Tài liệu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu acb chi nhánh huế

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c k ho Đề tài: in NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ h TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ACB ́H tê CHI NHÁNH HUẾ ́ uê Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lê Thanh Nhã Trúc Lớp: K48D KDTM MSSV: 14K4041226 Huế, Tháng 01/2018 i Đại học Kinh tế Huế Lời Cảm Ơn ---©--Em- Nhã Trúc xin gởi lời cám ơn chân thành và tri ân sâu sắc đối với các Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đai học Kinh Tế Huế đã hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi, đặc biệt là lời cảm ơn đến Trưởng khoa Quản trị kinh doanh cùng Giáo viên hướng dẫn, Thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào với sự chỉ bảo hướng dẫn tận tình cho em. Đồng thời, nhân đây em cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ Đ nhiệt tình của toàn thể các anh, các chị, cô chú trong ngân hàng Thương ại mại cổ phần Á Châu ACB chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện ho và giúp em hoàn thành Khóa luận thực tập nghề nghiệp này. ̣c k Trong quá trình thực tập. cũng như trong quá trình làm bài khóa in luận khó tránh khỏi những sai sót, rất mong các Thầy, Cô bỏ qua. Vì h thời gian có hạn, trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế, tê do vậy bài khoá luận này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, ́H em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các quý thầy các cô ́ uê cũng như Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB để có thêm nhiều kiến thức và có thể hoàn thiện khóa luận này tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn! i Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Kí hiệu viết tắt NHTM CP ACB Tên đầy đủ - Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TTQT Thanh toán quốc tế TMCP Thương mại cổ phần XK Xuất khẩu NK Nhập khẩu KDNT Kinh doanh ngoại tệ Việt Nam Tổ chức thương mại Thế giới in WTO Giám đốc ̣c k VN Thư tín dụng ( Letter of Credit) ho GĐ Xuất nhập khẩu ại L/C Đ XNK Phòng giao dịch VĐL Vốn điều lệ CNV Công nhân viên HĐQT Hội đồng quản trị h PGD ́H tê ́ uê ii Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 4 4. Phương pháp nghiên cứu: ............................................................................. 4 4.1 Nghiên cứu định tính và định lượng ........................................................... 4 4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................... 5 Đ 4.2.1Nguồn dữ liệu thứ cấp............................................................................... 5 ại 4.2.2Nguồn dữ liệu sơ cấp ................................................................................ 5 ho 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu .................................................... 6 ̣c k 4.3.1. Phương pháp xử lý số liệu....................................................................... 7 4.3.2. Phương pháp phân tích............................................................................ 7 in 5. Kết cấu đề tài bao gồm.................................................................................. 9 h PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................. 10 tê CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........ 10 ́H 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............. 10 ́ uê 1.1.1Dịch vụ .................................................................................................... 10 1.1.2Chất lượng dịch vụ.................................................................................. 12 1.2.1Khái niệm thanh toán quốc tế ................................................................. 17 1.2.2 Vai trò của Thanh toán quốc tế với hoạt động của các Ngân hàng thương mại ................................................................................................................. 18 1.2.3Các hình thức và phương tiện thanh toán quốc tế................................... 19 1.2.3.2 Các phương tiện thanh toán ................................................................ 19 1.2.4Các phương thức thanh toán quốc tế....................................................... 20 1.2.5Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ................................................... 21 1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................. 21 iii Đại học Kinh tế Huế 1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)21 1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ............................................................................................... 22 1.3.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992). 22 1.3.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ......22 1.4 Cơ sở thực tiễn .......................................................................................... 23 1.4.1 Bình luận nghiên cứu có liên quan......................................................... 23 1.4.2 Thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế ở trong nước và trên thế giới hiện nay................................................................................................... 24 Đ 1.5.Thiết kế nghiên cứu................................................................................... 26 ại 1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................... 26 1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu...................................................................... 26 ho 1.5.3 Thiết kế bảng hỏi.................................................................................... 26 ̣c k 1.5.4 Mã hóa dữ liệu........................................................................................ 27 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH in HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ h TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ACB CHI tê NHÁNH HUẾ ................................................................................................ 29 ́H 2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB– Chi nhánh Huế.29 ́ uê 2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng .............................................................. 29 2.1.2. Thực trạng thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Huế......33 2.1.3 Phân tích một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016..................................................... 38 2.2. Thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng NH TMCP Á Châu ACB Chi nhánh Huế.............................................................................. 41 2.2.1. Thanh toán chuyển tiền ( TTR-Telegraphic Transfer Remittance) ...... 41 2.2.2. Phương thức nhờ thu ( Collection of Payment) ................................... 42 2.2.3. Tín dụng chứng từ (Documentary Credit) hay Tín dụng thương mại (Commercial L/C) ........................................................................................... 43 iv Đại học Kinh tế Huế 2.3 Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP ACB Chi nhánh Huế................................................................... 43 2.3.1Thống kê mô tả ....................................................................................... 44 2.3.2Thống kê về tần suất ............................................................................... 44 2.3.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha... 46 2.3.4 Phân tích nhân tố EFA ........................................................................... 48 2.3.5 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính .................................................... 49 2.4. Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng ACB Chi nhánh Huế ................................. 54 Đ 2.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng theo giới tính................................................ 54 ại 2.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng theo độ tuổi.................................................. 54 2.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng theo nghề nghiệp ......................................... 55 ho 2.5. Đánh giá tình hình hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP ̣c k ACB Chi nhánh Huế ....................................................................................... 56 2.5.1. Đánh giá kết quả đạt được..................................................................... 56 in 2.5.2 Những khó khăn tồn tại trong hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân h hàng TMCP ACB Chi nhánh Huế................................................................... 57 tê 2.5.3. Nguyên nhân ......................................................................................... 58 ́H 2.6 Sự khác biệt trong hệ thống Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á ́ uê Châu ACB Chi nhánh Huế.............................................................................. 61 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ACB CHI NHÁNH HUẾ ................................................................. 62 3.1. Định hướng phát triển hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP ACB Chi nhánh Huế ....................................................................................... 62 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP ACB Chi nhánh Huế........................................................ 62 3.2.1. Cải tiến chất lượng nghiệp vụ ............................................................... 63 3.2.2. Thực hiện chính sách khách hàng linh hoạt.......................................... 64 v Đại học Kinh tế Huế 3.2.3. Nâng cao trình độ nghiệp vụ thanh toán viên ....................................... 65 3.2.4. Đổi mới công nghệ ngân hàng ................................................................ 66 3.2.5. Củng cố và tăng cường quan hệ đối ngoại............................................ 66 3.2.6. Phát triển hoạt động Marketing trong hoạt động ngân hàng................. 67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................... 68 1. Kết luận ....................................................................................................... 68 2. Kiến nghị ..................................................................................................... 69 2.1. Về phía các doanh nghiệp xuất nhập khẩu............................................... 69 2.2 Về phía ngân hàng................................................................................... 70 Đ 2.2.1. Hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán quốc tế....... 70 ại 2.2.2. Hoàn thiện và phát triển thị trường ngoại tệ liên ngân hàng ................ 70 2.3. Về phía chính phủ và các ngành có liên quan.......................................... 71 ho 2..3.1. Cần hoàn thiện môi trường pháp lý cho các giao dịch thanh toán ̣c k XNK...................................................................................................... 71 2.3.2. Hoàn thiện chính sách thương mại nhằm đẩy mạnh xuất khẩu ............ 72 in 2.4. Về phía ngân hàng nhà nước.................................................................... 73 h 2.4.1.Hoàn thiện và phát triển thị trường ngoại tệ liên ngân hàng tiến tới thành tê lập thị trường hối đoái của Việt Nam.............................................................. 73 ́H TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 76 ́ uê PHỤ LỤC ....................................................................................................... 76 vi Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)........... 16 Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu chính của NH ACB Chi nhánh Huế ...................... 38 Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu hoạt động chính của NH TMCP ACB chi nhánh Huế .................................................................. Error! Bookmark not defined. Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động của NH TMCP ACB chi nhánh Huế 40 Bảng 2.4: Khả năng thanh toán của NH ACB Chi nhánh Huế....................... 41 Bảng 2.5: Số liệu thanh toán chuyển tiền của NH TMCP ACB Chi nhánh Huế.....42 Bảng 2.6: Số liệu phương thức nhờ thu của NH TMCP ACB chi nhánh Huế42 Đ Bảng 2.7: Số liệu thanh toán L/C của NH TMCP ACB Chi nhánh Huế ........ 43 ại Bảng 2.8: Đặc điểm mô tả mẫu điều tra.......................................................... 44 Bảng 2.9: Mức độ từng sử dụng dịch vụ TTQT tại NH ACB Huế................. 44 ho Bảng 2.10:Thống kê mức độ sử dụng dịch vụ TTQT của khách hàng tại NH ̣c k ACB Huế ......................................................................................................... 44 Bảng 2.11: Thống kê tần suất về nguồn thông tin biết đến dịch vụ TTQT tại in NH ACB Huế .................................................................................................. 45 h Bảng 2.12: Thống kê về mục đích sử dụng của KH tại NH ACB Huế .......... 45 tê Bảng 2.13: Cronbach Alpha của các thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa ́H mãn của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế NH ACB Huế................ 47 ́ uê Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s ...................................................... 48 Bảng 2.15: Ma trận xoay hoàn chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán quốc tế tại NH ACB Huế............................................................... 49 Bảng 2.16: Kiểm định đa cộng tuyến.............................................................. 50 Bảng 2.17: Kiểm định Durbin-Watson ........................................................... 52 Bảng 2.18: Kết quả hồi quy............................................................................. 52 Bảng 2.19: Independent Sample Test - Giới tính............................................ 54 Bảng 2.20: Kiểm định Homogeneity về SỰ HÀI LÒNG theo “độ tuổi” ....... 55 Bảng 2.21: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo “độ tuổi” ..55 Bảng 2.22:Kiểm định Homogeneity về SỰ HÀI LÒNG theo “nghề nghiệp” 55 vii Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tăng trưởng về tổng tài sản của NH ACB Chi nhánh Huế........... 38 Biểu đồ 2: Tình hình huy động vốn của NH ACB Chi nhánh Huế ................ 40 Biểu đồ 3: Tần số Histogram biểu hiện lên tính chất của phần dư ................. 50 Biểu đồ 4: Đồ thị Scatterplot........................................................................... 51 Sơ đồ 1.1. Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman ....13 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH ACB. .......................................................35 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê viii Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Với xu thế toàn cầu hóa, Việt Nam mở cửa nền kinh tế để hội nhập quốc tế, trong đó hoạt động xuất nhập khẩu có vai trò đặc biệt quan trọng. Điều này được thể hiện rõ nét nhất ở sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) vào ngày 7 tháng 11 năm 2006. Việc tham gia vào sân chơi mang tính toàn cầu này đã đem lại cho nền kinh tế nói chung và hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng nhiều thuận lợi nhưng cũng không ít khó khăn. Thực hiện những cam kết quốc tế về mở cửa lĩnh vực ngân hàng trong đàm phán WTO và hiệp định thương mại Việt -Mỹ (BTA) đang và sẽ tạo điều kiện cho Đ các ngân hàng nước ngoài tham gia, mở rộng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam. ại Sự gia tăng các chi nhánh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, vốn có tiềm lực mạnh ho về tài chính, công nghệ cũng như trình độ quản lý nhất là trong lĩnh vực thanh toán quốc tế (TTQT) như ANZ, HSBC…đã, đang và sẽ cạnh tranh mạnh mẽ với các ̣c k NHTM trong nước mà trong đó lĩnh vực diễn ra cạnh tranh khốc liệt nhất chính là mảng nghiệp vụ ngân hàng quốc tế với họat động TTQT đóng vai trò chủ đạo. Hoạt in động thanh toán quốc tế của ngân hàng ngày càng có vai trò quan trọng như là công h cụ, cầu nối trong quan hệ kinh tế đối ngoại, quan hệ kinh tế và thương mại giữa các tê nước trên Thế giới.Do vậy, việc làm rõ năng lực TTQT của các NHTMVN để từ đó ́H nâng cao chất lượng và hiệu quả của hoạt động này là đặc biệt quan trọng. ́ uê Thực trạng năng lực TTQT của các NHTMVN nhìn chung doanh số TTQT của các NHTMVN đều tăng mạnh. Các ngân hàng không ngừng đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ TTQT. Hiệu quả hoạt động TTQT cũng tốt hơn, thể hiện số lượng hoạt động TTQT tăng nhanh trong những năm qua và doanh thu do hoạt động TTQT mang lại nhiều hơn. So với kim ngạch xuất nhập khẩu, doanh số TTQT qua hệ thống NHTMVN hằng năm đều chiếm trên 80%. Tỷ lệ còn lại thuộc về một số trường hợp như hàng đổi hàng, thanh toán trực tiếp tại biên giới bằng tiền mặt... và thanh toán qua hệ thống ngân hàng có yếu tố nước ngoài. Doanh số TTQT của các NHTMVN tăng một phần không nhỏ là do doanh số thanh toán XNK tăng rất nhanh. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của các NHTM cũng tăng cả về thanh toán xuất khẩu và nhập khẩu. Về thanh toán xuất khẩu: doanh số thanh toán xuất khẩu của các NHTM SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 1 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp bao gồm doanh số thanh toán theo hình thức L/C, nhờ thu và chuyển tiền đến các tổ chức, dự án và định chế tài chính. Trong đó phương thức chuyển tiền luôn chiếm tỷ trọng cao cả về doanh số lẫn số món. Việc chiết khấu chứng từ hàng xuất (tài trợ sau khi giao hàng) được thực hiện phần lớn cho các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các mặt hàng xuất khẩu chủ lực được thanh toán qua các NHTM là: dầu thô, gạo, thuỷ sản, dày dép, dệt may, cao su, chè...;Về thanh toán nhập khẩu: nhìn chung các mặt hàng nhập khẩu chính được thanh toán qua hệ thống NHTM theo phương thức L/C, nhờ thu là những mặt hàng chủ đạo của Việt Nam gồm xăng dầu, sắt thép và máy móc thiết bị...Cùng với sự gia tăng của kim ngạch xuất nhập khẩu và mức độ hội nhập kinh tế ngày càng sâu và rộng thì hoạt động Đ TTQT của các NHTMVN cũng được đẩy mạnh cả về quy mô cũng như danh mục ại sản phẩm dịch vụ liên quan, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. ho Hiện nay, hoạt động thanh toán quốc tế của NHTM trên địa bàn Thừa Thiên Huế đang cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh thị trường, mà chất lượng dịch vụ lại là ̣c k yếu tố quyết định sự thành công, còn khách hàng quyết định sự tồn tại của Ngân hàng đó. Do vậy, Ngân hàng TMCP Á Châu ACB phải tập trung nguồn lực để thực in hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng, chăm sóc khách hàng, đem đến h cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ. tê Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB Chi nhánh Huế là một trong ́H những ngân hàng tương đối phát triển trong thanh toán quốc tế, đã được một số ́ uê thành quả nhất định, tuy nhiên vẫn còn những hạn chế cần khắc phục. Do vậy, việc nghiên cứu, đánh giá để tìm kiếm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh NHTM Cổ phần Á Châu ACB Huế là một vấn đề quan trọng và hết sức cần thiết. Xuất phát từ những lí do trên đã đưa Em đến với đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh Toán Quốc Tế Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ACB Chi Nhánh Huế”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung  Hệ thống hóa các vấn đề lý luận chung về thanh toán quốc tế của NHTM.  Phân tích cơ bản về hoạt động thanh toán quốc tế những năm gần đây. SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 2 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp  Đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ đó tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu quả Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Chi nhánh Huế. 2.2 Mục tiêu cụ thể  Đánh giá tổng quan thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Chi nhánh Huế.  Đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Chi nhánh Huế.  Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng TMCP Á Châu ACB thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm Đ định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần ảnh hưởng đến ại chất lượng dịch vụ. ho  Đề xuất một số gợi ý và giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại NHTM Cổ phần Á Châu ACB. ̣c k Với các mục tiêu trên câu hỏi và giả thuyết đặt ra cho nghiên cứu là: in  Câu hỏi nghiên cứu tê như thế nào ? h - Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế trong thời gian qua có cảm nhận - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế ́H - Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng TMCP Á Châu ́ uê ACB thì cần có những đề xuất, kiến nghị, giải pháp chủ yếu nào?  Giả thiết nghiên cứu - Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng TMCP Á Châu ACB chi nhánh Huế trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, còn một số ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chưa làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. - Không có yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Chi nhánh Huế. - Chưa có giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 3 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Chi nhánh Huế. - Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: - Đánh giá các chỉ tiêu chính trong hoạt động TTQT và các phương thức TTQT chủ yếu được sử dụng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ACB Chi nhánh Huế. Đ - Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ TTQT thông qua các khách hàng đã sử ại dụng dịch vụ và các số liệu liên quan đến hoạt động thanh toán quốc tế tại NHTM ho CP Á Châu ACB Chi nhánh Huế. Về thời gian: Tập trung nghiên cứu hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng ̣c k thương mại cổ phần Á Châu ACB Chi nhánh Huế từ 2014 đến 2016. in Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành Phố Huế, địa điểm điều 4. Phương pháp nghiên cứu: h tra dữ liệu tại NHTM Cổ phần Á Châu ACB Chi nhánh Huế - 01 Trần Hưng Đạo. ́H  tê 4.1 Nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh, bổ sung vào các khái niệm ́ uê nghiên cứu. Nghiên cứu sẽ áp dụng phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia về lĩnh vực TTQT mà cụ thể ở đây là Chuyên viên TTQT tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Huế nhằm khám phá các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế để sử dụng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo. Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho việc nghiên cứu chính thức về mặt nội dung.  Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB Chi nhánh Huế, từ đó nghiên cứu các yếu tố có ảnh hưởng như thế nào và rút ra những kết luận phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài này. Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu thực hiện qua hai bước:  Nghiên cứu sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 4 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp khảo sát đã được thực hiện với khoảng 30 khách hàng nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu phải bổ sung, đồng thời sử dụng kỹ thuật hỏi chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng những tiêu chí đánh giá, chỉnh sửa, loại bỏ hay bổ sung câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng. Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.  Nghiên cứu chính thức: dùng kỹ thuật điều tra bằng bảng câu hỏi được thực hiện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huê để thu thập số liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện với kích thước mẫu n=150. Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu. Đ Thang đo được đánh giá thông qua hai bước: phân tích độ tin cậy của thang đo bằng ại hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện ho thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0. Sau khi có được các nhân tố, Em tiếp tục tiến hành phân tích CFA và SEM để kiểm định mô hình và các giả ̣c k thuyết nghiên cứu bằng AMOS 16.0. 4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu h in 4.2.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp  Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu thu tê thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như: Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa ́H trước; Các đề tài khoa học có liên quan; Giáo trình tham khảo; Các trang web ́ uê chuyên ngành, Tạp chí khoa học, Tạp chí nước ngoài, các bài báo uy tín…  Tổng hợp số liệu tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Huế về tình hình hoạt động thanh toán quốc tế từ năm 2014-2016. Từ đó đánh giá sơ bộ về hoạt động TTQT tại Ngân hàng những năm gần đây, rút ra được những thuận lợi, khó khăn để kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động TTQT được tốt hơn. 4.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp 4.2.2.1 Phỏng vấn trực tiếp Phỏng vấn trực tiếp chuyên viên thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Chi nhánh Huế để hiểu tổng quan về hoạt động thanh toán quốc tế. 4.2.2.2 Sử dụng bảng hỏi SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 5 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Sử dụng bảng hỏi “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Chi Nhánh Huế‘‘, từ đó xem xét các yếu tố có ảnh hưởng thế nào đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP ACB. a) Kích thước mẫu Hiện nay, để xác định cỡ mẫu điều tra có nhiều phương pháp như phương pháp xác định cỡ mẫu trung bình, công thức của Cochran (1997) hay xác định kích cỡ mẫu của Hair & ctg (1998). Để kích cỡ mẫu đủ lớn đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy thì tùy vào thị trường cũng như đối tượng nghiên cứu để chọn phương pháp nào cho phù hợp. Do nguồn lực có hạn cũng như thời gian không cho phép, tôi lựa chọn nghiên cứu sao cho tính đại diện là cao nhất. ại Đ Áp dụng công thức: ho Trong đó ta có n là cỡ mẫu cần chọn ̣c k Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà tôi lựa in chọn là 95%, thông qua bảng Z= 1,96 h Sai số mẫu cho phép với phương thức điều tra phỏng vấn trực tiếp nên độ tin cậy điều tra khá cao, vậy nên sai số mẫu cho phép của đề tài là 9% (d = 9%) có thể ́H tê chấp nhận được. Do tính chất p + q =1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p =q = 0,5 nên p × q =0,25. Do ́ uê gặp nhiều khó khăn trong thu thập số liệu cũng như giới hạn về thời gian, nên tôi tính kích cỡ mẫu với độ tin cậy là 95%, sai số cho phép là 9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ là: N = (1,96^2 × 0,5 × 0,5) ÷ 0,09^2 = 118.5679 Để đảm ý nghĩa và tính chính xác tôi tiến hành thu thập dữ liệu bằng phương pháp ngẫu nhiên đơn giản với cỡ mẫu 150 bảng hỏi. b) Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu ngẫu nhiên: Trong những khách hàng chọn ngẫu nhiên những khách hàng sao cho đủ số lượng yêu cầu mẫu. Có nghĩa là chọn mẫu sao cho thuận tiện nhất, dễ tiếp cận nhất, không ép buộc đối tượng phỏng vấn. 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 6 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 4.3.1. Phương pháp xử lý số liệu Khi các bảng hỏi đã được thu thập xong, ta bắt đầu tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu, rồi đưa dữ liệu vào máy tính và tiến hành làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được đưa vào và chuyển sang các ứng dụng, phần mềm tương ứng để xử lí dữ liệu và phân tích. Khóa luận này sử dụng SPSS 16 để nhập vào và xử lý dữ liệu sau đó bắt đầu phân tích dữ liệu. 4.3.2. Phương pháp phân tích Phần mềm SPSS 16 là phần mềm dùng các chương trình vi tính thống kê để phân tích các kết quả các câu hỏi dữ liệu thu thập.  Phương pháp phân tích thống kê mô tả Đ Phương pháp này dùng để thống kê và chỉ lấy các giá trị tần suất, tần số trong bảng ại thống kê đó. Thống kê này nhằm phân loại mẫu theo các chỉ tiêu về định tính khác ho nhau, và từ đó cho ta thấy được đặc điểm của mẫu cũng như để phục vụ cho các hoạt động phân tích sau này. ̣c k X= in Trong đó : X : giá trị trung bình h xi : lượng biến thứ i ́H Σfi : tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ tê fi : là tần số của giá trị i ́ uê  Đánh giá độ tin cậy của thang đo Để đánh giá độ tin cậy của thang đo ta sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của các tham số ước lượng trong tệp dữ liệu theo từng nhóm yếu tố ở trong mô hình. Những biến không đảm bảo được độ tin cậy sẽ phải bị loại khỏi tệp dữ liệu. Các nhà nghiên cứu đã đồng ý rằng : - Cronbach’s Alpha : đạt từ 0.8 trở lên thì thang đo là tốt, hệ số tương quan cao - Cronbach’s Alpha : đạt từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. - Cũng có những nhà nghiên cứu đề nghị rằng Crondbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên là có thể dùng được đối với các trường hợp trong khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 7 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Theo Nannally và Burnstein (1994) hệ số tương quan biến - tổng phải lớn hơn 0.3. Các biến mà có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và nên loại khỏi thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA với mục đích là rút gọn các biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn có thể chứa đựng hết các nội dung của biến ban đầu. Theo Hair và ctg (1998,111) Factor loading là chỉ tiêu dùng để đảm bảo mức thiết thực của EFA. Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, >0.4 được xem là quan trọng, chỉ số Factor loading >0.5 được xem có ý nghĩa thực tiễn. Hair và ctg cũng khuyên răng nếu chọn tiêu chuẩn Fator loading >0.3 thì cỡ mẫu điều tra ít nhất phải là Đ 350 mẫu, nếu cỡ mẫu nghiên cứu khoảng hơn 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor ại loading >0.55 (có thể chọn 0.5), còn nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading >0.75. ho KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, 0.5 <= KMO <= 1. Nếu trị số của KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích Kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng của website. h in  ̣c k hợp. Với mức ý nghĩa α = 0,05 kiểm định One – Sample T – Test: Kiểm định về giá trị tê trung bình trong các đánh giá của khách hàng đối với hoạt động TTQT tại Ngân hàng Với độ tin cậy là 95%. ́ uê Giả thuyết : ́H TMCP Á Châu ACB Chi nhánh Huế. H0: H0 = Giá trị kiểm định (Test value) H1: H1 # Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig >= 0,05: chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ H1 Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1  Phân tích phương sai 1 yếu tố (one - way ANOVA) Ta dùng phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt trong quá trình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động TTQT tại NH TMCP ACB Chi nhánh Huế giữa các nhóm nhân khẩu học. Giả thiết : H0: α1 = α2 = α3 SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 8 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp H1: α1 # α2 # α3 - H0: không có sự khác biệt về đánh giá giữa các nhóm nhân khẩu học - H1: có sự khác biệt về đánh giá giữa các nhóm nhâu khẩu học Nếu Sig > 0,05: chấp nhận giả thiết H0 không có sự khác biệt về đánh giá giữa các nhóm nhân khẩu học, bác bỏ giả thiết H1 Nếu Sig <= 0,05: bác bỏ giả thiết H0 có sự khác biệt về đánh giá giữa các nhóm nhân khẩu học, chấp nhận giả thiết H1 5. Kết cấu đề tài bao gồm PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu. ại Chương 2: Thực trạng hoạt động và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ho Thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Huế. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng thanh toán ̣c k quốc tế tại ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Huế. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ h in ́H tê ́ uê SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 9 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm Đ tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” ại “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và ho nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ ̣c k thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998). in “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía h trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng tê theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi ́H Nguyên Hùng, 2004). ́ uê Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán quốc tế nói riêng có vai trò rất quan trọng quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng, là nhân tố mang lại lợi nhuận không nhỏ các các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. 1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. a) Tính vô hình (intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 10 Đại học Kinh tế Huế GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. b) Tính không đồng nhất (heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ Đ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ại hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét ho đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. c) Tính không thể tách rời (inseparable) ̣c k Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng in (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời h cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau tê cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong ́H suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản ́ uê phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. d) Tính không thể cất trữ (unstored) Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. SVTH: Lê Thanh Nhã Trúc - K48DKDTM 11