Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa khu vực triệu hải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ế NGUYỄN TRÍ SƠN TẾ H U NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ N H KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Đ ẠI H Ọ C KI KHU VỰC TRIỆU HẢI MÃ SỐ: 8 31 01 10 TR Ư Ờ N G CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHAN VĂN HÒA HUẾ, 2019 LỜI CẢM ƠN T ỉ ủ , ồ ệ ủ ứ V : ả ố b b ệ X ả ạ , Bệnh việ Đ T ở ệ c Triệu Hả X ả Đạ ấ ả T ng d , , ủ P ạ ế - Đại h c Huế ế, ứ ả ố TẾ ứ b N H Trân trọng cảm ơn! tháng 3 năm 2019 KI Ngày ẠI H Ọ C Học viên thực hiện TR Ư Ờ N G Đ Nguyễn Trí Sơn i ĩ ủa , ĐTSĐH, U ệ ế PGS-TS P Ế H ủ H V ủ ế ế TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ H và tên h c viên: NGUYỄN TRÍ SƠN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế – Niên khóa 2017-2019 N ng d n khoa h c: PGS.TS. PHAN VĂN HÒA T tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI 1. Tính cấp thiết của đề tài Chấ vấ ng khám ch a bệnh của các bệnh viện và các vấ cấp thiết. D liên quan là nh ng : “Nâng cao chất lượng n th c hiện nghiên cứ ng DV KCB cho bệnh nhân. U ý kiến cho BV nâng cao chấ TẾ H 2. Phƣơng pháp nghiên cứu ng pháp thống kê mô tả - Ph ng pháp phân tích d liệu chu i th i gian - Ph ng pháp so sánh - Ph ng pháp phân tích nhân tố Ọ C KI N H - Ph H 3. Kết quả nghiên cứu Đ ẠI - Hệ thống hóa lý lu n và th c tiễn v chấ N G Ờ , Ư số liệu thứ cấp của bệnh việ ng dịch vụ nói chung và chất ở y tế nói riêng. ng dịch vụ khám ch a bệ -P c trạng của công tác khám ch a bệnh thông qua nguồn i u tra th c tế. TR - Đ xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chấ bệnh tại Bệnh việ Đ Ế dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải” nhằm góp một số c Triệu Hải. ii ng dịch vụ khám ch a DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hi m y tế ĩ BSCKII VĐ II Bệnh việ Bộ y tế CBCNV Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CT Chỉ thị CTh Chấ ĐTSĐH Đ HTQT H p tác quốc tế H ại h c N H TẾ ạ U Ế BYT Khám bệnh ch a bệnh KI KBCB Khám ch a bệnh Ọ C KCB H KHCN Nghiệm thu kỹ thu t Đ ẠI NTKT P N G PGS Ư Quản trị kinh doanh TR QTKD G Quyết ịnh Ờ QĐ Khoa h c công nghệ TĐ T T TS Tiế TT T TW T iii e ĩ ởng MỤC LỤC L i cả ........................................................................................................................i T ạ c lu ĩ .............................................................................................. ii Danh mục các ch viết tắt ............................................................................................. iii Mục lục ...........................................................................................................................iv Danh mục bảng bi u ..................................................................................................... vii ồ ................................................................................................... viii Danh mụ Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................................1 tài...............................................................................................1 1. Tính cấp thiết củ Ế 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 3 Đố U ng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 ứu .............................................................................................3 TẾ H 4 P ..........................................................................................................4 N H 5. Kết cấu lu Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ..........................................................................5 KI Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA Ọ C BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ .....................................................................................5 ở lý lu n v khám ch a bệnh và dịch vụ khám ch a bệnh ................................5 H 11 Đ ẠI 1.1.1 Khái niệm bệnh viện ...............................................................................................5 N G 1.1.2 Phân loại bệnh viện ................................................................................................6 1.2. Ư m của dịch vu khám ch a bệnh ............................................................................9 ở lý lu n v chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh ...........................................14 TR ặ Ờ 1.1.3 Khái niệm v khám ch a bệnh, dịch vụ khám ch a bệnh, phân loại, vai trò và 1.2.1 Khái niệm v chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh ..............................................14 122T ng chấ 123 ấ 124T ấ 1.2.5 Các yếu tố ả ở ng dịch vụ ...............................................15 ng dịch vụ từ khách hàng ....................................16 ng dịch vụ khám ch a bệnh ........................................19 ến chấ ng dịch vụ khám và ch a bệnh .....................21 1.3. T m quan tr ng và th c tiễn của việc nâng cao chấ bệnh tạ ng dịch vụ khám ch a ở y tế....................................................................................................23 1.3.1 T m quan tr ng của việc nâng cao chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ sở y tế .............................................................................................................................23 iv 1.3.2. Th c tiễn của việc nâng cao chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ ởy tế tại Việt Nam ...............................................................................................................24 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI .........................................31 2.1. Tổng quan v Bệnh việ Đ c Triệu Hải ............................................ 31 2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n ........................................................................31 ệm vụ của Bệnh việ Đ 2.1.2 Chứ 213 c Triệu Hải ...................32 ấu tổ chức của Bệnh việ Đ c Triệu Hải .................................33 ộng của Bệnh viện.......................................35 2.1.4 Tình hình cán bộ viên chứ 2.1.5 Tình hình tài chính của Bệnh viện ........................................................................35 U Ế 2.1.6 Tình hình trang thiết bị của Bệnh viện .................................................................36 ng dịch vụ khám ch a bệnh tại Bệnh việ Đ c TẾ H 2.2. Th c trạng chấ Triệu Hải ........................................................................................................................ 36 ở v t chất và trang thiết bị y tế .....................................................................39 KI 222 N H 2.2.1 Quy trình khám ch a bệnh ...................................................................................37 Ọ C 2.2.3 Nguồn nhân l c y tế.............................................................................................. 40 H 2.2.4 Tình hình giá các dịch vụ khám ch a bệnh của Bệnh viện ..................................41 234Đ N G u tra ..........................................................................49 Ư Ờ ồng cảm ..............................................50 ủa bệnh nhân v mứ 235Đ ộ ện h u hình của Bệnh viện .......................51 ứng của nhân viên y tế của Bệnh viện ..........................53 ộ tin c y của Bệnh viện ..................................................................53 236Đ 2.3.7 Ki u tra .........................................................48 ủa bệnh nhân v TR 233Đ ố m củ 232Đ ố Đ ủ 2.3 Phân tích 2 3 1 Đặ ẠI 2.2.5 Dịch vụ khám ch a bệnh ......................................................................................44 c phục vụ củ ị ộ ế của Bệnh viện ...........54 ..............................................................................................55 2.3.8. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................................56 b ến ....................................................................................61 2.3.9. Phân tích hồ 2.3.10. Thảo lu n kết quả phân tích hồi quy .................................................................63 24Đ chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh của Bệnh việ Đ khu v c Triệu Hải ..........................................................................................................65 2.4.1 Kết quả chấ ng dịch vụ KCB tại Bệnh việ v c Triệu Hải .......65 2.4.2 Hạn chế chấ ng dịch vụ KCB tại Bệnh việ c Triệu Hải ......66 2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế .....................................................................................67 Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI ..................................................................................................................71 3 1 Đị ng khám ch a bệnh tại Bệnh việ Đ ng nâng cao chấ c Triệu Hải ........................................................................................................................ 71 3 1 1 Đị ng phát tri n chuyên môn .....................................................................71 3 1 2 Đị ng phát tri n nguồn nhân l c ................................................................71 3 1 3 Đị ng phát tri sở v t chất, máy móc, thiết bị .....................................72 Ế H c Triệu Hải ...........................................................................................72 ở hạ t ng, máy móc thiết bị, công nghệ .........................72 TẾ Đ ng khám ch a bệnh tại Bệnh viện U 3.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chấ 3.2.1 Giải pháp v ng dịch vụ khám ch a bệnh ................................76 KI 3.2.3 Giải pháp v nâng cao chấ N H 3.2.2 Giải pháp v phát tri n nguồn nhân l c................................................................74 Ọ C Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................83 H 1. KẾT LUẬN ...............................................................................................................83 ẠI 2. KIẾN NGHỊ ...............................................................................................................84 N G Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................85 PHỤ LỤC .....................................................................................................................87 Ư Ờ QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TR NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠ SĨ (PHẢN BIỆN 1) NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠ SĨ (PHẢN BIỆN 2) BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠ SĨ INH TẾ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ạn 2016-2018 ............. 35 Bảng 2.1: Tình hình thu chi tài chính của bệnh việ Bảng 2.2: T Bảng 2.3: Bảng giá một số l ai dịch vụ khám ch a bệnh ........................................41 Bảng 2.4: Tình hình khám, ch a bệnh tại bệnh việ Bảng 2.5: Đặ bản củ ố ng .........................................................49 Bảng 2.6: Đặ bản củ ố ng .........................................................50 Bảng 2.7: Đ s Bảng 2.8: Đ ện h u hình của bệnh viện ...................................52 Bảng 2.9: Đ Bảng 2.10: Đ Bảng 2.11: Đ Bảng 2.12: Phân tích nhân tố EFA l n 3 v Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA ộ 2 ộ 2018 .............................47 ồng cảm..........................................................51 ứng của nhân viên y tế bệnh viện .................... 53 Ế mứ 2017-2018 ........................................40 ộ TẾ c phục vụ củ H U ộ tin c y của bệnh viện ......................................................54 ộc l p ....................58 ộc nhân tố Chấ ng KI N H bế ế ......................55 Ọ C dịch vụ khám ch a bệnh ..........................................................................60 P ộ phù h p của mô hình ..........................................................62 Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồ Bảng 2.16: Tóm tắt ki Bảng 2.17: Thố b ến ...........................................................62 ẠI H Bảng 2.14: Đ ịnh các giả thiết nghiên cứu ............................................63 TR Ư Ờ N G F e e e ối v i Chấ vii ng dịch vụ khám ch a bệnh.........65 DANH MỤC HÌNH SƠ ĐỒ S ồ 1.1: M ấ S ồ 1.2: Phân loại bệnh viện theo chủ sở h u .............................................................8 S ồ 1.3: Phân loại bệnh viện theo tuyến kỹ thu t ........................................................9 S ồ 1.4: Bố S ồ 1.5: Mô hình lí thuyết v khoảng cách chấ S ồ 1.6: Mô hình chấ S ồ 2.1: S ồ 2.2: xuấ ặ ng dịch vụ khám ch a bệnh ....................4 bản của dịch vụ ............................................................101 ng dịch vụ ...............................18 ng dịch vụ SERVQUAL ..................................................20 ấu tổ chức của Bệnh việ Đ c Triệu Hải ...................34 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Quy trình khám ch a bệnh ......................................................................38 viii Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Đ i sống xã hội ngày càng phát tri n thì nhu c N c chú tr bệnh (KCB), N ức khỏe củ bả ng yêu c ỏ i bệnh còn có nh i dân sẵn sàng chịu trả mứ a ấ nh i ng dịch vụ KCB. c dịch vụ y tế tốt nhất và chất ng dịch vụ KCB là một trong nh ng tiêu chí quan tr i bệnh l a ch n Bệnh viện. V i mục tiêu mang lại nh ức khỏe m i ngày một tố u kiệ ở hạ t ng, trang thiết bị và i dân, Chính phủ phát tri n nguồn nhân l c y tế N N H Ọ C , ng ứ c cải tiế yêu c u KCB của nhân dân. c ứng, phục vụ mong muốn củ H Bên cạ ồng bộ. Chấ ở KI ng phục vụ ng ộng của các bệnh việ c nâng cấ , hạ t ng của nhi u bệnh việ dịch vụ kỹ thu t và chấ ện phí mà chấ TẾ ấp so v i nhu c u hoạ H ạn hiện nay. Các chính sách v ngành y tế trong giai U Ế n còn rất nhi u thách thứ nhi , Ư ứng nhu c TR Đ Ờ cho khách hàng. hoặ N ộ phục vụ tố , e N G các l i ích tố Đ i bán và bệ ẠI ột khách hàng khi mua và sử dụng các dịch vụ khác. Bệnh việ giố ở y tế c mở rộ c nâng cao. Bộ Y tế b e ại cho khách hàng ại s thỏa mãn và hài lòng ở y tế c thành l p i số ng và chấ ng của các dịch vụ KCB b T số 07/2014/TT-BYT ngày ịnh v quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức, 25/2/2014 của Bộ Y tế ộng làm việc vị s nghiệp y tế nhằm nâng cao chấ i lao ng phục vụ, tạo ộ làm việc chuyên nghiệp, t n tình v i bệ bệnh nhân. Chấ i nhà của ng dịch vụ KCB của m i Bệnh viện là một trong nh ng kênh thông ấ tin quan tr Bệnh việ ng dịch vụ y tế mà bệnh việ Khu v c Triệu Hải là mộ ị tháng 5/1990. Bệnh việ Đ Khu v c Triệu Hải có quy mô 200 ạ c thành l p và chính thứ : ởng. ị s nghiệp công l p tr c thuộc Sở Y tế Quảng Trị, dụng các kỹ thu t hiệ c thụ ạ ộng từ ng bệnh, áp ủ các xét nghiệm 1 v Sinh hóa, Huyết h c, Vi sinh, X quang, Siêu âm màu 4 chi , Đ ện tim, CTG. Tri n khai m i kỹ thu t nội soi dạ dày- ại tr c tràng, các kỹ thu t v R Bệnh việ n khai tốt quy trình KCB tạ khám ch a bệ …T , u. Độ – Hàm – Mặt, ến u kiện thu n l ở hạ t ng, máy móc thiết bị của bệnh viện b bộ, ĩ ế ứng yêu c u cung cấp các dịch vụ KCB một cách tốt nhất cho bệnh nhân. Bên cạ ng dịch vụ KCB tại Bệnh việ Đ th c trạng v chấ m , i bệnh cảm thấy nh khi KCB tại Bệnh việ i bệnh ngày một tố ng dịch vụ KCB là một yêu c u quan tr ng của Ế Do v y việc nâng cao chấ U Đ TẾ : “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải” ủa mình. N H tài lu KI 2. Mục tiêu nghiên cứu Ọ C 2.1 Mục tiêu chung Trên c sở phân tích th c trạng chất l ng dịch vụ khám ch a bệnh của Bệnh xuất các giải pháp nâng cao chất l ẠI H c Triệu Hải, ng dịch vụ c Triệu Hải trong th i gian ến. N G Đ khám ch a bệnh của Bệnh việ Đ 2.2 Mục tiêu cụ thể: ng dịch H c t m quan tr ng của việc nâng cao chấ vụ KCB, vì v y, tác giả ch việ Đ ế nào c xem là một tiêu chí quan tr ng trong việc cải tiến ng dịch vụ y tế nhằm phục vụ bệnh viện hiệ ệ Khu v c Triệu Hải còn c th c hiện. Việ chấ , Ờ - Hệ thống hoá c sở lý lu n và th c tiễn v chấ ng dịch vụ nói chung và chất ở y tế nói riêng; Ư ng dịch vụ khám ch a bệ TR - Phân tích th c trạng chấ ạ khoa khu v c Triệu Hải ng dịch vụ khám ch a bệnh của Bệnh việ Đ 2016 -2018; - Đ xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất l của Bệnh việ Đ c Triệu Hải ế ng dịch vụ khám ch a bệnh 2025. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Là nh ng vấ khám ch a bệnh tại Bệnh việ Đ ến chấ ng dịch vụ c Triệu Hải; 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Bệnh việ Đ :Đ - Th giả ến c Triệu Hải c trạng th i kỳ 2016-2018; Đ 2025. 2 2018 ra 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Thu thập thông tin, tài liệu, số liệu ế thừa tất cả các thông tin, số liệu thứ cấp - Số liệu thứ cấp: Sử dụ v các công tác khám ch a bệnh của Bệnh việ Đ c Triệu Hải thông qua , ấp tỉnh và cấp bộ của Bệnh viện trong th i gian vừa qua. các báo cáo cấ ấp củ ấp: Số liệ - Số liệ tra tr c tiếp 200 ở sử dụng phiế a bệnh tại bệnh việ Đ i bệ Triệu Hải. Cách lấy ý kiến là phỏng vấn tr c tiế u c i bệnh bằng cách khoanh tròn ý kiến của mình và các câu trong bảng hỏi. - Xử lý số liệu: Ph n m m SPSS và EXEL ử dụng cá U Ế 4.2 Phƣơng pháp tổng hợp và phân tích: Lu TẾ H chủ yếu sau: - Phƣơng pháp thống kê mô tả ố b , ặ Ọ C ng nghiên cứu. ến việc thu th p số liệu, phản ánh một cách tổng quát KI tóm tắ , N H Thống kê mô tả bao gồ H - Phƣơng pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian , ấ Đ từ ĩ c các thuộc tính thố ặc N G th phân tích d liệu chu i ẠI Phân tích chu i th i gian bao gồ Ờ m của d liệu. củ ịnh l a ch n T tài này sử dụ ng nghiên cứu; từ ố Bệnh việ Đ ứ ra làm nổi b t yêu ạn hiện nay v việc nâng cao chấ c u củ ặ khác biệt hay nh giúp c ố quyế õ TR S Ư - Phƣơng pháp so sánh ng dịch vụ khám ch a bệnh của c Triệu Hải. - Phƣơng pháp phân tích nhân tố: P ố d liệu S c sử dụ rút g n và tóm tắt các c các nhân tố từ kết quả phân tích nhân tố, nhân tố s ở cho việc xây d ng mô hình hồi quy c tính cho từ tuyến tính. Trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy tuyến tính s ứ ộả ởng của từng biế m số của các ộc l p (các yếu tố chấ 3 c xây d ng nhằm ng dịch vụ khám ch a bệ ) ến biến phụ thuộc (cảm nh n của khách hàng v chấ b ch a bệnh). Mô hình hệ số EFA (E tố F , giá trị củ A ng dịch vụ khám ’ A ) ộ tin c y và c sử dụ ịnh mô hình nghiên cứu. 4.3 Xây dựng mô hình chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải ở lý thuyết v Từ ng dịch vụ và các yếu tố ả ấ chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh, tác giả chấ ng dịch vụ khám ch a bệ Sự đồng cảm ở ến ứ : H U Ế B1 H1 KI N H TẾ H2 Mức độ đáp ứng H3 Ọ C Phƣơng tiện hữu hình Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh H5 N G Đ Mức độ tin cậy ẠI H H4 TR Ư Ờ Năng lực phục vụ Sơ đồ 1.1 Mô hình đề xuất đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 5. Kết cấu luận văn V ố ng, phạm vi và mục tiêu nghiên cứ kết lu n, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, lu y, ngoài ph n ặt vấ c bố cục thành 3 : Chương 1: ở khoa h c v chấ Chương 2: Th c trạng chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ ở y tế ng dịch vụ khám ch a bệnh tại Bệnh việ Đ khoa khu v c Triệu Hải Chương 3: Đị ch a bệnh tại Bệnh việ Đ ng và các giải pháp nâng cao chấ c Triệu Hải 4 ng dịch vụ khám , Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ 1.1 Cơ sở lý luận về khám chữa bệnh và dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm bệnh viện -T e W bệ e : ệ ủ ệ ở ị ở ế ồ b bệ Đ ĩ ộ b ạ , ệ , ỹ é ệ ộ bộ ệ ấ ệ (WHO): ệ ộ, ả ế, ả ả bệ bệ ộY ế ị ệ b bệ Q ứ ỏe  Khám chữa bệnh: ế bệ 19 09 ệ : ệ ệ bệ ệ bệ ẠI ế N G Đ bệnh, ch a bệnh nội trú và ngoại trú theo chế ộ e chức khám sức khoẻ và chứng nh n sức khỏe  Đào tạo cán bộ: ệ Ư Ờ ệ ,ứ TR  Nghiên cứu khoa học: ụ , ứ ế ẻ ệ ệ ộ ỹ ố ệ ỉ ạ ỹ ụ bệ , : N ịnh. Tổ c. bộ ế. ứ bệ , bệ ổ ứ e ế ỹ ế bệ , bệ bệ ệ ệ ị ủ bệ ộ ến cấp cứu, khám ệ ệ ủ N  Quản lý kinh tế trong bệnh viện: T bệ , 1997 ủ ệ  Hợp tác quốc tế: T e , bộ ế ạ ệ  Phòng bệnh: S ủ ạ bệ  Chỉ đạo tuyến: Hệ T ế ứ ở ịnh của N ở ệ ộ ổ ệ ố 1895/1997/QĐ- YT KI ở ệ Ọ C -T e Q ế bả N H ứ H ế ứ ủ U ế H ứ Y ế TẾ - T e Tổ Ế lâm sàng.[15] ệ ệ ệ ệ ừ ệ 5 b ỉ ổ ứ ị ệ ạ ủ N ụ 1.1.2 Phân loại bệnh viện 1.1.2.1 Phân loại theo chủ sở hữu: bố bệ ở ệ ấ ( ấ , ấ H ạ ứ , N ồ ạ ở ạ ủ bệ ở ở ệ ấ ( ấ , ừ ế ủ ấ ủ ủ ộ bệ ệ ủ ệ ạ ộ ) ộ e ủ ế ạ Tấ ả ủ N ạ ủ bệ ộ ệ ủ e ạ ệ ấ T ế , bệ ạ ộ ệ e ễ bệ N ở ả ạ ị bệ N ị ộ ế bị) bệ ủ ế ế ế ộ bả bệ ấ , bệ ệ ặ bệ Ờ Ư TR bệ ủ ế bằ ị ệ , bệ ủ ặ ộ ế e - Các trung tâm tình nguyện: ả ạ ặ ủ bệ N G ả ) (T ử ) e ị bộ ử , ồ ộ ị ị bệ ặ ạ bệ H ụ , ẠI ị N Đ ạ bệ ả ủ ế N e ủ ệ b ệ ộ ộ - Bệnh viện tư nhân: bệ ạ ứ ấ ( ấ ừ ộ ủ bệ ở - Bệnh viện bán công: , ủ ế ệ ở ngành y khoa và ộ bệ bệ ế bị) Ọ C ế ệ bằ ử , ồ bệ (T TẾ ừ N N H , : Ế - Bệnh viện công: ạ U ồ H ệ b KI ệ ế ấ bệ ả , ị bằ ỉ Các trung tâm ủ 6 ế ệ ệ ệ b ệ ệ ệ ệ ủ ở ệ Các trung tâm tình ệ Sơ đồ 1.2 Phân loại bệnh viện theo chủ sở hữu 1.1.2.2 Phân loại theo tuyến kỹ thuật Ế ạ U bố ở khám bệnh, ch a bệnh tr c thuộc Bộ Y tế H - Bệnh viện Trung ương: là TẾ ồ ộ có trách nhiệm khám bệnh, ch a bệnh cho nhân dân. Bệnh việ , ở hạ t ng phù h p. Bệnh viện có chứ Ọ C ngoài hoặc từ các bệnh viện khác chuy H ngoại trú. Ngoài ra bệnh việ T ẠI nghiên cứu khoa h c, chỉ ạo tuyế ếp nh n các bệnh nhân từ KI , ại, có các chuyên khoa c trang bị hiệ N H ộ chuyên môn kỹ thu tế bộ y ến cấp cứu, khám và ch a trị nội trú và ứ ạo cán bộ y tế, i v chuyên môn kỹ thu t, phòng bệnh, h p N G Đ tác quốc tế và quản lý kinh tế bệnh viện. - Bệnh viện tỉnh/TP trực thuộc Trung ương: là c ộ ủ ụ ế ỏe ứ ế ỉ ỏe bệ , ị ứ ố ặ ệ ạ e ị ệ ế, ả ứ ạ ệ bệ Tổ ệ ứ ệ ứ ả Tổ ộ ồ ị ệ bệ ả ả ỉ ạ ế ế bệ ế N bệ ệ ỹ ệ 7 ế ộ ị ủ ệ ủ N ố bả ỉ ặ ừ ộ ẻ, ứ ố ế ừ bệ ỉ , ế trên , bệ ứ ứ bệ ứ , ủ bị ệ bệ bệ ộ ệ ấ ả , ệ bả ệ ấ bệ ặ ả ế ở ộ T bộ TR N Ờ ố Ư ỉ ở , bệ , ệ bệ bệ ệ ệ ừ ị ứ ặ ộ Tổ ị ộ Tổ ồ ị bệ ệ ỹ , - Bệnh viện huyện/quận: ố ệ bệ , ệ ệ ộ bộ ệ ệ ứ ệ ứ ứ ứ ệ TR Ư ủ Bệnh viện ặ ị bệ bệ , bả ứ bộ Tổ ế, ệ ỉ ạ ệ ộ Sở Y ế ỉ ứ bệ , ỏe e bệ ứ , ị b ệ / ở ạ ù bệ ứ , ệ ế ế bệ ế bị ẻ, ủ ấ ả ấ e ứ ả ả Ọ C ế ạ Ờ ấ ả ỏe N G ệ ả ế H Tổ ụ ế ệ ỉ , ố ế , ẠI ạ bệ ứ ứ bệ Đ ặ ở ỏe bệ Tổ ạ bệ , bệ , ứ ế trên ở ứ , ứ bộ ạ ả ấ ỏe ế ế bị ấ ế ả ứ ứ bệ ụ ế ứ ệ ấ , ệ ứ ủ N N ệ bệ ạ ộ ệ bộ ệ , TẾ ù ộ ệ KI ở ạ bệ Ế ệ bệ , ộ Sở Y ế ỉ , N H ỉ bệ U ố ở H - Bệnh viện khu vực: là c bệ ừ ộ ị ủ N ộ bệ ế trên ệ Bệnh viện Trung ƣơng Bệnh viện Tỉnh/ Tp trực thuộc T.Ƣ Tuyến kỹthuật Bệnh viện khu vực Bệnh viện huyện/quận Sơ đồ 1.3 Phân loại bệnh viện theo tuyến kỹ thuật 8 1.1.3 Khái niệm về khám chữa bệnh, dịch vụ khám chữa bệnh, phân loại, vai trò và đặc điểm của dịch vu khám chữa bệnh 1.1.3.1 Khái niệm về khám chữa bệnh , - Khám bệnh: Là việc hỏi bệnh, khai thác ti n sử bệ c n thiết thì chỉ ịnh làm xét nghiệm c n lâm và chỉ ị c th , khi , u trị phù h ứ c công nh n. ỹ thu - Chữa bệnh: là việc sử dụ é nh n và thuố chẩ cấp cứ , c công , u trị, ục hồi chức i bệnh. N ỉ ị y khám ch a bệnh là việc chuẩ ồ ỹ thu t y khoa và thuốc) thông qua việ bệnh, ki m tra U Ế dụ . phục hồ i bệnh nhanh chống TẾ H th c th và các kết quả xét nghiệm lâm sàng nế u trị (sử N H 1.1.3.2 Dịch vụ khám chữa bệnh ẠI chất vô hình của nó nên dịch vụ Đ ộ ị ĩ ộ T , h “ ết quả của một quá trình hay một , ĩ ế ” dịch vụ. Các h c giả ứng trên từng quan ng quan niệ , ị Ờ Th c tế có rất nhi ị nhìn thấ N G hoạ ản phẩm h u hình, dịch vụ (sản phẩm vô u ra của một quá trình hay một hoạ H hình) là kết quả ng giố Ọ C a. Khái niệm dịch vụ: KI 1.1.3.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ĩ dịch vụ. Ư m riêng của mình TR Hiện tại có một số quan niệm sau v dịch vụ: Theo Từ c u nhấ Đị n Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ tr c tiếp cho nh ng nhu ịnh của số ĩ , ổ chứ c trả công [10] dịch vụ trong kinh tế h t chất T e cung ứ ứng nhu c c hi u là nh ng thứ m kinh tế h c, bản chất của dịch vụ là s : ịch vụ du lịch, th , ức khoẻ,...và ịch vụ: Dịch vụ là một hoạ ộng hay l i ích cung mang lại l i nhu n. P ứng nhằ e ị ĩ ổi, chủ yếu là vô hình và không d ến việc chuy n quy n sở h u. Việc th c hiện dịch vụ có th gắn li n hoặc không gắn li n v i sản phẩm v t chất.[4] 9 Tóm lại, có nhi u khái niệm v dịch vụ c phát bi ộ khác i nh u chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội b. Đặc điểm của dịch vụ ặ ản phẩm h u hình, dịch vụ Giố S ột số ặ m của dịch vụ: - Tính vô hình (hay phi v t chất): Đ , e c, không c nhìn thấy, không nếm Đặ c dịch vụ tổ chức cung ứng dịch vụ U H ng dịch vụ. TẾ c: Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra - Tính không th chia cắ N H ồng th i. Vì v y, dịch vụ không th d tr , không th ịnh chấ KI hàng là một trong nh ng yếu tố tr c tiếp quyế ịnh: Chấ ĩ ù ộ , ị ộ m cung ộ của bác bệnh tốt, lúc khác chuẩ lúc này chuẩ Ư Ờ không tốt. -T i cung ứng, th Đ ộ b ng dịch vụ. bệnh N G ĩ, ù bệ ẠI ứng). Ví dụ: Chuẩ H tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ ( ế n a, khách ộng trong một khoảng rất rộng, ng dịch vụ Ọ C - Tính không ổ m Ế ỏi nhà quản trị phải d a vào các yếu tố gián tiế ấ m riêng có của TR không th v n chuy n từ c: Dịch vụ c, không th tồn kho và ế Tính vô hình Không th chia cắt c Dịch vụ Không ổ ịnh Sơ đồ 1.4 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ [4] 10 1.1.3.2.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ khám ch a bệnh là kết quả mang lại nh các hoạ a ứng nhu c u v sức khoẻ i cung cấp dịch vụ khám bệnh, chuẩ phòng bệnh, u trị thích h p nhằm nâng cao sức ở y tế N khoẻ ộ c (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyệ /TP, ) tuyến tỉ ở y tế (P ở y tế , bệnh việ , ệu thuốc) cung cấp. Có quan niệm cho rằng dịch vụ khám ch a bệnh là hàng hoá y tế song không c sử dụng vì dễ bị l i dụ biện minh cho hoạ của th y thuố , i sử dụng thì phải trả ti n ế thị KI , ế thị ng phả ng th c hiện tố T ĩ c y tế, Đ th v n hành một cách hiệu quả. Các nhà phân tích kinh tế Ư Ờ ng y tế không phải là thị TR một mặ N G ng y tế luôn tồn tại các yếu tố “ ất bại thị i bán. Trong thị i bán quyế ị ng t do, giá của ịnh d a trên s thỏa thu n t nguyện gi i mua và ng dịch vụ y tế không có s thỏa thu n này, giá dịch vụ do ịnh. ối v i s gia nh p thị ảm bảo nh ng không ừa nh n trong thị ng t do. Trong thị u kiện nhấ u kiện, tức là có s hạn chế ng của các nhà cung ứng dịch vụ khám ch a bệnh. Cụ th , muốn cung ứng dịch vụ khám ch a bệnh c c ế thị ”, ụ th : Dịch vụ khám ch a bệnh là một ngành dịch vụ nhấ ủa ủ và không bị ẠI ộng ngoạ ộng phân bổ c chứ ng cạnh tranh hoàn hảo, t ởng bở Thị ế nào và sản xuất ng, các nguồn l c của n n kinh tế t Ọ C T một cách tố U ịnh sản xuất cái gì, sản xuấ quyế T TẾ ng ứ vào nhu có l i nhu n tố N H c u và giá cả thị ng, nhà sản xuấ c). H ế thị H T ả ức Ế i cung cấ i trả ti n là cá nhân, có th là t p th , N mình, thị ạ c tế các dịch vụ khám ch a bệnh v n ít nhi u mang tính chất của hàng hoá: có nhu c , (có th ộng y tế kiếm l , ịnh v c cấp giấy phép hành ngh và ở v t chất. Nói một cách khác, trong thị ng dịch vụ khám ch a bệnh không có s cạnh tranh hoàn hảo. Bấ ối xứng thông tin gi a bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ N b , u trị, do v y h c tế, bệnh nhân hi u biết rất ít v bệnh t t và các chỉ ịnh i bệnh hoàn toàn phải d a vào các quyế thuốc trong việc l a ch n các dịch vụ y tế (c u do cung quyế 11 ịnh của th y ịnh). Nếu vấ này