Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh sở giao dịch 2 ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------------- PHÙNG THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 – NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------------- PHÙNG THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 – NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Kinh tế tài chính ngân hàng MÃ SỐ : 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: TS. HỒ DIỆU TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2013 i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS. Hồ Diệu, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả Quý Thầy Cô trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian tôi học tại trường. Xin chân thành cảm ơn ! Tác giả Phùng Thị Thu Hà ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Phùng Thị Thu Hà Sinh ngày 03 tháng 03 năm 1981 Quê quán: Sông Cầu, tỉnh Phú Yên Hiện công tác tại: Chi nhánh Nam Sài Gòn - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Số 1 Đinh lễ Quận 4, TP HCM) Là sinh viên cao học khoá 11 năm 2010 - 2012 của Trường Đại Học Ngân Hàng TP. HCM Mã số học viên: 60.31.12 Cam đoan luận văn: “Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2 – Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam” Người hướng dẫn khoa học: TS. HỒ DIỆU Luận văn được thực hiện tại Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 Tác giả Phùng Thị Thu Hà iii MỤC LỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CN. SỞ GIAO DỊCH 2 - NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Lời Cảm Ơn i Lời Cam Đoan ii Mục Lục iii Danh Mục Từ Viết Tắt vi Danh Mục Bảng Số Liệu viii Danh Mục Biểu Đồ ix Danh Mục Hình Vẽ xi Mở Đầu xii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ 4 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4 1.2.1 Khái Niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6 1.2.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7 1.2.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9 1.2.6 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 iv 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA CÁC NHTM 15 1.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 15 1.3.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài 18 1.4 MỘT SỐ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 19 Kết Luận Chương 1 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 – BIDV 24 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 2.1.1 Cơ cấu tổ chức của CN.SGD2 24 24 2.1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 – BIDV, 2010 - 2012 27 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 33 2.2.1 Các loại dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 33 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh SGD2 35 2.3 NHỮNG THÀNH TỰU VÀ TỒN TẠI TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 40 2.3.1 Thành tựu đạt được 50 2.3.2 Tồn tại, hạn chế và những nguyên nhân 54 2.3.2.1 Tồn tại và hạn chế 54 v 2.3.2.2 Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế 61 Kết Luận Chương 2 66 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2015 67 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CN. SỞ GIAO DỊCH 2 TRONG THỜI GIAN TỚI 68 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 70 3.3.1 Giải Pháp Chung 70 3.3.2 Giải pháp cụ thể 80 3.4 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 88 3.5 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 89 Kết Luận Chương 3 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 1 97 PHỤ LỤC 2 105 PHỤ LỤC 3 120 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ Viết Tắt Tiếng Anh ACB Tiếng Việt Ngân hàng TMCP Á Châu Máy rút tiền tự động ATM Automanted Teller Machine BIDV Bank for investment and Ngân hàng TMCP Đầu tư và development of Viet Nam BIC Phát triển Việt Nam Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động BĐS Bất động sản CN.SGD2 Chi nhánh Sở Giao dịch 2 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng DVBL Dịch vụ bán lẻ GATS General Agreement on Trade Hiệp định chung về thương in Services mại dịch vụ của WTO HĐQT Hội đồng quản trị HĐV Huy động vốn IBMB Internet banking and Dịch vụ ngân hàng điện tử Mobibanking NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ NQD Ngoài quốc doanh vii POS Điểm chấp nhận thẻ QTK Quỹ tiết kiệm SGD2 Sở Giao Dịch 2 TDBL Tín dụng bán lẻ TDH Trung dài hạn TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam WU Western Union Dịch vụ chuyển và chi trả kiều hối WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới viii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TT TT BẢNG NỘI DUNG TRANG 1 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh CN.SGD2, 2010 – 2012 27 2 2.2 Bảng so sánh khả năng thực hiện các chỉ tiêu kinh 32 doanh CN.SGD2, 2010 - 2012 3 2.3 Tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL CN.SGD2, 36 2010 – 2012 4 2.4 Tình hình huy động vốn dân cư CN.SGD2, 2010 - 37 2012 5 2.5 Tình hình tín dụng bán lẻ CN.SGD2, 2010 – 2012 39 6 2.6 So sánh nhóm nợ từng dòng sản phẩm CN.SGD2, 40 2011 – 2012 7 2.7 Cơ cấu TDBL tại CN.SGD2, 2010 – 2012 41 8 2.8 Số lượng thẻ phát hành CN.SGD2, 2010 – 2012 43 9 2.9 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ CN.SGD2, 2010 – 2012 55 10 2.10 So sánh thẻ ATM của BIDV với các đối thủ cạnh 58 tranh 11 2.11 Khảo sát ý kiến khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi 106 12 2.12 Khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm TDBL 110 13 2.13 Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ thanh toán 114 trong nước, thanh toán quốc tế 14 2.14 Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân quỹ 117 ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ PHỤ LỤC 2 TT TT TÊN BIỂU BIỂU ĐỒ TRANG Khảo sát về sản phẩm tiền gửi 1 2.1 Khảo sát lãi suất tiền gửi tiết kiệm KKH 108 2 2.2 Khảo sát lãi suất tiền gửi tiết kiệm dưới 1 năm 108 3 2.3 Khảo sát lãi suất tiền gửi tiết kiệm trên 1 năm 108 4 2.4 Khảo sát thái độ phục vụ của nhân viên 108 5 2.5 Khảo sát mức độ an toàn khi gửi tiền tại CN.SGD2 109 6 2.6 Khảo sát sự hài lòng về chổ ngồi tại CN.SGD2 109 7 2.7 Khảo sát độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch 109 tại CN.SGD2 Khảo sát về sản phẩm tín dụng 8 2.8 Khảo sát hồ sơ cấp tín dụng ngắn hạn 112 9 2.9 Khảo sát hồ sơ cấp tín dụng trung, dài hạn 112 10 2.10 Khảo sát về lãi suất vay ngắn hạn 112 11 2.11 Khảo sát về lãi suất vay trung, dài hạn 112 12 2.12 Khảo sát thời gian xử lý hồ sơ tín dụng 113 13 2.13 Khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên 113 14 2.14 Khảo sát về chổ ngồi 113 15 2.15 Khảo sát về đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh 113 Dịch vụ thanh toán trong nước 16 2.16 Khảo sát hồ sơ, thủ tục mở tài khoản rút, gửi tiền 115 17 2.17 Khảo sát thời gian xứ lý chuyển tiền trong nước 115 18 2.18 Khảo sát thời gian xử lý chuyển tiền quốc tế 116 x 19 2.19 Khảo sát về tỷ giá mua ngoại tệ 116 20 2.20 Khảo sát về chổ ngồi 116 21 2.21 Khảo sát về độ hài lòng đối với các sản phẩm dịch 116 vụ được cung cấp tại CN. SGD2 Dịch vụ ngân quỹ 22 2.22 Khảo sát thời gian nộp giải ngân, rút tiền 118 23 2.23 Khảo sát về thời gian xử lý thu – chi 118 24 2.24 Khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên 119 25 2.25 Khảo sát về chất lượng máy đếm, soi tiền 119 26 2.26 Khảo sát về chổ ngồi 119 27 2.27 Khảo sát về độ hài lòng khi đến giao dịch với 119 CNSGD2 xi DANH MỤC HÌNH VẼ TT TT TÊN HÌNH HÌNH VẼ TRANG 1 2.1 Tổng tài sản CN.SGD2, 2010 – 2012 28 2 2.2 Kết quả huy động vốn CN.SGD2, 2010 - 2012 30 3 2.3 Kết quả hoạt động tín dụng CN.SGD2, 2010 – 2012 31 4 2.4 Tình hình huy động vốn dân cư/ tổng huy động vốn 38 dân cư, CN.SGD2 2010 - 2012 5 2.5 Doanh thu và hoa hồng Bancas CN.SGD2, 2010 – 2012 50 xii MỞ ĐẦU 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Tiềm năng phát triển dịch vụ tài chính bán lẻ trên thị trường Việt Nam còn rất lớn, với gần 86 triệu dân nhưng Việt Nam hiện nay chỉ có hơn 10 triệu tài khoản ngân hàng. Trong thời gian gần đây, cạnh tranh trên thị trường tài chính trở nên gay gắt, đặc biệt là khi ngày càng có nhiều ngân hàng con 100% vốn nước ngoài tham gia, xu hướng của người tiêu dùng cũng thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống. Chính yếu tố này đòi hỏi ngành dịch vụ tài chính ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng, đặc biệt là phải xây dựng giải pháp phù hợp để thu hút người dân tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng bán lẻ. Để chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt này, nhiều ngân hàng đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm, nâng cao chất lượng, phong cách phục vụ…nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu. Các NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Trong bối cảnh đó, BIDV cũng đã xây dựng chiến lược phát triển thành tập đoàn tài chính trong đó hoạt động ngân hàng làm nòng cốt. Bên cạnh truyền thống, bề dày kinh nghiệm 55 năm trưởng thành và phát triển, BIDV đã khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế giới và khu vực, là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nước. Tuy nhiên trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, BIDV chưa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng. Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội xiii nhập quốc tế, BIDV cần thiết phải phát triển bền vững, BIDV cần phải phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2 - Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu thực hiện luận văn thạc sỹ với hy vọng được đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của BIDV và của Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2 nói riêng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2 - Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam trong tình hình mới. 2. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN Trong những năm gần đây hoạt động dịch vụ được các ngân hàng chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạn chế. Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các NHTM Việt Nam nói chung và CN.SGD2 nói riêng. Về sơ sở lý luận, có nhiều công trình khoa học trong và ngoài nước đã đề cập đến lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng. Các công trình đã đưa ra quan niệm về dịch vụ ngân hàng, phân tích về mặt lý luận việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên việc nghiên cứu mới chỉ được lồng ghép ở giác độ nghiệp vụ của NHTM như: Philip Kotller (1997), Marketing căn bản, NXB Thống kê; T.S Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê; TS. Hồ Diệu, TS. Lê Thẩm Dương, nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê, 2007; PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê; Ths. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tap chí ngân hàng số 6. xiv Các công trình đã đưa ra quan niệm về dịch vụ ngân hàng, phân tích về mặt lý luận việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Có nhiều công trình khoa học, bài báo nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng tại các NHTM và tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã được công bố. Các luận án, luận văn nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng: Nguyễn Phương Tâm, đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Á Châu”, 2012; Nguyễn Thị Ngọc Hà, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Tỉnh Ninh Thuận”, 2008 và Lê Võ Thanh Phong, đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, 2011; Đào Lê kiều Oanh (2012), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế Các bài báo nghiên cứu trao đổi về dịch vụ ngân hàng: Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Nguyễn Văn Giàu (2008), cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số 2+3; Phạm Anh Thùy (2009), dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh năm 2008 và một số vấn đề cần quan tâm, Tạp chí ngân hàng số 4, trang 2. Các công trình khoa học, bài báo trên đã tập trung nghiên cứu trao đổi về thực tiễn các hoạt động dịch vụ mà chủ yếu là việc: (1) xây dựng cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bàn lẻ. (2) Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành. (3) Đưa ra giải pháp cần thiết cho phát triển dịch vụ NHBL của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài xv chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM. Như vậy các công trình khoa học, bài báo tuy đã đề cấp đến vấn đề lý luận, thực tiễn hoặc một khía cạnh nào đó của dịch vụ ngân hàng, đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc lồng ghép trong các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của ngân hàng, nhưng đến nay chưa có công trình nào nghiên cứu về “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 – Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Chính vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu, làm rõ những vấn đề về phát triển dịch vụ NHBL tại CN.SGD2 là rất cần thiết, đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với sự cạnh tranh quyết liệt của các NHTM trên thị trường như hiện nay. 3. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt động kinh doanh bán lẻ tại Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2 - BIDV, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2 - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai của Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2 – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2 – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Thời gian: 2010- 2012 xvi 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn kết hợp nhiều phương pháp, được xây dựng trên cơ sở tiếp cận thực tế, thu thập thông tin, thống kê số liệu, phân tích, so sánh đối chiếu và tổng hợp. đồng thời sử dụng kiến thức của các môn học về tài chính ngân hàng… Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau: - Phương pháp thống kê: thu thập và xử lý thông tin qua 2 nguồn + Dùng dữ liệu nội bộ của ngân hàng BIDV + Dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn: sách báo, các phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, các tổ chức hiệp hội, báo cáo của CN.SGD2 và các báo cao thường niên của BIDV và một số ngân hàng thương mại khác …. - Phương pháp điều tra khảo sát: dựa trên số liệu thăm do ý kiến, một số khách hàng đang giao dịch tại CN.SGD2 - BIDV. Qua đó, phân tích và rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ đang thực hiện tại CN.SGD2 - BIDV, từ đó đưa ra những kiến nghị, giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại CN.SGD2 - BIDV. 6. ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN Lý Luận Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thực Tiễn Phân tích thực trạng đang triển khai và hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2 – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, phân tích môi trường kinh doanh của Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2 – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại CN.SGD2. xvii 7. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo và một số công trình đã được tác giả công bố nội dung của luận văn gồm ba chương Chương 1 : Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2 : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2 – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chương 3 : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2 – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay chưa có một tài liệu nào công bố hay đưa ra một định nghĩa chính thức hoặc một khái niệm chung nhất về dịch vụ ngân hàng. Từ những năm 1980 các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung nghiên cứu vào lĩnh vực này, tuy nhiên vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất. Và ngày nay khi dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia, thì đòi hỏi các nhà nghiên cứu tiếp tục giải mã và đưa ra những khái niệm chung nhất về dịch vụ ngân hàng. Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [7] Theo cuốn “ Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại ” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng [1]. Cụ thể, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán … mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản … của họ, nhờ đó ngân hàng sẽ thu phí, chênh lệch lãi suất, hay tỷ giá. Khi đề cập đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất, đó là những dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó