Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển chi nhánh tỉnh quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ tê ́H uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ h NGUYỄN THỊ ANH PHƯƠNG ho ̣c K in PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH Quản lý kinh tế Mã số 8310110 Đ ại Chuyên ngành : : Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ THANH XUÂN HUẾ, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn này là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ cho một học vị nào. ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. tê ́H Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. uê ́ Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm Tp. Huế, tháng 11 năm 2022 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Tác giả luận văn i Nguyễn Thị Anh Phương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được Luận văn này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều tổ chức và cá nhân. uê ́ Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS. Phạm Thị Thanh Xuân, người đã tê ́H tận tình hướng dẫn cho tôi hoàn thành Luận văn. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Huế, đã trang bị những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian vừa qua. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp tại Ngân h hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình đã cung cấp những thông tin, số liệu, tạo điều kiện cho in tôi trong suốt quá trình học tập và công tác tại đơn vị để tôi được hoàn thiện đề tài. ̣c K Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, động viên tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. ho Xin chân thành cảm ơn! Đ ại Huế, tháng 11 năm 2022 Tr ươ ̀ng Nguyễn Thị Anh Phương ii MỤC LỤC i LỜI CẢM ƠN ii uê ́ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH SÁCH BẢNG BIỂU DANH SÁCH BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ viii 1 1 2 ̣c K 1.2. Mục tiêu nghiên cứu vii in 1.1. Tính cấp thiết của đề tài vi h PHẦN MỞ ĐẦU tê ́H DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu 3 1.4.1.Phương pháp thu thập số liệu 3 ho 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4 1.4.3. Phương pháp phân tích: 4 1.5. Kết cấu của luận văn 4 Đ ại 1.4.2. Phương pháp xử lý số liệu: CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 5 5 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 5 ươ ̀ng 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.2 Lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tr 1.1.3 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2. Cơ sở thực tiễn 8 18 23 1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trên thế giới 23 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM trong nước. 25 iii 1.2.3. Bài học Kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 26 27 ĐIỆN TỬ TẠI BIDV QUẢNG BÌNH 27 2.1. Tổng quan về ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình 27 uê ́ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 27 tê ́H 2.1.2. Cơ cấu tổ chức: 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 28 31 2.2. Thực trạng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quảng Bình giai h đoạn 2018-2020 in 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV Quảng Bình 2.2.2 Quy mô khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của BIDV Quảng Bình 37 37 38 ̣c K 2.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ NHĐT theo từng sản phẩm của BIDV Quảng Bình39 2.2.4 So sánh dịch vụ NHĐT của BIDV Quảng Bình với các NHTM khác trên địa bàn46 48 2.3.1 Thông tin chung về đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 49 2.3.2 Tình hình sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT 50 2.3.3 Đánh giá về các dịch vụ NHĐT 52 Đ ại ho 2.3 Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Quảng Bình 2.4. Đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quảng Bình 56 56 2.4.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Quảng Bình 59 ̀ng 2.4.1. Những kết quả đạt được: 62 2.4.4. Nguyên nhân chủ quan 63 ươ 2.4.3 Nguyên nhân khách quan CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN Tr HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV QUẢNG BÌNH 3.1 Định hướng, mục tiêu của BIDV 67 67 3.1.1 Định hướng – mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của toàn hệ thống BIDV trên cả nước đến năm 2025 67 3.1.2 Định hướng – mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Quảng Bình đến năm 2025 69 iv 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quảng Bình 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ NHĐT phù hợp với quy mô dịch vụ NHĐT. 70 70 3.2.2. Đổi mới phương pháp xây dựng kế hoạch giao KPI thu nhập từ DVNHĐT cho các phòng trực tiếp kinh doanh. 71 uê ́ 3.2.3. Mở rộng thị phần thông qua gia tăng tiếp cận khách hàng từ bán chéo sản phẩm.72 tê ́H 3.2.4. Điều chỉnh mức giá (phí) dịch vụ NHĐT cho phù hợp đảm bảo tính linh hoạt, cạnh tranh 73 3.2.5. Hoàn thiện các chương trình ưu đãi đối với từng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có, triển khai quảng bá sản phẩm một cách đồng bộ 73 h 3.2.6 Tăng cường và nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm hạn chế rủi ro sản phẩm DVNHDT. 74 75 3.2.8. Nâng cao chất lượng nguồn nhân sự cung cấp dịch vụ NHĐT 76 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 2. Kiến nghị ho 1. Kết luận ̣c K in 3.2.7. Xây dựng, khai thác có hiệu quả hệ thống khách hàng hiện hữu, gia tăng đối tượng KHDN và chú trọng chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng 78 78 79 79 Đối với Ngân hàng Nhà nước Đối với Nhà nước 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 81 PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT 86 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ SPSS 89 Tr ươ ̀ng Đ ại Đối với Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa Thẻ ghi nợ, Thẻ tín dụng nội địa/ quốc tế BHXH Bảo Hiểm Xã Hội BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh DV Dịch vụ ĐVCNT Đơn vị Chấp nhận thẻ HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHKD Kế hoạch kinh doanh NAPAS Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt nam NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử POS tê ́H h in ̣c K Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ ATM Đ ại NHTM ho NHNN uê ́ ATM Rủi ro hoạt động RRTN Rủi ro tác nghiệp TCPHT Tổ chức phát hành thẻ ̀ng RRHĐ Thương mại cổ phần TTHĐOL Thanh toán hóa đơn online ươ TMCP TNR Thu nhập ròng Tr VCB/VietcomBank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VN Việt Nam vi DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng Tên bảng Trang Đội ngũ nhân viên của BIDV Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020 29 Bảng 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Quảng Bình 322 Bảng 2.3. Cơ cấu thu nhập ròng từ các HĐKD của BIDV Quảng Bình tê ́H uê ́ Bảng 2.1: 2018-2020 366 Quy mô, doanh số, thị phần dịch vụ NHĐT của BIDV Quảng Bình giai đoạn 2018-2020 399 Bảng 2.5 Tình hình kết quả kinh doanh dịch vụ Smartbanking tại BIDV chi nhánh Quảng Bình 40 Bảng 2.6. Tình hình kết quả kinh doanh dịch vụ IBank tại BIDV chi nhánh Quảng Bình (triển khai từ h Bảng 2.4: in 10/2018) 411 Tình hình kết quả kinh doanh dịch vụ Bankplus tại BIDV chi nhánh Quảng Bình 433 Bảng 2.8 Tình hình kết quả kinh doanh dịch vụ BSMS tại BIDV chi nhánh Quảng Bình 444 Bảng 2.9 Tình hình kết quả kinh doanh dịch vụ TTHĐOL tại BIDV chi nhánh Quảng Bình 455 Bảng 2.10 So sánh phí sử dụng dịch vụ NHĐT của các NHTM trên địa bàn qua các năm 2018-2020 477 Bảng 2.11 Đặc điểm chung của đối tượng khảo sát 499 Bảng 2.13 ho Đánh giá về quy mô dịch vụ NHĐT 522 Đánh giá về đội ngũ cán bộ ngân hàng 522 Đánh giá về quy trình, thủ tục của dịch vụ NHĐT 53 Bảng 2.15 Đánh giá về tính năng của sản phẩm dịch vụ NHĐT 54 Bảng 2.16 Đánh giá về quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT 54 Bảng 2.17 Đánh giá cơ sở vật chất chung dịch vụ NHĐT 555 Bảng 2.18 Đánh giá mức giá phí dịch vụ NHĐT 566 Tr ươ ̀ng Bảng 2.14 Đ ại Bảng 2.12 ̣c K Bảng 2.7. vii DANH SÁCH BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Tên biểu đồ Trang Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Quảng Bình Hình 2.2: Doanh thu dịch vụ NHĐT tại một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Bình Hình 2.3: Cơ cấu loại sản phẩm DVNHĐT mà đối tượng khảo sát sử dụng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Sơ đồ 2.1 viii 299 488 50 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho nền kinh tế uê ́ cũng như ngành tài chính-ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó, sự phát triển ngày càng sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, tê ́H kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các Ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTM VN). Nguồn thu nhập hiện nay của các NHTM VN chủ yếu là bắt nguồn từ hoạt động tín dụng tuy nhiên tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro. Trong khi các hoạt động h dịch vụ phi tín dụng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng mang lại in nguồn thu cao, chắc chắn và ít rủi ro. Vì vậy, các ngân hàng đều hi vọng rằng ̣c K dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số và làm sao để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ này là điều cần thiết. Thực tế, tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ hiện đại tại Việt Nam là rất lớn khi ho dân số Việt Nam hết năm 2020 đã đạt mức 97 triệu đang ở cơ cấu “dân số vàng” với mức thu nhập tăng nhanh. Bên cạnh sự phát triển của nền kinh tế thị trường là Đ ại sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, nhu cầu của người sử dụng cũng ngày càng cao. Đồng thời với sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin đòi hỏi các NHTM phải đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. ̀ng Đặc biệt sự xuất hiện của đại dịch Covid19 từ đầu năm 2019 và kéo dài đến năm 2022, để hạn chế nguy cơ lây lan dịch bệnh trong việc tiếp xúc xã hội đã trở ươ thành điều kiện góp phần thúc đẩy nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân, là động lực để ngành ngân hàng tiếp tục phát triển các sản phẩm dịch Tr vụ nền tảng số, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt,… Trong bối cảnh đó, BIDV với vai trò là định chế tài chính lớn nhất trong hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam, việc định hướng phát triển các lợi thế cạnh tranh thông qua đổi mới kênh phân phối sản phẩm và tối ưu hóa hoạt động DVNH điện tử nhằm đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động là chiến lược đúng đắn 1 giúp BIDV đứng vững và phát triển trong giai đoạn mới. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh tỉnh Quảng Bình” làm đề tài luận văn Thạc sĩ. uê ́ 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung tê ́H Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2018 2020. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Quảng Bình trong thời gian tới. in h 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện ̣c K tử tại ngân hàng thương mại nói chung. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quảng Bình giai đoạn 2018-2020 ho - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quảng Bình trong thời gian tới. Đ ại 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ NH điện tử tại BIDV Quảng Bình. ̀ng 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nội dung: Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn tác giả tiếp cận ươ nội dung theo các hoạt động thực hiện để đạt được mục tiêu của hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM. Theo đó, nội dung nghiên cứu phát Tr triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình bao gồm: (1) Phát triển về loại hình dịch vụ, tiện ích cung cấp; (2) Phát triển về quy mô dịch vụ NHĐT; (3) Phát triển về giá trị giao dịch và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV chi nhánh Quảng Bình. 2 - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Quảng Bình trong giai đoạn 2018 – 2020. Các giải pháp được đề xuất đến năm 2025. Thời gian tiến hành khảo sát từ tháng 10/2021 đến hết tháng 12/2021. uê ́ 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1.Phương pháp thu thập số liệu tê ́H 1.4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp gồm số liệu về cơ cấu tổ chức nhân sự, doanh thu, doanh số giao dịch, lợi nhuận, chi phí hoạt động, quy mô khách hàng của BIDV chi nhánh h Quảng Bình và các NHTM trên địa bàn, số liệu về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã in hội chung của tỉnh Quảng Bình. Các số liệu này được thu thập từ: ̣c K - Ngân hàng nhà nước tỉnh Quảng Bình - Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính của BIDV chi nhánh Quảng Bình các năm 2018, 2019, 2020; ho - Báo cáo tình hình kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quảng Bình các năm 2018, 2019, 2020. Đ ại - Công văn , nghị quyết, quyết định về kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV nói chung và BIDV Quảng Bình nói riêng. ̀ng 1.4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Tác giả sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn bằng phiếu khảo sát để thu thập ươ thông tin từ các khách hàng có sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Phiếu khảo sát bao gồm hai phần thông tin khách hàng và các câu hỏi đo lường đánh giá của khách hàng Tr về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Quảng Bình. Các đối tượng khảo sát là các khách hàng đến giao dịch và đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tối thiểu 1 năm, phiếu khảo sát được phát bằng giấy tại 6 phòng giao dịch, mỗi phòng 15 phiếu, tại trụ sở chính là 30 phiếu. 3 Phiếu khảo sát có 23 câu hỏi đánh giá thang điểm từ 1 đến 5(từ câu hỏi số 4 đến câu hỏi số 26), xác định kích thước mẫu tác giả áp dụng tỷ lệ 5:1 thì số phiếu tối thiểu phải khảo sát là 5x 23=115 (phiếu), để phòng trường hợp có các phiếu không hợp lệ, tác giả thực hiện thêm 5% số phiếu dự định, tổng số phiếu mà tác giả uê ́ tiến hành khảo sát thực tế là 120 phiếu. Sau khi khảo sát, số phiếu hợp lệ được đưa vào xử lý là 120 phiếu. tê ́H 1.4.2. Phương pháp xử lý số liệu: Số liệu thu thập được tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS 25 1.4.3. Phương pháp phân tích: 1.4.3.1 Phương pháp thống kê mô tả : Thống kê mô tả được sử dụng nhằm đo in h lường, mô tả và trình bày số liệu thu thập được từ việc khảo sát đánh giá của khách hàng đối với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Quảng Bình. Từ đó ̣c K đưa ra nhận xét về các đặc điểm của đối tượng khảo sát và đánh giá cụ thể của đối tượng khảo sát đối với các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Quảng Bình. ho 1.4.3.2 Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh được sử dụng để so sánh, đánh giá sự biến động về số liệu theo năm, so sánh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đ ại điện tử để đánh giá sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ khác nhau tại BIDV chi nhánh Quảng Bình để làm rõ hơn hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của chi nhánh. ̀ng 1.5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, luận văn được chia thành 3 chương: ươ CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Tr ĐIỆN TỬ TẠI BIDV QUẢNG BÌNH CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV QUẢNG BÌNH 4 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử uê ́ 1.1. Cơ sở lý luận tê ́H Theo thông tư số 21/VBHN-NHNN “Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet” của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 28/12/2018, có định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: " Dịch h vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ in trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet. Hệ thống Internet Banking là một tập hợp có cấu trúc các trang thiết bị phần cứng, phần mềm, ̣c K cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và an ninh bảo mật để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ Internet Banking ”. Như vậy có thể hiểu “Dịch vụ ngân hàng điện tử ho là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử”. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 thì: Phương tiện điện tử là Đ ại phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự. Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho ̀ng khách hàng dựa trên nền tảng các phương tiện điện tử và công nghệ tin học hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào tài khoản ươ ngân hàng của mình nhằm nắm bắt các thông tin có liên quan đến hoạt động ngân hàng, thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng thông qua phương tiện điện tử Tr mà không cần phải đến quầy giao dịch như trước đây. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình tự động: Hoạt động tiếp nhận và phản hồi mỗi khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ đều được thực hiện một cách tự động thông qua các phương tiện và hệ thống điện tử. 5 Dịch vụ NHĐT là một quá trình khép kín: Quy trình một giao dịch điện tử bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phía Ngân hàng tại thiết bị đặt lệnh. Dịch vụ NHĐT hoạt động liên tục: dịch vụ hoạt động 24h/ngày và uê ́ 7 ngày/tuần. Khách hàng có thể đặt lệnh tại bất cứ thời điểm nào trong ngày cũng đều được cung cấp dịch vụ. tê ́H Thời gian thực hiện giao dịch không đồng nhất: Thời gian cho một giao dịch phụ thuộc vào các điều kiện của giao dịch và cơ chế vận hành của hệ thống. Ví dụ: một giao dịch rút tiền tại máy ATM có thể được thực hiện ngay lập tức nhưng một giao dịch chuyển sang ngân hàng khác hoặc chuyển tiền quốc tế,… có thể được in h thực hiện kéo dài sang ngày khác Mạng lưới dịch vụ có tính chất toàn cầu: các kênh phân phối ngân hàng điện ̣c K tử đều được tổ chức thành hệ thống mạng. Một đầu mạng là thiết bị giao dịch được nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy tính, mobile… Các thiết bị này được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng là hệ thống cơ sở dữ ho liệu và xử lý thông tin của ngân hàng. Trên thực tế hiện nay chỉ có mạng Internet là mạng toàn cầu, còn các mạng khác mang tính quốc gia hoặc khu vực mà thôi. Đ ại 1.1.1.3. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn ( tái bản 04/2019), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, dịch vụ ngân hàng điện tử ̀ng bao gồm các hình thức sau: + Home banking: Với dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking), khách ươ hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy Tr tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có... Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký 6 số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng. + Internet Banking: Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoán cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản uê ́ này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tê ́H tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi két nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư h hệ thống bảo mật rất tốn kem. in + Phone banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua ̣c K điện thoại hoàn toàn tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoan, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông ho báo mới nhất... Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với Đ ại trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước. + Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng ̀ng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) ươ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là Tr cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã cố định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản 7 hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều uê ́ kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động. + Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại tê ́H bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là h phải có người trực 24/24 giờ. in + Dịch vụ thẻ nội địa, thẻ quốc tế ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống ̣c K máy ATM (Automatic Teller Machine), là thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM, cung cấp thay vì đến ngân hàng. ho thông tin tài chính ngân hàng và giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính + POS: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy chấp nhận thẻ. Đây là hình Đ ại thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) - còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ̀ng ngay. Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào. ươ + Mail banking, Fax banking, Video banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, video, fax… Tr 1.1.2 Lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1. Khái niệm và sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a) Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Triết học duy vật biện chứng của chủ nghĩa Mác-Lenin: “ phát triển là một phạm trù triết học khái quát quá trình vận động tiến lên từ thấp lên cao, từ kém 8 hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của sự vật. Phát triển là sự vận động từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp của một sự vật, hiện tượng nào đó. Cách thức của sự phát triển là quá trình tích lũy về lượng, thay đổi về chất trong sự vật. Trong kinh tế, phát triển là sự gia tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng uê ́ một thành tố. Phát triển bao hàm cả sự tăng trưởng về số lượng và sự nâng cao về chất lượng “. tê ́H Theo Luận văn Thạc sĩ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” (2016) của tác giả Cao Thị Thủy, Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội: Phát triển dịch vụ NHĐT là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, in h nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng, kiểm soát rủi ro và nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh. ̣c K Tại BIDV chi nhánh Quảng Bình là chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ thống BIDV, thực hiện nhiệm vụ triển khai hoạt động kinh doanh nhằm mang lại lợi nhuận cho hệ thống ngân hàng, vì vậy việc phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh ho được đính hướng trên cơ sở phát triển quy mô dịch vụ, chất lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ và nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh. Đ ại b) Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với ngân hàng: Một số lợi ích thiết thực mà dịch vụ NHĐT mang lại cho các ngân hàng cung cấp ̀ng dịch vụ như: - Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: NHĐT có khả năng phục vụ khách ươ hàng trên phạm vi rộng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24h trong ngày tại bất cứ đâu. Điều này giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được Tr chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý. - Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua dịch vụ NHĐT các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu 9 quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh và chính xác so với dịch vụ NHĐT. - Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi: Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền, cho vay, mua bán ngoại uê ́ tệ, các dịch vụ bán buôn khác, NHĐT đã gia tăng và làm phong phú các dịch vụ ngân hàng hiện đại và tạo ra sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng khác. tê ́H Đặc thù của dịch vụ NHĐT là phát triển song hành cùng sự phát triển của công nghệ thông tin, các tiện ích từ công nghệ mang lại sẽ giúp cho số lượng các dịch vụ NHĐT cũng tăng theo. - Việc phát triển nhanh chóng các dịch vụ thanh toán điện tử sẽ dần thay đổi in h cơ cấu dòng tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không sử dụng tiền mặt. Dịch vụ NHĐT trong tương lai sẽ là xu hướng tất yêu, là đích đến ̣c K của các ngân hàng vì một khi các dịch vụ truyền thống đã phát huy hết vai trò của nó trong việc mang lại nguồn thu cho ngân hàng thì dịch vụ NHĐT sẽ mang lại nguồn thu lớn thông qua việc tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng, cũng như ho hạn chế được nhiều rủi ro tiềm ẩn xuất hiện trong các hoạt động truyền thống. - Dịch vụ NHĐT có thể cung cấp các dịch vụ chéo. Theo đó, ngân hàng có Đ ại thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra sản phẩm tiện ích khác nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, du lịch ... Chính sự ̀ng tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng và trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. ươ - Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại: Phát triển dịch vụ NHĐT cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại. Sự kết hợp Tr hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ NHĐT sẽ cho phép các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng bộ, tương thích giữa hệ thống ngân hàng quốc gia với hệ thống ngân hàng thế giới theo các chuẩn mực quốc tế. 10 Đối với khách hàng: Dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng, người trực tiếp hưởng thụ sản phẩm hiện đại này một số lợi ích thiết thực như: - Tiết kiệm thời gian, chi phí, chủ động trong giao dịch với ngân hàng: Thay uê ́ vì phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, chờ đợi thì khách hàng chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại liên lạc với ngân hàng và biết được những thông tin tê ́H mới nhất về lãi suất, tỷ giá, xem số dư tài khoản hoặc chuyển tiền. - Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch, sử dụng các dịch vụ NHĐT trong thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ sẽ an toàn hơn sử dụng tiền mặt. Chẳng hạn khách hàng dùng thẻ ATM để thanh toán hàng hóa khi đi siêu in h thị sẽ an toàn, nhanh chóng và chính xác hơn khi mang tiền mặt đi thanh toán. - Cập nhật thông tin nhanh nhất: Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHĐT dành ̣c K cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng, tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ. Ngoài ra khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin mới nhất như biến động tỷ giá, với những tiêu chuẩn ho hóa khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng. Đ ại Đối với nền kinh tế: - Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính: Dịch vụ NHĐT giúp cho quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu ̀ng thanh toán của nền kinh tế. Chính vì vậy làm cho dòng tiền từ mọi phía đổ vào ngân hàng sẽ rất lớn, ngân hàng trở thành phương tiện điều hòa dòng tiền với hệ số hữu ươ ích cao, thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính. Từ đó tạo sự chuyển biến trong nền kinh tế. Tr - Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác: Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp các ngành kinh tế khác định hướng và hoạt động hiệu quả hơn. - Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế: Phát triển dịch vụ NHĐT cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các 11