Tài liệu Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại agribank chi nhánh tỉnh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI VŨ THÁI SƠN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI VŨ THÁI SƠN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HOÀNG HỮU HÒA HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư, Tiến sĩ Hoàng Hữu Hòa. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây. Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu. Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Học viên Bùi Vũ Thái Sơn i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ Hoàng Hữu Hòa, Thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các Phòng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này. Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Học viên Bùi Vũ Thái Sơn ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: BÙI VŨ THÁI SƠN. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2016 -2018. Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. HOÀNG HỮU HÒA Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 1. Tính cấp thiết của đề tài Thực hiện Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Thủ tướng Chính phủ, dịch vụ Thẻ thanh toán là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại được coi là cơ hội mới, bước đột phá cho các NHTM nhằm đáp ứng xu hướng phát triển lâu dài, bền vững trong môi trường cạnh tranh và trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ Thẻ thanh toán của Agribank Quảng Trị vẫn còn nhiều bất cập, sự tăng trưởng chưa đạt được sự cân bằng giữa số lượng và chất lượng. Vì lý do đó, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh Quảng Trị” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn của mình. 2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp và xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và các kiểm định thống kê để đánh giá việc phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán tại Agribank Quảng Trị. 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán tại Agribank Quảng Trị được xây dựng trên cơ sở đánh giá thực trạng, sử dụng số liệu thứ cấp từ Agribank Quảng Trị, các NHTM, ngân hàng nhà nước và phỏng vấn khách hàng bằng hình thức gửi phiếu điều tra đến 150 khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ thanh toán của Agtibank trên địa bàn. Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ Thẻ thanh toán của Agribank có những tính năng riêng và có khả năng cạnh tranh cao so với các NHTM khác trên địa bàn. Tuy nhiên để phát triển dịch vụ, trong thời gian sắp tới Agribank Quảng Trị cần có giải pháp trong việc đổi mới phương thức hoạt động, đa dạng hóa các tiện ích của dịch vụ Thẻ thanh toán, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp về nghiệp vụ, khai thác các thị trường tiềm năng, thường xuyên thực hiện nhiều chương trình khuyếch trương và khuyến mại lớn về dịch vụ Thẻ thanh toán… iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ATM : Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) KBNN : Kho bạc nhà nước NSNN : Ngân sách nhà nước NHCSXH : Ngân hàng chính sách xã hội NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín TM&DV : Thương mại và Dịch vụ TTT : Trung tâm thẻ Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... iv MỤC LỤC...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................. ix DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ.............................................................................. xi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 5. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................4 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ........5 1.1 Tổng quan về Thẻ thanh toán tại các ngân hàng thương mại ...............................5 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Thẻ thanh toán ........................................5 1.1.2. Khái niệm và các yếu tố trên Thẻ thanh toán....................................................6 Khái niệm, bản chất Thẻ thanh toán. ..........................................................................6 1.1.3. Đặc điểm và các yếu tố trên thẻ thanh toán ......................................................6 1.1.4.Vai trò, tiện ích của Thẻ thanh toán ...................................................................8 1.1.5.Phân loại Thẻ thanh toán....................................................................................9 1.1.6. Các chủ thể tham gia vào quá trình phát hành, và sử dụng dịch vụ Thẻ thanh toán. ...........................................................................................................................11 1.1.7. Quy trình phát hành và thanh toán của thẻ Thanh toán ..................................13 1.2.Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ.........................................................................15 1.2.1. Khái niệm phát triển và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ..............................15 v 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng và quyết định đến sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán ............................................................................................................................17 1.2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................20 1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá về dịch vụ Thẻ thanh toán ............................................21 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trên thế giới và Việt Nam. .......23 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán tại một số Ngân hàng thương mại trên thế giới ........................................................................................................23 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. ...............................................................................................................24 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK QUẢNG TRỊ....................................................27 2.1. Giới thiệu khái quát về Agribank Quảng Trị .....................................................27 2.1.1. Sự ra đời của Agribank Quảng Trị..................................................................27 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý....................................................................................28 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................29 2.2. Thực trạng dịch vụ Thẻ thanh toán tại Agribank Quảng Trị .............................34 2.2.1 Số lượng Thẻ thanh toán. .................................................................................34 2.2.2. Về mạng lưới chấp nhận thẻ. ..........................................................................37 2.2.3. Số dư tiền gửi và số dư thấu chi trên tài khoản tiền gửi phát hành Thẻ thanh toán ............................................................................................................................40 2.2.4. Hoạt động giao dịch của Thẻ thanh toán.........................................................42 2.2.5. Hoạt động thanh toán chuyển lương qua tài khoản và các dịch vụ tiện ích gia tăng. ...........................................................................................................................44 2.2.6. Doanh thu từ dịch vụ Thẻ thanh toán..............................................................47 2.2.7. Phòng ngừa rủi ro, gian lận thẻ .......................................................................48 2.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh Quảng Trị ..................................................................................................................49 2.3.1. Thông tin về mẫu điều tra ...............................................................................49 2.3.2. Phân tích ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về dịch vụ thẻ thanh toán của vi Agribank Quảng Trị ..................................................................................................53 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Trị ..................65 2.4.1. Kết quả đạt được .............................................................................................65 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK QUẢNG TRỊ ...................................................................72 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới .......................................72 3.1.1. Định hướng của Agribank...............................................................................72 3.1.2. Định hướng của Agribank Quảng Trị .............................................................73 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị ......................................................74 3.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm ...................................................................................74 3.2.2. Mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ ....................................75 3.2.3. Nâng cao hiệu quả giao dịch của khách hàng tại ATM ..................................78 3.2.4. Khắc phục những mặt còn hạn chế, gia tăng tiện ích, nâng cao chất lượng của sản phẩm....................................................................................................................79 3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ Thẻ thanh toán ....80 3.2.6.Có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp..................................................82 3.2.7. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên.....................................83 3.2.8. Tăng cường cơ sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng hỗ trợ dịch vụ.....86 3.2.9. Tăng cường công tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ ..............86 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................89 1. Kết luận .................................................................................................................89 2. Kiến nghị ...............................................................................................................90 2.1. Kiến nghị đối với Chính phủ..............................................................................90 2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các ban ngành liên quan ...................................................................................................................................90 2.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.........................................90 2.3.2. Kiến nghị đối với các ban ngành liên quan.....................................................91 vii 2.3.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ....................................91 2.3.4. Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ...........................................................................................................................92 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................94 PHỤ LỤC..................................................................................................................95 BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Quảng Trị giai đoạn 20132016 .....................................................................................................30 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay của Agribank Quảng Trị giai đoạn 2013 - 2016 .............................................................................................................32 Bảng 2.3: Kết quả thu dịch vụ tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2013 - 2016 ..33 Bảng 2.4: Số lượng thẻ của các NHTM trên địa bàn Quảng Trị giai đoạn 20132016 .....................................................................................................35 Bảng 2.5: Số lượng các loại Thẻ thanh toán của Agribank Quảng Trị giai đoạn 2013-2016............................................................................................37 Bảng 2.6: Số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ tại Quảng Trị năm 2016 .38 Bảng 2.7: Số lượng thẻ phát hành và mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ của Agribank Quảng Trị giai đoạn 2013-2016 ..........................................39 Bảng 2.8: Số dư trên tài khoản thẻ thanh toán của Agribank Quảng Trị giai đoạn 2013-2016............................................................................................40 Bảng 2.9: Số món giao dịch và doanh số giao dịch tại máy ATM của Agribank Quảng Trị giai đoạn 2013-2016 ..........................................................42 Bảng 2.10: Số món giao dịch và doanh số giao dịch qua EDC/POS của Agribank Quảng Trị giai đoạn 2013-2016 ..........................................................43 Bảng 2.11: Hoạt động thanh toán lương qua tài khoản phát hành thẻ của Agribank Quảng Trị giai đoạn 2013-2016 ..........................................................44 Bảng 2.12: Kết quả triển khai các dịch vụ gia tăng trên thẻ của Agribank Quảng Trị giai đoạn 2013-2016......................................................................46 Bảng 2.13: Thu phí dịch vụ thẻ của Agribank Quảng Trị giai đoạn 2013-2016 ...47 Bảng 2.14: Thu chênh lệch lãi suất từ số dư trên thẻ của Agribank Quảng Trị giai đoạn 2013-2016...................................................................................48 Bảng 2. 15: Thông tin về mẫu điều tra theo các biến nhân khẩu học.....................50 Bảng 2.17: Thống kê mô tả về dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Quảng Trị ...53 ix Bảng 2.19: Ma trận xoay các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Quảng Trị............................................................59 Bảng 2.20: Các nhân tố tạo thành sau khi phân tích nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Quảng Trị ..........................................60 Bảng 2. 21: Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh Quảng Trị ...................................62 x DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2. 1: Cơ cấu tổ chức tại Agribank Quảng Trị ..............................................29 Hình 2.2: Thị phần Thẻ thanh toán các NHTM trên địa bàn Quảng Trị năm 2016 .............................................................................................................36 Hình 2.3: Số lượng ATM &EDC/POS trên địa bàn Quảng Trị năm 2016 .........38 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ nghiệp vụ phát hành thẻ ...........................................................13 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ nghiệp vụ thanh toán thẻ ...........................................................14 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố quyết định đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán .................................................................................21 xi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Hiện nay dịch vụ Thẻ thanh toán là một công cụ đắc lực trong việc giảm tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt trong lưu thông. Trên thế giới, dịch vụ Thẻ thanh toán đã trở nên rất phổ biến, ở các nước tiên tiến phần lớn các giao dịch mua bán đều được thanh toán bằng thẻ. Với những ưu thế vượt trội về việc tiết kiệm thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, dịch vụ Thẻ thanh toán đã trở thành dịch vụ thanh toán văn minh, hiện đại, gắn liền với sự phát triển công nghệ, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư và đời sống xã hội. Ở nước ta, dịch vụ Thẻ thanh toán bắt đầu được cung ứng từ năm 1990 và đến nay đã trở thành một trong những hoạt động kinh doanh quan trọng của các ngân hàng. Hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ không những mang lại các nguồn thu lớn cho ngân hàng mà còn góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân trong hoạt động thanh toán hàng ngày. Theo Hiệp hội Thẻ ngân hàng Việt Nam (VBCA), tính đến cuối năm 2016, toàn thị trường có 40/51 ngân hàng phát hành thẻ nội địa, với số lượng thẻ đạt hơn 92,1 triệu thẻ, trong đó chủ yếu là thẻ ghi nợ; Về mạng lưới, cơ sở hạ tầng phục vụ cho việc thanh toán của thẻ ngân hàng được cải thiện, đến cuối năm 2016, trên toàn quốc có trên 17.300 ATM và hơn 239.000 POS được lắp đặt. Cùng với sự phát triển gia tăng về số lượng thẻ và đầu tư cơ sở hạ tầng thanh toán, hiện nay các ngân hàng đã cung cấp khá tốt các tiện ích cơ bản trên ngân hàng điện tử như: Chuyển khoản, thanh toán hoá đơn dịch vụ điện, nước, internet, điện thoại, mua vé máy bay, mua hàng trực tuyến, đóng phí bảo hiểm…… Với nhiều công dụng và tiện ích như vậy thì việc phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán nhằm thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là thị trường nhiều tiềm năng và là cơ hội để các ngân hàng đẩy mạnh đầu tư. Agribank bằng những hoạt động tích cực khuếch trương dịch vụ Thẻ thanh toán đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển của thị trường dịch vụ Thẻ thanh toán Việt Nam. Từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới - WTO đến nay 1 sự cạnh tranh trở nên gay gắt hơn, bởi vậy Agribank không những phải cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trong nước mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài vốn đang có lợi thế về vốn, công nghệ và kinh nghiệm phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán. Là chi nhánh thuộc hệ thống Agribank, Agribank Chi nhánh Quảng Trị đã góp phần tích cực trong việc phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán trên địa bàn. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay để phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán đòi hỏi Agribank chi nhánh Quảng Trị phải có những chiến lược, chính sách phát triển phù hợp và đúng đắn để giành lấy thị phần, đạt hiệu quả không những về quy mô, số lượng mà còn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ thực tế trên, nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán của ngân hàng và góp phần phát triển nền kinh tế nói chung; tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán Agribank Quảng Trị trong thời gian tới (giai đoạn 2017-2020). 2.2. Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về việc phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán ngân hàng thương mại. + Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014-2016. + Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán tại Agribank Quảng Trị (giai đoạn 2017-2020). 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Trọng tâm của đề tài là những vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại. 2 Đối tượng khảo sát: Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Thẻ thanh toán tại Agribank Quảng Trị. 3.2. Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Luận văn được nghiên cứu tại Agribank Quảng Trị. + Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán giai đoạn 2014-2016, điều tra số liệu sơ cấp của năm 2016 và đề xuất giải pháp cho giai đoạn tiếp theo (2017 – 2020). + Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán tại Agribank Quảng Trị. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1. Đối với số liệu thứ cấp Thông tin, số liệu thứ cấp được thu thập từ số liệu báo cáo của Agribank Chi nhánh Quảng Trị qua các năm từ 2013 đến 2016 và các tài liệu có liên quan khác đã được công bố chính thức. Ngoài ra còn có nguồn tài liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí và các tài liệu được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng. 4.1.2. Đối với số liệu sơ cấp Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện tại Agribank Quảng Trị. Số bảng hỏi được phát cho 150 khách hàng sử dụng sử dịch vụ Thẻ thanh toán của Agribank Quảng Trị. - Phương pháp chọn mẫu: Với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tổng thể nghiên cứu là không xác định, do đó không thể thực hiện phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng trong đề tài để chọn và phỏng vấn những khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ thanh toán của Agribank Quảng Trị. - Kích thước mẫu: Để kết quả điều tra là có ý nghĩa theo Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), cỡ mẫu (số quan sát) tối thiểu để có thể thực hiện phân tích nhân tố phải bằng 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi. Như vậy với bảng hỏi khảo sát khách hàng có 27 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít nhất 3 135 quan sát trong mẫu điều tra; Tác giả đã phát ra 150 bảng hỏi để khảo sát và tất cả đều được khách hàng trả lời hợp lệ, phù hợp để thực hiện phân tích số liệu. 4.2. Phương pháp phân tích số liệu 4.2.1. Đối với số liệu thứ cấp Trên các cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp như: Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối, số tương đối; Phương pháp hạch toán kinh tế và phương pháp phân tổ thống kê nhằm phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán tại Agribank Quảng Trị. 4.2.2. Đối với số liệu sơ cấp Trên cơ sở số liệu khảo sát, vận dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý theo các phương pháp như: Phân tích thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, nội dung của luận văn được kết cấu bao gồm 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại; Chương 2. Thực trạng về phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh Quảng Trị; Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ Thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh Quảng Trị. 4 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 Tổng quan về Thẻ thanh toán tại các ngân hàng thương mại 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một trong những thành tựu của công nghiệp ngân hàng. Sự phát triển của thẻ thanh toán là thành quả của sự đổi mới và khả năng marketing của các chuyên gia Ngân hàng thế giới. Thẻ, với hình dạng như hiện nay xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào những năm đầu thế kỷ 20, nó ra đời năm 1941, khi đó tổng công ty xăng dầu Califonia (nay là công ty Mobil) thực hiện cấp thẻ cho nhân viên và một số khách hàng của mình. Thẻ này chỉ với mục đích khuyến khích bán sản phẩm của công ty chứ chưa kèm theo một sự dự phòng nào về việc gia hạn tín dụng. Đến năm 1949, Frank Mc Namara và Ralph Schneider, hai doanh nhân người Mỹ đồng sáng lập ra Diners’Club sau một lần đi ăn ở nhà hàng và quên đem theo tiền mặt. Sau đó họ đã cung cấp cho bạn bè, đồng nghiệp của mình thẻ Diners’Club, cho phép các khách hàng có thể ghi nợ khi ăn, nghỉ tại một số nhà hàng, khách sạn ở New York và thanh toán số tiền này định kỳ hàng tháng mà không giới hạn số tiền được phép chi tiêu. [2] Trong hệ thống ngân hàng, hình thức sơ khai của thẻ là Charge-it, một hệ thống mua bán chịu do Ngân hàng Flasbush National lập ra. Hệ thống này mở đường cho sự ra đời của thẻ vào năm 1951 do Ngân hàng Frankin National phát hành. Tại đây khách hàng đệ trình đơn xin vay và sẽ được thẩm định khả năng thanh toán. Khách hàng nào đủ tiêu chuẩn sẽ được cấp thẻ. Thẻ này được dùng để thanh toán cho các thương vụ bán lẻ hàng hóa, dịch vụ. Các cơ sở này khi nhận được giao dịch sẽ liên hệ với ngân hàng, nếu được phép chuẩn chi họ sẽ thực hiện giao dịch và đòi tiền sau đối với ngân hàng. Với những lợi ích của hệ thống thanh toán này, càng ngày càng có nhiều tổ chức tín dụng tham gia thanh toán. Năm 1955, hàng loạt các thẻ mới như Trip Charge, Golden Key, Goutmet Club rồi đến Carte Blanche và American Express ra 5 đời và thống lĩnh thị trường. Tuy nhiên để hình thức thanh toán thẻ có thể thu hút được khách hàng cần phải có một mạng lưới thanh toán lớn, không chỉ trong phạm vi một địa phương, một quốc gia mà trên phạm vi toàn cầu. Đứng trước đòi hỏi đó, InterBank (Marter Charge) và Bank of American (Bank Americard) đã xây dựng một hệ thống các quy tắc, tiêu chuẩn trong xử lý, thanh toán thẻ toàn cầu. Năm 1977, Bank of America trở thành VISA USD và sau đó trở thành tổ chức thẻ quốc tế VISA. Năm 1979, Master Charge cũng trở thành một tổ chức thẻ quốc tế lớn khác là MASTERCARD. Ngày nay, VISACARD và MASTERCARD đang chiếm thị phần lớn nhất trên thị trường thẻ thanh toán. Ngoài hai loại thẻ này, còn có các sản phẩm thẻ khác với thị phần ít hơn như Diners’Club, American Express. JCB. Do Thẻ thanh toán ngày càng được sử dụng rộng rãi, các công ty và Ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu hút nhiều lợi nhuận này. Thẻ thanh toán dần được xem như một công cụ văn minh, thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán. Các loại thẻ Mastercard, Visa, Amex, JCB, Diners’Club đang được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và cùng phân chia những thị trường rộng lớn. 1.1.2. Khái niệm và các yếu tố trên Thẻ thanh toán. Khái niệm, bản chất Thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán được cung cấp bởi ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ. Thẻ thanh toán dùng để thanh toán hàng hóa dịch vụ thay thế tiền mặt bằng cách quẹt thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT), thanh toán online hoặc dùng để chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ, rút tiền tại máy ATM. Thẻ thanh toán là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng hoặc tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay. 1.1.3. Đặc điểm và các yếu tố trên thẻ thanh toán Đặc điểm cấu tạo: Thẻ thanh toán, dù cho được tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành đều được làm bằng Plastic theo các tiêu chuẩn quốc tế do tổ chức ISO quy định gồm: 6 + Kích thước: Chiều dài: 85,60 mm; Chiều ngang: 53,98 mm. + Mặt trước: - Biểu tượng và tên ngân hàng phát hành: Đây là yếu tố bắt buộc đối với các loại thẻ nhằm phân biệt ngân hàng phát hành (NHPH). - Bộ nhớ điện tử: Thường được gọi là chip, sử dụng đối với thẻ thông minh trong đó có các dữ liệu liên quan đến chủ thẻ. - Số thẻ: được in nổi hoặc chìm tuỳ từng loại thẻ. - Tên chủ thẻ: là tên cá nhân hay tổ chức được ngân hàng cấp phát thẻ để sử dụng. - Thời hạn hiệu lực của thẻ: chỉ định khoảng thời gian NHPH cho phép sử dụng thẻ. - Thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế: Sử dụng để nhận biết loại thẻ quốc tế sử dụng. + Mặt sau: - Chữ ký của chủ thẻ: NHPH yêu cầu chủ thẻ ký tên vào mặt sau của thẻ nhằm xác định đúng người sử dụng thẻ khi thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ tại các ĐVCNT. - Dải băng từ: Là nơi lưu trữ dữ liệu liên quan đến chủ thẻ, được mã hoá theo những tiêu chuẩn nhất định, gồm 3 rãnh Rãnh 1: Lưu trữ thông tin về số tài khoản thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực thẻ… Rãnh 2: Lưu trữ mã số kiểm tra, loại thẻ. Rãnh 3: Lưư trữ mã số nhận dạng cá nhân (số Pin) được sử dụng để rút tiền mặt tại ATM và một số thông tin tham chiếu như Số điện thoại NHPH, số kiểm tra để tăng sự an toàn cho thẻ. 7