Tài liệu Phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ DIỆU HIỀN PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã ngành: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN TRỌNG HUY TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn lựa chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” nhằm phân tích thực trạng của chất lƣợng kênh phân phối hiện đại tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) trong giai đoạn 2012-2016. Luận văn tập trung trình bày những cơ sở lý thuyết có liên quan đến dịch vụ NHBL và kênh phân phối hiện đại. Các nội dung này cùng với kết quả khảo sát đƣợc thực hiện bởi các khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietcombank sẽ dùng làm cơ sở cho việc phân tích thực trạng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank. Sau khi đánh giá thông qua mô hình SWOT để biết đƣợc cơ hội, thách thức, thế mạnh, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế của kênh phân phối hiện đại tại Vietcombank, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng cho kênh phân phối hiện đại tại Vietcombank. Các giải pháp bao gồm nâng cao năng lực tài chính và quản trị rủi ro, chính sách khách hàng, chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) NHBL, nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại, giải pháp về hạ tầng công nghệ, về an toàn bảo mật, nâng cao trình độ nhân sự và hoạt động marketing của Vietcombank. ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THỊ DIỆU HIỀN Là học viên cao học khóa 16 của Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Tôi cam đoan đề tài: Phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Trần Trọng Huy Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM. Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP.HCM, ngày 20 tháng 04 năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Diệu Hiền iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS. Trần Trọng Huy đã giúp đỡ và hƣớng dẫn tận tình cho tôi hoàn thành luận văn này. Thầy đã định ra hƣớng đi và hƣớng dẫn tôi chi tiết từ đề cƣơng đến nội dung cụ thể từng chƣơng. Đồng thời, những kiến thức lý thuyết mà tôi có đƣợc để áp dụng vào luận văn là nhờ vào sự giảng dạy của các Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là các Thầy Cô khoa Tài chính – Ngân hàng. Xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô đã truyền đạt những kiến thức bổ ích giúp tôi có đƣợc nền tảng vững chắc. Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo cùng các anh chị nhân viên của Viecombank đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình và bạn bè, cảm ơn sự động viên, chia sẻ và ủng hộ của mọi ngƣời dành cho tôi. Mặc dù đã cố gắng rất lớn nhƣng luận văn không thể không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận đƣợc sự góp ý chỉnh sửa để bản thân có điều kiện nghiên cứu và tiếp tục hoàn thiện hơn nữa. Tôi xin chân thành cám ơn. iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................................i LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ ii LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. iii MỤC LỤC ...................................................................................................................iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH................................................................xi MỞ ĐẦU ................................................................................................................... xii CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ..................1 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................................1 1.1.1. Khái niệm ........................................................................................................1 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................................2 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................. 3 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế xã hội........................................................................3 1.1.3.2. Đối với ngân hàng thƣơng mại ................................................................ 4 1.1.3.3. Đối với khách hàng ..................................................................................4 1.2. Kênh phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................5 1.2.1. Khái niệm kênh phân phối ..............................................................................5 1.2.2. Phân loại kênh phân phối ................................................................................6 1.2.2.1. Kênh phân phối truyền thống...................................................................6 1.2.2.2. Kênh phân phối hiện đại ..........................................................................8 1.2.2.3. Mối quan hệ giữa kênh phân phối truyền thồng và kênh phân phối hiện đại ..........................................................................................................................8 1.2.3. Đặc điểm kênh phân phối hiện đại................................................................ 10 1.2.4. Vai trò của kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........11 1.3. Các loại hình kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........12 1.3.1. Các loại thẻ ...................................................................................................13 1.3.2. Máy rút tiền tự động ATM............................................................................14 1.3.3. Máy thanh toán tại điểm bán hàng ................................................................ 14 v 1.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại ................................................................ 15 1.3.5. Ngân hàng qua mạng ....................................................................................16 1.3.6. Ngân hàng qua điện thoại di động ................................................................ 16 1.3.7. Điểm giao dịch tự động hoá hoàn toàn .........................................................17 1.3.8. Ngân hàng qua mạng xã hội .........................................................................17 1.3.9. Ứng dụng công nghệ OTT ............................................................................18 1.4. Phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................20 1.4.1. Khái niệm phát triển kênh phân phối hiện đại ..............................................20 1.4.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bản lẻ ............................................................................21 1.4.2.1. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng .....................................................22 1.4.2.2. Nhân tố xuất phát từ môi trƣờng bên ngoài ...........................................24 1.4.3. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bản lẻ ................................................................................................ 26 1.5. Khái quát về kênh phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng nƣớc ngoài và bài học kinh nghiệm cho Vietcombank ......................................28 1.5.1. Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng nƣớc ngoài .................................................................................28 1.5.1.1. Ngân hàng CitiBank...............................................................................28 1.5.1.2. Kinh nghiệm từ các ngân hàng ở Singapore ..........................................29 1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank ........................................................30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ...........................................................................................31 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK ............................. 32 2.1. Khái quát về Vietcombank ..................................................................................32 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................ 32 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh ...................................................................34 2.2. Thực trạng chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank ..........................................................................................................36 2.2.1. Dịch vụ thẻ ....................................................................................................36 vi 2.2.2. Mạng lƣới ATM, máy POS...........................................................................40 2.2.3. Ngân hàng qua điện thoại .............................................................................41 2.2.4. Ngân hàng qua mạng ....................................................................................42 2.2.5. Ngân hàng qua điện thoại di động ................................................................ 44 2.2.6. Điểm giao dịch tự động hoá ..........................................................................46 2.2.7. Mạng xã hội ..................................................................................................47 2.3. Đánh giá hoạt động phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank qua mô hình SWOT ..............................................................................48 2.3.1. Cơ hội (Opportunities) ..................................................................................48 2.3.2. Thách thức (Threats) .....................................................................................51 2.3.3. Điểm mạnh (Strengths) .................................................................................53 2.3.4. Điểm yếu (Weaknesses) và nguyên nhân. ....................................................55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ...........................................................................................60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK .....................................61 3.1 Căn cứ để xây dựng giải pháp ...............................................................................61 3.1.1. Định hƣớng phát triển Ngân hàng Nhà Nƣớc đối với việc phát triển kênh phân phối hiện đại tại các ngân hàng đến năm 2020 ..............................................61 3.1.2. Xu hƣớng phát triển của kênh phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.................................................................63 3.1.3. Quan điểm Vietcombank về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và kênh phân phối hiện đại. ..................................................................................................64 3.2. Giải pháp phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank ...............................................................................................................65 3.3.1. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và quản trị rui ro .............................. 65 3.3.2. Giải pháp về chính sách khách hàng ............................................................. 66 3.3.3. Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......68 3.3.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại .............................. 69 3.3.4.1. Dịch vụ thẻ ............................................................................................. 69 3.3.4.2. Mạng lƣới ATM và POS........................................................................69 vii 3.3.4.3. Ngân hàng qua điện thoại ......................................................................70 3.3.4.4. Ngân hàng qua mạng .............................................................................70 3.3.4.5. Ngân hàng qua điện thoại di động .........................................................72 3.3.4.6. Ngân hàng qua mạng xã hội ..................................................................73 3.3.4.7. Điểm giao dịch tự động .........................................................................74 3.3.5. Giải pháp về hạ tầng công nghệ ....................................................................74 3.3.5. Giải pháp về an toàn và bảo mật ...................................................................75 3.3.6. Giải pháp nâng cao trình độ nhân sự ............................................................ 78 3.3.7. Giải pháp hoạt động truyền thông và marketing cho kênh phân phối hiện đại .................................................................................................................................79 3.3. Một số kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc và hiệp hội ngân hàng .....................................................................................................................................80 3.3.1. Đối với Chính phủ.........................................................................................80 3.3.2. Đối với với Ngân hàng Nhà nƣớc .................................................................81 3.3.3. Đối với Hiệp hội ngân hàng ..........................................................................82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ...........................................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... xxii PHỤ LỤC 1...............................................................................................................xxx PHỤ LỤC 2............................................................................................................. xxxi PHỤ LỤC 3.............................................................................................................xxxv PHỤ LỤC 4............................................................................................................... xlii PHỤ LỤC 5................................................................................................................xlv viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM Tên Tiếng Anh Automated Teller Machine Tên Tiếng Việt Máy rút tiền tự động Ngân hàng thƣơng mại cổ BIDV phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CAR Capital Adequacy Ratio Hệ số an toàn vốn Ngân hàng Citibank Việt Citibank Nam CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa EFTPOS Electronic funds transfer at Máy thanh toán tại điểm bán point of sale hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ Eximbank phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam IT Information Technology Công nghệ thông tin MIS Management Information Hệ thống thông tin quản lý System mPOS Mobile Point of Sale Thanh toán tại điểm bán hàng kết nối điện thoại di động NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại ix NIM Net Interest Margin Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên NPL Nonperforming Loan Tỷ lệ nợ xấu OTT Over-the-top POS Point Of Sales Thanh toán tại điểm bán hàng QR Code Quick response code Mã phản hồi nhanh ROAA Return on average assets Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản bình quân ROAE Return on average equity Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu bình quân Ngân hàng thƣơng mại cổ Sacombank phần Sài Gòn Thƣơng tín Ngân hàng thƣơng mại cổ SCB phần Sài Gòn Ngân hàng thƣơng mại cổ SeABank phần Đông Nam Á SMS Short Message Service Sản phẩm dịch vụ SPDV Swift Dịch vụ tin nhắn ngắn Society for Worldwide Hội viễn thông tài chính liên Interbank Financial ngân hàng thế giới Telecommunication TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng mại điện tử USD VAB US Dollar Đô la Mỹ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Á x Ngân hàng thƣơng mại cổ VIB phần Quốc tế Việt Nam Vietcombank Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng thƣơng mại cổ for Foreign of Vietnam phần Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng Việt Nam Thịnh VPBank vƣợng WTO World Trade Organization Tổ chức thƣơng mại quốc tế xi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH BẢNG Bảng 1.1. Ƣu điểm và nhƣợc điểm của kênh phân phối hiện đại và kênh phân phối truyền thống ................................................................................................................ 8 Bảng 2.1. Chỉ số tài chính cơ bản 2010-2015 ........................................................... 34 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Top 5 ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất 2016 ................................... 35 Biểu đồ 2.2. Tốc độ tăng trƣởng và cơ cấu tiền gửi khách hàng .............................. 36 Biểu đồ 2.3. Số lƣợng và doanh số thẻ ..................................................................... 37 Biểu đồ 2.4. Số lƣợng máy ATM và POS ................................................................ 40 Biểu đồ 2.5. Số lƣợng khách hàng e-banking mới.................................................... 42 HÌNH Hình 1.1. Kênh phân phối trực tiếp............................................................................. 7 Hình 1.2. Kênh phân phối gián tiếp ............................................................................ 7 xii MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay tại Việt Nam, chỉ có 31% ngƣời trƣởng thành có tài khoản ngân hàng, bằng một nửa so với mức trung bình toàn thế giới là 62% (Ngân hàng Thế giới 2015). Nhƣ vậy, dịch vụ NHBL tại Việt Nam hiện đƣợc xem là thị phần tiềm năng và đƣợc các ngân hàng chú trọng phát triển. Bên cạnh đó, làn sóng thâm nhập của các ngân hàng nƣớc ngoài vào thị trƣờng Việt Nam cũng làm cho tính cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên gay gắt. Và chính trong giai đoạn này, công nghệ thông tin (CNTT) đƣợc đánh giá là một lợi thế cạnh tranh, là giải pháp chiến lƣợc giúp ngân hàng phát triển và chiếm ƣu thế trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt này. Chính sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã làm thay đổi mọi mặt đời sống xã hội, từ cách thức giao tiếp, di chuyển, làm việc, học tập, giải trí, mua sắm,… cho đến sự biến chuyển những kiến thức vốn có về nhu cầu tiêu dùng, thanh toán, đầu tƣ, tiết kiệm,... và cách thức tiếp cận dịch vụ tài chính của khách hàng. Trong thời gian này, Chính phủ đƣa ra các đề án phát triển thƣơng mại điện tử, đề án thanh toán không dùng tiền mặt để làm cơ sở hỗ trợ các kênh phân phối hiện đại của các ngân hàng. Bên cạnh đó, các diễn đàn hội thảo về NHBL, về công nghệ trong ngành ngân hàng đƣợc tổ chức với mục đích thảo luận về các xu hƣớng mới nhất, các giải pháp phát triển, hoàn thiện hệ thống an toàn bảo mật,… để giúp các ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về xu hƣớng, về thị trƣờng, đối thủ và những thành tự mới về công nghệ hiện đại và ứng dụng CNTT trong việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới. Nắm bắt đƣợc xu thế phát triển và nhu cầu của khách hàng, Vietcombank đã không ngừng đẩy mạnh đầu tƣ, mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL thông qua chiến lƣợc bán lẻ nhất quán và toàn diện để đạt mục tiêu trở thành NHBL số 1 tại Việt Nam vào năm 2018. Một trong những nội dung nổi bật trong kế hoạch bán lẻ đó là kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm, kênh phân phối theo hƣớng thân thiện dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Là một ngân hàng luôn tiên phong trong ứng dụng công nghệ cao, Vietcombank luôn hƣớng đến sự hiện đại và chú trọng vào trải xiii nghiệm của khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Có thể nói cho đến nay, với nền tảng CNTT hiện đại, Vietcombank đã cho ra đời nhiều sản phẩm thân thiện với kênh phân phối đa dạng nhƣ mạng lƣới máy rút tiền tự động (ATM) rộng khắp, ngân hàng trực tuyến trên internet, trên điện thoại thông minh,... Thị trƣờng cũng có sự ghi nhận Vietcombank là một trong những ngân hàng dẫn đầu về số lƣợng ngƣời dùng lẫn số lƣợng và giá trị giao dịch đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Nhƣ vậy, cho thấy sự đóng góp quan trọng của các kênh phân phối hiện đại trong hoạt động ngân hàng của Vietcombank. Do đó, đề tài “Phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam” đƣợc tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu với mong muốn đóng góp một phần vào sự phát triển của Vietcombank, và nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại của Vietcombank trong phân khúc dịch vụ NHBL. 2. Mục tiêu của đề tài 2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích thực trạng chất lƣợng của kênh phân phối hiện đại tại Vietcombank, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank. 2.2. Mục tiêu cụ thể Luận văn tập trung nghiên cứu: - Xác định cở sở lý thuyết về kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank, và xác định các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hƣởng của kênh phân phối hiện đại. - Phân tích thực trạng chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank dựa trên các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hƣởng. - Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank. xiv 3. Câu hỏi nghiên cứu - Các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hƣởng đối với kênh phân phối hiện đại là những yếu tố tố nào? - Thực trạng chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank hiện nay nhƣ thế nào? - Những giải pháp nào giúp nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank. Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Luân văn phân tích thực trạng chất lƣợng của kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank. Trên cơ sở đó, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank. Về không gian và thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu tại Vietcombank trong giai đoạn 2012-2016. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn đã sử dụng một số phƣơng pháp định tính chính yếu nhƣ sau để làm nổi bật kết quả của chủ đề nghiên cứu: Phương pháp thống kê: Số liệu đƣợc thu thập từ các báo cáo thƣờng niên của Vietcombank, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank. Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: tác giả gặp gỡ các chuyên gia để thu thập ý kiến đóng góp của các chuyên gia trong ngành: ban quản lý của một số chi nhánh, phòng giao dịch của Vietcombank, một giảng viên tại trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh. xv Phương pháp điều tra khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân và tổ chức thông qua phiếu điều tra khảo sát kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của kênh phân phối hiện đại, quyết định sử dụng kênh phân phối đƣợc ứng dụng công nghệ hiện đại của khách hàng. Có thể sử dụng phƣơng pháp khảo sát qua mail, phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại. Phương pháp tổng hợp: sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bƣớc đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. 6. Nội dung nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu những nội dung sau: - Xác định cở sở lý thuyết về kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank, và xác định các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hƣởng của kênh phân phối hiện đại. - Phân tích thực trạng chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank dựa trên các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hƣởng. - Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại Vietcombank. 7. Đóng góp của đề tài Tác giả kỳ vọng sau nghiên cứu, đề tài có thể đóng góp đƣợc những nội dung nhƣ sau: Đóng góp lý thuyết: Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý thuyết về dịch vụ NHBL, phát triển kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL. Đóng góp thực tiễn: Luận văn đánh giá thực trạng chất lƣợng kênh phân phối hiện đại của dịch vụ NHBL tại Vietcombank dựa trên các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hƣởng nhằm đƣa ra các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lƣợng kênh phân phối hiện đại nhằm thoả mãn nhu cầu cảu khách hàng. Qua đó giúp Vietcombank nâng cao khả năng cạnh tranh của mình và đạt đƣợc mục tiêu Ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam vào năm 2018. Theo nhận định của các chuyên gia kinh tế, tiềm năng xvi phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam vẫn rất mở rộng, và xu hƣớng hiện nay có rất nhiều ngân hàng đã và đang tập trung phát triển lĩnh vực này. Nhƣ vây, đề tài nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa với Vietcombank mà còn đối với các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam trong việc phát triển kênh phân phối hiện đại để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu suất hoạt động trong thị phần dịch vụ NHBL đầy tiềm năng hiện nay. 8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu 8.1. Tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài Nghiên cứu của Byers và Lederer (2001): Retails bank services strategy: A Model of traditional, electric, and mix distribution choices. Với đề tài nghiên cứu này, tác giả không đi vào khái niệm, tìm hiểu các loại hình dịch vụ NHBL mà đi vào nghiên cứu chiến lƣợc dịch vụ NHBL: mô hình truyền thống, điện tử và những sự lựa chọn phân phối hỗn hợp. Theo nghiên cứu thì việc xây dựng chiến lƣợc phân phối dịch vụ NHBL là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng, đặc biệt là sự ảnh hƣởng của công nghệ phân phối điện tử. Nghiên cứu còn cho thấy sự tiến bộ của công nghệ mới, sự thay đổi về chính sách chi phí của ngân hàng cũng nhƣ sự thay đổi thái độ và ứng xử của khách hàng sẽ ảnh hƣởng đến việc quyết định chiến lƣợc phân phối của ngân hàng. Nhƣng mặt hạn chế của nghiên cứu là đề cập và phân tích kênh phân phối hiện đại đối với dịch vụ NHBL tại các ngân hàng ở Mỹ nơi mà điều kiện và môi trƣờng phát triển không tƣơng đồng với Việt Nam. Chakrabarty và Ennew (2007) nghiên cứu về The Distribution of Bank Services: A Review of Research and Key Trends. Nghiên cứu về những xu hƣớng chính trong việc phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tác giả đã đƣa ra sự so sánh các xu hƣớng tại Anh, Mỹ và Malaysia về kênh phân phối truyền thống trực tiếp, kênh phân phối truyền thống gián tiếp và kênh phân phối hiện đại. Nghiên cứu cho thấy những kênh phân phối truyền thống, đặc biệt hệ thống chi nhánh vẫn rất quan trọng, tuy nhiên, thực tế chứng minh khách hàng tiềm năng đang có xu hƣớng sử dụng kênh phân phối hiện đại. Sự lựa chọn kênh phân phối của khách hàng dựa trên sự tác động lẫn nhau giữa khách hàng và sản phẩm, giữa khách hàng và kênh xvii phân phối, giữa khách hàng và các tổ chức tín dụng. Sự phát triển của kênh phân phối dịch vụ tài chính phụ thuộc vào nhu cầu của chính quyền, xã hội cũng nhƣ sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng. Luận án tiến sĩ của tác giả Balaceanu (2011), Promoting banking services and products, Romanian cademy national institute of economic research “Costin C. Kiritescu”. Nghiên cứu phân tích các yếu tố của các dịch vụ ngân hàng, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng và thị trƣờng sản phẩm ngân hàng, tình hình cung cấp các dịch vụ ngân hàng ở Rumani, các tác động của toàn cầu hoá đến các dịch vụ ngân hàng, mục tiêu và vai trò của việc thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng,… Tác giả đã phân tích cho toàn bộ dịch vụ ngân hàng, đề xuất hình thành chiến lƣợc marketing và nêu ra quan điểm về đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng. Safeena và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng internet banking của các ngân hàng ở Ấn Độ, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng khách hàng vẫn còn chƣa sẵn lòng sử dụng dịch vụ internet banking bởi vì lý do bảo mật thông tin. Vì vậy, nghiên cứu này đề ngân hàng cần áp dụng công nghệ cao để bảo mật thông tin cho khách khàng khi họ sử dụng dịch vụ. Trong một nghiên cứu về tác động của Internet banking đối với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ở Pakistan, Moinuddin (2013) đã chỉ ra rằng: khách hàng vẫn còn đối mặt với tình trạng thiếu việc bảo mật thông tin từ phía ngân hàng. Cụ thể hơn, khách hàng thƣờng có tâm lý e ngại tài khoản của mình bị đánh cắp bởi các hacker, vì vậy, họ không dám giao dịch trên mạng internet. Nghiên cứu này đề nghị ngân hàng cần cung cấp chế độ bảo mật tốt nhất để khách hàng có thể an tâm khi sử dụng internet banking. 8.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc Đề tài Luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”. Nghiên cứu khẳng định xu hƣớng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng trong quá trình hội nhập, kết hợp chặt chẽ phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) và bán lẻ một cách hài hòa nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ các NHTM Việt Nam nói chung và ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng. Tác giả phân tích các nhân tố ảnh hƣởng và các yếu tố cần thiết cho đa xviii dạng hóa dịch vụ ngân hàng, từ đó đƣa ra giải pháp đƣợc phân tích theo hƣớng thực tiễn gồm 13 giải pháp chung và hai nhóm giải pháp cụ thể cho từng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, trong đó tập trung vào những giải pháp ổn định môi trƣờng pháp lý, tăng cƣờng năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, hoàn thiện chính sách khách hàng và đổi mới cách thức quản trị điều hành NHTM. Nhƣ vậy, trong nghiên cứu tác giả có nêu cơ sở lý luận, thực trạng của dịch vụ NHBL và giải pháp phát triển dịch vụ NHBL. Điểm đóng góp nổi bật của luận án là nghiên cứu kết hợp hai mảng dịch vụ NHBB và NHBL tại một NHTM. Tác giả cho rằng trong hoạt động của ngân hàng luôn tồn tại hai mảng dịch vụ nói trên. Điều này tạo sự đan xen, hỗ trợ tích cực giữa các hoạt động kinh doanh tại ngân hàng. Tuy nhiên, luận án vẫn có điểm hạn chế - là phạm vi nghiên cứu khá rộng vì đối tƣợng nghiên cứu liên quan đến hầu hết các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Đặc biệt trong đó, tác giả có nhắc đến yếu tố phát triển kênh phân phối, yếu tố áp dụng công nghệ nhƣng chỉ mang tính bao quát, chƣa đi sâu vào nghiên cứu các yếu tố trên. Luận văn thạc sỹ của Bùi Thị Ngọc Ẩn (2015) nghiên cứu “Nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”. Luận văn nghiên cứu có trình bày về cơ sở lý thuyết, phối hợp hai phƣớng pháp định tính và định lƣợng để phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL và đánh giá thực trạng, từ đó đƣa ra một số giái pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Vietcombank. Trong nghiên cứu tác giả có đề cập đến hệ thống kếnh phân phối nhƣ: hệ thống kênh phân phối phát triển nhƣng vẫn còn các hạn chế, hệ thống công nghệ chƣa ổn định, tính an toàn bảo mật chƣa cao. Tuy nhiên, sự đề cập trong luận văn chỉ mang tính khái quát mà chƣa phân tích, bình luận rõ ràng. Luận văn thạc sỹ của Đặng Thị Anh Nga (2015) nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thử Đức”. Luận văn đã nêu lên cơ sở lý luận, thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Thủ Đức, phân tích định lƣợng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đƣa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng xix dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu đã kết hợp hai mô hình SERVQUAL và Gronnoos để nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm sự tin cậy, sự thấu cảm, sự rủi ro, phƣơng tiện vật chất, hiệu quả phục vụ và giá cả. Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố hiệu quả phục vụ tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo phƣơng tiện vật chất, sự tin cậy, cảm nhận về rủi ro và sự tin cậy. Tuy nhiên, luận văn còn một số hạn chế nhƣ là những nhận xét về đánh giá mặt đạt đƣợc và mặt hạn chế của hoạt động NHĐT là còn mang tính chủ quan, chƣa có số liệu chứng minh. Luận văn đã trình bày các giải pháp nhƣ gia tăng hiệu quả phục vụ, sự tin cậy của khách hàng; gia tăng cảm nhận về phƣơng tiện vật chất, giải pháp gia tăng sự thấu cảm và giải pháp giảm thiểu rủi ro. Tuy nhiên, các giải pháp còn dàn trải mà mang tính chung, tính chủ quan và chƣa gắn kết với kết quả của mô hình nghiên cứu. Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Ánh Hồng (2015) nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”. Luận văn đã nêu cơ sở lý luận, phân tích tình trạng cung ứng của dịch vụ internet banking tại Vietcombank – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh và phân tích định lƣợng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ internet banking thông qua đo độ hài lòng của khách hàng bằng 24 biến. Trong đó, mô hình có 3 biến độc lập là sự tin cậy, sự thấu cảm, phƣơng tiện hữu hình. Từ kết quả mô hình, luận văn đƣa ra những giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ theo hai nhóm gồm nhóm giải pháp đến các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ internet banking. Tuy nhiên, luận văn vẫn còn một số hạn chế là phạm vi thực hiện khảo sát hẹp, chƣa tổng hợp các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ internet banking, các giải pháp còn mang tính chung và nghiêng về lý thuyết dựa trên các đánh giá của khách hàng. Trình bày tại Hội thảo - triển lãm Banking Vietnam 2016, Phạm Xuân Hòe (2016) - Phó Viện trƣởng phụ trách Viện Chiến lƣợc ngân hàng – Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) khẳng định rằng CNTT và sản phẩm đứng thứ hai trong ba trụ cột mà một ngân hàng mạnh cần có. Tác giả nhận định rằng đầu tƣ CNTT của các ngân hàng