Tài liệu Sự khác nhau về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không vietjet air và jetstar pacific qua đánh giá của hành khách

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------------------------------------------- HỒ NỮ TRÀ GIANG SỰ KHÁC NHAU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR VÀ JETSTAR PACIFIC QUA ĐÁNH GIÁ CỦA HÀNH KHÁCH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP. Hồ Chí Minh, Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------------------------------------------- HỒ NỮ TRÀ GIANG SỰ KHÁC NHAU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR VÀ JETSTAR PACIFIC QUA ĐÁNH GIÁ CỦA HÀNH KHÁCH Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số chuyên ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN MINH HÀ LỜI CAM ĐOAN TP. Hồ Chí Minh, Năm 2015 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan nghiên cứu “Sự khác nhau về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không VietJet Air và Jetstar Pacific qua đánh giá của hành khách” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/ nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2015 Hồ Nữ Trà Giang iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và luận văn tốt nghiệp “Sự khác nhau về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không VietJet Air và Jetstar Pacific qua đánh giá của hành khách”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các hãng hàng không Vietjet Air, Jetstar pacific, Cảng hàng không Tân Sơn Nhất và các bạn thành viên MBA11B. Tôi xin được chân thành cảm ơn đến tất cả mọi người. Tôi xin trân trọng cám ơn đến tất cả quý thầy cô trong Ban giám hiệu và quý thầy cô đã tham gia giảng dạy đã cung cấp nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu. Bên cạnh đó, tôi xin cảm ơn quý thầy cô ở khoa Sau đại học đã luôn luôn tạo mọi điều kiện tốt nhất cho chúng tôi học tập. Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Nguyễn Minh Hà đã luôn quan tâm, tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý hành khách của hai hãng hàng không VietJet Air và Jetstar pacific đã dành thời gian quý báu của mình tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát của nghiên cứu. Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Học viện hàng không Việt Nam cùng các anh chị em ở phòng đào tạo đã động viên và tạo nhiều điều kiện cho tôi trong thời gian học tập và hoàn thành luận văn này. Trân trọng ./. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2015 Người thực hiện luận văn Hồ Nữ Trà Giang iv TÓM TẮT Luận văn “Sự khác nhau về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Vietjet Air và Jetstar Pacific qua đánh giá của hành khách” nhằm phân tích tất cả các dịch vụ vận chuyển hành khách của một hãng hàng không. Thông qua các quá trình vận chuyển hành khách của hãng hàng không, nghiên cứu tìm hiểu so sánh sự khác về chất lượng dịch vụ của hai hãng hàng không Vietjet Air và Jetstar Pacific thông qua đánh giá của hành khách, từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của từng hãng hàng không. Kết quả dữ liệu nghiên cứu giúp các nhà quản trị của các hãng hàng không có định hướng trong việc đưa ra chiến lược cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nghiên cứu “Sự khác nhau về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Vietjet Air và Jetstar Pacific qua đánh giá của hành khách” gồm có hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu định tính nhằm mục đích hiệu chỉnh các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua khảo sát trực tiếp 700 hành khách (chia đều cho hai hãng, mỗi hãng 350 hành khách) đã từng đi máy bay của hai hãng Vietjet Air và Jetstar Pacific. Nghiên cứu ứng dụng mô hình SERQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ của các hãng khàng không thông qua quá trình dịch vụ của hành khách (Dịch vụ trước chuyến bay, dịch vụ trên chuyến bay, dịch vụ sau chuyến bay). Dựa vào kết quả đo lường, nghiên cứu sử dụng kiểm định Independent Samples T-test để kiểm tra sự khác biệt giá trị trung bình của các nhân tố trong chất lượng dịch vụ giữa các hãng hàng không. Kết quả của kiểm định Independent Samples T-test, nghiên cứu tìm ra được 8 sự khác nhau có ý nghĩa thống kê giữa hai hãng Vietjet Air và Jetstar Pacific gồm: (1) Các thông tin khuyến mãi giá rẻ dễ dàng tiếp cận, (2) khoang hành khách thông thoáng, mát mẻ, (3) Khi tôi có một vấn đề, các tiếp viên của hãng hàng không cho thấy một sự quan tâm chân thành trong việc giải v quyết nó, (4) Tiếp viên hướng dẫn an toàn bay rất rõ ràng và chi tiết làm tôi cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ của họ, (5) chính sách bồi thường của hãng công bằng và thỏa đáng, (6) Tôi thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của Hãng, (7) Nhìn chung, chất lượng dịch vụ của Hãng là tốt, (8) Tôi dự định sẽ lựa chọn hãng trong chuyến bay tiếp của tôi. Trong đó các biến (1) Các thông tin khuyến mãi giá rẻ dễ dàng tiếp cận, (4) Tiếp viên hướng dẫn an toàn bay rất rõ ràng và chi tiết làm tôi cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ của họ, (6) Tôi thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của Hãng, (7) Nhìn chung, chất lượng dịch vụ của Hãng là tốt, (8) Tôi dự định sẽ lựa chọn hãng trong chuyến bay tiếp của tôi, được hành khách của hãng Jetstar Pacific đánh giá có giá trị trung bình cao hơn hãng Vietjet Air có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 10%. Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đã đưa ra những nhận xét và kết luận cụ thể liên quan đến nhận thức của khách hàng, đồng thời có kiến nghị cho nhà quản trị của các hãng hàng không để họ có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của hãng. vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. ii LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... iii TÓM TẮT ............................................................................................................. iv DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ........................................................................ ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ ......................................................................................... x DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. xi CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .................................................................. 1 1.1. Lý do nghiên cứu .......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 3 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:......................................................................... 3 1.7. Kết cấu luận văn: .......................................................................................... 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................... 5 2.1. Các khái niệm chính ..................................................................................... 5 2.1.1. Dịch vụ .................................................................................................. 5 2.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 6 2.2. Chất lượng dịch vụ Hàng không .................................................................. 8 2.2.1. Chất lượng dịch vụ trước chuyến bay ................................................... 9 2.2.2. Chất lượng dịch vụ trên chuyến bay ..................................................... 9 2.2.3. Chất lượng dịch vụ sau chuyến bay .................................................... 10 2.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................. 11 2.3.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ GRONROOS.......................... 11 2.3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................... 13 2.3.3. Một số đánh giá về mô hình Gronroos và SERQUAL ....................... 19 2.3.4. Các thành phần của thang đo SERQUAL trong ngành công nghiệp hàng không .................................................................................................... 21 vii 2.4. Một số nghiên cứu trước ............................................................................ 22 2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị ...................................................................... 25 2.6. Các giả thuyết ............................................................................................. 27 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 29 3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 29 3.1.1. Qui trình nghiên cứu ........................................................................... 29 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................... 30 3.2. Nghiên cứu định tính .................................................................................. 31 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ............................................................. 31 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính .............................................................. 32 3.2.3. Thang đo Chất lượng dịch vụ hàng không .......................................... 39 3.3. Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 46 3.3.1. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin .......................... 46 3.3.2. Phương pháp xử lý số liệu ................................................................... 46 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................ 49 4.1. Thống kê mô tả các biến định danh ........................................................... 49 4.2. Thống kê mô tả các biến định lượng .......................................................... 53 4.2.1. Thành phần “Độ tin cậy” ..................................................................... 53 4.2.2. Thành phần “Năng lực phục vụ” ......................................................... 56 4.2.3. Thành phần “Phương tiện hữu hình: ................................................... 57 4.2.4. Thành phần “Sự cảm thông” ............................................................... 59 4.2.5. Thành phần “Sự đáp ứng” ................................................................... 60 4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha ..... 62 4.3.1. Thang đo thành phần “Độ tin cậy” ...................................................... 62 4.3.2. Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ” .......................................... 63 4.3.3. Thang đo thành phần “Phương tiện hữu hình” ................................... 63 4.3.4. Thang đo thành phần “Sự cảm thông” ................................................ 64 4.3.5. Thang đo thành phần “Sự đáp ứng” .................................................... 65 4.3.6. Thang đo thành phần “Chất lượng dịch vụ” ....................................... 65 viii 4.4. So sánh chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific và VietJet Air qua đánh giá của hành khách ...................................................................... 67 4.4.1. Dịch vụ trước chuyến bay ................................................................... 67 4.4.2. Dịch vụ trên chuyến bay ..................................................................... 71 4.4.3. Dịch vụ sau chuyến bay ...................................................................... 75 4.4.4. So sánh đánh giá “Chất lượng dịch vụ” của hai hãng ......................... 77 4.4.5. Kiểm định giả thuyết của mô hình ...................................................... 80 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................... 85 5.1. Kết luận ...................................................................................................... 85 5.2. Kiến nghị: ................................................................................................... 87 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................... 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 89 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ................................................ 94 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT ..................................................................... 98 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA ................ 103 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST ............................................ 111 ix DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng ............................................... 12 Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................. 13 Hình 2.3 Mô hình các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cảm nhận ............... 17 Hình 2.4 Quy trình dịch vụ vận chuyển của hành khách ...................................... 24 Hình 2.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................... 26 Hình 2.6: Mô hình đề xuất cho nghiên cứu ........................................................... 27 Hình 3.1 Sơ đồ qui trình nghiên cứu ..................................................................... 29 x DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Giới tính của các hành khách được phỏng vấn ................................. 49 Biểu đồ 4.2 Độ tuổi các hành khách được phỏng vấn .......................................... 50 Biểu đồ 4.3 Tình trạng hôn nhân của hành khách được phỏng vấn ...................... 51 Biểu đồ 4.4 Trình độ học vấn các hành khách được phỏng vấn ........................... 52 Biểu đồ 4.5 mục đích chuyến đi của các hành khách được phỏng vấn ................ 53 xi DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Các thành phần của CLDV trong ngành công nghiệp hàng không ...... 11 Bảng 2.2: Bảng thang đo SERQUAL ................................................................... 18 Bảng 2.3 Các giả thuyết dự kiến ........................................................................... 27 Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu ......................................................... 29 Bảng 3.2 Thang đo dịch vụ trước chuyến bay ...................................................... 33 Bảng 3.3 Thang đo dịch vụ trên chuyến bay......................................................... 36 Bảng 3.4 Thang đo dịch vụ sau chuyến bay ......................................................... 38 Bảng 3.5 Bảng thang đo chất lượng dịch vụ hàng không ..................................... 39 Bảng 3.6 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ .............................................. 45 Bảng 4.1 Mối liên hệ giữa thu nhập và tần suất đi máy bay ................................. 52 Bảng 4.2 Kết quả thống kê mô tả thành phần “Độ tin cậy” .................................. 54 Bảng 4.3 Kết quả thống kê mô tả thành phần “Năng lực phục vụ” ...................... 56 Bảng 4.4 Kết quả thống kê mô tả thành phần “Phương tiện hữu hình” ................ 57 Bảng 4.5 Kết quả thống kê mô tả thành phần “Sự cảm thông” ............................ 59 Bảng 4.6 Kết quả thống kê mô tả thành phần “Sự đáp ứng” ................................ 61 Bảng 4.7 Cronbach’s alpha của thang đo “Độ tin cậy” ........................................ 62 Bảng 4.8 Cronbach’s alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” ............................ 63 Bảng 4.9 Cronbach’s alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” ...................... 64 Bảng 4.10 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự cảm thông” ................................. 64 Bảng 4.11 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự đáp ứng” ..................................... 65 Bảng 4.12 Cronbach’s alpha của thang đo “Chất lượng dịch vụ” ........................ 66 Bảng 4.13 So sánh đánh giá về dịch vụ trước chuyến bay ................................... 68 Bảng 4.14 So sánh đánh giá về dịch vụ trên chuyến bay ...................................... 73 Bảng 4.15 So sánh đánh giá về dịch vụ sau chuyến bay ....................................... 76 Bảng 4.16 So sánh đánh giá về “chất lượng dịch vụ” ........................................... 78 Bảng 4.17 Bảng tổng hợp kết quả so sánh đánh giá của hành khách hai hãng hàng không Jetstar pacific và Vietjet Air .............................................................. 79 xii Bảng 4.18 So sánh sự khác biệt về CLDV của các giai đoạn ............................... 80 Bảng 4.19 Kết luận về giả thuyết nghiên cứu ....................................................... 82 xiii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ Sig. : Significance level – Mức ý nghĩa SPSS : Statisticcal Package for Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội ICAO : International Civil Aviation Organization – Tổ chức Hàng không dân dụng Quốc tế IATA : International Air Transport Association – Hiệp hội Vận tải hàng không Quốc tế VN : Việt Nam 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Chương 1 bao gồm các nội dung mang tính khái quát, giới thiệu tóm tắt những vấn đề cơ bản của toàn bộ quá trình nghiên cứu như lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. 1.1. Lý do nghiên cứu Theo Tạp chí Cộng sản ngày 12/01/2015, Việt Nam sau gần 30 năm đổi mới và hội nhập đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể: nền kinh tế tăng trưởng mạnh mẽ, chính trị ổn định, khoa học công nghệ phát triển nhanh, hệ thống pháp luật của ta đã và đang tiếp tục được hoàn thiện theo hướng ngày càng trở nên rõ ràng, minh bạch hơn, tạo ra môi trường kinh doanh bình đẳng trong nước, đem lại những vận hội mới cho nước nhà. Giao thông vận tải là ngành cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế, đặc biệt là vận chuyển bằng đường Hàng không đang là một phương thức vận tải không thể thay thế nhờ những đặc tính ưu việt về thời gian vận chuyển và chất lượng dịch vụ cung ứng. Chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, do đó nhu cầu đi lại bằng đường hàng không ngày càng tăng. Nắm được nhu cầu vận chuyển này, hàng loạt các Hãng hàng không ra đời, trong đó có các hãng hàng không giá rẻ, tiêu biểu là JETSTAR PACIFIC, VIETJET AIR. Hàng không giá rẻ là loại hình kinh doanh tương đối mới ở Việt Nam với khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao, chi phí thấp nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về an toàn, an ninh của các cơ quan quản lý: ICAO, IATA, Cục Hàng không Việt Nam... Mô hình hàng không giá rẻ khác với hàng không truyền thống ở chỗ là giá của một chuyến bay được chia thành nhiều mức giá khác nhau từ siêu rẻ đến rẻ tùy thuộc vào thời điểm khách mua, không cung cấp thức ăn, thức uống và một số dịch vụ như phân phát báo hoặc cắt các chương trình giải trí trên các chuyến 2 bay, không có trung chuyển hành lí giữa các hãng hàng không. Mô hình này đã có lịch sử ra đời và phát triển hơn 30 năm với sự khởi nguồn từ hãng hàng không Mỹ Southwest Airlines vào năm 1971. Sau đó, mô hình này đã phát triển rầm rộ ở châu Âu rồi lan sang châu Á. Tuy nhiên, vào năm 2009 Việt Nam mới có hàng hàng không giá rẻ đầu tiên ra đời -Jetstar Pacific. Đến năm 2011, Hãng hàng không giá rẻ Vietjet Air ra đời cạnh tranh với mô hình hàng không giá rẻ Jetstar Pacific. Với phương thức hoạt động giống nhau, như vậy chất lượng dịch vụ của các hãng có khác nhau hay không và khác nhau như thế nào? Bên cạnh đó, kết quả của nghiên cứu là một cuộc khảo sát thực tế giúp cho hành khách đã từng sử dụng dịch vụ của hãng này có cái nhìn sơ lược về hãng kia, giúp họ lựa chọn đúng đắn hơn về việc nên sử dụng dịch vụ của hãng nào ở lần vận chuyển sau. Đồng thời kết quả của nghiên cứu giúp các hãng cải thiện những điểm còn yếu kém trong chất lượng dịch vụ của các hãng, nâng cao năng lực cạnh tranh của hãng với các đối thủ trong ngành. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Dịch vụ vận chuyển hàng không là dịch vụ đặc biệt, căn cứ vào các dịch vụ mà một khách hàng sử dụng từ khi đặt chỗ đến khi rời khỏi nhà ga đến, nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu sau: Tìm hiểu các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự khác nhau về chất lượng dịch vụ vận chuyển của hãng Vietjet Air và Jetstar Pacific qua cảm nhận của khách hàng. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Từ những mục tiêu nghiên cứu ở trên, câu hỏi nghiên cứu được đưa ra như sau: 1. Các thành phần của chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của hành khách Việt Nam khi họ sử dụng dịch vụ vận chuyển của hãng hàng không giá rẻ? 2. Chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Vietjet Air và Jetstar Pacific được hành khách cảm nhận khác nhau như thế nào? 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: chất lượng dịch vụ vận chuyển của hãng Hàng không Vietjet Air và hãng Jetstar Pacific. - Phạm vi nghiên cứu: tất cả các thành phần của chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không. - Thời gian khảo sát: khảo sát được thực hiện trong năm 2015. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: (1) nghiên cứu sơ bộ định tính, (2) nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo lường và mô hình lý thuyết. Công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Sau đó dùng kiểm định Independent Samples T-test để kiểm định sự khác biệt giá trị trung bình của các nhân tố trong chất lượng dịch vụ giữa các hãng hàng không. Bài nghiên cứu sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS và excel để tiến hành cho tất cả các kiểm định trên. 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Kết quả của đề tài sẽ mang lại những ý nghĩa thiết thực sau: Một là, nghiên cứu này góp phần kiểm định lại độ tin cậy của các thang đo lường chất lượng dịch vụ hàng không tại thị trường Việt Nam. Hai là, kết quả của bài nghiên cứu sẽ là cuộc khảo sát thực tế để tìm ra sự khác nhau về chất lượng dịch vụ của hai hãng Jetstar Pacific và VietJet Air dưới cảm nhận của khách hàng, giúp cho ban quản trị công ty hiểu rõ hơn các thành phần của chất lượng dịch vụ hàng không, và cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của từng hãng, từ đó có những chính sách hợp lý và thiết 4 thực nâng cao chất lượng dịch vụ của Hãng, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Ba là, kết quả cũng là tài liệu tham khảo cho các cơ quan chức năng trong việc đưa ra những tiêu chí, những chính sách nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng trong tương lai. 1.7. Kết cấu luận văn: Luận văn được chia thành 5 chương: Chương 1 – Giới thiệu đề tài, trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2 – Cơ sở lý thuyết, trình bày một số khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, định nghĩa các yếu tố trong mô hình đó, Các mô hình nghiên cứu có liên quan, xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu. Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Chương 4 – Phân tích kết quả nghiên cứu, trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được. Chương 5 – Kết luận và khuyến nghị, trình bày tóm tắt lại một số điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ đã được phân tích ở chương 4, khuyến nghị các Hãng có những biện pháp để khắc phục những điểm còn yếu kém trong Chất lượng dịch vụ, đồng thời nêu lên những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra một số định hướng cho nghiên cứu tiếp theo. 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Mục tiêu của chương này là giới thiệu các cơ sở lý thuyết có liên quan đến mục tiêu nghiên cứu để từ đó tạo cơ sở cho việc xây dựng các giả thuyết. chương này sẽ giới thiệu các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hàng không, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trước đây về các ngành dịch vụ nói chung và ngành hàng không trên thế giới nói riêng, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu. 2.1. Các khái niệm chính 2.1.1. Dịch vụ Khái niệm Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ. Tuy nhiên các định nghĩa sau đây được cho là khá tổng quát và hoàn chỉnh - Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Phillip Kotler, 2003). - Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không ổn định, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định 6 lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Berry & ctg (2002) đã cụ thể các đặc tính của dịch vụ như sau: - Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do vậy người mua buộc phải tin vào người bán. Để cũng cố lòng tin của khách hàng đối với mình, nhà cung ứng dịch vụ cần phải đưa ra những bằng chứng, tăng tính sờ thấy được của hàng hóa để làm cho cái vô hình trở thành cái hữu hình. - Tính không ổn định: chất lượng dịch vụ thường không ổn định, nó tùy thuộc vào người cung ứng, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ. Để tăng tính ổn định cho dịch vụ các nhà cung cấp dịch vụ cần thu hút và huấn luyện những chuyên gia giỏi thực sự, chuẩn hóa các quá trình cung cấp dịch vụ đồng thời thường xuyên theo dõi sự hài lòng của khách hàng để liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. - Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Khách hàng cũng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ đó và vì vậy khách hàng cũng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ. - Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 2.1.2. Chất lượng dịch vụ Khác với các sản phẩm hữu hình có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm được, trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly được. Trong quá trình sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể