Tài liệu Nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm ở công ty cổ phần bao bì pp hải phòng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- MAI THÚC ĐỊNH NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM Ở CÔNG TY CỔ PHẦN BAO BÌ PP HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2015 ơ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- MAI THÚC ĐỊNH NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM Ở CÔNG TY CỔ PHẦN BAO BÌ PP HẢI PHÒNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƢƠNG MINH ĐỨC Hà Nội – Năm 2015 MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận về việc nâng cao hiệu quả quản lý chất 4 lƣợng sản phẩm. 1.1. Các khái niệm về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng và vai trò của 4 quản lý chất lƣợng. 1.1.1. Khái niệm về chất lƣợng sản phẩm. 4 1.1.2. Khái niệm quản lý chất lƣợng. 6 1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng 8 1.1.4. Chức năng của quản lý chất lƣợng 13 1.1.4.1. Cơ sở khoa học của quản lý chất lƣợng 13 1.1.4.2. Chức năng quản lý chất lƣợng 13 1.1.5. Vài trò và tính hiệu quả của quản lý chất lƣợng sản phẩm. 14 1.2. Nội dung cơ bản của quản lý chất lƣợng sản phẩm. 15 1.2.1. Những yêu cầu cơ bản của công tác quản lý chất lƣợng sản 15 phẩm. 1.2.2. Xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng sản phẩm. 17 1.2.2.1 17 Nhân tố bên trong doanh nghiệp: 1.2.2.2 Các nhân tố bên ngoài của doanh nghiệp: 20 1.2.3. Các phƣơng thức quản lý chất lƣợng sản phẩm 23 1.2.3.1. Kiểm tra chất lƣợng (Inspection) 23 1.2.3.2. Kiểm soát chất lƣợng (Quality Control - QC) 24 1.2.3.3. Đảm bảo chất lƣợng (Quality Assurance- QA) 25 1.2.3.4. Kiểm soát chất lƣợng toàn diện (Total Quality Control - 25 TQC) 1.2.3.5. Quản lý chất lƣợng toàn diện (Total Quality Management - 27 TQM) 1.2.4. Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng sản phẩm. 28 1.2.4.1. Kiểm soát các yếu tố đầu vào của qúa trình sản xuất. 28 1.2.4.2. Kiểm soát quá trình sản xuất. 28 1.2.4.3. Kiểm soát chất lƣợng sản phẩm nhập kho. 29 1.2.4.4. Thực hiện không ngừng cải tiến chất lƣợng sản phẩm. 29 1.3. Một số mô hình quản lý chất lƣợng. 29 1.3.1. Quản lý chất lƣợng theo ISO-9000 29 1.3.1.1.Giới thiệu sơ lƣợc về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 29 9000:2000 1.3.1.2. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 30 1.3.1.3. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 31 9000:2000 1.3.2. Mô hình quản lý chất lƣợng theo TQM. 32 1.4. Một số công cụ để quản lý chất lƣợng sản phẩm 33 1.4.1. 7 công cụ đểgiải quyết vấn đề chất lƣợng 33 1.4.2. Tấn công não 35 1.4.3. Phƣơng pháp 5S 36 1.4.4. Kaizen 38 1.4.5. Mô hình Ishikawa ( mô hình xƣơng cá ). 40 1.4.6. Luật số lớn và nguyên lý khách quan, khoa học: 41 Chƣơng 2 : Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lƣợng sản 42 phẩm bao bì ở Công ty cổ phần bao bì PP 2.1. Khái quát chung về Công ty cổ phần bao bì PP ( HAIPAC ) 42 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ở HAIPAC. 42 2.1.2. Sơ đồ tổ chức quản lý và đặc điểm sản xuất kinh doanh ở 43 HAIPAC. 2.2. Tình hình chất lƣợng sản phẩm của công ty. 48 2.3. Thực trạng công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm của công ty. 54 2.3.1. Công tác quản lý chất lƣợng vật tƣ 54 2.3.2. Công tác quản lý thiết bị. 55 2.3.3. Công tác chuẩn bị sản xuất 57 2.3.4. Kiểm tra, kiểm soát và đánh giá chất lƣợng sản phẩm trong 58 quá trình sản xuất. 2.3.5. Kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng sản phẩm nhập kho. 60 2.3.6. Hệ thống thông tin phản hồi từ phía khách hàng. 61 2.3.7. Mối quan hệ các bộ phận trƣớc khi sản phẩm đƣợc nhập 62 kho. 2.3.8. Tay nghề ngƣời lao động. 63 Chƣơng 3- - Kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản 65 lý chất lƣợng sản phẩm ở Công ty Cổ phần bao bì PP. 3.1. Đầu tƣ đổi mới công nghệ có trọng điểm, thay thế dần máy 66 móc thiết bị lạc hậu và đã cũ, đồng bộ hóa dây truyền sản xuất. 3.2. Nâng cao trình độ tay nghề, ý thức tổ chức cho ngƣời lao 66 động và thu hút cán bộ khoa học kỹ thuật giỏi và công nhân có tay nghề cao. 3.3. Tiến hành củng cố và hoàn thiện lại hệ thống quản lý chất 68 lƣợng ISO 9000-2000 đang áp dụng tại công ty. KẾT LUẬN 70 Tài liệu tham khảo. 71 MỞ ĐẦU. Hiện nay xu thế hội nhập về kinh tế và quốc tế hoá đang trở thành xu thế cơ bản của nền kinh tế thế giới. Từ xu thế này khiến cho hàng hoá tràn ngập thị trường, các hàng hoá này có nguồn gốc từ rất nhiều nước khác nhau trên thế giới. Đồng thời cùng với nó là sự xuất hiện của rất nhiều khối liên minh, liên kết kinh tế ...Giữa các khối hay trong cùng một khối đều có những ưu đãi và các quy định rõ ràng về sản phẩm xuất nhập khẩu hay nói cách khác là các quy định về chất lượng sản phẩm đem ra trao đổi giữa các nước. Khi các công cụ hạn ngạch, thuế quan đối với hàng nhập khẩu từ các nước đang bị bãi bỏ dần thì để hạn chế hàng nhập khẩu các nước sử dụng công cụ quan trọng đó là tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm. Các sản phẩm hiện nay đều có những tính năng tiên tiến, hiện đại, kiểu dáng đa dạng, phong phú thì các doanh nghiệp sẽ cạnh tranh với nhau bằng chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm ngày càng giữ vai trò quan trọng, là mục tiêu hướng tới của các doanh nghiệp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Việt Nam đã gia nhập WTO và ngày càng hội nhập vào nên kinh tế chung của thế giới đã mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam nhằm nâng cao vị thế của mình trên trường quốc tế. Tuy nhiên cũng có không ít thách thức với doanh nghiệp trong nước bởi các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay năng lực cạnh tranh còn chưa cao đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm ra hướng đi đúng đắn để có thể hoà nhập vào nền kinh tế Thế giới với những cạnh tranh gay gắt, khốc liệt. Do đó tôi có chọn đề tài: “ Nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm ở Công ty cổ phần Bao bì PP Hải Phòng 1 “ để làm luận văn thạc sĩ tốt nghiệp. Từ việc nghiên cứu quản lý chất lượng sản phẩm ở công ty cổ phần bao bì PP Hải Phòng với phạm vị nghiên cứu là sản phẩm bao bì phục vụ đóng gói cho ngành xi măng, hóa chất, phân bón, thức ăn gia súc, nông sản...thông qua phương pháp thống kê số liệu về tỷ lệ sản phẩm sai hỏng, năng suất lao động, bằng phương pháp phân tích theo biểu đồ xương cá. Để từ đó tôi muốn đánh giá lại toàn bộ những ưu và nhược điểm trong quản lý chất lượng của công ty Cổ phần bao bì PP Hải Phòng hiện tại. Từ những nhược điểm thông qua phân tích tôi muốn đưa ra những kiến nghị để nhằm năng cao hiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm ở Công ty cổ phần bao bì PP Hải Phòng. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài: Khái quát hóa cơ sở lý luận về chất lượng, Phân tích thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm tại Công ty Cổ phần bao bì PP Hải Phòng, Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dựa trên mô hình xương cá, Mục tiêu và phương thức thực hiện giải pháp. Với hi vọng góp phần nhỏ bé của mình vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty, góp phần xây dựng công ty ngày một phát triển trong thời kỳ nên kinh tế Việt nam trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới. Để có được những lý luận và thực tiễn của việc quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp nước ta hiện nay, cụ thể tại Công ty Cổ phần bao bì PP Hải Phòng là nhờ vào sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô trong Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng và các thầy cô trong Trường Đại học Kinh tế nói chung, cùng Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp trong Công ty Cổ phần bao bì PP Hải Phòng. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Trƣơng Minh Đức đã hướng dẫn nhiệt tình và giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ này. Do hạn chế về thời gian, nên luận văn thạc sĩ này không tránh khỏi những sai sót, khuyết điểm. Tôi rất mong được sự đóng góp ý kiến của các 2 Thầy Cô, cũng như ý kiến của các đồng nghiệp trong Công ty để luận văn thạc sĩ của tôi được hoàn thiện và có tính thiết thực hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn ! BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN THẠC SĨ GỒM 3 CHƢƠNG : Chương 1 : Cơ sở lý luận về việc nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm. Chương 2 : Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm bao bì ở Công ty cổ phần bao bì PP Hải Phòng. Chương 3 : Kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm ở Công ty Cổ phần bao bì PP Hải Phòng 3 Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận về việc nâng cao hiệu quả quản lý chất lƣợng sản phẩm. 1.1. Các khái niệm về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng và vai trò của quản lý chất lƣợng. 1.1.1. Khái niệm về chất lƣợng sản phẩm. Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Theo quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đo. Quan niệm này đã đồng nghĩa sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao. Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. Chẳng hạn, chất lượng được định nghĩa là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn những yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định. Quan niệm này cũng giống quan niệm xuất phát từ sản phẩm ở chỗ chất lượng sản phẩm phản ánh đặc trưng kinh tế - kỹ thuật của sản xuất, mới chủ phản ánh mối quan 4 tâm của người sản xuất đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra mà chưa tính đến nhu cầu đích thực của khách hàng. Trong nền kinh tế thị trường, đã có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả,... Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Trong cuốn” chất lượng là thứ cho không” Philip Crosby định nghĩa: “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo Jospb Juran: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”, hay theo Armand Feigenbaum: “ Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng ”. Xuất phát từ mặt giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ lệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó. Theo quan niệm này, nhiều định nghĩa được đưa ra như: “ Chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở giá mà khách hàng chấp nhận”, hoặc: “ Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đùng với cái họ nhận được ”. Những quan niệm hướng theo thị trường được nhiều nhà nghiên cứu và các doanh nghiệp tán đồng vì nó phản ánh đúng nhu cầu của người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu thỏa mãn khách hàng, đạt được thành công trong kinh doanh. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ( ISO ) định nghĩa: “ Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình đối với các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan ”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế hiện nay. 5 1.1.2. Khái niệm quản lý chất lƣợng. Chất lượng không tự nhiên sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý tốt các yếu tố này. Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới. Hiện nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả các hoạt động, từ sản xuất đến cung cấp dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Có nhiều khái niệm về quản lý chất lượng được đưa ra, tuy nhiên một khái niệm đầy đủ sẽ phải đề cập đến những vấn đề cơ bản của quản lý chất lượng: Mục tiêu của quan lý chất lượng là gì? Phạm vi bao trùm của nó và mối quan hệ với môi trường bên ngoài như thế nào? Chức năng của quản lý chất lượng là gì? Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là gì? và quản lý bằng những phương tiên, biện pháp nào? Từ những căn cứ trên có thể đưa ra khái niệm quản lý chất lượng như sau: Quản lý chất lượng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lương, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. Như vậy, trước hết quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát, điều chỉnh và cải tiến toàn bộ các hoạt động, quá trình thực hiện và kết quả của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Đó chính là việc xác định mục tiêu, đề ra nhiệm 6 vụ, tìm con đường đạt tới và giải quyết có hiệu quả những mục tiêu chất lượng đã đề ra. Vì vây, có thể nói quản lý chất lượng chính là chất lượng của quản lý. Mục tiêu của quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường với chi phí tối ưu. Hiệu quả quản lý chất lượng của doanh nghiệp được đánh giá trên hai tiêu chuẩn cơ bản: Sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thỏa mãn những đòi hỏi của khách hàng như thế nào? Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ có hiệu quả đến dâu? Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp quản lý hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý. Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp, nó phải được thực hiện ở mọi cấp, mọi khâu, mọi quá trình. Quản lý chất lượng vừa có ý nghĩa chiến lược, vừa mang tính tác nghiệp. Quản lý chất lượng phải được thực hiện thông qua một cơ chế nhất định, bao gồm hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chẩn đặc trưng kinh tế - kỹ thuật biểu thị mức độ thỏa mãn nhu cầu thị trường, một hệ thống tổ chức điều khiển, một hệ thống chính sách khuyến khích phát triển chất lượng và quy trình, trách nhiệm. Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu trình sống của sản phẩm từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm. Trách nhiệm cảu doanh nghiệp không dừng lại ở khâu bán sản phẩm mà còn có trách nhiệm cả khi sản phẩm đã đến tay khách hàng. Quản lý chất lượng là một quá trình mang tính hệ thống, thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa bên trong và bên ngoài: Quản lý chất lượng tập trung trước tiên vào quản trị quá trình, đảm bảo toàn bộ quá trình được kiểm soát. Các công cụ thống kê được sử dụng rộng rãi để phát triển nguyên nhân và khắc phục những vấn đề chất lượng. 7 Nhiệm vụ của quản lý chất lượng trong sản xuất là duy trì và cải tiến chất lượng của doanh nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng theo những tiêu chuẩn đã được quy định (theo thiết kế, theo tiêu chuẩn ngành, quốc gia,...) và phải đáp ứng ngày càng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng. 1.1.3. Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng Nguyên tắc 1: Định hƣớng vào khách hàng Chất lượng sản phẩm và dịch vụdo khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụmang lại giá trịcho khách hàng và làm cho khách hàng thoảmãn và phải là trọng tâm của hệthống chất lượng. Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tốchiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thịtrường, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với yêu cầu của thị trường, nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau chóng và linh hoạt các yêu cầu của thị trường. Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải - Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng; - Thông tin các mong đọi và nhu cầu này trong toàn bộdoanh nghiệp; - Đo lường sự thoảmãn của khách hàng và có các hành động cải tiến có kết quả; - Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng; và - Quản lý các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sựthống nhất đồng bộgiữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộtrong doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sựcam kết triệt đểcủa lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thểvà định hướng vào khách hàng. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, hệthống và và các biện pháp huy động sựtham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây 8 dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quảtốt nhất có thể được. Để thực hiện nguyên tắc này, lãnh đạo doanh nghiệp phải - Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và bên ngoài; - Nghiên cứu nhu cầu của tất cảnhững người cùng chung quyền lợi; - Nêu được viễn cảnh trong lai của doanh nghiệp; - Nêu rõ vai trò, vịtrí của việc tạo ra giá trị ởtất cảcác cấp của doanh nghiệp; - Xây dựng lòng tin và sựtín nhiệm của mọi thành viên; - Trao quyền bằng cách tạo cho họchủ động hành động theo trách nhiệm đồng thời phải chịu trách nhiệm; - Gây cảm hứng và cổvũ thừa nhận sự đóng góp của mọi người; - Thúc đẩy quan hệ cởi mở, trung thực; - Giáo dục, đào tạo và huấn luyện; - Thiết lập các mục tiêu kích thích; - Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được mục tiêu này. Nguyên tắc 3: Sựtham gia của mọi thành viên Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủvới những hiểu biết và kinh nghiệm của họcó thể được sử dụng cho lợi ích của của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng, công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹnăng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động. Do đó những yếu tố liên quan đến vấn đềan toàn, phúc lợi xã hội của mọi thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp. Khi được huy động đầy đủ, nhân viên sẽ - Giám nhận công việc, nhận trách nhiệm đểgiải quyết các vấn đề; - Tích cực tìm kiếm các cơhội đểcải tiến, nâng cao hiểu biết, kinh 9 nghiệm và truyền đạt trong nhóm; - Tập trung nâng cao giá trịcho khách hàng; - Đổi mới và sáng tạo đểnâng cao hơn các mục tiêu của doanh nghiệp; - Giới thiệu doanh nghiệp cho khách hàng và cộng đồng; - Thoả mãn nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp; Nguyên tắc 4: Phƣơng pháp quá trình Kết quảmong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quảkhi các nguồn và các hoạt động được quản lý nhưmột quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, đểquá trình có ý nghĩa, giá trịcủa đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là, quá trình làm gia tăng giá trị. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của một quá trình trước đó. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mốí quan hệ giữa chúng. Để đảm bảo nguyên tắc này, cần phải có các biện pháp : - Xác định quá trình để đạt được kết quảmong muốn; - Xác định các mối quan hệtương giao của các quá trình với các bộ phận chức năng của doanh nghiệp; - Quy định trách nhiệm rõ ràng đểquản lý quá trình; - Xác định khách hàng, người cung ứng nội bộvà bên ngoài quá trình; - Xác định đầu vào và đầu ra của quá trình; - Nghiên cứu các bước của quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo, thiết bị, phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mong muốn; Nguyên tắc 5: Tính hệ thống Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Hệthống là tập hợp các yếu tố có liên 10 quan hoặc tương tác với nhau. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan tương tác lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải - Xác định một hệthống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện có hoặc xây dựng quá trình mới có ảnh hưởng đến các mục tiêu đề ra; - Lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất; - Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống; - Cải tiến liên tục thông qua việc đo lường và đánh giá; Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu. Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khảnăng cạnh tranh và mức độchất lượng cao nhất, doanh nghiệp liên tục cải tiến. Cách thức cải tiến cần phải “ bám chắc” vào công việc của doanh nghiệp. Để thực hiện cải tiến doanh nghiệp phải - Cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệthống là mục tiêu của từng người trong doanh nghiệp; - Áp dụng các phương pháp cơbản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn; - Cải tiến liên tục hiệu quảvà hiệu suất của tất cảcác quá trình; - Giáo dục và đào tạo cho các thành viên vềcác phương pháp và công cụ cải tiến như + Chu trình PDCA 11 + Kỹthuật giải quyết vấn đề + Đổi mới kỹthuật cho quá trình + Đổi mới quá trình - Thiết lập các biện pháp và mục tiêu đểhướng dẫn cải tiến; - Thừa nhận các cải tiến. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sựkiện Mọi quyết định và hành động của hệthống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quảphải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữliệu thông tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từchiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quảcủa các quá trình đó. Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải - Đưa ra các phép đo, lựa chọn dữliệu và thông tin liên quan đến mục tiêu; - Đảm bảo thông tin, dữliệu là đúng đắn, tin cậy, dễsửdụng; - Sử dụng đúng các phương pháp phân tích dữ liệu và thông tin; - Ra quyết định hành động dựa trên các kết quảphân tích kết hợp với khả năng, kinh nghiệm và khả năng trực giác, Nguyên tắc 8: Quan hệhợp tác có lợi với các bên liên quan Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệhợp tác để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ này bao gồm quan hệ nội bộ và quan hệ bên ngoài Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp phải - Xác định và lựa chọn đối tác; - Lập mối quan hệ trên cơ sở cân đối mục tiêu dài hạn, ngắn hạn; - Tạo kênh thông tin rõ ràng, công khai và hiệu quả; - Phối hợp triển khai và cải tiến sản phẩm và quá trình; - Hiểu rõ và thông báo nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng cuối cùng đến đối tác; 12 - Chia sẻ thông tin và kế hoạch; - Thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của đối tác. 1.1.4. Chức năng của quản lý chất lƣợng 1.1.4.1. Cơ sở khoa học của quản lý chất lƣợng Quản lý chất lượng sản phẩm hàng hoá là một khoa học tổng hợp, nó là một phần của khoa học quản lý. Để quản lý chất lượng cần sử dụng tổng hợp các kiến thức về: + Khoa học quản lý + Kỹ thuật, công nghệ + Khoa học tâm lý, khoa học tổchức, lao động... Quản lý chất lượng là một quá trình thực hiện các biện pháp quản lý kinh tế- kỹ thuật, hành chính xã hội, văn hoá tư tưởng...nhằm mục đích đảm bảo và nâng cao chất lượng. Quản lý chất lượng một cách khoa học là điều kiện chủ yếu để: - Đảm bảo chất lượng, duy trì chất lượng trong suốt quá trình hình thành và lưu thông sản phẩm, - Trên cơ sở đảm bảo chất lượng, năng suất lao động nâng lên, năng lực thực hiện kếhoạch sản xuất được đảm bảo, - Khi chất lượng được đảm bảo góp phần hạn chếcác chi phí đem lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp, 1.1.4.2. Chức năng quản lý chất lƣợng Quản lý chất lượng phải được xem xét trên chu trình chất lượng, không thể bỏsót hay xem nhẹ một khâu nào. Khái quát, quản lý chất lượng có các chức năng • Chức năng quy định chất lượng Chức năng này thể hiện ở khâu điều tra nghiên cứu nhu cầu và thị trường từ đó thiết kế, đềxuất mức chất lượng, hoặc quy định các điều kiện, tiêu chuẩn 13 kỹ thuật cụ thể để sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và phù hợp với những định chế. • Chức năng quản lý chất lượng Đây là chức năng chủyếu của quản lý chất lượng. Chức năng này thể hiện tính xuyên suốt của quản lý quá trình tạo sản phẩm từ khâu nghiên cứu thiết kế đến lưu thông phân phối sản phẩm. • Chức năng đánh giá chất lượng Chức năng này bao gồm đánh giá chất lượng trong từng khâu, từng bộ phận cũng như chất lượng toàn phần của sản phẩm. Đây là chức năng quan trọng thể hiện lượng hoá các yêu cầu chất lượng, đo lường và đặt các quá trình trong tầm kiểm soát. 1.1.5. Vài trò và tính hiệu quả của quản lý chất lƣợng sản phẩm. Nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quan trọng, sống còn đối với các doanh nghiệp. Điều này được thể hiện: - Chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, mang tính quốc tế như hiện nay, chất lượng sản phẩm được coi là một vũ khí quan trọng sử dụng trong cạnh tranh. Nhờ nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng, nâng cao được uy tính và danh tiếng, từ đó có thể chiếm lĩnh và mở rộng được thị trường trong và ngoài nước; tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và phát triển được sản xuất kinh doanh. - Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ thỏa mãn được các yếu cầu của người tiêu dùng, góp phần cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống, tạo được lòng tin và sự ủng hộ của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp từ đó góp phần phát triển sản xuất kinh doanh. - Nâng cao chất lượng sản phẩm cũng có ý nghĩa là tăng năng suất lao động xã hội. Nâng cao chất lượng sản phẩm dẫn đến tăng giá trị sử dụng và lợi 14 ích kinh tế - xã hội trên một đơn vị chi phí đầu vào, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, tiền vốn và giảm ô nhiễm môi trường. - Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ giảm được chi phí do giảm phế phẩm, giảm công việc sửa chữa lại và khắc phục hậu quả do sản phẩm kém chất lượng, sử dụng tốt hơn nguyên liệu, máy móc thiết bị...từ đó có thể mở rộng thị trường, đảm bảo được việc làm và tăng thu nhập cho người lao động. Quản lý chất lượng là bộ phận hợp thành của quản lý doanh nghiệp. Khi nền kinh tế và sản xuất kinh doanh phát triển thì quản lý chất lượng càng đóng vai trò qua trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu được của doanh nghiệp. Quản lý chất lượng làm cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng hàng, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp xác định được đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, đổi mới để thỏa mãn, tốt hơn những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường, tăng cường quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp xác định đầu tư đúng hướng, khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn yếu tố lao động, công nghệ, máy móc thiết bị,...Như vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của một doanh nghiệp. Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng cao, do đó phải không ngừng đổi mới và nâng cao trình độ quản lý chất lượng của doanh nghiệp. 1.2. Nội dung cơ bản của quản lý chất lƣợng sản phẩm. 1.2.1. Những yêu cầu cơ bản của công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm. Quản lý chất lượng ngày càng đóng vai trì quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, đây là một lĩnh vực quản lý có những đặc thù riêng, đòi hỏi các doanh nghiệp khi thực hiện quản lý chất lượng phải thực hiện đơpcj những yêu cầu cơ bản sau: - Chất lượng phải thực sự trở thành mục tiêu hàng đầu có vai trò trung 15