BÄÜ GIAÏO DUÛC VAÌ ÂAÌO TAÛO
ÂAÛI HOÜC HUÃÚ
TRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ
NGUYỄN THỊ HÀ PHƯƠNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ
TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
CHUYÃN NGAÌNH: QUAÍN LYÏ KINH TÃÚ
MAÎ SÄÚ: 8 34 04 10
LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HOÜC KINH
TÃÚ
HÆÅÏNG DÁÙN KHOA HOÜC: PGS.TS. NGUYÃÙN THË MINH HOÌA
HUÃÚ, 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và thông
tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc. Nếu không đúng như đã nêu
trên, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về đề tài của mình
Thừa Thiên Huế, ngày 10 tháng 8 năm 2018.
Tác giả luận văn
i
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn đặc biệt đến cô Nguyễn
Thị Minh Hòa – người đã trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em về mặt kiến thức tài liệu
và phương pháp để em có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này. Em xũng
xin gửi lời cảm ơn và sự tri ân sâu sắc với các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế
Huế đã tạo điều kiện và giúp đỡ e trong suốt thời gian qua.
Mặc dù có nhiều cố gắng trong suốt quá trình thực hiện đề tài, song do kiến
thức và thời gian còn hạn chế, luận văn này không tránh khỏi còn nhiều khiếm
khuyết. Em kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, bạn bè
để bài nghiên cứu của em được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cám ơn!
Thừa Thiên Huế, ngày 10 tháng 8 năm 2018.
Tác giá
Nguyễn Thị Hà Phương
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên: NGUYỄN THỊ HÀ PHƯƠNG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Niên khóa: 2016-2018
Giáo viên hướng dẫn: PGS. TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA
Formatted: French (France)
Tên đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ
TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu:
Đề tài trên cơ sở nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng TCDV
tại TTYTDP tỉnh để tìm ra những tồn tại và hạn chế đã và đang ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ để từ đó đề xuất hệ thống giải pháp để khắc phục và nâng cao chất
Formatted: Font: Not Bold
lượng TCDV tại đơn vị.
2. Phương pháp nghiên cứu:
Trong luận văn này, tác giả đã sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích,
thống kê để đi sâu phân tích thực trạng chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại Trung tâm
Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2015-2017, đồng thời tiến hành
thu thập và xử lý số liệu sơ cấp qua điều tra - phỏng vấn khách hàng đến sử dụng
dịch vụ nhằm đánh giá chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại đơn vị.
3. Kết quả nghiên cứu chính và những kết luận:
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, tác giác đã tìm ra được những tồn tại và hạn
chế đã ảnh hưởng đến chất lượng tiêm chủng dịch vụ và từ đó đưa ra những giải
pháp nhằm nâng cao, hoàn thiện chắt lượng tiêm chủng dịch vụ tại Trung tâm.
iii
BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TCMR
Tiêm chủng mở rộng
WHO
Tổ chức Y tế Thế giới
UNICEFT
Quỹ Nhi đồng Liên Hiệp Quốc
TTYTDP
Trung tâm Y tế dự phòng
TTH
Thừa Thiên Huế
TCDV
Tiêm chủng dịch vụ
EFA
Exproratory Factor Analysis
CLDV
Chất lượng dịch vụ
PGĐ
Phó Giám đốc
HC-TC
Hành chính - Tổ chức
KH-TC
Kế hoạch – Tài chính
XN
Xét nghiệm
SKNN
Sức khỏe nghề nghiệp
KSCBTN
Kiểm soát các bệnh truyền nhiễm
KSCBKLN-DD
Kiểm soát các bệnh không lấy nhiễm – Dinh dưỡng
PKĐK
Phòng khám đa khoa
SKMT-SKTH
Sức khỏe môi trường – Sức khỏe trường hoc
CSVC
Cơ sở vật chất
DU
Đáp ứng
TC
Tin Cậy
NL
Năng lực
DC
Đồng cảm
KMO
Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii
BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................. iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG............................................................................................... viii
DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH, SƠ ĐỒ.......................................................................x
PHẦN I: MỞ ĐẦU .....................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..........................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng TCDV tại TTYTDP tỉnh Thừa Thiên Huế...2
4.Phương pháp nghiên cứu:.........................................................................................2
5. Cấu trúc luận văn: ...................................................................................................6
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................8
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ..........................................8
CHẤT LƯỢNG TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ ...............................................................8
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng tiêm chủng dịch vụ..................................................8
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ, dịch vụ y tế, tiêm chủng và tiêm chủng dịch vụ: .........8
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng tiêm chủng dịch vụ ...................................13
1.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng tiêm chủng dịch vụ ............................23
1.2. Cơ sở thực tiễn của tiêm chủng dịch vụ.............................................................23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ
DỰ PHÒNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ.................................................................26
2.1. Giới thiệu về Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế ..........................26
2.1.1. Giới thiệu chung:.............................................................................................26
2.1.2. Cơ cấu, tổ chức của Trung tâm .......................................................................27
2.1.3. Các loại hình dịch vụ y tế tại Trung tâm:........................................................31
v
2.2. Đánh giá thực trạng tiêm chủng dịch vụ tại Trung tâm y tế dự phòng tỉnh Thừa
Thiên Huế:.................................................................................................................36
2.2.1. Đánh giá hiệu quả hoạt động tiêm chủng dịch vụ của Trung tâm y tế dự
phòng tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017:...................................................36
2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng tiêm chủng dịch vụ thông qua đánh giá của
khách hàng.................................................................................................................39
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiêm chủng............................................59
2.3.1. Cơ sở vật chất..................................................................................................59
2.3.2. Sự tin cậy.........................................................................................................60
2.3.3. Khả năng đáp ứng ...........................................................................................60
2.3.4. Năng lực phục vụ ............................................................................................60
2.3.5. Đồng cảm ........................................................................................................61
CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP CHO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG ........................................................................................62
3.1. Định hướng: .......................................................................................................62
3.2. Mục tiêu .............................................................................................................63
3.2.1. Mục tiêu chung:...............................................................................................63
3.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................63
3.3. Hệ thống giải pháp .............................................................................................64
3.3.1. Đầu tư cho cơ sở vật chất:...............................................................................64
3.3.2. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ y tế và tăng độ tin cậy của khách hàng....64
3.3.3. Tăng cường khả năng đáp ứng của đơn vị ......................................................65
3.3.4. Cải thiện và tăng cường sự đồng cảm: ............................................................65
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................67
1.Kết luận ..................................................................................................................67
2.Kiến nghị:...............................................................................................................68
2.1 Đối với Bộ Y tế: ..................................................................................................68
2.2. Đối với Sở Y tế và các cơ quan ban ngành khác: ..............................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................69
vi
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1:
Cơ cấu nguồn nhân lực tại các khoa phòng 2015-2017 ....................29
Bảng 2.2.
Tổng hợp doanh thu các loại hình dịch vụ tại TTYTDP giai đoạn
2015-2017 .........................................................................................33
Bảng 2.3.
Tổng hợp chi phí các loại hình dịch vụ tại TTYTDP giai đoạn 20152017...................................................................................................34
Bảng 2.4.
Tổng hợp lợi nhuận các loại hình dịch vụ tại TTYTDP giai đoạn
2015-2017 .........................................................................................35
Bảng 2.5:
Tổng hợp nguồn thu từ TCDV từ năm 2015-2017 ...........................36
Bảng 2.6:
Bảng: Tổng hợp nguồn chi từ TCDV 2015-2017 .............................37
Bảng 2.7:
Hiệu quả thu, chi qua hoạt động dịch vụ tiêm phòng từ năm 20152017...................................................................................................38
Bảng 2.8.
Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố CSVC............................................46
Bảng 2.9.
Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố TC ..................................................46
Bảng 2.10
Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố DU.................................................47
Bảng 2.11.
Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố NL ..................................................47
Bảng 2.12.
Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố DC..................................................48
Bảng 2.13.
Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố Chất lượng dịch vụ ........................48
Bảng 2.14. :
Kiểm tra sự tương quan giữa các biến ..............................................49
Bảng 2.15.
Kiểm tra sự tương quan giữa các biến cho biến phụ thuộc CLDV...51
Bảng 2.16.
Kết quả EFA cho các biến phụ thuộc................................................51
Bảng 2.17.
Mối quan hệ tuyến tình giữa giữa các biên với biến phụ thuộc........53
Bảng 2.18:
Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất .....................................54
Bảng 2.19:
Đánh giá của khách hàng về tin cậy..................................................55
Bảng 2.20 :
Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng...........................................55
Bảng 2.21:
Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ.................................56
viii
Bảng 2.22:
Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm ........................................56
Bảng 2.23.
Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ....................57
Bảng 2.24.
Mối quan hệ giữa Giới tính và chất lượng dịch vụ ...........................58
Bảng 2.25.
Mối quan hệ giữa Nghề nghiệp và chất lượng dịch vụ .....................58
Bảng 2.26.
Mối quan hệ giữa số lần tới sử dụng dịch vụ và chất lượng dịch vụ 58
ix
DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH, SƠ ĐỒ
Đồ thị 2.1.:
Cơ cấu độ tuổi và giới tính tại đơn vị năm 2017...............................31
Đồ thị 2.2
Số lượng người sử dụng vắc xin qua từng năm ................................41
Đồ thị 2.3.
Số loại vắc xin được sử dụng ............................................................42
Đồ thị 2.4. Số người đến sử dụng dịch vụ theo từng tháng giai đoạn 2015-2017. ..45
Hình 1.1.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman..........15
Hình 1.2.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Groonos.........................................18
Hình 1.3
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James .......19
Sơ đồ 1.1:
Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng TCDV tại TTYTDP
tỉnh Thừa Thiên Huế. ........................................................................21
Sơ đồ 2.1.
Cơ cấu tổ chức của TTYTDP tỉnh TTH............................................28
Sơ đồ 2.2 :
Quy trình tiêm chủng dịch vụ tại trung tâm ......................................40
x
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội thì nhu cầu về chất lượng
cuộc sống của người dân ngày càng được nâng lên. Theo đó, nhu cầu về y tế của
người dân càng được quan tâm, người ta đi khám bệnh không phải chỉ để chữa bệnh
mà còn để phòng bệnh. Ở các nước tiên tiến, mạng lưới y học công cộng ngày càng
được chú trọng đến từng phường, xã và các khu vực xa thành phố. Ở nước ta hiện
nay, dưới sự giúp đỡ của Đảng, sự quan tâm của Nhà nước và các Bộ, Ban, Ngành
cùng với sự cố gắng vươn lên của đội ngũ y, bác sĩ; ngành y tế dự phòng hiện nay
đang trong thời kì phát triển mạnh mẽ nhất.
Bên cạnh chương trình Tiêm chủng mở rộng (TCMR) đã được Bộ y tế triển
khai từ năm 1981 với sự hỗ trợ của Tổ chức Y tế thế giới (WHO) và Quỹ nhi đồng
Liên Hợp Quốc (UNICEF) nhằm mục đích là tiêm phòng miễn phí cho trẻ em dưới
1 tuổi, bảo vệ trẻ khỏi các bệnh truyền nhiễm phổ biến gây tử vong cao, thì vẫn còn
nhiều loại bệnh truyền nhiễm nguy hiểm khác không nằm trong danh mục TCMR
của quốc gia. Vì vậy, người dân nếu muốn phòng các bệnh đó thì cần phải đến các
cơ sở cung cấp các dịch vụ tiêm chủng.
Trung tâm Y tế dự phòng (TTYTDP) tỉnh Thừa Thiên Huế hiện đang là một
trong những đơn vị đi đầu trong việc cung ứng dịch vụ y tế dự phòng trên địa bàn
tỉnh như dịch vụ tiêm chủng dịch vụ1 ( hay còn gọi là tiêm chủng dịch vụ), khám
sức khỏe dịch vụ, đo kiểm môi trường lao động, xét nghiệm, kiểm dịch,…Trong đó
phòng tiêm chủng dịch vụ (TCDV) là nơi tiếp đón, chăm sóc nhiều người bênh
nhân đến sử dụng dịch vụ nhất. Với mục đích giúp đơn vị ngày càng phát triển hơn
nữa về mặt dịch vụ tiêm chủng, đáp ứng người dân một cách tốt hơn, thì việc nâng
cao chất lượng tiêm chủng dịch vụ lại Trung tâm là cần thiết.
Với những lý do nêu trên nên tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao
chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên
Huế” làm luận văn thạc sỹ của mình.
1
Trong bài luận văn này, “ Dịch vụ tiêm chủng dịch vụ” sẽ được gọi là “ tiêm chủng dịch vụ” và vì vậy”
Chất lượng tiêm chủng dịch vụ” cũng có nghĩa là “ Chất lượng dịch vụ của tiêm chủng dịch vụ”
1
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung:
Đề tài trên cơ sở nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng TCDV tại
TTYTDP tỉnh để tìm ra những tồn tại và hạn chế đã và đang ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ để từ đó đề xuất hệ thống giải pháp để khắc phục và nâng cao chất
lượng TCDV tại đơn vị.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng TCDV.
- Thông qua đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng đến sử dụng dịch vụ
từ đó phân tích ra những điểm mạnh đơn vị đạt được và điểm yếu cần khắc phục
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng TCDV tại TTYTDP tỉnh
Thừa Thiên Huế
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng TCDV tại TTYTDP tỉnh Thừa Thiên Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về thực trạng chất lượng tiêm
chủng dịch vụ tại TTYTDP tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Về không gian: Tại Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng TCDV tại TTYTDP tỉnh Thừa
Thiên Huế từ tháng 10/2017 đến tháng 01/2018 và số liệu của đơn vị từ năm 2015
đến tháng 12/2017.
4.Phương pháp nghiên cứu:
4.1. Phương pháp thu thập thông tin:
* Thu thập số liệu thứ câp:
+Thu thập dữ liệu thứ cấp bên trong: Các văn bản báo cáo về tình hình tiêm
chủng dịch vụ hằng tháng từ năm 2015- 2017; phần mềm kế toán MISA
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp bên ngoài: Dựa trên sự nghiên cứu từ các tài liệu,
các báo cáo liên quan, các giáo trình, luận văn và các bài báo trên mạng internet.
2
* Thu thập số liệu sơ cấp: thực hiện phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
thông qua hình thức khảo sát, trả lời bảng câu hỏi.
Đối tượng điều tra: khách hàng đến sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm.
+ Phương pháp chọn cỡ mẫu: Trung bình tại đơn vị hằng tháng có khoảng
1000 người tham gia dịch vụ tiêm chủng. Vì vậy, ta áp dụng phương pháp xác định
cỡ mẫu với trường biết được tổng thể và tổng thể nhỏ
Trong đó:
=
n là là cỡ mẫu
N là số lượng tổng thể
N
1 + N(e)
e là sai số cho phép (+-3%, +-4%,+-5%...).
Chọn khoảng tin cậy là 95% nên sai số cho phép sẽ là e=5%
Vậy cỡ mẫu sẽ được tính là:
=
1000
= 286
1 + 1000 ∗ 0.05
+ Phương pháp chọn mẫu:
Người bệnh sau khi được tiêm phòng sẽ phải ngồi trong phòng theo dõi phản
ứng 30 phút. Đây là lúc tác giả phát bảng khảo sát cho bệnh nhân. Chọn ngẫu nhiên
05 bệnh nhân / ngày trong vòng 3 tháng (từ tháng 10/2017 đến tháng 01/2018). Vậy
cỡ mẫu thu thập đươc là:
5 người/ngày * 5 ngày/ tuần * 12 tuần = 300 mẫu.
* Đối với những người lớn trên 70 tuổi hoặc trẻ em dưới 15 tuổi: Không tiến
hành khảo sát và chỉ khảo sát với người đi kèm là bố mẹ hoặc người giám hộ bởi vì
trong độ tuổi đó, khả năng trả lời các câu hỏi khảo sát không được chính xác
+ Phương pháp điều tra, khảo sát: Phỏng vấn trực tiếp bằng các câu hỏi trong
phiếu điều tra được thiết kế sẵn.
Nội dung phiếu điều tra, khảo sát gồm những nội dung sau:
- Thông tin về nhân khẩu của khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại TTYTDP
3
Tỉnh bao gồm: Giới tính, trình độ, nghề nghiệp, địa chỉ, lý do lựa chọn dịch vụ tại
Trung tâm và số lượt sử dụng dịch vụ tại Trung tâm
- Các câu hỏi về điều kiện cơ sở vật chất như trang thiết bị y tế, hệ thống wifi,
trang phục, khu vực vệ sinh, không gian thoải mái.
- Các câu hỏi về độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm
- Các câu hỏi về khả năng đáp ứng của Trung tâm đơi với khách hàng sử dụng
dịch vụ (dịch vụ đầy đủ, cung cấp đủ biên lai thu phí)
- Các câu hỏi về năng lực phục vụ (Sự nhanh chóng về thời gian, năng lực
chuyên môn )
- Các câu hỏi về sự đồng cảm của nhân viên y tế với khách hàng đến sử dụng
dịch vụ
- Và cuối cùng là các câu hỏi về đánh giá chung của khách hàng khi đến sử
dụng dịch vụ tại Trung tâm
4.2. Phương pháp phân tích số liệu
-Thống kê mô tả (tần số, tần suất) kiểm định số liệu mẫu, phân tích mối quan
hệ giữa các biến.
Thống kê mô tả là những ý kiến mang tính tổng quát của khách hàng đánh giá
về chất lượng dịch vụ được thể hiện bằng các đại lượng thống kê mô tả của mẫu
được tính toán bao gôm tính toán bao gồm trung bình, trung vị và độ lệch chuẩn của
từng biến quan sát.
Vì thang đo Likert 5 lựa chọn được áp dụng trong bảng khảo sát. Khi đó:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8
Ý nghĩa các mức như sau:
Từ 1.00 đến– 1.80: Hoàn toàn không đồng ý
Từ 1.81 đến– 2.60: Không đồng ý
Từ 2.61 đến 3.40: Bình thường
Từ 3.41 đến 4.20: Đồng ý
Từ 4.21 đến 5.00: Hoàn toàn đồng ý.
- Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: để phản ánh mức độ tương quan
4
giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố để từ đó tìm ra biến nào đã đóng góp
vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.
+ Các tiêu chuẩn trong kiểm định Cronbach’s Alpha: nếu biến đo lường hệ số
tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0.3 thì biến đo đạt yêu
cầu và nếu từ hệ số từ 0.6 trở lên là thang đo đủ điều kiện (Nunnally, J., 1978) Mức giá
trị hệ số Cronbach’s Alpha ( Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)
Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.
Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.
-Phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exproratory Factor Analysis) năng
rút gọn số lượng biến quan sát xuống còn một số ít các biến dùng để phản ánh một
cách cụ thể sự tác động của các nhân tố đến nhân tố chất lượng dịch vụ
Trong đó, điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
+ Hệ số KMO phải nằm trong đoạn từ 0,5 đến 1
+ Kiểm định Barlett có Sig phải nhỏ hơn 0,05
+ Giá trị Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1
+ Tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%
-Phân tích tương quan giúp kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập
với biến phụ thuộc trước khi chạy hồi quy. Nếu giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì hệ số
tương quan ( r) mới có ý nghĩa thống kế, nếu giá trị Sig lớn hơn 0,05 nghĩa là dù giá
trị r có lớn hay nhỏ thế nào cũng không có sự tương quan giữa 2 biến này.
-Phân tích hồi quy đa biên: để xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các
biên với biến phụ thuộc.
+ Kiểm tra đa cộng tuyến: đa cộng tuyến là hiện tượng 2 biến độc lập có quan
hệ rất mạnh vơí nhau. Để xác định đa cộng tuyến thì ta dựa vào hệ số phóng đại
phương sai VIF ( Variance inflation factor). Nếu VIF lớn hơn 2 thì có dấu hiệu đa
cộng tuyến. Nếu VIF>10 thì chắc chắn có hiện tượng đa cộng tuyến và nếu VIF <2
là không bị đa cộng tuyến.
+ Phân tích hệ số r bình phương
5
Giá trị R bình phương dao động từ 0 đến 1. R bình phương càng gần 1 thì mô
hình đã xây dựng càng phù hợp với bộ dữ liệu dùng chạy hồi quy. R bình phương
càng gần 0 thì mô hình đã xây dựng càng kém phù hợp với bộ dữ liệu dùng chạy hồi
quy. Trường hợp đặt biệt, phương trình hồi quy đơn biến ( chỉ có 1 biến độc lập) thì
R2 chính là bình phương của hệ số tương quan r giữa hai biến đó. Thông thường,
ngưỡng của R2 phải trên 50%, vì như thế mô hình mới phù hợp.
- Kiểm định T-test và anova: nhằm kiểm định mối liên quan giữa các biến
định tính với biến định lượng ví dụ như sự liên hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học và
sự đánh giá chất lượng của khách hàng.
- Nếu giá trị sig của kiểm định t sig. > 0.05 thì kết luận kiểm định T không có
sự liên quan, còn Sig <= 0.05 thì kết luận có mối liên hệ giữa các nhóm của biến
định tính.
-
Các phương pháp khác:
+ Phương pháp kỹ thuật: là dùng đồ thị để so sánh các chủ thể liên quan với nhau
+ Phương pháp thống kê, phân tích: Phương pháp này dựa trên các số liệu sơ
cấp, thứ cấp thu thập được từ đó phản ánh, đánh giá thực trạng chất lượng têm
chủng dịch vụ tại Trung Tâm
+ Phương pháp so sánh: so sánh số liệu giữa từng năm để từ đó tìm ra được
sự tăng giảm trong hiệu quả kinh tế mà đơn vị đạt được
- Công cụ xử lý số liệu: sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu để đánh
giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm.
5. Cấu trúc luận văn:
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng,
phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài.
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng tiêm chủng dịch vụ..
Chương 2. Thực trạng tiêm chủng dịch vụ tại TTYTDP tỉnh Thừa Thiên Huế.
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng tiêm chủng dịch vụ tại TTYTDP tỉnh
6
PHẦN 3: KẾT LUẬN
Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giải
pháp đã được nêu.
7
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA
CHẤT LƯỢNG TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng tiêm chủng dịch vụ
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ, dịch vụ y tế, tiêm chủng và tiêm chủng dịch vụ:
1.1.1.1. Dịch vụ và cung ứng dịch vụ
- Dịch vụ: là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không
tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam
theo quy định của pháp luật ( Theo Luật giá năm 2013).
- Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số
đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256)
Theo Philip Kotler (1967), dịch vụ là bất kì hoạt động hay lợi ích nào mà chủ
thể này cung cấp cho chủ thể kia, tỏng đó đối tượng cung cấp nhaastthieets phải
mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản
xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất.
- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên
cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán;
bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung
ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật Thương mại 2005)
1.1.1.2. Dịch vụ y tế:
a. Khái niệm:
Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những
nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu
vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng.
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO):Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về
chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng
bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng. Nhóm dịch vụ
8
khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp
dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như
phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước
hoặc tư nhân đảm nhiệm.
b. Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ y tế:
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ y tế có các đặc điểm sau đây:
- Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện sự đa dạng nhưng không
tồn tại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hóa.
- Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thỏa mãn hai điều kiện
này dịch vụ trở nên không có giá trị.
- Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm lý,
hoàn cảnh của ác bên tham gia… nên chất lượng dịch vụ mang tính chất không
đồng đều.
- Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trong
việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ. Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục
vụ nhất định nào đó.
- Dịch vụ không thể tồn tại độc lập mà gắn liền với người tạo dịch vụ. Khác với
hàng hóa, dịch vụ là sự gắn chặt song hành giữa dịch vụ với người tạo ra dịch vụ.
- Chính từ sự yêu cầu của người sử dụng dịch vụ hình thành và quá trình tạo ra
dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng dịch vụ. Đó là sự ảnh hướng mật thiết của
người tiêu dùng với sự tồn tại của dịch vụ.
Tuy nhiên, khác với các loại dịch vụ khác, dịch vụ y tế có một số đặc điểm
riêng, đó là:
- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các
mức độ khác nhau. Chính vì sự không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên
thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
Vì không đoán trước được khi nào thì nó xãy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ, cho
dù có giá đắt người bệnh cũng phải chấp nhận. Tuy nhiên người cung cấp cũng chịu
ảnh hưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù
hợp với từng bệnh nhân.
9
- Xem thêm -