Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – chi nhánh huế”

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ tê ́H uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̣c K in h TRỊNH THỊ SÔNG LAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ho NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG ̀ng Đ ại VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ tê ́H uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRỊNH THỊ SÔNG LAM in h PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ̣c K NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG ho VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Đ ại Mã số: 8 31 01 10 Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN KHOA CƯƠNG HUẾ, 2022 LỜI CAM ĐOAN trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. uê ́ Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là tê ́H Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ h nguồn gốc. ̣c K in Học viên Tr ươ ̀ng Đ ại ho TRỊNH THỊ SÔNG LAM i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn đến Quý Thầy trong Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Quý Thầy/Cô giáo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã truyền đạt những kiến uê ́ thức bổ ích, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập và quá trình tê ́H thực hiện Luận văn. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phan Khoa Cương, Thầy giáo hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực h hiện Luận văn này. in Tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Ban Giám đốc và các anh chị tại Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế và Ngân hàng ̣c K TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, Quý khách hàng đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin, số liệu phục vụ nghiên cứu. ho Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức, thời gian và kinh nghiệm bản thân còn hạn chế nên những nội dung đã thực hiện trong luận văn vẫn còn thiếu sót. thiện hơn. Đ ại Kính mong Quý Thầy, Cô giáo đóng góp ý kiến để luận văn được ngày càng hoàn Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn! ươ ̀ng Học viên Tr TRỊNH THỊ SÔNG LAM ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên : TRỊNH THỊ SÔNG LAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN KHOA CƯƠNG uê ́ Niên khóa: 2020-2022 Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG tê ́H THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TCB – CN Huế, qua đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị h nhằm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đơn vị trong thời gian tới. in Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn trong phát triển dịch ̣c K vụ ngân hàng bán lẻ tại TCB – CN Huế. 2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng Nghiên cứu tiến hành thu thập thông tin, số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp. Sử ho dụng các phương pháp phân tích bao gồm: phương pháp phân tổ thống kê, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, tổng hợp, phương pháp kiểm định thống kê và một số phương pháp khác. Đ ại 3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận - Luận văn đã tổng hợp được các vấn đề cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn có liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM. ̀ng - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại TCB – CN Huế giai đoạn 2019 – 2021 theo các nhóm sản phẩm dịch vụ bán lẻ chính: huy động vốn, ươ tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán qua đó tìm ra những hạn chế và nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL tại đơn vị. Tr - Nghiên cứu thực hiện khảo sát các đối tượng có liên quan như cán bộ ngân hàng và khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL của TCB – CN Huế nhằm nắm bắt ý kiến đánh giá về vấn đề phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh. - Trên cơ sở đánh giá thực trạng và kết quả khảo sát ý kiến, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại TCB – CN huế trong thời gian tới. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Từ viết tắt Nguyên nghĩa Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa GTCG Giấy tờ có giá KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Point of Sale – Điểm bán hàng, chấp nhận mọi thẻ thanh toán SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSĐB Tài sản đảm bảo Tr ươ tê ́H h in ̣c K ho Đ ại Techcombank – Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ̀ng TCB uê ́ ATM iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii uê ́ TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ........................................... iv tê ́H MỤC LỤC..................................................................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ............................... ix PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................1 h 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 in 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 ̣c K 2.1 Mục tiêu chung......................................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể......................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3 3.2 Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................3 Đ ại 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu ...............................................................3 4.2. Phương pháp phân tích.........................................................................................4 5. Kết cấu luận văn......................................................................................................5 ̀ng PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.....................................................................6 ươ Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................6 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................................6 Tr 1.1.1 Khái niệm, chức năng và các nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại ...6 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM ...............................................................15 1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................24 1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................28 v 1.2 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM...............31 1.2.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài .................................................................................................................31 uê ́ 1.2.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trong nước ..............................................................................................35 tê ́H 1.2.3 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế...............................................................................................39 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 41 in h 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ...........................................................................................................41 ̣c K 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................................41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy.....................................................................................42 2.1.3 Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2019 - 2021................................44 ho 2.1.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021.....................46 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI Đ ại NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ..............49 2.2.1 Đánh giá chung các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TCB - Chi nhánh Huế............49 2.2.2 Đánh giá của các đối tượng liên quan đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán ̀ng lẻ tại TCB – CN Huế .................................................................................................65 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN ươ HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ...........................................................................................................75 Tr 2.3.1 Kết quả đạt được ..............................................................................................75 2.3.2 Hạn chế, tồn tại và nguyên nhân ......................................................................77 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ........82 vi 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ....82 3.1.1 Định hướng phát triển chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.....................................................................................82 uê ́ 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.......................................................................................83 tê ́H 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ..........................84 3.2.1 Nhóm giải pháp chung .....................................................................................84 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể .....................................................................................90 in h PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................96 1. Kết luận .................................................................................................................96 ̣c K 2. Kiến nghị ...............................................................................................................97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................101 Tr ươ ̀ng Đ ại ho PHỤ LỤC ...............................................................................................................103 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Tình hình lao động tại TCB - CN Huế giai đoạn 2019 – 2021 .............45 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại TCB - CN Huế giai đoạn 2019 – 2021..47 Bảng 2.3: Danh mục các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của TCB – CN Huế...............49 Bảng 2.4. Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại TCB - CN Huế giai tê ́H uê ́ Bảng 2.1: đoạn 2019 – 2021 ..................................................................................52 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn tại TCB - CN Huế...........................54 Bảng 2.6: Số lượng tài khoản và số dư bình quân tài khoản thanh toán của KHCN h Bảng 2.5. in tại TCB – CN Huế giai đoạn 2019 - 2021...............................................54 Quy mô và chất lượng tín dụng tại TCB - CN Huế...............................56 Bảng 2.8. Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn tại TCB - CN Huế.........................57 Bảng 2.9. Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo mục đích vay vốn tại TCB - CN Huế .......58 ̣c K Bảng 2.7. ho Bảng 2.10. Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ tại TCB - CN Huế .................................59 Bảng 2.11: Hoạt động dịch vụ thanh toán của TCB CN Huế giai đoạn 2019 – 2021 ...62 Bảng 2.12. Biểu phí một số dịch vụ E-Banking tại TCB.........................................64 Đ ại Bảng 2.13. Bảng mô tả mẫu nghiên cứu..................................................................65 Bảng 2.14: Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá của cán bộ nhân viên ngân hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại TCB – CN Huế ....68 ̀ng Bảng 2.15: Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố Tr ươ ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại TCB – CN Huế ...............71 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức TCB – CN Huế.............................................................42 uê ́ Đồ thị 2.1. Quy mô nguồn vốn huy động của TCB so với các ngân hàng hoạt động trên địa bàn tính đến 31/12/2021 ...........................................................50 tê ́H Đồ thị 2.2. Quy mô hoạt động tín dụng của TCB so với các ngân hàng hoạt động trên địa bàn tính đến 31/12/2021 ...........................................................56 Quy trình xây dựng sản phẩm dịch vụ ..................................................99 Hình 3.2. Mô hình chính sách lãi suất cạnh tranh ...............................................100 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Hình 3.1. ix PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam đã và đang diễn ra ngày càng uê ́ mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực. Trong tiến trình đó, hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã chủ động tham gia vào quá trình hội nhập tài chính quốc tế. Điều này tê ́H đã đẩy nhanh quá trình tái cấu trúc hệ thống NHTM Việt Nam, mở ra nhiều cơ hội để khai thác nguồn lực, công nghệ và tiềm năng thị trường. Tuy nhiên, cũng đặt ra không ít những thách thức và cạnh tranh mạnh mẽ về dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. h Trong những năm gần đây, dưới áp lực của sự cạnh tranh khá gay gắt của thị in trường, các NHTM Việt Nam đã không ngừng quan tâm đến đa dạng hóa sản phẩm, ̣c K phát triển các sản phẩm của ngân hàng, trong đó đặc biệt chú ý đến ứng dụng trên sự tiến bộ của khoa học công nghệ và kỹ thuật số để phát triển dịch vụ NHBL nhằm khai thác thị trường. Do đó, phát triển dịch vụ NHBL đã và đang trở thành xu thế ho chung của các NHTM, không chỉ ở thị trường Việt Nam mà còn trên toàn thế giới. Vì thế, hiện tại hệ thống các NHTM ở nước ta không những phải cạnh trạnh với các Đ ại đối thủ trong nước mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng, các tổ chức tài chính trung gian nước ngoài vốn có nhiều nhiều thế mạnh về tiềm lực và công nghệ. Thực tiễn cho thấy, với một thị trường đông dân và có cơ cấu dân số trẻ như Việt Nam, tỷ lệ dân số tiếp cận và sử dụng các sản phẩm ngân hàng chưa nhiều và ̀ng sự am hiểu, thành thạo các dịch vụ ngân hàng còn khá hạn chế. Hệ thống NHTM đã ươ đầu tư nhiều nguồn lực để chuyển đổi chiến lược, đổi mới công nghệ cũng như tăng cường quảng bá thương hiệu nhằm phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL… nhưng đến Tr nay hiệu quả vẫn chưa đạt như mong muốn. Tuy nhiên, với sự đổi mới và quan tâm đầu tư, về lâu dài việc phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng sẽ hứa hẹn mang lại nguồn thu lớn, giảm thiểu được các rủi ro và phát triển bền vững. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam là một ngân hàng nằm trong hệ thống các NHTM Việt Nam, trong những năm qua, Techcombank đã gặt hái được những kết quả khá tốt trên nhiều phương diện: kết quả kinh doanh, đa dạng hóa sản 1 phẩm, mở rộng thị phần… trong đó đáng quan tâm là sự phát triển về dịch vụ NHBL. Theo Tạp chí The Asian Banker vừa công bố thì Techcombank đứng đầu kết quả bình chọn “Ngân hàng Bán lẻ được tin dùng nhất năm 2021” tại Việt Nam và đứng thứ 6 trong bảng xếp hạng khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. uê ́ Techcombank – Chi nhánh Huế là một đơn vị trực thuộc Hội sở luôn nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHBL, do đó trong những năm qua tê ́H Chi nhánh đã rất quan tâm phát triển dịch vụ NHBL trên địa bàn hoạt động của mình. Tuy nhiên, trong thực tế, phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh- mở rộng thị phần và cũng như kết quả kinh doanh từ dịch vụ NHBL. Vì thế, việc nghiên cứu tìm hiểu thực h trạng để từ đó có giải pháp thích hợp nhằm phát triển dịch vụ NHBL đối với in Techcombank – Chi nhánh Huế góp phần gia tăng thu nhập cho Chi nhánh là vấn đề ̣c K cấp thiết đặt ra hiện nay. Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt hướng ứng dụng. ho Nam – Chi nhánh Huế” làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản lý kinh tế định Đ ại 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Từ kết quả phân tích, đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất một số giải pháp ̀ng nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế trong thời gian tới. ươ 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHBL tại các Tr NHTM; - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế; - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Vấn đề phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. uê ́ 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Tại NHTM cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. tê ́H - Thời gian: Số liệu, thông tin thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021; Số liệu, thông tin sơ cấp thu thập trong Quý I-II/năm 2022 và đề xuất giải pháp phát triển đến năm 2025. in 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu h 4. Phương pháp nghiên cứu - Thông tin, số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các văn bản liên quan về vấn đề ̣c K phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng Nhà nước, của Techcombank; Các báo cáo thường niên của Techcombank và báo cáo tổng kết của Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021; Báo cáo tổng kết của Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh tỉnh Thừa ho Thiên Huế qua các năm 2019 - 2021; Thông tin, số liệu thu thập từ các nghiên cứu, bài báo công bố trên các tạp chí chuyên ngành, mạng internet và các tài liệu tham Đ ại khảo khác được công bố chính thức khác. - Thông tin, số liệu sơ cấp: Thông tin, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát ý kiến của các đối tượng có liên quan đến vấn đề nghiên cứu, bao gồm (1) ̀ng Khách hàng và (2) Nhân viên Chi nhánh bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn nhằm nắm bắt ý kiến đánh giá về vấn đề phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh. ươ + Nội dung phiếu khảo sát: Nội dung phiếu khảo sát tương ứng cho từng đối tượng tham gia khảo sát được Tr xây dựng dựa trên sự tham khảo từ các nghiên cứu có liên quan trước đây đã được công bố chính thức và từ thực tiễn tại đơn vị nghiên cứu. + Đối tượng và số lượng mẫu khảo sát: 1) Đối với CBNV Ngân hàng: tác giả khảo sát ý kiến tất cả CBNV có liên quan đến dịch vụ NHBL của Chi nhánh gồm 42 cán bộ nhân viên. 3 2) Đối với khách hàng: Hiện nay, Techcombank - Chi nhánh Huế đang cung cấp 5 nhóm sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu (gồm dịch vụ huy động vốn dân cư, sản phẩm tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thanh toán). Vì vậy, để đảm bảo tính khách quan, nghiên cứu thực hiện phương pháp chọn uê ́ mẫu xác suất với kỹ thuật lấy mẫu phân tầng theo tỷ lệ từ tổng thể nghiên cứu bao gồm tất cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại chi nhánh, cỡ mẫu phù hợp tê ́H được xác định theo công thức của Cochran (1977) [11]: Công thức tính cỡ mẫu: h Để cỡ mẫu có tính đại diện cao nhất, chọn p = q = 0,5 in Z2α/2= 1,96 ; ε = 10%; với độ tin cậy 1- α = 95% thì chúng ta tính được cỡ mẫu ̣c K tối thiểu là: Dựa trên kích cỡ mẫu tối thiểu là 96 và đảm bảo tính đại diện cũng như để dự ho phòng trong trường hợp một số khách hàng không trả lời hoặc trả lời không đạt yêu cầu, tác giả tiến hành khảo sát 210 khách hàng. Đ ại Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 3/2022 đến tháng 5/2022. 4.2. Phương pháp phân tích Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau để phân tích, đánh giá, tổng hợp thông tin, số liệu thu thập được: ̀ng - Phương pháp phân tổ thống kê: Được sử dụng để phân tổ các chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ theo các tiêu thức khác nhau để tiến hành so sánh và phân tích. ươ - Phương pháp thống kê mô tả: Được sử dụng để thống kê tần số và thống kê mô tả tính toán các chỉ tiêu liên quan như lao động, nguồn vốn, kết quả phát triển Tr dịch vụ NHBL… của Chi nhánh; - Phương pháp so sánh, tổng hợp: Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá theo thời gian, thông qua tính toán sự biến động của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ cả về số tuyệt đối (±) và số tương đối (%); Từ đó đưa ra các đánh giá, nhận định về các vấn đề liên quan. 4 Và một số phương pháp nghiên cứu khác. Số liệu thu thập phục vụ nghiên cứu được xử lý với sự hỗ trợ của máy tính bằng phần mềm Excel và SPSS. 5. Kết cấu luận văn uê ́ Ngoài phần Đặt vấn đề và Kết luận & Kiến nghị, nội dung nghiên cứu của Luận văn được kết cấu gồm 3 chương như sau: tê ́H Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế; in h Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. 5 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ uê ́ HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI tê ́H 1.1.1 Khái niệm, chức năng và các nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm NHTM Lịch sử hình thành và phát triển của NHTM đã trải qua hàng trăm năm gắn in h liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống các NHTM đã có tác động to lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá và ̣c K ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành định chế tài chính không thể thay thế. Thông qua hoạt động cấp tín dụng thì NHTM tạo lợi ích cho ho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua sự chênh lệch lãi suất mà ngân hàng thu được lợi nhuận. Đ ại Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM được ghi nhận. Ở Mỹ, NHTM được định nghĩa là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. ̀ng Theo Luật Ngân hàng của ấn Độ (năm 1959) đã định nghĩa: “Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư” [3] ươ Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (năm 1941) đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận Tr tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". [3] Ở Việt Nam, Theo Luật các tổ chức tín dụng (Luật số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010), “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả 6 các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. [10] Từ những khái niệm nêu trên có thể thấy, NHTM là một trong những định chế tài chính có đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với các nghiệp vụ uê ́ cơ bản như: nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản tê ́H phẩm dịch vụ tài chính của xã hội. 1.1.1.2 Vai trò của NHTM NHTM dù ở quốc gia nào cũng đều là nhóm trung gian tài chính lớn nhất, cũng là trung gian tài chính mà các chủ thể kinh tế tham gia giao dịch thường xuyên in h nhất. Với vị trí quan trọng đó, NHTM đảm nhiệm những chức năng khác nhau trong nền kinh tế như: ̣c K * Chức năng trung gian tín dụng Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người thiếu vốn. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai ho trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận từ khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận tiền gửi và lãi suất cho vay, qua đó góp phần tạo lợi Đ ại ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay. Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi dưới hình thức lãi tiền gửi mà NHTM trả cho họ. Hơn nữa, NHTM còn đảm bảo cho họ ̀ng sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi. Đối với người đi vay, họ sẽ được đáp ứng các nhu cầu về vốn kinh doanh một ươ cách nhanh chóng, chắc chắn, hợp pháp mà không phải mất quá nhiều về chi phí và thời gian cho việc tìm kiếm những đơn vị cung ứng vốn riêng lẻ. Tr Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng các nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được diễn ra liên tục, thông suốt. Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM nói chung. 7 * Chức năng tạo tiền Bản thân các NHTM trong quá trình thực hiện các chức năng của mình vẫn có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng. Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được uê ́ sử dụng trong các giao dịch. Từ khoản tích trữ ban đầu, thông qua hành vi cho vay bằng chuyển khoản, hệ tê ́H thống NHTM có khả năng tạo nên số tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu. Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ số này đến lượt nó chịu tác động bởi các yếu tố như: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng. in h Chức năng tạo tiền được thể hiện trên cơ sở hai chức năng khác của Ngân hàng là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. ̣c K Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NHTM sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng thanh toán dịch vụ… ho vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, Đ ại Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ gói gọn là tiền giấy do NHNN phát hành mà ̀ng còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các NHTM tạo ra. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông ươ tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng. Tr * Chức năng trung gian thanh toán NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các thể nhân và cá nhân trong nền kinh tế, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. 8 Việc NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế. Với chức năng này, các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như Séc, Ủy nhiệm chi/ Ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… uê ́ Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể lựa chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ quá nhiều tiền mặt tê ́H trong túi để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức khác để thực hiện các khoản thanh toán. Và vì vậy, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí, lại đảm bảo sự an toàn. Chức in chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. h năng này đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu Đồng thời phát triển việc thanh toán không dùng tiền mặt qua NHTM đã giảm ̣c K được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, kiểm đếm, giao nhận, bảo quản…. NHTM thu phí thanh toán, thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có ho trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. * Chức năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng Đ ại Hiện nay dịch vụ của NHTM rất đa dạng và phong phú, chẳng hạn như: Dịch vụ nhận tiền gửi; Dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân; Dịch vụ mua bán ngoại tệ; Chiết khấu giấy tờ có giá và vay thương mại; Bảo quản vật có giá trị; ̀ng Cung cấp tài khoản giao dịch; Cung cấp dịch vụ ủy thác; Tư vấn tài chính;…..[6] 1.1.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại ươ * Nghiệp vụ tài sản nợ Tài sản nợ bao gồm những khoản nợ mà NHTM nợ thị trường và vốn của Tr NHTM. Các khoản nợ được thị trường biểu hiện thông qua những khoản vốn mà dân chúng gửi vào NHTM hoặc NHTM đi vay các chủ thể trong nền kinh tế như các cá nhân, các hộ gia đình, doanh nghiệp trong và nước ngoài, các trung gian tài chính khác, NHNN, … 9