Tài liệu Phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại agribank chi nhánh bắc quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ tê ́H TRƯƠNG THÚY HẰNG uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ho ̣c K in h PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH Đ ại CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ̀ng MÃ SỐ: 8 31 01 10 Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI ĐỨC TÍNH HUẾ, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một cấp học vị nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc uê ́ thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã tê ́H được ghi rõ nguồn gốc. Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Tác giả luận văn i LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý Thầy, Cô và các cán bộ của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học uê ́ tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Bùi Đức Tính người đã tận tình tê ́H hướng dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên các phòng nghiệp vụ tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình đã tạo điều kiện cung cấp các số h liệu, tài liệu liên quan phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn này. in Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đồng nghiệp những thành khóa học. ̣c K người đã luôn tạo mọi điều kiện, cổ vũ và động viên tôi trong suốt thời gian hoàn Tôi xin chân thành cảm ơn! ho Quảng Bình, ngày 15 tháng 11 năm 2022 Tr ươ ̀ng Đ ại Tác giả luận văn ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa của từ viết tắt Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam CBTD Cán bộ tín dụng CN Chi nhánh KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại TD Tín dụng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Agribank iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ iii uê ́ MỤC LỤC.................................................................................................................iv DANH MỤC BẢNG ................................................................................................vii tê ́H DANH MỤC HÌNH VẼ, HỘP.................................................................................ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 h 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 in 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 ̣c K 5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................6 ho CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........................................................................................................6 Đ ại 1.1. Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại .......6 1.1.1. Khái niệm tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại........6 1.1.2. Vai trò của tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại.......7 ̀ng 1.1.3. Phân loại tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại.......9 1.2. Phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương ươ mại .............................................................................................................................10 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân Tr hàng thương mại........................................................................................................10 1.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại........................................................................................................11 1.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại........................................................................................................11 iv 1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại...............................................................................................19 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại ..............................................................................24 uê ́ 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình ........29 tê ́H 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại ....................................................................................29 1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình .........32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH in h HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH.......34 2.1. Khái quát về Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình ..........................................34 ̣c K 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................34 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ .......................................................................................35 2.1.3. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................36 ho 2.1.4. Kết quả hoạt động của Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình .......................38 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Chi Đ ại nhánh Bắc Quảng Bình .............................................................................................45 2.2.1. Thực trạng nội dung phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ............45 2.2.2 Kết quả phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Chi ̀ng nhánh Bắc Quảng Bình .............................................................................................58 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ươ Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình ......................................................................74 2.3.1. Ưu điểm...........................................................................................................74 Tr 2.3.2. Hạn chế............................................................................................................76 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ...............................................................................77 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH.........................................................................................................79 v 3.1. Phương hướng phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình đến năm 2025......................................................................79 3.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình đến năm 2025......................................................................79 uê ́ 3.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình đến năm 2025...............................................................79 tê ́H 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình đến năm 2025......................................................................80 3.2.1. Giải pháp lập kế hoạch phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân........80 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện tổ chức triển khai phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng in h cá nhân.......................................................................................................................82 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện kiểm soát phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá ̣c K nhân ...........................................................................................................................90 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân.............................91 3.3. Một số kiến nghị.................................................Error! Bookmark not defined. ho 3.3.1. Kiến nghị với Agribank...................................Error! Bookmark not defined. 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước ................Error! Bookmark not defined. Đ ại PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................95 3.1. Kết luận ..............................................................................................................95 3.2. Kiến nghị ............................................................................................................96 ̀ng 3.2.1. Kiến nghị với Nhà nước ..................................................................................96 3.2.2. Kiến nghị với Agribank...................................................................................97 ươ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................99 Tr PHỤ LỤC ...............................................................................................................101 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của Agribanh Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 ...........................................................................................38 Nguồn vốn huy động của Agribanh Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai uê ́ Bảng 2.2: đoạn 2019-2021 ..................................................................................40 Cơ cấu dư nợ tín dụng của Agribanh Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai tê ́H Bảng 2.3: đoạn 2019-2021 ..................................................................................43 Bảng 2.4: Mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng KHCN tại Agribank Chi nhánh h Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021................................................46 Số lượng nhân viên tín dụng phân theo độ tuổi tại Agribank Chi in Bảng 2.5: nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 .....................................50 Số lượng nhân viên tín dụng phân theo trình độ tại Agribank Chi ̣c K Bảng 2.6: nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 .....................................50 Tình hình truyền thông về dịch vụ tín dụng KHCN tại Agribank Chi ho Bảng 2.7: nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 .....................................52 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng cá nhân được vay vốn tại Agribank Chi nhánh Bảng 2.9: Đ ại Bắc Quảng Bình ..................................................................................55 Kết quả thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ tín dụng KHCN tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình ................................................56 Kết quả kiểm soát phát triển dịch vụ tín dụng KHCN tại Agribank Chi ̀ng Bảng 2.10: nhánh Bắc Quảng Bình .......................................................................57 ươ Bảng 2.11: Cơ cấu dư nợ tín dụng KHCN tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021...................................................................61 Kết quả khảo sát KHCN vay vốn về độ tin cậy ................................65 Bảng 2.13: Phát triển sản phẩm, dịch vụ tín dụng KHCN tại Agribank Chi nhánh Tr Bảng 2.12: Bảng 2.14: Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021................................................68 Kết quả khảo sát KHCN vay vốn về khả năng đáp ứng ...................70 vii Kết quả khảo sát KHCN vay vốn về sự đảm bảo..............................71 Bảng 2.16: Kết quả khảo sát KHCN vay vốn về sự cảm thông ..........................72 Bảng 2.17: Kết quả khảo sát KHCN vay vốn về tính hữu hình ..........................73 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Bảng 2.15: viii DANH MỤC HÌNH VẼ, HỘP Quy trình cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân ...................................16 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank CN Bắc Quảng Bình ..............................36 Hình 2.2: Tổng vốn huy động của Agribank CN Bắc Quảng Bình.......................39 Hình 2.3: Dư nợ tín dụng của Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn uê ́ Hình 1.1. Hình 2.4: tê ́H 2019-2021..............................................................................................42 Lợi nhuận trước thuế của Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 .....................................................................................44 Bộ máy phát triển dịch vụ tín dụng KHCN tại Agribank Chi nhánh Bắc h Hình 2.5: Hình 2.6: in Quảng Bình............................................................................................48 Số lượng khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình Hình 2.7: ̣c K giai đoạn 2019-2021 ..............................................................................59 Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Hình 2.8: ho Bình giai đoạn 2019-2021 .....................................................................60 Tỷ trọng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 ..................................................62 Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu tín dụng KHCN tại Agribank Chi nhánh Bắc Đ ại Hình 2.9. Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 .........................................................63 Hình 2.10: Lợi nhuận thu được từ tín dụng KHCN tại Agribank Chi nhánh Bắc Tr ươ ̀ng Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 .........................................................64 ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng hơn với kinh tế quốc tế. Lĩnh vực ngân hàng cũng hòa vào dòng chảy hội nhập uê ́ đó. Quá trình hội nhập sâu rộng trên đã làm gia tăng tính cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng. Các ngân hàng ở trong nước không những phải cạnh tranh với nhau mà tê ́H còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài được phép hoạt động ở Việt Nam. Chính vì thế việc đa dạng hóa các hình thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân cũng trở nên vô cùng cấp thiết để giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới nhằm giành thắng lợi trong cạnh tranh. h Việc phát triển tín dụng nói chung và tín dụng khách hàng cá nhân là một vấn in đề quan trọng bởi nhờ đó mà ngân hàng không những gia tăng vốn đáp ứng cho nhu ̣c K cầu phát triển kinh tế, nâng cao mức sống cho người dân mà còn là vấn đề quyết định sự tồn tại và phát triển của bản thân ngân hàng. Do vậy bất cứ một ngân hàng nào cũng đều cố gắng tìm ra các giải pháp để phát triển tín dụng. Tùy theo đặc điểm riêng ho của từng ngân hàng, mục tiêu theo đuổi và tình hình phát triển kinh tế của thời kỳ đó mà mỗi ngân hàng có quan điểm riêng về phát triển tín dụng và cố gắng tìm ra giải Đ ại pháp thích hợp cho mình. Hoàn cảnh hiện nay đã khác trước khi mà có sự cạnh tranh gay gắt khiến nhóm khách hàng truyền thống của NHTM bị lôi kéo ít nhiều, vì vậy ban lãnh đạo của nhều ngân hàng đã xác định để phát triển bền vững trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh không thể mãi tranh thủ lợi thế là ngân hàng bán buôn trước đây ̀ng mà phải phát triển song hành bán lẻ đi đôi với bán buôn. Với chiến lược phát triển bán lẻ, khách hàng mục tiêu của các ngân hàng thương mại hiện nay không chỉ là tổ ươ chức, doanh nghiệp lớn mà còn có khách hàng nhỏ lẻ như cá nhân và hộ gia đình. Như vậy, mục tiêu phát triển tín dụng khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương Tr mại nằm trong tổng thể mục tiêu chung phát triển ngân hàng bán lẻ. Trong những năm qua, dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh Bắc Quảng Bình đã có sự tăng trưởng nhưng chưa tương xứng với tiềm năng của thị trường và khả năng cung cấp dịch vụ của chi nhánh. Số lượng khách hàng là cá nhân được cấp 1 tín dụng còn tương đối nhỏ so với quy mô của chi nhánh. Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân trong những năm qua tương đối thấp, và có xu hướng không ổn định. Doanh số giải ngân của đối tượng này vẫn còn thấp, chưa tương xứng với tổng dư nợ của khách hàng. Thu nhập từ dịch vụ tín dụng khách hàng cá uê ́ nhân không cao, vẫn chưa phát huy được hết tiềm năng. Trên thực tế, công tác lập kế hoạch của Chi nhánh còn sơ sài chung chung để có thể có thể xác định mục tiêu tê ́H phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân. Bộ máy quản lý tín dụng khách hàng cá nhân còn đơn giản, chưa có sự phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp, còn quyết định trái chiều khi nhân viên tín dụng muốn cho vay nhưng Ban giám đốc không đồng ý hoặc ngược lại. Công tác giám sát thực hiện kế hoạch còn yếu, khi mà khá ít h chương trình hành động đã triển khai được tổng kết, đánh giá,…. in Với nhiều cơ hội trong phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân trong ̣c K thời gian tới, việc nhanh chóng tìm hiểu những hạn chế trong công tác này để đưa ra những giải pháp khắc phục tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình là rất cần thiết. Từ thực tế trên, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá ho nhân tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung Đ ại Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình trong giai đoạn 2019 – 2021, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank ̀ng Chi nhánh Bắc Quảng Bình. 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ươ - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ tín dụng khách Tr hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại - Phân tích và rút ra những thành tựu và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình trong giai đoạn 2019 – 2021. - Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình. 2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình. - Phạm vi nội dung: Luận văn tiếp cận nghiên cứu về phát triển dịch vụ tín uê ́ dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình dưới góc độ quản lý kinh tế theo chu trình quản lý từ khâu lập kế hoạch phát triển dịch vụ tín tê ́H dụng khách hàng cá nhân, tổ chức triển khai kế hoạch và kiểm soát thực hiện. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình - Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được nghiên cứu trong giai đoạn 2019- in h 2021 và số liệu sơ cấp nghiên cứu trong năm 2022. 4. Phương pháp nghiên cứu ̣c K 4.1. Phương pháp thu thập số liệu * Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Các dữ liệu thứ cấp được thu thập cụ thể từ các nguồn sau: nghiên cứu. ho - Các giáo trình, các công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến đề tài Đ ại - Báo cáo tình hình kinh tế xã hội tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2019 – 20210 - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình các năm 2019, 2020, 2021. ̀ng - Các báo cáo nội bộ của Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình các năm 2019, 2020, 2021 về tình hình nhân sự, chính sách tín dụng; công tác tuyển dụng, ươ đào tạo nhân sự cấp tín dụng khách hàng cá nhân, công tác truyền thông quảng bá; công tác kiểm tra, kiểm soát về dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân các năm 2019, Tr 2020, 2021. * Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua hình thức phỏng vấn chuyên sâu, cụ thể: + Đối tượng phỏng vấn: Ban Giám đốc ngân hàng, Trưởng phòng Tổng hợp và Trưởng phòng Tín dụng. 3 + Kích thước mẫu nghiên cứu: 04 người + Mục đích phỏng vấn: Thu thập các ý kiến đánh giá của các đối tượng được phỏng vấn về thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019 – 2021 và định hướng trong uê ́ thời gian tới. Ngoài ra, dữ liệu sơ cấp còn được thu thập thông qua khảo sát khách hàng tê ́H dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của Chi nhánh bằng bảng hỏi như sau: + Phương pháp chọn mẫu: Quy mô mẫu được xác định theo công thức như sau: n= N/(1+N*e2). Trong đó, N là số KHCN đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh, h N=2.585 khách hàng cá nhân in n là quy mô mẫu Mức độ sai lệch e=0,1 ̣c K Ta có quy mô mẫu là: n = 2.585/ (1+2.585*0,12) = 96,3 => lựa chọn quy mô mẫu là 100 khách hàng cá nhân để điều tra. + Hình thức khảo sát: Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát cho khách hàng ho cá nhân tới làm thủ tục tất toán khoản vay hoặc vay mới tại trụ sở Chi nhánh Bắc Quảng Bình. Việc phát phiếu được thực hiện cho tới khi phát ra đủ 100 phiếu. Đ ại + Thời gian khảo sát thực hiện trong tháng 4/2022. + Mục đích khảo sát nhằm thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của Chi nhánh. 4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích ̀ng Phương pháp tổng hợp: Phương pháp này dựa trên sự nghiên cứu các tài ươ liệu, các báo cáo có liên quan; tổng hợp từ các giáo trình, các công trình nghiên cứu trước đó đã công bố, sách báo, tạp chí và các phương tiện truyền thông internet. Phương pháp thống kê, phân tích: được sử dụng để thống kê các số liệu có Tr liên quan đến phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019 – 2021. Trên cơ sở đó, phân tích, đánh giá được những ưu điểm, hạn chế, thuận lợi, khó khăn trong các nội dung phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019 – 2021. 4 Phương pháp so sánh: được sử dụng để đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019 – 2021 theo thời gian. 4.3. Công cụ xử lý dữ liệu uê ́ Công cụ xử lý dữ liệu được sử dụng trong luận văn là phần mềm Excel 2010. 5. Kết cấu của luận văn tê ́H Ngoài Mở đầu, Kết luận và Phụ lục, luận văn được chia thành 03 chương chính là: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại h Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại in Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình ̣c K Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng khách Tr ươ ̀ng Đ ại ho hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình. 5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI uê ́ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI tê ́H 1.1. Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại Theo Nguyễn Minh Kiều (2015) định nghĩa: “Tín dụng ngân hàng là quan hệ nhất định với một khoản chi phí nhất định”. h chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn in Theo Quốc Hội (2010) định nghĩa “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ ̣c K chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và ho các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”. Có nhiều cách định nghĩa nhưng tựu trung lại thì tín dụng ngân hàng chứa Đ ại đựng ba nội dung: - Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng - Sự chuyển nhượng này có thời hạn. ̀ng - Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí và rủi ro. Trên cơ sở định nghĩa tín dụng ngân hàng nêu trên và trong phạm vi của luận ươ văn này, đối tượng khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể, vì vậy có thể rút ra định nghĩa tín dụng Tr khách hàng cá nhân như sau: Tín dụng khách hàng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể. 6 1.1.2. Vai trò của tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại Hầu hết các chủ thể trong nền kinh tế, dù là trực tiếp hay gián tiếp cũng đều được hưởng những lợi ích do hoạt động của ngân hàng mang lại. Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân cũng không là ngoại lệ. Vai trò của tín dụng khách hàng cá uê ́ nhân thể hiện ở các khía cạnh sau: Thứ nhất, đối với nền kinh tế - xã hội tê ́H Tín dụng khách hàng cá nhân là kênh hỗ trợ vốn để dân chúng trang trải các chi phí phát sinh trong cuộc sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ với chi phí đắt đỏ, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản h xuất, do đó tạo nhiều công ăn việc làm, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng in khả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập. ̣c K Tín dụng khách hàng cá nhân cũng góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội. Bởi tín dụng khách hàng cá nhân là một phần của tín dụng nói chung, thông qua hoạt động huy động vốn và cho vay đã góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn ho nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao. Đ ại Tín dụng khách hàng cá nhân giúp kích cầu trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất trong nước. Do đó thu hút nhiều lực lượng lao động tham gia xây dựng, sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng đến các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định ̀ng trật tự xã hội. Thứ hai, đối với ngân hàng ươ Tín dụng góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng do có đối tượng khách hàng rất rộng nên việc phát triển tín dụng khách hàng cá nhân sẽ giúp hình Tr ảnh thương hiệu của ngân hàng được phổ biến rộng khắp. Thông qua tín dụng khách hàng cá nhân, ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp ngân hàng thuận lợi trong bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành – thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Khả năng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân 7 đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ, do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng. Thông qua dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân còn góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng. Nếu một ngân hàng chỉ tập trung cho vay các khách hàng doanh uê ́ nghiệp có nhu cầu vốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạt động kinh doanh của các khách hàng này gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn tê ́H đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do vậy, với nguyên tắc “tránh để tất cả trứng vào một rổ”, các ngân hàng phát triển tín dụng khách hàng cá nhân như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng khách hàng cá nhân đông, số tiền vay ít thì khi có một khách hàng hoặc một số ít khách hàng gặp rủi ro dẫn đến không có khả năng trả h nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. in Thứ ba, đối với khách hàng cá nhân, tín dụng khách hàng cá nhân góp phần của hộ gia đình. ̣c K đáp ứng nhu cầu chi tiêu của cá nhân và nhu cầu sản xuất kinh doanh của cá nhân, Cuộc sống con người luôn tồn tại những nhu cầu về vật chất và tinh thần, ho những nhu cầu đó ngày càng đa dạng và cao hơn bắt đầu từ những hàng hoá thiết yếu rồi đến những hàng hoá xa xỉ hơn cùng với sự phát triển của nền kinh tế. Nhưng việc thỏa mãn những nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năng thanh toán hiện tại. Ở Đ ại một giới hạn nào đó, tín dụng khách hàng cá nhân giúp cho các khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Thay vì phải tích lũy đủ vốn ở hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu dùng sẽ ̀ng khéo léo phối hợp giữa thoả mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện tại và tương lai. Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương án vay ươ vốn ngân hàng rồi tích lũy và hoàn trả sau cho ngân hàng. Vai trò này hết sức có ý nghĩa đối với những trường hợp mua sắm các hàng hoá thiết yếu có giá trị cao như Tr nhà cửa, xe hơi… hay chi tiêu cấp bách như ốm đau, bệnh tật, ma chay, cưới hỏi... Trong những trường hợp này, thay vì bế tắc hoặc phải tìm đến những khoản vay nóng ngoài ngân hàng với lãi suất cao ngất ngưỡng, thì khách hàng có thể an tâm vay vốn từ ngân hàng với lãi suất và thời hạn vay hợp lý. Điều này được thể hiện rõ nét nhất tại các nước phát triển vì thông qua các khoản cấp tín dụng của ngân hàng 8 hết sức nhanh chóng và thuận tiện thì khách hàng hầu như được đáp ứng các nhu cầu cá nhân thiết yếu của cuộc sống như mua nhà, mua ô tô, học tập, du lịch... góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống. Ngoài ra, tín dụng khách hàng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình uê ́ giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành. Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơn đối với khách hàng doanh tê ́H nghiệp, tín dụng khách hàng cá nhân phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này. 1.1.3. Phân loại tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại Tín dụng khách hàng cá nhân có thể được phân loại theo những tiêu thức h khác nhau để xem xét và đánh giá như: in a) Theo hình thức cấp tín dụng ̣c K Theo hình thức cấp tín dụng, tín dụng khách hàng cá nhân bao gồm cho vay, bảo lãnh hoặc phát hành thẻ tín dụng, trong đó: - Cho vay là hình thức tài trợ của ngân hàng cho các khách hàng cá nhân, ho cũng là quan hệ kinh tế mà trong đó Ngân hàng chuyển cho các cá nhân quyền sử dụng một khoản tiền với những điều kiện nhất định được thỏa thuận trong hợp đồng Đ ại nhằm phục vụ mục đích của khách hàng, với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Cho vay cá nhân bao gồm các sản phẩm như cho vay tiêu dùng, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay bất động sản, cho vay du học,... - Bảo lãnh là Loại hình nghiệp vụ ngân hàng này cung cấp cho khách hàng ̀ng (bên được bảo lãnh) dịch vụ bảo lãnh theo yêu cầu của bên thứ ba (bên nhận bảo lãnh) trong các lĩnh vực giao dịch nhà đất, sản xuất, kinh doanh, thương mại… như: ươ bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán,... - Phát hành thanh toán thẻ tín dụng là là loại hình tín dụng mà cá nhân được Tr quyền chi tiêu trước, trả tiền sau thông qua phương thức chi trả bằng thẻ, với hạn mức do ngân hàng quy định. Phương thức thanh toán được thực hiện bằng máy chấp nhận thẻ (POS) hoặc phối hợp với các trang web bán hàng trực tuyến, hãng máy bay, điện thoại, trò chơi điện tử... cho khách hàng thanh toán tiền mua hàng, mua thẻ cào, vé máy bay qua mạng. Sử dụng thẻ tín dụng một cách hợp lý sẽ giúp 9 khách hàng quản lý tài chính hiệu quả khi biết tận hưởng một khoảng thời gian không lãi suất (thông thường từ 30 – 45 ngày), thuận tiện trong thanh toán khi mua sắm, du lịch… lại không phải ứng tiền cá nhân để trả trước cho các chi phí này. b) Theo thời hạn cấp tín dụng uê ́ Theo tiêu thức này, tín dụng khách hàng cá nhân được chia thành 02 nhóm là tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung – dài hạn, trong đó: tê ́H - Tín dụng ngắn hạn là việc ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân trong 01 khoảng thời gian ngắn, dưới 1 năm nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh và chi tiêu ngắn hạn. - Tín dụng trung – dài hạn là việc ngân hàng đồng ý cấp cho khách hàng cá in đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hoặc đầu tư dài hạn. h nhân một khoản tín dụng với thời gian sử dụng vốn dài, thường là trên 1 năm nhằm ̣c K c) Theo tính chất của khoản tín dụng Theo tiêu thức này, tín dụng khách hàng cá nhân thường chia thành 02 nhóm là tín dụng có bảo đảm và tín dụng không có bảo đảm, trong đó: ho - Tín dụng có bảo đảm là việc ngân hàng thực hiện cấp tín dụng cho cá nhân dựa trên giá trị của tài sản bảo đảm dưới dạng cầm cố hoặc thế chấp. Các tài sản bảo đảm có thể là động sản hoặc bất động sản. Đ ại - Tín dụng không có bảo đảm là việc ngân hàng thực hiện cấp tín dụng cho cá nhân mà không yêu cầu cá nhân phải có bất kì một khoản bảo đảm nào. 1.2. Phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng ̀ng thương mại 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh ươ ngân hàng thương mại Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn Tr thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định. 10