Tài liệu Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH TUẤN PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH TUẤN PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN VĨNH TƯỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh, hệ thống các ngân hàng thương mại toàn tỉnh nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận nói riêng đã triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đạt được kết quả bước đầu. Tuy nhiên, thực tế triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh còn có những hạn chế bởi tính đa dạng và ổn định của dịch vụ chưa cao, công tác tuyên truyền, quảng bá và hỗ trợ khách còn hạn chế nên chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ....Xuất phát từ thực trạng đó, trên cơ sở những lý luận đã học cùng với quá trình tìm hiểu, nghiên cứu về tình hình hoạt động thanh toán tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận, nhất là đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận, tôi nhận thấy đây là ngân hàng có khả năng phát triển mạnh dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận thời gian tới nếu có giải pháp hiệu quả khắc phục các hạn chế hiện nay trong lĩnh vực này. Vì vậy tôi lựa chọn đề tài: “Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận” làm luận văn thạc sỹ. Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại, từ đó vận dụng vào thực tiễn Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận. Ngoài ra, luận văn còn thu thập số liệu thực tế bằng phương pháp thống kê và khảo sát thực tiễn quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng như nhận định của cán bộ nhân viên ngân hàng về chất lượng và điều kiện, khó khăn trong phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tác nghiệp nhằm phân tích thực trạng phát triển và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận. Từ đó, chỉ ra những tồn tại, đề xuất giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Luận văn kiến nghị một số giải pháp với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ở tầm vĩ mô và vi mô nhằm tạo lập môi trường pháp lý ổn định, đảm bảo an toàn và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Anh Tuấn Sinh ngày: 09/11/1973 Quê quán: Cẩm Thượng, Thanh Hà, Hải Dương Hiện đang công tác tại: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận. Là học viên cao học khoá XVIII (2016-2018) ngành Tài chính-Ngân hàng, lớp CH18A, mã số 8.34.02.01của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Mã học viên: 020118160225 Sau thời gian học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, đến nay tôi đã hoàn thành luận văn Thạc sỹ với đề tài: “Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuâ ̣n”. Tôi cam đoan rằng luận văn này là kết quả học tập và nghiên cứu của chính tôi. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của chính tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên. TP. Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 4 năm 2019 Tác giả Nguyễn Anh Tuấn iii LỜI CÁM ƠN Sau thời gian học tập khóa XVIII Cao học Tài chính – Ngân hàng tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh lớp CH18A niên khóa 2016 – 2018. Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô đã tận tâm trang bị kiến thức, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn “Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận”. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi chân thành gửi lời cám ơn đến Tiến sĩ ĐOÀN VĨNH TƯỜNG đã khuyến khích và tận tình chỉ dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu đề tài luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn đến các tổ chức, cá nhân đã hợp tác chia sẻ những thông tin, cung cấp cho tôi nhiều nguồn tư liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Đặc biệt xin cám ơn đến Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận. Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, đến Ban Lãnh đạo và các anh chị đồng nghiệp tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận nơi tôi đang công tác đã động viên và hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 4 năm 2019 Học viên Nguyễn Anh Tuấn iv MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................... 1 1. Đặt vấn đề................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................ 2 2.1. Mục tiêu tổng quát.................................................................................. 2 2.2. Mục tiêu cụ thể....................................................................................... 2 3. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................. 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................... 3 4.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................. 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................ 3 5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................... 3 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu, thông tin................................................ 4 5.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý dữ liệu, thông tin..................................... 4 5.3. Phương pháp phân tích thông tin............................................................ 5 6. Nội dung nghiên cứu................................................................................ 6 7. Đóng góp của đề tài.................................................................................. 7 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU........................................ 8 1. Đối với nghiên cứu chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 8 2. Đối với nghiên cứu về thanh toán không dùng tiền mặt tại các Ngân hàng thương mại.......................................................................................... 10 CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT, VỀ PHÁT TRIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................ 12 1.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt... 12 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò và những yêu cầu cơ bản đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .................................................................... 12 v 1.1.2. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại hiện nay.................................................................................................... 17 1.2. Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại ... 31 1.2.1. Khái niệm.............................................................................................. 31 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại............................................................... 32 1.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại...................................................................................................... 35 1.3.1. Khái niệm về chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại ............................................................................................ 35 1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại...................................................................... 35 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại............................................ 36 1.4.1. Nhân tố chủ quan.................................................................................. 36 1.4.2. Nhân tố khách quan.............................................................................. 38 1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của một số quốc gia trên thế giới và của một số ngân hàng thương mại Việt Nam.. 41 1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của một số quốc gia trên thế giới........................................................................... 41 1.5.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của một số ngân hàng thương mại Việt Nam......................................................... 43 1.5.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam............................................................................................. 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................. 46 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN.......... 47 vi 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận ............................................................... 47 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận .............................. 47 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận.......................................................... 48 2.1.3. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018............................................................................................................... 50 2.2. Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận.. 55 2.2.1. Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận qua số liệu thứ cấp.............................................................................................. 55 2.2.2. Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh chi nhánh Ninh Thuận qua số liệu sơ cấp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng và cán bộ nhân viên..... 76 2.3. Đánh giá về thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận......................................................................................................... 83 2.3.1. Những kết quả đạt được…..................................................................... 83 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân............................................................. 84 2.4. Phân tích SWOT.................................................................................... 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.............................................................................. 93 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN ........................................... 94 vii 3.1. Định hướng phát triển và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận.............................................................................................. 94 3.1.1. Định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ.... 94 3.1.2. Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận.................................................... 95 3.2. Giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận........................................................................... 96 3.2.1. Tiếp tục mở rộng quy mô hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt... 96 3.2.2. Nâng cao hiểu biết về thanh toán không dùng tiền mặt góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán............................................ 97 3.2.3. Phát triển công nghệ phục vụ thanh toán............................................. 98 3.2.4. Chính sách giá cả và phí thanh toán phù hợp...................................... 99 3.2.5. Tăng cường các phương thức nhận diện thương hiệu, uy tín của Ngân hàng.. 99 3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.................................................... 100 3.3. Một số đề xuất ......................................................................................... 100 3.3.1. Đề xuất với Chính phủ........................................................................... 100 3.3.2. Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.......................................... 101 3.3.3. Đề xuất với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 102 3.3.4. Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận... 103 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................. 105 KẾT LUẬN................................................................................................... 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT 1 Ký hiệu chữ viết tắt Giải thích ATM Automatic Tellers Machine: Máy rút tiền tự động BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên DV Dịch vụ 2 CP Chính phủ 3 CT Chỉ thị 4 KDTM Không dùng tiền mặt L/C Letter of Creadit: Thư tín dụng NH Ngân hàng 5 NHNN Ngân hàng Nhà nước 6 NHTM Ngân hàng thương mại 7 NK Nhập khẩu 8 NQ Nghị quyết PGD Phòng giao dịch POS Point of Sale: Máy chấp nhận thanh toán thẻ 9 TCTD Tổ chức tín dụng 10 TKTG Tài khoản tiền gửi 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 13 UNC Ủy nhiệm chi 14 UNT Ủy nhiệm thu 15 XK Xuất khẩu ix DANH MỤC BẢNG Số hiệu Bảng 2.1 Tên bảng Trang Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Ninh 51 Thuận giai đoạn 2014 – 2018 Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của BIDV chi nhánh Ninh Thuận giai 54 đoạn 2014 – 2018 Bảng 2.3 Thị phần TTKDTM của BIDV chi nhánh Ninh Thuận so 55 với một số NHTM khác trên địa bàn giai đoạn 2014-2018 Bảng 2.4 Tình hình thanh toán tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận giai 57 đoạn 2014-2018 Bảng 2.5 Số lượng máy ATM và POS tại BIDV chi nhánh Ninh 61 Thuận giai đoạn 2014-2018 Bảng 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại 65 BIDV chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018 Bảng 2.7 Doanh số TTKDTM phân theo sản phẩm tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018 67 x DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Thu nhập ròng từ hoạt động TTKDTM tại BIDV chi nhánh 58 Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018 Biểu đồ 2.2 Số lượng tài khoản thanh toán thẻ của BIDV chi nhánh 63 Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018 Biểu đồ 2.3 Tình hình hoạt động thanh toán bằng Séc của BIDV chi 68 nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018 Biểu đồ 2.4 Tình hình hoạt động thanh toán bằng ủy nhiệm chi của 69 BIDV chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018 Biểu đồ 2.5 Tình hình hoạt động thanh toán bằng ủy nhiệm thu của 71 BIDV chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018 Biểu đồ 2.6 Tình hình hoạt động thanh toán bằng thẻ của BIDV chi 72 nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018 Biểu đồ 2.7 Tình hình hoạt động thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện 74 tử của BIDV chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018 Biểu đồ 2.8 Tình hình hoạt động thanh toán bằng L/C của BIDV chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018 75 xi DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Hình 1.1 Quy trình thanh toán bằng Séc 17 Hình 1.2 Quy trình thanh toán bằng UNC 19 Hình 1.3 Quy trình thanh toán bằng UNT 21 Hình 1.4 Quy trình thanh toán bằng Thẻ ngân hàng 23 Hình 1.5 Quy trình thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử 25 Hình 1.6 Quy trình thanh toán bằng L/C 29 Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Ninh Thuận 48 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là nhu cầu tất yếu và tự thân không chỉ của mỗi ngân hàng mà của cả nền kinh tế vì nó góp phần quản lý, giám sát hoạt động thanh toán hiệu quả hơn, kiểm soát mức độ mở rộng tiền tệ, tăng cường minh bạch hóa thu nhập, hạn chế tình trạng tham nhũng, trốn thuế mà còn góp phần tăng tốc độ luân chuyển vốn trong nền kinh tế, tạo điều kiện mở rộng tín dụng, giảm mức độ rủi ro. Với nhiều nền kinh tế phát triển trên thế giới, khái niệm “thanh toán” gần như đồng nghĩa với “thanh toán không dùng tiền mặt” bởi tiền mặt chỉ còn chiếm khoảng 7-8% trong hoạt động thanh toán tại các nền kinh tế này. Ở Việt Nam thời gian qua, sau rất nhiều nỗ lực của Chính phủ cũng như bản thân ngành ngân hàng, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt đã giảm xuống một cách đáng kể. Song, vẫn chưa theo kịp sự phát triển của sản xuất hàng hóa và chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển kinh tế xã hội bởi tiền mặt vẫn còn được sử dụng rất phổ biến trong các giao dịch thanh toán, nhất là khu vực dân cư. Bên cạnh đó, TTKDTM qua ngân hàng cũng chứa đựng nhiều rủi ro như rủi ro về mặt pháp lý, rủi ro về tính an toàn, rủi ro tín dụng và rủi ro thanh khoản. Vì vậy, việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM qua ngân hàng luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của Chính phủ và ngành Ngân hàng nhằm giúp khắc phục được các nhược điểm của thanh toán bằng tiền mặt, nâng cao năng lực điều hành chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và phòng chống tham nhũng, đảm bảo sự phát triển và ổn định của thị trường tài chính, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nói chung đồng thời giúp các ngân hàng tăng sức cạnh tranh và thu hút được nhiều khách hàng hơn, tăng hiệu quả hoạt động nhờ giảm chi phí, giúp điều hòa vốn trong nội bộ hệ thống và tăng thu nhập từ phí thanh toán. Tại tỉnh Ninh Thuận, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh, hệ thống các ngân hàng thương mại (NHTM) toàn tỉnh nói chung và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận (BIDV chi nhánh Ninh 2 Thuận) nói riêng đã triển khai các dịch vụ TTKDTM và đạt được kết quả bước đầu. Tuy nhiên, thực tế triển khai các dịch vụ TTKDTM tại NHTM trên địa bàn tỉnh còn có những hạn chế bởi tính đa dạng và ổn định của dịch vụ chưa cao, công tác tuyên truyền, quảng bá và hỗ trợ khách còn hạn chế nên chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ....Xuất phát từ thực trạng đó, trên cơ sở những lý luận đã học cùng với quá trình tìm hiểu, nghiên cứu về tình hình hoạt động thanh toán tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận, nhất là đối với BIDV chi nhánh Ninh Thuận, tôi nhận thấy đây là ngân hàng có khả năng phát triển mạnh dịch vụ TTKDTM trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận thời gian tới nếu có giải pháp hiệu quả khắc phục các hạn chế hiện nay trong lĩnh vực này. Vì vậy tôi lựa chọn đề tài: “Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận” làm luận văn thạc sỹ. Với mong muốn kết quả nghiên cứu của đề tài là một kênh hữu ích để Ban lãnh đạo BIDV chi nhánh Ninh Thuận tham khảo, ứng dụng vào thực tiễn nhằm đẩy mạnh dịch vụ TTKDTM mang lại hiệu quả cao cho đơn vị. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở đánh giá thực tiễn triển khai các dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận từ năm 2014 đến 2018, để từ đó có biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng các phương tiện thanh toán hiện đại phù hợp với đặc điểm của tỉnh Ninh Thuận. 2.2. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ TTKDTM tại NHTM, và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ các dịch vụ này. - Phân tích thực trạng về phát triển và chất lượng dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn từ 2014 - 2018. 3 - Đánh giá và phân tích nguyên nhân các hạn chế của các dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận. Từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận với định hướng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Thanh toán không dùng tiền mặt là gì? - Thực trạng dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận cung cấp cho khách hàng như thế nào? Còn có những hạn chế gì khi sử dụng các dịch vụ này? - Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển và chất lượng các dịch vụ TTKDTM hiện nay tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận? - Để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận cần những giải pháp nào ? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các vấn đề về công tác TTKDTM của BIDV chi nhánh Ninh Thuận. 4.2. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Thực trạng phát triển và chất lượng dịch vụ TTKDTM cho khách hàng tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận. - Thời gian: Đề tài sẽ nghiên cứu thực trạng phát triển và chất lượng dịch vụ TTKDTM trong khoảng thời gian từ 2014 đến 2018 tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận. 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp truyền thống tổng hợp, phân tích, đánh giá, điều tra, khảo sát để rút ra kết luận nghiên cứu: 4 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu, thông tin: 5.1.1. Đối với dữ liệu sơ cấp: Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng và cán bộ nhân viên của BIDV chi nhánh Ninh Thuận nhằm tổng hợp và phân tích những ý kiến của khách hàng, cán bộ nhân viên BIDV chi nhánh Ninh Thuận về những vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh 5.1.2. Đối với thông tin, số liệu thứ cấp Tác giả nghiên cứu và thu thập thông tin thứ cấp qua các ấn phẩm đã được công bố như: Một số giáo trình, công trình nghiên cứu về lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt; các văn bản của Chính phủ, của các Bộ, Ban, ngành có liên quan; các Báo cáo thống kê, báo cáo tài chính, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận, số liệu từ Phòng sản phẩm dịch vụ, Ban Thống kê và Dự báo kinh tế, Trung tâm Thanh toán, Trung tâm thẻ của BIDV... và số liệu tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận về các vấn đề liên quan đến đề tài. Mục tiêu của phương pháp này nhằm thu thập và tổng hợp các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài. Dựa vào những thông tin thu thập được, tác giả sẽ tiến hành phân tích thực trạng phát triển TTKDTM của BIDV chi nhánh Ninh Thuận. 5.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý thông tin: Sau khi thu thập thông tin, tác giả tiến hành tổng hợp, thống nhất toàn bộ nội dung, các nhận xét từ đó tìm ra mối liên hệ giữa các thông tin thông qua việc lập các biểu đồ cột, hình tròn, bảng thống kê số liệu bằng cách sử dụng các phần mềm excel, word, máy tính…Các số liệu sau khi được xử lý, sắp xếp một cách hợp lý để việc phân tích dữ liệu được hệ thống thuận lợi và đạt được hiệu quả cao nhất. Tổng hợp là phương pháp đặt những sự vật, hiện tượng đơn lẻ từ kết quả phân tích, so sánh trong một mối quan hệ tổng thể, thống nhất. Qua đó, rút ra giá trị cốt lõi của vấn đề cần nghiên cứu từ đó có thể đưa ra được những giải pháp cụ thể để giải quyết vấn đề cần nghiên cứu. 5 5.3. Phương pháp phân tích thông tin - Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này được sử dụng để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2018 và công tác phát triển TTKDTM của BIDV chi nhánh Ninh Thuận - Phương pháp đồ thị: Dùng các hình vẽ hoặc các đường nét hình học để miêu tả đặc điểm số lượng của đối tượng nghiên cứu: các kết quả phát triển thanh toán không dùng tiền mặt theo các phương tiện thanh toán, theo phương thức thanh toán, cơ cấu các phương tiện thanh toán...theo thời gian nghiên cứu. Từ mô hình đồ thị giúp đề tài cô đọng được những đặc điểm cơ bản của một hiện tượng một cách dễ dàng, nhanh chóng. Là công cụ để tác giả chứng minh một cách rõ ràng sự biến đổi, sự tăng trưởng hay suy thoái về quy mô, kết quả hoạt động. Thông qua số liệu, các chỉ tiêu đánh giá được minh chứng bằng biểu đồ. - Phương pháp so sánh: Là phương pháp xác định những thuộc tính, những mối liên hệ chung cũng như những quy luật tác động qua lại giữa các yếu tố cấu thành sự vật, hiện tượng. Sử dụng hai phương pháp là so sánh số tuyệt đối và số tương đối để tìm ra quy luật phát triển + Phương pháp so sánh số tuyệt đối: so sánh số liệu các kỳ năm sau so với kỳ năm trước và số liệu kỳ năm sau so với kỳ gốc. +Phương pháp so sánh sổ tương đối: được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%) bao gồm: * Tỷ trọng: là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng hợp. Phương pháp chỉ rõ mức độ chiếm giữ của chỉ tiêu thành phần trong tổng số, mức độ quan trọng của chỉ tiêu tổng thể. * Tốc độ thay đổi: là tỷ lệ giữa mức thay đổi tuyệt đối giữa kỳ phân tích và kỳ gốc với kỳ gốc. Phương pháp chỉ ra tốc độ thay đổi của chỉ tiêu kinh tế so với kỳ gốc từ đó phản ảnh sự thay đổi giữa các kỳ. 6 * Tốc độ thay đổi bình quân: là tốc độ thay đổi bình quân giữa kỳ phân tích và kỳ gốc, liên tiếp trong giai đoạn phân tích. Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ thay đổi bình quân trong suốt thời gian nghiên cứu, loại trừ những ảnh hưởng bất thường trong một kỳ cụ thể, nhằm phát hiện những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả bình quân và đề ra phương án cho kỳ tiếp theo. 6. Nội dung nghiên cứu Chương 1: Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ TTKDTM và phát triển dịch vụ TTKDTM của ngân hàng thương mại gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò và những yêu cầu cơ bản đối với dịch vụ TTKDTM; khái niệm phát triển dịch vụ TTKDTM, các tiêu chí đánh giá sự phát triển và chất lượng dịch vụ TTKDTM, các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển và chất lượng dịch vụ TTKDTM, kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM của một số NHTM. Khung lý thuyết ở chương 1 là cơ sở để tác giả tiến hành phân tích thực trạng ở chương 2. Chương 2: Để có cái nhìn toàn diện về quá trình hình thành và phát triển cũng như đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Ninh Thuận, tác giả giới thiệu khái quát về Chi nhánh. Dựa trên các tiêu chí định tính và định lượng về dịch vụ TTKDTM qua ngân hàng thương mại đã xây dựng được ở Chương 1, tác giả tiến hành phân tích thực trạng phát triển và chất lượng dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận, đánh giá những kết quả đạt được, xác định cụ thể những hạn chế và nguyên nhân làm cơ sở đề xuất những giải pháp phù hợp để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM thời gian tới. Chương 3: Dựa trên định hướng của Chính phủ, của BIDV chi nhánh Ninh Thuận về phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM cùng với những bài học kinh nghiệm, những hạn chế, nguyên nhân phân tích thực trạng ở Chương 2, tác giả đề xuất các giải 7 pháp nhằm đẩy mạnh phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận. 7. Đóng góp của đề tài - Về lý luận: Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý thuyết về phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại NHTM, và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển và chất lượng dịch vụ này. - Về thực tiễn: Phân tích, đánh giá thực trạng về phát triển và chất lượng dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn từ 2014 – 2018, tập trung sâu vào những hạn chế, nguyên nhân, đề xuất các giải pháp thiết thực và kiến nghị cụ thể nhằm góp phần hoàn thiện, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Ninh Thuận.