Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -----o0o----- TRƯƠNG THỊ THANH THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -----o0o----- TRƯƠNG THỊ THANH THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. NGUYỄN THỊ MÙI Hà Nội - 2014 i LỜI CẢM ƠN Trước hết tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy/ cô của Trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện cho tác giả trong quá trình học tập tại trường. Đặc biệt tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS Nguyễn Thị Mùi đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ rất nhiều để tác giả có thể hoàn thành luận văn Thạc sỹ một cách trọn vẹn và hoàn chỉnh hơn. Bên cạnh đó tác giả cũng xin chân thành cảm anh/ chị Phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam là những người đã tạo điều kiện hỗ trợ trong việc cung cấp các thông tin cần thiết về vấn đề nghiên cứu cho tác giả trong quá trình tìm tư liệu tại đơn vị. Tác giả xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng 03 năm 2014 Tác giả Trương Thị Thanh Thủy NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ii LỜI CAM ĐOAN Họ và tên: Trương Thị Thanh Thủy Sinh ngày: 19/11/1983. Nơi sinh: Nam Định Lớp: CH18B – QTKD Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khóa: 18B. Trường: Đại học Thương Mại Tôi xin cam đoan như sau: 1. Luận văn Thạc sỹ QTKD " Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam " là do chính tôi thực hiện nghiên cứu và hoàn thiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Thị Mùi. 2. Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà tôi sử dụng trong Luận văn là có thật và do bản thân tôi thu thập, xử lý mà không có bất cứ sự sao chép không hợp lệ nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về các nội dung cam đoan trên. Hà Nội, tháng 03 năm 2014 Tác giả Trương Thị Thanh Thủy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN.....................................................i iii LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................ii MỤC LỤC............................................................................................................... iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT..............................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ...................................................vii MỞ ĐẦU..................................................................................................................1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.................................................................................................................. 5 1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại.......................5 1.1.1. Vài nét về Ngân hàng thương mại (NHTM)................................................5 1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại..............................6 1.1.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử.......................................................16 1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.........................................................20 1.2.1. Sự cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử.....................................................20 1.2.2. Khái niệm Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.......................................21 1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử........................22 1.2.4. Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử...................................25 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số ngân hàng nước ngoài...........................................................................................................28 1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở nước ngoài trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử..........................................................................................28 1.3.2. Những bài học kinh nghiệm có thể vận dụng đối với Techcombank.........33 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TECHCOMBANK..................................................................................35 2.1 Khái quát chung về ngân hàng Techcombank............................................35 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.................................................................35 2.1.2 Tình hình hoạt động của Techcombank......................................................40 2.2 Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Techcombank......................................................................................................43 2.2.1 Đối với Ngân hàng.....................................................................................43 iv 2.3.2 Đối với khách hàng....................................................................................45 2.2 Thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử tại Techcombank..............47 2.2.1 Hệ thống Ngân hàng điện tử tại Techcombank...........................................47 2.2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Techcombank......................................50 2.2.3 So sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techocmbank với các ngân hàng khác54 2.2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank trong thời gian qua........................................................................................................57 2.4 Những kết quả và hạn chế của Techcombank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...............................................................................................59 2.4.1 Kết quả.......................................................................................................59 2.4.2 Hạn chế......................................................................................................63 2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế...........................................................................64 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VIỆT NAM..........................................67 3.1 Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngành ngân hàng đến năm 2020....................................................................................67 3.1.1. Về mục tiêu...............................................................................................68 3.1.2. Về định hướng...........................................................................................68 3.1.3. Về nhiệm vụ trọng tâm của CNTT ngành ngân hàng đến năm 2020.........69 3.2 Cơ hội và thách thức đối với Techcombank trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử...............................................................................................70 3.2.1 Cơ hội.........................................................................................................71 3.2.2 Thách thức..................................................................................................73 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank...........74 3.3.1 Nghiên cứu đưa ra những sản phẩm, dịch vụ mới......................................74 3.3.2 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm............................................................76 3.3.3 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại..........................77 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực...........................................................................78 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng...................................................80 v 3.4 Các kiến nghị.................................................................................................81 3.4.1 Đối với Chính phủ......................................................................................81 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam...................................................84 KẾT LUẬN............................................................................................................86 TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................87 PHỤ LỤC:.............................................................................................................. 88 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu ATM: Automatic Teller Machine CNTT: Công nghệ thông tin CP: Chính phủ DVNH: Dịch vụ ngân hàng DVNHTM: Dịch vụ ngân hàng thương mại EAB: Ngân hàng TMCP Đông Á KH: Khách hàng L/C: Letter of Credit NĐ: Nghị định NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại NXB: Nhà Xuất bản POS: Point of Sales SMS: Short Message Services Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP: Thương mại cổ phần VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Viettinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VN: Việt Nam WTO: World Trade Organization vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng biểu: Bảng 1.1: Chi phí giao dịch các hình thức dịch vụ ngân hàng.................................17 Bảng 1.2: Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp.........................................25 Bảng 1.3 Giá trị giao dịch và tốc độ tăng của DVNHĐT từ năm 2005 đến năm 2012.....31 Bảng 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ tại Techcombank từ 2008 đến 2013..............40 Bảng 2.2: Bảng cân đối kế toán qua các năm 2010 - 2013......................................40 Bảng 2.3: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2010 – 2013.................42 Bảng 2.4: Chỉ số tài chính các năm 2010 – 2013.....................................................42 Bảng 2.5 So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank và các Ngân hàng TMCP.............................................................................................55 Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Home-banking, Mobile-banking và Homebanking từ năm 2010 đến năm 2013........................................................................58 Biều đồ: Biểu đồ 2.1: Độ tuổi................................................................................................60 Biểu đố 2.2: Giới tính..............................................................................................60 Biểu đồ 2.3: Thời gian giao dịch với Techcombank................................................61 Biều đồ 2.4: Nghề nghiệp........................................................................................61 Biểu đồ 2.5: Dịch vụ đang sử dụng.........................................................................61 Biểu đồ 2.6: Nguồn nhận biết thông tin...................................................................62 Biểu đồ 2.7: Tiện ích sử dụng..................................................................................62 Biểu đồ 2.8: Tần suất sử dụng mỗi tháng................................................................62 Biểu đồ 2.9: Dịch vụ đang sử dụng.........................................................................63 Biểu đồ 2.10: Lý do chưa sử dụng dịch vụ..............................................................64 Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng......................................................................39 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trước sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và xu thế toàn cầu hóa hiện nay luôn đặt các doanh nghiệp dù thuộc bất cứ lĩnh vực nào cũng phải đối mặt với những thách thức để tồn tại và phát triển. Ngành ngân hàng Việt Nam cũng không tránh khỏi những thách thức đó và nó cần có sự phản ứng cần thiết để đương đầu cạnh tranh là điều tất yếu xảy ra. Trong đó cạnh trạnh trong lĩnh vực ngân hàng rất được chú trọng bởi hiện nay lĩnh vực ngân hàng Việt Nam còn khoảng cách khá xa so với các nước trong khu vực và thế giới. Sự yếu kém và non nớt của Ngành ngân hàng Việt Nam với các vấn đề như nợ xấu tồn đọng, dịch vụ ngân hàng đơn điệu, tính an toàn chưa cao, công nghệ lạc hậu, tổ chức cồng kềnh, vốn ít, trình độ quản lý, giám sát chưa hoàn thiện…. đang là những thách thức lớn. Thêm vào đó, sự gia nhập của các Ngân hàng Nước Ngoài, những tập đoàn Tài chính đa quốcgia với sự dày dạn về kinh nghiệm, tiềm lực Tài chính khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ hiện đại thì để tồn tại và phát triển dù muốn hay không phải có một sự “thay da đổi thịt” thật sự trong lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng Việt Nam phải có những nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Để bắt kịp tiến trình đó, hiện nay nhiều ngân hàng trong nước đang đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa mà bước đầu là tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và các ứng dụng về mặt sản phẩm trên nền tảng đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ra đời là một trong những dấu mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển mình đó của hệ thống ngân hàng nước ta. Với phương châm từng bước đổi mới công nghệ theo hướng hiện đại hóa, tự động hóa phục vụ sự nghiệp đổi mới hoạt động ngân hàng, đến nay hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng đã được xử lý bằng máy tính ở các mức độ khác nhau. Hầu hết các nghiệp vụ đã được chuyển từ xử lý trên các máy tính đơn lẻ sang phương thức xử lý trên mạng. 2 Nhiều nghiệp vụ được xử lý tức thời như thanh toán điện tử luồng giá trị cao, giao dịch kế toán tức thời,...Một số dịch vụ như ATM, Homebanking, Internet banking, Mobile banking...đã và đang được triển khai trên diện rộng. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có những bước phát triển vượt bậc: phong phú đa dạng về sản phẩm, mang đến cho người sử dụng cả sự tiện và lợi. Các dịnh vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) ra đời cũng không ngoài mục đích đó, song sự mới mẻ của những dịch vụ này cùng với sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến cho việc ứng dụng các dịch vụ này chưa được đa dạng, hoàn thiện và mở rộng, những tiện ích đối với người sử dụng còn hạn chế. Dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin thì chắc chắn đây sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các ngân hàng thương mại trong tương lai. Hầu hết các ngân hàng trong nước hiện nay đã và đang nhắm tới mảng dịch vụ này, song còn nhiều khó khăn chưa tháo gỡ được. Với mong muốn dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phát triển ngày càng sâu rộng, đề tài đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam nhằm đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại. Vì thế tôi chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tổng quan nghiên cứu đề tài Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ được các ngân hàng chú trọng phát triển, nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạn chế. Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Techcombank nói riêng. Dịch vụ ngân hàng và các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng nói chung, cũng như vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng đã được nhiều nhà kinh tế trong và ngoài nước quan tâm và nghiên cứu. 3 2.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới - “David Cox, (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội. Nội dung của nghiên cứu phần nào đã trình bày được các nội dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận cho luận văn. - “By Richard Boateng, The University of Manchester, UK & Alemayehu Molla, RMIT University, Australia (2006), đề tài Developing E-banking Capabilities in a Ghanaian Bank: Preliminary Lessons”. Bài nghiên cứu một số vấn đề có ảnh hưởng đến các quyết định quan trọng các ngân hàng thực hiện. Các quyết định liên quan đến phát triển ngân hàng điện tử, kênh ngân hàng điện tử lựa chọn, lôi kéo khách hàng và quản lý xung đột kênh. Những phát hiện này chỉ ra rằng hạn chế hoạt động liên quan đến vị trí của khách hàng, nhu cầu để duy trì sự hài lòng của khách hàng và khả năng của phần mềm chính của Ngân hàng có là các yếu tố có ảnh hưởng trong việc thúc đẩy các quyết định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Bài viết kết luận bằng cách nhấn mạnh sự cần thiết cho các ngân hàng châu Phi hiểu nhu cầu của khách hàng, những dịch vụ tương ứng để cung cấp; các nguồn lực và quan hệ đối tác cần thiết để cung cấp cho nó, và phát triển các chiến lược ngân hàng điện tử thích hợp tối đa hóa giá trị cho cả khách hàng và ngân hàng. 2.2 Các công trình nghiên cứu trong nước - Công trình dự thi giải thưởng nghiên cứu khoa học sinh viên, (2010), đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Bình Dương”. Nội dung của đề tài nhằm phân tích những thuận lợi khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Bình Dương, khảo sát sự hiểu biết của các chuyên viên ngân hàng và khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất ra những giải pháp phát triển dịch vụ này tốt hơn. - Huỳnh Thị Lệ Hoa, (2004), đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Nội dung của đề tài nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện hơn việc cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ này một cách có hiệu quả theo tiến trình hiện đại hoá Ngân hàng, đưa những 4 sảnphẩm dịch vụ hiện đại nhất đến cho khách hàng, mang đến cho họ cả sự tiện và lợi khi giao dịch với Vietcombank. - Nguyễn Trường Giang, (2011), đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phương Đông”. Nghiên cứu đã hệ thống hóa được các lý luận cơ bản và đưa ra một số giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên đây là những công trình đã được các tác giả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử trong và ngoài nước. Các nghiên cứu chủ yếu được đưa ra được các lý luận cơ và một số giải pháp để sử dụng một các hiệu quả các dịch vụ của ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, trong nghiên cứu này tôi đưa ra một số các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên các tiêu chí như: Mở rộng quy mô, thị phần và chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử. 3. Mục đích nghiên cứu của luận văn - Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank: những kết quả đạt được và tồn tại, nguyên nhân của - những tồn tại. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank. 4. Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. 5. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Thời gian: từ năm 2007 cho đến nay Nội dung: Những sản phẩm Ngân hàng điện tử thuộc Khối Khách hàng cá nhân của Techcombank 6. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp tổng hợp Phương pháp thống kê phân tích, kế thừa các nghiên cứu đã có cũng như khảo sát thực nghiệm thu thập thông tin, tài liệu phục vụ nghiên cứu. 5 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại 1.1.1. Vài nét về Ngân hàng thương mại (NHTM) Cùng với sự tiến bộ xã hội và sự phát triển của nền kinh tế thế giới, hoạt động ngân hàng (NH) đã không ngừng phát triển và trải qua nhiều thay đổi về quy mô, cơ cấu tổ chức và mục tiêu hoạt động. Song hành với nó, hoạt động bán lẻ thực hiện việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NH cho khách hàng (KH) cá nhân đã khẳng định vai trò quan trọng và phát triển không ngừng để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phức tạp của người dân. Lịch sử ngành ngân hàng cho thấy, hoạt động bán lẻ đã hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của các NHTM, là sự khởi đầu cho hoạt động của các NH. Từ buổi sơ khai, khoảng thời gian năm 1.800 trước Công nguyên trở về trước, chiến tranh xảy ra liên miên giữa các quần cư, các gia đình giàu có trở thành mục tiêu của những vụ tranh cướp. Từ đó họ có nhu cầu gửi tài sản cho những người có thế lực, có đủ lực lượng bảo vệ và nơi cất giữ như các nhà thờ, các thợ vàng, các gia đình quyền quý.... Những người này với vai trò là người cầm đồ thông thường, chỉ cất tiền vào kho cho đến khi người gửi đến nhận lại. Đây là khởi đầu cho hoạt động nhận tiền gửi của các ngân hàng sau này. Trải qua thời gian, những người cầm đồ đó đã nhận ra rằng, trong kho của họ luôn duy trì một lượng tiền bởi không bao giờ tất cả những người gửi tiền cùng một lúc lấy ra số tiền mà họ gửi và cũng nhờ tính vô danh của đồng tiền mà họ đã dùng một phần trong số tiền giữ hộ cho những nhà buôn, những chủ tàu vay với tư cách các cá nhân vay. Hoạt động cho vay của NH - có thể gọi là cho vay cá nhân - đã hình thành từ đây. Thêm vào đó, chính những người gửi tiền (chủ yếu là tiền vàng và kim lọai 6 quý) có nhu cầu trả tiền mua hàng và nhận thấy họ có thể dùng chứng thư xác nhận việc gửi tài sản của những người cầm đồ để trả cho người bán hàng thay vì phải đến nơi gửi đồ nhận lại số tiền đó rồi mang trả cho người bán. Phát kiến này của những người gửi tiền đã làm phát sinh chức năng trung gian thanh toán của NH, dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân ra đời. Như vậy, nhu cầu rất giản đơn của các cá nhân trong xã hội đã tạo tiền đề cho sự ra đời của ngành NH nói chung và hoạt động NH phục vụ khách hàng cá nhân nói riêng. Khái niệm ngân hàng được hiểu là Ngân hàng là một trung gian tài chính, kinh doanh tiền tệ vì mục đích đặc biệt theo quy định của pháp luật. 1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng (DVNH) Cho đến giữa thế kỷ thứ 19, nhằm đáp ứng nhu cầu rất lớn về vốn cho công nghiệp hóa, các NH tư nhân được thay thế bằng một loạt các NH cổ phần để tăng vốn hoạt động. Xu hướng hoạt động chuyên môn hóa của các NH lúc này được thay thế bởi xu hướng kinh doanh tổng hợp đa năng với quy mô lớn. Các NH cổ phần lớn mạnh như tập đoàn NH General Societe thành lập tại Paris năm 1852, Deutsch Bank tại Frankfurt và các tập đoàn NH khác tại New York, London đã mở rộng hoạt động, đa dạng hóa các dịch vụ NH. Đối tượng phục vụ chính của các NH lúc đó là các chủ doanh nghiệp, các gia đình giàu có và nhà nước. Vào khoảng vài thập niên đầu của thế kỷ 20 cho đến thời kỳ trước chiến tranh thế giới thứ hai, dịch vụ NH phát triển mạnh mẽ và đạt đến mức cao nhưng vẫn chưa thâm nhập vào đời sống của đại đa số dân chúng. Lúc này, nhu cầu về vốn cũng ngày càng tăng để tài trợ cho các khoản vay thương mại lớn. Cạnh tranh giữa các NH diễn ra gay gắt, các NH ráo riết tìm cách huy động thêm nguồn vốn từ các KH mới tiềm năng hơn. Đặc biệt từ thập kỷ 50 trở đi, thu nhập của người lao động và người làm công ăn lương ở nhiều nước ngày càng gia tăng khiến các NH nhận 7 thấy đây là nguồn vốn dồi dào có thể khai thác cho đầu tư. Họ cũng nhận ra rằng người tiêu dùng chính là những KH trung thành và tiềm năng không những chỉ trong lĩnh vực huy động tiền gửi mà còn ở lĩnh vực sử dụng vốn. Với nhận thức đó các NH đã tăng cường hơn nữa vào việc đầu tư cơ sở vật chất, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NH đến với tầng lớp những người lao động, buôn bán, trí thức... Đối tượng KH này đã mang lại doanh thu tăng trưởng nhanh nhất và chiếm vị trí đáng kể trong lợi nhuận của NH. Từ đó, các NH kinh doanh đa năng không chỉ tập trung vào những KH giàu có truyền thống mà bắt đầu có một chiến lược tổng hợp nhắm vào mọi đối tượng KH bằng cách đáp ứng đúng nhu cầu của từng nhóm KH. Với các KH giàu có, các NH này thành lập những trung tâm để phục vụ, các trung tâm này được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất tiện ích nhằm đáp ứng các nhu cầu cao hơn về các dịch vụ nhận ủy thác đầu tư, quản lý tài sản, tư vấn tài chính, thuế. Với tầng lớp trung lưu, các trung tâm chăm sóc khách hàng và tư vấn các dịch vụ NH, lập kế hoạch tài chính, quỹ hưu trí hoạt động tích cực thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của nhóm KH này. Đối với tầng lớp bình dân, những người có nhu cầu tài chính rất đơn giản với yêu cầu nhanh chóng, tiện lợi, các NH đã chú trọng đầu tư, mở thêm các điểm giao dịch, lắp đặt các hệ thống giao dịch tự phục vụ như KIOSK, ATM, đồng thời phát triển các dịch vụ NH qua các kênh hiện đại như qua điện thoại, Internet, SMS... Sự hỗ trợ của CNTT giúp các NH có điều kiện tập trung đầu tư công nghệ, đặc biệt các NH tại Mỹ, ở Tây Âu, Nhật Bản và ở những nước thị trường mới nổi như Hongkong, Singapore, Hàn Quốc, Thái Lan... đã tạo nên khả năng thực hiện lượng giao dịch rất lớn và phục vụ số lượng đông KH của các NH. Cho đến nay, ngày càng nhiều các ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển hoạt động bán lẻ vì nó có thể mang lại lợi nhuận cho NH ngay cả khi tình hình kinh tế khó khăn. Có thể nói rằng phát triển hoạt động NH bán lẻ như hòn đá tảng trong chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng. Hoạt động bán lẻ đã tiến một bước rất xa so với hoạt động NH trước đây, sự gia tăng nhu cầu của các KH cá nhân thúc đẩy các NH tiếp tục phát triển các dịch vụ truyền thống (tiền gửi, cho vay, bảo quản vật có giá, cung ứng các phương tiện thanh toán) và mở rộng các dịch vụ mới đa dạng hơn như 8 tư vấn, quản lý tài sản, bảo hiểm. Các phương tiện thanh toán ban đầu như séc, ủy nhiệm chi, chuyển khoản... được bổ sung bằng các phương tiện thanh toán đa năng và thuận tiện hơn như thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng... Các chi nhánh NH truyền thống không còn là kênh phân phối duy nhất đưa dịch vụ NH đến với dân cư, mà các kênh phân phối điện tử như ATM, POS, Internet - Banking, Phone -Banking…đã ra đời và phát triển một cách bùng nổ trong những năm gần đây. Do đó, cùng với sự phát triển của phân công lao động xã hội và tiến bộ của công nghệ thông tin, hoạt động bán lẻ của các NHTM có mặt từ rất lâu, tồn tại như một yếu tố khách quan và không ngừng phát triển gắn liền với sự phát triển văn minh xã hội loài người. Theo WTO “ Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào đó có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung. b. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) Khoảng hơn một thập kỉ trước đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như tiền điện, tiền nước,…Đến năm 1995, nghiệp vụ ngân hàng điện tử (E-banking) chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của Công ty Intuit Inc, ..với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Khi đó, khách hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng được dịch vụ này. Ngày nay, dịch vụ E – banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nước phát triển dịch vụ này trở nên khá quen thuộc với khách hàng vì tính tiện lợi và hiệu quả của nó. Từ đó ta có thể phân biệt các sản phẩm dịch vụ hiện đại và các sản phẩm dịch vụ truyền thống như sau: một là mới được đưa vào hoạt động của một tổ chức tín dụng, hai là được ra đời trên nền tảng của các công nghệ hiện đại và ba là đem 9 lại các tiện ích mới cho khách hàng. Các tiêu chí trên cho thấy các DVNHĐT thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại, tuy nhiên sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó vẫn mang tính kế thừa, phát triển, thậm chí là nâng cấp các sản phẩm truyền thống. Sự khác biệt ở đây là với các sản phẩm DVNHĐT thì những quan hệ giao dịch trực tiếp mờ dần đi và thay thế vào đó là DVNH tại nhà (Home Banking), DVNH Internet (Internet Banking), DVNH qua điện thoại (Phone Banking)… Từ các cơ sở đó, DVNHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. 1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. 2 Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là việc thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử hay Ngân hàng điện tử cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không cần tiếp xúc với nhân viên ngân hàng.” 1.1.2.2. Đặc điểm của DVNHĐT a. Các DVNHĐT đều được phát triển dựa trên công nghệ hiện đại DVNHĐT phát triển gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin. Không chỉ có các DVNHĐT mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật tiên tiến mà các 10 dịch vụ truyền thống trong ngân hàng cũng đang được nâng cấp, được hiện đại hóa. Đặc biệt là các sản phẩm mới đều sử dụng tối đa hàm lượng công nghệ thông tin trong đó. Chẳng hạn như dịch vụ thanh toán đang đáp ứng khá tốt các nhu cầu của khách hàng bởi sự thuận lợi về thủ tục giao dịch nhờ tổ chức theo mô hình giao dịch một cửa và khả năng cung ứng công nghệ hiện đại của hoạt động dịch vụ thanh toán. Hay như loại thẻ đang được cung cấp hiện nay. Thẻ điện tử thường được các ngân hàng liên kết phát hành nhằm tiết giảm chi phí và tận dụng hệ thống của nhau. Thẻ này được sử dụng trên cơ sở một hệ thống mạng máy tính kết nối với nhau làm việc ở trình độ tự động hóa cao. Bản thân mỗi tấm thẻ có sức chứa hàng trăm, thậm chí hàng triệu dữ liệu thông tin và thông qua mạng máy vi tính thực hiện mỗi ngày hàng trăm bút toán tăng, giảm tài khoản tại các ngân hàng tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ; đảm bảo nhanh chóng, an toàn, chính xác… b. Các DVNHĐT thường là các sản phẩm mang tính trọn gói vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ Hàm lượng công nghệ thông tin trong các sản phẩm DVNHĐT là rất lớn. Điều đó đòi hỏi nguồn nhân lực ngoài nghiệp vụ chuyên môn thành thạo, nhiều kinh nghiệm thì họ cần phải có kiến thức về công nghệ thông tin. Những nhân viên ngân hàng là bộ mặt của ngân hàng, họ có nhiệm vụ giới thiệu trực tiếp đến các khách hàng dịch vụ của ngân hàng mình. Với số lượng dịch vụ vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, các nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về sản phẩm và các ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng. c. Các DVNHĐT đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao Hiện nay các DVNH trên thế giới có tới hàng nghìn loại hình khác nhau. Có thể liệt kê một số dịch vụ phổ biến như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ, ủy thác, cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính…Các ngân hàng ngày nay đều cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng, không chỉ đơn thuần những nghiệp vụ như nhận gửi tiền, cho vay, là trung gian thanh toán như trước kia. Thêm vào đó, mỗi loại hình dịch vụ lại có thêm rất nhiều các hình thức cung cấp. Đơn giản như việc thanh toán qua ngân hàng có thể bằng điện thoại 11 cố định, di động, hay qua mạng Internet…Việc đi mua hàng hóa cũng ngày càng thuận lợi khi khách hàng không cần phải đem tiền mặt theo người, chỉ cần một tấm thẻ ghi nợ hay một chiếc thẻ tín dụng của ngân hàng là có thể được chấp nhận tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Trước sức ép của tự do cạnh tranh, các ngân hàng luôn cố gắng phục vụ tốt nhất khách hàng của mình bằng chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ. d. Các DVNHĐT đòi hỏi vốn lớn để đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại Mọi DVNHĐT đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và đòi hỏi phải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, được quản lý bằng một hệ thống phần mềm hiện đại. Ngoài việc đầu tư phần mềm quản lý đó, hệ thống máy tính của các chi nhánh cũng cần được nâng cấp, đầu tư cho phù hợp. Bên cạnh đó cũng phải đầu tư máy móc hỗ trợ cho việc sử dụng DVNH như máy ATM, phát hành các loại thẻ mà công nghệ của thẻ ngày càng tinh vi hơn để chứa đựng nhiều thông tin hơn cho khách hàng cũng như bảo mật tốt hơn… Nhìn chung, DVNHĐT đã mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt trội so với dịch vụ truyền thống, khách hàng sử dụng các DVNHĐT không còn bị bó buộc bởi không gian, thời gian, hay đồng tiền thanh toán…Với các sản phẩm DVNHĐT, quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng mờ dần đi, thay thế vào đó là các phương tiện truyền thông như điện thoại, mạng Internet, máy tính…Nhờ đó, khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch. Việc thực hiện giao dịch tại văn phòng hay tại nhà cũng đồng nghĩa với việc các giao dịch đó có thể được thực hiện mà không phụ thuộc vào giờ đóng mở cửa của các ngân hàng, nói cách khác là dịch vụ được cung ứng 24/24. Thậm chí ngay cả khi ra nước ngoài, khách hàng vẫn có thể sử dụng được dịch vụ nhờ mạng lưới ngân hàng được liên kết điện tử với nhau. Khách hàng không cần phải mang theo nhiều tiền mặt, cũng không phải lo mua bán ngoại tệ trước và sau khi đi. Cung