Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---------- BÙI THỊ ÁNH NGUYỆT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRỊNH VĂN SƠN HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Quảng Trị” này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn Bùi Thị Ánh Nguyệt i LỜI CẢM ƠN Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp kinh nghiệm trong quá trình công tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng của bản thân. Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban giám hiệu, các giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu về “Quản lý kinh tế” trong thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn thầy PGS.TS Trịnh Văn Sơn người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị, các anh/chị đồng nghiệp, một số khách hàng đã động viên, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Mặc dù, bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy cô giáo; đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Bùi Thị Ánh Nguyệt ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: BÙI THỊ ÁNH NGUYỆT Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” 1. Tính cấp thiết của đề tài Đi cùng với quá trình phát triển mạnh mẽ của Internet, việc ứng dụng internet vào cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cường và phát triển, từ đó đã tạo ra những kênh phân phối sản phẩm mới, giúp Ngân hàng thương mại (NHTM) đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking (IB) đã trở thành một yêu cầu tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; Xuất phát từ đó, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị” làm luận văn nghiên cứu Thạc sỹ của mình. 2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu được tiến hành trên phần mềm Excel, EPSS; Phương pháp phân tích: Phân tổ thống kê, Phương pháp so sánh, Thống kê mô tả, Phân tích hồi qui.... 3. Kết quả nghiên cứu Luận văn trình bày được cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu; Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ IB tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quảng Trị, từ đó rút ra được những ưu điểm, tồn tại và hạn chế; Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ IB của BIDV Chi nhánh Quảng Trị. iii BẢNG CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thông Việt Nam BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CLDV: Chất lượng dịch vụ DV Dịch Vụ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM: Ngân hàng thương mại MB bank Ngân hàng Quân Đội Sacombank Ngân hàng Sài gòn Thương Tín TMCP: Thương mại cổ phần IB: Internet banking Vietcombank: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng Công thương Việt Nam Vpbank Ngân Hàng Việt Nam thịnh vượng iv MỤC LỤC Lời cam đoan ................................................................................................................i Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii Bảng chữ viết tắt và ký hiệu .......................................................................................iv Mục lục........................................................................................................................v Danh mục các bảng ....................................................................................................ix Danh mục các biểu đồ, hình, sơ đồ ............................................................................xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn .....................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 5. Kết cấu luận văn ......................................................................................................4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................5 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .... 5 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING ..............................................................................................5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện từ và Internet banking ............................... 5 1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ và lợi ích, rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking ..........................................................................................................6 1.2 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...............................................14 1.2.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ ..............................................14 1.2.2 Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ ........................................................17 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ........................................19 1.3.1. Nội dung cơ bản nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking....................19 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking .............................22 1.4. MÔ HÌNH, QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................23 v 1.4.1. Một số mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ..............................23 1.4.2 Lựa chọn, đề xuất và các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu (về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking) .......................................................................25 1.4.3 Qui trình và phương pháp tiếp cận nghiên cứu ................................................27 1.5 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM ...............................................................................................32 1.5.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại một số Ngân hàng thương mại trên thế giới .........................................................................32 1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng Internet Banking của một số Ngân hàng thương mại ở Việt Nam.............................................................................................34 1.5.3 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking cho BIDV Quảng Trị .......................................................................................................35 CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ...................................38 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ........................................................................38 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh ngân hàng Quảng Trị ...............................................................38 2.1.2.Tình hình nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của BIDV Quảng Trị .........40 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Trị ...................................... 43 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .............................................................................................................47 2.2.1 Các sản phẩm và hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Quảng Trị ..............................................................................................................................47 2.2.2. Đánh giá qui mô khách hàng và giao dịch của dịch vụ Internet banking tại BIDV Quảng Trị .......................................................................................................50 vi 2.2.3 Đánh giá thu nhập của dịch vụ Internet banking tại BIDV Quảng Trị ...........52 2.2.4 Đánh giá thị phần và kênh phân phối của dịch vụ Internet banking của BIDV Quảng trị....................................................................................................................53 2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking trong mối quan hệ so sánh với các Ngân hàng trên địa bàn .......................................................................................55 2.2.6 Đánh giá rủi ro hoạt động dịch vụ Internet banking ........................................58 2.3 ĐÁNH GIÁ CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA BIDV- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ........................60 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát ..........................................................................60 2.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha ...............................63 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................65 2.3.4 Kiểm định các giả thuyết khác và phân tích hồi quy tuyến tính bội ................67 2.3.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet banking tại BIDV Quảng Trị ..................................................................................................................70 2.3.6 Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................71 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING CỦA BIDV QUẢNG TRỊ .....................................................................72 2.4.1 Những kết quả đạt được ...................................................................................72 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế .....................................................................................72 2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại ......................................................................73 CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ...................................................................................................................................76 3.1. TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV VÀ BIDV QUẢNG TRỊ ...........................................................................................76 3.1.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ internet banking tại BIDV ...............................76 3.1.2. Tiềm năng phát triển dịch vụ Internet banking tại BIDV Quảng Trị..............77 vii 3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA BIDV QUẢNG TRỊ .............................................................................................................78 3.2.1. Định hướng và mục tiêu phát triển BIDV Quảng Trị đến năm 2020. ............78 3.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ internet banking BIDV Quảng Trị đến năm 2020 ...........................................................................................................................79 3.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV QUẢNG TRỊ ..........................................................................................80 3.3.1 Đầu tư công nghệ thông tin và xây dựng hệ thống thông tin nội bộ hoàn hảo, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ........................................................81 3.3.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ...............................................................82 3.3.3. Giải pháp Marketing và kinh doanh linh hoạt hiệu quả ..................................84 3.3.4. Giải pháp nâng cao tiện ích và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng .........86 3.3.5. Giải pháp tăng độ tin cậy, quản lý rủi ro trong dịch vụ Internet banking .......87 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................91 2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................92 2.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .............................................................92 2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...............................93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................95 PHỤ LỤC .................................................................................................................96 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 : Qui trình và phương pháp nghiên cứu.................................................27 Bảng 1.2: Mã hóa các chỉ tiêu và các biến đo lường chất lượng dịch vụ Internet – banking tại BIDV Quảng Trị...........................................................30 Bảng 2.1: Tình hình lao động của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2014 -2016 ........41 Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2012- 2016...........................................................................................42 Bảng 2.3: Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV online............................................48 Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch BIDV Business online .........................................49 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động dịch vụ Internet banking tại BIDV Quảng Trị, giai đoạn 2014-2016 ............................................................................50 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại BIDV Quảng Trị, giai đoạn 2014-2016 .........................................................51 Bảng 2.7: Số lượng giao dịch trong dịch vụ Intetnet banking tại BIDV Quảng trị, giai đoạn 2014-2016. ...........................................................................52 Bảng 2.8: Tổng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ internet banking trên địa bàn tỉnh Quảng Trị ..............................................................................53 Bảng 2.9: So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân ...................................................55 Bảng 2.10: So sánh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp .........................................56 Bảng 2.11 So sánh chế độ bảo mật ....................................................................... 57 Bảng 2.12: Bảng thống kê số lỗi tại BIDV Quảng Trị, giai đoạn 2013-2016 .......58 Bảng 2.13 : Bảng thống kê số vụ rủi ro internet net banking từ tác động bên ngoài tại BIDV Quảng Trị trong giai đoạn 2013-2016 .................................60 Bảng 2.14: Thông tin mẫu điều tra ........................................................................61 Bảng 2.15: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha ....................64 Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập ..................................65 Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc ..............................67 Bảng 2.18: Tổng kết phân tích hồi quy..................................................................69 Bảng 2.19: Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy.............................69 ix Bảng 2.20: Thống kê mô tả sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking BIDV Quảng trị của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ ........................................................................... 70 Bảng 2.21: Kết quả kiểm định phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ ........................70 Bảng 2.22: Kết quả phân tích phương sai ANOVA đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ .......................71 x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF .............................24 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất cho luận văn ..........................................25 Hình 1.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu...........................................................28 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của BIDV chi nhánh Quảng Trị ................................40 Biểu đồ 2.1: Kết quả lợi nhuận của BIDV Quảng Trị, giai đoạn 2012 – 2016 ....... 43 Biểu đồ 2.2: Chỉ tiêu huy động vốn phân loại theo đối tượng của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2012 – 2016 .........................................................................44 Biểu đồ 2.3: Kết quả hoạt động HĐV của BIDV Quảng Trị, giai đoạn 2012-2016 .....44 Biểu đồ 2.4: Chỉ tiêu dư nợ của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2012 – 2016 ..............45 Biểu đồ 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Quảng Trị, 2012-2016 ...........45 Biểu đồ 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2012-2016............................................................................................46 Biểu đồ 2.7: Thu nhập ròng từ các hoạt động dịch vụ của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2012 – 2016 ................................................................................46 Biểu đồ 2.8: Thu nhập từ dịch vụ internet banking và tổng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Quảng trị năm 2014-2016 ............ 52 Biểu đồ: 2.9 Số lượng phòng giao dịch của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2012-2017 .. 54 xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Với sự phát triển một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã ảnh hưởng sâu sắc đến sự phát triển kinh tế xã hội (KT-XH) trên toàn thế giới nói chung và Việt nam nói riêng. Theo thông tin từ trang Web “ We are social” trong hơn 17 năm, số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam đã tăng khoảng 39,8 triệu người, tương đương 44% dân số. Với tốc độ phát triển nhanh như vũ bão, Internet thực sự đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính các ngân hàng thương mại (NHTM) nói riêng. Đi cùng với quá trình phát triển mạnh mẽ của Internet, việc ứng dụng internet vào cung cấp dịch vụ ngân hàng (DVNH) ngày càng tăng cường và phát triển, từ đó đã tạo ra những kênh phân phối sản phẩm mới, giúp NHTM đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Thành quả đó vừa khắc phục những hạn chế và khó khăn của phương thức kinh doanh truyền thống của ngân hàng trong huy động vốn, cho vay và đã phát huy được lợi thế khoa học công nghệ trong kinh doanh. Đây vừa là phương thức mới, nhưng cũng là xu thế phát triển tất yếu trong phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của các NHTM. Do đó, vấn đề mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking (IB) trong hệ thống ngân hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu đối với các NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng. Là một trong những NHTM hàng đầu trên địa bàn, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị (BIDV Quảng Trị) không ngừng phấn đấu để mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking để phù hợp xu thế phát triển và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, trong thực tế cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ từ Internet banking của BIDV Quảng Trị trên địa bàn tỉnh vẫn còn nhiều tồn tại, hạn chế và bất cập, đặc biệt chất 1 lượng dịch vụ Internet Banking (IB) chưa đáp ứng với yêu cầu mới, cũng như những đòi hỏi của xã hội,chưa thực sự tương xứng với tiềm năng phát triển của nó. Đó cũng là lý do mà Internet banking tại BIDV Quảng Trị chưa trở thành đòn bẩy quan trọng để Chi nhánh cạnh tranh với các ngân hàng khác. Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Trị.” làm luận văn nghiên cứu của mình. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1. Mục tiêu chung Từ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ internet banking, Luận văn nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Quảng Trị. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking trong các NHTM; - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Quảng Trị, giai đoạn 2014-2016; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Quảng Trị đến năm 2022. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet banking tại BIDV Quảng Trị. - Đối tượng điều tra: Khách hàng của BIDV Quảng trị 3.2 Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại BIDV Quảng Trị. + Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp dùng để phân tích trong đề tài chủ yếu được thu thập từ năm 2014-2016; Số liệu sơ cấp điều tra sơ cấp thực hiện Quí IV năm 2017; Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking đến năm 2022. 2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Phương pháp thu thập số liệu và thông tin 4.1.1. Số liệu thứ cấp Được thu thập từ các tài liệu và các báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh, tài chính và các báo cáo liên quan khác của Ngân hàng nhà nước, của BIDV và BIDV Quảng Trị, báo cáo của các Ngân hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn; thông tin đã được công bố trên các tạp chí khoa học, công trình và đề tài khoa học, từ các Website, và các tài liệu liên quan khác. 4.1.2. Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên với qui mô mẫu 250 khách hàng: Bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ internet banking của BIDV Quảng Trị.( Phần này sẽ trình bày cụ thể ở mục 1.3.3 trang 27 - Chương I). Mục đích của việc thu thập bộ số liệu này nhằm khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet banking và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của Chi nhánh ngân hàng. Bên cạnh đó, số liệu điều tra cũng tìm hiểu về thái độ và hành vi sử dụng Internet banking của khách hàng và ý kiến đánh giá của họ về chất lượng, các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ IB. Số liệu được thu thập trong Quý 4.2017. 4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích - Phương pháp tổng hợp: Trên cơ sở số liệu thu thập và điều tra, tác giả sẽ sử dụng phương pháp để tổng hợp các nguồn thông tin, số liệu theo các phần hành, các tiêu chí và tiêu thức nghiên cứu theo nội dung đánh giá. - Phương pháp so sánh: Sử dụng phương pháp so sánh để đánh giá mức độ tăng giảm theo số tuyệt đối, tương đối và số bình quân. Đánh giá sự thay đổi theo chuỗi thời gian... - Phương pháp Thống kê mô tả. - Phương pháp chuyên gia 3 5. KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ internet banking trong các Ngân hàng Thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị. 4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện từ và Internet banking 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử Cùng với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT hoặc E banking) đã kéo theo các dịch vụ trực thuộc NHĐT cũng phát triển ngày càng mạnh mẽ. Có thể nói, các dịch vụ của NHĐT chính là tác nhân quan trọng góp phần to lớn cho sự thành công và phát triển của hệ thống NHTM nói chung và của từng ngân hàng cụ thể nói riêng. Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHĐT: Theo tài liệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho khách hàng bán buôn và bán lẻ thông qua kênh ngân hàng điện tử “ Theo Tạp chí The Australian Banker thì “Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng” Tại Việt Nam, dịch vụ NHĐT được xem là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới . Cụ thể hơn, Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là “ Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di 5 động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”[1]. Đồng thời, tại Điều 4 Luật Giao dịch điện tử tại Việt Nam, 2005 cũng làm rõ khái niệm về phương tiện điện tử được sử dụng trong giao dịch điện tử là “Các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tín, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoai, mạng vô tuyến, mạng extranet…” Dựa trên các khái niệm được nêu ra có thể nhận thấy rằng thực chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. 1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Internet baking Theo web Bách khoa mở toàn thư (WIKIPEDIA), dịch vụ Internet - banking là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản trong một tổ chức tài chính thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua Internet với trang web của tổ chức này, tổ chức tài chính ở đây có thể là NHTM hoặc loại hình tổ chức tài chính khác. Còn tại Việt Nam, theo Thông tư 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 quy định về an toàn , bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, dịch vụ Internet- banking được định nghĩa là: “Dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng Internet , gồm thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị, dịch vụ tra cứu thông tin, thực hiện các giao dịch tải chính trực tuyến và các dịch vụ khác theo quy định của NHNN”. Dịch vụ Internet - banking là một trong các dịch vụ bộ phận nằm trong dịch vụ NHĐT, cho phép khách hàng theo dõi thông tin tài khoản và đặt các lệnh yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán,… thông qua mạng Internet với trang web cụ thể của ngân hàng 1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ và lợi ích, rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 1.1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking Internet Banking (IB) cung cấp đến khách hàng các gói sản phẩm phi tài chính và gói sản phẩm tài chính. 6 - Gói phi tài chính: Bao gồm các tính năng về truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,… - Gói tài chính: Bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau: + Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng. + Chuyển tiền nhận bằng CMDN/Hộ chiếu trong và ngoài hệ thống. + Thanh toán hoá đơn trực tuyến (tiền diện, tiền nước, tiền điện thoại, ....). + Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online: Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho phép khách hàng gửi tiền trực tiếp từ máy tính cá nhân được kết nối Internet. Đây là một loại hình dịch vụ rất mới và rất được các ngân hàng quan tâm phát triển trong giao đoạn tới. Loại hình này cung cấp cho khách hàng các kỳ hạn gửi tiền vay đa dạng, được cung cấp dịch vụ bảo hiểm tiền gửi. Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online có thể sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi để thế chấp, cầm cố vay vốn tại các tổ chức tín dụng hoặc có thể chuyển nhượng tài khoản tiền gửi tiết kiệm. + Dịch vụ đăng ký vay online: Đây cũng là một trong những sản phẩm mới của các ngân hàng trong thời gian gần đây. Cũng giống như dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online, khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện các khoản vay. Thủ tục vay, điều kiện được vay, các giấy tờ cần xác nhận thông tin của khách hàng đều được đặt tại trang web của các ngân hàng. Các khoản vay online hiện nay đang được áp dụng tại các ngân hàng hiện nay bao gồm: Cho vay mua nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học nước ngoài, cho vay sản xuất kinh doanh thông thường, cho vay cá nhân kinh doanh tại chợ, cho vay cửa hàng cửa hiệu, cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn. + Dịch vụ “giao chứng từ - xác thực điện tử”: Ngày nay, các hình thức giao dịch thông qua các phương tiện điện tử của các cá nhân và các tổ chức đang ngày càng trở nên phổ biến, các giao dịch bằng hình thức này được gọi là giao dịch điện tử. Giao dịch điện tử bao gồm rất nhiều hình thức phong phú và đa dạng như việc gửi, nhận và cung cấp dữ liệu, thông tin qua mạng, ký kết các hợp đồng, thanh toán điện tử, hoá đơn, chứng từ điện tử...Một yếu tố rất quan trọng trong giao dịch điện 7 tử là việc chứng thực xác nhận tính nguyên bản của dữ liệu và xác định danh tính người gửi bằng việc sử dụng chứng thực điện tử và chữ ký điện tử. Nắm bắt được xu thế trên, từ năm 2013 một số NHTM Việt Nam đã đưa ra một loại hình dịch vụ mới có tên gọi “giao chứng từ - xác thực điện tử”. Theo đó, các khách hàng đã ký hợp đồng giao dịch tín dụng, thanh toán quốc tế, dịch vụ tiền gửi, kinh doanh ngoại tệ với ngân hàng, khi thực hiện các giao dịch phát sinh thì không cần phải đến quầy giao dịch mà chỉ cần gửi email các chứng từ đã được xác thực bằng chữ ký điện tử cho ngân hàng. Nhờ đó, khách hàng có thể tiết kiệm tối đa thời gian, nhân lực, chi phí, đồng thời có thể an tâm về tính chính xác và bảo mật của chứng từ giao dịch. Hiện nay, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này, một số các ngân hàng đã miễn phí hoàn toàn dịch vụ này. Để đảm bảo độ xác thực của các nghiệp vụ thuộc Internet Banking, tại Việt Nam hiện nay có 2 phương thức chủ yếu được thực hiện: + Xác thực bằng SMS: Trong quá trình giao dịch thanh toán và chuyển tiền, Ngân hàng sẽ gửi một tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng đã cung cấp để hoàn tất giao dịch. + Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập mật khẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng. Mỗi mã số của Token chỉ có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định. Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó. 1.1.2.2. Lợi ích sử dụng Internet banking a) Đối với nền kinh tế: Trong những năm trở lại đây, với sự phát triển vượt bậc của các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) nói chung và dịch vụ internet banking (IB) nói riêng đã tạo ra một sự chuyển biến rõ rệt về nhận thức và thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của một bộ phận lớn dân cư (công chức, viên chức, học sinh, sinh viên, công nhân ở các khu công nghiệp...). Thanh toán không sử dụng tiền mặt mang lại rất nhiều lợi thế cho Chính phủ, không chỉ về mặt quản lý Nhà nước mà còn trong phát triển nền kinh tế quốc dân. Cụ thể: 8