Tài liệu Quản trị quan hệ khách hàng(cmr) tại trung tâm kinh doanh vnpt đắc lắc

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VIẾT CẦU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VIẾT CẦU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐÀO HỮU HÒA Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Luận văn Nguyễn Viết Cầu MỤC LỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................ 1 2. Mục tiêu của đề tài................................................................................ 2 3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ............................................................ 3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 3 5. Bố cục của đề tài ................................................................................... 4 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu .............................................................. 5 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ............................................................................................................. 12 1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG ........................................................ 12 1.1.1. Khái niệm khách hàng .................................................................. 12 1.1.2. Phân loại khách hàng .................................................................... 12 1.1.3. Vai trò của khách hàng ................................................................. 13 1.1.4. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng ......................................... 14 1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ................. 15 1.2.1. Khái niệm về CRM ....................................................................... 15 1.2.2. Mục đích và vai trò của CRM ....................................................... 17 1.2.3. Lợi ích của CRM ........................................................................... 18 1.2.4. Các yếu tố tác động đến CRM ...................................................... 18 1.2.5. Bản chất của CRM ........................................................................ 19 1.3. NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH CRM THEO CÁCH TIẾP CẬP IDIC .. 20 1.3.1. Nhận diện khách hàng ................................................................... 21 1.3.2. Phân biệt khách hàng .................................................................... 24 1.3.3. Tƣơng tác với khách hàng............................................................. 31 1.3.4. Cá biệt hoá khách hàng ................................................................. 35 1.4. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CÓ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM ....................................................................................... 37 1.4.1. Dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình ...................................... 38 1.4.2. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông là không chia tách đƣợc .................................................................................................... 38 1.4.3. Dịch vụ viễn thông thiếu tính ổn định .......................................... 39 1.4.4. Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ đƣợc ................................... 39 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 40 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ C NG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - ĐẮK LẮK ......................................................................................................................... 41 2.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK LẮK ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM .......................................................... 41 2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển ................................................ 41 2.1.2. Đặc điểm về tổ chức quản lý của Trung tâm ................................ 42 2.1.3. Đặc điểm về nguồn lực của Trung tâm ......................................... 45 2.1.4. Kết quả kinh doanh của Trung tâm ............................................... 48 2.2. THỰC TRẠNG CỦA CRM TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPTĐẮK LẮK ....................................................................................................... 50 2.2.1. Hệ thống quản lý CSDL khách hàng ............................................ 50 2.3.2. Nhận diện khách hàng ................................................................... 54 2.3.3. Khác biệt hoá khách hàng ............................................................. 58 2.3.4. Tƣơng tác với khách hàng............................................................. 62 2.3.5. Tuỳ biến khách hàng ..................................................................... 66 2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- ĐẮK LẮK .......................................................................................... 69 2.3.1. Những thành công ......................................................................... 69 2.3.2. Những tồn tại hạn chế ................................................................... 70 2.3.3. Những nguyên nhân của tồn tại hạn chế ....................................... 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 72 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN C NG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - ĐẮK LẮK ........................................................................................ 72 3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .......................... 73 3.1.1. Dự báo một số xu hƣớng thay đổi trong môi trƣờng hoạt động của VNPT – Đắk Lắk............................................................................................. 73 3.1.2. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk đến 2020, tầm nhìn 2025 .................................................... 77 3.1.3. Định hƣớng CRM của Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk đến năm 2020 .................................................................................................. 78 3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CRM CỦA TRUNG TÂM ............... 79 3.2.1. Hoàn thiện nhận diện khách hàng ................................................. 79 3.2.2. Hoàn thiện phân loại khách hàng .................................................. 81 3.2.3. Hoạt động để gia tăng giá trị của khách hàng ............................... 83 3.2.4. Hoàn thiện tƣơng tác với khách hàng ........................................... 86 3.3. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CRM .................................................................... 88 3.3.1. Mô hình tổ chức quản lý ............................................................... 88 3.3.2. Đề xuất mô hình CRM Online ...................................................... 92 3.3.3. Kiểm soát và đánh giá hiệu quả của CRM.................................... 93 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 96 3.4.1. Đối với Tổng công ty VNPT Vinaphone ...................................... 96 3.4.2. Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk ......................... 97 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................ 98 KẾT LUẬN .................................................................................................... 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt VNPT VINAPHONE TCT Diễn giải Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Tổng công ty TTKD Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk SXKD Sản xuất kinh doanh CSKH Chăm sóc khách hàng CNTT Công nghệ thông tin VT - CNTT CRM CSS CSS-CRM KH CSDL Viễn thông – Công nghệ thông tin Customer Relationship Management Hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh Khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng DN Doanh nghiệp GTGT Giá trị gia tăng HTTT Hệ thống thông tin CBNV Cán bộ, nhân viên DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên Bảng bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 Bảng so sách các công cụ truyền thông Quy mô và cơ cấu nguồn nhân lực của Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk Nguồn lực tài chính của Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Lắk đến năm 2018 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk (2015 – 2017) Kết quả hoạt động kinh doanh các dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk (2015 - 2017) Kết quả khảo sát tính phù hợp và hiệu quả của hệ thống CRM Thông tin nhận diện khách hàng của hệ thống CSSCRM Kết quả khảo sát liên quan đến CSDL trong hệ thống CRM Phân loại khách hàng theo doanh thu cƣớc (2015 - 2017) Kết quả khảo sát về hệ thống phân loại khách hàng trong CRM Chƣơng trình chăm sóc khách hàng hàng năm (2015 2017) Kết quả khảo sát về hoạt động tƣơng tác khách hàng trong CRM Trang 34 46 48 48 49 53 54 57 59 60 61 66 Số hiệu Tên Bảng Trang Kết quả khảo sát về cá nhân hóa khách hàng trong CRM 69 bảng 2.12 3.1 Sản lƣợng & Doanh thu 3 nhóm khách hàng chính của Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk 76 3.2 Các dữ liệu thông tin chính về nhận dạng khách hàng 80 3.3 Các dữ liệu thống kê về địa bàn kinh doanh 81 3.4 Chiến lƣợc cho từng nhóm khách hàng 81 3.5 Các dữ liệu thông tin chính về khách hàng của hệ thống CRM 91 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mô hình IDIC (Peppers and Rogers, 2004) 20 1.2 Ma trận giá trị khách hàng 27 2.1 Mô hình tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT -Đắk Lắk 42 2.2 Mô hình tổng thể hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh 50 2.3 Mô hình cập nhật và truy vấn dữ liệu khách hàng tập trung 51 3.1 Mô hình tổ chức quản lý CRM 89 3.2 Mô hình CRM Online 92 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong hoạt động kinh doanh, việc các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng nhƣ: tên, địa chỉ, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác... nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn là đặc biệt quan trọng. Muốn tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp cần phải có các chiến lƣợc tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới; duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lƣờng và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lƣợc của doanh nghiệp hiện nay. Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm cho doanh nghiệp rất nhiều chi phí. Chi phí bán hàng và phục vụ khách hàng cũ sẽ thấp hơn nhiều so với khách hàng mới. Ngoài ra, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt đƣợc sự trung thành và thỏa mãn của khách hàng. Những khách hàng trung thành này là công cụ quảng bá rất hữu ích cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng mới. Trong bối cảnh có sự cạnh tranh gay gắt của nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ viễn thông trên cùng địa bàn. Các hoạt động nhằm gành giật, lôi kéo,… khách hàng của nhau đã tạo ra một lƣợng khách hàng ảo và khách hàng rời mạng rất lớn. Chính vì vậy, việc quản trị quan hệ khách hàng nhằm thu hút và duy trì phát triển khách hàng thực sự mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk nói riêng và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông nói chung. Vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng. Tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk, công tác quản trị quan hệ khách hàng vẫn đang dựa vào nhân lực là chính. Trong khi đó, thị trƣờng dịch 2 vụ viễn thông Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới và cũ. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Trung tâm chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch, tại nhà. Mặt khác, các giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chƣa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng. Một thực tế hiện nay, mạng lƣới viễn thông của VNPT đang đƣợc mở rộng nhanh chóng với số lƣợng khách hàng ngày càng gia tăng, thế nhƣng Vnaphone lại chƣa thực sự có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. Xuất phát từ thực tế khách quan đó, tác giả đã chọn đề tài: “ – ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình. Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk nói riêng và Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT Vinaphone) nói chung. 2. Mục tiêu của đề tài 2.1. ụ ê Hệ thống hóa cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để vận dụng nghiên cứu làm rõ về thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk trong tƣơng lai. 2.2. ụ ê ụ ể - Hệ thống hoá lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp và ứng dụng vào Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk. - Làm rõ thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk thời gian qua. - Đề xuất các giải pháp phát triển, hoàn thiện công tác quản trị quan hệ 3 khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk trong tƣơng lai. 3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 3.1 ố ượ ê ứ Các vấn đề lý luận và thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong điều kiện cụ thể của Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk. v 3.2 ê ứ - Về không gian: Tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk. - Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến 2017; các dữ liệu sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian tháng 4 – 5 năm 2018; tầm xa các giải pháp đến năm 2025. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. ươ p p ập ữ l - Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu đƣợc thu thập từ các nguồn tài liệu tại Trung tâm bao gồm các văn bản pháp lý liên quan đến việc hình thành Trung tâm; các tài liệu quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Trung tâm; chiến lƣợc phát triển; các báo cáo tổng kết và phƣơng hƣớng hoạt động hàng năm; báo cáo kết quả kinh doanh và bảng cân đối kế toán hàng năm; báo cáo về tỉnh hình nhân sự của Trung tâm; hệ thống hồ sơ khách hàng; hệ thống các văn bản quy định quy trình, thủ tục xử lý các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng; các quy định của cấp trên và của Trung tâm liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng… Ngoài ra một số dữ liệu thứ cấp liên quan đến các khía cạnh kiến thức chúng về thị trƣờng, về marketing, về CRM đƣợc thu thập từ nguồn tài liệu là các sách, giáo trình chuyên ngành đã đƣợc xuất. Một số dữ liệu về kinh nghiệm thự hiện CRM đƣợc thu thập từ các công trình khoa học đƣợc công bố chính thức trên các phƣơng tiện truyền thông nhƣ tạp chí, sách, luận văn, luận án, các bài báo trên website… - Thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả trực tiếp thu thập từ các Cán bộ - 4 Công nhân viên của Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk thông qua các “Phiếu khảo sát điều tra mức độ hiệu quả của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng” tại đơn vị. 4.2. ươ p pp í ữl - Phƣơng pháp phân tích chỉ số phát triển: trên cơ sở các dữ liệu đã thu thập tác giả tiến hành phân tích chỉ số phát triển nhằm nghiên cứu động thái vận động của đối tƣợng nghiên cứu theo thời gian. - Phƣơng pháp phân tích tỷ lệ: sử dụng phƣơng pháp này nhằm xác định cấu trúc của đại lƣợng nghiên cứu nhƣ cấu trúc nguồn nhân lực; cấu trúc khách hàng của Trung tâm theo các tiêu chí khác nhau… - Phƣơng pháp phân tích số bình quân: sử dụng phƣơng pháp này để ta tính đƣợc số năm quan hệ bình quân của khách hàng, bình quân quy mô doanh số của khách hàng, mức độ đánh giá bình quân của khách hàng về các nỗ lực CRM của Trung tâm… - Phƣơng pháp dự báo xu hƣớng: sử dụng phƣơng pháp chuyên gia dự báo về các xu hƣớng phát triển của thị trƣờng cung ứng dịch vụ thông tin truyền thông trong tƣơng lai. - Phƣơng pháp điều tra xã hội học: Nhằm thu thập ý kiến của khách hàng về thực trạng CRM của Trung tâm trong thời gian qua. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng các phƣơng pháp khác trong quá trình nghiên cứu nhƣ phƣơng pháp quy nạp, phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp tổng hợp, phƣơng pháp khái quát hóa để định vị và đƣa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk trong tƣơng lai. 5. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, đề tài gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. 5 Chƣơng 2: Thực trạng về công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk. Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Đắk Lắk. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp cũng đã ứng dụng các chiến lƣợc CRM để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp mình. Điển hình, trong một số luận văn về đề tài quản trị quan hệ khách hàng, nội dung luận văn cũng đã đánh giá đƣợc thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp với những ƣu điểm và nhƣợc điểm, từ đó tìm ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng. - Don Peppers, Martha Rogers, Philip Kotler (2016), “Managing Customer Experience and Relationships: A Strategic Framework”, 3rd Edition. E.Book, Wiley. Đây là một trong những tác phẩm hoàn thiện và đầy đủ nhất của CRM. CRM có thể coi nhƣ là một tập hợp các thông lệ kinh doanh đƣợc thiết để đơn giản nhằm giúp tổ chức gần hơn với khách hàng của họ, để có thể hiểu biết hơn về nhau và tạo ra giá trị ngày càng lớn hơn cho mỗi bên, với mục tiêu chung là mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng để gia tăng giá trị của tổ chức. Đó là một chiến lƣợc của toàn tổ chức để hiểu và ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng thông qua những phân tích ý nghĩa và giao tiếp để tăng số lƣợng khách hàng, sự duy trì khách hàng và lợi nhuận từ khách hàng. - Don Peppers, Martha Rogers (2011), “Evolution of Relationships with Customers and Strategic Customer Experiences”. Trong cuốn sách này, các tác giả đã cho rằng khách hàng là nguồn thu nhập của mọi công ty. Do đó, tài sản có giá trị nhất của công ty chính là cơ sở dữ liệu khách hàng. Một công ty khôn ngoan cần phải tập trung vào để củng cố bảo tồn và tăng giá trị của cơ 6 sở khách hàng đó. Các tác giả nhấn mạnh rằng: chiến lƣợc khách hàng không phải là một nhiệm vụ thoáng qua của bộ phận tiếp thị; nó là một yêu cầu kinh doanh liên tục đòi hỏi sự tham gia của toàn bộ doanh nghiệp. Các tổ chức quản lý trải nghiệm khách hàng và mối quan hệ của họ một cách hiệu quả để duy trì tính cạnh tranh. Các tiến bộ công nghệ đã giúp các công ty quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, nhƣng công nghệ cũng trao quyền cho khách hàng để thông báo cho nhau và yêu cầu nhiều hơn từ các công ty họ kinh doanh. Cuốn sách cung cấp cho ngƣời đọc các kỹ thuật quản lý trải nghiệm và mối quan hệ của khách hàng. Ngoài ra, cuốn sách này là giúp ngƣời đọc hiểu đƣợc bản chất của chiến lƣợc khách hàng và cách áp dụng nó vào nhiệm vụ quản lý một doanh nghiệp thành công trong thế kỷ 21. - Jill Dyché (2010) - Dịch giả Huỳnh Minh Em, “Quản lý mối quan hệ khách hàng”, Nhà xuất bản Tổng hợp Tp Hồ Chí Minh. Quyển sách đã chỉ ra: Vai trò đa dạng của CRM trong kinh doanh, và vì sao nó lại quan trọng hơn bao giờ hết; Phạm vi ứng dụng và sử dụng của CRM, từ quy trình tự động hóa nguồn lực bán hàng, công tác quản lý chiến dịch, cho đến CRM điện tử và nhiều hoạt động khác; Bối cảnh cụ thể của một số thuật ngữ CRM thông dụng; Sự khác biệt giữa CRM và kinh doanh thông minh, và mức độ cộng hƣởng của chúng; Vì sao tỷ lệ thất bại trong quản lý mối quan hệ khách hàng lại quá cao, và cách phòng tránh điều này; Các tình huống nghiên cứu về những công ty đã ứng dụng thành công CRM. - Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2012), “Marketing Managemant 14th”. Prentice Hall. Tác giả đã đề cập CRM là một chiến lƣợc quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin và tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hƣớng vào khách hàng và 7 thỏa mãn khách hàng. Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu, thống kê, để xác định nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tƣơng lai. CRM sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp thông qua quy trình, thủ tục đƣợc quy định nhằm thu thập thông tin của khách hàng trong qua trình thống kê, phân tích, đánh giá và rút ra những nhận định cần thiết. Việc ứng dụng CRM không chỉ đáp ứng cho việc giải quyết việc quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp đối với khách hàng nội địa mà CRM còn là một trong những công cụ quan trọng trong việc quản trị mối quan hệ với những khách hàng ngoài nƣớc. Đây cũng là một trong những lợi ích quan trọng của CRM. Đồng thời tác giả cũng đề cập đến việc ứng dụng internet vào CRM để thu thập, lƣu trữ nhiều thông tin hơn từ nhiều khách hàng, là một trong những công cụ đƣợc nhiều ngƣời sử dụng hiện nay vì tính nhanh chóng và tiện lợi. - Ranjit Bose (2002) “Customer relationship management: key components for IT success", Industrial Management & Data Systems, Vol. 102 Issue: 2, pp.89-97. Tác giả cho rằng: CRM đƣợc sáng tạo là do khách hàng có sự khác biệt về hành vi mua bán và sở thích. Nếu khách hàng đều nhƣ nhau thì không có nhu cầu về CRM. Kết quả là nắm bắt động lực và khả năng sinh lợi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng nhằm khai thác tối đa giá trị của khách hàng chiến lƣợc. Sự quan tâm đến CRM hiện nay là do môi trƣờng Marketing đã bão hòa và tính cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. - Bùi Quang Tín (chủ biên) – Phan Diên Vỹ - Nguyễn Thế Bính (2015), “Sách chuyên khảo - Quản trị Quan hệ khách hàng tại các ngân hàng”. Tác giả đề cập đến việc làm thế nào để mang đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp/ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Tuy nhiên, để đạt đƣợc điều đó, hàng loạt các câu hỏi đƣợc đặt ra: Khách hàng của mỗi doanh nghiệp là ai? Họ suy nghĩ ra sao? 8 Trong vô vàn các doanh nghiệp cùng ngành nghề, khách hàng sẽ chọn doanh nghiệp nào để phục vụ cho họ đây? Một khi khách hàng đã đến với doanh nghiệp chúng ta, bằng cách nào để duy trì họ? Một khi khách hàng đã đến với một doanh nghiệp đối thủ, chúng ta phải làm gì đề thuyết phục họ đến với doanh nghiệp chúng ta? Cách thức nào để nhận diện ra khách hàng nào thuộc phân khúc khách hàng mà doanh nghiệp chúng ta đã lựa chọn? Các giải pháp để một doanh nghiệp hay một ngân hàng hoàn thiện hệ thống quản trị khách hàng mà doanh nghiệp đang có? Hay xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng mới ra sao, một khi doanh nghiệp chƣa có sẵn hệ thống này? - Vũ Ngọc Xuân (2013), “Triển khai quản trị quan hệ khách hàng – Kinh nghiệm Quốc tế và bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp ở Việt Nam”. Tạp chí Kinh tế & Phát triển, Số 193 (2013). Tác giả đã đề cập đến việc triển khai quản lý quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp Hoa Kỳ và Thái Lan, thực trạng về CRM và rút ra bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp của Việt Nam. Theo tác giả thì CRM là một quá trình quản lý mọi khía cạnh tƣơng tác của doanh nghiệp với khách hàng bao gồm tìm kiếm, bán hàng và dịch vụ sau bán hàng. Với quan điểm này, CRM là một chiến lƣợc nhằm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Từ kinh nghiệm trên thế giới, tác giả đã khẳng định quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lƣợc đào tạo nhân viên, điều chỉnh phƣơng pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. - Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010), “Quản trị marketing định hướng giá trị”. NXB Tài chính. Các tác giả đã cho ngƣời đọc thấy đƣợc quan điểm Maketing định hƣớng giá trị đã đƣợc thừa nhận rộng rãi ở các Công ty hàng đầu trên thế giới. Các doanh nghiệp Việt Nam đã phải đối mặt với 9 những thay đổi lớn đang diễn ra nhanh chóng, đặc biệt trong điều kiện nền kinh tế đang hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới. Vấn đề lớn mà các doanh nghiệp gặp phải khi thực thi các tƣ duy Marketing giao dịch, Marketing thƣơng hiệu hay Marketing quan hệ nằm ở chỗ vai trò và quyền lực của khách hàng, doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh đã và đang thay đổi một các cơ bản. Thế giới kinh doanh đã chứng kiến sự thất bại của các công ty lớn với tầm nhìn cũ cũng nhƣ thành công của các mô hình kinh doanh mới với những công thức Marketing mới. Trong hoàn cảnh đó, sự chuyển dịch tƣ duy Marketing sang định hƣớng giá trị đƣợc xem nhƣ một trong những bƣớc tiến quan trọng của tƣ duy Marketing phản ánh đúng thực tế kinh doanh thế giới và có giá trị đối với thị trƣờng Việt Nam. - Trƣơng Đình Chiến (2009), “Quản trị quan hệ khách hàng”, Nhà xuất bản Phụ nữ. Tác giả đã cho chúng ta thấy sự quan trọng của việc quản lý các thông tin liên quan tới khách hàng là vấn đề sống còn của bất kì tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và là nguồn mang lại hàng tỷ doanh thu. Các doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp kiểm soát đƣợc toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng. Quản trị khách hàng (CRM) đã, đang và sẽ trở thành trung tâm chú ý của các cấp quản trị bậc cao nhất. Các doanh nghiệp cần lựa chọn chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng và xây dựng mô hình, quy trình và biện pháp quản trị quan hệ khách hàng. Đây là cuốn sách chuyên khảo, có nội dung chính sau: Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng; Dịch vụ khách hàng trong quản trị quan hệ khách hàng; Chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng; Quản trị và chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng; Quản trị quan hệ khách hàng qua Internet; Quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng. - Nguyễn Văn Dung (2007), “Quản lý quan hệ khách hàng”, Nhà xuất bản Giao thông vận tải. Giáo trình giúp độc giả hiểu thấu về quản lý quan hệ 10 khách hàng. Chọn lựa và thực hiện chiến lƣợc quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn của quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng và duy trì mối quan hệ trong những trƣờng hợp có mâu thuẫn phát sinh. Quyển sách sẽ giúp độc giả hiểu thấu về quản lý quan hệ khách hàng. Chọn lựa và thực hiện chiến lƣợc quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn của quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng và duy trì mối quan hệ trong những trƣờng hợp có mâu thuẫn phát sinh. - Trƣơng Văn Lâm (2017), “Quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV tại VNPT Đắk Lắk”. Luận văn cao học Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã nêu ra thực trạng quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Đắk Lắk; tình hình sử dụng phần mềm CRM tại VNPT Đắk Lắk; những khái niệm cơ bản nhƣ: khách hàng, phân loại khách hàng, nhận dạng khách hàng,... Trêm cơ sở sự dụng mô hình IDIC, tác giả đã phân tích một cách có hệ thống thực trạng CRM của VNPT Đắk Lắk và đã đƣa ra những giải pháp cũng nhƣ các kiến nghị cần thiết giúp đơn vị không ngừng cải tiến CRM trong tƣơng lai. Tóm lại, qua nghiên cứu các công trình khoa học, các sách báo và tài liệu liên quan đến đề tài, tác giả nhận thấy tất cả các nghiên cứu đều thừa nhận tầm quan trọng của CRM trong điều kiện kinh doanh hiện nay. Các công trình cũng đã giúp làm rõ khái niệm, vai trò quan trọng cũng nhƣ nội hàm của CRM. Đặc biệt các nghiên cứu cũng cho thấy có rất nhiều cách tiếp cận CRM khác nhau, trong đó cách tiếp cận thông dụng nhất đang đƣợc sử dụng trong thực tế đó là mô hình IDIC của Peppers và Rogers (2004). Theo mô hình IDIC, các công ty phải thực hiện 4 hành động nhằm xây dựng mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng đó là: (1) nhận diện khách hàng; (2) phân biệt khách hàng; (3) cá biệt hóa khách hàng; (4) tƣơng tác với khách hàng. Ngoài