Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh nam sông hương, tỉnh thừa thiên huế.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tê ́H uê ́ -------- h HOÀNG QUANG NHẬT in NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI ̣c K NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM Đ ại ho SÔNG HƯƠNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tê ́H HOÀNG QUANG NHẬT uê ́ -------- in h NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI ̣c K NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM ho SÔNG HƯƠNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Đ ại Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ : 8 31 01 10 ̀ng Mã số Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ NỮ MINH PHƯƠNG Huế, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Lê Nữ Minh Phương. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây. uê ́ Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu. tê ́H Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn h gốc. Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in Tác giả luận văn i Hoàng Quang Nhật LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG, TỈNH uê ́ THỪA THIÊN HUẾ”. Trong suốt quá trình thực hiện, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ nhiệt tình từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp. Tôi chân thành gửi lời cảm tê ́H ơn sâu sắc đến: Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. in h Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Nữ Minh Phương đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian ̣c K nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các Phòng ban của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Sông Hương, ho Tỉnh Thừa Thiên Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này. Đ ại Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn cùng lớp, đồng nghiệp đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. ươ ̀ng Tác giả luận văn Tr Hoàng Quang Nhật ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: HOÀNG QUANG NHẬT Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2020 - 2022 Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ NỮ MINH PHƯƠNG uê ́ Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI tê ́H NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ. 1. Tính cấp thiết của đề tài: Trong những năm trở lại đây dịch vụ thẻ đang được các NHTM trên địa bàn h Thừa Thiên Huế đẩy mạnh triển khai và ngày càng chuyên nghiệp. Như các NHTM in khác, Agribank Chi nhánh Nam Sông Hương cũng đã triển khai và không ngừng phát triển nhiều loại sản phẩm dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân và doanh ̣c K nghiệp. Tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề bất cập nên kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng sẵn có, đây là vấn đề quan tâm đặt lên hàng đầu đối với Agribank Nam Sông Hương trong giai đoạn hiện nay. ho Vì vậy nghiên cứu đề tài: “Nâng cao Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Nam Sông Hương, Đ ại Tỉnh Thừa Thiên Huế” là hết sức cấp thiết và quan trọng. 2. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; ̀ng tổng hợp và xử lý số liệu; phương pháp thống kê mô tả, Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy và kiểm ươ định ANOVA nhằm xem xét sự khác biệt giữa nhóm các biến định lượng với biến Tr phân loại đối tượng cần so sánh. 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn: Kết quả nghiên cứu của luận văn đã góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM; Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank Nam Sông Hương giai đoạn 2018-2021 và phân tích các nhân tố ảnh iii hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Nam Sông Hương; Đề xuất các giải Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Nam Sông Hương. iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................ii uê ́ TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii tê ́H MỤC LỤC......................................................................................................................xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................xv DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................xvi h DANH MỤC HÌNH.................................................................................................. xviii in PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1 Tính cấp thiết của đề tài .........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................2 5. Kết cấu đề tài..........................................................................................................4 Đ ại ho ̣c K 1. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................5 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ̀ng CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................................................................5 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của các Ngân hàng thương mại ....................................5 ươ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ .......................................................................................5 Tr 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ .............................................................................................5 1.1.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ...........................................................................6 1.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng .........................................................................................8 1.1.5. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ ........................................................10 xi 1.1.6. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ...................................................................11 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ............................................12 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ........................................................................12 uê ́ 1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ: .............................................14 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .......................................................15 1.3. tê ́H 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM .........................21 Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu ........24 1.3.1. Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan.......................................................24 1.4. in h 1.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết:...................................................26 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng tại Việt ̣c K Nam.......... ......................................................................................................................28 1.4.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ..28 ho 1.4.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) .......29 1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với Agribank chi nhánh Nam Sông Hương.................30 Đ ại CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ.................................32 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thừa Thiên Huế và ̀ng 2. 1 chi nhánh Nam Sông Hương ...........................................................................................32 ươ 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ........32 Tr 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Nam Sông Hương......................33 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Agribank Nam Sông Hương ..................................34 2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý.........................................................................................36 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................................37 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Nam Sông Hương....................41 xii 2.2.1. Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ thẻ tại Agribank Nam Sông Hương.............................................................................................................................41 2.2.2. Thực trạng phát hành thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Nam Sông Hương ........................................................................41 uê ́ 2.2.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Nam Sông Hương giai đoạn 2.3. tê ́H 2018-2021.......................................................................................................................44 Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Nam Sông Hương ..49 h 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................................................49 in 2.3.2. Đặc điểm chung về khách hàng sử dụng thẻ hiện tại của Agribank Nam Sông Hương.............................................................................................................................49 ̣c K 2.3.3. Nội dung khảo sát và định nghĩa biến..................................................................50 2.3.4. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha................................................................53 ho 2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................55 2.3.6. Kiểm định mô hình lý thuyết ...............................................................................60 Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Đ ại 2.4. Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Sông Hương, Tỉnh Thừa Thiên Huế ...............66 2.4.1. Kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Nam Sông Hương .....66 ̀ng 2.4.2. Hạn chế về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Nam Sông Hương ...................66 ươ 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế .........................................................................67 TÓM TẮT CHƯƠNG 2...............................................................................................70 Tr CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ.............71 3.1. Định hướng chung của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.......... ......................................................................................................................71 xiii 3.2. Định hướng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Sông Hương, tỉnh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới .......................71 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ....................................72 uê ́ 3.3.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật .......................................................72 3.3.2. Nâng cao công tác phòng chống rủi ro ................................................................72 tê ́H 3.3.3. Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên ................................73 3.3.4. Nâng cao chất lượng trong việc cung ứng dịch vụ hậu mãi ................................74 TÓM TẮT CHƯƠNG 3...............................................................................................76 h PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................77 Kết luận ................................................................................................................77 2. Kiến nghị:.............................................................................................................78 2.1. Đối với chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam ............................................78 2.2. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ..............................78 2.3. Khuyến nghị với khách hàng ...............................................................................79 ho ̣c K in 1. Đ ại TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................80 PHỤ LỤC ......................................................................................................................82 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG ̀ng BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 ươ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN xiv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) CLDV Chất lượng dịch vụ ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ h Đơn vị tính in ĐVT tê ́H ATM Ngân hàng Nhà nước NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng Thương mại ho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thanh toán Đ ại NHTT ̣c K NHNN NHTMCP NHTW Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) POS Point of Sale (Máy chấp nhận thanh toán thẻ) PGD Phòng giao dịch ̀ng PIN ươ Tr Ngân hàng trung ương VNĐ Việt Nam Đồng TTT Trung tâm thẻ TCTQT uê ́ Agribank Giải thích Tổ chức thẻ quốc tế xv DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang uê ́ Bảng 2.1. Nguồn vốn huy động tại Agribank Nam Sông Hương ..................................38 tê ́H giai đoạn 2018-2021.......................................................................................................38 Bảng 2.2. Cơ cấu dư nợ cho vay tại Agribank Nam Sông Hương.................................39 giai đoạn 2018-2021.......................................................................................................39 h Bảng 2.3. Kết quả thu dịch vụ tại Agribank Nam Sông Hương ....................................40 in giai đoạn 2018-2021.......................................................................................................40 ̣c K Bảng 2.4. Số lượng thẻ phát hành tại Agribank Nam Sông Hương giai đoạn 20182021................................................................................................................................43 Bảng 2.5. Tổng doanh số thanh toán bằng thẻ tại Agribank Nam Sông Hương giai ho đoạn 2018-2021..............................................................................................................45 Bảng 2.6: Tỷ lệ thẻ hoạt động tại Agribank Nam Sông Hương.....................................45 Đ ại giai đoạn 2018-2021.......................................................................................................45 Bảng 2.7: Số lượng Đơn vị chấp nhận thẻ và số lượng máy POS tại Agribank Nam ̀ng Sông Hương giai đoạn 2018-2021 .................................................................................46 Bảng 2.8. Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ tại Agribank Nam Sông Hương ươ giai đoạn 2018-2021.......................................................................................................47 Bảng 2.9. Đặc điểm chung về khách hàng sử dụng thẻ hiện tại của Agribank Nam Tr Sông Hương ...................................................................................................................49 Bảng 2.10: Thống kê mô tả về dịch vụ thẻ của Agribank Nam Sông Hương ...............50 Bảng 2.11: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .................................................54 Bảng 2.12: Rút trích nhân tố và tổng biến động được giải thích ...................................58 xvi Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc..........................60 Bảng 2.14: Ma trận tương quan giữa các biến Correlations ..........................................61 Bảng 2.15: Mô hình tổng quát........................................................................................63 uê ́ Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp mô hình ANOVA (b)..............................................63 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Bảng 2.17: Kết quả hồi quy tuyến tính bội ....................................................................64 xvii DANH MỤC HÌNH Hình Tên hình Trang uê ́ Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Agribank Nam Sông Hương...........................................36 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Hình 2.2. Các loại thẻ Agribank Visa, Agribank Mastercard, Agribank JCB ...............42 xviii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một nơi cung cấp các dịch vụ thanh toán tài chính với uê ́ hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau. Ngoài những dịch vụ truyền tê ́H thống, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam cũng đã nhận ra rằng, dịch vụ thanh toán và đặc biệt là dịch vụ thẻ chính là nền tảng, nhân tố quyết định đến thị phần của mình trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt và biến đổi không ngừng. h Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách in hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở trong thời đại công nghệ số hiện nay. Mỗi ngân hàng đều có những chiến lược riêng, công ̣c K nghệ riêng và các sản phẩm đặc biệt để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã ho khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Những năm gần đây, nhằm phát huy lợi thế về mạng lưới, con người và Đ ại công nghệ, Agribank Nam Sông Hương, tỉnh Thừa Thiên Huế đã có những nỗ lực vượt bậc trong phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, xác định một trong những nội dung quan trọng phải đạt được để mang lại sự tiện ích tốt hơn cho khách hàng, đáp ứng ̀ng nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên, với vị trí địa lý tương đối thuận lợi và tiềm lực sẵn có, Ngân ươ hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương, tỉnh Thừa Thiên Huế vẫn chưa phát huy hết khả năng, chưa đạt được kết quả tương Tr xứng với tiềm năng sẵn có. Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Nam Sông Hương, Tỉnh Thừa Thiên Huế” được chọn làm luận văn thạc sĩ kinh tế. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ, nghiên cứu đánh xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Mục tiêu cụ thể tê ́H 2.2. uê ́ giá dịch vụ thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế, chi nhánh Nam Sông Hương; từ đó đề Để góp phần thực hiện mục tiêu chung, đề tài hướng tới các mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại; h - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Nam Sông in Hương, tỉnh Thừa Thiên Huế, giai đoạn 2018 - 2021; ̣c K - Trên cơ sở kết quả phân tích, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Nam Sông Hương, tỉnh Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu ho 3.1. - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đ ại được tiếp cận dưới hai góc độ: Chất lượng từ phía Ngân hàng và chất lượng cảm nhận từ phía khách hàng. - Đối tượng khảo sát là khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Nam Sông Hương. Phạm vi nghiên cứu ̀ng 3.2. - Về không gian: Trên địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. ươ - Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2018 – 2021 - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của Tr Agribank Nam Sông Hương, tỉnh Thừa Thiên Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu - Đối với số liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính của Agribank Nam Sông Hương giai đoạn 2018-2021; Số liệu thu thập được từ các nguồn khác như từ Ngân hàng 2 Nhà nước, và các nguồn tài liệu phong phú liên quan khác trên sách, tạp chí, internet... - Đối với số liệu sơ cấp: Với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tổng thể nghiên cứu là không xác định, do đó không thể thực hiện phương pháp chọn mẫu ngẫu uê ́ nhiên, vì vậy phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng trong đề tài để chọn và phỏng vấn những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Nam Sông tê ́H Hương. + Kích thước mẫu: Kích thước mẫu bao nhiêu được gọi là lớn thì hiện nay chưa được xác định rõ ràng. Kích thước mẫu được chọn phụ thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng hoặc dựa trên các công thức kinh nghiệm. Hoelter (1983) in h cho rằng kích thước mẫu tới hạn là 200. Hoặc dựa theo quy luật kinh nghiệm của Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát. Hair và cộng sự ̣c K (1998) cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML (maximum likelihood), kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150. Thang đo hoàn chỉnh có 20 biến quan sát nên theo công thức trên, kích thước mẫu tối thiểu là 20*5=100. Vì vậy, để thu ho được thông tin có độ tin cậy cao, căn cứ vào tình hình thực tế sử dụng thẻ tại ngân hàng, tác giả dự kiến quy mô mẫu nghiên cứu là n= 150. Đ ại + Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện (phương pháp chọn mẫu phi xác suất). Ước lượng kích thước mẫu cần lấy là 150 mẫu và dự tính sẽ khảo sát đến lúc nào đủ 150 người phỏng vấn thì dừng lại. Số ̀ng bảng hỏi hợp lệ là số bảng hỏi sử dụng, sau khi đã loại đi những bảng khách hàng điền không đầy đủ thông tin. Tiến hành gửi bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng đến ươ giao dịch theo cách: Chọn ngẫu nhiên đầu tiên khách hàng có sử dụng thẻ của Agribank Nam Sông Hương. Sau 7 ngày làm việc và tiến hành gửi bảng hỏi điều tra Tr tại các điểm đầu mối, tác giả đã thu nhận được đủ số lượng bảng hỏi cần thiết cho việc phân tích tiếp theo. + Thiết kế bảng hỏi: Bao gồm 2 phần. Trong phần đầu tiên, người điều tra sẽ được yêu cầu trả lời các thông tin liên quan đến các đặc điểm về bản thân (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn). Ở phần thứ hai, đối tượng điều tra sẽ được yêu cầu đưa ra 3 nhận định của mình (đồng ý/ không đồng ý) về các nội dung được đưa vào trong bảng hỏi dựa trên 5 mức độ. 4.2. Phương pháp phân tích - Dùng Phương pháp thống kê mô tả; Phân tổ thống kê để tổng hợp; Phương uê ́ pháp so sánh bằng số tuyệt đối; hệ thống hóa các số liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu. tê ́H - Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy và Phương pháp phân tích phương sai ANOVA được sử dụng nhằm xem xét sự khác biệt giữa nhóm các h biến định lượng với biến phân loại đối tượng cần so sánh. Từ việc phân tích trên in giúp đưa ra các nhận xét, kết luận một cách khách quan về những vấn đề liên quan đến nội dung và mục đích nghiên cứu. ̣c K - Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần 5. Kết cấu đề tài ho mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS. Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, nội dung của luận văn được kết cấu bao gồm 3 chương: Đ ại Chương 1: Lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và ̀ng Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương; ươ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông Tr nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương. 4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của các Ngân hàng thương mại tê ́H 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ uê ́ DỊCH VỤ THẺ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận với nhau [2]. h Dịch vụ thẻ là công cụ thanh toán do NHPHT cung cấp cho khách hàng sử in dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của ̣c K mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPHT và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ. ho Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau: - Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/ hoặc tổ chức Đ ại phát hành thẻ; - Thời hạn hiệu lực/ thời gian tham gia sử dụng thẻ; - Hạng thẻ (Bạch kim/ vàng/ chuẩn); ̀ng - Số thẻ, tên chủ thẻ, Số CVV, số tài khoản thẻ; Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm ươ một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT. Tr 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ Trong số các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định: - Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là công nghệ thanh toán) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính- ngân 5 hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. - Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền uê ́ kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất. tê ́H - Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking..., thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế. - So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ in h trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài. ̣c K - Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT. ho Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có. Do Đ ại vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng... hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm. ̀ng 1.1.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ  Đối với chủ thẻ: ươ - Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc tiến hành các giao dịch (chuyển khoản, sao kê tài khoản…) ở các máy rút tiền tự động mà không cần phải Tr trực tiếp đến Ngân hàng. Khách hàng sử dụng các tiện ích hoàn hảo của thẻ như thanh toán hóa đơn tiền điện, mua các loại thẻ viễn thông trả trước, dịch vụ Mobile Banking… - Thẻ thanh toán được xem là một chiếc ví tiền điện tử, khách hàng không cần phải mang tiền mặt nhiều khi đi du lịch, mua sắm,…chỉ với chiếc thẻ thanh toán, 6