Tài liệu Tăng cường quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh quảng trị_1

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ h tê ́H THÁI THỊ NGỌC HIẾU uê ́ -------------- in TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ ̣c K KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ho TỈNH QUẢNG TRỊ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Đ ại MÃ SỐ: 8 31 01 10 ờn g LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tr ư GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO Huế, năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, tất cả nguồn số liệu được sử dụng trong phạm vi nội dung nghiên cứu của đề tài này là trung thực và chưa hề được dùng để bảo vệ một học vị khoa uê ́ học nào. Tôi xin cam đoan rằng, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ tê ́H nguồn gốc và mọi sự giúp đỡ cho luận văn đã được gửi lời cảm ơn. in h Quảng Trị, ngày tháng 11 năm 2022 Tác giả luận văn Tr ư ờn g Đ ại ho ̣c K Thái Thị Ngọc Hiếu i LỜI CẢM ƠN Cho phép tôi được trân trọng và đặc biệt bày tỏ lời cám ơn đến PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào, người thầy đã nhiệt tình, tận tâm, đầy trách nhiệm hướng dẫn tôi hoàn thành uê ́ luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn các Quý Thầy Cô giáo và cán bộ công chức, viên chức tê ́H của trường Đại học Kinh tế Huế đã giảng dạy và giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình học tập và làm luận văn. Cám ơn lãnh đạo, cán bộ các phòng ban, khoa chuyên môn của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị. Cảm ơn các đồng nghiệp, cùng toàn thể những người đã giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra phỏng vấn và thu thập số liệu cũng như góp ý kiến để h xây dựng luận văn. in Để thực hiện luận văn, bản thân tôi đã cố gắng tìm tòi, học hỏi, tự nghiên cứu với ̣c K tinh thần ý chí vươn lên. Tuy nhiên, không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót nhất định. Kính mong Quý Thầy, Cô giáo và bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn. ho Cuối cùng, tôi xin được cám ơn gia đình và người thân đã động viên, giúp tôi an tâm công tác và hoàn thành được luận văn này./. Quảng Trị, ngày tháng 11 năm 2022 Tác giả luận văn ờn g Đ ại Xin chân thành cảm ơn! Tr ư Thái Thị Ngọc Hiếu ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên : THÁI THỊ NGỌC HIẾU Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Niên khóa: 2019 - 2021 uê ́ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO Tên đề tài: TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH tê ́H VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu: - Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng về công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị trong giai đoạn 2019 – h 2021, tác giả đề xuất các giải pháp có tính khả thi nhằm tăng cường hơn nữa công tác in quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị đáp ứng được yêu ̣c K cầu, nhiệm vụ trong tình hình hiện nay. - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị. Đối ho tượng khảo sát là các Cán bộ nhân viên, các y bác sĩ và bệnh nhân (hoặc người nhà bệnh nhân) khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị. ại 2. Phương pháp nghiên cứu: Đ Đề tài áp dụng các phương pháp nghiên cứu như tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh, đối chiếu, hệ thống hóa lý luận, từ đó đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu để đưa ờn g ra các giải pháp nhằm nhằm tăng cường hơn nữa công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị. 3. Kết quả nghiên cứu: Tr ư Luận văn đã đóng góp làm rõ một số khái niệm, vai trò, nguyên tắc, nội dung hoạt động quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa. Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị trong giai đoạn 2019 – 2021. Đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý trong thời gian sắp tới. iii Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BSCKI Bác sĩ chuyên khoa I BSCKII Bác sĩ chuyên khoa II BVTW Bệnh viện Trung ương BYT Bộ Y tế CBCNV Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DVKCB Dịch vụ khám chữa bệnh HTQT Hợp tác quốc tế KCB Khám chữa bệnh NĐ Nghị định QĐ Phó Giáo sư tiến sĩ Thạc sĩ Bác sĩ ại Đ TS.BS Tiến sĩ Bác sĩ TT Thông tư TW Trung ương UBND Ủy ban nhân dân Tr ư ờn g tê ́H h in ̣c K Quyết định PSG.TS Ths.BS uê ́ BHXH ho DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................ii uê ́ TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ......................................iii DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT.....................................................................iv tê ́H MỤC LỤC ....................................................................................................................... v DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................ix DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ...................................................................................xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................. 1 h 1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................................. 1 in 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................................... 2 ̣c K 2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3 ho 3.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................... 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................. 3 ại 4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................. 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................................... 3 Đ 4.2. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................................. 4 ờn g 5. Kết cấu của luận văn ................................................................................................... 4 PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................... 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ Tr ư DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN .................................................... 6 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh ............................................................... 6 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh...................................................................... 6 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh................................................................. 7 1.1.3. Vai trò của dịch vụ khám chữa bệnh..................................................................... 8 1.2. Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh............................................................................. 9 v 1.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ khám chữa bệnh ......................................................... 9 1.2.2. Vai trò quản lý dịch vụ khám chữa bệnh ............................................................ 11 1.2.3. Nguyên tắc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh ..................................................... 12 1.2.4. Nội dung quản lý dịch vụ khám chữa bệnh......................................................... 15 uê ́ 1.2.4.1. Quản lý quy trình dịch vụ khám chữa bệnh ..................................................... 15 tê ́H 1.2.4.2. Quản lý danh mục khám chữa bệnh ................................................................. 19 1.2.4.3. Quản lý chất lượng nguồn nhân lực khám chữa bệnh...................................... 19 1.2.4.4. Quản lý trang thiết bị y tế và tiến bộ khoa học kỹ thuật trong y học ............... 20 12.4.5. Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.................................................... 21 h 1.2.4.6. Quản lý công tác tiếp nhận và xử lý các ý kiến phản hồi từ bệnh nhân........... 24 in 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khám chữa bệnh............................ 24 ̣c K 1.3. Cơ sở thực tiễn về công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh và bài học kinh nghiệm đối với Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị.............................................. 30 1.3.1. Các quy định liên quan đến công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh ............. 30 ho 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện trong nước ................................................................................................ 32 1.3.2.1 Kinh nghiệm của Bệnh viện Hoàn Mỹ – Sài Gòn............................................. 32 ại 1.3.2.2. Kinh nghiệm của Bệnh viện đa khoa Ninh Thuận ........................................... 33 Đ 1.3.3. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị............. 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁM ờn g CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ ............................ 37 2.1. Khái quát về Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.................................................... 37 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển....................................................................... 37 Tr ư 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ........................................................................................... 38 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy........................................................................................ 40 2.1.4. Tình hình cán bộ, viên chức và người lao động .................................................. 41 2.1.5. Quy mô hoạt động khám chữa bệnh.................................................................... 43 2.1.6. Tình hình tài chính .............................................................................................. 46 vi 2.2. Thực trạng công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị ...................................................................................................... 48 2.2.1. Quản lý quy trình khám chữa bệnh ..................................................................... 48 2.2.2. Quản lý danh mục khám chữa bệnh tại Bệnh viện.............................................. 49 uê ́ 2.2.3. Quản lý chất lượng nguồn nhân lực khám chữa bệnh......................................... 52 tê ́H 2.2.4. Quản lý trang thiết bị y tế và tiến bộ khoa học kỹ thuật trong y học .................. 53 2.2.5. Quản lý chất lượng chuyên môn, kỹ thuật dịch vụ khám chữa bệnh .................. 57 2.2.6. Quản lý công tác tiếp nhận và xử lý các ý kiến phản hồi từ bệnh nhân.............. 61 2.3. Đánh giá của các đối tượng điều tra về công tác quản lý dịch vụ khám chữa h bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị.................................................................. 64 in 2.3.1. Ý kiến đánh giá của các cán bộ của bệnh viện.................................................... 65 ̣c K 2.3.1.1. Đánh giá về phát triển nguồn nhân lực bệnh viện............................................ 65 2.3.1.2. Đánh giá về hoạt động chuyên môn tại Bệnh viện........................................... 67 2.3.1.3. Đánh giá về hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .............. 70 ho 2.3.2. Ý kiến đánh giá của bệnh nhân ........................................................................... 71 2.3.2.1. Lý do lựa chọn địa điểm khám chữa bệnh của các bệnh nhân......................... 71 2.3.2.2. Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh ại viện ................................................................................................................................ 73 Đ 2.4. Đánh giá chung về công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị................................................................................................. 75 ờn g 2.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................................. 75 2.4.2. Một số tồn tại hạn chế, tồn tại ............................................................................. 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC Tr ư QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ....................................................................................................... 79 3.1. Định hướng chung về công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị......................................................................................... 79 vii 3.2. Giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị ...................................................................................................... 80 3.2.1. Nâng cao năng lực chuyên môn đội ngũ cán bộ công nhân viên ........................ 80 3.2.2. Hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh của Bệnh viện ........................................ 85 uê ́ 3.2.3. Cải cách thủ tục hành chính trong quản lý dịch vụ khám chữa bệnh.................. 86 tê ́H 3.2.4. Tăng cường cơ sở vật chất và mua sắm máy móc trang thiết bị y tế .................. 87 3.2.5. Đẩy mạnh áp dụng các tiến bộ tiên tiên trong y học ........................................... 89 3.2.6. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao ........................... 90 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................... 93 h 1. Kết luận ..................................................................................................................... 93 in 2 Kiến nghị .................................................................................................................... 94 ̣c K DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 97 PHỤ LỤC .................................................................................................................... 100 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ho BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2 ại BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG Đ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr ư ờn g XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng số lượng đội ngũ cán bộ, viên chức và người lao động tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019 - 2021 .................................................42 uê ́ Bảng 2.2:Tình hình thực hiện chuyên môn tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019-2021............................................................................................44 tê ́H Bảng 2.3: Tình hình tài chính tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019-2021 ......................................................................................................................47 Bảng 2.4: Bảng cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ chuyên môn tại Bệnh viện Đa khoa h tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019 - 2021..........................................................53 in Bảng 2.5: Số lượng chủng loại trang thiết bị y tế được trang bị của Bệnh viện Đa khoa ̣c K tỉnh Quảng Trị năm 2021 .............................................................................55 Bảng 2.6: Tình hình giường bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019 2021..............................................................................................................57 ho Bảng 2.7: Công suất sử dụng giường tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019 -2021 ...................................................................................................58 ại Bảng 2.8: Tình hình điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019 Đ - 2021 ...........................................................................................................58 Bảng 2.9: Kết quả điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019- ờn g 2021..............................................................................................................59 Bảng 2.10: Phẫu thuật, thủ thuật tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 20192021..............................................................................................................60 Tr ư Bảng 2.11: Tình hình thực hiện xét nghiệm tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019 - 2021..........................................................................................60 Bảng 2.12: Tình hình thực hiện kỹ thuật y tế tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019 - 2021..........................................................................................61 Bảng 2.13: Các phản ánh của bệnh nhân thông qua đường dây nóng Bệnh viện .........63 ix Bảng 2.14: Ý kiến đánh giá của Cán bộ bệnh viện về phát triển nguồn nhân lực tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị........................................................................66 Bảng 2.15: Ý kiến đánh giá của Cán bộ bệnh viện về các hoạt động quản lý hành chính, uê ́ phụ trợ tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị .............................................67 Bảng 2.16: Ý kiến đánh giá của Cán bộ bệnh viện về hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh tê ́H viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị........................................................................69 Bảng 2.17: Ý kiến đánh giá của Cán bộ bệnh viện về hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị .........................70 h Bảng 2.18: Lý do lựa chọn khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị ..72 in Bảng 2.19: Ý kiến đánh giá của bệnh nhân về thái độ phục vụ, quy trình khám chữa bệnh và cơ sở vật chất tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị..............................73 ̣c K Bảng 2.20: Ý kiến đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Tr ư ờn g Đ ại ho Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị ..............................................................75 x DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Tr ư ờn g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Sơ đồ 1.1: Quy trình khám bệnh tại Bệnh viện .............................................................17 xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Việc chăm sóc bảo vệ sức khỏe cho nhân dân đóng một vai trò quan trọng trong việc uê ́ phát triển kinh tế xã hội của địa phương. Chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là vấn đề được cộng đồng xã hội hết sức quan tâm, bởi vì nó tác động trực tiếp đến sức khỏe tê ́H và chất lượng cuộc sống của mọi người. Muốn có một xã hội phát triển đòi hỏi chúng ta phải phát triển nguồn nhân lực trong đó có việc chăm lo sức khỏe và bảo vệ cho nhân dân. Vì vậy hoạt động y tế - hoạt động chăm lo sức khỏe cho con người là hoạt động rất quan trọng đối với tất cả các quốc gia trên thế giới. Ở Việt Nam, Đảng và Nhà nước cũng rất h quan tâm và chú trọng phát triển ngành y tế và việc chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân, in gắn với các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội với các mục tiêu phát triển sự nghiệp chăm ̣c K sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. Ngành y tế phấn đấu đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh công bằng cho nhân dân, nâng cao chất lượng và hiệu qủa chăm sóc sức khỏe, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của mọi tầng lớp nhân dân. ho Với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe mỗi ngày một tốt hơn cho người dân, chính phủ đã tăng kinh phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và phát ại triển nguồn nhân lực y tế. Nhưng vẫn còn rất nhiều thách thức và khó khăn cho ngành y tế Đ trong giai đoạn hiện nay. Các chính sách về tăng giá viện phí mà chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tuy đã tăng nhưng còn rất thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnh ờn g viện. Cơ sở hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa được nâng cấp, đầu tư chưa đồng bộ. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã được cải tiến nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu KCB của nhân dân. Bênh cạnh đó, sự mong muốn của người dân khi đi Tr ư KCB là được đáp ứng, phục vụ giống như là một khách hàng khi mua và sử dụng các dịch vụ khác. Bệnh viện đóng vai trò như là một người bán hàng và bệnh nhân là người mua. Người bán đem lại cho khách hàng các lợi ích tối đa có thể và luôn có thái độ phục vụ tốt, đem lại sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng. Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị là bệnh viện cấp tỉnh đóng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Trải qua gần 23 năm xây dựng và phát triển, từ một cơ sở y tế quy mô nhỏ, 1 đến nay Bệnh viện đã có quy mô 800 giường nội trú với 35 khoa, phòng. Được trang bị các máy hiện đại (máy Xquang, siêu âm, điện tim…), với đội ngũ thầy thuốc gồm các cán bộ khoa học có trình độ chuyên môn cao (Thạc sỹ, bác sỹ CKI, bác sỹ CKII). Hiện nay bệnh viên đang nỗ lực đầu tư phát triển cơ sở vật chất hiện đại, xây dựng nguồn nhân lực uê ́ có chuyên môn tay nghề cao, từng bước khẳng định vị thế của mình trong lòng nhân dân tê ́H tỉnh Quảng Trị và một số huyện của tỉnh Quảng Bình giáp địa phận Quảng Trị. Tuy nhiên, bệnh viện vẫn còn một số hạn chế như trang thiết bị y tế thiếu đồng bộ; các thủ tục hành chính, các quy tình kỹ thuật mặc dù đã được cải cách nhưng vẫn còn nhiều bất cập, chất lượng nguồn nhân lực nhất là cán bộ có trình độ cao chưa đủ. h Đứng trước nhu cầu ngày một tăng cao về chất lượng khám chữa bệnh trong điều in kiện ngân sách cấp chi thường xuyên cho đơn vị còn rất thấp đòi hỏi Bệnh viện phải đổi ̣c K mới công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe nhân dân và nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên của bệnh viện. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tác giả đã chọn đề tài: “Tăng cường quản lý dịch vụ ho khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp cuối khóa của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ại 2.1. Mục tiêu chung Đ Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng về công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị trong giai đoạn 2019 – 2021, tác giả đề xuất ờn g các giải pháp có tính khả thi nhằm tăng cường hơn nữa công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị đáp ứng được yêu cầu, nhiệm vụ trong tình hình hiện nay. Tr ư 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện; - Đánh giá thực trạng về công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019 – 2021; 2 - Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường hơn nữa công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị cho giai đoạn từ nay đến năm 2025. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu uê ́ - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến công tác quản lý dịch tê ́H vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị. - Đối tượng khảo sát là các Cán bộ nhân viên, các y bác sĩ và bệnh nhân (hoặc người nhà bệnh nhân) khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị. 3.2. Phạm vi nghiên cứu h - Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị. in - Về nội dung: Trên cơ sở các vấn đề lý luận và thực tiễn, đề tài phân tích, đánh giá ̣c K thực trạng công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị và đề xuất giải pháp nhằm tăng cường hơn nữa công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị. ho - Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2019 - 2021. Các số liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2022. Từ đó làm cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nhằm tăng cường ại hơn nữa công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị Đ cho giai đoạn từ nay đến năm 2025. 4. Phương pháp nghiên cứu ờn g 4.1. Phương pháp thu thập số liệu - Thu thập số liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin, số liệu liên quan đến Bệnh viện Đa khoa Tr ư tỉnh Quảng Trị như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình khám chữa bệnh…được thu thập từ các phòng ban của bệnh viện trong giai đoạn từ năm 2019 – 2021. Ngoài ra, tác giả còn thu thập các tài liệu liên quan đến vấn đề và lĩnh vực nghiên cứu từ sách, báo, tạp chí, Internet, các khóa luận đại học và luận văn thạc sĩ đã được công bố. 3 - Thu thập số liệu sơ cấp: Tác giả sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đối với Cán bộ nhân viên, các y bác sĩ và bệnh nhân (hoặc người nhà bệnh nhân) đến khám và điều trị tại bệnh viện. uê ́ + Đối với cán bộ nhân viên bệnh viện: tác giả tiến hành phỏng vấn bao gồm Ban tê ́H Giám đốc (3 người); trưởng hoặc phó các khoa chuyên môn (26 người); trưởng hoặc phó phòng ban (9 người); các bác sỹ, y tá, hộ lý đang làm việc tại các Khoa của bệnh viện (do hạn chế về điều kiện thời gian nên mỗi khoa tác giả sẽ phỏng vấn thuận tiện đại diện 3 người/khoa, tổng 78 người). Do đó, tổng mẫu điều tra sẽ là 116 người. h + Đối với bệnh nhân (hoặc người nhà bệnh nhân) đến khám và điều trị tại bệnh viện: in Tại bệnh viện hiện có tất cả 26 khoa lâm sàng và cận lâm sàng. Do đó, để đảm bảo tính ̣c K đại diện và khách quan, tác giả sẽ tiến hành điều tra phỏng vấn người bệnh đang điều trị tại tất cả các khoa và khám tại các phòng khám của các khoa Khám bệnh theo phương pháp phỏng vấn ngẫu nhiên thuận tiện mỗi khoa 5 người. Tổng mẫu điều tra là 130 người. ho Kết quả thu được tác giả tiến hành phân tích, xử lý với phần mềm Excel, SPSS. 4.2. Phương pháp phân tích số liệu và không gian... ại - Phương pháp so sánh: So sánh theo số tuyệt đối, tương đối; So sánh theo thời gian Đ - Phương pháp thống kê mô tả: Được sử dụng để mô tả các đặc trưng về mặt lượng của vấn đề nghiên cứu, làm cơ sở để tiếp cận bản chất của chúng. ờn g Ngoài ra, kết hợp với phương pháp đồ thị, phương pháp chuyên gia, tổng kết kinh nghiệm thực tiễn v.v... để giải quyết các vấn đề đặt ra của đề tài. - Việc xử lý và tính toán số liệu điều tra được thực hiện trên các phần mềm thống kê Tr ư thông dụng như Excel, SPSS ... 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn gồm 03 chương như sau: 4 Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện. Chương 2: Thực trạng công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị. uê ́ Chương 3: Định hướng và giải pháp tăng cường công tác quản lý dịch vụ khám Tr ư ờn g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị. 5 PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN uê ́ 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh tê ́H Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. h Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và in thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh. ̣c K Dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội. Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả. Nhằm đem lại ho những dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất cho khách hàng (bệnh nhân) đòi hỏi bệnh viện phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, phải làm sao để khách hàng cảm ại thấy hài lòng về dịch vụ mà mình nhận được [6]. Đ Đơn vị khám chữa bệnh là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa ờn g bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường nơi cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học. Bộ Y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng: Tr ư - Bệnh viện hạng I: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế hoặc UBND tỉnh, thành phố và các ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân một số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và cơ sở hạ tầng phù hợp. 6 - Bệnh viện hạng II: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và các ngành. Có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu có trang thiết bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III. uê ́ - Bệnh viện hạng III: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố tê ́H và các ngành có trách nhiệm khám bệnh cho nhân dân một huyện hoặc một số huyện, quận trong tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các ngành. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên môn, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phù hợp. [6]. Theo Tổ chức sức khỏe thế giới (WHO), dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa h là tất cả các dịch vụ liên quan đến phòng bệnh, chẩn đoán và điều trị bệnh hoặc chương in trình nâng cao, cải thiện và phục hồi sức khỏe. Chúng bao gồm các dịch vụ khám chữa ̣c K bệnh cá nhân và không cá nhân. Dịch vụ khám chữa bệnh là những chức năng dễ thấy nhất của bất kỳ hệ thống y tế nào, cho cả những người sử dụng nói riêng và cộng đồng nói chung khám chữa bệnh là một trong những cấu phần quan trọng của dịch vụ khám chữa ho bệnh. Hoặc theo một định nghĩa khác của WHO thì dịch vụ khám chữa bệnh là dịch vụ chỉ toàn bộ các hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng, con người mà kết quả là tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa ại mãn kịp thời thuận tiện và có hiệu quả hơn các nhu cầu ngày càng tăng của cộng đồng và Đ con người với chăm sóc sức khỏe. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh ờn g Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tín không thể tách rời, tính không thể lưu trữ được. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể Tr ư nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ khám bệnh cũng mang trong mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: [17]. - Tính không đồng nhất (Variability): Dịch vụ khám chữa bệnh không được cung cấp hàng loạt và tập trung như hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra hàng hóa theo các tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất. Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ khám 7 chữa bệnh hình thành dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bác sĩ và bệnh nhân cho nên sự cảm nhận về chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân bị chịu tác động rất lớn vào thái độ, kỹ năng, trình độ của y bác sĩ đó. Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của y bác sĩ ở các thời điểm khác nhau thì có thể khác nhau. Do vậy bệnh viện sẽ khó có thể uê ́ đảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà mình cung cấp. Dịch tê ́H vụ KCB có càng nhiều người tham gia thì mức độ đồng đều về chất lượng dịch vụ đó càng khó đảm bảo. - Tính không thể tách rời (Inseparability): Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất h (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông in thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, ̣c K phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end -users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành ho trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. - Tính không thể lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ KCB chỉ tồn tại ở thời gian ại mà nó được cung cấp. Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ KCB không thể sản xuất hàng Đ loạt để lưu trữ như hàng hóa dịch vụ được. - Tính vô hình (Intangibility): Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, ờn g cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua những sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô Tr ư hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ khám chữa bệnh - Đối với xã hội 8