Tài liệu Những giải pháp nâng cao hoạt động marketing thẻ của ngân hàng ngoài quốc doanh việt nam

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI ********* O0O ******** KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Nh÷ng gi¶i ph¸p n©ng cao ho¹t ®éng Marketing thÎ cña ng©n hµng ngoµi quèc doanh ViÖt Nam SV thực hiện Lớp : Ngô Thị Mai Hƣơng : Nhật 2 Khóa : K42 G GV hƣớng dẫn : THS. Đặng Thị Lan HÀ NỘI, THÁNG 11 / 2007 Danh sách phụ lục Phụ lục 1: Phương pháp nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng [22] 1. Phân bổ số lượng phỏng vấn và qui mô mẫu Đối tượng phỏng vấn Người đi làm Địa bàn Hà Nội Hải Phòng Đà Nẵng Hồ Chí Minh Tổng số người đi làm được phỏng vấn Sinh viên Hà Nội Hải Phòng Đà Nẵng Hồ Chí Minh Tổng số sinh viên được phỏng vấn Tổng số lượng phiếu phỏng vấn Số lượng (phiếu) 250 70 80 250 650 180 82 82 180 524 1174 2. Phân bổ số lượng phỏng vấn người đi làm Loại hình Tuổi doanh nghiệp Hà Nôi 18-24 25-34 35-45 Hồ Minh Chí 18-24 25-34 35-45 Hải Phòng 18-24 25-34 35-45 Đà Nẵng 18-24 25-34 35-45 Cơ quan DN HCSN nhân tư DN nhà DN FDI nước Tổng 10 25 25 60 10 10 15 15 40 10 20 40 40 100 20 10 20 20 50 10 50 100 100 250 50 25 25 60 5 5 5 15 5 7 8 20 15 15 40 5 5 5 15 5 5 5 15 40 40 100 5 10 10 25 5 12 13 30 20 20 50 5 5 5 15 5 5 5 15 100 100 250 20 25 25 70 20 29 31 80 650 Tổng 3. Phân bổ số lượng phỏng vấn sinh viên tại các tỉnh thành phố i Khối ngành Khối kinh tế Nơi thường Tại Tại trú tỉnh/TP tính/TP nơi khác đang nơi theo đang học theo học Hà Nam 18 18 Nội Nữ 12 12 Hồ Nam 18 18 Chí 12 12 Minh Nữ Hải Nam 7 4 Phòng Nữ 7 4 Đà Nam 7 4 Nẵng Nữ 7 4 Tổng Khối xã hội Tại Tại tỉnh/TP tính/TP nơi khác đang nơi theo đang học theo học 10 8 Khối tự nhiên Tổng Tại Tại tỉnh/TP tính/TP nơi khác đang nơi theo đang học theo học 28 20 96 180 25 10 17 8 8 28 4 20 84 96 25 17 8 4 84 6 12 6 12 4 8 4 8 12 6 12 6 8 4 8 4 41 41 41 41 180 82 82 524 Phụ lục 2: Phương pháp nghiên cứu sản phẩm của đối thủ cạnh tranh [21] 1. Sản phẩm thẻ ghi nợ nội điạ 1.1. Bảng so sánh giữa các ngân hàng về sản phẩm thẻ theo tiêu chí phạm vị sử dụng Tên ngân hàng Sản phẩm Phạm vi sử dụng thẻ thẻ Số lượng Máy ATM Riêng VCB Connect 24 480 Số lượng máy ATM tổng hợp 800 Techcombank Fast Access Active 60 600 MB 600 ii Số ĐV CNT Giao dịch tại Phạm các ngân hàng vi sử khác dụng toàn quốc 7000 1852 VIB, TECH, + MB, PNB, EXIM VCB, VIB, MB, + PNB, EXIM VCB, TECH, + Plus PNB ICB 300 1000 VIB, EXIM VCB Không 300 1000 Không + 300 1000 Không + 300 300 300 460 1000 Không Không Không Không TECH, VCB, MB, PNB, VIB EAB HABUBANK, Sài Gòn Công Thương, PT Nhà ĐBSCL, UOB, China Union Pay Đông á, Sài Gòn Công Thương, PT Nhà ĐBSCL, UOB, China Union Pay ANZ (Phí 5000Đ/GD) + + + + + AGRIBANK EXIMBANK PN Card E-partner S card E-partner C card E-partner G Card Pink Card Etrans Vạn dặm Success Exim Card SG Bank EAB Đa năng Đa năng 200 200 230 HABUBANK Vantage 30 230 SACOMBANK Sacom Passport BIDV 1.2. 480 600 40 PNB, + + + + + + Bảng so sánh giữa các ngân hàng về sản phẩm thẻ theo tiêu chí các tiện ích sử dụng trên máy ATM Các tiện ích cơ bản Tên ngân hàng Sản phẩm thẻ Tiện ích cơ bản Rút Đổi Xem tiền PIN số dư tài khoản iii In sao kê Chuyển khoản VCB Techcombank MB PNB ICB BIDV AGRIBANK EXIMBANK SG Bank EAB HABUBANK SACOMBANK Connect 24 Fast Access Active Plus PN Card E-partner S card E-partner C card E-partner G Card Pink Card Etrans Vạn dặm Success Exim Card Đa năng Đa năng Vantage Sacom Passport + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + Các tiện ích mua thẻ trả trước Tên ngân hàng VCB Techcombank MB PNB ICB Sản phẩm thẻ Tiện ích mua thẻ trả trước Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ điện Internet điện Internet thoại thoại Phone di động Connect 24 + Fast Access Active Plus PN Card E-partner S + card E-partner C + card E-partner G + iv Thẻ Game + + - + - - + - - - + - - - BIDV AGRIBANK EXIMBANK SG Bank EAB HABUBANK SACOMBANK Card Pink Card Etrans Vạn dặm Success Exim Card Đa năng Đa năng Vantage Sacom Passport + + + - + + + - + + - + - - Các tiện ích thanh toán hoá đơn Tên ngân hàng VCB Techcombank MB PNB ICB Sản phẩm thẻ Connect 24 Fast Access Active Plus PN Card E-partner S card E-partner C card E-partner G Card Pink Card BIDV Etrans Vạn dặm AGRIBANK Success EXIMBANK Exim Card SG Bank Đa năng EAB Đa năng HABUBANK Vantage SACOMBANK Sacom Passport Tiện ích thanh toán hoá đơn Thanh Thanh Thanh toán Toán Toán cước tiền tiền điện điện nước thoại Thanh Toán Vé Máy bay Thanh Toán Phí bảo hiểm + + + + + + + + - + - + - + + + + + - + + + + + - + + + + - + + - + + - v Các tiện ích khác Tên ngân hàng VCB Techcombank MB PNB ICB BIDV AGRIBANK EXIMBANK SG Bank EAB HABUBANK SACOMBANK 1.3. Sản phẩm thẻ Connect 24 Fast Access Active Plus PN Card E-partner S card E-partner C card E-partner G Card Pink Card Etrans Vạn dặm Success Exim Card Đa năng Đa năng Vantage Sacom Passport Tiện ích khác Nhận Yêu tiền cầu vào chuyển tài sang khoản tiết từ kiệm ATM ủng hộ từ thiện Thông Tin Lãi suất Chi trả kiều hối qua thẻ - - + - + + + + + + + + + + + - + + + - - + + + + + + + + + + - Bảng so sánh giữa các ngân hàng về sản phẩm thẻ theo tiêu chí các chỉ tiêu sử dụng thẻ trên máy ATM vi Tên ngân hàng Sản phẩm Rút tiền thẻ mặt tối đa/ngày Số tiền Rút tối đa/lần V 15 20 2 2 2 10 15 20 10 15 20 10 15 20 2 2 2 10 15 20 10 15 20 10 15 20 2 2 2 10 15 20 10 15 20 10 5 15 20 2 1 2 2 10 5 15 20 10 2 5 10 20 2 10 20 20 5 5 10 2 10 20 2 2 2 10 5 10 20 5 10 Exim Card Đa năng Đa năng 10 15 20 2 10 5 10 20 5 Ko hạn chế 10 15 20 20 20 10 HABUBANK Vantage SACOMBANK Sacom Passport 10 9.5 2 2 VCB Techcombank MB PNB ICB BIDV AGRIBANK EXIMBANK SG Bank EAB 1.4. V Connect 24 Fast Access Active Plus PN Card E-partner S card E-partner C card E-partner G Card Pink Card Etrans Vạn dặm Success 10 C 2 2 Ko hạn chế 5 Đ B Số tiền chuyển khoản tối đa C V Đ B V Đ C B C Đ B Số lần giao dịch/ngày 5 10 15 20 20 20 Bảng so sánh giữa các ngân hàng về sản phẩm thẻ theo tiêu chí các dịch vụ cộng thêm Tên ngân hàng Sản Các dịch vụ cộng thêm vii VCB Techcombank MB PNB ICB phẩm thẻ Bảo hiểm kèm theo Trị Giá bảo hiểm Thời Gian trả thẻ Dịch vụ thông báo số dư tự động + Dịch vụ mobile Banking Dịch vụ Internet Banking Connect 24 Fast Access Active Plus PN Card - - - - + 100 - - 3-5 ngày 7 ngày 5-7 ngày 7 ngày 5-7 ngày + + + + + - + + - - - - ATM997 + 5-7 ngày 5-7 ngày - ATM997 ATM997 + 5 5-7 ngày - ATM997 + - 5-7 ngày 5-7 ngày 7 ngày 7 ngày 7 ngày 3 ngày 4 ngày 7 - - - - - - - - - + + + + + + + + + - - - - - - E-partner 1 S card năm đầu E-partner C card E-partner 1 G Card năm đầu Pink 1 Card năm đầu Etrans - 5 Vạn dặm - - AGRIBANK Success - - EXIMBANK - - SG Bank Exim Card Đa năng - - EAB Đa năng - - HABUBANK Vantage - - SACOMBANK Sacom - - BIDV 0 20 viii - + Passport ngày 2. Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế 2.1. Bảng so sánh giữa các ngân hang về sản phẩm thẻ theo tiêu chí phạm vị sử dụng Tên ngân hàng VCB Sản thẻ phẩm Phạm vi sử dụng số Số Số lượng lượng ĐVCNT máy máy ATM ATM riêng tổng hợp Amex 480 800 7000 Techcombank 80 600 MB 600 PNB ICB 480 BIDV AGRIBANK EXIMBANK SG Bank 1852 MasterCard 300 1000 Visa 1000 Visa 300 300 460 600 200 ix Giao dịch tại các NH Khác VIB, Tech, MB, PNB, Exim VCB, VIB MB PNB Exim VCB Tech VIB PNB Exim VCB Không Phạm vi sử dụng toàn quốc Phạm vi sử dụng toàn cầu + - + - + - + + - Không Không Không Tech VCB PNB MB VIB EAB + + + + - + - EAB 200 300 HABUBANK 30 230 SACOMBANK Visa 2.2. Habubank, + Sài Gòn Công Thương, PT Nhà ĐBSCL, UOB, China Union pay Đông á, + SGCT, PT Nhà ĐBSCL, UOB, China Union Pay 40 - ATM thuộc hệ thống UOB, China Union Pay - ANZ , phí + 5000Đ/GD Bảng so sánh giữa các ngân hang về sản phẩm thẻ theo tiêu chí các tiện ích sử dụng trên máy ATM Các tiện ích thanh toán hoá đơn Tên ngân hàng VCB Techcombank MB PNB ICB Sản thẻ phẩm Thanh Toán cước điện thoại Amex + Viettel MasterCard + Nhóm các tiện ích thanh toán hoá đơn Thanh toán tiền điện Thanh toán tiền nước Thanh toán vé máy bay + + - + - x Thanh toán phí bảo hiểm + - Thanh toán cước Internet - Visa + + - - - - BIDV AGRIBANK EXIMBANK Visa SG Bank EAB HABUBANK SACOMBANK Visa + + + + - + + + + - + + + + - + + - + + + - + - Nhóm tiện ích mua thẻ trả trước Tên ngân hàng VCB Techcombank MB PNB ICB BIDV AGRIBANK EXIMBANK SG Bank EAB HABUBANK SACOMBANK 2.3. Sản phẩm thẻ Nhóm tiện ích mua thẻ trả trước Thẻ điện thoại Thẻ Internet phone Thẻ Game Amex MasterCard Thẻ Thẻ điện Internet thoại di động + + + + - + - - Visa + + - - - + + - + + - + + - + - - Visa Visa Bảng so sánh giữa các ngân hàng về sản phẩm thẻ theo tiêu chí các chỉ tiêu sử dụng thẻ trên máy ATM xi Tên ngân hàng VCB Techcombank MB PNB ICB Sản thẻ phẩm Rút tiền tối đa/ngày C V Đ B 15 15 15 15 20 20 20 20 MasterCard 10 10 10 10 5 Visa 10 2 5 10 10 20 2 2 10 20 20 15 20 2 10 9,5 2 Amex BIDV AGRIBANK EXIMBANK SG Bank EAB HABUBANK SACOMBANK 2.4. Số tiền rút Số lần giao Số tối đa/lần dịch/ngày chuyển khoản đa C V Đ C V Đ C V B B Visa Visa 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 10 10 10 10 5 15 15 15 15 2 10 tối Đ B 20 10 15 20 20 10 15 20 20 10 15 20 20 5 5 2 tiền 10 5 10 20 5 10 20 Ko 10 hạn chế 10 15 20 10 15 20 20 Ko 20 hạn chế 5 Bảng so sánh giữa các ngân hang về sản phẩm thẻ theo tiêu chí các dịch vụ cộng thêm Tên ngân hàng VCB Techcombank Sản thẻ Amex phẩm Các dịch vụ cộng thêm Bảo hiểm kèm theo Trị giá bảo hiểm Thời gian trả thẻ - - - - 3-5 ngày 7 ngày xii Dịch vụ thông báo số dư tự động + Dịch vụ Dịch vụ Mobile Internet Banking Banking + + + + + MB PNB ICB + 100 5-7 ngày 7 ngày 5-7 ngày + + ATM997 + MasterCard 1 năm đầu 5 Visa - 0 5-7 ngày - ATM997 + BIDV - - - - - AGRIBANK EXIMBANK SG Bank EAB HABUBANK SACOMBANK - - 5-7 ngày 7 ngày 7 ngày 7 ngày 3 ngày 4 ngày 7 ngày + + - + + + - + + + - Visa Visa Phụ lục 3: Phương pháp nghiên cứu giá của đối thủ cạnh tranh [21] 1. Bảng so sánh phí phát hành thẻ ghi nợ giữa các ngân hàng (đơn vị: nghìn đồng) Tên ngân hàng VCB Techcombank MB PNB ICB Sản thẻ phẩm Phí phát hành Phí phát hành Phí phát hành thẻ chính thẻ phụ lại thẻ do mất Connect 24 Fast Access Active Plus PN Card E-partner S card E-partner C card E-partner G C V Đ B 100 99 80 90 70 100 121 80 100 100 100 100 100 143 99 121 143 80 120 90 100 120 50 C V Đ B C V Đ B 50 60 80 80 35 50 90 80 90 50 110 80 100 90 50 45 200 50 100 xiii Card Pink Card Etrans Vạn dặm Success Exim Card Đa năng Đa năng Vantage Sacom Passport BIDV AGRIBANK EXIMBANK SG Bank EAB HABUBANK SACOMBANK 200 50 70 30 50 100 50 30 50 50 0 0 0 90 70 100 25 20 50 50 50 50 50 45 0 90 35 50 2. Bảng so sánh các loại phí khác Tên ngân hàng Sản thẻ Phí đổi hạng thẻ 50 Phí gia hạn cấp lại thẻ khi hết han 0 VCB Connect 24 Techcombank Fast Access 22 0 90 MB Active Plus 22 PNB PN Card 22 ICB E-partner S 35 card E-partner C 45 card E-partner G 100 Card Pink Card BIDV phẩm Phí cấp lại PIN Etrans 50% Vạn dặm 20 20 20 20 xiv Thời hạn sử dụng Vô hạn Vô hạn Vô hạn Ko 3 năm 3 năm 3 năm 3 năm Ko hạn Ko Phí thườ ng niên Phí rút tiền trong hệ thống Phí thông báo thẻ mất thất lạc Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí 0 0 39 0 0 69 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Miễn phí Miễn phí Miễn phí 29 hạn AGRIBANK Success 50 EXIMBANK Exim Card 50 SG Bank Đa năng 5 EAB Đa năng HABUBANK Vantage 10 SACOMBAN K Sacom Passport 45 50 3 năm Ko hạn 3 năm 3 năm 0 0 0 0 0 0 0 0 0 25 Miễn phí Tăng 3 hang năm =0 Giảm hạng =50 Miễn phí 3 năm Miễn phí Dưới 10 tr miễn Miễn phí 5 lần/ Thán g Từ lần 6 2000/ GD 3 3. Bảng so sánh các loại phí liên quan đến tài khoản Tên ngân hàng Sản phẩm thẻ Phí mở Phí duy Số dư tài trì tài tối thiểu khoản khoản/ Năm Phí chuyển nhượng TK thẻ/món VCB Techcombank MB PNB ICB Connect 24 Fast Access Active Plus PN Card E-partner S card E-partner C card E-partner G Card Pink Card Etrans Vạn dặm Success Exim Card 0 5,5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 50 50 50 59 0 0 0 0 3 3 0,2% 0,05% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1% 4 4 5 0,2% BIDV AGRIBANK EXIMBANK xv 100 100 0 100 50 50 50 50 100 100 0 100 SG Bank EAB HABUBANK Đa năng Đa năng Vantage 0 0 0 SACOMBANK Sacom Passport 0 xvi 0 0 50 thu một lần 10 50 0 50 0,1% 1,1 3 50 3 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã đạt đƣợc những thành tựu quan trọng và có đƣợc sự tăng trƣởng vƣợt bậc, trong đó phải kể đến sự lớn mạnh của ngành ngân hàng tài chính Việt Nam. Chúng ta chứng kiến sự bùng nổ của các ngân hàng ngoài quốc doanh, đặc biệt là những ngân hàng thƣơng mại cổ phần. Các ngân hàng này không ngừng nỗ lực đa dạng hoá và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích cho ngƣời dân, trong đó có sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng. Có thể nói sự lớn mạnh của các ngân hàng Việt Nam và sự có mặt của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã là thay đổi thói quen thanh toán của ngƣời dân. Thay vì phải cầm một số lƣợng tiền mặt lớn khi tiêu dùng hàng hoá dịch vụ, giờ đây nhiều ngƣời dân có thể mang theo mình những chiếc thẻ nhỏ gọn, tiện ích và thông minh. Mặt khác việc sử dụng thẻ cũng tác động đến nền kinh tế và xã hội, khiến cho xã hội văn minh và hiện đại hơn. Tuy nhiên, mặc dù các ngân hàng không ngừng tung ra các sản phẩm thẻ ngân hàng nhƣng số lƣợng ngƣời dân biết đến thẻ, nhận thức đƣợc những tiện ích của thẻ và sử dụng nó hiện còn quá khiêm tốn so với qui mô dân số và qui mô thị trƣờng. Vì vậy trong tƣơng lai để sản phẩm thẻ đến đƣợc với nhiều đối tƣợng khách hàng, không chỉ giới hạn những khách hàng sống ở các đô thị lớn mà còn cả những khách hàng tiềm năng tại các địa bàn khác, các ngân hàng cần phải xây dựng và có những giải pháp để thúc đẩy Marketing thẻ trong đời sống một cách hiệu quả. Nhận thấy đây là một đề tài hay nhƣng cũng khó khăn và phức tạp song lại có ý nghĩa về cả phƣơng diện lý luận lẫn thực tiễn em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài : "Những giải pháp nâng cao hoạt động Marketing thẻ của ngân hàng ngoài quốc doanh Việt Nam”. 2. Mục đích của đề tài. - Tìm hiểu và nghiên cứu về thẻ ngân hàng và những ứng dụng của Marketing đối với việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 1 - Tìm hiểu và đánh giá thực trạng của thị trƣờng thẻ Việt Nam và hoạt động Marketing thẻ tại ngân hàng ngoài quốc doanh Việt Nam thông qua việc nghiên cứu. điển hình tại Ngân hàng Quốc tế Việt Nam. - Tổng kết những khó khăn và tồn tại cũng nhƣ dựa vào định hƣớng phát triển của ngân hàng ngoài quốc doanh để đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao hoạt động Marketing thẻ ngân hàng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng ngoài quốc doanh Việt Nam 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Khoá luận này dựa trên cơ sở phân tích tình hình thực tế kết hợp với lý thuyết kinh tế đã tiếp thu tại nhà trƣờng, đồng thời sử dụng phƣơng pháp tổng hợp, thống kê, so sánh và phân tích để đạt đƣợc mục đích của đề tài nêu trên 4. Giới hạn đề tài Do phạm vi đề tài là những giải pháp nâng cao hoạt động Marketing thẻ của ngân hàng ngoài quốc doanh Việt Nam khá rộng và cũng do thời gian có hạn, và bản thân em còn nhiều hạn chế về mặt kiến thức chuyên môn nên em đã chọn Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam là một ngân hàng mẫu để nghiên cứu hoạt động Marketing thẻ. Đây là một ngân hàng đã hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng tài chính đƣợc 10 năm, thực sự vẫn là một ngân hàng còn rất non trẻ và còn nhiều khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ ngân hàng. Em hi vọng với việc nghiên cứu điển hình tại Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam và những giải pháp em đƣa ra dù không phản ánh toàn bộ hoạt động của các ngân hàng ngoài quốc doanh những có thể đóng góp phần nào cho việc đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam nói riêng và ngân hàng ngoài quốc doanh nói chung 5. Kết cấu khoá luận Nội dung chính của khoá luận đƣợc thể hiện ở 3 chƣơng: Chƣơng I: Tổng quan về thẻ ngân hàng và Marketing thẻ ngân hàng Chƣơng II: Thực trạng sử dụng Marketing thẻ tại ngân hàng ngoài quốc doanh Việt Nam (Nghiên cứu điển hình tại Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam) 2 Chƣơng III: Giải pháp nâng cao hoạt động Marketing thẻ của ngân hàng ngoài quốc doanh Việt Nam. Đây là một đề tài khó và tƣơng đối mới, mặt khác những do thời gian và kiến thức còn hạn chế, em không có tham vọng đề cập đƣợc đầy đủ và toàn diện và chắc chắn trong luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót vì vậy em rất mong nhận đƣợc sự thông cảm và đóng góp từ các thầy cô. Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô giáo-Thạc sĩ Đặng Thị Lan đã tận tình hƣớng dẫn em trong thời gian qua và đồng thời em xin gửi lời cám ơn đến tất cả các thầy các cô đã truyền thụ cho em những kiến thức trong suốt thời gian học tập tại trƣờng để em có thể hoàn thành khoá luận này. Hà Nội ngày 22 tháng 10 năm 2007 Sinh viên Ngô Thị Mai Hƣơng 3