Tài liệu Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp hàng hải chi nhánh tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 GVHD : PGS, TS ĐÀO DUY HUÂN TP. HCM, tháng 10/2018 2 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS ĐÀO DUY HUÂN đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện thành công đề tài khoa học “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Tân Bình” Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các Giáo sư, Phó Giáo Sư, Tiến sĩ đã giảng dạy lớp MBA , hội đồng thẩm định đề cương, Ban giám hiệu Trường Đại Học Ngân Hàng TPHCM đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian qua. Bước đầu nghiên cứu thực tế và thời gian cũng hạn chế nên còn nhiều thiếu sót, kính mong Thầy, Hội đồng thẩm định và các đồng nghiệp tận tình hướng dẫn, giúp đỡ sửa chữa những gì còn thiếu sót. Tôi xin chân thành cảm ơn! 3 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Tân Bình” sử dụng số liệu từ thống kê nghiên cứu và khảo sát phỏng vấn thực tế năm 2018. Và luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận vănnày là công trình nghiên cứu riêng của tác giả,kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TPHCM, ngày tháng năm 2018 Người thực hiện đề tài PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM 4 MỤC LỤC CHƯƠNG 1 .................................................................................................................... 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................................................. 1 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu ............................................................................................ 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung ................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ................................................................................... 2 1.3 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................... 3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 3 1.3.2 Đối tượng khảo sát của đề tài ................................................................................ 3 1.4 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 3 1.4.1 Phạm vi nội dung ................................................................................................... 3 1.4.2 Phạm vi không gian ............................................................................................... 3 1.4.3 Phạm vi thời gian ................................................................................................... 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4 1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................ 4 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 4 1.6 Kết cấu luận văn ....................................................................................................... 5 CHƯƠNG 2 .................................................................................................................... 6 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................. 6 2.1 Khái quát chung về Tín dụng Khách hàng Cá nhân ................................................. 6 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm tín dụng cá nhân .............................................................. 7 2.1.2 Phân loại tín dụng cá nhân ..................................................................................... 8 2.1.3 Vai trò của tín dụng cá nhân .................................................................................. 8 2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ............................................................................. 10 2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................................... 10 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ của ngân hàng ..................................................... 12 2.2.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ........................................................... 15 2.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................. 16 2.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 17 2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 17 2.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ........................................... 19 2.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng ...................................... 22 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 22 2.5 Tổng quan các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ........................................ 23 5 2.5.1 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman ctg Mô hình SERVQUAL)................................................................................................................ 23 2.5.2 Mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor 1992) ........................... 25 2.5.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran 1994)......................................................... 26 2.5.4 Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston (1997)............................................................................................................................ 27 2.5.5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ....................... 29 2.5.6 Nghiên cứu của A.Amoah Mensah 2010) .......................................................... 30 2.5.7 Nghiên cứu của Kanika Verma 2014) ................................................................ 31 2.5.8 Nghiên cứu của Moha Asri Abdullah 2014) ...................................................... 31 2.5.9 Nghiên cứu của Dương Thanh Nghĩa 2015) ...................................................... 32 2.5.10 Nghiên cứu của Nguyễn Lê Minh Thanh 2012) .............................................. 33 2.5.11 Nghiên cứu của Nguyễn Viết Hải (2010) .......................................................... 34 2.5.12. Khoảng trống trong các nghiên cứu trên .......................................................... 35 2.6 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................... 35 2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................... 35 2.6.2 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................. 40 CHƯƠNG 3 .................................................................................................................. 42 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 42 3.1 Qui trình nghiên cứu ............................................................................................... 42 3.2 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................... 43 3.3 Nghiên cứu chính thức............................................................................................ 45 3.3.1 Xác định cỡ mẫu .................................................................................................. 45 3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................ 46 3.4 Xây dựng thang đo ................................................................................................. 49 3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................................... 50 3.4.2 Thang đo sự hài lòng ........................................................................................... 54 CHƯƠNG 4 .................................................................................................................. 56 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN ...................................................................................... 56 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................................ 56 4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................... 58 4.2.1 Kết quả phân tích thang đo với Tin cậy............................................................... 58 4.2.2 Kết quả phân tích thang đo với Phương tiện hữu hình ........................................ 59 4.2.3 Kết quả phân tích thang đo với Đáp ứng ............................................................. 60 4.2.4 Kết quả phân tích thang đo với Đảm bảo ............................................................ 61 6 4.2.5 Kết quả phân tích thang đo với Đồng cảm .......................................................... 62 4.2.6 Kết quả phân tích thang đo với Sự hài lòng ........................................................ 63 4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .................................... 63 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA) cho các biến độc lập .................................................... 63 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA) cho các biến phụ thuộc ................................................ 67 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy ........................................ 68 4.4.1 Phân tích tương quan ........................................................................................... 68 4.4.2 Phân tích hồi quy ................................................................................................. 69 CHƯƠNG 5 .................................................................................................................. 74 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................... 74 5.1 Kết quả nghiên cứu ................................................................................................. 74 5.2 Đề xuất một số hàm ý quản trị................................................................................ 75 5.3 Hạn chế của đề tài ................................................................................................... 80 5.4 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo....................................................................... 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... i PHỤ LỤC 1 DÀN BÀI PHỎNG VẤN SƠ BỘ ............................................................. v PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ HIỆU CHỈNH THANG ĐO SƠ BỘ ...................................... ix PHỤ LỤC 3 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC .................................. xii PHỤ LỤC 4 .................................................................................................................. xv OUTPUT ...................................................................................................................... xv 7 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU, CHỮ CHỮ ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT 1 CIC Trung tâm thông tin tín dụng ngân hàng 2 DN Doanh nghiệp 3 Maritime Bank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam 4 MSB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam 5 KHCN Khách hàng cá nhân 6 NH Ngân hàng 7 NHNN Ngân hàng nhà nước 8 NHTM Ngân hàng thương mại 9 TCTD Tổ chức tín dụng 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 KH Khách hàng 12 TT KHCN Trung tâm khách hàng cá nhân 13 TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh 8 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan ........................................................ 36 Bảng 3.1: Thang đo Tin cậy ......................................................................................... 51 Bảng 3.2: Thang đo Phương tiện hữu hình................................................................... 52 Bảng 3.3: Thang đo Đáp ứng........................................................................................ 53 Bảng 3.4: Thang đo Đảm bảo ....................................................................................... 53 Bảng 3.5: Thang đo Đồng cảm ..................................................................................... 54 Bảng 3.6: Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN. .................... 54 Bảng 4.1: Thống kê đặc điểm thông tin khảo sát ......................................................... 57 Bảng 4.2: Kết quả phân tích thang đo lần 1 cho nhân tố TC........................................ 58 Bảng 4.3: Kết quả phân tích thang đo lần 2 cho nhân tố TC........................................ 59 Bảng 4.4: Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố HH ................................................ 59 Bảng 4.5: Kết quả phân tích thang đo lần 1 cho nhân tố DU ....................................... 60 Bảng 4.6: Kết quả phân tích thang đo lần 2 cho nhân tố DU ....................................... 61 Bảng 4.7: Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố DB ................................................ 61 Bảng 4.8: Kết quả phân tích thang đo lần 1 cho nhân tố DC ....................................... 62 Bảng 4.9: Kết quả phân tích thang đo lần 2 cho nhân tố DC ....................................... 62 Bảng 4.10: Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố HL .............................................. 63 Bảng 4.11: Kiểm định KMO ........................................................................................ 64 Bảng 4.12: Kết quả EFA cho các biến độc lập ............................................................. 65 Bảng 4.13: Kiểm định KMO ........................................................................................ 67 Bảng 4.14: Kết quả EFA cho các biến phụ thuộc......................................................... 67 Bảng 4.15: Hệ số tương quan ....................................................................................... 68 Bảng 4.16: Phân tích hồi quy lần 1............................................................................... 69 Bảng 4.17: Phân tích hồi quy lần 2............................................................................... 70 9 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................................. 19 Hình 2: Mô hình tiền đề và trung gian ......................................................................... 29 Hình 3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ........ 33 Hình 4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân tại ngân hàng ................................................................................................... 34 Hình 5: Mô hình nghiên cứu chính thức....................................................................... 40 Hình 6: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 43 Hình 7: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy............................ 71 10 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu Sau khi hội nhập nền kinh tế thế giới, nền kinh tế nước ta ngày càng tăng trưởng và phát triển. Trong đó phải kể đến lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng lớn mạnh. Điều đặc biệt đáng để quan tâm là sau ngày 01/04/2007, với việc các tổ chức tín dụng TCTD) nước ngoài được phép thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam, thì các TCTD với tìm lực tài chính, kinh nghiệm và trình độ công nghệ cao trên thế giới đã được thành lập tại Việt Nam, làm cho thị trường ngân hàng trong nước sôi nổi hơn bao giờ hết. Chính điều này làm cho sự canh tranh giữa các TCTD trở nên gây gắt hơn, đòi hỏi các TCTD trong nước phải có những bước đi đúng đắn, các chiến lược chuẩn xác để giữ vững vị thế và tiến xa hơn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ đặc biệt tài chính - ngân hàng nói riêng, ngân hàng nào có được sự hài lòng và trung thành của khách hàng sẽ có lợi thế. Đây cũng chính là chiến lược khôn ngoan và mang lại sự phát triển bền vững cho các Ngân hàng hiện nay. Sau 27 năm không ngừng phát triển, Maritime Bank hiện đã vươn tới vị trí là một trong 5 ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam 2015 với mạng lưới gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch và gần 500 máy ATM trên toàn quốc. Cùng với phương châm là “xây dựng một ngân hàng tốt đến mức ai cũng muốn tham gia và không ai muốn rời bỏ”, mục tiêu đưa Maritime Bank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu năm 2019. Không riêng Maritime Bank, mà đối với tất cả các TCTD tại Việt Nam hiện nay thì lợi nhuận từ hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ trọng khoản 1/2 đến 2/3 trong tổng thu nhập của các hoạt động Ngân hàng, chính vì vậy hoạt động tín dụng được ưu tiên hơn hết. Tuy nhiên, trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh của Maritime Bank chi nhánh Tân Bình gặp rất nhiều khó khăn do sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các TCTD. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả kinh doanh, ngoài việc tìm kiếm giải pháp về tài chính thì càng phải nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và đặc biệt là dịch vụ tín dụng 1 khách hàng cá nhân nói riêng đem lại sự hài lòng cho khách hàng nhằm gia tăng sự trung thành và vị thế của mình. Với sự tìm hiểu về các nghiên cứu trước đó liên quan đến lĩnh vực ngân hàng, tác giả thấy đối với Maritime Bank chi nhánh Tân Bình hiện vẫn chưa có nghiên cứu nào liên quan đến sự hài lòng của của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân. Xuất phát từ thực tiễn đó, việc nghiên cứu “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Tân Bình” được tác giả lựa chọn. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình để từ đó đề xuất hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ về Tín dụng Khách hàng cá nhân nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Maritime Bank. 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Từ mục tiêu tổng quát trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể sau: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Tân Bình. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Tân Bình. Từ kết quả phân tích, rút ra kết luận và đề ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình. 2 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài chủ yếu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sựê hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Tân Bình. 1.3.2 Đối tượng khảo sát của đề tài Khách hàng cá nhân đang và sẽ sử dụng sản phẩm tín dụng của Ngân hàng TMCP Hàng Hải tại Chi nhánh Tân Bình. 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nội dung Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi Nhánh Tân Bình đòi hỏi phải nghiên cứu và phân tích đầy đủ các yếu tố môi trường kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, công nghệ cũng như về đối thủ cạnh tranh,... Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, chi phí thực hiện đề tài và giới hạn kiến thức, đồng thời hoạt động kinh doanh của Maritime bank hiện đang hướng đến mô hình lẻ, đối tượng phục vụ là các khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh nên trong đề tài tác giả chỉ tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân đối với một số dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình. 1.4.2 Phạm vi không gian Nghiên cứu các khách hàng đang và sẽ sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân trên địa bàn TPHCM – đến giao dịch tại Chi nhánh Tân Bình. 1.4.3 Phạm vi thời gian Số liệu sơ cấp của đề tài được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng trên địa bàn TPHCM sử dụng dịch vụ tín dụng của Chi nhánh Tân Bình trong khoảng thời gian từ 07/2018 đến ngày 09/2018 và số liệu thứ cấp chủ yếu được thu 3 thập trong khoảng thời gian từ 2015 - 2017 thông qua các phương tiện truyền thông, báo cáo của ngân hàng, các công trình nghiên cứu trước… 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Có một số nghiên cứu chỉ ra rằng có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 biến quan sát. Gần với quan điểm này có ý kiến cho rằng thông thường thì số quan sát ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Căn cứ trên thực tế của MSB chi nhánh Tân Bình trong dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân số mẫu thu thập khoảng 230 mẫu, dự kiến phát 250 bảng khảo sát nhầm loại bỏ những bảng bị hỏng. Sau khi thu về số lượng bảng câu hỏi sẽ được dùng cho nghiên cứu chính thức. 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và giai đoạn nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính: nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát theo lý thuyết và phù hợp với thị trường TPHCM, thực hiện điều chỉnh, cũng như bổ sung thêm các biến quan sát so với các biến đã có từ các nghiên cứu trước đây, từ đó làm cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu định lượng. Giai đoạn nghiên cứu chính thức: chỉ thực hiện nghiên cứu định lượng khảo sát các đối tượng cá nhân thông qua bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa hoàn thiện sau nghiên cứu sơ bộ, chủ yếu bao gồm các câu hỏi định lượng và một số câu hỏi định tính, câu hỏi phân loại về nhân khẩu học. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng việc phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua email, điện thoại cho các đối tượng cá nhân thông qua bảng câu hỏi định lượng đã được bổ sung, điều chỉnh và hoàn thiện sau nghiên cứu sơ bộ. Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ hoàn toàn không hài lòng đến hoàn toàn hài lòng; từ không bao giờ đến luôn luôn). Dữ 4 liệu thu thập sẽ được tổng hợp, xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0. Nghiên cứu thực hiện các kiểm định về độ tin cậy của thang đo, kiểm định mô hình thang đo, mô hình lý thuyết nghiên cứu cũng như kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã phát biểu thông qua các phân tích Crobach’s Anpha, EFA, phân tích hồi quy, kiểm định sự thay đổi … 1.6 Kết cấu luận văn Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Trong chương này, tác giả trình bày sơ lược về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đặc biệt là phương pháp nghiên cứu khoa học định hướng cho toàn bài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này đã đưa ra một cái nhìn tổng quan về các khái niệm của chất lượng dịch vụ cũng như khái niệm liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, và một số nghiên cứu trước đây. Ngoài ra, tác giả còn xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất ban đầu thể hiện sự ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Trong chương tiếp theo này, mô hình nghiên cứu chính thức sẽ được thảo luận chi tiết hơn và làm cho phù hợp để đáp ứng các mục đích nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trong chương 4, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tín dụng KHCN thông qua các công cụ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA), kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và thực hiện đo lường mức độ tác động các yếu tố đến sự thỏa mãn khách hàng. Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị Trong chương này tác giả sẽ trình bày tóm tắt của toàn bộ nghiên cứu, hàm ý quản trị, đưa ra các kiến nghị cũng như hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Mục tiêu của chương này là trình bày các lý thuyết, lý luận về chất lượng dịch vụ, các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, các lý thuyết, lý luận về sự hài lòng, các cơ sở thực tiễn có liên quan. Từ đó cho thấy mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ giúp cho việc tiến hành nghiên cứu đề tài một cách có khoa học. 2.1 Khái quát chung về Tín dụng Khách hàng Cá nhân Trong lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thì hình thức ngân hàng đầu tiên là ngân hàng của các thợ vàng hoặc ngân hàng của những kê cho vay nặng lãi – thực hiện cho vay với các cá nhân, chủ yếu là những người giàu như quan lại, địa chủ… nhằm mục đích phục vụ tiêu dùng. Hình thức cho vay chủ yếu là thấu chi – tức là cho phép khách hàng chi nhiều hơn số tiền gửi tại ngân hàng, một hình thức cho vay nhiều rủi ro. Do lợi nhuận từ cho vay rất cao, nhiều chủ ngân hàng đã lạm dụng ưu thế của chứng chỉ tiền gửi lưu thông thay vàng hoặc bạc), phát hành chứng chỉ tiền gửi khống để cho vay. Thực trạng này đã đẩy nhiều ngân hàng đến chỗ mất khả năng thanh toán và phá sản. Sự sụp đổ của các ngân hàng gây khó khăn cho hoạt động thanh toán, ảnh hưởng xấu tới hoạt động buôn bán. Hơn nữa, lãi suất cao nên những nhà buôn không thể sử dụng nguồn vay này. Để giải quyết vấn đề này thì ngân hàng của những nhà buôn ra đời. Ban đầu ngân hàng này không cho vay đối với người tiêu dùng, không cho vay trung dài hạn, không cho vay đối với nhà nước, chỉ cho vay ngắn hạn dựa trên quá trình luân chuyển của hàng hóa. Cùng với sự phát triển kinh tế và công nghệ cùng với sự gia tăng vai trò quản lý của Nhà nước đối với các ngân hàng thì hoạt động ngân hàng đã có những bước tiến rất nhanh. Cùng với sự gia tăng về số lượng, loại hình ngân hàng thì những nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng cũng phát triển cả về mặt số lượng và chất lượng. Nhiều nghiệp vụ truyền thống vẫn được giữ vững bên cạnh các nghiệp vụ các nghiệp vụ mới đang ngày càng phát triển. nhiều ngân hàng đã mở rộng cho vay trung và dài hạn, cho 6 vay để đầu tư bất động sản, chứng khoán và cho vay tiêu dùng. Từ chỗ cho vay đối với khách hàng cá nhân bị hạn chế thì hiện nay khách hàng cá nhân là một trong những khách hàng chính của ngân hàng và mang lại cho ngân hàng lợi nhuận kinh doanh lớn. Tín dụng cá nhân không những là một khoản mục có mức sinh lời cao đối với ngân hàng thương mại mà nó còn đóng góp vai trò nâng cao chất lượng cuộc sống đối với người dân và thúc đẩy quá trình sản xuất phát triển 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm tín dụng cá nhân Tín dụng cá nhân là một hình thức tín dụng mà đối tượng vay vốn là cá nhân nhằm mục đích tiêu dùng hay phục vụ sản xuất, kinh doanh. Đặc điểm tín dụng cá nhân: Quy mô khoản vay: Ngoại trừ những khoản vay bất động sản, hầu hết các khoản vay tiêu dùng đều có giá trị nhỏ nhưng số lượng các khoản vay thì lớn, mỗi cán bộ tín dụng quản lý một lượng khách hàng khá lớn: 50-70 khách hàng. Lãi suất cho vay phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế: tăng lên khi nền kinh tế mở rộng và giảm xuống khi nền kinh tế suy thoái. Đối tượng cho vay là khách hàng cá nhân có thể là những người buôn bán nhỏ, công nhân viên chức, công nhân, nông dân, thanh niên, phụ nữ, người sản xuất nhỏ…hoặc là đại diện của hộ gia đình người mà được các thành viên có đủ năng lực pháp luật và hành vi dân sự trong hộ gia đình ủy quyền thay mặt hộ gia đình ký hợp đồng tín dụng. Hiện nay, những người có thu nhập cao có nhu cầu vay nhiều hơn so với người có thu nhập thấp, và họ thường vay với nhu cầu cao hơn thu nhập hàng năm của mình để đạt được mức sống như mong muốn hơn là một sự lựa chọn chỉ được dùng trong tình trạng khẩn cấp. Nguồn trả nợ: thường được lấy từ lương, các khoản thu nhập định kỳ hàng tháng hoặc thu nhập từ hoạt động kinh doanh cá nhân khác. Chi phí quản lý khoản vay cá nhân lớn do ngân hàng thường phải tốn nhiều thời gian và nhân lực để diều tra, thu thập các thông tin người vay trước khi đưa ra quyết định cho vay. Hơn nữa việc quản lý những khoản tín dụng có giá tri thường nhỏ, số lượng các khoản tín dụng thì lớn không hề đơn giản đối với ngân hàng. Do đó chi 7 phí tính trên một đơn vị tiền tệ cho vay cá nhân thường cao hơn so với việc cho vay theo loại hình khác. Rủi ro : các khoản tín dụng cá nhân thường tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất đối với ngân hàng do : thông tin cá nhân thường không được cung cấp đầy đủ gây khó khăn cho việc thẩm định và quyết định cho vay đối với khoản tín dụng cá nhân. Mặt khác, tình hình tài chính của cá nhân và hộ gia đình có thể thay đổi nhanh chóng thùy theo tình trạng công việc hay sức khỏe của họ. Các thông tin tài chính của cá nhân thường không rõ ràng và minh bạch như các báo cáo tài chính được kiểm toán của doanh nghiệp. Lợi nhuận : đối với ngân hàng thì khoản mục cho vay cá nhân là khoản mục cho vay mang lại lợi nhuân cao do rủi ro và chi phí cho vay cá nhân lớn nên ngân hàng thường đặt ra mức lãi suất cao đối với khoản mục cho vay này. Mức lãi suất này phải đáp ứng được phần lợi nhuân mong đợi dự kiến và phần bù rủi ro. 2.1.2 Phân loại tín dụng cá nhân Căn cứ theo phương thức cho vay thì tín dụng cá nhân được chia thành các loại sau: Cho vay từng lần: Hình thức này áp dụng cho những khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng không thường xuyên, thời hạn ngắn tối đa 1 năm). Cho vay trả góp: Ngân hàng và khách hàng xác định và thoả thuận trước số tiền lãi vay phải trả cộng với số nợ gốc chia ra để trả theo các kỳ hạn trong thời gian vay. Hình thức cho vay này thường áp dụng cho những khách hàng có nguồn thu ổn định, thời hạn cho vay trung hoặc dài hạn từ 1 năm trở lên). Cho vay cầm cố bằng sổ tiết kiệm, kỳ phiếu hoặc giấy tờ khác trị giá được bằng tiền do các tổ chức tín dụng khác phát hành đối với những khách hàng là chủ sở hữu hợp pháp giấy tờ trị giá được bằng tiền đó. Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu vốn cho các khách hàng cá nhân thực hiện phương án sản xuất kinh doanh có nhu cầu vốn thường xuyên. Các loại hình cho vay bán lẻ khác 2.1.3 Vai trò của tín dụng cá nhân Đối với ngân hàng : 8 Góp phần mang lại lợi nhuận cao và nâng cao thương hiệu cho ngân hàng: Đối với tín dụng cá nhân là một danh mục cho vay với lãi suất hấp dẫn, đặc biệt là cho vay tiêu dùng thường có lãi suất cho vay cao hơn lãi suất cho vay kinh doanh. Hơn nữa, số lượng các món vay cá nhân lớn nên rủi ro sẽ được phân tán do đó thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân là một nguồn thu không nhỏ và có thể bù đắp được chi phí hoạt động. Thông qua tín dụng khách hàng cá nhân, ngân hàng thuận lợi trong việc bán chéo các sản phẩm như: giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành thẻ,… Khả năng cung cấp gói sản phẩm sẽ thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng hơn so với đối thủ cạnh tranh, từ đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng. Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: khi ngân hàng thương mại kết hợp với các doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa như hàng điện tử gia dụng để giúp người tiêu dùng có thể mua hàng trả góp. Việc làm này giúp ngân hàng tăng thêm khách hàng, tránh được rủi ro khách hàng sử dụng vốn sai mục đích. Mặt khác, khi thực hiện tài trợ cho khách hàng là cá nhân thì ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục đầu tư do nhu cầu sản xuất và đặc biệt là nhu cầu tiêu dùng của khách hàng luôn đa dạng. Do đó ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục đầu tư của mình và có thể nâng cao thu nhập đồng thời phân tán rủi ro có thể gặp trong hoạt động tín dụng. Đối với khách hàng : Đối với khách hàng cá nhân vay vốn với mục đích sản xuất kinh doanh thì ngân hàng cung cấp vốn tài trợ cho sản xuất, mở rộng hoạt động kinh doanh Đối với người tiêu dùng : là người hưởng lợi trực tiếp. Khi mức sống được cải thiện, thu nhập tăng lên, người dân ngày càng có nhu cầu sửa sang nhà cửa, mua sắm hay đi du lịch. Song không phải lúc nào họ cũng có khả năng thỏa mãn được những nhu cầu này. Do khả năng tài chính có hạn, họ không thể có ngay một khoản tiền lớn để thỏa mãn những nhu cầu đó mà phải qua tích lũy. Trong nhiều trường hợp người ta có thể hưởng thụ khi về già. Các khoản vay tiêu dùng đã giúp khách hàng giải quyết vấn đề đó, giúp kết hợp nhu cầu hiện tại với khả năng thanh toán trong tương lai để nâng cao chất lượng cuộc sống của chính bản thân họ. Đối với nền kinh tế : Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế: Thông qua việc cấp tín dụng cho khách hàng, ngân hàng đã trực tiếp hoặc gián tiếp thúc đẩy sản xuất kinh 9 doanh phát triển. Bằng việc cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, ngân hàng tái trợ vốn cho khu vực kinh tế tư nhân, hộ gia đình, thúc đẩy sự phát triển của thành phần kinh tế này. Mặt khác, như chúng ta đã biết, sản xuất, lưu thông và tiêu dùng là một quá trình trong đó có sự gắn kết chặt chẽ. Sản xuất ra sản phẩm để phục vụ nhu cầu tiêu dùng, do vậy tiêu dùng kích thích sản xuất, là đích mà sản xuất hướng tới. Muốn đẩy mạnh sản xuất thì phải đẩy mạnh tiêu dùng. Thông qua cho vay tiêu dùng, ngân hàng đã góp phần đáng kể vào việc kích cầu nền kinh tế, tạo điều kiện thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh của nền kinh tế. Ngoài ra, việc kết hợp với các doanh nghiệp xây dựng, kinh doanh hàng điện tử... cho khách hàng có thể mua hàng trả góp thì ngân hàng đã giúp những doanh nghiệp này bán được hàng và có vốn để tiếp tục tái sản xuất, mở rộng sản xuất. Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội: Thông qua cấp tín dụng cho người tiêu dùng, ngân hàng góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống, tạo điều kiện tái sản xuất sức lao động, nâng cao khả năng làm việc, hiệu quả công việc mà họ đảm nhận. 2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Dịch vụ: Theo Kotler Armstrong 2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài cới khách hàng. Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào ngành nghề, văn hóa, …nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Khó để xác định chính xác nội hàm của thuật ngữ Chất lượng dịch vụ mà chủ yếu dựa vào việc thỏa mãn các kỳ vọng của khách hàng, nói cách khác đó chính là mối quan hệ với ngân hàng với những gì khách hàng mong muốn ngân hàng có thể cung cấp. Nếu một dịch vụ nào đó được khách hàng đánh giá là đạt hoặc vượt mức mong đợi của họ thì coi như đạt chất lượng. Tuy nhiên, việc một dịch vụ nào đó đạt ở mức thấp hơn kỳ vọng của khách hàng thì cũng không có nghĩa rằng chất lượng của dịch vụ thấp mà chỉ đơn thuần là chưa đủ để làm khách hàng hài lòng. Do đó, Chất lượng dịch vụ được 10