Tài liệu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ fibervnn tại vnpt long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH THY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH THY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS. Nguyễn Hữu Huy Nhựt. Các số liệu được thu thập và kết quả có được trong Luận văn này là hoàn toàn trung thực. Học viên thực hiện luận văn NGUYỄN ANH THY MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .........................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ....................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................3 1.5 Phương pháp nghiên cứu........................................................................3 1.6 Kết cấu của đề tài ..................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................5 2.1. Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An .....................5 2.2 Khái niệm dịch vụ ................................................................................9 2.3 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................11 2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.............................17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................21 3.1 Thiết kế nghiên cứu ..............................................................................21 3.2 Xây dựng thang đo ...............................................................................23 3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng ........................................................25 CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................28 4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha .....................28 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................32 4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .....................................36 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ..............46 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ANOVA CNTT DDU DTC SDB SCT SHL THH TTVT VNPT TIẾNG ANH ACSI ADSL ECSI EFA SPSS SERVQUAL Phân tích phương sai Công nghệ thông tin Độ đáp ứng Độ tin cậy Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự hài lòng Tính hữu hình Trung tâm Viễn thông Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam Ý NGHĨA TIẾNG VIỆT American Customer Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ Satisfaction Index Asymmetric Digital Đường dây thuê bao số bất đối Subscriber Line xứng European Customer Chỉ số hài lòng khách hàng Satisfaction Index Châu Âu Exploratory Factor Phân tích nhân tố khám phá Analysis Statistical Package for the Phần mềm hỗ trợ thống kê Social Sciences Service quality Chất lượng dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng. Bảng 3.2 Thống kê mẫu dựa trên gói cước khách hàng sử dụng. Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha của thang đo Tính hữu hình. Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy. Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thang đo Độ đáp ứng. Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo. Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông. Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng. Bảng 4.7 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần. Bảng 4.8 Bảng phương sai trích. Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố EFA. Bảng 4.10 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Bảng 4.11 Phân tích phương sai ANOVA. Bảng 4.12 Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter. Bảng 4.13 Ma trận tương quan. Bảng 4.14 Vị trí của các nhân tố tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất (theo số thứ tự). DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Tình hình phát triển và rời mạng thuê bao FiberVNN giai đoạn 2013-2014. Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.3: Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An. Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An. Hình 4.1 Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An. Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot của phần dư-đã chuẩn hóa. Hình 4.3 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa Hình 4.4 Mô hình lý thuyết chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Chương 1 cung cấp cho người đọc về lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và kết cấu đề tài. 1.1 Lý do chọn đề tài Sam Walton, người sáng lập và là cựu Tổng giám đốc Tập đoàn bán lẻ WalMart có câu nói nổi tiếng: “Chúng ta chỉ có một ông chủ duy nhất, đó chính là khách hàng.Ông chủ đó có thể sa thải tất cả mọi người từ Chủ tịch công ty trở xuống chỉ bằng một hành động đơn giản là đem tiền đi tiêu ở nơi khác”. Việc làm khách hàng sử dụng dịch vụ hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó để có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. Năm 2015, thị trường Viễn thông – CNTT tại Long An có bốn nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet trên dây cáp dùng cùng công nghệ đối xứng (sau đây gọi tắt là dịch vụ) là: VNPT, Viettel, FPT, SCTV, với các thương hiệu như sau: VNPT có FiberVNN Viettel có FTTH FPT Cáp quang SCTV có SCTV BASIC, SCTV DIAMOND Điều này dẫn đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ có sự chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ.Trong năm 2015, mặc dù VNPT Long An có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ FiberVNN (internet cáp quang) của VNPT Long An, nhưng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh lý hợp đồng tăng 2%, tạm ngưng tăng 5% so với năm 2014. Như vậy, đồng nghĩa với việc này chi phí của doanh nghiệp sẽ tăng thêm, vì chi phí giữ khách hàng luôn luôn thấp hơn chi phí phát triển khách hàng mới và lôi kéo khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đối thủ. 2 Với mong muốn nghiên cứu này sẽ giúp VNPT Long An xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, nhằm điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ của mình sau cho khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Ngoài ra phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng sẽ tiếp tục hoàn thiện và thực hiện định kỳ nhằm phát hiện kịp thời mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Long An để điều chỉnh hoạt động của doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy tại sao khách hàng thanh lý, tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN tăng như vậy? Liệu số khách hàng mới hợp đồng sử dụng dịch vụ FiberVNN có thanh lý hay tạm ngưng sử dụng dịch vụ hay không? Làm cách nào để khách hàng đang sử dụng và mới đăng ký dịch vụ FiberVNN không thanh lý hoặc tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN? Tìm câu trả lời cho những câu hỏi trên chính là lý do nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch FiberVNN của VNPT Long An. Các nhân tố đã xác định có mức độ ảnh hưởng như thế nào của đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An. Kiểm tra khác biệt sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN. Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị quản trị việc cung cấp dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An. Làm tài liệu tham khảo cho công tác marketing dịch vụ FiberVNN của VNPT Long An. 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố đã xác định có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An. Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng dịch vụ FiberVNN từ năm 2013-2015. 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp: báo cáo biến động (tăng, giảm) thuê bao FiberVNN giai đoạn năm 2013-2015, quy trình cung cấp và xử lý sự cố dịch vụ FiberVNN. Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN để thực hiện nghiên cứu định lượng. 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5.2.1 Nghiên cứu định tính Dựa trên các tài liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa các nghiên cứu trước đây về mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung để rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An”.Từ đó xây dựng bảng hỏi khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (Trần Tiến Khai, 2012). Thực hiện khảo sát các ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An. 1.5.2.2 Nghiên cứu định lượng Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng hóa các nhân tố khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An. Dùng công cụ SPSS 20 để phân tích số liệu khảo sát. 4 1.6 Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài có 5 chương. Chương 1: Tổng quan: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Chương 3: Khung phân tích: Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression,… Chương 4: Phân tích và thảo luận: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận, kiến nghị: Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính và các đề xuất kiến nghị. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 1 đã giới thiệu về tổng quan đề tài nghiên cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.Trình bày tóm lượt các ý chính như sau: (1) Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An; (2) Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ FiberVNN là gì; (3) Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, sự cần thiết phải nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng; (4) Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN; (5) Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN. 2.1. Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN tại VNPT Long An 2.1.1. Cơ cấu tổ chức VNPT Long An được thành lập theo quyết định số 653/QĐ-TCCB-HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về việc thành lập Viễn thông Long An – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu. Tên gọi tiếng Việt đầy đủ: Viễn thông Long An. Tên gọi tắt tiết Việt: VNPT Long An. Tên gọi tiếng Anh đầy đủ: Long An Telecom. Tên gọi tắt tiếng Anh: VNPT Long An. Địa chỉ: số 55, Trương Định, Phường 1, Thành phố Tân An, tỉnh Long An. Tổ chức và bộ máy của VNPT Long An: * Giám đốc, các phó giám đốc, kế toán trưởng VNPT Long An do Tổng Giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam bổ nhiệm có thời hạn. * Khối Văn phòng VNPT Long An: Giám đốc VNPT Long An quyết định thành lập và bổ nhiệm Trưởng phòng, Phó trưởng phòng các phòng: + Phòng Tổ chức – Lao động. + Phòng Hành chánh – Quản trị. + Phòng Mạng và Dịch vụ. + Phòng Kinh doanh và Đầu tư. 6 + Phòng Tài chính Kế toán. + Phòng Công nghệ Thông tin Các phòng có nhiệm vụ tham mưu giúp lãnh đạo điều hành, quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Long An, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ, nội dung công việc được giao. * Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc VNPT Long An: + Trung tâm Điều Hành Thông Tin. + Trung tâm Kinh doanh. + Trung tâm Viễn thông Tân An. + Trung tâm Viễn thông Tân Thạnh - Thạnh Hóa. + Trung tâm Viễn thông Kiến Tường - Mộc Hóa. + Trung tâm Viễn thông Vĩnh Hưng - Tân Hưng. + Trung tâm Viễn thông Bến Lức - Thủ Thừa. + Trung tâm Viễn thông Đức Hòa - Đức Huệ. + Trung tâm Viễn thông Cần Đước - Cần Giuộc. + Trung tâm Viễn thông Châu Thành - Tân Trụ. Tổng số lao động của VNPT Long An: 356 người (Nguồn: Phòng Tở ChúcLao động, 2015). FiberVNN là một trong những dịch vụ viễn thông và Công nghệ thông tin do VNPT Long An kinh doanh tại thị trường tỉnh Long An. FiberVNN chính thức có mặt tại thị trường Long An vào tháng 5 năm 2010 với các gói cước: F2E.1 (20Mbps/20Mbps), F2E.2 (26Mbps/26Mbps), (12Mbps/12Mbps), F2E (34Mbps/34Mbps), F2E.3 (16Mbps/16Mbps), F2E.4 F1.1 (42Mbps/42Mbps), F1 (50Mbps/50Mbps). VNPT Long An thực hiện cung cấp dịch vụ theo quy trình phối hợp cung cấp dịch vụ và xử lý báo hỏng tại các VNPT tỉnh/thành phố được Tập đoàn VNPT quy định tại quyết định số 1516/ QĐ-VNPT-VT (Phụ lục 1). 2.1.2 Tóm tắt quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN 2.1.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng 7 Khi tiếp nhận yêu cầu khách hàng, nhân viên kinh doanh trao đổi làm rõ yêu cầu của khách hàng, giới thiệu, tư vấn về dịch vụ, thiết bị, giá cước, các chính sách khuyến mại (nếu có). Hướng dẫn các thủ tục đăng ký yêu cầu dịch vụ. Bước 2: Kiểm tra năng lực đáp ứng Nhân viên kinh doanh tra cứu thông tin năng lực mạng lưới trên cơ sở dữ liệu, nếu chưa rõ thì liên hệ các bộ phận liên quan (ví dụ: Trung tâm Điều hành Thông tin, các Trung tâm Viễn thông) để khảo sát năng lực mạng lưới. Bước 3: Thực hiện thủ tục cung cấp dịch vụ Nếu năng lực mạng lưới đáp ứng thì nhân viên kinh doanh chuyển sang thực hiện ký kết hợp đồng theo quy định, thu cước phí đấu nối hòa mạng, thiết bị (nếu có), tại điểm giao dịch/tại địa chỉ khách hàng/thu qua Ngân hàng theo thỏa thuận và theo đúng quy định thủ tục tài chính hiện hàng.Nhân viên kinh doanh thông báo cho khách hàng thời gian dự kiến cung cấp dịch vụ.Nếu năng lực mạng lưới không đáp ứng thì nhân viên kinh doanh tư vấn giải pháp dịch vụ khác hoặc từ chối cung cấp dịch vụ, cập nhật dữ liệu khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng. Bước 4: Thi công Các TTVT phân công nhân viên thi công thực hiện lắp đặt dịch vụ theo đúng yêu cầu của khách hàng ở bước tiếp nhận. Bước 5: Theo dõi tình hình thực hiện Nhân viên kinh doanh theo dõi số lượng các yêu cầu của khách hàng còn tồn đọng, nhắc nhở, đôn đốc, phối hợp với các TTVT xử lý các yêu cầu còn tồn đọng. Bước 6: Chăm sóc khách hàng Sau khi hoàn tất cung cấp dịch vụ bộ phận chăm sóc khách hàng chủ động liên hệ khách hàng qua điện thoại thăm hỏi về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ. 2.1.2.2 Tóm tắt quy trình báo hỏng và sửa chữa báo hỏng Bước 1: Tiếp nhận báo hỏng Nhân viên tiếp nhận báo hỏng hỏi về tình trạng hư hỏng, kiểm tra thông tin khách hàng, nợ cước, sự cố. 8 Nếu là sự cố mạng lưới ngoài VNPT Long An thì thông báo cho khách hàng biết. Nếu xác định là sự cố dịch vụ tại VNPT Long An thì tiếp nhận và cập nhật dữ liệu báo hỏng. Bước 2: Xử lý báo hỏng TTVT tiếp nhận danh sách báo hỏng từ dữ liệu báo hỏng, triển khai xử lý báo hỏng và cập nhật dữ liệu báo hỏng là hoàn tất xử lý. Bước 3: Xác nhận của khách hàng kết thúc quy trình Nhân viên hỗ trợ khách hàng liên hệ khách hàng báo hỏng để xác nhận xử lý xong sự cố. 2.1.2.3 Quy trình phối hợp giải quyết khiếu nại Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại Nhân viên giao dịch tiếp nhận kiếu nại của khách hàng. Bước 2: Phân tích khiếu nại Nhân viên giao dịch phân loại khiếu nại dựa trên nguyên nhân khiếu nại của khách hàng. Bước 3: Phối hợp các đơn vị liên quan Nhân viên giao dịch các đơn vị phối hợp với các đơn vị liên quan trong nội bộ VNPT Long An để xử lý khiếu nại. Nếu khiếu nại cước dịch vụ lớn thì chuyển về văn phòng VNPT Long An. Bước 4: Xử lý tại văn phòng VNPT Long An Chuyên viên phụ trách dịch vụ, thanh tra xử lý các trường hợp nhân viên giao dịch đơn vị chuyển đến và phản hồi cho khách hàng. 9 2.1.3 Tình hình tăng giảm thuê bao FiberVNN giai đoạn năm 2013 – 2015 4000 3000 2000 1000 0 2013 2014 Phát triển 2015 Rời mạng Nguồn: Phòng Kinh doanh và Đầu tư, 2016 Hình 2.1: Tình hình phát triển và rời mạng thuê bao FiberVNN giai đoạn 2013-2015 2.2 Khái niệm dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chung Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tự điển Oxford định nghĩa dịch vụ là ngành cung cấp những sản phẩm vô hình, là một loại hàng hóa có đặc điểm riêng khác với hàng hóa thông thường. Tự điển trực tuyến (www.dictionary.com), định nghĩa “dịch vụ là một hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc của một đối tượng cho một đối tượng”.(Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014). Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thể hiện ở 4 đặc điểm thường được gắn liền với dịch vụ: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời), và không thể dự trữ (Parasuraman và cộng sự, 1985). Vô hình (Intangible): dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua và không dễ dàng thông điệp với khách hàng. Phần lớn các dịch vụ thường hướng đến phạm vi trừu tượng và vô hình. Không đồng nhất (Heterogenneity): dịch vụ được cung cấp cho khách hàng thường là con người thực hiện và có tính biến thiên cao. Dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp, người sử dụng, chất lượng không đồng nhất như nhau theo từng 10 thời điểm, những đòi hỏi chất lượng đồng nhất rất khó đảm bảo. Tính không đồng nhất kết nối với các dịch vụ chủ yếu là kết quả sự tương tác của con người (giữa các nhân viên công ty cung ứng dịch vụ và khách hàng) và tất cả thay đổi bất thường đi kèm với nó. Không thể tách rời (Inseparability): Dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến trong quá trình thực hiện dịch vụ. Hầu hết các hàng hóa được sản xuất, sau đó bán và tiêu dùng, ngược lại hầu hết các dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Không thể dự trữ (Perishability): Dịch vụ thì không thể dự trữ trong các kho hàng. Dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Một chỗ ngồi trên một chuyến bay hoặc số phòng của một khách sạn trong ngày nếu không sử dụng thì không thể tồn trữ cho thời gian sau. Các nhà quản trị dịch vụ cần hiểu rõ đặc tính này để dự báo nhu cầu vào mùa cao điểm và thấp điểm. 2.2.2 Dịch vụ FiberVNN 2.2.2.1 Dịch vụ FiberVNN là gì? Bảo mật thông tin tối ưu Độ ổn định cao gấp nhiều lần ADSL Độ ổn định cao gấp nhiều lần ADSL An toàn cho thiết bị đầu cuối Thỏa mãn tối đa các ứng dụng CNTT hiện đại FiberVNN Tốc độ nhanh có thể gấp 200 lần so với ADSL Dịch vụ FiberVNN là dịch vụ internet cáp quang của VNPT. Là dịch vụ truy nhập internet tốc độ cao băng thông đối xứng thông qua cổng Ethernet của mạng MAN-E và đôi cáp sợi quang. 11 2.2.2.2 Các ứng dụng chính của dịch vụ FiberVNN: Kết nối mạng internet với tốc độ cao. Gọi điện qua internet. Giáo dục và đào tạo từ xa : khách hàng có thể tham dự các khóa học từ xa hoặc truy cập vào các thư viện điện tử trên mạng nhanh hơn. Khách hàng có thể truy cập những website thiết kế với chất lượng cao, dùng flash, nhạc nền, hình động…. Khách hàng có thể nghe, xem trực tuyến các bài hát, bản tin, phim ảnh,…từ khắp mọi nơi trên thế giới, cho phép tải và đưa dữ liệu lên nhanh hơn. Hội thảo video qua mạng: dịch vụ FiberVNN giúp khách hàng đàm thoại với bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh qua internet với âm thanh và hình ảnh chất lượng cao. Truyền hình hội nghị : Giúp khách hàng tổ chức các buổi họp trực tuyến qua qua mạng internet. Chơi game trên internet với người khác khắp nơi trên thế giới. 2.2.2.3 Lợi ích mang lại cho khách hàng Truy nhập internet tốc độ cao với chi phí thấp, đưa internet thành dịch vụ phổ biến với người dùng. Khách hàng vừa kết nối internet vừa sử dụng Fax/điện thoại bình thường. Cung cấp các gói cước với tốc độ kết nối đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng khác nhau. Tốc độ kết nối cao, ổn định, khách hàng dễ sử dụng. 2.3 Sự hài lòng của khách hàng 2.3.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp ứng lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm, hoặc dịch vụ (Bachelet1995:81, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003). 12 Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó. Sự hài lòng còn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler và Gary Armstrong, 2011). Như vậy, có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, nhưng tựu chung lại đó là sự phản ứng của người tiêu dùng khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ đối với việc sản phẩm, dịch vụ đó có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bị bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ thỏa mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng đạt thỏa mãn cao. Những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ tuyên truyền tốt cho công ty. 2.3.2 Sự cần thiết của nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler (2003), các công ty đều quan tâm đến thị phần của họ nhiều hơn là sự hài lòng của khách hàng của công ty. Điều này thật sai lầm. Thị phần là một cách đo lường lạc hậu, sự hài lòng khách hàng mới là cách đo lường tiên tiến. Nếu sự hài lòng của khách hàng bắt đầu sụt giảm thì thị phần cũng sẽ nhanh chóng bị suy thoái ngay sau đó. Các công ty cần quản lý và cải thiện cấp độ sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng càng hài lòng, công ty càng có lợi : 1. Thu hút khách hàng mới có thể tốn chi phí gấp 5 – 10 lần so với chi phí đáp ứng và duy trì khách hàng hiện tại. 2. Trung bình các công ty mất từ 10% đến 30% khách hàng mỗi năm. 3. Tùy theo từng ngành, giảm 5% trong tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể làm lợi nhuận tăng từ 25% đến 85%. 13 4. Tỷ suất lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng gia tăng vượt cả vòng đời của khách hàng được giữ lại. Việc đo lường hài lòng của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch định việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mong đợi, hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết kế và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ để phản ánh thay đổi về nhu cầu của khách hàng. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được những mục đích sau: + Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. + Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng có thể được đánh giá. + Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ hài lòng của khách hàng. + Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện. So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh. 2.3.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 2.3.3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERQUAL Parasuraman và cộng sự (1985) đã nghiên cứu về kỳ vọng và cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua mô hình năm khoảng cách. Mô hình được mô tả hình 2.2 cho thấy có năm khoảng cách: Khoảng cách thứ 1: giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức công ty về kỳ vọng khách hàng. Khoảng cách thứ 2: giữa chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách thứ 3: giữa dịch vụ chuyển giao và chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.