Tài liệu Nghiên cứu định lượng về các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3g của tập đoàn viễn thông quân đội viettel chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ tế H uế ---------- in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC cK NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG họ SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG 3G CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL NGUYỄN THỊ CẨM NHUNG Tr ườ ng Đ ại – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Khóa học: 2010 – 2014 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ in h tế H uế ---------- cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VỀ CÁC NHÂN TỐ họ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG 3G CỦA TẬP ĐOÀN Đ ại VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL Tr ườ ng – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Cẩm Nhung Th.S. Dương Thị Hải Phương Lớp: K44 - THKT Niên khóa: 2010 – 2014 Huế, tháng 5 năm 2014 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin được cảm ơn đến cô Dương Thị Hải Phương, người đã trực tiếp hướng dẫn em làm khóa luận tốt nghiệp. Cô đã tận tình chỉ dẫn cho em, góp ý hỗ uế trợ cho em về những kiến thức bổ ích có liên quan và phương pháp nghiên cứu tốt nhất để em có thể hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này. tế H Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế-Trường Đại Học Kinh Tế-Đại học Huế. Các thầy cô đã tận tâm, dạy dỗ chúng em, truyền đạt đầy đủ kiến thức cho chúng em trong suốt 4 năm học tập vừa qua. Tôi xin được trân trọng cảm ơn Ban Giám Đốc và các anh, chị nhân viên đang in h công tác tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã cho phép và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập tại công ty, cK giúp cho em có thể nắm bắt, tiếp xúc được với những công việc thực tế. Con xin được gửi những lời cảm ơn, tình cảm chân thành đến với gia đình. Gia đình đã luôn bên cạnh, sát cánh cùng con, chia sẻ động viên khi con gặp những khó họ khăn, vấp ngã. Gia đình đã và luôn là điểm tựa vững chắc để tiếp thêm sức mạnh cho con trong những ngày tháng sau này. Đ ại Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè, những người đã cùng tôi trải qua suốt 4 năm tháng trên giảng đường đại học, cũng như những người bạn đã cùng tôi hoàn thành những công việc được giao trong suốt thời gian thực tập. ng Mặc dù đã nỗ lực hết sức để hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu của mình nhưng những sai sót trong đề tài là điều không thể tránh khỏi, vì vậy em kính mong quý Thầy ườ Cô thông cảm và tận tình chỉ bảo, mong các bạn đóng góp ý kiến để đề tài của em Tr được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 17 tháng 5 năm 2014 Sinh viên Nguyễn Thị Cẩm Nhung GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang MỤC LỤC .......................................................................................................................i uế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................................iv tế H DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................v DANH MỤC HÌNH VẼ................................................................................................vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ........................................................................................ vii h PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 in 1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1 cK 2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................2 họ 5. Cấu trúc khóa luận .................................................................................................3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................4 Đ ại CHƯƠNG 1: TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL..........................4 VÀ DỊCH VỤ MẠNG 3G .............................................................................................4 Tổng quan về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel .....................................4 ng 1.1 1.1.1 Sơ lược về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel .......................................4 ườ 1.1.1.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel........................4 Tr 1.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................5 1.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ chung .......................................................................6 1.1.2 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................7 1.1.3 Quan điểm phát triển, triết lý kinh doanh và tầm nhìn thương hiệu .........8 1.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel ........9 1.1.5 Một số thành tựu của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel ..................10 SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung i GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp 1.2 Tổng quan chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế...............................................10 Quá trình hình thành và phát triển của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..........................................................................................................................10 1.2.2 Mô hình tổ chức..............................................................................................11 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ .....................................................................................11 1.2.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel-Chi nhánh Thừa uế 1.2.1 1.3 tế H Thiên Huế trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013...........................................13 Dịch vụ mạng .....................................................................................................14 Khái niệm dịch vụ ..........................................................................................14 1.3.2 Dịch vụ mạng..................................................................................................15 in h 1.3.1 Dịch vụ mạng 3G ...............................................................................................15 1.5 Dịch vụ mạng 3G của Viettel............................................................................16 cK 1.4 Giới thiệu chung .............................................................................................16 1.5.2 Các dịch vụ cơ bản và chức năng .................................................................16 1.5.3 Cách thức đăng ký và chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ mạng 3G của họ 1.5.1 1.5.4 Đ ại Viettel ..........................................................................................................................17 Những thuận lợi và khó khăn của dịch vụ mạng 3G hiện nay ..................18 ng CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................19 2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ...........................................................19 ườ 2.1.1 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu.............................................19 Một số nghiên cứu về dịch vụ mạng 3G sử dụng mô hình TAM...............21 2.1.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất ..................................................23 Tr 2.1.2 2.2 Phát triển công cụ đo lường..............................................................................26 2.3 Kế hoạch chọn mẫu ...........................................................................................28 2.4 Tiến hành nghiên cứu........................................................................................28 2.4.1 Nghiên cứu định tính .....................................................................................28 SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung ii GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp 2.4.2 Nghiên cứu định lượng ..................................................................................29 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP .....................................31 3.1 3.1.1 Kết quả nghiên cứu ...........................................................................................31 Đặc trưng mẫu nghiên cứu............................................................................31 uế 3.1.1.1 Đặc điểm cá nhân ...........................................................................................31 3.1.2 tế H 3.1.1.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel ...................32 Kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu..........................................34 3.1.2.1 Đánh giá sơ bộ các thang đo..........................................................................34 h 3.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................35 in 3.1.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .............................................................38 3.2 Kết luận...........................................................................................................46 Giải pháp phát triển và thu hút sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel .......46 họ 3.1.3 cK 3.1.2.4 Kiểm định mô hình hồi quy bằng mô hình SEM ........................................41 Giải pháp về giá cước ....................................................................................47 3.2.2 Giải pháp về đường truyền ...........................................................................48 3.2.3 Giải pháp về nâng cao sự ảnh hưởng của xã hội đối với dịch vụ mạng 3G Đ ại 3.2.1 của Viettel .....................................................................................................................48 ng PHẦN III: KẾT LUẬN ...............................................................................................50 1. Kết luận..................................................................................................................50 ườ 2. Hạn chế của đề tài.................................................................................................50 Tr 3. Hướng phát triển trong tương lai........................................................................51 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................52 PHỤ LỤC .....................................................................................................................55 SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung iii GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Điện thoại di động G : các biến đo Giá gia : nhân tố Giá GTƯL : Giá trị ước lượng HI : các biến đo Ích lợi cảm nhận huuich : nhân tố Ích lợi cảm nhận Mean : Giá trị trung bình SD : các biến đo Sự dễ sử dụng cảm nhận sudung : nhân tố Sự dễ sử dụng cảm nhận SXKD : Sản xuất kinh doanh TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ TD : các biến đo Thái độ thaido : nhân tố Thái độ XH tế H h : nhân tố Xã hội : các biến đo Xã hội : các biến đo Ý định : nhân tố Ý định Tr ườ ydinh in cK họ ng YD Đ ại xahoi uế ĐTDĐ SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung iv GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Tình hình lao động của Viettel-chi nhánh Huế các năm 2011, 2012, 2013 .13 Bảng 1.2: Doanh thu từ các dịch vụ của Viettel-chi nhánh Huế các năm 2011, 2012, 2013 ...............................................................................................................................14 uế Bảng 2.1: Một số nghiên cứu về dịch vụ mạng 3G sử dụng mô hình TAM...................22 Bảng 3.1: Thống kê về tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập..........31 tế H Bảng 3.2: Các kênh thông tin khách hàng tiếp cận với Viettel .....................................32 Bảng 3.3: Mục đích sử dụng dịch vụ mạng 3G của khách hàng...................................33 Bảng 3.4: Loại hình dịch vụ mạng 3G mà khách hàng sử dụng ...................................34 h Bảng 3.5: Tần suất sử dụng dịch vụ mạng 3G của khách hàng trung bình mỗi ngày ..34 in Bảng 3.6: Kết quả phân tích Items loading trong quan hệ với các thang đo khác trong cùng một nhóm nhân tố. ................................................................................................35 cK Bảng 3.7: So sánh kết quả chạy mô hình với điều kiện.................................................36 Bảng 3.8: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’ Alpha.............................................37 họ Bảng 3.9: Kết quả các chỉ số của mô hình và so sánh với điều kiện ...........................38 Bảng 3.10: Giá trị các hệ số chuẩn hóa của các biến quan sát....................................38 Bảng 3.11: Hệ số tương quan giữa các nhân tố............................................................40 Đ ại Bảng 3.12: Kết quả kiểm định độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích ..............40 Bảng 3.13: R2 .................................................................................................................41 Bảng 3.14: Kết quả các chỉ số đánh giá........................................................................43 ng Bảng 3.15: Kết quả ước lượng các mối quan hệ của mô hình (chưa chuẩn hóa) ........43 Bảng 3.16: Các hệ số hồi quy đã chuẩn hóa.................................................................44 ườ Bảng 3.17: Tổng hợp kết quả kiểm định của các giả thuyết nghiên cứu liên quan đến Tr các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ..........................................................................46 SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung v GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel ..................8 Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế .....................11 uế Hình 2.1: Mô hình chấp nhận công nghệ Tam của Davis và cộng sự (1989)...............20 tế H Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................25 Hình 3.1: Mô hình phân tích CFA.................................................................................39 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Hình 3.2: Mô hình kiểm định SEM................................................................................42 SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung vi GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Với mục tiêu xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa uế Thiên Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp để giúp Viettel thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ, nghiên cứu đã sử dụng kết hợp phương pháp định tính và phương pháp tế H nghiên cứu định lượng. Thông qua việc phân tích và tổng hợp các kết quả nghiên cứu của các tác giả trước về các mô hình và lý thuyết liên quan đến chấp nhận công nghệ mới, nghiên cứu này lấy Mô hình chấp nhận công nghệ TAM làm cơ sở đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố định lượng ảnh hưởng đến việc thu in h hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội ViettelChi nhánh Thừa Thiên Huế. Để thu thập số liệu phục vụ cho việc kiểm định mô hình cK và các giả thuyết nghiên cứu, nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra thông qua bảng hỏi. Bảng hỏi được thiết kế bằng cách kết hợp các bảng hỏi đã được kiểm định của các tác giả trước. Sau khi đã được điều chỉnh đề phù hợp với điều kiện thực tế tại họ Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế, bảng hỏi được gửi đến 100 khách hàng có sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel trên địa bàn Thừa Thiên Đ ại Huế, dưới hình thức gửi trực tiếp. Kết quả thu được 91 bảng hỏi hợp lệ (chiếm 91%). Dữ liệu thu được sau khi đã mã hóa được đưa vào máy tính để xử lý dưới sự hỗ trợ của các phần mềm thống kê AMOS và SPSS. Kết quả cho thấy: ng - Mô hình nghiên cứu đề xuất là hoàn toàn phù hợp với các điều kiện tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế. ườ - Ý định sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel bị ảnh hưởng bởi thái độ. Trong đó thái độ lại chịu sự tác động của các nhân tố ích lợi cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm Tr nhận và ảnh hưởng xã hội, nhưng chịu sự tác động lớn nhất từ sự dễ sử dụng cảm nhận (GTƯL= 0.353). Trên cơ sở các kết quả phân tích về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mạng 3G, nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế. SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung vii GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ không ngừng của công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng, nó gắn liền với sự đi lên của xã hội. Sự phát triển đó được minh chứng rõ ràng qua việc ngày càng có nhiều công ty, tập đoàn viễn thông, uế công nghệ được thành lập, cung cấp những dịch vụ, sản phẩm phong phú, đa dạng tế H nhằm đáp ứng được nhu cầu, thỏa mãn cho mọi đối tượng khách hàng khác nhau. Sự ra đời và tồn tại cùng lúc của những công ty, tập đoàn cùng kinh doanh công nghệ, viễn thông dẫn đến những cuộc chạy đua về loại hình sản phẩm dịch vụ mới, về giá cả và chất lượng. Một trong những dịch vụ sôi nổi được sử dụng phổ biến hiện nay h là dịch vụ mạng 3G. Và vào năm 2009, thị trường 3G ra đời thu hút sự quan tâm, tham in gia của nhiều nhà mạng lớn, Vinaphone là nhà mạng đầu tiên ở Việt Nam cung cấp cK dịch vụ mạng 3G. Tiếp theo đó là các nhà mạng tên tuổi Mobiphone, Viettel... Tuy đi sau một bước, nhưng Viettel đã trở thành Tập đoàn kinh tế, có mạng 3G lớn nhất Việt Nam và là mạng duy nhất trên thế giới ngay khi khai trương đã phủ được 86% dân số. họ Viettel là 1 trong những tập đoàn viễn thông lớn nhất trong cả nước, với triết lý kinh doanh là “mạng lưới đi trước, kinh doanh theo sau”, cho nên sự ra đời của mạng 3G cũng là 1 điểm sáng của triết lý đó. Đ ại Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hiện nay, các chi nhánh nhỏ và đại lý của Viettel được phủ tương đối rộng, nhằm phục vụ cho mọi lợi ích của khách hàng. Ngoài những bộ phận cán bộ, công chức, những người có thu nhập thấp…sử dụng 3G thì với thuận ng lợi là 1 trong những tỉnh thành trung tâm hàng năm thu hút về hàng ngàn sinh viên, họ luôn có nhu cầu truy cập mạng mọi lúc mọi nơi, giá cả phù hợp với túi tiền nhưng lại ườ đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên gần đây, không chỉ mạng Viettel mà các nhà mạng khác cũng nhận được khá nhiều phản hồi bức xúc khi sử dụng dịch vụ mạng 3G. Vậy Tr thực trạng mức độ sử dụng dịch vụ mạng 3G hiện nay như thế nào? Những nhân tố gì tác động, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G Viettel. Từ những vấn đề và lý do nêu trên, trong quá trình được thực tập tài Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, em đã quyết định thực hiện đề tài: “Nghiên cứu định lượng về các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel - Chi Nhánh Thừa Thiên Huế”. SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 1 GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp 2. Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel hiện nay trên Tỉnh Thừa Thiên Huế. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn Thông Quân đội Viettel – Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Đề xuất các giải pháp thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ mạng 3G để đáp ứng được nhu cầu chất lượng và phục vụ tốt hơn cho khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử h - tế H - uế Huế. in dụng dịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ mạng 3G của cK - Viettel trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế - họ  Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Về thời gian: Từ ngày 10/02/2014 – 17/05/2014 Đ ại - 4. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu tài liệu: qua các hình thức như sách báo, internet... để ng thu nhận các thông tin tổng quát về công ty, các vấn đề liên quan đến dịch vụ mạng 3G, tìm hiểu các mô hình, phương pháp phân tích và xử lý sẽ được sử dụng. ườ  Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu được thu thập thông qua hai loại sau: - Số liệu sơ cấp: Xây dựng phiếu điều tra, thu thập thông tin của khách hàng sử Tr dụng dịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Số liệu thứ cấp: Tổng hợp từ các Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Viettel – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Báo cáo thường niên qua các năm 2010, 2011, 2012 SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 2 GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp  Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: Sử dụng kết hợp các phần mềm phân tích và xử lý số liệu AMOS & SPSS. Quá trình xử lý dữ liệu bao gồm: - Tính toán các chỉ tiêu thống kê mô tả để xác định đặc trưng mẫu nghiên cứu. - Kiểm định độ phù hợp tổng thể của mô hình nghiên cứu cũng như kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về sự tác động, ảnh hưởng của các nhân tố lên ý định sử uế dụng dịch vụ mạng 3G của khách hàng. tế H 5. Cấu trúc khóa luận Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của khóa luận gồm 3 chương như sau: - Chương I: Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel và Dịch vụ mạng 3G h Giới thiệu khái quát, sơ lược về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel và Viettel-Chi - Chương II: Phương pháp nghiên cứu in nhánh Thừa Thiên Huế, đồng thời giới thiệu về dịch vụ mạng 3G của Viettel. cK Trình bày mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất, từ đó xây dựng công cụ đo lường phù hợp, kế hoạch chọn mẫu, và tiến hành thực hiện các nghiên cứu định tính, định - họ lượng. Chương III: Kết quả nghiên cứu và giải pháp đề xuất Chương này đưa ra các kết quả thống kê và kiểm định, các kết quả tính toán được từ số Tr ườ ng hợp. Đ ại liệu thu thập, phân tích kết quả, giải thích các giả thuyết và đề xuất các giải pháp phù SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 3 GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL VÀ DỊCH VỤ MẠNG 3G 1.1.1 Sơ lược về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel tế H 1.1.1.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel uế 1.1 Tổng quan về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Tên trong nước: Tập đoàn Viễn thông Quân đội - Tên giao dịch: Viettel Group - Tên viết tắt: Viettel - Trụ sở giao dịch: Số 1 Giang Văn Minh - Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội - Điện thoại: 04.625 56789 - Fax: 04.629 96789 - Email: [email protected] – [email protected] - Website: www.viettel.com.vn - Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc Phòng họ cK in h - Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định 2097/2009/QĐ-TTg Đ ại của Thủ tưởng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng. Tập đoàn Viễn thông Quân đội (tên viết tắt là Viettel), tiền thân là Tổng công ty ng Điện tử thiết bị thông tin được thành lập vào ngày 01/06/1989 trực thuộc Bộ Quốc ườ Phòng. Tổng công ty được ra đời với nhiệm vụ đảm bảo thông tin liên lạc nhằm củng cố Quốc phòng-an ninh và đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, kinh tế của đất nước với nhiều Tr ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh được triển khai trên toàn quốc và vươn ra cả thị trường quốc tế. Về kinh doanh các dịch vụ viễn thông, Tập đoàn không phải là đơn vị đầu tiên triển khai dịch vụ này, tuy nhiên với chủ trương “ Đi tắt đón đầu, tiến thẳng vào công nghệ hiện đại” Viettel luôn chú trọng vào đổi mới công nghệ đầu tư chất xám, kiện toàn bộ máy tổ chức mở rộng đầu tư… Do đó hiện nay Viettel đã có được hệ thống mạng lưới, cơ sở hạ tầng và thực hiện triển khai kinh doanh trên toàn quốc và SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 4 GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp một số quốc gia khác trên thế giới (Lào, Campuchia…) đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ Quốc phòng –An ninh, sản xuất kinh doanh. 1.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) trước đây là Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin, một doanh nghiệp nhà nước được thành lập ngày 01/06/1989 theo nghị định uế số 58/HĐBT. Ngày 20/06/1989 Đại tướng Lê Đức Anh - Bộ trưởng Bộ Quốc Phòng tế H ký quyết định số 189/QĐ-QP quy định về nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của công ty. Theo đó, Tổng Công ty Thiết bị Điện Tử Thông tin trực thuộc Binh chủng thông tin liên lạc, là đơn vị sản xuất kinh doanh tổng hợp, hạch toán độc lập và có tư cách pháp nhân. Ngày 27/03/1993: Theo quyết định số 336/QĐ-BQP về việc thành lập lại doanh h - in nghiệp nhà nước, Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin trực thuộc Bộ tư lệnh thông tin liên lạc với tên giao dịch quốc tế là SIGELCO. Ngày 14/07/1995: Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin được đổi tên thành Công ty cK - Điện tử Viễn thông Quân đội, trở thành nhà khai thác bưu chính viễn thông thứ 2 tại - họ Việt Nam. Ngày 26/10/2003: Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội được đổi tên thành Công ty Viễn thông Quân đội, tên giao dịch là Viettel Corporation, tên viết tắt là Viettel. Năm 2004: chính thức cung cấp dịch vụ ĐTDĐ trên toàn quốc với mạng Viettel Mobile 098. - Đ ại - Ngày 6/04/2005: Theo QĐ số 25/2005/QĐ-BQP, Công ty Viễn thông Quân đội ng được chuyển thành Tổng Công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ Quốc Phòng, tên giao dịch bằng tiếng anh là “Viettel Corporation”. Năm 2006: Viettel đầu tư sang Campuchia. ườ - Năm 2007: Viettel đạt doanh thu 1 tỷ USD, hội tụ 3 dịch vụ Cố định-Di động- Tr Internet. Tốc độ phát triển của mạng di động Viettel tăng lên nhanh chóng, Viettel trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động lớn nhất Việt Nam. Trong năm này, Viettel được Đảng và Nhà nước phong tặng Tổng công ty danh hiệu “Anh hùng Lao động trong thời kỳ đổi mới” giai đoạn 1996-2005. - Năm 2008: Doanh thu 2 tỷ USD, nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất, hơn 28 triệu thuê bao di động Viettel đang hoạt động, là mạng di động có tốc độ phát SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 5 GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp triển nhanh nhất thế giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn), nằm trong top 40 mạng di động lớn nhất thế giới (thế giới có 648 mạng di động), số 1 Campuchia về hạ tầng viễn thông. - Năm 2009: nhân kỷ niệm 20 năm ngày thành lập, Viettel vinh dự được đoán Huân chương Độc lập hạng ba. Ngày 12/01/2010: Tổng công ty Viễn thông Quân đội đã được thành lập Tập đoàn uế - tế H Viễn thông Quân đội – Tập đoàn đầu tiên của Bộ Quốc phòng, tập đoàn thứ hai của ngành Viễn thông và CNTT, là tập đoàn trẻ nhất của Việt Nam. Viettel đã đặt mục tiêu lọt vào top 30 nhà khai thác viễn thông lớn nhất thế giới, top 10 công ty đầu tư ra nước ngoài về viễn thông và doanh thu đạt khoảng 15 tỷ USD h vào năm 2015 và 30 tỷ USD vào năm 2020. in Có thể nói, kể từ năm 2013 trở lại đây là quãng thời gian khẳng định sự thành công của Viettel bằng việc xây dựng hình ảnh, thương hiệu; xây dựng trạm vệ tinh, xây cK dựng 02 tuyến cáp quang Quốc tế đất liền đi qua Trung Quốc và đặc biệt việc khai trương dịch vụ ĐTDĐ Viettel Mobile đã được sự ủng hộ của xã hội. Sau một thời gian họ đi vào hoạt động, mạng di động này đã được người tiêu dùng đánh giá cao và được bình chọn là một trong 10 sự kiên nổi bật nhất ngành BCVT và CNTT vào năm 2004. 1.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ chung  Đ ại Chức năng: Tập đoàn của Chính phủ cho phép hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực với phạm vị hoạt động rộng lớn, tương ứng với các loại hình dịch vụ như sau: Khảo sát, thiết kế, lập dự án các công trình Bưu chính viễn thông, phát thanh ng - truyền hình; tư vấn và thực hiện các dự án công nghệ thông tin cho các Bộ, Ngành. Kinh doanh các loại hình dịch vụ Viễn thông trong nước và quốc tế. - Sản xuất, lắp ráp, sửa chữa, kinh doanh các loại thiết bị điện, điện tử, tin học, ườ - Tr thông tin viễn thông, các loại anten, thiết bị vi ba, phát thanh truyền hình. - Xây lắp các công trình, thiết bị thông tin (trạm máy, tổng đài điện tử, tháp anten, hệ thống cáp thông tin,…) đường dây tải điện, trạm biến thế. - Xuất nhập khẩu các thiết bị về điện, điện tử, viễn thông, kinh doanh bất động sản. SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 6 GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp  Nhiệm vụ: Tăng tốc phát triển nhanh, chiếm lĩnh thị trường. - Phát triển kinh doanh gắn với phát triển Công ty vững mạnh toàn diện - Tập trung nguồn lực phát triển nhanh dịch vụ Bưu chính Viễn thông - Tiếp tục phát huy thế mạnh về kinh doanh các ngành nghề truyền thống như: uế - tế H khảo sát thiết kế, xây lắp công trình, dịch vụ kỹ thuật, xuất nhập khẩu, mở rộng thị trường và kinh doanh có hiệu quả. - Hoàn thành nhiệm vụ Quốc phòng trên cơ sở nguồn lực của chính mình, Tập đoàn tham gia nhiều dự án và đầu tư nâng cấp hệ thống thông tin liên lạc Quốc phòng h 1.1.2 Cơ cấu tổ chức in Tập đoàn Viễn thông Quân đội hoạt động theo hình thức Công ty mẹ-Công ty con được thành lập trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng Công ty Viễn thông Quân đội và cK các đơn vị thành viên. Tập đoàn Viễn thông Quân đội là đơn vị hoạt động theo mô hình Tập đoàn trực thuộc Bộ chủ quản. Mô hình tổ chức của Tập đoàn được thể hiện Tr ườ ng Đ ại họ chi tiết qua sơ đồ như hình 1.1 SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 7 GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp ng Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 1.1.3 Quan điểm phát triển, triết lý kinh doanh và tầm nhìn thương hiệu ườ  Quan điểm phát triển: Kết hợp kinh tế với lợi ích Quốc gia về An ninh Quốc phòng. - Đầu tư và phát triển nhanh cơ sở hạ tầng viễn thông, đến năm 2005 cơ bản hoàn Tr - thành mạng lưới Viễn thông trên phạm vi toàn quốc. - Phát triển kinh doanh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợi ích chính đáng của khách hàng. - Lấy yếu tố con người làm chủ đạo, có chính sách đào tạo, phát triển và thu hút nhân tài. SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 8 GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp  Triết lý kinh doanh: - Tiên phong đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền lựa chọn của khách hàng. - Luôn lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của uế khách hàng. Liên tục đổi mới, sáng tạo và luôn quan tâm, lắng nghe khách hàng như tế H những cá thể riêng biệt để cùng họ tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo. - Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, xã hội - Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển. - Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chung Viettel. h  Tầm nhìn thương hiệu: in Để xác định hướng đi chung cho các hoạt động của doanh nghiệp, Viettel đã xây cK dựng tầm nhìn thương hiệu của riêng mình, được cô đọng những mong muốn của khách hàng và sự đáp ứng của Viettel – “Nhà sáng tạo với trái tim nhân từ”. Để thực hiện các quan điểm, triết lý kinh doanh và tầm nhìn thương thiệu, Viettel họ đã đưa ra phương ngôn để hành động “Hãy nói theo cách của bạn” ( Say it your way). Phương ngôn được thể hiện bằng sự quan tâm, đáp ứng, lắng nghe của Viettel, khuyến khích sự phản hồi, đóng góp ý kiến của khách hàng, qua đó hoàn chỉnh, sáng tạo để Đ ại từng bước đáp ứng tốt nhất nhu cầu riêng biệt, quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng, tất cả vì mục tiêu quan tâm, hướng tới từng cá thể. Phương ngôn trên đã trở thành một trong những quan điểm xuyên suốt quá trình phát triển và bao hàm tất cả ng tầm nhìn thương hiệu Công ty là lấy yếu tố con người làm chủ đạo trong quá trình kinh doanh. ườ 1.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel Các lĩnh vực hoạt động chính của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel đó là: Tr cung cấp các dịch vụ viễn thông; truyền dẫn; bưu chính; phân phối các thiết đầu cuối; đầu tư tài chính; truyền thông; đầu tư bất động sản; xuất nhập khẩu; đầu tư nước ngoài và in ấn. SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 9 GVHD: ThS. Dương Thị Hải Phương Khóa luận tốt nghiệp 1.1.5 Một số thành tựu của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel  Tại Việt Nam: - Số 1 về tốc độ phát triển dịch vụ di động tại Việt Nam (2005, 2006, 2007) - Số 1 về dịch vụ di động tại Việt Nam (hết năm 2009 có hơn 47,6 triệu thuê bao uế hoạt động hai chiều và hơn 24,7 triệu thuê bao Registered) Số 1 về tốc độ truyền dẫn cáp quang ở Việt Nam - Số 1 về mạng lưới phân phối ở Việt Nam - Số 1 về đột phá kỹ thuật : Thu – phát trên 1 sợi quang. VoIP - Số 3 về quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng ở Việt Nam Là một trong những doanh nghiệp viễn thông Việt Nam đầu tư trực tiếp ra nước in - h  Trong khu vực: cK ngoài. - tế H - Là mạng di động được ưa chuộng tại Campuchia  Trên thế giới: Nằm trong Top 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất trên thế giới - Lọt vào Top 20 nhà mạng lớn nhất thế giới - Nhà cung cấp dịch vụ của năm tại thị trường mới nổi trong hệ thống giải thưởng Đ ại họ - Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Awards 2009 1.2 Tổng quan Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế 1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế ng Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế trước đấy là Trung tâm Viettel Thừa Thiên Huế, được thành lập ngày 11/03/2003, hoạt động kinh doanh đa dịch vụ: di động, ườ Internet, điện thoại cố định và 178, không đây, thiết bị điện thoại... Với phương châm kinh doanh mang lại lợi ích lâu dài cho khách hàng, Chi nhánh Tr Viettel Thừa Thiên Huế luôn chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, khách hàng luôn đúng. Từ những thành công trong việc khẳng định thế mạnh kinh doanh đa dịch vụ của Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế sẽ ngày càng khẳng định được thương hiệu và chiếm được niềm tin của khách hàng trong tỉnh, góp phần tích cực vào xu hướng phát triển công nghệ thành ngành kinh tế kỹ thuật mũi nhọn hoạt động hiệu quả, đóng góp ngày càng cao vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa. SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Nhung 10