Tài liệu Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tp. hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 i TÓM TẮT Trong quá trình công tác tại đơn vị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả quan sát thực tiễn và nhận thấy sự cần thiết, tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Vì thế, trên cơ sở lý luận nền tảng về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại, tác giả đã nghiên cứu từ tình hình thực tế dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đánh giá những kết quả đạt đƣợc và mặt còn hạn chế, và đề xuất những phƣơng án giải quyết phù hợp với điều kiện của chi nhánh. Hƣớng tới mục tiêu chính là phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng, bài viết đã tập trung thu thập những số liệu từ thực tế cũng nhƣ phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch, sử dụng phƣơng pháp thống kê và so sánh để nghiên cứu. Kết luận chung của luận văn là tuy nhận thức đƣợc sự đóng góp quan trọng của dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại nhƣng công tác phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam hiện nay còn nhiều hạn chế, dựa trên những tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nƣớc (đã thực hiện trƣớc) tác giả đã đánh giá những nhân tố tác động và đƣa ra những phƣơng án phù hợp với khung lý thuyết đã nêu ra trƣớc đó và diễn biến thực tế. ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình khoa học này của mình, cụ thể: - Tôi tên: Đỗ Thị Kim Anh - Sinh ngày: 17/07/1989 - Quê quán: Nam Định - Hiện công tác tại: Phòng Giao dịch Bùi Thị Xuân – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. - Là học viên cao học khóa 16 – Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh - Đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TP.Hồ Chí Minh - Ngƣời hƣớng dẫn: TS. Đào Lê Kiều Oanh Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Đỗ Thị Kim Anh năm 2017 iii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin chân thành cám ơn TS. Đào Lê Kiều Oanh, giảng viên đã bổ sung cho tôi rất nhiều kiến thức hữu ích liên quan đến nghiên cứu khoa học trong suốt quá trình học tập và tận tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tiếp theo, tôi xin chân thành cám ơn đến tất cả các quý thầy cô đã giảng dạy tận tình và bổ trợ cho tôi nhiều kiến thức để làm nền tảng cho tôi có đƣợc một cơ sở lý luận về tài chính nhƣ ngày hôm nay. Bài nghiên cứu là sự cố gắng nỗ lực của tôi để hoàn thiện mục tiêu cần nghiên cứu, song trong quá trình thực hiện có thể tồn tại nhiều vấn đề còn hạn chế. Kính mong sự đóng góp của các quý thầy cô. Tôi xin chân thành cám ơn! iv MỤC LỤC TÓM TẮT ................................................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii MỤC LỤC ................................................................................................................. iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. viii DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2 3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 3 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3 5. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................... 3 6. Đóng góp của đề tài................................................................................................. 4 7. Tổng quan nghiên cứu ............................................................................................. 4 8. Kết cấu đề tài ........................................................................................................... 7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................8 1.1. Tổng quan về thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại ............................................ 8 1.1.1. Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng ................................................ 8 1.1.2. Khái niệm thẻ ngân hàng .................................................................................. 9 1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng ................................................................................. 10 1.2. Dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại .................................................... 12 v 1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng.................................................................... 12 1.2.2. Nội dung dịch vụ thẻ ....................................................................................... 12 1.2.3. Lợi ích và rủi ro khi sử dụng thẻ ..................................................................... 15 1.2.4. Thu nhập và chi phí trong hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng ......................... 21 1.3. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại .. ........................................................................................................................... 22 1.3.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ................... 22 1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ........ 24 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng ........... 28 1.4. Xu hƣớng phát triển dịch vụ thẻ trên thế giới ............................................... 31 1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn TP.HCM và bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh TP.HCM ....... 33 1.5.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM ............. 33 1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh .......................... 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH ........................................................................................................38 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh .............................................................................. 38 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .................................................................................................................... 38 2.1.2. Giới thiệu về BIDV chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ................................ 39 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh giai đoạn từ 2011 đến 2016 .............................................................................................. 43 vi 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh . 43 2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ về quy mô tại BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ......................................................................................................................... 49 2.2.2. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ....................................................................................................... 67 2.3. Đánh giá về tình hình phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh .................................................................................................................. 74 2.3.1. Kết quả đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ....................................................................................................... 74 2.3.2. Hạn chế của phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh .. 75 2.3.3. Nguyên nhân hạn chế của phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh .................................................................................................................... 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..........................................................................................81 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH........................................................................................................................82 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2017-2020 ................................................................................................. 82 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV giai đoạn 2017 – 2020 ............ 82 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2017-2020 ........................................................................................................ 83 3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh . ........................................................................................................................... 85 3.2.1. Mở rộng mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ ......................................... 85 3.2.2. Nâng cao tính chuyên nghiệp trong triển khai sản phẩm thẻ ......................... 87 3.3. Các kiến nghị nhằm nâng cao dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ...... 90 vii 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và các cơ quan chức năng ................................ 90 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ......................................................................... 93 3.3.3. Đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam ...................................................... 95 3.3.4. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ............................ 96 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3........................................................................................100 KẾT LUẬN .............................................................................................................101 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết Tên đầy đủ tắt 1 AMEX Thẻ American Express 2 ATM Máy rút tiền tự động 3 BIDV 4 BIDV HCM 5 BSMS Chƣơng trình tin nhắn SMS của BIDV 6 CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp lần thứ IV 7 ĐCTC Định chế tài chính 8 DongA bank Ngân hàng TMCP Đông Á 9 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 10 DVKH CN Dịch vụ khách hàng cá nhân 11 DVKH DN Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 12 IBMB Dịch vụ Internet Banking/Mobile Banking 13 MHB 14 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 15 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ 16 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 17 NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ 18 PGD Phòng giao dịch Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long ix 19 PIN Personal Indentification Number 20 POS Thiết bị thanh toán thẻ tự động 21 TCKT Tổ chức kinh tế 22 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 23 TMCP Thƣơng mại cổ phần 24 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 25 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 26 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 27 VIP Very Important Person x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh BIDV HCM giai đoạn 2011-2016............................ 45 Bảng 2.2: Các loại thẻ đƣợc chấp nhận tại máy ATM của một số ngân hàng .......... 47 Bảng 2.3: Số lƣợng thẻ ATM của BIDV HCM giai đoạn 2011-2016 ...................... 49 Bảng 2.4: Số lƣợng thẻ tín dụng của BIDV HCM giai đoạn 2011-2016 .................. 55 Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV HCM giai đoạn 2011-2016 ........ 56 Bảng 2.6: Doanh số giao dịch thẻ ATM của BIDV HCM các năm 2011-2016 ......... 5 Bảng 2.7: Doanh số giao dịch trung bình của thẻ ATM BIDV HCM qua các năm . 59 Bảng 2.8: Số lƣợng máy ATM, POS của BIDV HCM ............................................. 60 Bảng 2.9: Số lƣợng giao dịch tại máy ATM của BIDV HCM ................................. 62 Bảng 2.10: Tầng suất giao dịch tại máy ATM của BIDV HCM .............................. 63 Bảng 2.11: Phí thu đƣợc từ dịch vụ thẻ của BIDV HCM ......................................... 64 Bảng 2.12: Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thẻ so với doanh thu dịch vụ ròng ......... 66 Bảng 2.13: Phí dịch vụ POS áp dụng với ĐVCNT của BIDV ................................. 77 Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ trong năm 2017 của BIDV HCM .......... 84 xi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ....................................... 14 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV HCM ............................................................... 40 Hình 2.2: Mạng lƣới ATM của các ngân hàng ......................................................... 61 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trƣớc tình hình nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập toàn cầu, kéo theo nhu cầu của ngƣời dân về chất lƣợng cuộc sống ngày càng cao, đòi hỏi các sản phẩm, dịch vụ cũng phải không ngừng đƣợc cải thiện để đáp ứng đƣợc nhu cầu đó. Vì vậy, các tổ chức kinh tế muốn tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trƣờng cạnh tranh ngày càng khốc liệt phải không ngừng học hỏi, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ của mình. Đặc biệt, ngành ngân hàng hỗ trợ tích cực và gắn liền với sự phát triển của một quốc gia. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ngày nay đã góp phần nâng cao chất lƣợng cuộc sống của ngƣời dân. Thời gian gần đây, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là hoạt động thẻ ngân hàng trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực trong đời sống hiện đại, với nhiều lợi ích vƣợt trội về công nghệ, kỹ thuật, đƣợc ƣa chuộng bởi tính an toàn cao, phạm vi thanh toán rộng, đƣợc sử dụng ngày càng hiệu quả. Địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đƣợc xem là nơi còn nhiều tiềm năng, hứa hẹn mang lại cho ngân hàng nhiều cơ hội để phát triển dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, số lƣợng ngân hàng tại thành phố tham gia vào hoạt động này không phải là ít, không những cạnh tranh đến từ những ngân hàng trong nƣớc mà còn từ phía các ngân hàng nƣớc ngoài cũng rất gay gắt. Mặc dù ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng là một trong những ngân hàng dẫn đầu, và BIDV chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (BIDV HCM) là một chi nhánh có thời gian hoạt động lâu đời và đạt kết quả kinh doanh tốt trong hệ thống, nhƣng khách hàng chủ yếu của BIDV HCM là khách hàng doanh nghiệp lớn, chi nhánh vẫn chƣa thực sự đẩy mạnh hoạt động bán lẻ nói chung cũng nhƣ hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng. Đến 31/12/2016, tổng huy động vốn của chi nhánh đạt 28.933 tỷ đồng, trong đó huy động vốn cuối kỳ của các định chế tài chính và tổ chức kinh tế là 16.492 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 57,00% trong tổng nguồn vốn huy động. Đây là nguồn huy động vốn lớn nhất của 2 chi nhánh. Dƣ nợ tín dụng đạt 20.242 tỷ đồng, trong đó dƣ nợ tín dụng của khách hàng doanh nghiệp đạt 17.477 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 86,34% tổng dƣ nợ. Bên cạnh đó, BIDV đã cung cấp những dịch vụ khác trên nền công nghệ ngân hàng hiện đại nhƣ: Dịch vụ thẻ, quản lý doanh thu, gạch cƣớc hoá đơn, ngân hàng điện tử.... Từ đó đã mang lại cho BIDV HCM nguồn thu phí dịch vụ hàng năm đều đạt vƣợt kế hoạch đƣợc giao. Đến 31/12/2016, thu dịch vụ ròng (không bao gồm kinh doanh ngoại tệ và phái sinh) đạt 231,24 tỷ đồng, tăng 13,50% so với năm 2015. Tuy nhiên, thu từ dịch vụ ròng vẫn tập trung vào một số sản phẩm truyền thống nhƣ: thanh toán, bảo lãnh. Các sản phầm dịch vụ mới trong mảng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ thẻ chƣa phát huy đƣợc hiệu quả để nâng tỷ trọng và gia tăng tổng thu dịch vụ ròng. Do đó, BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh cần không ngừng nghiên cứu, học hỏi để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Chính vì vậy mà tôi đã quyết định chọn đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TP.Hồ Chí Minh. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề ra giải pháp và khuyến nghị nhằm tăng cƣờng phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại. - Phân tích thực trạng quá trình kinh doanh và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV HCM. - Đánh giá kết quả đạt đƣợc, những mặt còn hạn chế của thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV HCM. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV HCM. 3 3. Câu hỏi nghiên cứu - Cơ sở lý thuyết nào cho việc phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại (NHTM)? - Thực trạng hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ thẻ của BIDV HCM trong giai đoạn 2011- 2016 diễn ra nhƣ thế nào? - Kết quả đạt đƣợc và những mặt còn hạn chế cũng nhƣ những nguyên nhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ của BIDV HCM là gì? - Để phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM nói chung và BIDV HCM nói riêng thì cần phải có những giải pháp và khuyến nghị gì? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu, phân tích các vấn đề lý luận, thực tiễn và đánh giá của khách hàng về phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV HCM. + Phạm vi không gian: Tập trung tại địa bàn hoạt động của BIDV HCM, cụ thể là trung tâm TP.HCM. + Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2011 – 2016. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Chủ yếu sử dụng phƣơng pháp thống kê và phƣơng pháp so sánh. Thu thập số liệu thứ cấp liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ từ các báo cáo tình hình hoạt động của BIDV HCM qua các năm 2011-2016. Dữ liệu sơ cấp tổng hợp từ ý kiến khách hàng thông qua phiếu khảo sát. Phân tích, so sánh, nghiên cứu các dữ liệu, trình bày bằng các bảng, hình để đánh giá tình hình tăng, giảm các chỉ tiêu có liên quan đến dịch vụ thẻ của BIDV HCM. Ngoài ra tác giả còn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại chi nhánh. Qua đó thấy đƣợc những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế, yếu kém, ảnh hƣởng đến kết quả kinh doanh và dịch vụ thẻ. Từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh BIDV HCM. 4 6. Đóng góp của đề tài Bàn về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM có nhiều lý thuyết với những yếu tố tác động khác nhau. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã tổng hợp, kế thừa và chọn lọc các yếu tố trên cơ sở tham khảo ý kiến và phỏng vấn trực tiếp nhiều đối tƣợng là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Từ đó, kết hợp nghiên cứu định tính và tiến hành phân tích định lƣợng để có cái nhìn chính xác về thực trạng dịch vụ thẻ tại chi nhánh BIDV HCM Thực tế trong 5 năm trở lại đây, chƣa có bài nghiên cứu nào về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM. Việc đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ giúp ngân hàng có cái nhìn bao quát hơn để cải thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ và hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng. Qua đó, ngân hàng sẽ có chính sách quản lý, biện pháp điều chỉnh phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới. Kết quả nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM cũng là tài liệu tham khảo cho các chi nhánh khác trong hệ thống BIDV cũng nhƣ các ngân hàng khác trong việc cạnh tranh và phát triển dịch vụ thẻ, đóng góp trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. 7. Tổng quan nghiên cứu Trong quá trình tìm hiểu đề tài luận văn, tôi đã tham khảo những công trình nghiên cứu tƣơng tự đƣợc thực hiện trƣớc đây, nhƣ: - Trần Thị Ngọc Minh (2012), Đại học Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Đà Nẵng”: Với nội dung nghiên cứu của đề tài là hệ thống những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM.Phân tích đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng (Vietinbank) chi nhánh Đà Nẵng. Từ đó rút ra những tồn tại và nguyên nhân, đƣa ra những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank Đà Nẵng trong thời gian tới. Tác giả sử dụng phƣơng pháp điều tra khách hàng và xử lý dữ liệu bằng SPSS, đƣa ra những đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Vietinbank Đà Nẵng. Sử dụng kiểm định One – Sample Test để đánh giá mức độ 5 hài lòng của khách hàng về nhân viên dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, bài nghiên cứu trên chƣa có cái nhìn tổng quan về dịch vụ thẻ của các ngân hàng trong địa bàn cũng nhƣ xu hƣớng phát triển dịch vụ thẻ trên thế giới. Từ đó có những giải pháp thiết thực và hiệu quả hơn để phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank Đà Nẵng. - Lê Đức Hiếu (2013), Đại học Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn”: Nội dung nghiên cứu của đề tài cũng là hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ của NHTM. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) Quy Nhơn giai đoạn 2008-2011. Trên cơ sở đó đƣa ra những đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Quy Nhơn. Tác giả đã sử dụng phƣơng pháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh số liệu, kết hợp đánh giá thực trạng hoạt động tại chi nhánh. Tuy nhiên, chƣa đƣa ra đƣợc những đánh giá khách quan từ phía khách hàng để có giải pháp đáp ứng nhu cầu thực tế. - Phạm Thị Phƣơng Dung (2012), Đại học Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ: “Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng BIDV Đà Nẵng” : Luận văn đã đƣa ra đƣợc những giải pháp marketing cụ thể để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV Đà Nẵng. Nhƣng đề tài chỉ tập trung tìm giải pháp tìm kiếm đoạn thị trƣờng, xác định thị trƣờng mục tiêu, …việc thu thập số liệu thực tế còn hạn chế, không bao quát đƣợc hoạt động kinh doanh của BIDV Đà Nẵng. Để phát triên dịch vụ thẻ thì ngoài những giải pháp về marketing đƣợc đề cập, ngân hàng còn cần nghiên cứu và tìm thêm các giải pháp cụ thể khác nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng toàn diện hơn. - Nghiên cứu của Mesay Sata Shanka (2012), tạp chí Business Administration and Management Sciences Research Vol.1: “Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector”: Mesay Sata Shanka (2012) đã nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại các ngân hàng tƣ nhân ở Ethiopia. Nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa vào lý thuyết của mô hình SERVQUAL và tiến hành điều chỉnh cho phù hợp thực tiễn tại địa phƣơng. 6 Mô hình đƣợc xây dựng gồm biến phụ thuộc là chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và 5 biến độc lập: tin cậy, đảm bảo, hữu hình, đáp ứng, đồng cảm. Với 260 quan sát, kết quả nghiên cứu cho rằng cả 5 yếu tố đƣa vào nghiên cứu đều có ý nghĩa thống kê với mức độ tác động của các yếu tố lên chất lƣợng dịch vụ theo thứ tự giảm dần nhƣ sau: đồng cảm, đáp ứng, hữu hình, đảm bảo, tin cậy. - Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và các cộng sự (2014), Đại học Cần Thơ, Tạp chí khoa học: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – chi nhánh Cần Thơ” : Lê Thị Thu Hồng và các cộng sự (2014) đã nghiên cứu sự hài lòng của 186 khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán vủa Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đƣợc hình thành trên cơ sở mối tƣơng quan thuận với các thành phần nhƣ “cung cách phục vụ”, “sự tin cậy” và “phƣơng tiện hữu hình”.  Tác giả nhận thấy các nghiên cứu trên chƣa đề cập đến vấn đề xây dựng danh mục sản phẩm chiến lƣợc trong ngắn hạn, trung và dài hạn một cách hiệu quả nhất, sử dụng ƣu thế của ngân hàng nhằm đảm bảo tính cạnh tranh cao. Ngoài ra việc hoàn thiện các tính năng của sản phẩm hƣớng đến ngƣời tiêu dùng, tạo ra các sản phẩm đột phá, phù hợp với khách hàng nhƣ là các sản phẩm cung cấp đến khách hàng cần chất lƣợng cao, ổn định và khẳng định đƣợc phong cách, vị thế của khách hàng chƣa đƣợc nói đến nhiều. Vấn đề ứng dụng những tiến bộ của ngành công nghệ thông tin mang lại đối với công nghệ thanh toán ngân hàng là hết sức quan trọng, cũng đƣợc nói đến trong các luận văn trên nhƣng chƣa đƣợc cụ thể.  Trong luận văn tác giả không chỉ thực hiện thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp số liệu, cập nhật văn bản pháp lý liên quan mà còn tiến hành phân tích định lƣợng để phân tích đánh giá của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng, nắm đƣợc tình hình thực tiễn công tác phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại. Từ đó, tác giả có thể đƣa ra những giải pháp một cách sát sao hơn nhằm hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM. 7 8. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài bao gồm 3 chƣơng, cụ thể: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TP.Hồ Chí Minh. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TP.Hồ Chí Minh. 8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Từ cuối những năm 1800, dựa trên uy tín và sự tin tƣởng, những nhà buôn và ngƣời tiêu dùng Mỹ đã sử dụng một số loại xu hay tấm thẻ thay cho tiền mặt khi muốn trao đổi hàng hóa. Năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên Chart-It, do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ đƣợc chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng sẽ trả tiền cho ngƣời kinh doanh và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Hạn chế của loại thẻ này là chỉ đƣợc sử dụng trong phạm vi địa phƣơng và phải là khách hàng của ngân hàng. Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời. Một ngƣời đàn ông tên Frank McNamara đi ăn tại một nhà hàng, khi thanh toán ông nhận ra mình không mang tiền theo và phải gọi vợ đến trả. Sau hôm đó, ông đã nghĩ ra một cách thanh toán không dùng tiền mặt. Ông đã thành lập ra công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng thanh toán tại các nhà hàng. Chỉ trong thời gian ngắn đã có nhiều nhà hàng chấp nhận thanh toán bằng loại thẻ đó và lan rộng sang các lĩnh vực khác nhƣ du lịch, giải trí. Năm 1958, ngân hàng Bank of America thành lập công ty dịch vụ BankAmericard nhằm kinh doanh nhƣợng quyền thƣơng hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng trên thế giới. Công ty nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập mang thƣơng hiệu VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ debit năm 1975. Với công nghệ sáng tạo của thẻ VISA đã giúp cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn cho mục đích sử dụng: thanh toán ngay với thẻ ghi nợ, thanh toán trƣớc với thẻ trả trƣớc, hoặc thanh toán sau với thẻ tín dụng. Năm 1966, tiền thân MasterCard ra đời. Khi đó, Hiệp hội thẻ liên ngân hàng Mỹ (ICA) đƣợc thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ cùng thiết kế hệ