Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại bưu chính viettel quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ h tê ́H PHAN HOÀNG HẢI in NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS Đ ại ho ̣c K TẠI BƯU CHÍNH VIETTEL QUẢNG NAM Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO h PHAN HOÀNG HẢI tê ́H uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ̣c K TẠI BƯU CHÍNH VIETTEL QUẢNG NAM ho Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ ại Mã số: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHAN THANH HOÀN Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Phan Thanh Hoàn. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây. uê ́ Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu. tê ́H Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Tác giả luận văn i Phan Hoàng Hải LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. uê ́ Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý Thầy, Cô - Trường Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và tê ́H nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến người Thầy hướng dẫn của tôi: PGS.TS. Phan Thanh Hoàn. Tôi không thể hoàn thành luận văn này nếu không có những nhận xét và phản hồi sâu sắc mang tính xây dựng của h Thầy đã hỗ trợ và khuyến khích tôi trong quá trình thực hiện luận văn của mình. in Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Chi nhánh Bưu chính Viettel Quảng Nam đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thu thập dữ ̣c K liệu cho luận văn này. Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, người thân, các bạn cùng lớp, đồng nghiệp ho đã đồng hành, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Những kết quả nghiên cứu đã đạt được của luận văn sẽ không tránh khỏi hạn chế, rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy Cô để luận văn này được hoàn Đ ại thành đúng tiến độ đề ra. Trân trọng cảm ơn! ươ ̀ng Tác giả luận văn Tr Phan Hoàng Hải ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: PHAN HOÀNG HẢI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Mã số: 8340101, Niên khóa: 2020-2022 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN THANH HOÀN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI BƯU uê ́ CHÍNH VIETTEL QUẢNG NAM 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu tê ́H Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019-2021, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam đến năm 2025. h Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ in logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam. 2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng ̣c K Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu và thông tin; xử lý và phân tích số liệu: phương pháp thống kê mô tả; phân tổ; phân tích so ho sánh; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha; phân tích nhân tố; phân tích hồi quy; kiểm định thống kê để hiện thực hóa các mục tiêu nghiên cứu. 3. Kết quả nghiên cứu chính và kết luận Đ ại Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019-2021, cho thấy Bưu chính Viettel Quảng Nam thực hiện vận chuyển hàng hóa nhanh chóng, đảm bảo an toàn, nguyên vẹn và ̀ng không hư hại, đạt được điều này là do chi nhánh có đội ngũ nhân lực có phong cách làm việc chuyên nghiệp; hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất như xe kéo, ươ container, kho bãi thường xuyên được bảo dưỡng, sửa chữa và nâng cấp; cùng với đó việc triển khai ứng dụng số chuyên logistics MyGo; Viettel Post; Vỏ sò là Tr phương tiện kết nối doanh nghiệp với khách hàng một cách hiệu quả. Tuy vậy, chất lượng dịch vụ logistics vẫn còn bộc lộ những tồn tại hạn chế cần khắc phục. Kết quả khảo sát 162 khách hàng (người đại diện doanh nghiệp, chủ cơ sở kinh doanh) sử dụng dịch vụ vận chuyển của Bưu chính Viettel Quảng Nam cho thấy có 7 yếu tố chất lượng dịch vụ logistics tại đơn vị, trong đó tác động mạnh nhất là yếu tố tính sẵn sàng. Trên cơ sở kết quả phân tích, luận văn đề xuất 8 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam đến năm 2025. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Anh Tiếng Việt First Party Logistics : Logistics bên thứ nhất 2PL Second Party Logistics : Logistics bên thứ hai 3PL Third Party Logistics : Logistics bên thứ ba 4PL Fourth Party Logistics : Logistics bên thứ tư 5PL Fifth Party Logistics : Logistics bên thứ năm ASIAN Association of Southeast Asia Nations CN : Chi nhánh : Hội đồng các chuyên gia quản trị chuỗi Management Professionals cung ứng h Counsil of Supply Chain DN : Doanh nghiệp : Đầu tư nước ngoài ̣c K ĐTNN Gross Domestic Product ICD Inland Container Depot TEU khẩu : Khách hàng cá nhân : Khách hàng doanh nghiệp Logistics Performance Index : Chỉ số năng lực quốc gia về logistics Twenty - Equivalent Unit : Đơn vị đo lường container 20 : Ủy ban nhân dân ̀ng UBND : Điểm trung chuyển hàng hoá xuất nhập Đ ại KHCN LPI : Tổng sản phẩm quốc nội ho GDP KHDN : Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á in CSCMP tê ́H 1PL uê ́ Viết tắt : Đơn vị tiền tệ của Mỹ Viettel : Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Post Viettel VIFFAS : Hiệp hội kho vận Việt Nam United states Dollars Tr ươ USD VLA WTO Việt Nam Logistics : Hiệp hội các doanh nghiệp Logistics Association Việt Nam World Trade Organization : Tổ chức thương mại thế giới iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................iv MỤC LỤC..................................................................................................................v tê ́H DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ................................................................................ xiii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1 h 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................1 in 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU....................................................................................3 2.1. Mục tiêu chung .................................................................................................... 3 ̣c K 2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................... 3 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................3 ho 3.1. Đối tượng nghiên cứu ..........................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................3 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................3 Đ ại 4.1. Phương pháp thu thập số liệu và thông tin..........................................................3 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ..............................................................5 5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ................................................................................5 ̀ng PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................................6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH ươ VỤ LOGISTICS ........................................................................................................6 Tr 1.1. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS ...............................................................6 1.1.1. Khái niệm logistics và dịch vụ logistics...........................................................6 1.1.2. Vai trò của dịch vụ logistics .............................................................................7 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ logistics.........................................................................8 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS...........................................................10 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics..........................................................10 1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...............................................................10 1.2.1.2. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ..................................................11 v 1.2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics.................................................12 1.2.2. Mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ logistics.........................13 1.2.2.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics .............................13 1.2.2.2. Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ logistics ..........................18 1.2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................21 uê ́ 1.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI BƯU CHÍNH tê ́H VIETTEL QUẢNG NAM.........................................................................................24 1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp .24 1.3.1.1. Kinh nghiệm của công ty Cổ phần Kho vận Miền Nam (Sotrans) .......24 1.3.1.2. Kinh nghiệm của Công ty cổ phần Saigonship Đà Nẵng......................25 in h 1.3.1.3 Kinh nghiệm của Bưu chính Viettel Đà Nẵng .......................................27 1.3.2. Bài học rút ra đối với Bưu chính Viettel Quảng Nam về nâng cao chất lượng ̣c K dịch vụ logistics .............................................................................................................28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI BƯU CHÍNH VIETTEL QUẢNG NAM ........................................................................31 ho 2.1. TỔNG QUAN VỀ BƯU CHÍNH VIETTEL QUẢNG NAM ...........................31 2.1.1. Vài nét về Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel ...................................31 Đ ại 2.1.2. Giới thiệu về Bưu chính Viettel Quảng Nam ................................................32 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................32 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bưu chính Viettel Quảng Nam................33 ̀ng 2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức của Bưu chính Viettel Quảng Nam..............................34 2.1.2.4. Tình hình lao động tại Bưu chính Viettel Quảng Nam .........................35 ươ 2.1.2.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Bưu chính Viettel Quảng Nam ....36 2.1.2.6. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của Bưu chính Viettel Quảng Nam ...38 Tr 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI BƯU CHÍNH VIETTEL QUẢNG NAM.........................................................................................41 2.2.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam..41 2.2.1.1. Danh mục các dịch vụ logistics Bưu chính Viettel Quảng Nam cung ứng . 41 2.2.1.2. Tình hình quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam cung ứng ...................................................................................43 2.2.1.3. Tình hình kết quả kinh doanh dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel vi Quảng Nam ...............................................................................................................43 2.2.1.4. Tình hình quản lý đơn hàng và giải quyết đơn hàng trể hẹn tại Bưu chính Viettel Quảng Nam..........................................................................................49 2.2.2. Các yếu tố, điều kiện đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam..............................................................................................51 uê ́ 2.2.2.1. Những quy định pháp luật đối với dịch vụ logistics .............................51 2.2.2.2. Tình hình tổ chức lực lượng nhân lực cung ứng dịch vụ logistics tại tê ́H Bưu chính Viettel Quảng Nam..................................................................................52 2.2.2.3. Tình hình phát triển cơ sở vật chất hỗ trợ cung ứng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam..................................................................................57 2.2.2.4. Tình hình ứng dụng công nghệ trong các hoạt động cung ứng dịch vụ in h logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam ..............................................................59 2.2.2.5. Tình hình triển khai công tác truyền thông, quảng bá dịch vụ dịch vụ ̣c K logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam ..............................................................60 2.2.2.6. Tình hình triển khai quy trình kinh doanh và các hoạt động tác nghiệp....61 2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI BƯU CHÍNH ho VIETTEL QUẢNG NAM THÔNG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT ........................62 2.3.1. Thông tin cơ bản về khách hàng được khảo sát.............................................62 Đ ại 2.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo.............................................64 2.3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam..............................................................................................66 ̀ng 2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập .......................................66 2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .........................................71 ươ 2.3.4. Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam .....................................................................................72 Tr 2.3.4.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson......................................................72 2.3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính .................................................................73 2.3.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam........................................................................................................76 2.3.5.1. Đánh giá cách thức lên đơn hàng tại Bưu chính Viettel Quảng Nam....76 2.3.5.2. Đánh giá chất lượng nhân viên dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam................................................................................................................77 vii 2.3.5.3. Đánh giá về chất lượng thông tin đơn đặt hàng tại Bưu chính Viettel Quảng Nam................................................................................................................79 2.3.5.4. Đánh giá về xử lý sai lệch đơn hàng trong sử dụng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam...................................................................................80 2.3.5.5. Đánh giá về tính sẵn sàng khi sử dụng dịch vụ logistics tại Bưu chính uê ́ Viettel Quảng Nam ....................................................................................................81 2.3.5.6. Đánh giá về tính kịp thời khi sử dụng dịch vụ logistics tại Bưu chính tê ́H Viettel Quảng Nam ....................................................................................................82 2.3.5.7. Đánh giá về tình trạng giao hàng tại Bưu chính Viettel Quảng Nam ....84 2.3.5.8. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam ...............................................................................................................86 in h 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI BƯU CHÍNH VIETTEL QUẢNG NAM ....................................87 ̣c K 2.4.1. Những kết quả đạt được .................................................................................87 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân .....................................................................89 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ho DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI BƯU CHÍNH VIETTEL QUẢNG NAM.............91 3.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI Đ ại BƯU CHÍNH VIETTEL QUẢNG NAM .................................................................91 3.1.1. Định hướng phát triển của Viettel Post Quảng Nam.....................................91 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Viettel Post Quảng Nam91 ̀ng 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI BƯU CHÍNH VIETTEL QUẢNG NAM...........................................................................92 ươ 3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics hiện có, đa dạng hóa các dịch vụ trong chuỗi dịch vụ logistics...................................................................................................92 Tr 3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ logistics .................94 3.2.3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ logistics..................95 3.2.4. Tăng cường hoạt động marketing đối với dịch vụ logistics ..........................96 3.2.5. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics .....................................................................................................................96 3.2.6. Giải pháp từ kết quả khảo sát .........................................................................97 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................99 viii 1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................99 2. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................100 2.1. Đối với Chính phủ và các bộ ngành liên quan................................................100 2.2. Đối với Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel.........................................100 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................101 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PHỤ LỤC ...............................................................................................................104 ix DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1. Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL ...................................................14 Bảng 1.2. Thang đo chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam ...23 Bảng 2.1. Tình hình lao động tại Bưu chính Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019- uê ́ 2021................................................................................................................36 Bảng 2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Bưu chính Viettel Quảng Nam giai tê ́H đoạn 2019-2021..............................................................................................37 Bảng 2.3. Tình hình kết quả kinh doanh tại Bưu chính Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019-2021 ......................................................................................................38 h Bảng 2.4. Hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Bưu chính Viettel Quảng Nam giai in đoạn 2019-2021..............................................................................................40 Bảng 2.5. Tổng quan về danh mục dịch vụ logistics trong chuỗi cung ứng .............41 ̣c K Bảng 2.6. Danh mục dịch vụ logistics của Bưu chính Viettel Quảng Nam..............42 Bảng 2.7. Tình hình quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Bưu chính ho Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019-2021 ......................................................43 Bảng 2.8. Tình hình sản lượng hàng hoá vận chuyển tại Bưu chính Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019-2021..............................................................................44 Đ ại Bảng 2.9. Tình hình doanh thu vận chuyển hàng tại Bưu chính Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019-2021.......................................................................................45 Bảng 2.10. Tình hình doanh thu dịch vụ làm đại lý tại Bưu chính Viettel Quảng ̀ng Nam giai đoạn 2019-2021..............................................................................46 Bảng 2.11. Tình hình doanh thu dịch vụ kho, bãi tại Bưu chính Viettel Quảng Nam ươ giai đoạn 2019-2021.......................................................................................47 Tr Bảng 2.12. Tình hình doanh thu dịch vụ tư vấn và các thủ tục hải quan tại Bưu chính Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019-2021 ............................................48 Bảng 2.13. Tình hình kết quả giao hàng tại Bưu chính Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019-2021 ......................................................................................................49 Bảng 2.14. Tình hình giải quyết khiếu nại của khách hàng về cung ứng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019-2021 .................50 Bảng 2.15. Tình hình tổ chức lực lượng nhân lực cung ứng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019-2021 ............................................53 x Bảng 2.16. Tình hình lựa chọn các đối tượng đào tạo tại Bưu chính Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019-2021..............................................................................54 Bảng 2.17. Tình hình sử dụng quỹ đào tạo tại Bưu chính Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019-2021..............................................................................................54 Bảng 2.18. Tình hình kết quả đào tạo tại Bưu chính Viettel Quảng Nam giai đoạn uê ́ 2019-2021 ......................................................................................................55 Bảng 2.19. Tình hình chi trả thù lao đối với nhân viên tại Bưu chính Viettel Quảng tê ́H Nam giai đoạn 2019 - 2021............................................................................56 Bảng 2.20. Tình hình cơ sở vật chất hỗ trợ cung ứng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019-2021 ......................................................57 Bảng 2.21. Tình hình trang bị phương tiện, máy móc hỗ trợ cung ứng dịch vụ in h logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019-2021 .................58 Bảng 2.22. Tình hình ứng dụng công nghệ trong các hoạt động cung ứng dịch vụ ̣c K logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019-2021 .................59 Bảng 2.23. Tình hình triển khai công tác truyền thông, quảng bá dịch vụ dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019-2021 .................61 ho Bảng 2.24. Thông tin cơ bản về đối tượng điều tra ..................................................62 Bảng 2.25. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Alpha........65 Đ ại Bảng 2.26. Kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................................66 Bảng 2.26. Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam..................................................................68 ̀ng Bảng 2.27. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ..............................................71 Bảng 2.28. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc...........73 ươ Bảng 2.29. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter.........................................74 Bảng 2.30. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy......................................74 Tr Bảng 2.31. Kết quả phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam ...................................................75 Bảng 2.32. Đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam về cách thức lên đơn hàng ..........................................................77 Bảng 2.33. Đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam về chất lượng nhân viên..............................................................78 Bảng 2.34. Đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel xi Quảng Nam về chất lượng thông tin đơn đặt hàng ........................................79 Bảng 2.35. Đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam về xử lý sai lệch đơn hàng .........................................................81 Bảng 2.36. Đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam về tính sẵn sàng ..........................................................................82 uê ́ Bảng 2.37. Đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam về tính kịp thời ...........................................................................83 tê ́H Bảng 2.38. Đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam về tình trạng giao hàng...............................................................84 Bảng 2.39. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Quảng Nam ....................................................................................................86 xii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Số hiệu sơ đồ, hình Tên sơ đồ, hình Trang Hình 1.1. Mô hình LSQ đo lường chất lượng dịch vụ logistics................................15 Hình 1.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics có tách nhóm..................16 Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ logistics mở rộng .........................................17 uê ́ Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................22 Hình 2.1. Logo Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel .......................................31 tê ́H Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Bưu chính Viettel Quảng Nam ................................34 Hình 2.1. Môi trường pháp luật về dịch vụ logistics ở Việt Nam.............................52 Hình 2.2. Thời gian sử dụng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam ...63 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Hình 2.3. Các dịch vụ logistics mà khách hàng sử dụng tại Chi nhánh ....................64 xiii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Đại dịch Covid-19 bùng phát từ cuối tháng 01 năm 2020 đã gây thiệt hại nặng nề về kinh tế, văn hóa, xã hội và đời sống con người trên toàn thế giới. Đại uê ́ dịch đã gây áp lực nặng nề lên khả năng sản xuất và dây chuyền cung ứng toàn cầu và cũng chính đại dịch mở ra con đường mới để ngành dịch vụ logistics phát triển. tê ́H Tại Việt Nam, từ khi nổ ra đại dịch, cuộc khủng khoảng này tác động mạnh mẽ lên ngành vận tải, logistics và đặc biệt là đợt bùng phát dịch thứ 4 (từ ngày 27/4/2021 đến nay) cách ly xã hội kéo dài ở nhiều tỉnh thành trong tháng đã làm cho h hoạt động sản xuất, logistics, vận tải bị gián đoạn, tắc nghẽn. Kinh tế Việt Nam phụ in thuộc vào xuất khẩu và đầu tư FDI với hơn 70% kim ngạch hàng hóa xuất khẩu là thuộc khu vực này. Theo đó, ngành dịch vụ logistics Việt Nam cũng chịu tác động ̣c K của khoảng hơn 30 doanh nghiệp cung cấp logistics xuyên quốc gia có quan hệ mật thiết với các chủ hàng và hãng tàu biển lớn của thế giới. Nhu cầu quốc tế giảm sút ho đưa đến đơn hàng xuất khẩu giảm, nhiều công ty phải cho công nhân nghỉ việc. Doanh nghiệp dịch vụ logistics bị tác động, ảnh hưởng theo. GDP của Việt Nam năm 2021 tăng 2,58% thấp hơn mức 2,91% của năm 2020, trong đó bán buôn bán lẻ Đ ại giảm 0,21%, dịch vụ logistics giảm 5,02% so với năm trước. Đại dịch là chất xúc tác thúc đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành dịch vụ logistics, trong điều kiện cuộc CMCN 4.0. ̀ng Vì vậy, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics Việt Nam đang tích cực chuyển đổi số nhằm thay đổi sự trì trệ, tạo sự đột phá để nâng cao năng lực cạnh tranh, ươ giảm chi phí logistics. Các doanh nghiệp logistics cần phải có nguồn nhân lực chất lượng cao cả về kỹ năng thực tế, kiến thức chuyên môn và trình độ tiếng Anh Tr chuyên ngành logistics. Đáp ứng nắm bắt nhanh công nghệ hiện đại theo xu hướng hình thành ngành e-Logistics trong cuộc CMCN 4.0 để nâng cao sức cạnh tranh, đối với dịch vụ logistics và giảm giá, phí các dịch vụ. Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) là công ty chủ quản của Bưu chính Viettel Quảng Nam là chi nhánh thành lập từ năm 2009, có quy mô còn nhỏ, hoạt động kinh doanh đa lĩnh vực trong đó có lĩnh vực cung ứng dịch vụ logistics. Bưu chính Viettel Quảng Nam đi vào hoạt động trong bối cảnh một phần 1 thị trường Logistics Việt Nam sẽ phải mở cửa sâu, rộng hơn (Theo cam kết hội nhập WTO và ASIAN thì “các doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài hoạt động trong một số ngành thuộc lĩnh vực Logistics sẽ được phép hoạt động kinh doanh tại Việt Nam, theo Nghị định Chính phủ số 140/2007/NĐ-CP ngày 5 tháng 9 năm 2007, bản đã được sửa đổi trong năm 2017). Việc hoạt động Bưu chính Viettel Quảng Nam uê ́ trong bối cảnh trường logistics đang có nhiều thay đổi về chính sách, sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp đã gây không ít những khó khăn cho Bưu chính tê ́H Viettel Quảng Nam. Đặc biệt chịu ảnh hưởng nặng nệ bởi đại dịch Covid-19, đặc biệt cao điểm quý 3/2021 có hơn 38% đơn vị (24/63 tỉnh/thành phố) chỉ duy trì dịch vụ logistics ở mức nội tỉnh, doanh thu dịch vụ quý 3/2021 giảm 25% so với quý 2/2021. Mặc dù vậy, bằng sự quyết tâm, nỗ lực nâng cao chất lượng, doanh thu dịch in h vụ vận chuyển của Bưu chính Viettel Quảng Nam thực hiện đạt 86,8 tỷ đồng, tăng 23% so với năm 2020. Tính chung doanh thu dịch vụ logistics năm 2021 của Bưu ̣c K chính Viettel Quảng Nam đạt 253,2 tỷ đồng, tăng 4,3% so với năm 2020. Với đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, cùng với sự quyết tâm và nhiệt tình của tập thể Bưu chính Viettel Quảng Nam đã giúp cho chi nhánh dần đi vào ổn định trong kinh ho doanh và đạt được những thành quả nhất định. Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Đ ại Viettel Quảng Nam vẫn còn những tồn tại hạn chế cần khắc phục như sự phản ảnh, phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics, khách hàng gọi điện, gửi email phản ảnh trong quá trình sử dụng dịch vụ logistics của Bưu chính Viettel ̀ng Quảng Nam xảy ra còn nhiều; các phản ảnh sự nhầm lẫn sai sót của nhân viên giao nhận, tài xế xe container không hợp tác với chủ hàng, nhân viên điều độ không cập ươ nhật thông tin kịp thời cho khách hàng, nhân viên khai báo hải quan yếu nghiệp vụ hay nhân viên chứng từ làm thất lạc hồ sơ... Trên thực tế đã có không ít khách hàng Tr ngưng sử dụng dịch vụ của Bưu chính Viettel Quảng Nam. Việc để mất khách hàng, với những hợp đồng có giá trị lớn đã ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả kinh doanh của Chi nhánh. Vì vậy, việc nghiên cứu tìm ra giải pháp giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam là hết sức cấp thiết. Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam” được chọn làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh. 2 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019-2021, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam trong thời gian tới. uê ́ 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ logistics tê ́H trong các doanh nghiệp dịch vụ logistics; - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019-2021; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính in h Viettel Quảng Nam trong thời gian tới. 3.1. Đối tượng nghiên cứu ̣c K 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam. ho 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Bưu chính Viettel Quảng Nam. Đ ại - Về thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2019-2021. Các giải pháp đề xuất áp dụng đến năm 2025. Số liệu sơ cấp điều tra trong tháng 5 năm 2022. - Về nội dung: Dịch vụ logistics của Viettel bao gồm nhiều dịch vụ khác ̀ng nhau, vì vậy trong luận văn chỉ tập trung đánh giá thực trạng dịch vụ vận chuyển nội địa, do đây là lĩnh vực kinh doanh thế mạnh của Bưu chính Viettel Quảng Nam, ươ chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất và chủ yếu của đơn vị. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Tr 4.1. Phương pháp thu thập số liệu và thông tin - Đối với số liệu thứ cấp: Được thu thập từ báo cáo kinh doanh dịch vụ logistics, báo cáo tổng kết hàng năm của Bưu chính Viettel Quảng Nam giai đoạn 2019 - 2021; phương hướng hoạt động những năm tiếp theo. Bên cạnh đó, nguồn tài liệu được thu thập từ các sách, báo, tạp chí, các tài liệu liên quan đã công bố chính thức trên các phương tiện thông tin đại chúng. - Đối với số liệu sơ cấp: Được thực hiện thông qua khảo sát khách hàng 3 (người đại diện doanh nghiệp, chủ cơ sở kinh doanh) sử dụng dịch vụ vận chuyển của Bưu chính Viettel Quảng Nam nhằm nắm bắt ý kiến đánh giá liên quan. Từ đó, giúp tác giả có cái nhìn khái quát và toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam để đưa ra định hướng và giải pháp phù hợp. Căn cứ nội dung phiếu khảo sát, nghiên cứu thực hiện phương pháp chọn uê ́ mẫu từ tổng thể nghiên cứu bao gồm tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển của Bưu chính Viettel Quảng Nam, cho đến thời điểm 31/12/2021 số khách hàng tê ́H của Bưu chính Viettel Quảng Nam là 2.029 khách hàng, áp dụng công thức Slovin Trong đó: - N: Tổng thể mẫu (người); h (1981) bên dưới: in - n: Số mẫu cần phỏng vấn (người); thường được sử dụng; ̣c K - e: sai số cho phép, trong nghiên cứu này, e = 10% là tỷ lệ thông ho Áp dụng công thức trên ta tính được Đ ại Ngoài ra, theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), cỡ mẫu tối thiểu để có thể thực hiện phân tích nhân tố phải bằng 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, với phiếu khảo sát có 27 ̀ng biến thì cần phải đảm bảo có ít nhất 135 quan sát trong mẫu điều tra. Như vậy, đối chiếu với công thức tính mẫu, tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng thông qua ươ bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn. Số bảng hỏi hợp lệ là số bảng hỏi sử dụng, sau khi đã loại đi những bảng điền không đầy đủ thông tin với 162 phiếu hợp lệ, đạt tỷ Tr lệ 81,0%, kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS. Nội dung phiếu khảo sát được xây dựng dựa trên cơ sở tham khảo và kế thừa từ các nghiên cứu có liên quan trước đây đã được công bố chính thức, bao gồm các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam như: Cách thức lên đơn hàng; chất lượng nhân viên; chất lượng thông tin đơn đặt hàng; xử lý sai lệch đơn hàng; tính sẵn sàng; tính kịp thời; tình trạng giao hàng; đánh giá chung về chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam. 4 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Đề tài sử dụng các phương pháp sau để tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu: - Phương pháp thống kê mô tả: Tác giả sử dụng thống kê tần số (Percent), số trung bình (mean), số lớn nhất (maximum), số nhỏ nhất (minimum), độ lệch chuẩn (Std. Deviation) để thống kê mô tả để tính toán và phân tích các chỉ tiêu uê ́ đánh giá bằng phần mềm SPSS; - Phương pháp phân tổ thống kê: Được sử dụng để phân tổ các chỉ tiêu tê ́H nghiên cứu thành các tổ theo các tiêu thức khác nhau để so sánh và phân tích. - Phương pháp phân tích so sánh: Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá qua các năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biến động của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ về mặt tuyệt đối (±) và tương đối (%). in h - Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình ̣c K nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. - Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho ho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới Đ ại dạng một ít nhân tố cơ bản. - Phân tích hồi quy: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (Đánh giá chung về chất ̀ng lượng dịch vụ logistics) và các biến kia là các biến độc lập. 5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ươ Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo. Luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Tr Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ logistics trong các Doanh nghiệp dịch vụ logistics; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam; Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Bưu chính Viettel Quảng Nam. 5