Tài liệu Phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu (acb), chi nhánh thừa thiên huế

h tê ́H TRẦN MINH NHẬT THI uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN ̣c K KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB), Đ ại ho CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 tê ́H TRẦN MINH NHẬT THI uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN in h KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ̣c K THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB), CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ho Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Đ ại Mã số: 8 31 01 10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của TS. Trần Thị Bích Ngọc. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây. uê ́ Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quá tê ́H trình nghiên cứu. Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Tác giả luận văn i Trần Minh Nhật Thi LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. uê ́ Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý Thầy, Cô - Trường Đại học Kinh tế, tê ́H Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến người Cô hướng dẫn của tôi: TS. Trần Thị Bích Ngọc. Tôi không thể hoàn thành luận văn, nếu không có những góp ý, nhận xét và lời động viên của Cô dành cho tôi trong quá trình thực h hiện luận văn của mình. in Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi ̣c K trong suốt quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này. Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, người thân, các bạn cùng lớp, đồng nghiệp ho đã đồng hành, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Những kết quả nghiên cứu đã đạt được của luận văn sẽ không tránh khỏi hạn chế, rất mong nhận được sự góp ý của Quý Thầy, Cô để luận văn được hoàn thành Đ ại đúng tiến độ đề ra. Xin trân trọng cảm ơn! ươ ̀ng Tác giả luận văn Tr Trần Minh Nhật Thi ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: TRẦN MINH NHẬT THI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Mã số: 8310110, Niên khóa: 2020 - 2022 Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Tên đề tài: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG uê ́ DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU tê ́H (ACB), CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021, luận văn đề xuất giải pháp phát triển h TTKDTM ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế trong những năm tiếp theo. in Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến phát triển hoạt động ̣c K TTKDTM tại ngân hàng thương mại cổ phần. 2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu và ho thông tin; xử lý và phân tích số liệu: phương pháp thống kê mô tả; phân tổ thống kê và phân tích so sánh để hiện thực hóa các mục tiêu nghiên cứu. 3. Kết quả nghiên cứu chính và kết luận Đ ại Kết quả phân tích thực trạng giai đoạn 2019-2021 cho thấy, doanh thu từ hoạt động TTKDTM có sự tăng trưởng bình quân hàng năm 13,7%. Chi nhánh đa dạng hơn các loại hình sản phẩm dịch vụ; chú trọng nâng cao trình độ công nghệ và ̀ng các sản phẩm áp dụng công nghệ cao hỗ trợ cho hoạt động thanh toán, đầu tư mở rộng mạng lưới ATM, POS. Tuy vậy, vẫn còn bộc lộ những hạn chế như: các hình ươ thức TTKDTM còn nhiều phức tạp; tốc độ tăng số lượng thẻ ngân hàng, số lượng máy ATM, máy POS còn ít; nguồn nhân lực còn hạn chế trong khi số lượng khách Tr hàng và khối lượng công việc ngày càng nhiều; công tác chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng cao; việc tuyên truyền, quảng cáo chưa hiệu quả. Kết quả khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM và 74 cán bộ nhân viên có liên quan của chi nhánh để nắm bắt được ý kiến đánh giá liên quan đến việc phát triển dịch vụ TTKDTM. Trên cơ sở những hạn chế đã được liệt kê, luận văn đề xuất 8 giải pháp nhằm phát triển hoạt động TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế. iii Giải thích ATM : Máy rút tiền tự động CNTT : Công nghệ thông tin KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp L/C : Thư tín dụng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Điểm chấp nhận thanh toán thẻ QĐ : Quyết định TCTD : Tổ chức tín dụng TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt UNC : Ủy nhiệm chi UNT : Ủy nhiệm thu h in ̣c K ho : Ủy ban nhân dân Tr ươ ̀ng Đ ại UBND tê ́H Viết tắt iv uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... iv tê ́H MỤC LỤC..................................................................................................................v DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ xi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ................................................................................ xiv PHẦN I: MỞ ĐẦU ....................................................................................................1 h 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................1 in 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU....................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................2 ̣c K 2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................3 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................3 ho 3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................3 Đ ại 4.1. Phương pháp thu thập số liệu và thông tin ......................................................3 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu...........................................................6 5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ................................................................................6 ̀ng PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ươ ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........................................................................................................7 Tr 1.1. LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..........................................................................7 1.1.1. Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt..................................................7 1.1.2. Đặc điểm của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt............................8 1.1.3. Nguyên tắc thanh toán không dùng tiền mặt ................................................9 1.1.4. Vai trò của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ..........................10 v 1.1.4.1. Đối với nền kinh tế - xã hội ..................................................................10 1.1.4.2. Đối với các ngân hàng thương mại .......................................................11 1.1.4.3. Đối với khách hàng ...............................................................................11 1.1.5. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại ...11 1.1.5.1. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi ..............................................................11 uê ́ 1.1.5.2. Thanh toán bằng ủy nhiệm thu..............................................................12 1.1.5.3. Dịch vụ thu hộ, chi hộ ...........................................................................13 tê ́H 1.1.5.4. Thanh toán bằng séc..............................................................................14 1.1.5.5. Thanh toán bằng thẻ thanh toán ............................................................15 1.1.5.6. Thanh toán bằng phương tiện điện tử ...................................................17 h 1.2. PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT in TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................18 1.2.1. Khái niệm phát triển hoạt động không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương ̣c K mại .............................................................................................................................18 1.2.2. Sự cần thiết phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ............19 ho 1.2.3. Nội dung phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại........................................................................................................20 1.2.3.1. Phát triển quy mô dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .................20 Đ ại 1.2.3.2. Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ............................................20 1.2.3.3. Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.............................................................................................................21 ̀ng 1.2.3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.............22 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền ươ mặt tại ngân hàng thương mại...................................................................................23 Tr 1.2.4.1. Các nhân tố thuộc về ngân hàng ...........................................................23 1.2.4.2. Các nhân tố thuộc về khách hàng..........................................................24 1.2.4.3. Các nhân tố thuộc về môi trường ..........................................................25 1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại..........................................................................................26 1.2.5.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá về mặt số lượng ..............................................26 1.2.5.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá về tỷ lệ tăng trưởng.........................................27 vi 1.2.5.3. Nhóm chỉ tiêu đánh giá về mặt chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.............................................................................................................28 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI ACB CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.......................................29 uê ́ 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của một số tê ́H chi nhánh ngân hàng thương mại ..............................................................................29 1.3.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank), chi nhánh Thừa Thiên Huế .................................................................29 1.3.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Đông Á (DongAbank), chi nhánh h Thừa Thiên Huế ........................................................................................................30 in 1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế .................31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN ̣c K KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB), CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .............................................32 ho 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB), CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .............................................................32 2.1.1. Vài nét về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) .....................32 Đ ại 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................................................................33 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động ..............................................33 ̀ng 2.1.3.1. Chức năng .............................................................................................33 2.1.3.2. Nhiệm vụ ...............................................................................................34 ươ 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận ..........................34 Tr 2.1.5. Các nguồn lực tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế...................................37 2.1.5.1. Tình hình lao động tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế......................37 2.1.5.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế ..39 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế ......40 2.1.6.1. Tình hình huy động vốn tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế..............40 2.1.6.2. Tình hình hoạt động cho vay tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế ......41 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế ....42 vii 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB), CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .............................................................44 2.2.1. Tổng quan về các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................................................................44 uê ́ 2.2.2. Thực trạng phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ACB tê ́H chi nhánh Thừa Thiên Huế........................................................................................48 2.2.2.1. Phát triển quy mô dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế..............................................................................................48 2.2.2.2. Đa dạng hóa các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ACB h chi nhánh Thừa Thiên Huế........................................................................................53 in 2.2.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.............61 2.2.2.4. Kiểm tra, kiểm soát quá trình phát triển hoạt động thanh toán không ̣c K dùng tiền mặt.............................................................................................................63 2.2.3. Thực trạng triển khai các hoạt động hỗ trợ phát triển hoạt động thanh toán ho không dùng tiền mặt tại Chi nhánh ...........................................................................64 2.2.3.1. Phân công lực lượng nhân lực quản lý và phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt..........................................................................................64 Đ ại 2.2.3.2. Phát triển mạng lưới và trang thiết bị hỗ trợ hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt..................................................................................................65 2.2.3.3. Thực hiện công tác truyền thông, quảng bá dịch vụ thanh toán không ̀ng dùng tiền mặt.............................................................................................................66 2.2.3.4. Phát triển hệ thống giao dịch tự động phục vụ hoạt động thanh toán ươ không dùng tiền mặt..................................................................................................67 2.2.3.5. Triển khai đồng bộ quy trình, thủ tục sử dụng dịch vụ thanh toán không Tr dùng tiền mặt.............................................................................................................68 2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI ACB CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .................................................................................................70 2.3.1. Đánh giá của cán bộ nhân viên của ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế .......70 2.3.1.1. Đặc điểm của đối tượng khảo sát ..........................................................70 viii 2.3.1.2. Đánh giá của cán bộ nhân viên của ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế về phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt...............................................71 2.3.2. Đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tiền mặt .................74 2.3.2.1. Thông tin cơ bản về khách hàng được khảo sát ....................................74 2.3.2.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại uê ́ ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế ..............................................................................76 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG tê ́H THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB), CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ..........................85 2.4.1. Những kết quả đạt được..............................................................................85 h 2.4.2. Những tồn tại, hạn chế ................................................................................87 in CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á ̣c K CHÂU (ACB), CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .............................................89 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG ho DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB), CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .............................................................89 3.1.1. Mục tiêu phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ACB chi Đ ại nhánh Thừa Thiên Huế..............................................................................................89 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế........................................................................................89 ̀ng 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB), CHI ươ NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ..................................................................................91 3.2.1. Cải tiến và hoàn thiện các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện Tr có tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế.....................................................................91 3.2.2. Khuyến khích khách hàng mở mới tài khoản thanh toán qua ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế..............................................................................................93 3.2.3. Tăng cường hoạt động liên kết giữa ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế với các đối tác trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ...................................94 3.2.4. Giảm các mức phí dịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ................95 ix 3.2.5. Đẩy mạnh công tác marketing để phát triển thị trường, quảng bá thương hiệu và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ......................................................95 3.2.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực đáp ứng yêu cầu thực hiện các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt .......................................................................96 3.2.7. Áp dụng những công nghệ xử lý thanh toán hiện đại.................................97 uê ́ 3.2.8. Tuyên truyền phổ biến kiến thức thanh toán không dùng tiền mặt ............97 tê ́H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................98 1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................98 2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................99 2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước ........................................................................99 h 2.2. Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) .............................99 in TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................101 PHỤ LỤC ...............................................................................................................103 ̣c K QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ho NHẬN XÉT CỦA HAI PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA Tr ươ ̀ng Đ ại XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN x uê ́ DANH MỤC BẢNG Tên bảng tê ́H Số hiệu bảng Trang Bảng 2.1. Tình hình lao động tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 2021................................................................................................................38 Bảng 2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai h đoạn 2019 - 2021............................................................................................39 in Bảng 2.3. Tình hình thực hiện huy động vốn tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế ̣c K giai đoạn 2019 - 2021.....................................................................................41 Bảng 2.4. Tình hình cho vay tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 2021................................................................................................................42 ho Bảng 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 - 2021............................................................................................43 Đ ại Bảng 2.6. Tình hình triển khai các dịch vụ TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021.....................................................................44 Bảng 2.7. So sánh các dịch vụ TTKDTM mà ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế triển ̀ng khai so với các chi nhánh NHTM trên địa bàn ..............................................46 Bảng 2.8. Tình hình doanh số các dịch vụ TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên ươ Huế giai đoạn 2019-2021...............................................................................46 Bảng 2.9. Tình hình phát triển về quy mô dịch vụ TTKDTM tại ACB chi nhánh Tr Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 ...........................................................48 Bảng 2.10. Tình hình phát triển về quy mô hoạt động TTKDTM theo đối tượng khách hàng tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021.........49 Bảng 2.11. Tình hình khách hàng tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 ......................................................................................................50 Bảng 2.12. Tình hình mở và sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 ................................................51 xi Bảng 2.13. Tình hình kết quả hoạt động TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021...............................................................................52 Bảng 2.14 Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán bằng UNC tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 ...........................................................53 Bảng 2.15. Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán bằng UNT tại ACB chi nhánh uê ́ Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 ...........................................................54 Bảng 2.16. Tình hình phát triển hoạt động thu hộ tại ACB chi nhánh Thừa Thiên tê ́H Huế giai đoạn 2019-2021...............................................................................55 Bảng 2.17. Tình hình phát triển hoạt động chi hộ tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021...............................................................................56 h Bảng 2.18. Tình hình phát triển hoạt động thanh toán bằng Séc tại ACB chi nhánh in Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 ...........................................................56 Bảng 2.19. Tình hình phát triển hoạt động thanh toán bằng thư tín dụng tại ACB chi ̣c K nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 ................................................57 Bảng 2.20. Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ACB chi nhánh Thừa ho Thiên Huế giai đoạn 2019-2021.....................................................................58 Bảng 2.21. Tình hình phát triển hoạt động thanh toán bằng phương thức điện tử tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 .................................59 Đ ại Bảng 2.22. Tình hình thu phí dịch vụ từng hoạt động TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 ...........................................................61 Bảng 2.23. Tình hình xử lý các sự cố và giải quyết các khiếu nại về TTKDTM tại ̀ng ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 .................................62 Bảng 2.24. Tình hình chuyển dịch cơ cấu doanh thu, gia tăng tiện ích các dịch vụ ươ TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 ..........63 Tr Bảng 2.25. Tình hình kiểm tra, kiểm soát quá trình phát triển dịch vụ TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 .................................64 Bảng 2.26. Tình hình phân công lực lượng quản lý phát triển dịch vụ TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 .................................64 Bảng 2.27. Tình hình phân bổ điểm giao dịch và trang thiết bị hỗ trợ phát triển hoạt động TTKDTM tại Chi nhánh giai đoạn 2019-2021 .....................................65 Bảng 2.28. Tình hình triển khai công tác truyền thông, quảng bá dịch vụ TTKDTM xii tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 ............................67 Bảng 2.29. Tình hình phân bố hệ thống giao dịch tự động ATM và POS tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 ................................................68 Bảng 2.30. Tình hình triển khai áp dụng quy trình, thủ tục sử dụng dịch vụ TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 ..........69 uê ́ Bảng 2.31. Thông tin cơ bản của đối tượng khảo sát................................................70 Bảng 2.32. Đánh giá của cán bộ nhân viên về các điều kiện phát triển hoạt động tê ́H thanh toán không dùng tiền mặt tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế ..........71 Bảng 2.33. Đánh giá của cán bộ nhân viên về những khó khăn trong việc phát triển hoạt động TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế............................73 h Bảng 2.34. Thông tin cơ bản về khách hàng tham gia khảo sát................................75 in Bảng 2.35. Đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế về cơ sở vật chất của Ngân hàng .............................77 ̣c K Bảng 2.36. Đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế về năng lực phục vụ của nhân viên..........................78 ho Bảng 2.37. Đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM về mức độ an toàn và linh hoạt của hệ thống thanh toán .............................................................80 Bảng 2.38. Đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM về tiện ích dịch vụ Đ ại thanh toán không dùng tiền mặt đi kèm.........................................................81 Bảng 2.39. Đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế về phí dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.......82 ̀ng Bảng 2.40. Đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ TTKDTM của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế .................................................84 ươ Bảng 2.41. Tình hình thị phần TTKDTM của ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế so Tr với các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2019-2021 .................86 xiii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Tên sơ đồ, hình Trang uê ́ Số hiệu sơ đồ, hình tê ́H Hình 2.1. Logo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu .......................................32 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế...............................35 xiv PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Khái niệm “thanh toán không dùng tiền mặt” đã trở nên quen thuộc đối với nhiều người dân ở Việt Nam. Hiện nay, hầu như ai cũng có thể dễ dàng và nhanh uê ́ chóng để trở thành “chủ thẻ” của một ngân hàng và cũng không ai có thể phủ nhận tê ́H được những tiện lợi và hiệu quả đem lại từ việc không sử dụng tiền mặt. Tuy nhiên, thực tế lại cho thấy phần lớn chi tiêu của cá nhân hoặc thậm chí là của những doanh nghiệp lớn vẫn chủ yếu là tiền mặt. Theo một góc nhìn khác, có thể thấy rằng đẩy mạnh phát triển thanh toán h không dùng tiền mặt (TTKDTM) là ý tưởng không mới. Vấn đề này đã nhận được in sự quan tâm chỉ đạo của Nhà nước do những lợi ích đem lại cho nền kinh tế và quản lý xã hội. Với quan điểm bám sát các chủ trương, định hướng, chính sách của Đảng ̣c K và Chính phủ về phát triển dịch vụ tài chính, ngân hàng, chủ động tham gia cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0), phát triển kinh tế số, chuyển đổi số, ho Chính phủ đã ban hành quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28 tháng 10 năm 2021 về việc phê duyệt “Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021 - 2025 và định hướng đến năm 2030” nhằm hướng tạo sự chuyển biến Đ ại tích cực về TTKDTM trong nền kinh tế với mức tăng trưởng cao, đưa việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong xã hội thành thói quen của người dân ở khu vực đô thị và từng bước phát triển ở khu vực nông thôn, vùng sâu, ̀ng vùng xa; giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt; Đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật trong hoạt động TTKDTM; nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. ươ Cùng với đó, ngày 21/4/2022, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế ban hành kế hoạch số 164/KH-UBND triển khai Đề án thúc đẩy hoạt động TTKDTM trên địa Tr bàn tỉnh giai đoạn 2022-2025 nhằm tạo sự chuyển biến tích cực về TTKDTM với mức tăng trưởng cao, gắn với thích ứng, linh hoạt trong phòng chống dịch bệnh Covid-19 đưa việc sử dụng các phương tiện TTKDTM trong xã hội thành thói quen của người dân [22]. Đồng thời, ứng dụng mạnh mẽ thành tựu của CMCN 4.0 để nâng cấp, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, dịch vụ TTKDTM, đáp ứng nhu cầu thanh toán một cách thuận tiện, hiệu quả của tổ chức, cá nhân… 1 Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam (ACB) là một trong những NHTM lớn tại Việt Nam cả về vốn, tài sản và mạng lưới hoạt động. Trong những năm qua, dưới áp lực cạnh tranh với các NHTM khác, ACB đã không ngừng nâng cao năng lực tài chính, đổi mới công nghệ, nâng cao năng lực quản trị điều hành, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách uê ́ hàng, gia tăng khả năng cạnh tranh. Cùng với sự phát triển của các sản phẩm dịch tê ́H vụ ngân hàng khác, TTKDTM được ACB triển khai thực hiện có hiệu quả. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế có 1 chi nhánh và 2 phòng giao dịch trực thuộc. Với mục tiêu giữ vững vị trí chi nhánh NHTM hàng đầu trên địa bàn, việc TTKDTM được chi nhánh đặc biệt quan tâm và đã đạt được h những kết quả đáng ghi nhận, thu hút một khối lượng lớn khách hàng TTKDTM, in tăng doanh số TTKDTM. Đặc biệt, trước bối cảnh của đại dịch Covid-19, phải giãn cách xã hội thì hoạt động TTKDTM như thanh toán qua QR Code, thanh toán di ̣c K động, ví điện tử; liên kết thanh toán điện tử trong khu vực dịch vụ hành chính công (giáo dục; điện, nước, viễn thông…) được phát triển. Mặc dù vậy, việc phát triển ho hoạt động TTKDTM vẫn còn những tồn tại như đội ngũ nhân lực Chi nhánh còn hạn chế về số lượng và năng lực ứng dụng CTNN; sản phẩm, dịch vụ thanh toán, sự kết nối, tích hợp giữa hạ tầng thanh toán điện tử của ngân hàng cung ứng dịch vụ Đ ại thanh toán, trung gian thanh toán, các đơn vị chấp nhận thanh toán còn đơn điệu;… nhiều khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ TTKDTM. Việc nghiên cứu, tìm ra giải pháp phát triển hoạt động TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế là ̀ng vấn đề hết sức cấp thiết trong thời điểm này. Xuất phát từ những lý do trên, đề tài “Phát triển hoạt động thanh toán ươ không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), chi nhánh Thừa Thiên Huế” được chọn làm luận văn thạc sĩ. Tr 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021, luận văn đề xuất giải pháp phát triển TTKDTM ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế, góp phần tăng sức cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh đối với chi nhánh. 2 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển hoạt động TTKDTM tại các NHTM. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021; chỉ ra những kết quả đạt được, những uê ́ hạn chế và nguyên nhân. tê ́H - Đề xuất giải pháp có tính khả thi nhằm phát triển hoạt động TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế trong những năm tiếp theo. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng nghiên cứu in TTKDTM tại ngân hàng thương mại cổ phần. h Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến phát triển hoạt động 3.2. Phạm vi nghiên cứu ̣c K - Về không gian: Nghiên cứu tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Về thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2019-2021. Các giải năm 2022. ho pháp đề xuất áp dụng đến năm 2025. Số liệu sơ cấp điều tra trong tháng 5 - Về nội dung: Ngoài khung lý luận về phát triển hoạt động TTKDTM Đ ại tại NHTM, phần lớn nội dung của luận văn dành tập trung nghiên cứu đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển hoạt động TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2025. ̀ng 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Phương pháp thu thập số liệu và thông tin ươ - Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ báo cáo tổng kết ở các bộ phận của ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021; phương hướng hoạt động những Tr năm tiếp theo. Bên cạnh đó, nguồn tài liệu được thu thập từ các sách, báo, tạp chí, các tài liệu liên quan đã công bố chính thức trên các phương tiện thông tin đại chúng và từ NHNN, ACB. - Số liệu sơ cấp: Được thực hiện thông qua khảo sát các bên liên quan là cán bộ nhân viên có liên quan đến hoạt động TTKDTM và khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh nhằm nắm bắt được ý kiến đánh giá liên quan đến việc 3 phát triển hoạt động TTKDTM. Từ đó, giúp tác giả có cái nhìn khái quát và toàn diện hơn về việc phát triển hoạt động TTKDTM của ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế để đưa ra định hướng và giải pháp phù hợp. Đối tượng khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát 2 nhóm đối tượng là: (1) là khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM và (2) là cán bộ nhân viên có liên quan của uê ́ ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế. tê ́H + Đối với cán bộ nhân viên có liên quan đến hoạt động TTKDTM của ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế tổng số 74 người, tác giả khảo sát ý kiến tổng thể. + Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM, được chọn như sau: in h - Kích thước mẫu: Cỡ mẫu được xác định dựa vào công thức sau: Trong đó: : Kích cỡ mẫu; e : Sai số mẫu cho phép, chọn e=0,08 tương ứng sai số 0,08%; Zα/2 : Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-α), chọn Za/2=0,96 ho ̣c K n tương ứng với độ tin cậy 95%; P : Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại ACB chi nhánh Đ ại Thừa Thiên Huế; 1-p=q : Tỷ lệ khách hàng không sử dụng dịch vụ TTKDTM tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế;. ̀ng Do tính chất p+q=1 nên p.q lớn nhất khi p=q=0,5. Vậy nên đề tài quyết định chọn p=q=0,5 đưa vào công thức tính cỡ mẫu nhằm thu được mẫu có tính đại diện Tr ươ cao nhất, vì vậy cỡ mẫu cần tính là: - Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu chọn phương pháp chọn mẫu thực địa, gồm các bước sau: Bước 1: Xác định địa điểm điều tra và thời gian tiến hành khảo sát Địa điểm khảo sát được thực hiện tại ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế, số 01 đường Trần Hưng Đạo, phường Đông Ba, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. 4