Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại agribank thị xã quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ ÁNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 83 40 410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH HUẾ 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết đây là luận văn này được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên cứu của tôi và được sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Bùi Đức Tính.Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Các số liệu trong luận văn là trung thực có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố... Huế, tháng 4 năm 2018 Người thực hiện Phạm Thị ánh i LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với PGS-TS. Bùi Đức Tính, đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Đại học Kinh tế Huế; các Giảng viên đã tham gia giảng dạy khóa học đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu về Quản Lý Kinh Tế Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Agribank Chi nhánh Thị xã Quảng Trị, các anh (chị) đồng nghiệp, khách hàng đã động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy cô giáo; đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2018 Người thực hiện Phạm Thị Ánh ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Vietinbank: Ngân hàng công thương Vietcombank : Ngân hàng ngoại thương BIDV: Ngân hàng đầu tư SACOMBANK: Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín PGD: Phòng giao dịch ATM: Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ NH: Ngân hàng NHNo& PTNT: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn NHNN Ngân hàng nhà nước : NHTM: Ngân hàng thương mại UNC: Uỷ nhiệm chi UNT: Uỷ nhiệm thu XLRR : Xử lý rủi ro DNNN : Doanh nghiệp nhà nước DNNQD: Doanh nghiệp ngoài quốc doanh HTX: Hợp tác xã TT: Thanh toán PGD: Phòng giao dịch TPKT: Thành phần kinh tế TM&DV: Thương mại và dịch vụ DN: Dư nợ M-BANK: Mobilebanking I-B Internetbanking TTKDTM: Thanh toán không dùng tiền mặt DS: Doanh số iii CN: Chi nhánh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................iii MỤC LỤC................................................................................................................ iv PHẦN I...................................................................................................................... 1 PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu của luận văn..................................................................3 4.1.Phương pháp thu thập tài liệu..............................................................................3 4.2.Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu...............................................................4 5. Kết cấu của luận văn..............................................................................................4 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU......................................................................5 1.1 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt..........................................................5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ...........................................................................................5 1.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt..........................................6 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt........................6 1.2.2.Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.........................................7 1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.....9 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt trong các NHTM............................................................................................................... 14 1.3. Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.17 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và bài học kinh nghiệm đối với Agribank....................................................................18 1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng thương mại trong nước.....................................................................18 v 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank......................................................................................20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.........................................Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK THỊ XÃ QUẢNG TRỊ..................................24 2.1. Tổng quan về Agribank....................................................................................24 2.1.1.Tổng quan về Agribank Việt Nam..................................................................24 2.1.2.Tổng quan về Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị.......................................26 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị............................27 2.1.4. Tình hình nhân sự của Agribank chi nhánh TX. Quảng Trị...........................28 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị......29 Lợi nhuận (III = I - II).............................................................................................29 2.1.6. Dư nợ tín dụng của chi nhánh........................................................................32 4. Hộ gia đình, cá nhân............................................................................................32 2.1.7.Kết quả huy động vốn của chi nhánh..............................................................34 2.2. Thực trạng triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị......................................................................................................38 2.2.1. Thị phần dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của chi nhánh Agribank TX. Quảng Trị.........................................................................................................38 2.2.2. Tình hình chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị............................................................................................................ 40 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị thông qua kết quả khảo sát.....................................................................48 2.3.1.Đặc điểm của mẫu khảo sát............................................................................48 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số cronbach’s alpha..........................52 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................................................55 2.3.4. Phân tích hồi quy...........................................................................................62 2.3.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt...........................................................................................................67 vi 2.3.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính.........................................................67 2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi, thu nhập và trình độ..........................68 2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị....................................................................69 2.4. Đánh giá chung về công tác phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị.................................................................74 2.4.1. Kết quả đạt được............................................................................................74 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân................................................................................75 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK..........................80 CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ......................................................................80 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thời gian tới............................................................................................................................ 80 3.1.1. Định hướng của Agribank.............................................................................80 3.1.2. Định hướng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị..................................81 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị.......................................................................................82 3.2.1. Nhóm giải pháp về nghiệp vụ........................................................................83 3.2.2. Nhóm giải pháp điều kiện..............................................................................90 3.2.3. Nhóm giải pháp chung...................................................................................93 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................97 1. KẾT LUẬN.........................................................................................................97 2. KIẾN NGHỊ........................................................................................................99 2.1. Kiến nghị với Chính phủ..................................................................................99 2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước.................................................................99 2.3. Kiến nghị với Agribank..................................................................................100 TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................101 PHỤ LỤC.............................................................................................................. 103 BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG vii NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2014-2016...........................28 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong 3 năm 2014-2016...29 Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng của chi nhánh giai đoạn 2014-2016................................32 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn tại Agribank thị xã Quảng Trị..........................36 Bảng 2.5: Thị phần các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank chi nhánh TX. Quảng Trị năm 2016..............................................................................39 Bảng 2.6: Doanh số hoạt động thanh toán tại chi nhánh..........................................41 Bảng 2.8. Đặc điểm mẫu khảo sát...........................................................................48 Bảng 2.9. Thời gian sử dụng dịch vụ.......................................................................50 Bảng 2.10. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo..................................................52 Bảng 2.11. Kiểm định KMO and Bartlett's Test......................................................54 Bảng 2.12. Kết quả phân tích nhân tố......................................................................56 Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc........................................60 Bảng 2.14. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter........................................63 Bảng 2.15. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy.....................................63 Bảng 2.16. Kiểm tra đa cộng tuyến.........................................................................64 Bảng 2.17. Kết quả phân tích hồi quy......................................................................65 Bảng 2.18. Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính......................68 Bảng 2.19 Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm...................................68 Bảng 2.20 Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo.................69 Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị..........................70 ix DANH MỤC HÌNH V Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al.........................................11 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đề xuất.....18 Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị....................28 Hình 2.2. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sử dụng....................................51 Hình 2.3. Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ...............................................................51 Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định..........................................................67 x PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm vừa qua hệ thống ngân hàng Việt Nam không ngừng đổi mới và hoàn thiện trên tất cả các mặt nghiệp vụ. Nhưng đổi mới và hoàn thiện lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng là một công việc khó khăn và phức tạp. Bởi vì, một mặt nền kinh tế Việt Nam chưa phát triển tương thích, mặt khác lại phải nhanh chóng hòa nhập với các xu thế chung của sự phát triển với các ngân hàng khác trên thế giới. Mở rộng dịch vụ thanh toán của ngân hàng đang là vấn đề bức xúc ở nhiều phương diện đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, nhu cầu của dân cư và chuyển vốn trong toàn bộ nền kinh tế. Những năm qua, chính phủ, ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng thương mại rất quan tâm về thay đổi cơ chế thanh toán và tổ chức phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, ban hành nhiều quy định, pháp luật, chính sách hỗ trợ cho sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt. Đặc biệt là đưa sự tiến bộ của công nghệ vào phục vụ thanh toán do đó đã đạt được những thành tựu đáng kể. Thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang là xu thế chung trên toàn thế giới.Tuy nhiên, hiệu quả từ việc kích thích nền kinh tế sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt còn thấp chưa tạo được thói quen cho nguời dân, thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm tỷ lệ cao tạo sự lãng phí các nguồn lực kinh tế, gây mất an toàn hệ thống.Do vậy, đổi mới công nghệ, đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt đang là vấn đề cấp thiết mà tất cả các ngân hàng đang quan tâm để đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Mặt khác, trong 2 năm trở lại đây việc thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng thương mại bị tội phạm cao lợi dụng. Một số ngân hàng vẫn còn xảy 1 một vài sự cố , gian lận trong hoạt động thanh toán như một số tiền lớn trong tài khoản của khách hàng tự dưng “biến mất” đã và đang tác động lớn đến an toàn hệ thống thông tin cũng như ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng điển hình ở các vụ việc của Vietcombank, Sacombank… cho thấy thanh toán không dùng tiền mặt đang có lỗ hổng lớn, đòi hỏi phải hoàn thiện và có tính bảo mật cao. Ngân hàng nông ngiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là một trong những Ngân hàng hàng đầu Việt Nam (là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam năm 2007), có ảnh hưởng không nhỏ đối với nền kinh tế, việc thanh toán qua Agribank chiếm tỷ trọng trong tổng các giao dịch thanh toán qua ngân hàng, tuy nhiên thanh toán không dùng tiền mặt qua Agribank mặc dù mang tính bảo mật cao vẫn chưa thực sự phát huy hiệu quả, chưa phù hợp với xu thế và tiềm lực của Agribank. Nhận thấy tầm quan trọng của thanh toán không dùng tiền mặt trong chiến lược phát triển Agribank tôi mạnh dạn nghiên cứu luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị.” Luận văn đã góp phần nào cụ thể hóa những lý luận về thanh toán không dùng tiền mặt trong NHTM, gắn lý luận với thực tiễn áp dụng tại Agribank thị xã Quảng Trị. Mặc dù đã nỗ lực và cố gắng rất nhiều, nhưng do buổi đầu làm quen với công việc nghiên cứu chuyên đề sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Mong muốn những nghiên cứu sau này sẽ bổ sung những khiếm khuyết vốn có và hoàn thiện thêm. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: - Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị, đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank thị xã Quảng Trị. 2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong các ngân hàng thương mại. - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị qua 3 năm 2014-2016. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị - Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn Thị xã Quảng Trị - Thời gian nghiên cứu: Đánh giá tình hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng từ năm 2014 đến 2016, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho giai đoạn 2018 - 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu của luận văn 4.1.Phương pháp thu thập tài liệu - Đối với tài liệu thứ cấp: Phần số liệu được thu thập từ các báo cáo tổng kết hàng năm của Agribank thị xã Quảng Trị giai đoạn 2014-2016; Các loại sách chuyên ngành về dịch vụ thanh toán của ngân hàng;Các đầu sách về Ngân hàng, dịch vụ… và các quy định liên quan đến các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trong hệ thống Agribank. Thông tin tài liệu thứ cấp được thu thập nhằm 3 khái quát các mặt hoạt động kinh doanh, thực trạng và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị. - Đối với tài liệu sơ cấp: Thu thập bằng cách gửi trực tiếp bảng câu hỏi đến khách hàng có mở tài khoản và đang sử dụng các dịch vụ thanh toán không bằng tiền mặt tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), trang 363-364[14]., để sử dụng EFA, chúng ta cần kích thước mẫu lớn. Vấn đề xác định kích thước mẫu phù hợp là vấn đề phức tạp. Thông thường dựa theo kinh nghiệm. Trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Hair và cộng sự (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát (observations)/biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên. Theo công thức này, với 26 biến quan sát thì mẫu nghiên cứu của đề tài này cần phải có là: n = 5 x 26 = 130 mẫu. Kích thước mẫu cũng là một vấn đề quan tâm khi sử dụng mô hình hồi quy bội (Multiple Linear Regression - MLR): tác động của nhiều biến độc lập định lượng vào một biến phụ thuộc định lượng. Chọn kích thước mẫu trong MLR phụ thuộc nhiều yếu tố, ví dụ, mức ý nghĩa (significant level), độ mạnh của phép kiểm định, số lượng biến độc lập,… (Nguyễn Đình Thọ, 2011),trang 231[13]. Một công thức kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫu cho MLR như sau: n ≥ 50 + 8p Trong đó, n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết và p số lượng biến độc lập trong mô hình. Theo đó, số mẫu nghiên cứu cần phải có là n = 50 + 8 x 5 = 90 mẫu. 4 Vậy, số mẫu tối thiểu cần thu thập để thực hiện nghiên cứu này phải là 130 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện và dự phòng cho những người không trả lời hoặc trả lời không đầy đủ, tác giả lựa chọn quy mô mẫu là 150 người. Với kích thước mẫu này, số lượng 180 bảng câu hỏi được phát ra. 4.2.Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu -Số liệu thứ cấp được phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở các báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết thường niên của Agribank thị xã Quảng Trị. Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý qua phần mềm các mô hình. - Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp so sánh chỉ số để đánh giá thực trạng dịch vụ trên cơ sở số liệu thứ cấp. - Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất, các phương pháp đo lường, định lượng khác để đánh giá thực trạng thông qua số liệu sơ cấp thu thập được từ mẫu điều tra, xử lý qua phần mềm SPSS 22.0 - Phương pháp tổng hợp và luận giải nhằm làm rõ hơn thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Agribank CN thị xã Quảng Trị. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được bố cục thành 3 chương cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ TTKDTM Chương 2: Thực trạng dịch vụ TTKDTM tại Agribank CN thị xã Quảng Trị 5 Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT 1.1 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Trong cuộc sống, chúng ta biết đến rất nhiều các hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau. Có nhiều khái niệm về dịch vụ: Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”; [15] Trong kinh tế học (Từ điển Wikipedia) dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu và mang lại lợi nhuận. Kotler & Amstrong (2001) định nghĩa: “Dịch vụ là một hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích, hay những sự thỏa mãn dành để bán ra, về căn bản là vô hình, và không tạo nên tính sở hữu của bất kỳ điều gì” [16] Peter & Angela (2006) cho rằng dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: Tính 6 Vô hình, tính Không đồng nhất, tính Dễ hỏng, tính Không thể chia tách. [17] Những khái niệm về dịch vụ nêu trên được phát biểu ở những góc độ nghiên cứu khác nhau nhưng tựu chung dịch vụ là hoạt động có chủ đích được tạo ra qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa, là quá trình có mức độ vô hình cao, mang lại giá trị cho người sử dụng. 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Đến nay chưa có sự xác định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến khác thì cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới đang phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các ngành dịch vụ như trong dự thảo Hiệp định WTO (World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới) mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia 7 nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ. Bên cạnh đó, trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ không có sự xuất hiện của tiền mặt mà được tiến hành bằng cách trích tiền từ tài khoản của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng hoặc bằng cách bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.Đây là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn gọi là dịch vụ của một ngân hàng hiện đại 1.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: - Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất 8