Tài liệu Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh đồng tháp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------------------------- NGUYỄN TẤN LỰC NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊACỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------------------------- NGUYỄN TẤN LỰC NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊACỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUANG VINH Hà Nội - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHƢ̃ VIẾT TẮT.....................................................................5 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ .......................................................6 MỞ ĐẦU ..................................................................................................................8 1. Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................8 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ....................... Error! Bookmark not defined. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................ Error! Bookmark not defined. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................... Error! Bookmark not defined. 5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề .................................... Error! Bookmark not defined. 6. Cấu trúc đề tài ....................................................... Error! Bookmark not defined. Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH .................. Error! Bookmark not defined. 1.1. Chƣơng trình du lịch ......................................... Error! Bookmark not defined. 1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch ................ Error! Bookmark not defined. 1.1.2. Đặc trưng của chương trình du lịch .......... Error! Bookmark not defined. 1.1.3. Phân loại chương trình du lịch .................. Error! Bookmark not defined. 1.1.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh ............ Error! Bookmark not defined. 1.1.3.2. Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùngError! Bookmark not defined. 1.1.3.3. Căn cứ vào mức giá ............................... Error! Bookmark not defined. 1.1.3.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch ............. Error! Bookmark not defined. 1.1.3.5. Căn cứu vào đối tượng khách nơi khởi hành và kết thúc của chương trình du lịch ......................................................... Error! Bookmark not defined. 1.2. Chất lƣợng và đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịchError! Bookmark not defined. 1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined. 1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng ........................ Error! Bookmark not defined. 1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ................................. Error! Bookmark not defined. 1.2.2. Chất lượng chương trình du lịch ............... Error! Bookmark not defined. 1 1.2.3. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch Error! Bookmark not defined. 1.2.3.1. Quan điểm chất lượng dịch vụ là chất lượng thực hiện được đánh giá bởi khách hàng .......................................................... Error! Bookmark not defined. 1.2.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịchError! Bookmark not defined. 1.2.3.3. Mô hình phân tích IPA .......................... Error! Bookmark not defined. 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................. Error! Bookmark not defined. Tiểu kết chƣơng 1 ...................................................... Error! Bookmark not defined. Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP ... Error! Bookmark not defined. 2.1. Khái quát về ngành du lịch tỉnh Đồng Tháp ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1. Các điều kiện phát triển du lịch ................ Error! Bookmark not defined. 2.1.1.1.Điều kiện tự nhiên, văn hóa xã hội ......... Error! Bookmark not defined. 2.1.1.2. Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuậtError! Bookmark not defined. 2.1.1.3. Điều kiện về nhân lực du lị ch ................ Error! Bookmark not defined. 2.1.1.4.Chính sách phát triển du lịch của địa phươngError! Bookmark not defined. 2.1.2. Đặc điểm chương trình du lịch tại tỉnh Đồng ThápError! Bookmark not defined. 2.1.3. Kết quả kinh doanh du lịch của Tỉnh giai đoạn 2009 – 2013 ........... Error! Bookmark not defined. 2.1.4.Một số tuyến du lịch điển hình trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp ............ Error! Bookmark not defined. 2.2. Khảo sát chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp .................................................... Error! Bookmark not defined. 2.2.1. Mô tả quá trì nh và phương pháp nghiên cứuError! Bookmark not defined. 2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................... Error! Bookmark not defined. 2.2.2.2. Thông tin mẫu nghiên cứu ..................... Error! Bookmark not defined. 2.2.2.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .............. Error! Bookmark not defined. 2.2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......... Error! Bookmark not defined. 2 2.2.2. Kết quả nghiên cứu ................................... Error! Bookmark not defined. 2.2.2.1. Cung đường và thiết kế chương trình .... Error! Bookmark not defined. 2.2.2.2. Hướng dẫn viên...................................... Error! Bookmark not defined. 2.2.2.3. Vị trí lưu trú và dịch vụ vận chuyển ...... Error! Bookmark not defined. 2.2.2.4. Dịch vụ ăn uống ..................................... Error! Bookmark not defined. 2.2.2.5. Cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trúError! Bookmark not defined. 2.2.2.6. Dịch vụ phụ trợ ...................................... Error! Bookmark not defined. 2.2.2.7. Điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú ............. Error! Bookmark not defined. 2.2.2.8. Món ăn ................................................... Error! Bookmark not defined. 2.2.3. Phân tích IPA ............................................ Error! Bookmark not defined. 2.2.4. Phân tích tương quan và xây dựng mô hình hồi quyError! Bookmark not defined. 2.2.4.1. Phân tích tương quan ............................. Error! Bookmark not defined. 2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy .................... Error! Bookmark not defined. 2.3. Đánh giá chất lƣợng các CTDL nội đị a của Đồng ThápError! Bookmark not defined. 2.3.1. Tổng hợp kết quả đánh giá ....................... Error! Bookmark not defined. 2.3.1.1. Kết quả phân tích số liệu thứ cấp ........... Error! Bookmark not defined. 2.3.1.2. Kết quả phân tích số liệu sơ cấp ............ Error! Bookmark not defined. 2.3.2. Những thành công và hạn chế của chất lượng chương trình du lịch nội địa của Đồng Tháp .................................................... Error! Bookmark not defined. Chƣơng 3. ĐỊ NH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌ NH DU LỊ CH NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP ......................................... Error! Bookmark not defined. 3.1. Định hƣớng phát triển của ngành và của tỉnh. Error! Bookmark not defined. 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp ........... Error! Bookmark not defined. 3.2.1. Giải pháp chung ........................................ Error! Bookmark not defined. 3.2.1.1 Định vị sản phẩm chương trình du lị ch chủ đạoError! Bookmark not defined. 3.2.1.2. Định vị quảng bá du lị ch Đồng Tháp qua biểu tượng hình ảnh và khẩu hiệu riêng. ........................................................... Error! Bookmark not defined. 3 3.2.1.3. Xác định hướng đón khách trong các chương trình du lị ch .......... Error! Bookmark not defined. 3.2.1.4. Định hướng khách hàng mục tiêu .......... Error! Bookmark not defined. 3.2.1.5. Tiến hành hợp tác liên doanh với các doanh nghiệp lữ hành ........ Error! Bookmark not defined. 3.2.1.6. Tiếp tục duy trì các yếu tố được du khách đánh giá tốt và quan trọng trong chương trình du lịch .................................. Error! Bookmark not defined. 3.2.1.7. Tác động mạnh tới các nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch ......................................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.2. Giải pháp cụ thể ........................................ Error! Bookmark not defined. 3.2.2.1. Nghiên cứu thị trường, thiết kế xây dựng chương trình phù hợp .. Error! Bookmark not defined. 3.2.2.2. Tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng các dịch vụ cấu thành chương trình du lịch ......................................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.2.3. Tăng cường quảng bá chương trình du lịchError! Bookmark not defined. 3.2.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .... Error! Bookmark not defined. 3.2.2.5. Xây dựng hệ thống công cụ giám sát và kiểm tra chất lượng ....... Error! Bookmark not defined. 3.3. Một số kiến nghị ................................................. Error! Bookmark not defined. 3.3.1. Kiến nghị đối với UBND tỉnh Đồng ThápError! Bookmark not defined. 3.3.2. Kiến nghị đối với Sở Văn hóa , Thể thao và Du lị ch ; Trung tâm Xúc tiến Thương mại, Du lị ch và Đầu tư tỉnh Đồng Tháp Error! Bookmark not defined. 3.3.3. Kiến nghị đối với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tại tỉnh Đồng Tháp Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN ................................................................ Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................9 PHỤ LỤC ................................................................... Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC 1 ................................................................ Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC 2 ................................................................ Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC 3 ................................................................ Error! Bookmark not defined. 4 DANH MỤC CÁC CHƢ̃ VIẾT TẮT CTDL Chương trình du lịch DVAU Dịch vụ ăn uống DVLT Dịch vụ lưu trú DVVC Dịch vụ vận chuyển EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploration factor analysis HDV Hướng dẫn viên IPA Phân tí ch mức độ quan trọng – mức độ thực hiện Importance-Performance Analysis KMO Hệ số KMO Kaiser-Meyer-Olkin M Trung bình Midle MD Khác biệt trung bình Midle Deviation SD Độ lệch chuẩn Standard Deviation Sig. Mức ý nghĩa Significance PCI Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh Provincial Competitiveness Index PZB Parasuraman, Zeithaml, và Berry TKCT Thiết kế chương trình VIF Hệ số phóng đại phương sai Variance Inflation Factor 5 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Thống kê hệ thống khách sạn tại Đồng Tháp từ năm 2009 – 2013 ........44 Bảng 2.2. Lượt khách đến thăm Đồng Tháp từ năm 2009 – 2013 ..........................51 Bảng 2.3. Mã hóa thang đo các thành phần của biến độc lập .................................54 Bảng 2.4. Mã hóa thang đo các thành phần của các biến phụ thuộc ......................55 Bảng 2.5. Độ tuổi của đáp viên ...............................................................................57 Bảng 2.6. Thu nhập hàng tháng của đáp viên .........................................................58 Bảng 2.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến độc lập ............ Error! Bookmark not defined.9 Bảng 2.8. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc ......................61 Bảng 2.9 Hệ số KMO và Bartlett của các biến độc lập ..........................................61 Bảng 2.10. Tổng phương sai được giải thích (biến độc lập) ...................................62 Bảng 2.11. Ma trận xoay nhân tố ............................................................................64 Bảng 2.12. Hệ số KMO và Bartlett của biến phụ thuộc..........................................65 Bảng 2.13. Tổng phương sai được giải thích (biến phụ thuộc) ..............................66 Bảng 2.14. Ma trận thành phần ...............................................................................66 Bảng 2.15. Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng CTDL nội địa .........................................................77 Bảng 2.16. Ma trận tương quan Pearson .................................................................81 Bảng 2.17. Kết quả phân tích hồi quy .....................................................................82 Bảng 2.18. Giá trị trung bình của các biến có trong mô hình hồi quy ....................85 6 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Lượng khách đến Đồng Tháp qua 05 năm .................................... 50 Biểu đồ 2.2.Doanh thu từ dịch vụ du lị ch của tỉnh Đồng Tháp qua 5 năm ....... 51 Biểu đồ 2.3.Giới tính của đáp viên .................................................................... 57 Biểu đồ 2.4. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm cung đường và thiết kế chương trình .................................................................. 68 Biểu đồ 2.5. Biểu đồ số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm hướng dẫn viên ................................................................................. 69 Biểu đồ 2.6. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm vị trí lưu trú và dịch vụ vận chuyển .................................................................... 71 Biểu đồ 2.7. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm dịch vụ ăn uống .................................................................................................. 72 Biểu đồ 2.8. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú .............................................................. 73 Biểu đồ 2.9. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm dịch vụ phụ trợ.................................................................................................... 74 Biểu đồ 2.10. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú........................................................................... 75 Biểu đồ 2.11. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm món ăn . 76 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Đồ thị phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các thuộc tính .34 Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................36 Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..............................................................67 Hình 2.2. Phân tích mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các thuộc tính ..............80 7 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống truyền thông và thông tin liên lạc đã làm cho thế giới hầu như không còn ngăn cách về mặt thông tin, thế giới càng xích lại gần hơn. Con người có thể dễ dàng liên lạc nhanh chóng với nhau giữa các vùng miền, quốc gia, châu lục; những thông tin từ các nhà cung cấp dịch vụ du lịch như ăn, nghỉ, đi lại, tham quan, vui chơi giải trí ngày càng trở nên phổ biến. Điều này đã tạo điều kiện rất thuận lợi cho việc hoạt động kinh doanh của ngành dịch vụ lữ hành, một ngành mà đặc thù công việc là kết nối và giải quyết tính phức tạp và mâu thuẫn trong mối quan hệ giữa cung và cầu du lịch. Đồng Tháp là một địa phương có nhiều tài nguyên để phát triển du lịch cả về tự nhiên lẫn nhân văn. Xác định được lợi thế đó, chính quyền địa phương đã rất chú trọng và tạo điều kiện để phát triển du lịch, thể hiện qua Nghị quyết Đại hội IX Đảng bộ Tỉnh trong nhiệm kỳ 2010-2015 là “Quan tâm đầu tư hạ tầng thương mại - dịch vụ, tạo điều kiện cho du lịch phát triển nhanh sau năm 2015”, phấn đấu trong năm 2015 sẽ đón khoảng 2,1 triệu lượt khách, đưa tổng doanh thu du lịch của Tỉnh đạt 360 tỉ đồng. Để đạt được mục tiêu đó, ngoài việc tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch Tỉnh qua nhiều kênh truyền thông, mở rộng liên kết với các đối tác công ty lữ hành đưa khách về Đồng Tháp thì việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch (CTDL) tại tỉnh Đồng Tháp là điều tiên quyết để đưa du lịch Đồng Tháp phát triển một cách bền vững. Hiện nay việc nghiên cứu về chất lượng CTDL nói chung, CTDL nội địa nói riêng của các công ty du lịch ở Đồng Tháp chỉ dừng lại ở việc hỏi thăm trực tiếp hoặc phát phiếu xác nhận đoàn sau mỗi CTDL. Việc thu nhận thông tin phản hồi này không mang lại hiệu quả để làm cơ sở xây dựng thành những chiến lược nâng cao chất lượng CTDL do tính chất đơn lẻ, thiếu phương pháp, chưa có hệ thống và công cụ đo lường thích hợp. 8 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Cục Thống kê tỉnh Đồng Tháp (2012). Niên giám thống kê 2011,Đồng Tháp 2. Cục Thống kê tỉnh Đồng Tháp (2013). Niên giám thống kê 2012,Đồng Tháp 3. Đinh Công Thành và ctg (2012). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lị ch Phú Quốc, Kỷ yếu Khoa học 2012 - trường Đại học Cần Thơ, trang 195-202 4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1, Nxb. Hồng Đức. 5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, Nxb. Hồng Đức. 6. Lê Hữu Trang, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lị ch An Giang. Luận văn thạc sĩ Kinh Tế, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 7. Luật du lị ch (2005). Nxb. Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 8. Lưu Thanh Đức Hải (2012). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học 2012:22b 231-241, Trường Đại học Cần Thơ 9. Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lị ch ở Kiên Giang. Tạp chí Khoa học - Trường Đại học Cần Thơ 2011:19b, trang 85-96 10. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh Thiết kế và thực hiện, Nxb. Lao động - Xã hội 11. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007). SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, tạp chí Phát Triển Khoa học và Công nghệ, tập 10, số08 – 2007 12. Nguyễn Huy Phương và Lưu Tiến Thuận (2013). Giải pháp nâng cao chất lượng du lị ch dịch vụ Hậu Giang, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ - Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 25 (2013), trang 45-51 9 13. Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010). Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỹthuật/chức năng và servqual, Tạp chí Phát Triển Kh&Cn, tập 13, số Q1 – 2010 14. Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2009). Giáo trình Kinh tế Du lị ch, khoa Du lị ch và Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân 15. Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2009). Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb. Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 16. Nguyễn Xuân Thọ và Trần Thị Kim Loan (2013). Kiểm định thang đo chất lượng đào tạo MBA tại Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 16, Số Q1- 2013 17. Phan Chí Anh và ctg (2013). Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập29, Số 1 (2013), trang1122 18. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lị ch Đ ồng Tháp (2011). Báo cáo tổng kết hoạt động du lị ch năm 2011, phương hướng nhiệm vụ công tác năm 2012, Đồng Tháp. 19. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lị ch Đồng Tháp (2012). Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2012, phương hướng nhiệm vụ công tác năm 2013,Đồng Tháp. 20. Sở Văn hóa-Thể thao và Du lị ch ỉtnh Đồng Tháp. Quy hoạch tổng thể phát triển du lị ch tỉnh Đồng Tháp thời kỳ2001 - 2010 và định hướng đến năm 2020 21. Tạ Thị Kiều An và ctg (2010). Giáo Trình quản lý chất lượng, Nxb Thống Kê, TP. Hồ Chí Minh 22. Tổng cục đo lường chất lượng (1999). Quản lý chất lượng- những vấn đề cơ bản 23. Trần Thị Đang Thanh (2011). Du lị ch mùa nư ớc nổi ở vùng Đồng Tháp Mười tiềm năng và thực trạng, Tạp chí Khoa học ĐHSP TPHCM,32(66), tr.168 -176 24. Trần Thị Ngọc Liên và Trương Thanh Hùng (2014). Gợi ý một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lị ch Th ừa Thiên Huế dựa trên mô hình IPA, Tạp chí Nghiên cứu và Phát triển số 1 (108) 25. UBND tỉnh Đồng Tháp (2007). Báo cáo tóm tắt Quy hoạch phát triển kinh tế -xã hội đến năm 2020,Đồng Tháp. 10 26. UBND tỉnh Đồng Tháp (2012). Kế hoạch phát triển du lị ch tỉnh Đồng Tháp từ nay đến năm 2015, số 51/KH-UBND ngày 27/4/2012 27. UBND tỉnh Đồng Tháp (2014). Đề án Phát triển du lịch Đ ồng Tháp giai đoạn 2015-2020 (phê duyệt lần nhất ngày 15/6/2014) 28. Vũ Văn Đông (2012). Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lị ch ở Bà Rịa – Vũng Tàu. Tạp chí Phát Triển & Hội Nhập, Số 6 (16), Tháng 9-10/2012 Tiếng Anh 29. Carman, J.M. (1990). Consumer’ perceptions of Service Quality: an Assessmant of the SERQUAL dimensions, Journal of Retailing, Vol. 66 No.1, 1990, pg 33-35 30. Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July), pg 55-68 31. Cronin, J.J., Taylor, S.A. (1990). Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 66 No.1, pg 33-35 32. Christian Gronroos (1990). Service Management: A Management Focus for Service Competition, International Journal of Service Industry Management, Vol. 1 Iss: 1, pg 6-14 33. Christian Gronroos, (1984). A service quality model and its marketingimplications, European Journal of Marketing, 18(4), pg 36-44 34. Chu, R. K. S., Choi, T. (2000). An importance-performance analysis of hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: A comparison of business and leisure travelers, Tourism Management, 21(4), pg 363–377 35. Go,F.,Zhang,W. (1997). Applyingimportance–performance analysis to Beijing as an international meeting destination, Journal of Travel Research, Spring, pg 42–49 36. Lehtinen, Uolevi and Jarmo R. Lehtinen (1991). Two Approaches to Service Quality Dimension.The Service Industries Journal 11(3), pg 287-303 37. Manoj Edward, Babu.P. George (2008). Destination attractiveness of Kerala as an International Tourist destination: an Importance Performance analysis, paper 11 presented in Conference on Tourism in India- Challenges ahead, May 2008, IIM Kolkata 38. Martilla, J. & James, J. (1977). Importance - Performance Analysis. Journal of Marketing, 41 (1), pg 77-79. 39. Mueller, H., Kaufmann, E. L. (2001). Wellness tourism: Market analysis of a special health tourism segment and implications for the hotel industry, Journal of Vacation Marketing, 7(1), pg. 5–17 40. O. Leary,Sinead Deegan,Jim (2005). Ireland’sImageasa Tourism Destination in France: Attribute Importance and Performance, Journal of Travel Research, Vol. 43, Issue 3, pg. 247-256 41. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), pg 12-40 42. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), pg 41-50 43. Parasuraman, Berry and Zeithaml (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Winter 1991, pg 420-50 44. Richard J.Schonberger, Người Nhật quản lý sản xuất như thế nào, người dịch: Chu Tiến Anh, Bùi Biên Hòa, Ngô Thế Phúc, Phạm Văn Huấn (1989).Nxb Khoa học Xã hội, Hà Nội 45. Sanjay K Jain & Garima Gupta (2004). Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales, VIKALPA, Vol 29, No 2, April - June 2004, pg 25-37 46. Sarinya Sungkatavat (2003). Assessment of the U.S. Travelers’ destination image of Thailand 47. Thuy-Huong Truong, David Foster (2006). Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at destinations: The case of Australian holiday makers in Vietnam, Tourism Management. 12 48. Tribe, J., & Snaith, T. (1998). From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management. 49. Zhang, H. Q., Chow, I. (2004). Application ofimportance performance model in tour guides’ performance: Evidence from mainland Chinese outbound visitors in Hong Kong, Tourism Management, 25(1), pg 81–91 Website 50. Cổng thông tin điện tử tỉnh Đồng Tháp: http://dongthap.gov.vn/ 51. Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lị ch: http://www.vtcb.org.vn/ 52. Tổng cục thống kê Việt Nam:http://www.gso.gov.vn/ 13 VUI LÒNG TẢI VỀ ĐỂ XEM BẢN FULL ĐẦY ĐỦ ! VUI LÒNG TẢI VỀ ĐỂ XEM BẢN FULL ĐẦY ĐỦ ! VUI LÒNG TẢI VỀ ĐỂ XEM BẢN FULL ĐẦY ĐỦ ! VUI LÒNG TẢI VỀ ĐỂ XEM BẢN FULL ĐẦY ĐỦ ! VUI LÒNG TẢI VỀ ĐỂ XEM BẢN FULL ĐẦY ĐỦ !