Tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa ủy ban nhân dân thành phố huế.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tê ́H ̣c K in h TRẦN ĐÌNH THI uê ́ ------------ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ho HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ươ ̀ng Đ ại UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h TRẦN ĐÌNH THI tê ́H uê ́ ------------ ̣c K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA Đ ại ho UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ̀ng MÃ SỐ: 8 31 01 10 Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ GIANG HUẾ 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung uê ́ thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào khác. Tôi cũng xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích tê ́H dẫn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Huế, ngày tháng năm 2022 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Tác giả luận văn i TRẦN ĐÌNH THI LỜI CẢM ƠN Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở Nhà trường kết hợp với sự nỗ lực cố gắng của bản thân. Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn uê ́ chân thành đến: Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, tê ́H nhiệt tình giúp đỡ cho tôi trong suốt 2 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Cô giáo, TS. Trần Thị Giang - người hướng dẫn khoa học - đã dành nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn. h Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn cơ quan, gia đình, bạn bè đã động viên in giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. ho ̣c K Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2022 ̀ng Đ ại Tác giả luận văn Tr ươ TRẦN ĐÌNH THI ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: TRẦN ĐÌNH THI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Giáo viên hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ GIANG uê ́ Niên khóa: 2019 - 2021 tê ́H Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HUẾ. 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu h - Mục đích nghiên cứu: in Phân tích chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” tại ̣c K Ủy ban Nhân dân thành phố Huế. Qua đó, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” tại Ủy ban Nhân dân thành phố Huế ho - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ Đ ại phận “một cửa” tại Ủy ban Nhân dân thành phố Huế. 2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng - Phương pháp thu thập số liệu ̀ng - Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận ươ Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn của chất lượng hành chính công tại bộ phận một cửa UBND Thành phố Huế. Qua nghiên cứu đánh Tr giá, phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ hành chính công từ của bộ phận một cửa năm 2019 đến năm 2021 đã đạt được những thành tựu nhất định; song vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Luận văn đã đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND Thành phố Huế iii iv ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ý nghĩa CCHC Cải cách hành chính CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DVHHC Dịch vụ hành chính công HCC Hành chính công NQ-CP Nghị quyết chính phủ UBND Ủy ban nhân dân ISO (International Organization for Standardization): Tổ chức tiêu ̣c K in h tê ́H uê ́ Từ viết tắt chuẩn hóa quốc tế (Statistical Package for the Social Sciences): Chương trình SPSS Tr ươ ̀ng Đ ại ho máy tính phục vụ công tác thống kê v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii uê ́ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................v MỤC LỤC..................................................................................................................vi tê ́H DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................x DANH MỤC HÌNH ẢNH .........................................................................................xi PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1 h I.1.Tính cấp thiết của đề tài .........................................................................................1 in I.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................3 I.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3 ̣c K I.4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................4 I.5. Cấu trúc luận văn ..................................................................................................6 ho PHẦN II. NỘI DUNG ...............................................................................................7 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA.......................................7 Đ ại 1.1. Dịch vụ và dịch vụ hành chính công....................................................................7 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ................................................7 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ hành chính công ........................................8 ̀ng 1.1.3. Cơ chế một cửa và các bộ phận trong cơ chế một cửa....................................10 1.1.3.1. Khái niệm cơ chế một cửa............................................................................10 ươ 1.1.3.2. Các bộ phận trong cơ chế một cửa...............................................................11 1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công..............................12 Tr 1.2.1. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ .................................................12 1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công ..............................................................17 1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008.19 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công ....................21 1.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...............................................................24 vi 1.3.1. Khung phân tích và mô hình nghiên cứu ........................................................24 1.3.2. Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo ...................................................................26 1.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại một số tỉnh, thành phố lân cận..................................................................................................................................27 uê ́ 1.4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng .......27 1.4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Quảng Trị...............28 tê ́H 1.4.3. Bài học kinh nghiệm .......................................................................................29 Tóm tắt chương 1 ......................................................................................................30 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND THÀNH PHỐ HUẾ .......................31 in h 2.1. Tổng quan về UBND và Bộ phận Một cửa của UBND thành phố Huế ............31 2.1.1. Sơ đồ tổ chức UBND thành phố Huế..............................................................31 ̣c K 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nguyên tắc hoạt động ........................................................33 2.1.3. Nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của UBND thành phố Huế (cấp huyện). 34 2.1.4. Cơ cấu lao động...............................................................................................36 ho 2.1.5. Cơ sở vật chất..................................................................................................37 2.1.6. Quy định về việc tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ..............................37 Đ ại 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Ủy ban nhân dân thành phố Huế............................................................................................42 2.2.1. Thực trạng hồ sơ TTHC được giải quyết trong giai đoạn 2018-2020 ............42 ̀ng 2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa UBND Thành phố Huế theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 ...........................................42 ươ 2.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa UBND TP Huế thông qua mức độ hài lòng của người dân ................................................................45 Tr 2.2.4. Xếp loại cải cách hành chính chính công tại Bộ phận Một cửa UBND Thành phố Huế so với các huyện, thị xã, thành phố (UBND cấp huyện) khác ...................46 2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính tại Bộ phận Một cửa UBND Thành phố Huế thông qua số liệu điều tra............................................................................49 2.3.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra ...................................................49 vii 2.3.1.1. Thu thập thông tin ........................................................................................49 2.3.1.2. Đặc điểm đối tượng khảo sát theo các tiêu chí ............................................49 2.3.2. Phân tích kết quả điều tra các đối tượng .........................................................50 2.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra ..................................................50 uê ́ 2.3.2.2. Chất lượng dịch vụ tại Bộ phận Một cửa UBND thành phố Huế qua thang đo Likert ....................................................................................................................54 tê ́H 2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua mô hình hồi quy...............................................................................................................60 2.4. Những ưu điểm và hạn chế về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa UBND thành phố Huế ................................................................................64 in h 2.4.1. Kết quả đã đạt được ........................................................................................64 2.4.2. Những tồn tại, hạn chế ....................................................................................65 ̣c K Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................68 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH ho PHỐ HUẾ ................................................................................................................69 3.1. Giải pháp nâng cao quy trình thủ tục của người dân đối với việc cung cấp dịch Đ ại vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa UBND thành phố Huế ............................70 3.2. Giải pháp cải thiện cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại Bộ phận Một cửa UBND thành phố Huế ........................................................70 ̀ng 3.3. Giải pháp góp phần cải thiện thái độ phục vụ và sự đồng cảm của những nhân viên hành chính theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại Bộ phận Một cửa UBND ươ thành phố Huế ...........................................................................................................71 3.4. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên làm công tác tiếp nhận và Tr hoàn trả hồ sơ tại Bộ phận Một cửa UBND thành phố Huế .....................................72 3.5. Giải pháp nâng cao năng lực cải cách thủ tục, hồ sơ trong dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa UBND thành phố Huế ....................................................72 3.6. Giải pháp ứng dụng CNTT trong Bộ phận Một cửa tại UBND thành phố Huế 73 viii 3.7. Giải pháp góp phần điều chỉnh mức lệ phí trong Bộ phận Một cửa tại UBND thành phố Huế ...........................................................................................................73 3.8 Một số giải pháp khác .........................................................................................73 3.8.1 Về đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực ........................................................73 uê ́ 3.8.2. Chính sách sử dụng và đãi ngộ đối với nguồn nhân lực trong các cơ quan quản lý hành chính ....................................................................................................75 tê ́H PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................78 1. Kết luận .................................................................................................................78 1.1. Kết luận về mô hình và giả thuyết nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu ........78 1.2. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................79 in h 1.3. Đóng góp chính và những hạn chế của nghiên cứu ...........................................80 2. Kiến nghị ...............................................................................................................80 ̣c K TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................82 PHỤ LỤC..................................................................................................................85 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ho NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2 Đ ại BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr ươ ̀ng XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ............................15 Bảng 2.1 Số liệu hồ sơ TTHC được giải quyết trong giai đoạn 2018-2020 .............42 Bảng 2.2. Thống kê ý kiến đánh giá của người dân về dịch vụ hành chính công tại uê ́ Bộ Phận Một Cửa UBND thành phố Huế qua các năm theo TCVN ISO 9001:2015 ................................................................................................44 tê ́H Bảng 2.3 Thống kê mức độ hài lòng của người dân quý I 2019...............................45 Bảng 2.4 Bảng xếp hạng công tác cải cách hành chính năm 2018 khối Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố theo tỷ lệ % .........................................46 h Bảng 2.5 Bảng xếp hạng công tác cải cách hành chính năm 2019 khối Ủy ban nhân in dân các huyện, thị xã, thành phố theo tỷ lệ % .........................................47 Bảng 2.6 Bảng xếp hạng công tác cải cách hành chính năm 2020 khối Ủy ban nhân ̣c K dân các huyện, thị xã, thành phố theo tỷ lệ % .........................................48 Bảng 2. 7 Đặc điểm đối tượng khảo sát ....................................................................49 ho Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích ........................................51 Bảng 2. 9 Điểm đánh giá về Cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa UBND thành phố Huế...........................................................................................................54 Đ ại Bảng 2.10 Điểm đánh giá về Quy trình, thủ tục tại bộ phận một cửa UBND thành phố Huế....................................................................................................55 Bảng 2.11 Điểm đánh giá về Năng lục phục vụ tại bộ phận một cửa UBND thành ̀ng phố Huế....................................................................................................56 ươ Bảng 2.12 Điểm đánh giá về Thái độ phục vụ tại bộ phận một cửa UBND thành phố Huế...........................................................................................................57 Tr Bảng 2.13 Điểm đánh giá về Sự đồng cảm tại bộ phận một cửa UBND thành phố Huế...........................................................................................................58 Bảng 2.14 Điểm đánh giá về CNTT tại bộ phận một cửa UBND thành phố Huế....59 Bảng 2.15 Điểm đánh giá về Lệ phí tại bộ phận một cửa UBND thành phố Huế....59 Bảng 2.16 Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công ở bộ phận một cửa UBND thành phố Huế ...................62 x DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1. 1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) .. 14 uê ́ Hình 1. 2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................. 25 tê ́H Hình 2. 1 Sơ đồ bộ máy Lãnh đạo UBND thành phố Huế ................................... 31 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Hình 2. 2 Quy trình tiếp nhận và trả kết quả......................................................... 41 xi PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ I.1.Tính cấp thiết của đề tài Có thể nói ngày nay, công cuộc Cải cách hành chính (CCHC) là một vấn đề uê ́ mang tính toàn cầu. Các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải tê ́H cách hành chính là một động lực mạnh mẽ để giúp phát triển kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội. Trong chương trình tổng thể của Cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011 – 2020, Chính phủ có xác định được mục tiêu xây dựng nền hành chính công: h “thông suốt, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực và hiệu quả”. Có thể nói ở Việt Nam, in việc cải cách hành chính đang đi theo hướng làm cho bộ máy Nhà nước được hoàn ̣c K thiện hơn, hoạt động hiệu quả, hiệu lực hơn, phục vụ công dân đúng theo pháp luật và tốt hơn. Trong đó, các chương trình hành động cụ thể như đề án cải cách thủ tục hành chính theo mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” được triển khai ở tất cả ho các địa phương, trên nhiều lĩnh vực khác nhau và mang lại những tín hiệu tích cực. Dịch vụ công định nghĩa là những hoạt động nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã Đ ại hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do cơ quan Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện. Các loại dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp bao gồm dịch vụ công chứng, ̀ng cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp đăng ký kinh doanh, đăng ký xe…. Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về Chương trình tổng thể cải cách ươ hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 có ghi rõ: “Trọng tâm cải cách hành chính trong giai đoạn 10 năm tới đây là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và Tr dịch vụ công”. Sản phẩm của cải cách hành chính xếp đến cuối cùng là chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính công. Nâng cao chất lượng dịch vụ công là một vấn đề trọng tâm cốt lõi, đồng thời cũng là một vấn đề tổ chức thực thi của nhiều cơ quan tổ chức hơn là cách tiếp cận từ phía những kết quả của một tổ chức đơn lẻ và sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước 1 đo để đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội. Để thực hiện được mục tiêu trong chương trình tổng thể cải cách hành chính này, cần thiết phải đó lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, trong đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh uê ́ hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công là vấn đề cốt lõi. Thành phố Huế là một trong những vùng có tiềm năng phát triển kinh tế, văn tê ́H hóa, khoa học công nghệ và giáo dục của miền Trung... cho nên, nhu cầu về dịch vụ hành chính công ngày càng tăng cao đòi hỏi chất lượng dịch vụ cũng cần được các cơ quan hành chính trên địa bàn thành phố đáp ứng. Đến nay, các cơ quan, đơn vị h và UBND các xã, phường trên địa bàn thành phố Huế đã triển khai thực hiện Kế in hoạch cải cách hành chính năm 2020 để cụ thể hóa và thực hiện các nhiệm vụ cải cách hành chính (CCHC) tại cơ quan, đơn vị. Công tác tuyên truyền CCHC cũng ̣c K được triển khai đồng bộ và thực hiện thường xuyên tại UBND thành phố và tại bộ phận một cửa của UBND các xã, phường, theo phương châm “Sự hài lòng của nhân ho dân là mục tiêu phục vụ cơ quan nhà nước”, “Dân chủ, nhanh gọn, đúng luật”. Đầu năm 2020, UBND thành phố Huế đã tiếp nhận, giải quyết các thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông với rất nhiều hồ sơ trên nhiều lĩnh vực khác Đ ại nhau, giải quyết được nhiều vấn đề cấp bách cho công dân trên địa bàn. Để tiếp tục thực hiện có hiệu quả công tác CCHC trong năm 2020, thời gian tới UBND thành phố quyết tâm triển khai hiệu quả các giải pháp, nâng cao chất ̀ng lượng phục vụ nhân dân. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công và giải pháp nâng cao sự hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành mối ươ quan tâm đặc biệt của lãnh đạo UBND thành phố Huế. Hiện nay, trên 90% các thủ tục hành chính tại thành phố được giải quyết theo cơ chế một cửa, vì vậy việc Tr nghiên cứu sự hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố chủ yếu tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với chất lượng hành chính công tại bộ phận một cửa này. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân thành phố Huế” làm đề tài nghiên cứu. Các kết quả nghiên cứu của luận văn này hy vọng sẽ 2 góp phần thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. I.2. Mục tiêu nghiên cứu uê ́ I.2.1. Mục tiêu chung Phân tích chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” tại tê ́H Ủy ban Nhân dân thành phố Huế. Qua đó, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” tại Ủy ban Nhân dân thành phố Huế. h I.2.2. Mục tiêu cụ thể in - Làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ hành ̣c K chính công và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa”. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” Ủy ban Nhân dân thành phố Huế giai đoạn 2018-2020. ho - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” Ủy ban Nhân dân thành phố Huế. Đ ại I.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu I.3.1. Đối tượng nghiên cứu ̀ng Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” tại Ủy ban Nhân dân thành phố Huế. ươ I.3.2. Phạm vi nghiên cứu Tr - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận “một cửa” thuộc UBND thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. - Phạm vi về thời gian: 3 Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp liên quan đến dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Huế trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020. - Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát công dân sử dụng dịch vụ hành chính công trong thời gian từ tháng 4/2021 đến 6/2021. tê ́H tiếp nhận và hoàn trả kết quả của UBND thành phố Huế. uê ́ Đối tượng được lấy mẫu đánh giá: là người dân đến giao dịch tại Bộ phận Dịch vụ hành chính công được chọn bao gồm: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở, nhà ở, giấy phép xây dựng, giấy phép kinh doanh, công chứng, hộ tịch... I.4. Phương pháp nghiên cứu h I.4.1. Phương pháp thu thập số liệu in - Đối với số liệu thứ cấp ̣c K Số liệu thứ cấp thu thập được do UBND thành phố Huế cung cấp về các nội dung như: cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND thành phố, các báo cáo ho đánh giá tình hình hoạt động và cải cách hành chính giai đoạn 2018-2020. Ngoài ra đề tài còn tham khảo một sốt tài liệu từ một số sách báo, tạp chí, Internet về các khái niệm quan trọng như sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và các mô Đ ại hình nghiên cứu trước đây. - Đối với số liệu sơ cấp Việc thu thập số liệu sơ cấp được triển khai bằng cách tiến hành khảo sát ̀ng người dân sử dụng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Huế . ươ - Phương pháp chọn mẫu: Để chọn mẫu thích hợp với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên Tr thực địa (sẽ được trình bày chi tiết ở chương 2). - Kích thước mẫu: Để đảm bảo ý nghĩa thống kê, nguyên tắc chọn mẫu đầu tiên được tuân thủ là kích thước tối thiểu của mẫu không nhỏ hơn 30 đơn vị nghiên cứu[1]. 1 Thiết kế và qui trình lấy mẫu. Tập thể tác giả, tr 21 và Những cơ sở nghiên cứu xã hội học. Oxipốp chủ biên, tr 273. 4 Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988), theo Hair và Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đa biến đạt được kết quả uê ́ tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu – m là số biến độc lập của mô hình. [11] tê ́H Trong nghiên cứu này, tác giả đã lựa chọn kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (Bollen, 1989; Hair, 1998). Số tham số dự kiến là 30 nên số mẫu tối thiểu cho 1 khối, lĩnh vực khảo sát là 30 x 5= 150. Tuy h nhiên, để đảm bảo số lượng mẫu không bị thất thoát thì tác giả sẽ phát ra 200 in bảng câu hỏi cho công dân. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu là 150 phiếu, chiếm tỷ lệ ̣c K 75%. I.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ho - Phân tích hệ số Cronbach Alpha: Theo “Hoàng Trọng và các đồng nghiệp, 2005” thì thang đo có độ tin cậy cao khi Cronbach Alpha ≥ 0,8. Tuy nhiên, Đ ại Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề tài - nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy ̀ng chuẩn Cronbach Alpha ≥ 0,6. - Phương pháp nghiên cứu so sánh: thủ tục có hệ thống tương phản của một ươ hoặc nhiều hiện tượng, thông qua đó tìm cách thiết lập sự tương đồng và khác biệt giữa chúng. Kết quả phải là để có được dữ liệu dẫn đến định nghĩa của một vấn đề Tr hoặc cải thiện kiến thức về vấn đề. - Phương pháp chuyên gia: là phương pháp dựa trên các ý kiến chuyên gia để thực hiện các bước của quá trình quyết định. - Phân tích hồi quy tuyến tính: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó gồm: biến biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mức 5 độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. - Phân tích thống kê mô tả: Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu uê ́ thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính tê ́H khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. - Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 23.0. h I.5. Cấu trúc luận văn in Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, phụ lục, danh mục tài liệu tham Phần I. Đặt vấn đề ̣c K khảo, đề tài được chia thành 3 chương chính với nội dung như sau: Phần II. Nội dung nghiên cứu tại bộ phận một cửa. ho Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công Đ ại Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND thành phố Huế Chương 3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành ̀ng chính công Tr ươ Phần III. Kết luận và kiến nghị 6 PHẦN II. NỘI DUNG CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA uê ́ 1.1. Dịch vụ và dịch vụ hành chính công tê ́H 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm tương đối phức tạp. Nó được sự quan tâm và tranh luận của nhiều nhà nghiên cứu vì không có một sự đồng thuận chung trong khái niệm và đo lường nó (Wisniewski, 2001). 380-388). h Theo Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985) thì chất lượng in dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và ̣c K nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Các công ty có thể có được lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách sử dụng công nghệ nhằm mục đích nâng cao chất lượng ho dịch vụ và thu thập nhu cầu thị trường. Theo Zeithaml, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là những người được cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một Đ ại thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó ̀ng thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. ươ Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ là gì nhưng xét một cách tổng Tr thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: Một là, chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch sau khi họ sử dụng dịch vụ. Hai là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. 7