Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ----------------------------------- NGUYỄN THỊ KIM HUỆ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ----------------------------------- NGUYỄN THỊ KIM HUỆ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: NGƯT., PGS., TS. LÝ HOÀNG ÁNH TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2019 TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn : “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”. Tác giả: Nguyễn Thị Kim Huệ Chuyên ngành : Kinh tế tài chính – ngân hàng Người hướng dẫn khoa học: NGƯT., PGS.,TS. Lý Hoàng Ánh Trong những năm gần đây, phát triển dịch vụ NHĐT đang trở thành xu thế tất yếu cho các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam, ACB cũng không là ngoại lệ. Điều này thứ nhất xuất phát từ sự cạnh tranh gay gắt từ phía các NHTM trong nước và các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Thứ hai là phát triển dịch vụ NHĐT đem lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn và nâng tầm thương hiệu cho các ngân hàng có sự đầu tư lớn. Thứ ba là nhu cầu của khách hàng ở lĩnh vực này ngày càng nhiều. Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB hiện nay đã đạt được những kết quả khả quan, tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB có quy mô, tính hiệu quả dịch vụ chưa cao, chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế. Xuất phát từ những lý do trên, đồng thời để giúp ngân hàng ACB nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trên hệ thống. Tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm đề tài thạc sỹ. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, đối chiếu số liệu thu thập thông qua dữ liệu thứ cấp tại ngân hàng và phương pháp điều tra thu thập ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Thông qua đó đã đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB về quy mô, hiệu quả, chất lượng dịch vụ NHĐT trong những năm qua. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị thiết thực cho phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB trong thời gian tới. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” chưa từng được trình bày để nộp lấy học vụ thạc sĩ tại bất kỳ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tác giả Nguyễn Thị Kim Huệ LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ được hoàn thành tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Để có được bản luận văn tốt nghiệp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, Phòng Đào tạo Sau đại học và đặc biệt NGƯT., PGS., TS. Lý Hoàng Ánh đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu và hình thành đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo ACB. Các cá nhân và tổ chức đã chia sẽ thông tin và nguồn tài liệu giúp tôi thực hiện các nội dung trong luận văn. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn. MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................ 7 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................... 7 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 7 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 7 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 9 1.1.3.1. Ngân hàng giao dịch qua mạng Internet (Internet Banking) ............... 9 1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) ..................................... 10 1.1.3.3. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) ............ 10 1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile Banking) .. 11 1.1.3.5. Hệ thống giao dịch tự động (Kiosk Banking) .................................... 11 1.1.3.6. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call Center/ Contact Center) ............................................................................................................ 11 1.1.3.7. Thanh toán qua POS ........................................................................ 12 1.1.3.8. Máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Teller Machines) ................ 12 1.1.3.9. Hệ thống thanh toán điện tử (EFTPOS - Electronic Funds Transfer at Point of Sale) ................................................................................................... 12 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................... 12 1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................... 12 1.2.2. Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 13 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................... 14 1.2.3.1. Phát triển về số lượng ...................................................................... 14 1.2.3.2. Phát triển về chất lượng và hiệu quả ................................................ 15 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............ 17 1.2.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ từ sự thỏa mãn của khách hàng .......... 19 1.2.5.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của A.Parasuraman et al (1985). ............................................................................................................. 19 1.2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ................................................................................................................ 20 1.2.5.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo....................................................... 21 1.2.5.4. Tiến hành khảo sát ........................................................................... 23 1.2.6. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trên thế giới .............. 24 1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân điện tử của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam và bài học cho ACB ................................................... 24 1.3.1. Kinh nghiệm của Vietcombank .................................................................... 24 1.3.2. Kinh nghiệm Ngân hàng Quốc Tế (VIB bank) ............................................. 26 1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho ACB .................................................................... 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................... 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ........................................................... 29 2.1. Sơ lược về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ................................... 29 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................ 29 2.1.2. Mô hình tổ chức quản lý .............................................................................. 33 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB từ năm 2013-2017 ...................... 35 2.1.3.1. Đánh giá chung ................................................................................ 35 2.1.3.2. Hoạt động huy động vốn ................................................................... 36 2.1.3.3. Hoạt động cho vay............................................................................ 38 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB......................... 39 2.2.1. Hoạt động cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB............................ 39 2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại ACB ......................................... 39 2.2.3. Kết quả kinh doanh từ ngân hàng điện tử trong thời gian qua ....................... 44 2.2.4. Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB ........................... 45 2.2.5. Kết quả khảo sát mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB từ sự thỏa mãn của khách hàng ..................................................................... 46 2.2.5.1. Mô tả mẫu ........................................................................................ 46 2.2.5.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. ................. 49 2.2.5.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............... 51 2.2.5.4. Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................. 53 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB .......... 55 2.3.1. Những kết quả đạt được ............................................................................... 55 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ................................................................... 57 2.3.2.1. Những hạn chế ................................................................................. 57 2.3.2.2. Những nguyên nhân của hạn chế ...................................................... 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 63 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .. 64 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ............................................................................................ 64 3.1.1. Định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ............................................................................................ 64 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB ........................... 64 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu ..................................................................................................................... 66 3.2.1. Giải pháp về công nghệ................................................................................ 66 3.2.1.1. Kỹ thuật công nghệ ........................................................................... 66 3.2.1.2. Xây dựng nâng cấp website hiện đại ................................................. 67 3.2.2. Giải pháp về con người ................................................................................ 69 3.2.2.1. Đào tạo nguồn nhân lực ................................................................... 69 3.2.2.2. Xây dựng chiến lược gia tăng khách hàng ........................................ 69 3.2.3. Một số giải pháp khác .................................................................................. 70 3.2.3.1. Giải pháp để ngân hàng thấu hiểu khách hàng ................................. 70 3.2.3.2. Giải pháp gia tăng sự an toàn cho khách hàng ................................. 72 3.2.3.3. Đầu tư hợp lý về cở sở hạ tầng ......................................................... 72 3.2.3.4. Hoạt động marketing và truyền thông............................................... 73 3.2.3.5. Đẩy mạnh hoạt động bán hàng ......................................................... 74 3.3. Kiến nghị ....................................................................................................... 75 3.3.1. Kiến nghị đối với ACB ................................................................................ 75 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................................. 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 80 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 82 BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT GIẢI NGHĨA VIẾT TẮT 1 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 3 NHNN Ngân hàng Nhà nước 4 NHTM Ngân hàng thương mại 5 NHĐT Ngân hàng điện tử 6 TMĐT Thương mại điện tử 7 CNTT Công nghệ thông tin 8 KHCN Khách hàng cá nhân 9 ATM Máy giao dịch tự động 10 POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ 11 ACB Online Chương trình Ngân hàng điện tử của ACB 12 SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 13 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 14 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Khung chích sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngành Ngân hàng Việt Nam ............................................................................................................... 17 Bảng 2.1: Tình hình nhân sự và thu nhập của nhân viên tại ACB .......................... 33 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB ............................................. 35 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn tại ACB ........................................................... 37 Bảng 2.4: Các gói dịch vụ và các phương thức bảo mật của dịch vụ ACB Online .. 42 Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ ngân hàng điện tử từ năm 2013 đến 2017 ........... 44 Bảng 2.6: Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB ....................... 45 Bảng 2.7: Mô tả đối tượng khách hàng .................................................................. 46 Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL. ........................................................................................................ 49 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần thang sự thỏa mãn của khách hàng. .............................................................................................................................. 51 Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn của khách hàng. ..................................................................................................................... 53 Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy .................................................................... 53 DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL. ................................................................ 22 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị .................................................................. 23 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của ACB .................................................. 34 Biểu đồ 2.1: Tình hình tăng trưởng nguồn vốn của ACB ....................................... 36 Biểu đồ 2.2: Tình hình cho vay tại ACB qua các năm ............................................ 38 Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB ...................... 56 Biểu đồ 2.4: Số lượng giao dịch của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB 56 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB .................. 57 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. GIỚI THIỆU 1.1. Đặt vấn đề Trong xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu, Việt Nam đang dần khẳng định vị thế của mình trên thế giới. Hội nhập mang đến cả cơ hội và thách thức cho nền kinh tế Việt Nam nói chung cũng như ngành ngân hàng Việt Nam nói riêng. Để tồn tại và phát triển, đồng thời tạo được vị thế của mình trong cạnh tranh thì các ngân hàng cần phải mở rộng quy mô hoạt động của dịch vụ ngân hàng truyền thống từ đó phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thì dường như không thể thiếu dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng những lợi ích to lớn nhờ tính tiện ích, chính xác, nhanh chóng và bảo mật, giúp thu hút một lượng lớn khách hàng, thể hiện uy tín, khẳng định thương hiệu, vị thế và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Vì vậy khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử đã dần trở nên quen thuộc và là dịch vụ không thể thiếu trong thời kỳ kinh doanh đầy khó khăn và biến động của các ngân hàng như hiện nay. 1.2. Tính cấp thiết của đề tài Ứng dụng những thành tựu của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, điện tử viễn thông, đã tác động mạnh mẽ đến đời sống sinh hoạt, kinh tế – xã hội, làm thay đổi nhận thức của người dân và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lãnh vực, nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Làn sóng toàn cầu hóa, bùng nổ công nghệ thông tin và Internet khiến cho việc cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại trở nên đa dạng, trong đó việc ứng dụng công nghệ thông tin và Internet vào ngành ngân hàng là sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng đi đầu về chất lượng dịch vụ, vì vậy ACB cho rằng việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là chìa khóa quan trọng để ACB tồn tại và phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một 2 tốt hơn. Mặc dù là một trong những ngân hàng tiên phong trong các NHTM ở Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng rất sớm từ tháng 10/2001, nhưng ACB đã không phát huy được lợi thế là người đi trước của mình trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB. Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ NHĐT của ACB những năm gần đây cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Từ sau ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế và khủng hoảng nội bộ ACB năm 2012. Để tiếp tục vươn mình trở lại và khẳng định là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung cũng như dịch vụ NHĐT nói riêng vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra một cách bức thiết. Từ lý do trên, tác giả chọn đề tại “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm mục tiêu nghiên cứu của luận văn thạc sĩ, nhằm đáp ứng yêu cầu bức thiết của thực tiễn và có ý nghĩa lâu dài. 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ NHĐT, đến thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT và cuối cùng là những giải pháp cũng như những kiến nghị được đề xuất nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM ở Việt Nam. Phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Đề xuất giải pháp mới nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu trong thời gian tới. 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Á Châu diễn ra như thế nào? 3 Những hạn chế và nguyên nhân cản trở sự phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Á Châu là gì? Làm thế nào để phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Á Châu trong thời gian tới? 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1. Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Các hoạt động, nghiên cứu được tiến hành tại ngân hàng TMCP Á Châu. Về thời gian: Đề tài nghiên cứu trong giai đoạn năm 2013-2017 tại ACB. 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp nghiên cứu định tính/mô tả thống kê: tổng hợp, phân tích, so sánh, đối chiếu số liệu thu thập được thông qua dữ liệu thứ cấp (báo cáo thường niên) tại ngân hàng. - Phương pháp khảo sát: phương pháp điều tra với bảng hỏi được thiết kế sẵn được sử dụng để thu thập ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của khách hàng. 6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHĐT. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển NHĐT tại ACB. Đưa ra hệ thống giải pháp, kiến nghị và đề xuất phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB. 7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 7.1.Về cơ sở khoa học Hệ thống hóa và làm sáng tỏ các vấn đề lý luận liên quan đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng ở Việt Nam nói chung, cũng như tại ACB nói riêng trong giai đoạn hiện nay. 4 7.2 Về ý nghĩa thực tiễn Thu thập, tổng hợp, phân tích và đánh giá các số liệu từ thực tiễn tại ACB. Nêu ra điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ NHĐT tại ACB. Từ đó, đưa ra giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB trong thời gian tới. Đồng thời, nâng cao thương hiệu, chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh và hình ảnh của ACB. 8. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Qua việc tìm kiếm và nghiên cứu tài liệu trên các phương tiện truyền thông đại chúng các thư viện, tác giả nhận thấy đề tài phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng TMCP Việt Nam hoặc một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, đã thu hút sự quan tâm và chú ý của nhiều học viên cao học cũng như các nghiên cứu sinh, vì vậy họ đã lựa chọn vấn đề này làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn Thạc sĩ và Luận án Tiến sĩ. Có nhiều đề tài Luận án tiến sĩ và Luận văn Thạc sĩ có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như viết về đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, hiện đại hóa hoạt động của ngân hàng hay các nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, phát triển dịch vụ NHĐT, nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng điện tử. Luận văn sử dụng một số nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Cụ thể như sau: 1. Safeena và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng E-banking của các ngân hàng ở Ấn Độ, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: Khách hàng vẫn còn chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ E-banking bởi vì lý do bảo mật thông tin. Vì vậy, nghiên cứu này đưa đề nghị ngân hàng cần áp dụng công nghệ cao để bảo mật thông tin cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ này. 2. Gorbacheva, Niehaves, Plattfaut, & Becker (2011) đã nghiên cứu với mục tiêu chính là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng Internet Banking có tính đến những hiểu biết về tài khoản từ các lý thuyết về kỹ thuật số. Để giải thích việc sử dụng Internet Banking, nhóm tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu vận dụng từ lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ 5 (UTAUT) kết hợp nghiên cứu về nhận thức an ninh. Mô hình của nhóm tác giả đã được thử nghiệm với số liệu điều tra toàn diện (n = 503). Kết quả là, hơn 90% của phương sai của việc sử dụng Internet Banking đã được giải thích bởi các mô hình xây dựng (điều kiện thuận lợi, nỗ lực kỳ vọng và nhận thức an ninh). Các tác giả đã chứng minh rằng, yếu tố ảnh hưởng mạnh đến ý định sử dụng các dịch vụ Internet Banking là mức độ mà một cá nhân tin rằng nó là an toàn để sử dụng dịch vụ đó, và đã đề xuất cấu trúc nhận thức an ninh. 3. Foon & Fah (2011), đã nghiên cứu nhằm điều tra các yếu tố chấp nhận và sử dụng Internet Banking ở Malaysia. Bốn yếu tố được đề xuất ảnh hưởng đến việc áp dụng từ lý thuyết thống nhất của sự chấp nhận và sử dụng các công nghệ đã được đưa vào nghiên cứu. Tổng cộng có 200 người trả lời theo cách lấy mẫu thuận tiện, phân tích hồi quy tuyến tính đã được sử dụng để xác định các yếu tố dự báo việc chấp nhận và sử dụng Internet Banking ở Malaysia. Kết quả của nghiên cứu của các tác giả cho thấy rằng hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và sự tin tưởng có tương quan dương với ý định hành vi, 5 yếu tố này đã giải thích 56,6% phương sai của ý định hành vi. 4. Ngô Thị Liên Hương (2011), Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Đại học kinh tế quốc dân. Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng, đưa ra khái niệm đa dạng hóa dịch vụ, xác định được phương thức đa dạng hóa và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hóa, ý nghĩa của đang dạng hóa đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM Việt Nam. Đưa ra những nhận xét và đánh giá khách quan về thực trạng đa dạng hóa tại NHTM Việt Nam. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam. 5. Trần Ngọc Minh (2011), Ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Liên Việt thực trạng và giải pháp, Luận văn thạc sĩ, Học viện ngân hàng; Lê Thanh Bình (2013), Dịch vụ ngân hàng điện tử và xu hướng phát triển tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 28+129 tháng 6 1&2/2013. Bài viết cung ứng những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa ra các khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử và rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử. Những triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tổng hợp khung chính sách liên quan đến hoạt động giao dịch ngân hàng điện tử của ngành Ngân hàng Việt Nam. Từ đó, định hướng tiếp cận của các NHTM Việt Nam đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu ở trên giúp tác giả hệ thống hóa lại một số kiến thức, lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó làm cơ sở lý luận cho Luận văn. Tuy nhiên, mỗi công trình nghiên cứu đều có nội dung nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu riêng, cũng như các mục tiêu nghiên cứu khác nhau. Đối với đề tài về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, chưa có đề tài nào đi sâu vào nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT trong giai đoạn đổi của ACB trong những năm 2013-2017. Đề tài muốn làm rõ các vấn đề về phát triển dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB, từ đó giúp ACB vươn mình trở lại thành ngân hàng TMCP đứng đầu Việt Nam. Như vậy đề tài nghiên cứu của tác giả không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố, vì vậy cần thực hiện nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ này nhằm vận dụng vào thực tiễn đề tìm và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. 7 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử hay còn gọi với một thuật ngữ quốc tế là E-Banking được dùng rộng rãi trong hầu hết tất cả các ngân hàng trong thời gian qua. Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). Tại Việt Nam, theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Luật thương mại điện tử Việt Nam 2005, theo điều 4 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extrane. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ mới và truyền thống của ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác như internet, điện thoại, các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng... Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng được đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mà không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Lê Thanh Bình (2013), đặc điểm của dịch vụ NHĐT có 6 đặc điểm sau: 8 Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú: Ban đầu, dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ cung cấp những dịch vụ đơn giản như truy vấn thông tin, liệt kê giao dịch tài khoản... Cho đến nay, dịch vụ ngân hàng điện tử còn cung cấp khách hàng những dịch vụ nâng cao như chuyển tiền, mở tài khoản, gửi và tất toán sổ tiết kiệm, thu thuế điện tử vào ngân sách nhà nước, xin vay, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn (điện, nước, truyền hình cáp...), lập thư mở L/C, in sẳn các chứng từ giao dịch trước khi đến ngân hàng giao dịch như giấy nộp tiền, rút tiền và ủy nhiệm chi cho cá nhân hay công ty... Một đặc điểm nữa của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Thứ hai, khách hàng tự phục vụ: Cũng giống như việc tự đi mua hàng tại siêu thị hay những trang mua bán trên mạng, dịch vụ ngân hàng điện tử có đặc điểm là khách hàng sẽ tự mình lựa chọn, giao dịch và hoạch toán với hệ thống máy tính của ngân hàng mà không cần đến sự trợ giúp trực tiếp của nhân viên ngân hàng. Điều này dựa trên cơ sở tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử và sự minh bạch, rõ ràng trong thông tin ngân hàng. Thứ ba, giúp giảm chi phí tăng doanh thu: Với dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể cắt giảm một số chi phí hoạt động như chi phí xây dựng và duy trì văn phòng, chi phí trả lương cho nhân viên, với các thiết bị điện tử viễn thông ngày một phát triển thì việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng không còn giới hạn về thời gian, không gian, từ đó mở rộng quy mô của ngân hàng. Theo đó các chi phí liên quan hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, chi phí đi lại được giảm thiểu. Như vậy dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động. Bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều tiện ích, đặc biệt là khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng, chính xác giúp ngân hàng thu hút khách hàng, nâng cao thị phần, mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao hình ảnh và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Thứ tư, chính xác, tức thời: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24/7) và ở bất kỳ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với khách hàng có ít thời gian đến văn phòng trực tiếp giao dịch ngân hàng,