Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H TẾ H U Ế MAI CÔNG TÂM KI N NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ Ọ C TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG TR Ư Ờ N G Đ ẠI H THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H U Ế MAI CÔNG TÂM H Ọ C KI N H TẾ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH TR Ư Ờ N G Đ ẠI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ỨNG DỤNG MÃ SỐ : 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN TÀI PHÚC HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chƣa hề đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Tác giả luận văn i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, lời cảm ơn đầu tiên đặc biệt và sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến thầy PGS.TS Nguyễn Tài Phúc, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ Tôi tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Quý thầy giáo, cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến Ban lãnh đạo, nhân viên các phòng, ban H U Ế chuyên môn của Ngân hàng công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Bình đã TẾ nhiệt tình cung cấp số liệu, tƣ vấn giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn. KI N H Và tôi xin cảm ơn gia đình, những ngƣời thân và bạn bè đã chia sẽ, động viên, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học và thực hiện thành Ọ C công luận văn này. H Luận văn là tổng hợp kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu và sự nỗ lực Đ ẠI cố gắng của bản thân. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện luận văn không thể tránh G khỏi những khiếm khuyết, tôi rất mong nhận đƣợc sự góp ý chân thành của Quý Ờ N thầy (cô) và đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn. TR Ư Tôi xin trân trọng cảm ơn! Quảng Bình, ngày …. tháng 02 năm 2019 Tác giả Mai Công Tâm ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: Mai Công Tâm Chuyên ngành: Quản lý kinh tế ứng dụng Mã số: 8340410 Niên khóa: 2016 - 2018 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Ế 1. Mục đích và đối tƣợng nghiên cứu H U Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TẾ thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình, Luận văn đƣa ra H một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietinbank Quảng Bình; KI N Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề cơ bản về thẻ và thực tiễn hoạt động Ọ C nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. 2. Các phƣơng pháp nghiên cứu đã sử dụng ẠI H Quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu: Phƣơng pháp Đ thống kê mô tả; Phƣơng pháp so sánh; Đánh giá độ tin cậy của thang đo; Phân tích G nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi qui tuyến tính bội. Ờ N 3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận Ư Thứ nhất, Luận văn đã hệ thống hóa đƣợc cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ và TR chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại đồng thời luận văn đã xây dựng đƣợc mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Bình. Thứ hai, Luận văn đã đi sâu vào phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình, chỉ ra đƣợc kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. Luận văn đã phân tích và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các các yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. Thứ ba, trên cơ sở kết quả nghiên cứu, Luận văn đề đề xuất 5 nhóm giải pháp để nâng cao CLDV thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Từ viết tắt Giải nghĩa Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á châu Vietibank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Việt Nam CN Chi nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFA Phân tích nhân tố khám phá EVM Tiêu chuẩn thẻ chip NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTT Ngân hàng thanh toán TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thƣơng mại cổ phần VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế ACB iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ................................................ iv MỤC LỤC ................................................................................................................... v DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... ix MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 Ế 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ....................................................................... 1 H U 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2 TẾ 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3 H 4. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................... 4 KI N 5. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 7 CHƢƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT Ọ C LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................... 9 H 1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng ........................................... 9 ẠI 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ......................................9 Đ 1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ........................................16 N G 1.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ tại NHTM ........................17 Ờ 1.1.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại ............................19 TR Ư 1.2 Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại ........................................................................................................ 21 1.2.1 Các mô hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ........................................21 1.2.2 Các công trình nghiên cứu thực nghiệm về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại ........................................................................................................25 1.2.3 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng chi nhánh Quảng Bình.........................................................................29 1.2.4 Xây dựng thang đo ...........................................................................................31 1.2.5 Thiết kế bảng hỏi ..............................................................................................33 1.3 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng .............................. 34 v 1.3.1 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại một số Chi nhánh ngân hàng thƣơng mại ...............................................................................................34 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietinbank chi nhánh Quảng Bình ................35 CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI ...................... 37 NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – ......................................... 37 CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ..................................................................................37 2.1. Tổng quát về ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Bình ...................................................................................................................................37 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................37 Ế 2.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................38 H U 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban .....................................................39 TẾ 2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình .....................40 2.1.5. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh .................................................41 KI N H 2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình .......................... 45 2.2.1 Sản phẩm và tiện ích thẻ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình ....................45 Ọ C 2.2.2 Tình hình phát hành thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình ......................49 H 2.2.3 Thực trạng doanh số thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình ......................51 ẠI 2.2.4 Tình hình huy động vốn từ tài khoản thẻ ATM ...............................................52 Đ 2.2.5. Hoạt động của mạng lƣới ATM tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình .........52 G 2.2.6 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh ................................................53 Ờ N 2.2.7 Thị phần về thẻ, máy ATM, POS của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình ......53 Ư 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh TR Quảng Bình ............................................................................................................... 56 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................56 2.3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình .....................................................................................................57 2.3.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình ...........................................................................................................................71 2.4 Đánh giá chung về chất lƣợng Dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình .. 77 2.4.1 Kết quả đạt đƣợc ..............................................................................................77 2.4.2 Hạn chế.............................................................................................................78 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .......................................................................................79 vi Chƣơng 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ..................................................................... 82 3.1. Căn cứ tiền đề để xây dựng giải pháp ................................................................ 82 3.1.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam và tại Vietinbank Chi nhánh Quảng Bình ..............................................................................................82 3.1.2. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình ...........................................................................................................................83 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình84 Ế 3.2.1. Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình ....84 H U 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ........86 TẾ 3.2.3 Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. ..............88 3.2.4 Điều chỉnh mức phí dịch vụ hợp lý và có sức cạnh tranh đối với các ngân hàng KI N H khác ...........................................................................................................................89 3.2.5 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ thẻ ......................................................90 Ọ C KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................... 93 H 1. Kết luận ................................................................................................................. 93 ẠI 2. Kiến nghị ............................................................................................................... 94 Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 98 G PHỤ LỤC ................................................................................................................ 100 Ờ N QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Ư BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TR NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Bộ thang đo theo mô hình SERVQUAL .............................................23 Bảng 1.2: Thang đo các nhóm nhân tố ................................................................32 Bảng 2.1: Hoạt động dịch vụ tại Vietibank chi nhánh Quảng Bình ....................44 Bảng 2.2: Kết quả phát hành thẻ mới của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình ....50 Bảng 2.3: Doanh số thanh toán các loại thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình .............................................................................................................51 Tình hình huy động vốn từ tài khoản ATM ........................................52 Bảng 2.5: Số lƣợng máy ATM & POS của chi nhánh .........................................53 Bảng 2.6. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................56 Bảng 2.7. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ..................................................58 Bảng 2.8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test....................................................59 Bảng 2.9. Kết quả phân tích EFA biến độc lập ...................................................60 Bảng 2.10. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của 2 nhóm nhân tố mới ..........61 Bảng 2.11: Nhóm các nhân tố sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá ......62 Bảng 2.12: Ma trận hệ số tƣơng quan ....................................................................64 Bảng 2.13: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy ..................................66 Bảng 2.14: Kiểm tra đa cộng tuyến .......................................................................67 Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................69 Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên ..................................71 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Bảng 2.4: Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về tiện ích dịch vụ thẻ ................................73 Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ thẻ tại Chi nhánh .............................................................................................................74 Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về “Thông tin” ...........................................75 Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về “Dịch vụ quầy” .....................................76 Bảng 2.21: Sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.......................77 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Mô hình chất lƣợng Nordic của Gronroos ..........................................21 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................30 Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức NH TMCP Công Thƣơng chi nhánh Quảng Bình .....38 Hình 2.2. Vốn huy động bình quân và tốc độ tăng trƣởng qua các năm .............42 Hình 2.3. Dƣ nợ tín dụng bình quân và tốc độ tăng trƣởng ................................42 Hình 2.4. Tỷ lệ nợ xấu tại Vietibank chi nhánh Quảng Bình ..............................43 Hình 2.5. Lợi nhuận trƣớc thuế của Vietibank chi nhánh Quảng Bình qua các H U Ế Hình 1.1. Hình 2.6: TẾ năm ......................................................................................................45 Thị phần thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình trên địa bàn Hình 2.7: KI N H năm 2017 .............................................................................................54 Thị phần về máy ATM của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình trên địa H Mô hình nghiên cứu mới sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám ẠI Hình 2.8. Ọ C bàn năm 2017 ......................................................................................54 Đ phá .......................................................................................................63 Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa .....................................................68 Hình 2.10: Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa ................................................68 TR Ư Ờ N G Hình 2.9: ix MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong xu hƣớng mở cửa thị trƣờng dịch vụ tài chính theo cam kết gia nhập WTO, thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành hình thức thanh toán phổ biến và đƣợc nhà nƣớc khuyến khích phát triển. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt không còn xa lạ với các nƣớc phát triển. Tuy nhiên với đại đa số ngƣời dân Việt Nam, với thói quen sử dụng tiền mặt hàng ngày, thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn chƣa đƣợc biết đến và sử dụng rộng rãi. Năm 2006, quyết định số H U Ế 291/2006/QĐ-TTg với tên gọi “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hƣớng đến năm 2020” là tiền đề cho hƣớng phát triển mới và TẾ cũng là tất yếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng - phát triển dịch vụ thẻ và thanh H toán qua thẻ. Dƣới sức ép cạnh tranh khốc liệt và mục tiêu trở thành ngân hàng hiện KI N đại, đáp ứng đƣợc sự đa dạng hoá hệ thống sản phẩm dịch vụ, xu hƣớng chung của Ọ C các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là ngày càng đầu tƣ và chú trọng vào việc phát H triển dịch vụ thẻ. Gần đây trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, thẻ ngân hàng đã nổi lên ẠI nhƣ một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách Đ hàng. Thẻ có thể đƣợc sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hàng N G hóa dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng đƣợc sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài Ư Ờ chính nhƣ tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt. Dịch vụ TR thẻ ngân hàng đã góp phần tích cực cải thiện văn minh thanh toán, tăng tính cạnh tranh của ngân hàng cũng nhƣ của các đơn vị chấp nhận thẻ để chuẩn bị cho quá trình hội nhập. Cũng nhờ tính năng của thẻ là dễ dàng tiêu chuẩn hóa, các tổ chức tài chính và phi tài chính trong phạm vi quốc gia cũng nhƣ trên phạm vi toàn cầu có nhiều điều kiện để phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình toàn cầu hóa. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Quảng Bình có không ít ngân hàng tham gia vào thị trƣờng dịch vụ thẻ, trong đó Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh Quảng Bình (Vietinbank chi nhánh Quảng Bình) là một trong những ngân hàng hàng đầu về loại hình kinh doanh này. Tuy nhiên, trong 1 những năm gần đây khi Việt Nam bƣớc vào thị trƣờng thế giới, gia nhập WTO đã mở ra một sân chơi với tính cạnh tranh quyết liệt, do đó vấn đề đặt ra là Ngân hàng phải có các biện pháp thích hợp nhằm giữ vững vị trí trên thị trƣờng, đồng thời phát huy các điểm mạnh, thể hiện tiềm lực trong hoạt động kinh doanh và cung cấp các dịch vụ thanh toán nội địa và quốc tế của mình. Nắm bắt đƣợc nhu cầu, sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực này, Vietinbank chi nhánh Quảng Bình đã không ngừng nỗ lực phát triển mạng lƣới hoạt động, phát triển sản phẩm dịch vụ mới và đã đạt đƣợc những thành tựu nhất định. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình vẫn còn nhiều hạn chế nhƣ dịch vụ thẻ tín dụng mới chỉ dừng ở H U Ế mức giới thiệu sản phẩm chứ chƣa mở rộng khai thác, dịch vụ thanh toán qua POS còn chƣa đƣợc đầu tƣ quan tâm đúng mực... TẾ Hiện nay số lƣợng các chi nhánh ngân hàng thƣơng mại (NHTM) trên địa KI N H bàn tỉnh Quảng Bình ngày càng gia tăng mạnh mẽ, điều này đã tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh nói chung và cạnh tranh về phát triển Ọ C dịch vụ thẻ nói riêng. Điều này đòi hỏi các chi nhánh NHTM cần phải có những H chính sách phát triển về sản phẩm, về mạng lƣới và đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ ẠI thẻ để nhằm giữ vững và gia tăng thị phần về dịch vụ thẻ của NHTM trên địa bàn G Đ tỉnh Quảng Bình. Chất lƣợng dịch vụ thẻ là chìa khóa thành công trong việc tăng N cƣờng năng lực cạnh tranh và gia tăng thị phần của các NHTM. Tuy nhiên, hiện nay Ư Ờ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình chƣa có nghiên cứu chính thức nào nhằm TR nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình, luận văn đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietinbank Quảng Bình. 2 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thƣơng mại - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình - Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. H U Ế 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu TẾ Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ và thực tiễn hoạt động nâng cao chất KI N H lƣợng dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ọ C - Phạm vi không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Vietinbank chi nhánh H Quảng Bình ẠI - Phạm vi thời gian: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ và công tác nâng cao G Đ chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình trong giai đoạn 2013 – N 2017; Các giải pháp đƣợc đề xuất cho giai đoạn 2018 – 2023. Ư Ờ - Phạm vi nội dung: Trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn, tác giả tập TR trung nghiên cứu đối với dịch vụ thẻ ghi nợ, vì đây là dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng chủ yếu trong dịch vụ thẻ của ngân hàng (14.000 thẻ ghi nợ trong tổng số 14.180 thẻ của ngân hàng trong năm 2017). Luận văn tập trung phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank thông qua các dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Đồng thời, Luận văn phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ thông qua mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. 3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các nguồn sau: - Báo cáo tài chính của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình từ năm 2013 – 2017 - Báo cáo tổng kết của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình từ năm 2013 – 2017 - Báo cáo tổng kết phát triển dịch vụ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình từ năm 2013 – 2017 - Báo cáo tổng kết của NHNN chi nhánh Quảng Bình H U Ế - Trang web vietinbank.com.vn - Các báo cáo nội bộ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình TẾ Các dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập nhằm phân tích một số kết quả hoạt động Thu thập dữ liệu sơ cấp Ọ C tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. KI N H kinh doanh chính của Chi nhánh, thực trạng hoạt động thẻ và chất lƣợng dịch vụ thẻ H Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua khảo sát ẠI - Đối tƣợng khảo sát: Các cán bộ ngân hàng thuộc Chi nhánh và khách hàng G Đ sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. N - Nội dung khảo sát: Đánh giá của các đối tƣợng về chất lƣợng dịch vụ thẻ Ư Ờ theo các khía cạnh nhƣ: cơ sở hạ tầng công nghệ, sản phẩm, phí sử dụng dịch vụ, TR đội ngũ cán bộ nhân viên... - Mục đích khảo sát: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ; thực tiễn công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình dƣới góc nhìn, đánh giá của các đối tƣợng cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ thẻ; Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), vì thế tác giả xác định kích thƣớc mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo quy tắc thực nghiệm của Hair và ctg (1998), đó là tối thiểu là 5 quan sát/biến đo lƣờng. Mô hình lý thuyết gồm 6 khái niệm nghiên cứu (05 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc) 4 đƣợc đo lƣờng bằng 30 biến, vì thế theo quy tắc thực nghiệm của Hair và ctg (1998), kích thƣớc mẫu tối thiểu là 150 (30x 5). Ngoài ra, để bù đắp một tỉ lệ thông tin bị loại bỏ (các bảng câu hỏi có nhiều ô thiếu thông tin, hoặc nhiều hơn một ô trả lời, hoặc có cơ sở để xác định không đáng tin cậy), đồng thời để có độ tin cậy cao, tác giả quyết định phỏng vấn 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. Tác giả lựa chọn mẫu ngẫu nhiên tại chi nhánh. Số lƣợng phiếu phát ra là 200 phiếu. Số lƣợng phiếu thu về là những phiếu đƣợc khách hàng điền thông tin và gửi lại trực tiếp cho tác giả hoặc tại quầy. Sau đó, tác giả tiến hành sàng lọc các phiếu, loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lệ nhƣ phiếu không đầy đủ H U Ế thông tin hoặc các thông tin không có độ tin cậy cao (ví dụ nhƣ khách hàng toàn chọn cùng một câu trả lời cho tất cả các câu hỏi…). Kết quả cho thấy, số lƣợng TẾ phiếu thu về đạt 184 phiếu, số phiếu hợp lệ là 181 phiếu. KI N H Thông tin mẫu nghiên cứu đƣợc thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, gửi phiếu tại quầy giao dịch qua email và điện thoại các khách hàng sử dụng dịch Ọ C vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. Kết quả phỏng vấn, sau khi làm sạch H (loại bỏ các bảng câu hỏi có nhiều ô thiếu thông tin, hoặc nhiều hơn một ô trả lời, ẠI hoặc có cơ sở để xác định không đáng tin cậy) đƣợc nhập vào ma trận dữ liệu trên G Đ phần mềm SPSS 20.0 để tiếp tục thực hiện các bƣớc tiếp theo. N 4.2 Phần mềm xử lý dữ liệu Ư Ờ Phần mềm xử lý dữ liệu sử dụng trong luận văn bao gồm: exel và SPSS 20.0 TR 4.3 Phương pháp phân tích Phƣơng pháp thống kê, mô tả Tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả để mô tả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng Bình. Thực hiện thống kê mô tả các chỉ tiêu nhƣ số lƣợng thẻ phát hành, số lƣợng thẻ hoạt động, doanh số thẻ, ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ… Phƣơng pháp so sánh Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng phƣơng pháp so sánh theo chiều dọc và theo chiều ngang. Tác giả tiến hành so sánh theo chiều dọc để thấy đƣợc xu hƣớng 5 phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh, tốc độ gia tăng về số lƣợng, chất lƣợng thẻ qua các năm. So sánh theo chiều ngang để thấy đƣợc sự phát triển của dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Quảng Bình so với các Chi nhánh ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Việc đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý SPSS 16.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy (biến rác). H U Ế Phân tích nhân tố khám phá EFA Tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) bao gồm: TẾ + Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA. KI N H Theo đó, giả thuyết Ho (các biến không có tƣơng quan với nhau trong tổng thể) bị bác bỏ và do đó EFA đƣợc gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0,05 Ọ C (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tr.262). H - Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Engenvalue (đại diện cho lƣợng biến ẠI thiên đƣợc giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng phƣơng sai trích cho G Đ biết phân tích nhân tố giải thích đƣợc bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát). Trong N đó, Engenvalue > 1 và đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích ≥ 50%. Ư Ờ - Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tƣơng quan đơn giữa TR các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Theo Hair và ctg, Factor loading > 0.3 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0.4 đƣợc xem là quan trọng; Factor loading > 0.5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn. Ngoài ra, trƣờng hợp các biến có Factor loading đƣợc trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số rất nhỏ (các nhà nghiên cứu thƣờng không chấp nhận < 0.3), tức không tạo nên sự khác biệt để đại diện cho một nhân tố, thì biến đó cũng bị loại và các biến còn lại sẽ đƣợc nhóm vào nhân tố tƣơng ứng đã đƣợc rút trích trên ma trận mẫu (Pattern Matrix). 6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội Quá trình phân tích hồi qui tuyến tính đƣợc thực hiện qua các bƣớc: Bước 1: Kiểm tra tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tƣơng quan. Bước 2: Xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui - Lựa chọn các biến đƣa vào mô hình hồi qui. - Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R BÌNH PHƢƠNG (R Square).Tuy nhiên, R BÌNH PHƢƠNG có đặc điểm càng tăng khi đƣa thêm các biến độc lập vào mô hình, mặc dù không phải mô hình càng có nhiều biến độc lập H U Ế thì càng phù hợp với tập dữ liệu.Vì thế, R bình phƣơng điều chỉnh (Adjusted R Square) có đặc điểm không phụ thuộc vào số lƣợng biến đƣa thêm vào mô hình TẾ đƣợc sử dụng thay thế R BÌNH PHƢƠNG để đánh giá mức độ phù hợp của mô KI N H hình hồi qui bội. - Kiểm định độ phù hợp của mô hình để lựa chọn mô hình tối ƣu bằng cách Ọ C sử dụng phƣơng pháp phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết R bình phƣơng H - Xác định các hệ số của phƣơng trình hồi qui ẠI Bước 3: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi qui G Đ Mô hình hồi qui đƣợc xem là phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi không vi N phạm các giả định. Vì thế, sau khi xây dựng đƣợc phƣơng trình hồi qui, cần phải Ư Ờ kiểm tra các vi phạm giả định cần thiết sau đây: TR - Có liên hệ tuyến tính gữa các biến độc lập với biến phụ thuộc - Phần dƣ của biến phụ thuộc có phân phối chuẩn - Phƣơng sai của sai số không đổi - Không có tƣơng quan giữa các phần dƣ (tính độc lập của các sai số) - Không có tƣơng quan giữa các biến độc lập (không có hiện tƣợng đa cộng tuyến) 5. Kết cấu Luận văn Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh sách các Bảng, Hình, phụ lục bao gồm 3 chƣơng 7 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Bình. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Bình. 8 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ Khái niệm Ế Về mặt bản chất thẻ là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc H U phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty. Chủ thẻ có thể TẾ sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, ứng/rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, cơ sở chấp nhận thẻ hoặc tại các máy rút KI N H tiền tự động (ATM/POS). Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số Ọ C 20/2007/QĐ – NHNN ngày 25/05/2007 của Ngân hàng nhà nƣớc (NHNN) Việt Nam, H khái niệm thẻ thanh toán đƣợc quy định nhƣ sau:”Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ ẠI chức phát hành thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận” Đ Đặc điểm cơ bản của thẻ N G Hầu hết các loại thẻ thanh toán đều làm bằng nhựa cấu tạo với 3 lớp đƣợc ép Ư Ờ với kỹ thuật cao. Thẻ có kích thƣớc: 84mm x 54mm x 0,76mm có góc tròn gồm 2 TR mặt có in đầy đủ các yếu tố nhƣ: Nhãn hiệu thƣơng mại của thẻ, tên và logo của tổ chức phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ và ngày hiệu lực... và một số yếu tố khác tùy theo quy định của các tổ chức phát hành thẻ hoặc hiệp hội phát hành thẻ. Phân loại dịch vụ thẻ Theo công nghệ sản xuất - Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): dựa trên kỹ thuật thƣ tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đƣợc sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhƣng đã bộc lộ một số nhƣợc điểm: thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng đƣợc kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin... 9