Tài liệu Phát triển kinh doanh dịch vụ logistics tại tổng công ty cổ phần bưu chính viettel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ VĂN ĐOÀN PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ LOGISTIC TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ VĂN ĐOÀN PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ LOGISTIC TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒ CHÍ DŨNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... i DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................. ii DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................... iv PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................ 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3 4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu ................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3 CHƢƠNG 1....................................................................................................... 5 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ............. 5 1.1. Tình hình nghiên cứu chung về chất lƣợng dịch vụ logistics ................ 5 1.1.1. Nghiên cứu trên thế giới.................................................................. 5 1.1.2. Nghiên cứu trong nƣớc ................................................................. 11 1.2. Cơ sở lý luận ........................................................................................ 14 1.2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ................................................................ 14 1.2.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ logistics ................................................. 16 1.2.3. Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ .................................................. 25 1.2.4. Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ logistics và các tiêu chí đánh giá ................................................................................................................. 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 42 CHƢƠNG 2..................................................................................................... 43 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN ................... 43 2.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 43 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................... 45 2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ................................................ 45 2.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng ............................................. 46 2.3. Thu thập kết quả, đánh giá kết luận ..................................................... 48 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 49 CHƢƠNG 3..................................................................................................... 51 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS HIỆN TẠI CỦA VTP ................................................................................................ 51 3.1. Giới thiệu chung ................................................................................... 51 3.1.1. Thông tin về VTP .......................................................................... 51 3.1.2. Mô hình tổ chức của VTP ............................................................. 53 3.1.3. Sản phẩm, dịch vụ chính của VTP ................................................ 53 3.1.4. Hoạt động sản xuất kinh doanh của VTP giai đoạn 2009-2013 ... 54 3.1.5 Sự phát triển mạng lƣới của VTP giai đoạn 2009-2013 ................ 54 3.1.6 Sự mở rộng đầu tƣ của VTP giai đoạn 2009-2013 ........................ 54 3.1.7 Phân tích thực trạng của VTP ........................................................ 55 3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP ............................... 56 3.2.1. Chất lƣợng dịch vụ logistics qua điều tra, khảo sát ...................... 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................ 66 CHƢƠNG 4..................................................................................................... 67 GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ LOGISTICS CHO VTP GIAI ĐOẠN 2015-2020........................................................................................................ 67 4.1. Mục tiêu, quan điểm và căn cứ đƣa ra giải pháp ................................. 67 4.1.1. Mục tiêu đề xuất giải pháp ............................................................ 67 4.1.2. Quan điểm đề xuất giải pháp......................................................... 67 4.1.2. Căn cứ đề xuất giải pháp ............................................................... 67 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP....... 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4................................................................................ 77 KẾT LUẬN VÀ CÁC HẠN CHẾ .................................................................. 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 79 PHỤ LỤC .......................................................................................................... 1 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT (Xếp theo A, B, C) Nguyên nghĩa STT Ký hiệu 1 ASEAN 2 DN 3 FORWARDING Xuất/nhập khẩu hàng hóa 4 GDP Tổng sản phẩm quốc nội 5 ISO ISO (Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa - Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á Doanh nghiệp International Organization for Standardization) 6 TPP Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement (Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dƣơng) 7 VTP Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel 8 WTO World Trade Organization (Tổ chức Thƣơng mại Thế giới) i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 1.1 Kết quả của kiểm tra tính giá trị và tính tin cậy trong 5 CFA 2 Bảng 1.2 Sự nhận thức về các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng 5 dịch vụ logistics 3 Bảng 1.3 Sự nhận thức về các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng 6 dịch vụ logistics 4 Bảng 1.4 Công cụ đo lƣờng đƣợc sử dụng để nghiên cứu 7 5 Bảng 1.5 Tính tin cậy của bài thử nghiệm 9 6 Bảng 2.1 Đánh giá các giá trị trung bình theo khoảng 45 7 Bảng 3.1 Độ chính xác thời gian trong dịch vụ logistics của 51 VTP 8 Bảng 3.2 Khả năng hoàn thiện đơn hàng trong dịch vụ 55 logistics của VTP 9 Bảng 3.3 Chất lƣợng chăm sóc khách hàng trong dịch vụ 57 logistics của VTP 10 Bảng 3.4 Chất lƣợng thông tin trong dịch vụ logistics của VTP ii 59 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung 1 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài luận văn 40 2 Hình 3.1 Mô hình tổ chức của VTP 49 iii Trang DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ 1 Biểu đồ 1.1 Sự phát triển logistics 10 2 Biểu đồ 1.2 Các tiêu chí đƣợc xếp hạng khi lựa chọn nhà 11 Nội dung Trang cung cấp 3 Biểu đồ 1.3 Các vấn đề gặp phải khi làm việc với nhà cung cấp dịch vụ logistics iv 12 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài a. Tầm quan trọng của nghiên cứu về mặt thực tế Với việc Việt Nam thực hiện các cam kết về tự do hoá dịch vụ logistics trong WTO và Hội nhập ASEAN về logistics theo lộ trình 4 bƣớc đến năm 2014 là: (1) Tự do hoá thƣơng mại, dỡ bỏ rào cản thuế; (2) Tạo cơ hội cho doanh nghiệp trong lĩnh vực logistics; (3) Nâng cao năng lực quản lý logistics; (4) Phát triển nguồn nhân lực. Bối cảnh đó đặt ra nhiều cơ hội và thách thức cho ngành logistics ở Việt Nam. Trƣớc hết là cơ hội để phát triển logistics của Việt Nam là tiếp cận đƣợc thị trƣờng logistics rộng lớn hơn với những ƣu đãi thƣơng mại để thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ; phát huy lợi thế địa lý - chính trị trong phát triển cơ sở hạ tầng logistics nhƣ phát triển cảng nƣớc sâu, sân bay quốc tế, hệ thống đƣờng sắt xuyên Á, các trung tâm logistics; Hội nhập logistics tạo cơ hội cho Việt Nam phát triển quan hệ đối tác, thị trƣờng xuất khẩu đƣợc mở rộng, góp phần cơ cấu lại nền kinh tế và đổi mới mô hình tăng trƣởng...Chính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ logistics đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ logistics phải đƣa ra đƣợc những dịch vụ có chất lƣợng cao, nhanh và chính xác trong môi trƣờng toàn cầu hóa. b. Thực tế kinh doanh tại VTP Tổng công ty cổ phần Bƣu chính Viettel (VTP) là một trong những doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bƣu chính, chuyển phát. Với thế mạnh về mạng lƣới bƣu cục, bƣu tá đến tận thôn, xã trên cả nƣớc, nguồn nhân lực có chuyên môn và kinh nghiệm trong việc phân phối hàng hóa. Hơn thế nữa, từ nhiều năm nay VTP đã sát nhập và quản lý các cửa hàng, kho của Công ty Xuất Nhập Khẩu Viettel, có nhiều kinh nghiệm trong việc lƣu trữ hàng hóa, vận tải, khai báo hải quan trong ngành xuất, nhập khẩu. Việc tham gia vào kinh doanh dịch vụ logistics sẽ đem lại nguồn doanh thu lớn cho Tổng công ty khi tận dụng đƣợc các thế mạnh trên. Tuy nhiên, Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel là một công ty còn nhiều non trẻ trong lĩnh vực logistics, trên thị trƣờng Việt Nam đang xuất hiện rất nhiều các công ty nƣớc ngoài đã có lịch sử phát triển lâu đời về 1 kinh doanh dịch vụ Logistics, vì vậy để Tổng công ty Cổ phần Bƣu chính Viettel có thể phát triển và cạnh tranh đƣợc với các doanh nghiệp khác trên thị trƣờng thì Tổng công ty cần lấy chất lƣợng dịch vụ để làm thế mạnh cạnh tranh của mình. Chính vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu ”Phát triển kinh doanh dịch vụ Logistic tại Tổng công ty cổ phần Bƣu chính Viettel” với mong muốn chỉ ra đƣợc những điểm hạn chế và đƣa ra các giải pháp giúp Tổng công ty nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phát triển hơn về kinh doanh dịch vụ logistics. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Việc phát triển kinh doanh dịch vụ có thể thực hiện đƣợc song song bằng 2 cách: - Phát triển theo chiều rộng: Mở rộng đối tƣợng khách hàng, bổ sung thêm các sản phẩm-dịch vụ mới. - Phát triển theo chiều sâu: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tối ƣu chi phí cho doanh nghiệp. Tuy nhiên với thời gian nghiên cứu hạn chế, tác giả tập trung giải quyết các vấn đề giúp VTP phát triển kinh doanh dịch vụ logistics theo chiều sâu, cụ thể hơn là việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, trong bài luận văn tác giả sử dụng lý thuyết cơ bản về quản trị chất lƣợng dịch vụ, quản trị chuỗi cũng ứng, quản trị logistics, phân tích SWOT, các công cụ khác để tìm ra các hạn chế về chất lƣợng dịch vụ của VTP, từ đó đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho VTP, giúp VTP phát triển hơn, mang lại sự hài lòng cao từ phía khách hàng và đối tác. Để đạt đƣợc mục tiêu nêu trên, luận văn cần giải quyết đƣợc các nhiệm vụ nhƣ sau: (1) Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics tại các nƣớc trên thế giới và tại Việt Nam. (2) Tìm hiểu về mô hình tổ chức, tài sản, mạng lƣới kinh doanh, doanh thu, chi phí, việc triển khai các loại hình dịch vụ hiện tại và định hƣớng phát triển của VTP. Từ đó đánh giá hiện trạng và đƣa ra các vấn đề bất cập còn tồn tại trong chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP. 2 (3) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho VTP trong giai đoạn 2015-2020. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Nhƣ tác giả đã trình bày ở mục trên, luận văn tập trung vào việc giúp VTP phát triển kinh doanh dịch vụ logistics theo chiều sâu bằng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Chính vì vậy, các đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của tác giả trong bài luận văn là tập trung vào các khía cạnh liên quan tới chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP.  Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhóm dịch vụ thuộc dịch vụ logistics mà VTP đang triển khai kinh doanh bao gồm: nhóm dịch vụ vận tải, nhóm dịch vụ chuyển phát, nhóm dịch vụ kho bãi, nhóm dịch vụ xuất nhập/khẩu hàng hóa.  Phạm vi nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP. 4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu Về lý luận: Luận văn đã làm rõ các khái niệm liên quan về quản trị chất lƣợng dịch vụ, quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics trên cơ sở nghiên cứu có chọn lọc các bài báo, sách-giáo trình, các bài phân tích của các tác giả nổi tiếng trên thế giới cũng nhƣ trong nƣớc. Về đánh giá thực tiễn: Luận văn đã phân tích tình hình, thực trạng quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp trên thế giới cũng nhƣ ở Việt Nam. Ngoài ra, dựa vào các số liệu điều tra và thu thập đƣợc, luận văn đã phân tích, đánh giá đƣợc những mặt đã đạt đƣợc những mặt còn tồn tại trong chất lƣợng dịch vụ của VTP. Về các giải pháp đề xuất, kiến nghị: Luận văn đã phân tích và chỉ ra những điều kiện thuận lợi và khó khăn về hạ tầng mạng lƣới triển khai kinh doanh, nguồn nhân lực, kinh nghiệm, các đối thủ cạnh tranh của VTP để giúp VTP nâng cao chất lƣợng của dịch vụ logistics trong giai đoạn 2015-2020. 5. Kết cấu của luận văn Kết cấu của luận văn gồm các chƣơng sau: Phần giới thiệu 3 Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics. Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics của VTP. Chƣơng 4. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics cho VTP trong giai đoạn 2015-2020. Kết luận và các hạn chế. Tài liệu tham khảo. 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN Trong kinh doanh, khi nói đến phát triển ngƣời ta thƣờng đề cập tới 2 xu hƣớng chính: phát triển kinh doanh theo chiều sâu và phát triển kinh doanh theo chiều rộng. Mỗi một định hƣớng phát triển đều nhắm đến một cái đích nhất định khác nhau và tùy thuộc vào phân tích tình hình cạnh tranh mà mỗi doanh nghiệp đƣa ra định hƣớng phát triển kinh doanh cho mình. Khi đề cập đến phát triển kinh doanh theo chiều rộng là đề cập đến số lƣợng, khối lƣợng kinh doanh. Đối với ngành kinh doanh dịch vụ logistics khối lƣợng kinh doanh thể hiện ở số lƣợng khách hàng và số lƣợng đơn hàng thực hiện đƣợc. Còn phát triển theo chiều sâu tức là tập trung vào chất lƣợng kinh doanh và các vấn đề liên quan tới giá trị. Do yêu cầu của thị trƣờng và sức ép cạnh tranh, các doanh nghiệp kinh doanh di động tại Việt Nam bắt đầu có xu hƣớng phát triển kinh doanh cả chiều sâu lẫn chiều rộng để cạnh tranh với đối thủ. Tựu chung lại, dù phát triển kinh doanh theo chiều sâu hay chiều rộng, một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics phải phát triển các lĩnh vực sau để phát triển kinh doanh, bao gồm: 1. Mở rộng vùng phủ dịch vụ 2. Phát triển thêm khách hàng và mở rộng thị phần 3. Phát triển quy mô dịch vụ 4. Tăng doanh thu 5. Đẩy mạnh công tác marketing, xây dựng và phát triển thƣơng hiệu 6. Đổi mới tổ chức, quản lý doanh nghiệp 7. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Tuy nhiên, nhƣ đã trình bày ở trên luận văn tập trung vào hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ theo chiều sâu bằng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Để làm rõ cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics tại VTP, chƣơng này đề cập đến lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics. 1.1. Tình hình nghiên cứu chung về chất lƣợng dịch vụ logistics 1.1.1. Nghiên cứu trên thế giới 5 Logistics là một hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu quả của quá trình này có tầm quan trọng quyết định đến tính cạnh tranh của ngành công nghiệp và thƣơng mại mỗi quốc gia. Logistics phát triển tốt sẽ mang lại khả năng tiết giảm chi phí, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, logistics đã đƣợc chuyên môn hóa và phát triển trở thành ngành dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong toàn bộ quá trình sản xuất, lƣu thông, phân phối của nền kinh tế, đặc biệt trong giao thƣơng quốc tế hiện nay. Đã có nhiều trƣờng đại học trên thế giới, nhiều viện nghiên cứu đã có nhiều bài báo, nhiều công trình nghiên cứu về quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics, mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ logistics với bên thứ 3, độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ logistics, chất lƣợng dịch vụ logistics trong việc giữ chân khách hàng. Sau đây tác giả xin trích dẫn sơ lƣợc 3 bài nghiên cứu trên thế giới về chất lƣợng dịch vụ logistics: 1. Vinh Vu Thai, 2013. Logistics Service Quality: Conceptual Model and Empirical Evidence. International Journal of Logistics: Research and Applications, Vol 16, No. 2, pp. 114-131 Mục tiêu: Bài nghiên cứu khoa học trên đƣa ra các định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ logistics bằng cách xây dựng các mô hình khái niệm và thử nghiệm thực nghiệm các mô hình khái niệm đó. Phạm vi: Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Singapore và khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Singapore. Phƣơng pháp: Bƣớc 1: Xây dựng bảng khảo sát khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ Logstics tại Singapore. Bƣớc 2: Sử dụng phƣơng pháp Phân tích yếu tố thăm dò (Exploratory Factor Analysis - EFA) và Phân tích yếu tố xác thực (Confirmatory Factor Analysis-CFA) để đƣa ra kết quả đánh giá. Kết quả đạt đƣợc: Một cuộc khảo sát đã đƣợc gửi đến 2333 nhà cung cấp dịch vụ logistics tại Singapore và các khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Singapore. Tác giả đã thu về đƣợc 171 phản hồi có giá trị trong đó 86 phản hồi từ các nhà cung 6 cấp dịch vụ logistics và 85 phản hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ logistics. Sau khi xử lý dữ liệu, bản nghiên cứu đã xác định đƣợc 5 nhóm yếu tố và 20 hạng mục là hợp lệ và đáng tin cậy để đo lƣờng đánh giá chất lƣợng dịch vụ logistics theo nhƣ các bảng bên dƣới: Bảng 1.1: Kết quả của kiểm tra tính giá trị và tính tin cậy trong CFA TT 1 2 3 4 5 Yếu tố Chính xác thời gian Hoàn thiện đơn hàng Hình ảnh công ty Chất lƣợng thông tin Tập trung cho khách hàng CR 0.861 0.891 0.863 0.850 0.887 AVE 0.608 0.621 0.680 0.657 0.613 MSV 0.554 0.589 0.287 0.429 0.580 ASV 0.427 0.414 0.237 0.283 0.429 Bảng 1.2: Sự nhận thức về các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ logistics TT Yếu tố 1 Tập trung Hạng mục Thái độ và hành vi của nhân viên trong cho khách cuộc họp về sự hài sự lòng của khách hàng hàng 2 Đáp ứng sự cần thiết và nhu cầu của 3 khách hàng Kiến thức / hiểu biết về sự cần thiết và M STD Rank 4.38 0.65 1 nhu cầu của khách hàng 4 Năng lực nhân viên 5 Xử lý các thông tin phản hồi của khách hàng (yêu cầu, khiếu nại và phàn nàn của khách hàng) 6 7 8 9 Chất lƣợng Độ chính xác đơn hàng (đáp ứng yêu hoàn thiện cầu của khách hàng) đơn hàng Tình trạng đơn hàng (miễn phí về thiệt hại, lỗi hoặc mất) Xử lý sự khác biệt của đơn hàng Tính nhất quán của hiệu xuất dịch vụ 7 4.33 0.63 2 10 An toàn và bảo mật trong phân phối (còn nguyên vẹn và không có tổn thất 11 12 Hình ảnh công ty hoặc thiệt hại) Hình ảnh đạo đức của công ty Hành vi trách nhiệm xã hội và mối quan tâm về sự an toàn của con ngƣời 13 14 15 16 17 18 Chính xác thời gian Chất lƣợng thông tin Hoạt động môi trƣờng an toàn Tổng thời gian hoàn thành đơn hàng Sự thuận tiện trong sắp đặt đơn hàng Thời gian vận chuyển Thời gian phản hồi đơn hàng Ứng dụng CNTT và EDI trong dịch vụ 19 khách hàng Hƣớng dẫn về đổi mới CNTT trong 20 dịch vụ khách hàng Tính sẵn có của thông tin đơn hàng 4.04 0.73 3 4.02 0.62 4 3.81 0.68 5 Bảng 1.3: Sự nhận thức về các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ logistics Nhà cung cấp Khách hàng M STD M STD Sig. 1 Tập trung cho khách hàng 4.41 0.56 4.36 0.73 0.619 2 Chất lƣợng hoàn thiện đơn hàng 4.32 0.52 4.35 0.73 0.780 3 Chính xác thời gian 3.95 0.60 4.09 0.64 0.146 4 Chất lƣợng thông tin 3.77 0.73 3.85 0.62 0.402 5 Hình ảnh công ty 4.11 0.69 3.98 0.76 0.235 2. Sachin S.Kamble, 2010. Validating the Logistics Service Quality Scale in Indian TT Yếu tố Logistics Industry. International Conference on Bussiness and Economics Research, vol.1 Mục tiêu: Xác thực lại mô hình cấu trúc và công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ logistics tại nền công nghiệp logistics của Ấn Độ. Phạm vi: 154 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Mumbai, Ấn Độ. Phƣơng pháp: 8 Bƣớc 1: Tập hợp dữ liệu từ các nhà cung cấp dịch vụ logstics tại Mumbai, Ấn Độ bằng cách sử dụng 9 nhóm yếu tố ảnh hƣởng tới dịch vụ logistics, trong 9 nhóm yếu tố này có 25 thành tố đƣợc phát triển bởi Mentzer, Flint and Kent (1999). Bƣớc 2: Sử dụng phƣơng pháp Phân tích yếu tố xác thực (Confirmatory Factor Analysis-CFA) để đƣa ra kết quả đánh giá. Kết quả đạt đƣợc: Với dữ liệu tập hợp từ 154 nhà cung cấp dịch vụ logistics tại Mumbai-Ấn độ, bản nghiên cứu đã đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ logistics của nền công nghệ logistics Ấn Độ nhƣ các bảng bên dƣới. Bảng 1.4: Công cụ đo lƣờng đƣợc sử dụng để nghiên cứu Yếu tố 1 Chất lƣợng thông Danh mục các thông tin có sẵn 2 tin Danh mục các thông tin đầy đủ 0.561 3 4 Thủ tục đặt hàng Thủ tục yêu cầu là hiệu quả Thủ tục yêu cầu là dễ sử dụng Số lƣợng yêu cầu không phải là một 0.807 0.00 0.626 0.00 0.593 0.008 Số lƣợng đƣa ra thách thức của đơn hàng Không gặp khó khăn với số lƣợng tối qua 0.130 0.155 7 Không gặp khó khăn với số lƣợng tối thiểu 0.160 0.152 8 Thời gian giao hàng ngắn 0.551 0.00 Chính xác thời Giao hàng đúng ngày đã hứa 0.731 0.00 gian Lƣợng thời gian một yêu cầu quay trở 0.784 0.00 lại là ngắn Hàng giao hiếm khi có hàng cũ 0.305 0.00 Hàng giao hiếm khi có chất lƣợng không 0.319 0.00 Hàng tốt giao hiếm khi có các hàng thay Các thế hàng thay thế bởi công ty 3PL hoạt 0.731 0.00 0.591 0.00 5 6 9 10 11 12 13 14 15 Độ chính xác đơn hàng Chất lƣợng đơn hàng Hạng mục Hệ số Pđƣờng value chuẩn 0.862 0.00 TT động tốt Các sản phẩm đã đƣợc yêu cầu từ công ty 3PL phù hợp với yêu cầu công nghệ 9 0.00 0.117 0.185 16 17 18 Điều kiện đơn hàng 19 20 21 Xử lý sai lệch đơn hàng 22 23 24 Thiết bị và phụ tùng hiếm khi không 0.688 0.08 tƣơng thích Nguyên vật liệu đã nhận từ công ty 3PL 0.565 0.00 không bị thiệt hại Nguyên vật liệu đã nhận trực tiếp từ đối 0.607 0.00 tác không bị thiệt hại Trong quá trình vận tải không bị thiệt 0.571 0.00 hại nguyên vật liệu Khách hàng hài lòng về sự đúng đắn 0.694 0.00 các sai lệch chất lƣợng giao hàng Báo cáo về việc xử lý sự khác biệt là đầy 0.695 0.00 đủ Khách hàng hài lòng về việc phản hồi 0.637 0.00 báo cáo sự sai lệch chất lƣợng Bộ phận chăm sóc khách hàng công ty 0.569 0.00 0.640 0.00 0.824 0.00 3PL phải cố gắng hiểu đƣợc tình huống Chất lƣợng chăm của khách hàng Các vấn đề đƣợc giải quyết bởi bộ phận sóc khách hàng chăm sóc khách hàng ngay khi liên hệ Sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ của 25 bộ phận chăm sóc khách hàng công ty 3PL là đầy đủ 10 Bảng 1.5: Tính tin cậy của bài thử nghiệm TT 1 2 3 Hạng mục Chất lƣợng thông tin Thủ tục đặt hàng Số lƣợng đƣa ra đơn Số mục 5 Chính xác thời gian Độ chính xác đơn 5.01 1.3 0.702 0.437-0.487 3 (4.12) 5.00 (1.6) 1.02 0.730 0.417-0.606 (4.51) (1.12) 5.07 1.13 0.829 0.437-0.527 (4.08) (1.49) 3 4.89 1.32 0.685 0.401-0.428 3 (4.75) 5.01 (1.37) 1.18 0.705 0.45-0.531 (4.85) (1.26) 5.24 1.21 0.715 0.398-0.505 (4.89) (1.38) 3 5.12 1.18 0.712 0.427-0.457 3 (4.32) 5.20 (1.29) 1.08 0.737 0.427-0.60 (4.61) (1.22) 5.17 1.09 0.789 0.417-0.521 (4.89) (1.33) 3 hàng 6 7 8 Chất lƣợng đơn hàng Điều kiện đơn hàng Xử lý sai lệch đơn 3 hàng 9 Chất lƣợng chăm sóc khách hàng Phạm vi 2 hàng 4 StdD* Alpha Mean* 3 1.1.2. Nghiên cứu trong nƣớc Với việc gia nhập vào WTO, Việt Nam trở thành một mắt xích trong nền kinh tế toàn cầu hóa. Các hoạt động xuất/nhập khẩu hàng hóa, vận chuyển, lƣu kho trờ thành các hoạt động thƣờng xuyên của các doanh nghiệp. Tuy nhiên chi phí cho các hoạt động logistics của Việt Nam nói chung và tất cả các quốc gia nói riêng đang rất lớn, ví dụ tỷ lệ % chi phí logistics trong GDP của một số nƣớc: Thái Lan 19%, châu Âu 10%, Trung Quốc 18% , Việt Nam 25%... chính vì vậy việc nghiên cứu về quản trị chất lƣợng dịch vụ logistics nhằm mục tiêu tối ƣu hóa về chi phí logistics cũng là mục tiêu quan tâm của chính phủ nƣớc ta. 11