầu vận chuyển (loại hàng, khối lƣợng, yếu cầu bảo quản, thời gian thu nhận hoặc giao trả…), tuy nhiên do những lý do khác nhau, khách hàng có thể thay đổi một số điều khoản của hợp đồng, do đó làm cho nhà vận tải phải thay đổi theo (ngoài kế hoạch ban đầu). Điều này không những làm tăng thêm thời gian giao hàng mà còn làm tăng thêm chi phí, gây khó khăn cho nhà vận tải tổ chức hoạt động vận tải. c. Tính chất lô hàng Liên quan đến lô hàng bao gồm chủng loại, khối lƣợng, tính chất, yêu cầu bảo quản trong vận chuyển và xếp dỡ. Các lô hàng khác nhau sẽ có lựa chọn phƣơng thức vận tải, địa điểm thu gom hoặc giao trả khác nhau, lựa chọn thiết bị xếp dỡ khác nhau. Nếu sự lựa chọn thiếu khoa học và thực tiễn có thể làm tăng thời gian giao hàng và chất lƣợng lô hàng không đƣợc đảm bảo. Ngoài ra, tính chất lô hàng còn liên quan đến công tác quản lý nhà nƣớc về hàng hóa xuất, nhập khẩu. Tại các điểm thu gom hoặc giao trả (hoặc tại các đầu mối ga cảng), hàng hóa phải thực hiện các kiểm tra kiểm soát về tính hợp pháp hợp lệ của xuất, nhập khẩu, kiểm tra dịch tễ, môi trƣờng, kiểm tra văn hóa… Các 13 hoạt động kiểm tra càng nhiều càng làm tăng thời gian giao giao hàng và có thể làm tổn hải đến phẩm chất của hàng hóa. d. Sự hợp tác phối hợp của các tổ chức liên quan Trong hoạt động vận tải của dây chuyền logistics liên quan đến nhiều tổ chức vận tải khác nhau (vận tải bằng các phƣơng thức khác nhau), liên quan đến các cơ quan quản lý nhà nƣớc, liên quan đến các tổ chức xếp dỡ lô hàng. Sự hợp tác không chặt chẽ giữa cá bên sẽ gây ra hiện tƣợng chờ đợi, làm tăng thời gian giao hàng, tăng thêm chi phsi phát sinh và ảnh hƣởng đến phẩm chất của lô hàng. 14